«Задай глупый вопрос, и ты получишь глупый ответ». Такое определяющее влияние вопроса на характер ответа известно с давних пор. Во время одного из своих походов Александр Македонский взял в плен десять индийских философов. Они были известны своим умением остроумно и лаконично отвечать на поставленные вопросы. Александр решил испытать пленников, задав им трудные вопросы. Пятого по счету он спросил: «Что раньше - ночь или день?». Философ ответил: «День раньше по крайней мере на день», - но увидев, что Александр не очень удовлетворен таким ответом, добавил, что не следует удивляться тому, что мудреные вопросы имеют столь же мудреные ответы *. Позже эту же мысль повторил немецкий философ И. Кант. «Умение ставить разумные вопросы, - остроумно заметил он, - есть уже важный и необходимый признак ума и проницательности. Если вопрос сам по себе бессмысленен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для спрашивающего, он имеет иногда тот недостаток, что побуждает неосторожного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) козла доит, а другой держит под ним решето»
Вот почему при постановке вопросов следует соблюдать следующие правила:
1. Вопросы ставить необходимо корректно. Они должны быть правильно сформулированы по содержанию и форме. Провокационные и неопределенные вопросы недопустимы.
2. В соответствии с вопросом следует предусмотреть альтернативность ответа («да» или «нет») на уточняющие вопросы. Например, на вопрос: «Признает ли Петров себя виновным в предъявленном ему обвинении?» можно дать два альтернативных ответа: «Да, признает» или «Нет, не признает».
3. Вопрос формулируется кратко и ясно. Длинные, запутанные вопросы затрудняют их понимание и ответ на них.
4. Вопрос должен быть простым. Если вопрос сложный, то его лучше разбить на несколько простых. Например, «Были ли братья Иван и Константин Аксаковы издателями газеты «День»?». Это сложный вопрос следует разбить на два простых, так как ответы будут различными - «да», «нет». Это связано с тем, что Иван Аксаков был издателем газеты «День», а Константин - нет, он был только автором многочисленных статей в ней.
5. В сложных разделительных вопросах необходимо перечисление всех альтернатив. Например, «К какому виду суда по стадии рассмотрения дел относится данный суд: первой или кассационной инстанции?». Здесь не указана третья альтернатива - суд надзорной инстанции.
6. При формулировке вопросов следует отличать их обычную постановку от риторической. Риторические вопросы, как известно, являются суждениями, так как в них содержится утверждение или отрицание; обычные же вопросы суждениями не являются.
Важно помнить, что только правильно поставленный вопрос способен выполнить свои функции как в научном познании, так и в дискуссии, и в обучении.
Например, одним из наиболее распространенных методов исследования различных проблем общественной жизни является опрос. Цель опроса состоит в получении информации об объективных и субъективных (мнения, настроения, интересы и т. п.) фактах со слов опрашиваемых. Многие правовые проблемы вообще нельзя изучать, не прибегая к опросу: общественное мнение о нормах уголовного права, престиж правоохранительных органов, правовое сознание, эффективность правовой пропаганды и т. п.
Главное в этом методе - формулирование вопросов. В основе общих требований, предъявляемых к формулировке вопросов, лежат рассмотренные формально-логические правила их постановки.
Во-первых, вопрос должен быть конкретным, кратким, понятным, простым по конструкции.
Во-вторых, вопрос должен указывать время, место и контекст, которые необходимо учитывать при ответе.
В-третьих, в вопросе не следует употреблять слова с двойным и более значений.
В-четвертых, контрольные вопросы не должны следовать сразу за основными.
В-пятых, вопрос должен указывать на все возможные альтернативы ответов (положительные, отрицательные выборы).
В-шестых, при необходимости конкретизации ответа в вопросе можно ввести краткое предисловие.
В-седьмых, формулировка вопроса и его смысл должны учитывать личный персональный опыт опрашиваемых в той области, на которую направлен вопрос.
В-восьмых, нельзя вначале ставить трудные или беспокоящие опрашиваемого вопросы *.
Выбрать раздел... На заметку Полезные материалы Блог Документы Выбрать рубрику... Стратегия продукта Стратегия сбыта Стратегия персонала Стратегия конкуренции Стратегия ресурсов Стратегия инноваций Стратегия системыПоиск по разделам
Поиск по сайту
Поиск в Google
Простейший способ «добыть» информацию - задавать вопросы. Вопросы - это окна, через которые можно «подглядеть», что у человека «на уме». Представьте себе, например, работу врача, который обладает высокими знаниями по своей специальности. Ему известны многие лекарства, которые могут снять боль. И в то же время он не знает, что сегодня болит у его пациента. Что же он делает? Он задает вопросы. При помощи вопросов он выясняет жалобы пациента. Затем он прописывает лекарства и дает указания по их применению. Так и в коммерческих переговорах необходимо в начале выявить потребности своего оппонента, а затем предложить ему наиболее оптимальный вариант.
Задавать вопросы важно на любом этапе коммерческих переговоров, однако, чаще всего вопросы задают при анализе потребностей. И в то же время очень важно, задавая вопросы, следить за тем, чтобы беседа не превращалась в допрос. Поэтому Ваш собеседник должен понимать, для чего вы задаете ему вопрос, и почему вам нужен его ответ.
С другой стороны необходимо помнить, что искусство задавать вопросы заключается не только в том, чтобы управлять разговором, но и в том, чтобы, отвечая самому на вопросы собеседника, не связать себя обещаниями, которые могут далеко не в полной мере пойти вам на пользу.
И на сколько вы хотите направлять разговор с клиентом в желаемое вам русло, настолько это может стать опасным для вас, если вы слишком поспешно и необдуманно свяжите себя обещанием.
Вопросы сами по себе носят характер принуждения, т.к. человек, которому задали вопрос, почти по привычке стремится дать ответ. Поэтому нередко ответ оказывается не слишком удачным, т.к. отвечающий не имеет времени для того, чтобы проанализировать скрывающуюся за вопросом потребность и продумать точный и оптимальный ответ.
Давать же немедленно на любой вопрос верный ответ могут, пожалуй, лишь исключительно гениальные люди.
С помощью целенаправленных вопросов можно:
- выявить интересы собеседника;
- направить его внимание на важные детали разговора;
- узнать возражения партнера по общению;
- вернуть утраченную инициативу в разговоре;
- сообщить свою мысль оппоненту и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо;
- построить с собеседником доверительные отношения.
Вопросы, а не утвердительные предложения могут стать самыми эффективными способами заключения сделки, вопросы которые могут заставить людей думать «по-вашему». Спрашивайте, а не атакуйте.
Действительно, можно согласиться с утверждением - «Кто спрашивает, тот и управляет разговором».
КЛАССИФИКАЦИЯ ВОПРОСОВ
Завязки
Завязка - это попытка добиться определенного ответа на Ваш вопрос путем добавления вопроса в начале, середине или конце Вашей фразы.
Варианты завязок:
.S «Вы согласны?»;
.S «Ведь верно?»;
.S «Это так?»;
■S «Ведь так (правда)?»;
■S «Ведь это практично (выгодно, удобно, перспективно, интересно)?»;
■S «Ведь правда?»
.S «Согласитесь со мной, что...»
■S «Ведь это же очевидно (выгодно, практично..). Пример:
" «Наверное, мы не первые кто предлагает Вам подобную услугу, не так ли?»; " «Согласитесь со мной, чтобы сделка состоялась, она должна быть выгодна обеим сторонам и никто не должен чувствовать себя проигравшим, разве это не правильно?».
Тины завязок: Стандартная - вопрос ставится в конце предложения. Внутренняя - вопрос ставится в середине предложения. Обращенная - вопрос ставится в начале предложения.
Меченые завязки.
Вы отмечаете завязкой любое заявление клиента, являющегося позитивным для факта продажи:
Клиент —> «Мне бы хотелось стальной цвет».
Вы —> «Это очень эмоциональный (модный, престижный) цвет, не так ли?»
Клиент —> «Да это качественная вещь».
Вы —> «А разве нет? Скажите, а у Вас появляется тоже чувство, что и у меня, когда Вы смотрите на неё?».
ТИПЫ ВОПРОСОВ
(общая классификация)
Открытые вопросы - позволяют разговорить собеседника, проявить свои способности по активному слушанию и предполагают вопросы, на которые нельзя ответить односложно «да» или «нет». Такие вопросы начинаются со слов: что, как, почему, сколько, кому, кто, где, когда, зачем, в какой степени.
Пример:
«Какие требования Вы предъявляете к своему выбору?»
«Что Вы понимаете под качеством?»
Полуоткрытые вопросы - являются разновидностью открытых вопросов и предполагают лаконичные, короткие ответы:
Пример:
«На какой денежный диапазон, если не секрет, Вы рассчитываете? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас оптимальный вариант».
Закрытые вопросы - предполагают конкретные ответы «да» или «нет» или другие однозначные ответы.
Пример:
«Вас устраивает наше предложение?»
«Мой ответ Вас устраивает в полной мере?»
Хвостатые вопросы - являются разновидностью закрытых вопросов и предполагают запрограммированные ответы:
Пример:
«Вы согласны со мной, что...?»
«Ведь это лее очевидно, что...»
«Для Вас будет удобно если... ?»
«Вы же хотите, чтобы....»
«А Вы учитываете то обстоятельство, что...?»
«Вы же понимаете, что мы должны учитывать и свои интересы?»
«А если мы найдем такое решение этого вопроса, при котором ни одна из сторон не будет чувствовать себя проигравшей, Вы будете готовы заключить с нами договор?»
РАЗНОВИДНОСТИ ВОПРОСОВ
1.Встречные вопросы - применяются с целью: Выиграть время для размышления:
Почему Вы об это спрашиваете?
По какой причине это обстоятельство так важно для Вас? Получить более подробную информацию:
Если не секрет, на основании каких фактов Вы пришли к такому выводу? Заставить партнера дать уточнение:
Подскажите, а что является для Вас самым важным критерием на основании чего Вы примете решение о сотрудничестве?
Ваши варианты
2.Обоснованные вопросы - применяются для выявления общих потребностей клиентов и начинаются со слов: «Для того, чтобы... определиться, подобрать, рассчитать, подготовить документы, уложиться в срок, правильно оценить» и т.д.
Пример: «Для того, чтобы мы могли подобрать оптимальный ассортимент нашей продукции для Вас, подскажите какие группы товаров Вас интересуют в первую очередь и что для Вас при этом особенно важно?».
Пример: «Как Вы считаете, будет ли для Вас практично (выгодно, интересно) работать с нами по нашему ассортименту. Я задаю этот вопрос потому, что многие наши клиенты отмечают его большое разнообразие и особенно ценят быстроту и бесперебойность поставок. Разве для Вас это не валено (не имеет практического значения)?».
Ваши варианты
3.Обходной вопрос (изменение смысла, подмена тезисов) - применяется в качестве своеобразной уловки, когда Вы вместо того, чтобы «капитулировать» перехватываете инициативу, пытаясь все же втянуть оппонента в диалог, например:
а)клиент: «Уменя нет времени!»
возможный ответ: «Я Вас отлично понимаю и в то же время, быть может, Вас заинтересует, как мы помогли таким известным компаниям, как... значительно увеличить свои доходы благодаря...».
б)К.: «Уменя нет пока достаточно средств (возможности)."»
встретите их уже подготовленными. Да и к тому же согласитесь, лучше сотрудничать с несколькими поставщиками, а не иметь зависимость от одного- двух уже проверенных партнеров, ведь в наше время всякое может случиться, разве не так?»
Ваши варианты
4.Контрольно-выясняющие вопросы.
«Вас устраивает моя информация или... у Вас есть какие-то сомнения (Вам нужны дополнительные сведения) ?»;
«Может о чем-то рассказать поподробнее?»;
«Вас что-то не устраивает?»;
«У Вас есть какие-то сомнения»;
«Я правильно Вас понял, для Вас главное (Вы бы хотели)... ?»;
«Вы хотите сказать, что...»;
«Вы действительно считаете, что...»;
«Что Вас удерживает от принятия решения...».
Ваши варианты
5.Контрольно-подтверждающие вопросы.
«Ну а теперь, когда мы прояснили этот важный для Вас вопрос остается только принять решение о сотрудничестве»;
«Ну, а теперь, когда мы решили вопрос о... мы можем обсудить следующий вопрос (вопрос о...)».
Ваши варианты
6.Наводящие вопросы - отличаются вопросительной интонацией и включением в них слов: конечно, разве, тоже, точно, не правда ли, же, ведь...
Пример:
«А Вы учитываете то обстоятельство...»;
«Вы ведь хотите, чтобы...»;
«Разве паше предложение не отвечает Вашим интересам...»;
«Как Вы считаете, что для Вас будет более практично... или...»;
«Вы тоже считаете, что...»;
«Вы же заинтересованы в том, чтобы...».
Ваши варианты
7.Ведущие вопросы («хвостатые»).
«Это именно тот ответ, который устраивает Вас»;
«Вы согласны со мной, что...»;
«Разве это не очевидно, что...»;
«Вы же понимаете, что мы должны учитывать и свои интересы»;
«А Вы знаете, что...»;
«Вы понимаете, что...»;
«Вы чувствуете как (насколько) это практично»;
«Являетсяли для Вас очевидным тот факт, что...»;
«Вы не будете возражать, если...».
Ваши варианты
8.Альтернативные вопросы.
«Вы предпочитаете вначале... или...?»;
«Вы хотите сначала (предварительно)узнать о (ознакомиться, рассмотреть)...или...?»;
Вы сами составите договор или позволите (доверите) это сделать нашим специалистам?»
«Вы будете рассчитываться наличными или по безналу?»; «Что для Вас будет практичнее
(удобнее, выгоднее, правильнее, разумнее) самовывоз или доставка?»
Ваши варианты
Вопросы о мнениях.
«Как Вы считаете, что для Вас будет перспективнее... или...»;
«Что Вы думаете по поводу нашего предложения? Вас что-то беспокоит?»;
«Что Вы скажете по поводу характеристик предложенной Вам модели»;
«Какие критерии для Вас самые важные?»;
«Вас полностью устраивает эта модель?»;
«Подскажите, какие аргументы для Вас бы были самыми главными, если бы Вы, условно предположим, все-таки могли рассмотреть возможность о сотрудничестве?».
Ваши варианты
10.Вопросы о фактах.
«Если не секрет, в какую сумму Вы хотите улолситься? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас оптимальный вариант»;
«Какие требования Вы предъявляете к нашему возможному сотрудничеству?».
Ваши варианты
11.Вопрос-объяснение.
«Объясните, пожалуйста, более подробно на основании чего Вы пришли к такому выводу?»
«Вас что-то беспокоит (не устраивает)?"»;
«Вы в чем-то сомневаетесь?»;
«Мои аргументы не убеждают Вас?»;
«Что Вам мешает принять наше предложение?»;
«На каких условиях Вы готовы сотрудничать с нами?»;
«Что же может Вас заставить сказать да себе и своим новым возможностям?».
Ваши варианты
12.Суммирующий вопрос-мнение.
«Ну вот и все основные преимущества, которые Вы получаете, если примите решение сотрудничать с нами»;
«Ну, вот и все основные выгоды, которые Вы получите, если станете владельцем»;
«Таким образом, исходя из того, что Вы сказали, можно ли считать, что для Вас важно, чтобы...отвечали следующим критериям»;
«Я правильно Вас понял, Вы бы хотели...»
Ваши варианты
13.Вопросы, связанные с поиском ориентиров.
«Я назвал пять основных преимуществ этой модели. Подскажите, что для Вас самое важное (может быть определяющим при принятии решения). Может быть это преимущество,
связанное с... (приемлемая цена и высокое качество)».
Примечание: называть надо не более 3-5 основных преимуществ своего товара/услуги.
«У меня такое ощущение, что мои аргументы не убеждают Вас в полной мере. Не могу понять, с чем это связано. Может быть я что-то не совсем ясно объяснил или Вас что-то беспокоит (не устраивает). Может быть Вам нужна дополнительная информация?»
Ваши варианты
14.Вопрос-заявление.
«Если наше руководство сочтет возможным пойти Вам на разумные уступки по этому важному для Вас вопросу Вы будете готовы... подписать соглашение о партнерском сотрудничестве (приобрести эту понравившуюся Вам вещью)?»;
«Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение о сотрудничестве с нами зависит только от выяснения (решения) вопроса о...»;
«Нет ли у Вас других причин?»;
«Это действительно единственное препятствие на пути нашего взаимовыгодного сотрудничества? »;
«А если мы найдем решения этой проблемы, Вы будете готовы подписать соглашение о партнерском сотрудничестве?».
Ваши варианты
15.Утверждения в роли вопросов.
«Представляется вполне разумным»; «Совершенно очевидно (общеизвестно)»; «Практика подсказывает (подтверждает)»; «Согласно статистики за...»; «У Вас нет никаких оснований беспокоиться».
Ваши варианты
16.Возвратные вопросы.
«Это очень (Вы подняли) важный вопрос. Вы не будете возражать, если мы к нему вернемся несколько позлее (Мы его разобьем на несколько частей). А пока обсудим вопрос о...», «Это обстоятельство меня также интересует. Не могли бы Вы рассказать поподробнее почему оно так валено для Вас?». Ваши варианты
17.Как отвечать на вопросы, на которые нет ответов.
А) Сначала подтвердите, что В ьТ поняли вопрос, т.к. такая реакция позволяет выиграть время на размышления:
«Хорошо, что Вы об этом заговорили. И действительно иногда (часто) приходиться слышать подобное мнение»;
«Я понимаю почему Вы задали этот вопрос. Он многих интересует»;
«Вопрос, которого Вы коснулись очень важен (вполне оправдан)»;
«На Ваш вопрос не так-то легко ответить и Вы ведь это знаете. Кстати, а как бы Вы сами на него ответили, если бы были на моем месте»;
«Таким вопросом Вы кого угодно поставите в затруднительное пололсение, ведь на него очень трудно объективно ответить».
Б) Констатируйте, что на данный вопрос невозможно объективно ответить:
«Нет смысла заглядывать в будущее, ведь только время может дать на него ответ».
Ваши варианты
18. Метод «Ёжика».
Это ответ на вопрос вашего собеседника вопросом, который поддерживает ваш контроль над разговором и позволяет вам сделать еще один шаг в последовательности шагов, приводящих к принятию решения, нужного вам.
Посетитель: «А у Вас есть эта модель?»
Вы: «А Вас интересует именно эта модель?» Если ваш собеседник ответит «Да», то вероятность приобретения им товара будет велика. И в тоже время, ваш собеседник может более четко прояснить, насколько важна ему именно эта модель. Например, продолжение диалога в этом случае может выглядеть следующим образом: «Да, именно о такой модели мечтает мой сын, и я хочу сделать ему подарок на день рождения». При этом Вы можете усилить его интерес следующей фразой: «Да, это действительно качественная вещь, и пользуется особым спросом. Представляю, сколько радости и восторга будет на лице Вашего ребенка, когда он увидит ее». Таким образом, метод «Ежика» позволяет не только более четко прояснить ситуацию, но и получить дополнительную информацию. Профессионал понимает, как тепло должен задаваться вопрос-ежик, и как важно задавать подобные вопросы с дружеской заинтересованностью.
Ваши варианты
МЕТОД «ВОРОНКА»
Вопросы для установления контакта
Добрый день! Как добрались? Быстро ли нас нашли? Легко ли припарковались?
Здравствуйте! Сегодня жарко, теплое лето выдалось, не правда ли? Вам удалось отдохнуть летом?
Вопросы с целью выявления потребностей в общем плане и
Вам удобнее сначала ознакомиться со всем прайсом или Вас интересуют конкретные позиции?
Скажите, Вам уже приходилось сталкиваться с продажей/покупкой аналогичного товара?
Вы когда-нибудь работали с нашим ассортиментом, или это новый для Вас товар?
Для того, чтобы правильно определиться (подобрать, рассчитать), очень важно задать несколько уточняющих вопросов (уточнить, какие основные требования Вы предъявляете к своему выбору). Что для Вас самое важное - может быть это цвет,дизайн, комплектность или что-то другое/
Я правильно Вас понял: Вы бы хотели... (для Вас главное - это...)
P . S
Вопросы для создания с клиентом доверительных отношений и выявления конкретных потребностей (обоснованный вопрос)
Для того, чтобы мы могли подобрать оптимальный ассортимент для Вас, подскажите, какие группы товара могли бы Вас заинтересовать?
Вопросы -уточнения для выявления конкретных потребностей или для того, чтобы выиграть время для обдумывания своего ответа
Вы хотите сказать, что...
Я правильно Вас понял, для Вас важно, чтобы... В этом случае я бы порекомендовал Вам вот этот вариант (и показать рукой)
Вы могли бы уточнить, что для Вас означает «ДОРОГО». Вы где-то видели такое же качество по более низким ценам?
Ведь это как раз то, что Вы хотите получить от поставщика, это так? (ведь так?)
Расскажите, пожалуйста, более подробно, на основании чего Вы пришли к такому выводу? (почему для Вас это важно?)
Вопросы с целью выявления сомнений клиента
Я вижу, Вы в чем-то сомневаетесь. Может нужна дополнительная информация или о чем-то рассказать поподробнее? У Вас есть какие-то сомнения? Подскажите, что Вас не устраивает в полной мере Вас что-то смущает (не устраивает)?
Будьте со мной откровенны, что Вас не устраивает в полной мере? Может вам что-то мешает принять решение, может о чем-то рассказать подробнее, ведь я вижу, эта... (модель) Вам понравилась
Подскажите, если предположим, что нам удастся подобрать для Вас оптимальный вариант, то что бы при этом для Вас было бы самым важным... (цена или качество)? Я правильно понял, для вас преимуществом работы с поставщиками будет цена и доставка. Я правильно Вас понял или я что-то упустил? Вас устраивает моя информация, или рассказать о чем-то подробнее? Я вижу, Вы в чем-то сомневаетесь. Может, нужна дополнительная информация или о чем-то рассказать поподробнее?
Ведущие вопросы с целью влияния на собеседника
Вы бы хотели, чтобы...
Ведь это очевидно, что...
Вы согласитесь со мной, что...
Как Вы думаете (считаете), для Вас будет удобно (практично, выгодно), если...
Ведь согласитесь, это же разумно, если...
Вы же заинтересованы в том, что...
Является ли для Вас очевидным тот факт (то обстоятельство), что...
Практика (статистика) показывает...
Согласно нашей статистике (практике)...
Мне кажется, это практично приобрести..., чтобы потом...
Вы же понимаете, что...
Вы бы хотели, чтобы купленная Вами вещь служила Вам долго?..
Мне кажется, это практично (выгодно, удобно), если...
Правильно ли я вас понял, для Вас важно, чтобы...
Вы же понимаете, что мы должны учитывать и свои интересы
Вы же понимаете, что при таких скидках оплата может быть только по факту поставки
Вы согласны со мной, что при таком ассортименте как у нас, круг Ваших покупателей может значительно увеличиться?
Вопросы, позволяющие определить готовность клиента (собеседника) к покупке (сотрудничеству)
Вам нравится...
Вам подходит...
Кстати, Вы сейчас собираетесь приобретать, или только еще присматриваетесь
(выбираете), а то ассортимент может измениться и понравившейся вещи может уже не
быть (да и нам сказали, что цены в следующую поставку могут измениться)
Могу ли я считать, что развеял ваши сомнения (в том, что...)? Тогда нам остается только
решить последний вопрос, когда вы приобретете этот... (гарнитур), и будете
наслаждаться его... (высоким качеством)?
Теперь Вас все устраивает?
Я Вас убедил, что эта вещь действительно качественная и стоит своих денег?
Вы согласны?..
Вас что-то не устраивает в полной мере? Может, я не сказал о самом важном для Вас?
Вас все устраивает?
Вам все нравится?
Вас заинтересовало сотрудничество с нами?
Мы с Вами выяснили, что наше коммерческое предложение удовлетворяет Ваши
требования к поставщику. Теперь Вам интересно сотрудничество с нами?
Кстати, какая форма оплаты удобнее: безналичный или наличный расчет?
Я
назвал 5 основных достоинств нашего предложения. И в то же время, хотелось бы
узнать - какое из них для Вас самое важное? Может быть это.. .или...
Вопросы для завершения сделки
А теперь остается решить последний вопрос, что когда Вы...
А если мы Вам сделаем скидку (пойдем на встречу по этому вопросу), Вы будете готовы
приобрести...
Вы будете оплачивать наличными или по безналу?
А теперь, когда мы прояснили все важные для Вас вопросы, остается только принять
решение о сотрудничестве
Вы готовы подписать договор (сегодня, сейчас)?
Мы можем уже завтра поставить Вам товар, согласно Вашей заявке?
Тогда, как для вас будет удобнее. Чтобы мы прислали Вам договор - по факсу или
удобнее лично?
МЕТОД «ВОРОНКА»
- Вопросы с целью установления контакта
- Вопросы (альтернативные) с целью выявления потребностей в общем плане и «втягивания» клиента в диалог
- Вопросы для создания с клиентом доверительных отношений и выявления конкретных потребностей (обоснованный вопрос)
- Вопросы-уточнение для выявления конкретных потребностей или для того, чтобы выиграть время для обдумывания своего ответа
- Вопросы на выявление сомнений клиента
- Ведущие вопросы с целью Влияния на собеседника
- Вопросы, позволяющие определить готовность клиента (собеседника) к покупке (сотрудничеству)
- Вопросы на завершение сделки
ВОРОНКА
I . НАСТРОЙКА («РАЗБИВКА ЛЬДА»)
Цель данного этапа: расположить к себе собеседника и создать неформальные отношения (снять напряжение первых минут знакомства). Это могут быть:
♦ Комплимент офису, компании, неформальный разговор:
о последних событиях;
о погоде, об оригинальных вещах, находящихся в кабинете...
♦ Благодарность. Например:
«Спасибо за то, что нашли время для встречи со мной».
«Очень рад, что у меня есть возможность, познакомиться с
Вами лично»
«Со своей стороны я сделаю все, чтобы наша встреча была
конструктивной (чтобы быть максимально полезным для Вас и
Вашей компании)»
II . УНИВЕРСАЛЬНЫЕ (БЕСПРОИГРЫШНЫЕ) ВОПРОСЫ:
Цель этапа: привлечь внимание и выявить потребности в общем плане.
Вам удобнее сначала ознакомиться со всем прайсом или Вас интересуют конкретные позиции?
Скажите, Вам уже приходилось сталкиваться с продажей/покупкой аналогичного товара?
Вы когда-нибудь работали с нашим ассортиментом, или это новый для Вас товар?
Для того, чтобы правильно определиться (подобрать, рассчитать), очень важно задать несколько уточняющих вопросов (уточнить, какие основные требования Вы предъявляете к своему выбору). Что для Вас самое важное - может быть это цвет, дизайн, комплектность или что-то другое?
Как Вы считаете, что для Вас будет более практично (удобно, выгодно)?
Я правильно Вас понял: Вы бы хотели... (для Вас главное - это...) P . S . универсальных вопросов не должно быть больше двух — трех.
III . ОБОСНОВАННЫЙ ВОПРОС
Цель этапа:
Войти на «территорию клиента», расположить его к себе и создать с ним доверительные отношения посредством техники активного слушания.
Более подробно выявить потребности клиента. Например:
a. «Для того чтобы я мог подобрать для Вас оптимальный вариант (понять, чем мы могли бы быть для Вас полезны), подскажите, что для Вас важно в 1-ю очередь при возможном нашем сотрудничестве в будущем и на что Вы больше будете ориентироваться при принятии решения. Может быть, это или что-то другое?»
b. «Для того, чтобы мы могли подобрать оптимальный ассортимент для Вас, подскажите, какие группы товара могли бы Вас заинтересовать».
IV . УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ
Цель: выявить потребности полностью (до «донышка»).
Примечание: Необходимо задавать вопросы до полного выявления потребностей. Например:
«Подскажите, пожалуйста, что Вы подразумеваете под...»
«Расскажите пожалуйста более подобно почему это обстоятельство так важно для Вас?»
«Вы хотите сказать, что...»
«Я правильно понял для Вас важно, чтобы...»
Завершение этапа: «Ну, а теперь мы все прояснили или еще есть что-то, что Вы хотели уточнить? Может о чем-то рассказать поподробнее?» Очень валено: На этом этапе потребности клиента должны быть выявлены полностью, т.к. иначе презентация не будет эффективной».
V . УТОЧНЕНИЕ - РЕЗЮМИРОВАНИЕ
Цель: правильно и полно перефразировать потребности клиента для проведения в дальнейшем эффективной презентации своего коммерческого предложения.
Например: «А теперь, давайте подведем итог. Я правильно Вас понял, Вы бы хотели (для Вас важно), чтобы Это так (ведь верно?)?
VI . ПРЕЗЕНТАЦИЯ СВОЕГО КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ (ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ - РЕЗЮМИРОВАНИЕ»)
Цель: рассказать о выгодах для клиента от своего коммерческого предложения, в соответствии с его конкретными потребностями и ожиданиями.
Например: «В этом случае (тогда), исходя из того, что Вы сказали, я бы мог предложить Вам, на мой взгляд, оптимальный вариант, который отвечает
Вашим требованиям»
Завершение этапа:
■ Такой вариант Вам подойдет?
. Этот вариант Вас устроит?
ДА
«Да, я согласен, вариант Хороший. И теперь остается определиться, когда мы начнем взаимовыгодно сотрудничать (когда Вы будете наслаждаться своим выбором)»
НЕТ
«А что Вас не устраивает в полной мере. Может нужна дополнительная информация или о чем-то рассказать поподробнее»
VII . ВОПРОСЫ С ЦЕЛЬЮ ВЫЯВЛЕНИЯ СОМНЕНИЙ (ОПАСЕНИЙ) КЛИЕНТА
Цель: выявить истинное препятствие на пути сотрудничества
Например, выявив конкретное препятствие необходимо задать вопрос:
«Это единственное обстоятельство, которое останавливает от принятия окончательного решения?»
«Подскажите, а остальное Вас все устраивает?»
«Тогда подскажите, я правильно понимаю, если мы найдем компромисс по этому вопросу, Вы будете готовы подписать договор прямо сейчас (начать сотрудничество)»
VIII
Цель: понять истинные переживания клиента и помочь ему справиться со своими страхами и опасениями.
Например:
«Я Вас прекрасно понимаю, т.к. иногда приходится сталкиваться с подобными ситуациями (мнением), а потом, когда наши уже постоянные клиенты более внимательно знакомятся с преимуществами сотрудничества именно с нашей компанией, они сами убеждаются в том, что их переживания напрасны. Принимают решение и остаются им довольны».
«Я Вас прекрасно понимаю, т.к. действительно для многих это обстоятельство очень важно...»
«Хорошо, что Вы об этом заговорили, это действительно очень важно, так как...»
IX
Цель: убедиться в том, что сомнения развеяны полностью
Например:
«Я развеял ваши сомнения?»
«Теперь Вы убедились в том, что...»
«Мой ответ устраивает Вас в полной мере (или есть еще какие-то сомнения)?»
«Теперь Вас все устраивает?»
X . ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
Цель: заключить договор (начать сотрудничество) Например:
«Ну, а теперь, когда мы все прояснили, остается принять решение». «Ну, а теперь, когда Вас все устраивает, остается услышать Ваш положительный ответ нашему взаимовыгодному сотрудничеству. И уверяю Вас, я сделаю все, чтобы Вы остались довольны».
ВОРОНКА
I . НАСТРОЙКА («РАЗБИВКА ЛЬДА»)
И.УНИВЕРСАЛЬНЫЕ (БЕЗПРОИГРЫШНЫЕ) ВОПРОСЫ:
III . ОБОСНОВАННЫЙ ВОПРОС
IV . УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ
V . УТОЧНЕНИЕ - РЕЗЮМИРОВАНИЕ
VI ПРЕЗЕНТАЦИЯ СВОЕГО КОММЕРЧЕСКОГО
ПРЕДЛОЖЕНИЯ (ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ -РЕЗЮМИРОВАНИЕ»)
Такой вариант Вам подойдет? Этот вариант Вас устроит?
ДА
НЕТ
VII . ВОПРОСЫ С ЦЕЛЬЮ ВЫЯВЛЕНИЯ СОМНЕНИЙ (ОПАСЕНИЙ) КЛИЕНТА
VIII . РАБОТА С КОНКРЕТНЫМ ВОЗРАЖЕНИЕМ
IX . КОНТРОЛЬНЫЙ ВОПРОС («ВЫСТРЕЛ»)
X ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ ВОПРОСОВ В ХОДЕ ОБЩЕНИЯ
Как формулировать вопросы, чтобы они приносили максимальную пользу?
В процессе общения вопросы выполняют 5 основных функций:
1. Настройка. Это может быть: комплимент (офису, компании, партнеру); шутка; общие темы (погода, парковка, последние события, тенденции развития бизнеса); общие ценности (интересы, увлечения); поиск сходства.
Прием «Зацепка» - это может быть небольшое событие, сравнение, необычный вопрос, т.е. все, что позволяет кратко охарактеризовать ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы.
Прием «Стимулирование воображения» - «Представьте себе...», «Если Вы примете решение..., то Вы сами убедитесь в том, что...».
Прием «Прямого подхода»
«Сегодня замечательный день, не правда ли?»
«Ну и погодка же сегодня! Я сам замерз (продрог), пока добрался до офиса»;
«Как вы добрались, ведь из-за гололеда сегодня везде сплошные пробки?».
Ваш вариант:
2. Получение информации - это как открытые так и полузакрытые и другие типы вопросов. Такие вопросы начинаются со слов: кто, что, когда, неужели, возможно ли, разве, будет ли, как, каким образом, за счет чего, а почему и т.д. Кроме того, это могут быть фразы (как правило, состоящие из открытых вопросов):
«Чего вы ищите в (что вы ожидаете от) ...»;
«Чем вы пользовались до того как...»;
«Насколько вы довольны использованием...»
«Что вам нравится в...»;
«Почему это ……… является для вас решающим фактором?»;
«Что заставляет вас выбрать...»;
«Что бы вы хотели изменить в... (никогда не говорите; «что вам не нравится?»)»;
«Есть ли какие-нибудь другие факторы, влияющие на ваше решение?»;
«Что вам известно о...»;
«Какие требования вы предъявляете...»;
«Расскажете, пожалуйста, поподробнее... (почему вы так считаете)?"»;
«Что вы думаете по поводу...»;
«А какие у вас будут предложения?»;
«Чем вы можете объяснить тот факт, что...».
Составьте список из 15-25 вопросов, которые бы смогли раскрыть потребности, проблемы, интересы и цели клиента.
Продавать нужно не с усилием, а с душой (покупатель не должен чувствовать давления).
Ваш вариант: ___________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Передача информации - это в основном ведущие вопросы (хвостатые).
«Вы, согласны со мной, что использование данной модели значительно облегчит Ваш труд и поднимет настроение, разве не так?»
«Вы согласны со мной, что если Вы приобретете эту вещь, то это не сможет не
отразиться на экономии времени, которое можно посвятить своей семье?».
«Вы согласны со мной, что если вы воспользуетесь нашим предложением, то у вас появится...»
Иногда бывают ситуации, когда нужно поддержать угасающий интерес собеседника. В этом случае, вы можете задать вопросы типа: «А Вам приходилось...?», « А что, если...?» Например: - «Вы не будете возражать, если...?»
Ваш вариант: ___________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Если вы хотите заставить своего оппонента защищаться, то в ответ на его абсурдное на ваш взгляд, высказывание, вы можете ответить следующим образом:
применив Принцип Б.Франклина : «В некоторых случаях и при определенных обстоятельствах Ваше мнение могло бы оказаться правильным, и в то же время, в данном случае ситуация, на мой взгляд, выглядит несколько иначе...». При определенных обстоятельствах, данное выражение можно смягчить фразой: «Конечно же, я могу ошибаться, со мной это не раз бывало, и я буду Вам благодарен, если Вы меня поправите, если я скажу что-нибудь не так. Но в этом случае данная ситуация, на мой взгляд, выглядит несколько иначе» и т.д.
Ваш вариант: ___________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
или поставить своего оппонента в ситуацию, когда ему придется более подробно объяснить свою точку зрения : «Вы хотите сказать...? (повторить его высказывание). Я Вас правильно понял?»
Ваш вариант: ___________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4. Толчок к работе мысли - сюда относятся такие вопросы, как:
«Вам когда-нибудь приходилось...?»;
«Как Вам кажется, сколько это стоит?»;
«А что, если...?»;
«До каких пор...?».
Ваш вариант: ___________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5. Принятие решения.
Вопросы, выполняющие эту функцию, способны вызывать тревогу, если у собеседника возникает ощущение, как будто на него давят.
Мы задаем вопросы не для того, чтобы угрожать. Нам нужна информация следующей ступени. Мы задаем вопросы тепло и по-дружески. Если мы заметили, что наш собеседник напрягся, мы отступаем. Когда напряжение улеглось, мы делаем еще одну попытку.
Необходимо помнить, что смысл вопроса может существенно меняться в зависимости от ударения, подтекста, интонации и других речевых приемов.
Поэтому, прежде чем задать вопрос, подумайте, как его воспримет ваш собеседник. Ответственность за правильность восприятия лежит на том, кто спрашивает.
Резюме: В процессе переговоров сначала подойдут настраивающие на разговор вопросы, затем, предназначенные для получения информации, побуждающие к размышлению, и, наконец, подводящие к решению.
12 ПРАВИЛ ЗАДАВАНИЯ ВОПРОСОВ
Задавайте вопросы для получения информации.
Задавайте вопросы для удержания управления в разговоре.
Задавайте вопросы в широком диапазоне, который может представлять интерес для собеседника, затем сужаете этот диапазон, затем вы задаете еще вопросы, чтобы остановиться на одном названии или на одной услуге, которую вы можете оказать.
Задавайте вопросы, чтобы получить поток незначительных «Да».
Задавайте вопросы, чтобы эмоционально возбудить собеседника.
Задавайте вопросы, чтобы выделить возражения.
Задавайте вопросы для определения преимуществ, за которые собеседник будет платить. Преимущества и выгоды.
Задавайте вопросы, для подтверждения факта.
Задавайте вопросы, которые подтверждают, что:
Вы продвигаетесь вперед,
Вы должны уже переходить к следующему шагу вашей последовательности продажи товара или услуги.
Задавайте вопросы, которые заставляют их думать мыслями владельца товара или услуги, которые еще не приобретены.
Введите текст сообщения
Активные слушатели должны стремиться задавать вопросы с целью получения информации, необходимой для понимания собеседника. Задавание вопросов - это реакция, предназначенная для сбора дополнительной информации или для уточнения уже имеющихся сведений.
Хотя вы, вероятно, задавали вопросы столько, сколько себя помните, вы можете заметить, что временами ваши вопросы или не приносили желаемой вам информации, или раздражали, смущали, вызывали защитную реакцию. Можно повысить эффективность ваших вопросов и снизить негативные реакции на них, если придерживаться следующих рекомендаций:
Определите, какого рода информация необходима вам для лучшего понимания собеседника. Нужна ли вам информация о деталях, уточнение слова или идеи, а может быть - информация о причине чувств или событий; затем в соответствии с этим сформулируйте вопрос одного из трех типов:
1)вопросы для получения дополнительной информации о важных деталях;
2)вопросы, уточняющие значение слова;
3)вопросы, уточняющие причину испытываемых человеком ощущений.
Задавайте вопросы в форме законченных предложений. Для человека в стесненных обстоятельствах мы склонны задавать вопросы из одногодвух слов, что может быть воспринято как резкость. Например, когда вам говорят: «Она только что заявила, что я всегда веду себя без учета ее потребностей», вместо вопроса: «А как именно?» вам следует спросить: «Она привела примеры поведения или конкретные случаи, когда это происходило?» Резкие, краткие вопросы часто не содержат информации, необходимой респонденту для понимания обращения. Задавая более развернутые вопросы, мы показываем собеседнику, что он услышан.
Следите за тем, выражает ли ваше вербальное поведение неподдельный интерес и заботу.
Задавайте вопрос искренним тоном. Нельзя говорить так, чтобы тон мог быть воспринят как утомленный, саркастический, язвительный, высокомерный, поучающий или оценивающий.
Помните, что манера говорить может быть даже важнее, чем слова, которые мы используем.
Примите на свои плечи «бремя невежества». Чтобы свести к минимуму защитные реакции (особенно у людей, находящихся под воздействием стресса), составляйте свои вопросы так, чтобы тяжесть невежества ложилась на вас. Для этого предваряйте свои вопросы короткими высказываниями, предполагающими, что всякая проблема непонимания может быть обусловлена недостатками вашего умения слушать.
Статья подготовлена с помощью книги ИльинаЕ. П.»Психология общения и межличностных отношений».
Задавать вопросы – неотъемлемая часть работы специалиста по продажам. Для того, чтобы завязать разговор, вызвать доверие и узнать о проблемах, необходимо задавать вопросы. Чем больше вопросов он задает, чем точнее они сформулированы, тем лучше он сможет овладеть ситуацией. Специалист по продажам, который не задает вопросов, не только не узнает о потенциальном клиенте ничего нового, но и будет в итоге говорить с ним на разных языках, приводя один аргумент за другим. Преимущества вопросов, задаваемых специалистом по продажам, таковы:
– они показывают интерес к мнению потенциального покупателя;
– они вовлекают его в разговор и позволяют управлять;
– с помощью вопросов можно получить ценные сведения;
– содействуют получению желаемого ответа (при специальной постановке вопроса);
– предотвращают превращение делового разговора в спор.
Утверждение влечет за собой противоположное утверждение и в последующем спор.
Вопрос влечет за собой ответ (информацию) и в последующем сотрудничество.
Существует восемь типов вопросов, используемых в различных ситуациях. Перечислим эти типы и рассмотрим их.
Итак, вопросы бывают:
1. Закрытые.
2. Открытые.
3. Наводящие.
4. Альтернативные.
5. Обоснованные.
6. Встречные.
7. Обходные.
8. Контрольные.
Закрытые вопросы предполагают один из ответов «да» или «нет». По своему содержанию эти вопросы не создают предпосылок для продолжения разговора.
Примеры закрытых вопросов:
– Вы раньше слышали о услуге …?
– Сможем ли мы с вами встретиться на той неделе?
Использование закрытых вопросов облегчает процесс общения, поскольку потенциальный клиент может ответить только одно из двух. Но закрытые вопросы не позволяют получить информацию. Кроме того, есть риск получить отрицательный ответ, затрудняющий продолжение беседы. Например, на вопрос «Есть ли у вас проблемы с получением новых документов» большинство потенциальных клиентов ответит «нет».
Закрытые вопросы применяются, если:
– нужно получить краткий однозначный ответ;
– собеседник очень неразговорчив;
– если нужно проверить, правильно ли понято высказывание собеседника.
Закрытые вопросы, задаваемые один за другим, могут произвести впечатление допроса, поэтому использовать их нужно осторожно.
В литературе встречается описание приема «трюизм», заключающегося в задавании закрытых вопросов, на которые можно ответить только положительно. Применение трюизма несколько раз приводит к «внутреннему» согласию потенциального пользователя с позицией специалиста по продажам и осложняет для пользователя прямой отрицательный ответ.
Открытые вопросы не предполагают каких-либо односложных ответов, а побуждают к высказыванию своего мнения. Открытые вопросы помогают поддерживать и продолжать разговор. Характерной чертой этих вопросов является то, что они начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой», «сколько», «когда» и других подобных.
В частности, рассмотренный выше вопрос «Есть ли у вас проблемы с получением новых документов» целесообразней задавать в открытой форме «Какие у вас есть проблемы…», так как даже в случае маловероятного ответа «никаких» не теряется возможность продолжения разговора.
Вообще, открытые вопросы целесообразно применять в ситуациях, когда:
Нужно начать разговор;
Перейти к другому этапу разговора;
Выяснить дополнительную информацию о потенциальном клиенте, интересах и мотивах собеседника, причинах сомнений и отказов.
Следует осторожно использовать некоторые вопросы со словом «почему» («почему вы до сих пор не купили»), так как в них скрыт упрек. Потенциальный покупатель может воспринять их как обвинение.
Наводящие вопросы побуждают собеседника подтвердить сказанное специалистом по продажам. В них уже формулируется определенное мнение и выражается надежда на согласие с ним. На самом деле это мнение как бы внушается, а собеседник не замечает, что специалист по продажам таким образом оказывает на него влияние. Для того, чтобы он этого не заметил, нельзя употреблять много наводящих вопросов. Чтобы эти вопросы вызвали у потенциального покупателя положительную реакцию, они должны содержать его имя.
Как видно, с помощью наводящих вопросов нельзя получить никакой новой информации. Они используются в следующих случаях:
– когда нужно подвести итоги разговора;
– когда необходимо заставить собеседника вернуться к обсуждению, если он разговорчивый;
– когда собеседник проявляет нерешительность.
Наводящий вопрос усиливается включением в него слов «конечно», «ведь», «не правда ли», «не так ли» и особой интонацией.
Пример наводящих вопросов:
– Не правда ли, это могло бы упростить вашу работу?
– Эта программа могла бы упростить Вам жизнь, неправда ли?
Альтернативные вопросы. Альтернативный вопрос дает собеседнику возможность сделать выбор из двух или трех предложений. Альтернативный вопрос помогает принять решение.
Альтернативные вопросы следует употреблять:
– при согласовании плана встречи;
– при подведении промежуточных итогов;
– для того, чтобы подтолкнуть нерешительного собеседника к принятию решения;
– для договоренностей о встречах.
При перечислении каких-либо вариантов а альтернативном вопросе нельзя давать оценки одному из вариантов, так как это может оказать на клиента давление
Иногда в литературе употребление этих вопросов называется приемом «выбор без выбора».
Пример альтернативных вопросов:
– Когда бы Вам было удобнее со мной встретиться: сегодня после обеда или завтра утром?
Обоснованные вопросы помогают «разрядить» возможное напряжение потенциального клиента, помогают ему не чувствовать себя допрашиваемым. Обоснованные вопросы содержать разъяснение, зачем ставится вопрос. Кроме этого, они могут содержать и замаскированные дополнительные сведения.
Обоснованные вопросы следует использовать в ходе встречи периодически, чтобы она не напоминала допрос.
Пример обоснованных вопросов:
– Для того, чтобы я мог…, мне нужны сведения о…?
– Для того, что бы нам проще было бы вести беседу, я хотел бы получить дополнительную информацию. Какими банковскими услугами Вы пользовались?
Встречные вопросы представляют собой уточнения высказываний или вопросов собеседника. Деловой беседой обычно управляет тот, кто задает вопросы. Таким образом, если потенциальный клиент задает слишком много вопросов (а это случается часто, если специалист по продажам допускает нерешительность в начале встречи), встречный вопрос дает возможность перехватить инициативу в свои руки и продолжать беседу по плану.
Примеры встречных вопросов:
– Это очень интересно. Почему вы так думаете?
– Что вы при этом хотели бы учитывать?
Встречные вопросы используются, когда необходимо:
– получить дополнительную информацию;
– перехватить руководство беседой;
– выиграть время для размышления над контраргументами или дальнейшим ходом беседы.
Задавая встречный вопрос, специалист по продажам должен при этом повторить вопрос собеседника, показывая, что он внимательно его слушает. Также можно выразить и свою реакцию на вопрос собеседника («Да, это действительно очень важно. А как…»).
Обходной вопрос используется, для того чтобы окольными путями направить беседу в требуемое русло, когда собеседник не проявляет интерес, выражает отказ или немногословен. Обходной вопрос содержит фразу, уточняющую мнение потенциального клиента словами, выгодными в данный момент специалисту по продажам. Фактически, обходной вопрос содержит аргумент пользователя, развернутый более подробно «в пользу» продавца.
Обходные вопросы употребляются, когда необходимо:
– избежать отказов и отговорок;
– добиться «условного» согласия;
– избежать конфронтации с потенциальным клиентом.
Нельзя задавать подряд несколько обходных вопросов, так как у потенциального клиента может сложиться впечатление, что его хотят одурачить.
Примеры обходных вопросов:
Клиент: «Меня устраивает сложившаяся ситуация и мне не нужны дополнительные расходы»
Специалист: «Насколько я понимаю, Вас интересует, как Вы сможете сэкономить, обслуживаясь по зарплатному проекту?»
Контрольный вопрос позволяет узнать, правильно ли собеседник понимает слова.
Примеры контрольных вопросов:
– Я ответил на Ваш вопрос?
– Нужно ли еще что-нибудь пояснить, о чем-то рассказать?
Изучив типы вопросов, остановимся на некоторых аспектах использования вопросов.
Во-первых, определенному собеседнику необходимо задавать только определенные вопросы. Чем более точно адресованы вопросы, тем более полной будет полученная информация. Перед началом встречи специалист по продажам должен продумать список вопросов, которые он задаст собеседнику. Так, директору можно задавать одни вопросы, а главному бухгалтеру другие. Различие будет состоять не в типе вопросов, а в их сути. При этом важно учитывать:
– какую должность занимает собеседник;
– что он хочет знать о предлагаемом продукте;
– какое решение он может принять и на основе каких данных;
– какой информацией он обладает;
– кто обладает остальной информацией;
– какие вопросы можно задать, чтобы показать уважение;
– какие у собеседника производственные цели и задачи;
– какие у него личные потребности и надежды.
Во-вторых, вопросы должны быть индивидуальными, с учетом сферы деятельности потенциального клиента и специфики работы конкретного человека. Это покажет собеседнику, что специалист по продажам имеет определенные знания в соответствующей области и хорошую подготовку. Иными словами, специалист должен уметь приспосабливаться к определенным целевым группам – юрист, бухгалтер, руководитель.
В-третьих, главную роль необходимо отводить открытым вопросам. Они с наименьшей вероятностью создают напряжение и в результате позволяют получить больше информации.
