Что такое скрипты продаж, сколько они стоят, и как их правильно написать. Холодные звонки

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
• Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
• Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

• Решение проблемы . Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
• Краткость . Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
• Диалог . Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

• Вы осуществляете продажи по телефону;
• В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
• Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

• Равенство . Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
• Сотрудничество . Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

• Знание . Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

1. Предварительный . Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;

1. Поиск контактного лица , который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
2. Обход секретаря . Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:

• Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
• Четкая, правильная, уверенная речь;
• В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).

1. Разговор с лицом, принимающим решение . Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

1. Приветствие: Добрый день!
2. Представление: « Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Видео о скриптах продаж по телефону

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость — это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).

А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».

Схема разговора с «привратником»

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

• ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

• Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

• Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

• Нам это неинтересно/не нужно
• А что именно вы хотите предложить?
• Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
• Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь : А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы : Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы : Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы : У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь : У нас и так все хорошо.

Вы : Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь : Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы : Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».

Что делать, если вам все-таки сказали «нет»

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».

Вы : Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь : Мария.

Вы : Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь : Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы : Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

1. Представление
2. Вопрос-вовлечение
3. Отработка возражений
4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 — Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР

Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 — Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР

И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы : Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1 )

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза… )

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3 )

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4 )

ЛПР : Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

Счастливой охоты!

С их помощью можно эффективно продать товар, услугу, назначить встречу для последующего обсуждения условий сделки. В ряде случаев для совершения "холодных звонков" используются скрипты. Что это такое? Каковы критерии их эффективного задействования?

Для чего они нужны?

Немного теории. "Холодный звонок" - чем он отличается от "горячего"? Все очень просто. Он подразумевает разговор с человеком или компанией, с которой до этого у звонящего не было никаких контактов (дистанционное знакомство). В свою очередь, "горячий" звонок" - это отработка уже имеющихся контактов с целью поддержания связи с партнером или заключения новой сделки с ним.

Собственно, для чего нужны "холодные звонки", скрипты которых мы собираемся изучать? Какова их практическая эффективность для бизнеса? Эксперты отмечают: использование "холодных звонков" - один из самых доступных и действенных Эта методика призвана, прежде всего, экономить время менеджера в соотнесении с показателями результативности. Задействование многих других каналов продаж (таких, как, например, рассылки) не всегда дает сопоставимый эффект.

Многие эксперты уверены: общение с клиентами как таковое, безотносительно к тому, "холодные" ли звонки или "горячие", - один из главных критериев успешности бизнеса. Хотя бы потому, что этот инструмент, в отличие от различного рода электронных каналов (соцсетей, e-mail), апеллирует к естественной потребности человека - говорить с себе подобными.

Это просто

"Холодные звонки" совершать несложно. Хотя бы с технической точки зрения, ведь обычный телефон есть практически во всех офисах. Несложно их совершать также и с точки зрения подготовки. Даже если человек не привык к общению по телефону, у него есть верный помощник - готовый сценарий. Или, по-другому, скрипт. "Холодный звонок" с его помощью превращается едва ли не в рутинную работу, но в то же время невероятно увлекательную. Если мы применим удачный скрипт, "холодный звонок" поможет отлично заработать. Но какова вероятность того, что используемый нами сценарий обеспечит продажу?

Секреты

Одна из самых распространенных целей, которую призван решать скрипт холодного звонка, - назначение встречи звонящего с тем, с кем ведется разговор. То есть, вероятно, с потенциальным клиентом компании. В некоторых случаях менеджер может задействовать, совершая "холодные звонки", скрипты продаж в чистом виде, уговаривая клиента что-то купить без встречи. Все зависит от конкретной задачи и от специфики продаваемого товара или услуги.

Поэтому, выбирая оптимальный скрипт, необходимо удостовериться, что он подходит для нас, исходя из всех актуальных критериев. Читаем сценарий и решаем, оптимален ли он для встречи или же лучше адаптирован как раз для продаж. После этого изучаем структуру скрипта.

Требуется шеф

В практике продаж основной акцент делается на взаимодействии менеджера компании, производящей товар и оказывающей услуги, и человека, принимающего решения на стороне фирмы-клиента. Часто это руководитель топ-уровня, и дозвониться до него прямым способом не всегда возможно. Адаптированные к той задаче, которую выполняют "холодные звонки", скрипты иногда подразделяются на два подвида. Первый из них наилучшим образом составлен для того, чтобы добиться разговора с "шефом". Второй, в свою очередь, содержит инструкции, применимые к беседе с человеком, принимающим решения. В рамках первого сценария менеджер по продажам, статус которых по отношению к "шефу" изначально неизвестен. Соответственно, в скрипте могут быть прописаны механизмы, при помощи которых звонящий выведывает информацию о том должностном лице, с которым желательно поговорить.

Таким образом, мы, исходя из специфики задачи, определяем, какую часть скрипта задействовать - первую или сразу же вторую. После начинаем пристально изучать содержание сценария. Анализируем то, насколько он будет эффективен.

Критерии эффективности скриптов

У нас есть скрипт. "Холодный звонок" - основной инструмент. Как обеспечить результат? Каковы критерии эффективности скрипта? Условимся, что перед нами задача - разговор с человеком, принимающим решения. Мы дозвонились до "босса" или у нас есть его прямой телефонный номер.

1. Готовый скрипт "холодного звонка" должен, прежде всего, содержать ссылку на весомый обращения в компанию. Специалисты считают, что в хорошем сценарии не должно предусматриваться прямого указания цели звонка, которой является продажа или встреча с человеком, принимающим решения. Важно, чтобы в скрипте была прописана фраза, которая как минимум обеспечит то, чтобы собеседник менеджера отнесся с разговору небезразлично.

Короткий пример скрипта холодного звонка, который способен заинтересовать того, кто на другом конце провода: "Добрый день. Наша компания занимается продажами инновационных методов хранения компьютерной информации большого объема. Это могло бы быть интересно вам?". На деле мы продаем флешки оптом. Но если бы мы с ходу признались: "Хочу предложить вам купить флешки", то собеседник, вероятно, отказался бы продолжать разговор, ведь инфоповод явно не "цепляет".

2. Скрипт обязан предусматривать диалог, а не монолог. Все дел в том, что у собеседника, если разговор начался, как правило, возникают вопросы, мнения, суждения. В том числе и те, что касаются конкурентов. Он может сказать: "Ой, мне флешки не нужны, я пользуюсь устройствами от "Альфабета Электроникс", они меня вполне устраивают". Совершенно недопустимо, чтобы в скрипте были подсказки вида: "Да вы что, "Альфабета" - это ж прошлый век!". Нужно уважать мнение, и, что немаловажно, выбор собеседника.

Пример скрипта "холодного звонка" с правильным вариантом: "Отличный выбор! Хотите увидеть устройство с улучшенными по сравнению с продукцией этого бренда характеристиками?"

3. Следование указаниям скрипта обязательно приводит к результату. К одному из трех. Первый - отказ. Причем не надо его путать с возражением, которое чаще всего звучит так: "Нет времени, извините". Второй - встреча. С тем, чтобы показать флешки, на голову превосходящие конкурентов по характеристикам. Третий - согласие поговорить позже.

Это, безусловно, лишь несколько базовых критериев. Сейчас мы перейдем к более развернутым примерам задействования готовых сценариев телефонных продаж. В каждом из них применена методика, которая может положительным образом повлиять на решение собеседника. То есть логика скрипта строится с акцентом на тот или иной аспект, выражающий преимущества продаваемого продукта или услуги.

Взаимовыгодное сотрудничество

Итак, рассмотрим возможный скрипт "холодного звонка" (образец). Мы звоним владельцу булочной и предлагаем ему купить круассаны из нашей собственной частной пекарни. Главное, чем мы будем мотивировать будущего партнера, - перспектива взаимовыгодного сотрудничества.

Звоним и сразу выкладываем суть дела: "Предлагаем вам взаимовыгодное сотрудничество". Но это не все. Сразу же обосновываем: "Предлагаемые круассаны, и это доказано на примере десятков наших партнеров, увеличат вашу выручку на 15%".

Рентабельность булочных сейчас сравнительно невысока - конкуренция большая. И потому владелец заведения как минимум выслушает подробности. Которые, разумеется, "мы обсудим с вами при личной встрече". Все. Дальше к делу приступают оффлайновые техники продаж. Скрипт "холодного звонка", образец которого мы сейчас рассмотрели, выполнил свою функцию.

Менеджер по продажам, вероятнее всего, покажет графики, на которых будет показано: круассаны по своему ценовому сегменту и потребительским качествам идеально вписываются в меню булочной. И потому их будут активно покупать вместе с другими видами выпечки к чаю, что в конечном итоге должно увеличить обороты продаж.

Больше клиентов

Следующий сценарий, который мы можем привести в пример, - мотивация на базе перспектив завлечения большего количества клиентов. Шаблон скрипта "холодного звонка" может содержать следующие фразы. "Мы предлагаем продукт, который значительно расширит вашу целевую аудиторию", - излагаем суть дела владельцу булочной. Не забываем в очередной раз сослаться на успешный опыт многочисленных партнеров. Далее - встреча, на которую отправляется опытный менеджер. Мы использовали скрипт, "холодный звонок" отработали.

Скорее всего, менеджер при встрече с владельцем заведения акцентирует внимание на том, что с появлением в меню булочной круассанов клиентские группы пополнятся людьми, которые ценят качественные сладости - это дети, люди старшего поколения. В принципе, за счет этого же механизма, вероятно, увеличится и выручка.

Я все о вас знаю

И еще один интереснейший вариант. В его основе лежит умение приятно удивить собеседника знанием фактов о нем. При этом их достоверность может и не играть роли. Почему? Смотрим пример.

"Здравствуйте. Нам подсказали, что ваша булочная специализируется на продаже свежих круассанов на бездрожжевом тесте. Это очень редкий сегмент. Хотите, обменяемся опытом?"

Владелец булочной, даже и понятия не имевший о том, что его фирма выпекает круассаны без дрожжей, как минимум удивится. Но с высокой вероятностью согласится на встречу, так как собеседником на ней будет человек, который этой технологией вроде бы владеет. Вот будет здорово узнать, как пекутся вкуснейшие круассаны! Почти наверняка состоится встреча, где менеджер по продажам нашей пекарни даст отведать круассаны булочнику, но ни за что не расскажет ему рецепт. Однако контракт на поставку выпечки обязательно будет подписан.

Примеры с продажами

Выше мы рассмотрели вариант, при котором сценарии звонков используются для назначения встречи. На этом делается акцент. Теперь же попробуем изучить ситуации, при которых задействуются (если решено практиковать "холодные звонки") скрипты продаж. То есть цель разговора - не последующая встреча, а заключение неких контрактных договоренностей по телефону.

Возьмем для примера такой сегмент, как интернет. Эта услуга - одна из самых востребованных в России. Конкуренция достаточно высока (хотя сильны позиции монополистов), и многие абоненты часто меняют одного провайдера на другого, услышав, что где-то тарифы за ту же скорость дешевле или связь качественнее.

Главная рекомендация здесь - сразу же акцентировать внимание на конкурентных преимуществах предложения. Если провайдер точно гарантирует, к примеру, что цена будет ниже, чем в среднем по рынку, на 20%, данный факт сразу надо озвучить. Если собеседник укажет наименование своего провайдера, не стоит конкретизировать, что именно этот поставщик проигрывает в цене нашей компании. Стоит ограничиться дипломатичной фразой "ваш провайдер работает в рамках среднерыночных расценок". Небольшой логический вывод клиент сможет сделать сам, при этом звонящий проявит уважение к предыдущему выбору: если человек до этого нашел провайдера со средними по рынку ценами, то что тут зазорного? Однако мы предложим дешевле. Если это, конечно, наше основное Компонент, который никогда не должен включать предназначенный для пользования менеджерами в сегменте услуг связи скрипт "холодного звонка", - реклама. Должно звучать конкретное предложение - подключиться. Или оставить контактные данные для заявки.

Кого еще могут сильно выручить "холодные звонки", скрипты? Риэлторов, конечно же. Правда, в большей степени для одного сегмента - коммерческой недвижимости. По вопросам покупки квартир люди, как правило, сами звонят. Аналогично акцент делаем на конкурентных преимуществах производственных мощностей или офисов. Таковыми могут быть расположение в центре города, недалеко от метро, около магазинов и т.д. Поскольку речь не идет, как в случае с провайдерами, о противопоставлении своего предложения другому бренду (как правило), продавец вполне может высказать клиенту все, что он думает по поводу текущего арендуемого им помещения. И как следует нахвалить свое.

Скрипты хорошего тона

Какая бы цель ни стояла перед менеджером по продажам, исключительно важно выдерживать тактичность и вежливость в общении с собеседником. Даже если он сам к тому не располагает, предпочитая отвечать резкими фразами. В большинстве случаев собеседника вполне можно перестроить на нужный эмоциональный лад, что способствует более конструктивному диалогу.

Что еще может быть признаком хорошего тона в "холодных" Корректность формулировок. Правильнее говорить не "давайте попробуем", а "мы предлагаем вам". Не "вы захотите", а "у вас может возникнуть желание" и т.д. Прежде чем использовать скрипт, следует проверить его на предмет дипломатичности формулировок.

Важно предельно корректно завершать разговор, даже если он не привел к желаемому результату. Вполне вероятно, что этому же человеку придется звонить еще раз с аналогичным предложением, но при новом подходе или же с иной идеей. Будет замечательно, если Ф.И.О. менеджера по продажам будет ассоциироваться с вежливостью и тактичностью.

Таким образом, качественные скрипты должны соответствовать представленным выше рекомендациям. Главное условие их использования - максимальная автоматизация сценария общения. Менеджер по продажам, в принципе, должен только следовать тексту, зачитывать его в нужной интонации. Скрипт главным образом предназначен для того, чтобы облегчить работу специалиста по продажам. Это не теоретическое пособие, а практический инструмент, призванный давать результат.

Работа менеджера по активным продажам сложна и имеет массу нюансов. Среди методов, которыми этот специалист регулярно пользуется, как один из важнейших стоит выделить скрипт холодного звонка. В чем он заключается и как его составить – об этом расскажет наша статья.

В сфере активных продаж звонки по телефону делятся на два типа: холодные и горячие. Под понимают телефонные разговоры с теми клиентами, с которыми уже налажены деловые контакты. Звонки холодного типа сложнее, потому что общение происходит с организацией или физическим лицом, с которыми до этого контакта не было. Адресат не подготовлен к общению и может отреагировать негативно.

Как вести разговор

Совершать не сложно даже новичку, главное, чтобы у менеджера под рукой был составленный скрипт (по сути – это сценарий разговора). Перед написанием скрипта следует определиться с двумя вещами:

1. Предполагаемый результат звонка. Менеджер активных продаж должен себе четко представлять, к чему нужно подвести человека. Это может быть , продажа, отправление коммерческого предложения (или любой из этих вариантов).
2. Второй важный момент – это повод для звонка (то есть в чем суть , и какие выгоды потенциальному клиенту оно сулит). Зависит от специфики компании: проведение аудита, диагностики, внедрение бесплатного метода и прочее.

После этого специалист приступает к написанию самого текста. Стоит учитывать, что в начале разговора можно попасть на так называемого блокера. Так называют человека, который отвечает первым, но не является целью менеджера. Это , помощники руководителей или случайные сотрудники, оказавшиеся около телефона.

Популярный скрипт

Схема разговора будет различаться в зависимости от многих факторов (с кем ведется разговор, насколько человек настроен на общение и т.д.). Самый популярный выглядит так:

1. Небольшая вступительная приветственная речь.
2. Представление себя и своей компании.
3. Информация о цели звонка и предложение человеку.
4. Вопросы клиенту.
5. Грамотные ответы на возражения.
6. Окончание разговора.

Схема разговора будет различаться в зависимости от многих факторов (с кем ведется разговор, насколько человек настроен на общение и т.д.).

Этот образец является классическим, но специфика холодных звонков такова, что подходит она не во всех случаях.

На примере

Теперь мы подробнее разберем каждый пункт из сценария на примере и расскажем, как эффективнее их применить на практике в холодном звонке.

1. Вначале доброжелательным голосом говорятся слова приветствия. Примеры: «Здравствуйте, Иван Анатольевич» или «Добрый день, Валентин Степанович». После этого менеджером выдерживается небольшая пауза, чтобы человек мог ответить на приветствие. Это позволяет проявить чувство такта и убедиться, что абонент вас слушает. Если узнать имя-отчество ЛПР (лица, принимающего решения) заранее не удалось, можно задать вопрос: «Здравствуйте, с кем я могу поговорить по поводу поставок керамогранита?»
2. Представлять компанию можно разными способами. В одних сферу деятельности компании стоит называть, в других – нет. Например: «Меня зовут Сергей, я представляю компанию X» или же «Меня зовут Сергей, строительная компания X». Эти речевые модули зависят от предположения, повысит эффективность звонка раскрытие сферы работы компании в данном случае или нет. Имеет смысл расширенное представление, если доподлинно известно, что компания может нуждаться в предлагаемом товаре/услуге.
3. Рассказ клиенту о цели звонка может происходить с применением нескольких техник. Первая называется «Мы-вы» и нацелена на создание ощущения связи клиента с менеджером. Пример: «Ваша фирма специализируется на свадебных мероприятиях, а мы предоставляем банкетный зал в аренду». Реже карты раскрываются сразу. То есть менеджер без прелюдий прямо объявляет о цели своего звонка. По статистике, это чаще встречает сопротивление.
4. Вопросы потребуются, если менеджер желает сделать клиенту . В таком случае разумны уточняющие вопросы. Если же цель звонка – встреча, то лишние вопросы задавать не стоит. Сосредоточьтесь на главном.
5. могут быть следующими: «Это же дорого!», «Нужно подумать», «Предложение не интересует». Менеджер заранее готовит целый блок из 10-20 пунктов, посвященный ответам на эти возражения.
6. Многие люди соглашаются со всем, чтобы быстрее окончить разговор. Поэтому перед завершением общения нужно довести клиента до устной договоренности. Помните, что обещания перезвонить люди никогда не выполняют.

Такой алгоритм помогает менеджеру активных продаж подстроиться под конкретного человека или компанию. Поэтому – задача ответственная и требующая много внимания. Часто этим занимаются ведущие специалисты, а новичков обучают по готовым текстам.

В заключение

Менеджеру, специализирующемуся на , необходимо хорошо разбираться в холодных звонках, потому что они нацелены на привлечение новых клиентов и установление крепких связей с ними. Техника продаж разнообразна, она берет все лучшее из психологии, социологии, экономики и других наук. Готовые сценарии и шаблоны удобны тем, что позволяют максимально автоматизировать процесс общения с клиентом.

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

• для постоянного увеличения количества новых клиентов;
• при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
• для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

• экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
• рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
• производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
• оптовые компании, продающие товары для организаций;
• агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

• звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
• знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
• выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
• завершение контакта и назначение встречи.

Видео — как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

• предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
• использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
• вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
• позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

• говорить уверенно;
• не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
• перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

• основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
• рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
• говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
• своего собеседника следует называть по имени;
• залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

• акция или супер-предложение;
• снижение издержек;
• увеличение продаж;
• сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

• «у нас уже все есть»;
• «нам не интересно предложение»;
• «нет времени на разговор с вами»;
• «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

• с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
• если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

Видео — как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

• дату и время;
• место;
• участников встречи;
• обсудить цель встречи;
• получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

• нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
• не нужно составлять скрипты продаж;
• получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

• отсутствие личного контроля;
• отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
• минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

• экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
• более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
• возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
• возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
• возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

• собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
• клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
• оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
• невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
• нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
• при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

Краткая поможет пониманию в чем между ними разница.

На что следует обратить внимание, когда акт сдачи приемки выполненных работ.

С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование для производства саморезов, в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.

Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч: