В этой статье вы найдете скрипты продаж, которые позволят вашим менеджерам выходить на ЛПР, помешав секретарю «слить» ваш звонок, бороться с типичными возражениями клиентов: «дорого», «не надо», «подумаю», «уже есть поставщик», а также не только слушать, но и слышать своих покупателей.
Скрипты телефонных продаж используют многие компании, однако грамотно их составить могут далеко не все. Большинству продавцов приходится работать без четко сформированного алгоритма продаж, поэтому они испытывают дополнительный стресс, мешающий закрывать сделки. У менеджера должно быть четкое понимание, что делать в том или ином случае, как себя вести в той или иной ситуации, даже если она представляется непредсказуемой.
Решить проблемы позволяют скрипты холодных продаж, которые по своему самому точному определению являются набором речевых модулей, приводящих клиента к покупке. По сути, система скриптов - это набор сценариев разговора, состоящий из четырех документов: речевого модуля, карточки возражения, опросника и чек-листа. Рассмотрим каждый из них подробнее.
Лучшая статья месяца
Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.
Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.
- 16 эффективных приемов для работы с возражением «дорого»
Компонент 1. Речевой модуль
Речевой модуль - это собственно сам скрипт, набор фраз, которые произносит продавец при холодном звонке. Наиболее востребованы в практике следующие речевые модули.
Приветствие . При входящем звонке: «Добрый день! Компания «Альфа», Антон Петров. Слушаю вас». При исходящем: «Добрый день! Меня зовут Антон Петров, компания «Альфа». Наша организация является специализированной компанией по продаже смазочных материалов для автосервисов. Извините, как я могу к вам обращаться?».
Обратите внимание, что в двух вариантах приветствия преследуются разные цели. В первом случае звонок входящий, задача речевого модуля - показать, что на этом конце провода вежливый человек. Как это ни печально, но во многих компаниях просто не здороваются. Однако если вы считаете, что ваш автоответчик с приветствием решил эту задачу, вы ошибаетесь. Во втором случае звонок исходящий, и задача - пробиться через секретаря к сотруднику, который вам нужен, получить его контакты.
Общение с секретарем. После приветствия следует представление компании.Мы, например, встроили в речевой модуль конструкции «специализированная компания» и «смазочные материалы для автосервисов» - это позволяет клиенту понять, что фирма является профессионалом в данном сегменте. Дальнейшее заявление о возможной пользе для компании («бесплатные обучающие материалы») не дает секретарю возможности «слить» звонок. Поэтому используйте в своих обращениях слова «ценно», «выгодно», «бесплатно», указывающие на пользу.
Можно узнать не только имя лица, принимающего решение (ЛПР), но и его электронную почту: «Кроме вас, кого поставить в поле адреса?». Иногда секретари раскрывают таким образом адрес нужного вам лица. Фраза о технических вопросах выводит разговор на тот уровень, где компетенции секретаря недостаточно, что подталкивает его к передаче дела ЛПР.
Обратите внимание: чтобы пройти секретаря, надо быть честным. Секретарю часто лгут, а женщины (среди секретарей их большинство) очень хорошо это слышат. Если холодный звонок делает менеджер-мужчина, важно, чтобы он… не боялся собеседницы. Ведь мужчины зачастую побаиваются женщин. Можно просто сказать: «Мне очень нужна ваша помощь». Здесь женщины-секретари отказать не могут.
Презентация товара или услуги. Чтобы презентационные материалы компании лучше воспринимались, они должны называться обучающими и помогать работать не только с вашей продукцией, но и с продукцией конкурентов.
Контакт с лицом, принимающим решение. Нужно спросить у собеседника, использует ли его фирма продукт, аналогичный вашему, предложив альтернативу и перечислив выгоды. Весьма вероятно, что собеседник откажется, - тогда надо задавать ему вопросы, побудить его рассказать о возражениях. Например, если у компании уже есть проверенный поставщик, поинтересуйтесь, бывают ли у него перебои (а они бывают почти у всех). Посоветуйте свою компанию как второго, дополнительного поставщика, предложите отправить небольшую пробную партию товара с большой скидкой. Задача - закрыть хотя бы одну сделку, пусть даже со значительной скидкой.
Работа с дебиторской задолженностью. Задолженность порой возникает просто потому, что при отсрочке в две недели менеджер забывает вовремя перезвонить клиенту и напомнить ему о долге. Это стоит делать так: «Иван Иванович, через четыре дня подходит срок оплаты. - Хорошо. - Я уверен, что вы оплатите вовремя. Еще что‑то вам нужно заказать? - [Заказчик делает предварительную заявку.] - После того как вы оплатите предыдущую поставку, я сразу отгружу вам следующий заказ». Таким образом, совершается новая продажа, которая привязывается к оплате предыдущего заказа. При этом поскорее оплатить прошлый заказ нужно будет уже самому клиенту, а не вам.
- Как при холодном звонке обойти секретаря, выйти на ЛПР и заключить сделку
Компонент 2. Карточка возражения
Существует одна практическая «продажная» мудрость: «Либо вы продали товар (услугу), либо вам продали возражения». Чаще всего в продажах встречаются четыре возражения:
- «дорого»;
- «не надо»;
- «подумаю»;
- «есть проверенный поставщик».
В кризис появилось еще и пятое - «нет денег». В каждом бизнесе можно выделить не более десяти основных возражений, остальные будут производными от них.
Чтобы вашим продавцам было проще работать, для каждого из возражений надо продумать и написать не менее трех ответов. Эти карточки с ответами на возражения клиента сейлз-менеджер должен выучить наизусть (или максимально близко к тексту). Когда возникает возражение, он выбирает подходящий вариант ответа. Набор речевых модулей составляет скрипт, а возражения могут появляться в разные моменты разговора. Поэтому карточки возражений оформляются отдельно и могут встраиваться в любой речевой модуль.
Скрипт продаж холодного звонка для возражения «дорого»
- Если мы с вами сойдемся по цене, вы готовы разместить заказ?
- С ценой понятно. А что для вас еще важно при выборе поставщика?
- Давайте еще раз пройдемся по задачам, которые надо решить. И потом согласуем окончательную цену. (Очень хорошо работает при продаже услуг.)
При возражении «не надо» задача менеджера - выяснить реальные причины отказа. «Скажите, вы пользуетесь такой‑то продукцией? - Да. - А что нужно, чтобы вы рассмотрели наш товар? - Ничего не надо, у вас наверняка все дорого, и мы вас вообще не знаем. - Иван Иванович, я правильно вас понимаю, что если я отвечу вам и дам список компаний, которые используют наш продукт, с их отзывами, то вы будете готовы рассмотреть наше предложение более внимательно? - Да. - Хорошо, сделаю это завтра».
«Подумаю» и «не надо» - возражения-близнецы. Их используют, чтобы скрыть истинные причины отказа. Поэтому в данном случае нужно не только спросить, сколько времени потребуется на обдумывание предложения, но и продолжать задавать вопросы. Например: «Как вы выбираете поставщиков? - В зависимости от цены, отсрочки. - Что важнее: цена или отсрочка? - Цена. - Правильно я понимаю, что, если я назову подходящую вам цену, мы с вами сможем работать? - Конечно». Если же клиент ответит, что важнее отсрочка, то работать с ним не стоит: получить от него оплату будет сложно.
Если собеседник отвечает, что у его компании «есть проверенный поставщик», не нужно осуждать конкурента. Сделайте комплимент, это отлично работает: «Хорошо, что вы так относитесь к поставщикам, уважаю вашу позицию. Скажите, а у него всегда стопроцентно есть товар?». Предложите свою фирму в качестве альтернативного поставщика и узнайте, каким критериям должна соответствовать компания, чтобы сотрудничество сложилось.
Речевые модули и карточки возражений учатся наизусть. Их знание обязательно следует проверять, проводя тестирование два-три раза в неделю (не более пяти минут). Например, попросите продавца ответить на пару возражений и близко к тексту воспроизвести один-два речевых модуля.
- Отработка возражений в продажах: победные стратегии переговоров
Компонент 3. Опросник
Опросник - набор вопросов, которые обязательно нужно задать клиенту. Они хороши тем, что тот может говорить, а не слушать. Есть три ключевых навыка продавцов: говорить, слушать и слышать. Первый означает продажу по принципу «клиенту продают», третий - по принципу «клиент покупает». По моим наблюдением, людям не нравится, когда им что‑то продают, им нравится покупать. Они не любят слушать продавца, они любят говорить сами.
Продавцы почему‑то часто ценятся за навык говорить, однако деньги приносит навык слышать клиента, который развивается через навык слушать. Чтобы слушать, нужно дать клиенту возможность говорить, а значит, задать ему правильные вопросы. С данным скриптом мы в 80% случаев получаем требуемую информацию; 65% клиентов записываются на первое, пробное занятие.
Компонент 4. Чек-лист
В нем содержится список действий, которые должен был выполнить продавец во время звонка. Он ставит в листе пометки: сделал или не сделал. Используя чек-лист, продавец лучше осознает логику продаж. Есть менеджеры, которые хорошо консультируют, но не закрывают сделки. Есть продавцы, которые сразу пытаются закрыть сделку, но не консультируют. Очень немногие соединяют в себе оба эти качества и имеют высокий уровень ответственности.
Именно поэтому нужен чек-лист. Однако учитывайте: если вы будете наказывать продавцов за то, что они не сделали чего-то и честно отметили это в чек-листе, то система не заработает. Ключевая задача - помочь менеджерам контролировать самих себя и раскрыть слабые стороны вашего персонала, чтобы в дальнейшем устранить их.
- Мотивация менеджеров по продажам: советы профессионалов
Самые «крутые» скрипты холодных звонков компании пишут самостоятельно. Ведь вы уже продаете - и знаете, почему у вас покупают. Вы знаете отрасль и знаете свой товар или услугу.
Чтобы найти ошибки и понять, когда и где вы их допустили, понадобится IP-телефония. Прослушивайте записи разговоров. Ищите удачные и неудачные фразы, советуйтесь с лучшими менеджерами, узнавайте, какие скрипты результативнее. Думайте, какие фразы убрать, а какие оставить. Корректируйте речевые модули и пробуйте снова. Цикл будет таким: «слушаю - анализирую - корректирую - применяю».
Совет 1. Следуйте от простого к сложному. Сначала напишите чек-лист. Далее - карточки возражений. Потом речевой модуль. И наконец, опросник. Венцом должен стать сценарий (скрипт) телефонных продаж - набор речевых модулей, которые приводят вас к целевому действию. Никогда не беритесь сразу за сценарий, так как в большинстве случаев это приводит к неудаче.
Совет 2. Учитывайте опыт работы сотрудников. Например, у новичка есть право чего‑то не знать. В этом случае он может сказать: «Иван Иванович, я работаю в компании всего месяц и с ходу не готов вам ответить. Могу я получить от вас список вопросов? Я подготовлю ответы и позвоню вам». На практике новички пытаются выкручиваться из этих ситуаций, юлить. На том конце провода это выглядит непрезентабельно. Честность гораздо лучше. Клиент поймет, что его слышат, понимают и пытаются ему помочь.
Совет 3. Учитывайте пол сотрудника . Взаимодействие между мужчинами строится на основе уважения, между женщинами - на основе отношений, а между мужчиной и женщиной - по следующему принципу: мужчина дает женщине отношение (в обычной жизни это внимание, цветы, подарки), а женщина дает мужчине уважение. Используйте это при написании скриптов продаж для холодных звонков. Имеет смысл делать их разными для мужчин и женщин.
Мужчина может говорить с мужчиной как эксперт с экспертом, держаться на равных. Но ему не следует соревноваться с собеседником в статусе: это может привести к обострению отношений и срыву продажи. Мужчина-продавец может сослаться на свой собственный авторитет, описывая качество продукта. Женщине-продавцу не стоит позиционировать себя как эксперта, ей лучше сказать: «По мнению наших клиентов, таких как [названия фирм], это очень хороший продукт».
Результаты
Появление скриптов продаж для холодных звонков стало частью нового подхода к обзвону «холодной» базы. Менеджеры стали совершать пакетные звонки, в которых сценарии беседы были одинаковыми, - не нужно было задумываться над развитием разговора. Количество звонков увеличилось в 2,5 раза. Менеджеры могут сделать 30–50 пакетных звонков по «холодной» базе в день дополнительно к своей основной работе с текущими клиентами. Конверсия в продажи также выросла, потому что продавцы перестали беспокоиться о том, что сказать, и начали обращать внимание на то, насколько хорошо работает скрипт, предлагать улучшения.
Сумма среднего чека выросла на 25% за счет того, что в сценарий добавили речевые модули «догруза» (при общении с клиентом менеджер проверяет по CRM-системе, какие продукты тот давно не покупал, и предлагает добавить их в заказ) и предложения новых продуктов, так что менеджеры перестали пропускать этот этап. В четыре раза сократилось время на адаптацию персонала: новые продавцы начинают звонить по «холодной» базе на второй день и получать первые устойчивые результаты уже через две недели. Но самое главное - снижается уровень стресса продавцов, а это дает раскованность и уверенность, которых не хватает для успешного закрытия сделок.
Моё самое любимое направление среди скриптов продаж - это общение по телефону. Так как в случае телефонного разговора всё довольно прогнозируемо и понятно.
Вы клиенту А, он вам Б, С или Д. Всё, что остаётся, это взять скрипт продаж по телефону, найти Б, С или Д и прочитать ответ.
Но для того, чтобы всё стало так легко и прекрасно, нужно научиться писать эти скрипты и понимать из чего они устроены.
Основные моменты
В своём блоге мы уже написали достаточное количество статей на разные темы по скриптам и эта статья является некой выдержкой всех знаний, поэтому коротко и по делу пробежимся по каждой интересующей теме.
Для более глубокого изучения требуемого направления, вы увидите в ходе статьи ссылки на релевантные материалы.
Начнём с очевидного, пояснения двух странных слов “скрипт продаж”. Другими словами, это ваш идеальный и стандартизированный продавец, реализованный в виде текстовой инструкции.
Пишется такой чудо-образец либо компанией на аутсорсинге (такой как мы) или самостоятельными силами.
Самое главное, чтобы писали это действующие продажники, а не теоретики. Иначе, кроме того, как поставить скрипт разговора в рамку, он больше будет не пригоден.
Скрипт от теоретика... Фу
Можно долго спорить нужен скрипт продаж компании или нет. Я скажу, что нужен. И не потому что мы их разрабатываем, а потому что хуже он точно никому не сделает.
Для любого менеджера по продажам он будет полезен. Тот кто продаёт плохо, сможет с ним продавать хорошо, а тот кто продавал хорошо, будет делать это отлично.
Только умоляю вас, не нужно говорить, что скрипты продаж всегда слышно. Это не так. Слышны невыученные скрипты.
Поэтому я так сильно не люблю разного рода . Ведь именно по ним менеджер читает скрипт и выглядит максимально роботизированно. Из всего этого следует вывод:
Важно. Любой скрипт должен быть выучен, а не читаться с листа или экрана компьютера.
Правильный подход
Представьте “яблоко”. Какое яблоко вы представили? Зелёное? Красное? Или вообще apple?
То же самое и со скриптом продаж по телефону. В рамках разговора скрипта по телефону можно пойти в десятки разных направлений.
Поэтому сейчас мы разберём какой скрипт вам нужен и с чего начать. Более детально мы рассматривали это в статье.
Вид скрипта
Как уже написал выше, существует десятки разных сценариев разговора с клиентом по телефону. Вот список самых популярных заказов в нашей компании:
- Скрипты холодных звонков;
- Скрипты входящих звонков;
- Скрипты обработки заявки с сайта;
- Скрипты перезвона после замера;
- Скрипты реанимации клиента.
Я расположил их по степени приоритетности. И сейчас с большей долей вероятности “вангую”, что вы пришли за пунктом 1 или 2.
Но мой вам совет, читайте эту статью не как инструкцию по написанию одного из скриптов, а как руководство как написать скрипт продаж для любой ситуации.
Ведь поднятие результативности всех звонков, может поднять ваши продажи легко на 20-40%.
Для жаждущих получить конкретную инструкцию по написанию входящего и исходящего скрипта продаж, вот вам два наших материала, можете использовать их как шаблон. Всё описано очень детально и с примерами:
Или сразу же отдайте эту задачу в руки профессионалов. На правах рекламы рекомендуем себя:-)
Стратегия и тактика
По умолчанию для всех цель любого разговора это продажа, а ещё лучше, деньги в кассе. Но давайте будем реалистами.
Если ваш продукт не эликсир молодости, то клиент будет проходить определённые этапы до того, как примет финальное решение.
Значит вам нужно продумать стратегию общения с клиентом, продумать концептуально что вы будете предлагать и как “заходить”.
Ведь сейчас, в тех же холодных звонках, позвонить и просто предложить “взаимовыгодное сотрудничество” уже не получится.
В лучшем раскладе бросят трубку, в худшем скажут всё, что о вас думают. Вариантов “заходов” масса, например:
- Во входящем звонке мы ориентируем по вилке цен и далее записываем клиента на замер, а уже потом на замере называем точную стоимость.
- В исходящем звонке можно пойти как классической схемой - отправка на услуги при первом контакте, так и интереснее, при первом контакте договориться о бесплатном техническом обслуживании их компании на месяц.
- При реанимации клиента вы можете просто узнать почему давно не приходят к вам. А можно упаковать это в настоящее шоу, где звонит директор компании и оценивает работу своих сотрудников.
Чем конкурентнее у вас рынок, тем более оригинальным и необычным нужно быть. В том числе, в зависимости от лица принимающего решения, стратегия также может видоизмениться.
Так как то, что ценно инженеру, не ценно владельцу. То, что ценно женщине за 40, уже не ценно девушке до 20 лет.
Тактика
Когда вы концептуально поняли куда двигаться и что вы будете делать, можно переходить к проработке этапов.
При классической стратегии оформления заявки, проблем с этой задачей не будет, всё довольно просто и логично. Главное не забудьте про этап допродаж и выявление потребностей.
При сложных стратегиях придётся пораскинуть мозгами. Например, в одном исходящем звонке мы пошли хитрым путём и наши этапы выглядели так:
- Приветствие;
- Предложение в лоб;
- Договорённость на отправку КП;
- Выяснение потребностей;
- Презентация;
- Закрытие на встречу.
Глядя на эту последовательность, может показаться что мы ничего не понимаем в этапах продаж и нарушили всё, что только могли.
Но это всё сделано умышленно и данная схема показывает поразительные результаты. Так как она не стандартна и клиент не ожидает такого хода событий.
Поэтому перед написанием скрипта определитесь с тактикой (этапами), которые будут является опорными точками, в случае пропуска которых менеджер будет караться, вплоть до ссылки в Сибирь.
Техники и хитрости
Поэтому в данном блоке я расскажу основные правила, техники и хитрости при составлении скрипта продажи по телефону.
Квик-старт
Очень здорово, если начало разговора будет начинаться не как у всех. Я не про то, что нужно взять и придумать новый велосипед.
Я про то, что нужно 1-2 фразы/слова сделать не как у всех. Эти словами может быть как ваша должность, так и нестандартное узнавание возможности говорить сейчас.
Например, трубку берёт не просто Екатерина, а специалист Екатерина. Также звонит не менеджер Василий, а руководитель направления Василий.
Или вы говорите не “Удобно сейчас разговаривать?”, а “Уделите пару минут, я расскажу о цели звонка. Хорошо?”.
Перехват инициативы
Моя любимая тема, которую транслирую во всех . Менеджерам всегда и везде нужно вести разговор.
Они должны задавать вопросы, а не клиент им. И в случае, если вдруг на коня взбирается клиент, нужно как можно быстрее скинуть его оттуда, а именно перехватить инициативу. Грубо, зато честно.
Делается это довольно просто и вполне естественно, ваша задача - каждый свой ответ закрывать вопросом.
Причём, желательно ответ делать максимально коротким, чтобы не было за что зацепиться.
Например, “ - Да, мы можем это сделать. Вас какой интересует объём?” или “ - Я звоню, чтобы узнать необходимость и сэкономить время, скажите, Вы печатаете в день более 1000 документов?”
Имя
Называния клиента по имени - баян среди продаж. Вот только на деле это делают единицы.
Поэтому в рамках скрипта разговора по телефону очень важно в ходе всей структуры вставлять “Имя клиента”. Причём, вставлять это нужно не только в начале каждой фразы, но и в середине.
При исходящем звонке называние имени в начале разговора помогает сфокусировать внимание собеседника на себе.
Важно . Сценарий продаж по телефону нужно выучить, иначе такие фразу как “Имя клиента” менеджеры по продажам будут по глупости читать вслух, вместо подстановки имени.
Возражения
Помимо самого диалога, вы должны прописать . Без них скрипт не будет полноценным и вы пополните ряды людей со словами “Скрипты не работают”.
Клиенты по телефону всегда возражают и это нормально. Это психологически заложено в нас с детства, когда мы привыкли слышать от родителей на одно - да, девять - нет.
При создании отработок возражений существует огромное количество разных техник, мою любимую вы увидите ниже в видео.
И вот здесь основные правила по продажам услуг по телефону пополняться еще одним:
Никогда не противоречте клиенту. При разговоре по телефону с клиентом у вас очень маленький уровень доверия, чтобы доказывать свою правоту.
https://youtu.be/VroCHagMBQY
Следующий шаг
Всегда! Слышите! Всегда нужно договариваться на следующий шаг. Наблюдая скрипты разных компаний, я замечаю как большинство упускают этот момент.
И это очень плохо. Можно сказать, вы потеряли клиента, если не договорились о следующем шаге.
Следующий шаг = следующий этап. Поэтому если нет тактики, то значит нет следующего шага. Для его фиксирования вам достаточно добавить буквально 1-2 фразы в конце беседы:
“ - Никита Владимирович, я вам завтра позвоню в 15.00, чтобы узнать всё ли вы получили и заодно отвечу на возникшие вопросы, если они будут.”
Короткие фразы (разговор)
Время - деньги. Особенно, если вы говорите с владельцами крупных корпораций, которые в час зарабатывают более 50 000 р.
Поэтому научитесь говорить лаконично и ясно. За это вас полюбят все. Хотя, есть клиенты, которые любят пообщаться. Но при этом они любят больше говорить, а не больше слушать.
Поэтому свой написанный скрипт проверьте на 3-4 раза, с целью каждый раз делать его лаконичнее без потери результативности. Резать скрипт нужно, но делать это разумно.
Коротко о главном
Скрипт продаж по телефону это самый детализированный скрипт для продажи, особенно, если мы будем сравнивать его со скриптом встречи или скриптом работы в торговом зале.
Поэтому при его создании нужно все продумать. Все возможные исходы событий, так как в 9 из 10 случаев их все можно предугадать.
Самое главное это начать работать по скрипту. Банальная фраза, но настолько жизненная. Потому что невозможно сделать с первого раза скрипт, который выстрелит и будет идеальным.
Даже мы, разработчики с большим опытом (на правах рекламы) всегда включаем в пакет доработку скрипта до 2-х месяцев.
Кстати, все сотрудники нашей компании, связанные с продажами, заскриптованы с ног до головы.
В нашем случае сапожник не просто с сапогами, а с целым гардеробом обуви, потому что на практике мы заметили как существенно выросли продажи после внедрения основных скриптов.
Холодные звонки актуальны в двух моментах, а именно, когда требуется резко поднять , так как входящий поток не устраивает.
Либо вообще поток отсутствует и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в вашем бизнесе.
В любом раскладе, чтобы делать это качественно, вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров, которые могут в результате зазвездиться и уйти.
Или просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать как бывалый в вашей компании.
ОБЩИЕ ЗНАНИЯ
Для холодных звонков считается нормальным, что клиент вас не ждёт и то, что вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом.
Так как неудачный разговор может не только не привлечь, так ещё и отпугнуть, создать плохое мнение о вас, как о компании. И вы услышите на конце провода “пип-пип-пип…”.
Что нельзя сказать о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в вашей компании или в вашем продукте. И немаловажно на психологическом уровне, что он сам вам позвонил, а не вы ему. Чувствуете разницу?
Поэтому первым делом то, что нужно вам сделать перед созданием своего сценария разговора – определиться с двумя вещами:
1. Результат
Вам нужно решить для себя к чему вы будете подводить клиента. Это очень важно, так как все аргументы должны будут аккуратно намекать на то, что нужно именно вам, а не на то, как пойдёт беседа.
И в этом заключается проблема большинства продаж. Таких целей можно грубо выделить три:
- Назначение встречи;
- Отправка КП;
- Продажи по телефону.
Результат выбирается исходя из того, насколько сильно прогрет клиент и насколько легко принимается решение в приобретении вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз.
То есть если всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, если всё просто, то сразу закрываем на продажу.
Важно.
От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка.
Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать?
Нет, конечно. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживание принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Идею, уверен, уловили.
2. Повод
Также вам нужно определиться с поводом звонков по телефону. Если результатом должна быть продажа или отправка коммерческого предложения, то всё просто, ваш основной повод – решить проблему клиента или предложить более выгодные условия.
Но при встрече всё уже иначе. Поводы могут быть разные, как и сами скрипты для разговора. И вот несколько для примера:
- Провести аудит;
- Внедрить один бесплатный метод;
- Провести диагностику;
- Согласовать специальные условия;
- Выдать бесплатный образец.
В идеале даже на отправку коммерческого предложения нужно придумать повод, так как это поможет вам во всех своих фразах.
А что дальше?
После того, как определились со сценарием, мы уже берём наши исходные данные и приступаем к написанию скрипта холодного звонка.
Начинаем с прохода блокера, которым может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица.
И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап – пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме.
Но проход блокера мы подробно раскроем в другой отдельной статье, единственное хочу сказать, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества…” уже не работает.
НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ
Когда мы только начинали, были уверены, что наш созданный алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях.
Но опыт показал обратное. Наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. И всё это связано со сферой клиента.
Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра.
Если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то приходится придумывать более сложные заходы, меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность.
Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой алгоритм холодных звонков.
Вроде бы на прошлом абзаце можно было закончить всю статью со словами “Всё индивидуально”. Но тогда это были бы не мы.
Поэтому сейчас мы с вами рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм, который отчасти можно обозначить как шаблон скрипта. Состоит этот шаблон из семи этапов:
- Приветствие;
- Самопрезентация;
- Обозначение цели звонка + предложение;
- Задавание вопросов;
- Предложение на “результат”;
- Закрытие разговора.
Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений или их ещё в упрощённой версии называют отговорками.
Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы.
Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому вы его ведёте.
Ты не уйдешь!
Если он “соскочит с крючка”, то уйти может в любую сторону, где вся ваша структура и фразы будут разбиваться как волны о скалы.
Структура скрипта
Перед тем как мы начнём, хочу донести ещё очень важную мысль – структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КА-Р-ДИ-НА-ЛЬ-НО!
То есть звонок в компанию или человеку представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу.
Эта статья направлена на b2b продажи. Если вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые вы сможете найти в этой и других наших статьях.
Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка.
1. Приветствие
Самый простой блок, который вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же. В начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.
И я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит вас в данный момент.
Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера.
Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем, а значит он, во-первых, сфокусирует внимание на вас, а, во-вторых, вы всей своей фразой говорите: “Я все знаю о вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши.”
2. Самопрезентация
После приветствия нужно сказать кто вы и откуда. Причём, сказать откуда вы можно по-разному, вот вам примеры:
- Завод “Ингетрик”;
- Завод производства рельс “Ингетрик”.
Как вы видите, в первом случае я умышлено не открываю сферу компании, когда во втором открываю все карты сразу, зная, что это повысит эффективность.
Первый случай мы используем когда наша сфера деятельности изначально вызывает негатив (у каждой сферы свой список стоп-компаний).
Дежурное “Вам удобно сейчас разговаривать?”, не всегда нужно использовать, так как бывает тип клиентов, которые на этот вопрос начинает нервничать со словами: “Говорите что надо!”.
Я знаю, что звучит странно, но не забывайте, это холодный звонок, тут нужно действовать иначе. Если всё таки переживаете, то поверьте, при настоящей невозможности говорить, ЛПР скажет вам об этом еще в начале разговора.
И к тому же таким вопросом вы сами себя зарываете в яму, давая возможность собеседнику сказать “Нет, неудобно” и бросить трубку.
ПТЫЩ! Наповал!
3. Обозначение цели звонка
В данном случае логично будет сказать клиенту зачем вы звоните, так как если начать задавать ему вопросы без объяснения причины, то вряд ли вы услышите что-нибудь приятное в свою сторону.
Опять же существуют разные по телефону, а именно озвучивания цели звонка, может использоваться любая, их существует много, три варианта изучим прямо сейчас:
- Техника “Мы-Вы” Нацелена на то, чтобы показать клиенту связь между вами:
Пример: – Екатерина Дмитриевна, ваша компания занимается проведением банкетов, а мы как раз специализируемся на привлечении клиентов в рестораны и кафе. Поэтому и звоню, чтобы s_____… - Техника “В лоб” Что может быть лучше, чем прямо и без хитростей сказать клиенту о том, что вы хотите? Но в этом случае сразу же приготовьтесь к отговоркам по типу “Не нужно”, “Не интересно”, “Работаем с другими”, которые будут 100%.
Пример: – Вероника Викторовна, мы занимаемся обслуживанием компьютеров в компаниях и хотим начать работу с вами. Как можем это сделать? - Техника “Есть ли смысл?” Данный подход очень актуален, когда вам нужно верифицировать ЛПРа на предмет того, он подходит вам как клиент или нет.
Например, если вы работаете только с теми с компаниями, которые печатают в месяц больше 3 000 документов.
Пример: – Егор Александрович, чтобы зря не настаивать на встрече и сэкономить ваше время, скажите, пожалуйста, вы печатаете в месяц больше, чем 3 000 документов?
4. Задавание вопросов
Если вы закрываете на отправку , то тут просто необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить то, что нужно.
Если же вы договариваетесь на встречу или аудит, то вопросы под вопросом (извиняюсь за тавтологии) могут лишь сместить фокус внимания и отвлечь от темы. Но опять же всё индивидуально.
Пример: – Чтобы мне отправить именно то предложение, которое будет актуально вам, буквально на несколько вопросов ответьте, пожалуйста.
Вопросов желательно задавать не более трёх, так как не забываем, что холодный звонок – это когда клиент вас не ждал, поэтому нужно очень хорошо проработать этот момент и создать настолько мощные вопросы, которые вскроют все потребности.
Однозначно есть вариант, что вам скажут “Мне не надо вопросов. Отправляйте КП сразу”.
И тогда от перемены мест слагаемых сумма не изменится, а потребности будут изучены 😉
5. Предложение на “результат”
В прошлых разделах мы уже рассмотрели с вами разные поводы перехода на следующий шаг (встреча/кп/аудит и т.д.).
Но, если вы продаёте по телефону, то логично будет, что после вопросов вы должны предложить что-то клиенту, если, конечно, он ещё не бросил трубку. А уже потом закрывать на повод.
Почему я говорю так? Потому что очень сложно продать клиенту с первого звонка, если ваш продукт не массового употребления и не стоит несколько сотен рублей. Но, заметьте, я не сказал, что это невозможно 😉
Пример: – Пётр Никитич, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдёт s___. Поэтому чтобы сразу не настаивать на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить следующим образом.
Я отправлю Вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Будет интерес, значит начнём работать, не будет, значит не в этот раз. Записываю почту.
Крадемся, главное- не спугнуть
6. Отработка возражений
Как же они достали, эти фразы “Не интересно”, “Дорого” или “ ”. Достали и всё же без них никуда. Они были, есть и будут.
Поэтому обязательно ваши скрипты продаж должны содержать блок отработки возражений, где менеджер сможет найти ответы на все возможные возражения. У нас в компании только при продаже скриптов продаж (странно звучит, я знаю) их целых 17 штук.
Как говорят некоторые гуру, возражения появляются только тогда, когда плохо были проведены прошлые этапы.
Мы в корне с этим не согласны, так как считаем, что возражения – это естественная проверка любого продукта на надёжность, достоверность, честность. Это как в средневековье люди пробовали монету на зуб, чтобы удостовериться, что это не подделка.
Также данный этап очень сомнительно можно назвать шестым, так как он может появится практически на любом этапе.
И чтобы тоже не оставлять вас без ответа, расскажу про универсальную формулу отработки возражения. Выглядит она так:
- Согласиться с клиентом (– Вы правы, нас нельзя назвать самой дешёвой компанией на рынке… );
- Сделать переход (Именно поэтому );
- Аргумент/альтернатива (С нами работают те, кто не хочет платить дважды. );
- Вопрос/призыв (Вы кстати уже примерные объёмы на месяц определили? ).
Конечно, любую фразу в скобках вы можете заменить на свою. Главное, чтобы она была в том же контексте, который подтверждается одним из пунктов.
7. Закрытие разговора
Можно сказать победа, если вы дошли до этого шага при разговоре с клиентом. Значит ваш скрипт продаж по телефону оправдал всю работу.
Но бывает так, что собеседники соглашаются на всё, что вы предложите, лишь бы вы отстали, так как напрямую послать стесняются.
В таком случае, конечно, будут трудности при следующем шаге, но чтобы минимизировать риски нужно в конце разговора зафиксировать итог и обязательно договориться о следующем шаге, если вы этого не сделали ранее.
Пример: – Никита Андреевич, тогда завтра в 13.00 к вам подъедет наш специалист для s____, и вы с ним уже дальше договоритесь о s____.
Коротко о главном
Вот и всё. Хотя нет. Затем вам требуется провести тысячи тестов, чтобы составить скрипт холодного звонка, который будет работать на 100%.
Именно поэтому мы при разработке скриптов всегда даём абонентскую корректировку, потому что знаем, что нет предела совершенству и даже индивидуально написанный готовый скрипт холодного звонка не всегда показывает нужных показателей сразу.
Также вам нужно предусмотреть скрипты телефонных перезвонов после отправки кп или встречи.
Лично для нас это неотъемлемая часть холодного звонка. Поэтому он также входит в стоимость и самое интересное, иногда он бывает даже в несколько раз больше, чем первый звонок.
В этой статье я специально не затронул создание скрипта с точки зрения визуализации, как он будет выглядеть в итоге. Это отдельная, большая тема, которой посвящена отдельная статья.
Ворд, эксель, или может быть конструктор скриптов продаж ? Выбирайте для себя сами, для этого читайте статью.
Один из основных ингредиентов хороших продаж это качественный скрипт. Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги – правила общения для всех одинаковые. Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов. При его правильном применении конверсия может возрасти в разы.
1) Блок обхода секретаря
У нас в компании есть правило, по которому моментально можно установить качество скрипта. Если в скрипте блок обхода секретаря прописан – скрипт плохой. Все просто - чтобы обойти секретаря, нельзя быть "продажником". Если вы начинаете объяснять секретарю все преимущества вашего продукта – вы проиграли. У секретаря, которому каждый день звонят по 137 раз, есть свой лаконичный скрипт: «Спасибо. Все предложения на почту, указанную на сайте». Если руководству надо что-то купить – секретарь ищет это сам. Ему абсолютно все равно, какую выгоду вы принесете и какие блага пообещаете. Так что просто ищите способ, как не соврать, но и не показать свои намерения о продаже. Сломайте шаблон любым путем, до момента пока вы не убедитесь, что общаетесь c ЛПР* (лицом, принимающим решение).
Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж
Менеджер: - Алло, здравствуйте.Секретарь: - Здравствуйте, компания "Простоняшино", чем я могу Вам помочь?Менеджер: - У Вас вакансия на HeadHuntere. Позиция менеджер по продажам. С кем я могу уточнить условия трудоустройства?Секретарь: - Секунду, соединяю.
Обошли систему, взломали пароль, наши в лагере врага.
2) Приветствие
Менеджер: - Добрый день, *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, *ИМЯ МЕНЕДЖЕРА*. Как я могу к Вам обращаться?Возможный ЛПР: - Валерий.Менеджер: - Скажите, вы отвечаете в компании за *вставить нужное вам*Подтвержденный ЛПР: - Да, а что вы хотели?
Очень важно в первые секунды подтвердить, что ЛПР – это ЛПР и узнать его имя. Иначе в конце, когда установили контакт и он согласен сотрудничать, будет неловко спрашивать.
3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы
Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт. Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему. Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».
Пример при продаже ручки:
Менеджер: - Скажите, вы пишете ручкой?ЛПР: - Да.Менеджер: - А вы пишете ручкой достаточно часто или изредка?ЛПР: - Часто, а что вы хотите предложить?Менеджер: - Если вы пишете ручкой, значит, у Вас она периодически заканчивается, и Вам необходимо идти и покупать новую?ЛПР: - Верно, а что вы хотели?
Думаю, тут все понятно, а кому нет - звоните и мы растолкуем)
4) Предложить решение проблемы
На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему. Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей .
5) Акция/спец. предложение
Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.
Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.
6) Повторное подтверждение спроса
Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.
Если в 3 пункте мы задавали вопросы на тему заинтересованности в покупке по более выгодной цене и нам подтвердили. То после озвучивания акции мы спрашиваем примерно так:
"Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?"
Подумайте на досуге, как бы вы "увернулись" от такой фразы и предложите что-нибудь свое.
7) Работа с возражениями
Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.
8) Менеджер
Даже самое лучшее предложение, направленное на конкретную целевую аудиторию может не принести никаких результатов, если менеджер не умеет его грамотно подавать. Если хочешь завалить зверя, тебе нужен охотник, а не пастух. Один грамотный продажник принесет вам больше прибыли, чем 10 студенток работающих за результат. Можно вырастить профессионала, но это требует сил, денег и времени. Или можно нанять уже готового на аутсорсинг. Тут выбираешь между тем, что хочешь на самом деле - больше экономить или больше зарабатывать;)
Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :
Обход секретаря
Добрый день! Нашел объявление в интернете по поводу вакансии менеджер по продажам. С кем можно пообщаться по поводу вакансии и уточнить условия трудоустройства.
Переключает на ЛПР
Добрый день меня зовут Константин, компания Сеурус. Как я могу к вам обращаться?*
Ответ клиента
(Необходимо подтвердить, что его менеджеры не идеальны. Что можно лучше. При этом, нельзя говорить что они плохие)У вас есть менеджеры по продажам? Вы считаете, ваши менеджеры по продажам работают на максимум или можно еще лучше?
Ответ клиента
Вы бы хотели, чтоб Ваши менеджеры по продажам работали за результат? НАША КОМПАНИЯ занимается сдачей в аренду удаленных менеджеров по продажам, которые уже обучены и имеют опыт в различных продуктах и услугах. Вы довольны качеством ваших менеджеров по продажам? Ваши менеджеры работают за зарплату или результат?
Ответ клиента
У нас работа по системе балансового платежа. 35 000 рублей баланс, который расходуется на три направления:
ПЕРВОЕ: Создание базы: то есть поиск компаний из целевой аудитории в интернете 10-20 руб. за контакт. ВТОРОЕ: Создание проекта 15000 руб. Написание продажного скрипта, обучение менеджера, определение эффективной Целевой аудитории. ТРЕТЬЕ: Результат - это клиент, заинтересованный на покупку. ТО ЕСТЬ мы у вас узнаем, кто является горячим клиентом и назначаем за него вознаграждение.В дальнейшем работа идет исключительно за результат. Никаких зарплат и проживания штанов. Только продажи. Только хардкор. Если проплата пройдет в этом месяце – мы готовы запустить ваш проект за 2 дня.
Ответ клиента
Вы же сами сказали, что можно продавать лучше. Мы готовы вам это продемонстрировать. Наши менеджеры лучшие в своем деле и обладают огромным опытом в этой сфере.Давайте я вышлю Вам договор и вы повнимательнее посмотрите на условия. А я вам перезвоню завтра и отвечу на все вопросы?
Согласие клиента
Работа с возражениями
У нас свои менеджеры, всё устраивает!
Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?
Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!
Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов - готовых к покупке.
У нас специфический продукт!
Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача - заинтересовать!
Сколько можно сделать звонков в день?
Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.
*При подтверждении заинтересованности передать контакт супервайзеру для дальнейшей обработки.*
Вот в общем то и все! С одной стороны - все просто, а с другой - не совсем) Не слушайте "диванных экспертов", а если не уверены, все ли правильно делаете - лучше звоните в Seurus! - seurus.com
Да прибудет с вами прибыль!
