Pytający. Jak poprawnie napisać ankietę

Na pierwszy rzut oka ankiety dostarczają powierzchownych informacji, które niewiele mogą powiedzieć. To złudzenie. Dobrze napisane pytania ankietowe pomogą Ci zebrać cenne dane o użytkownikach, ich wymaganiach wobec produktu/usługi i ich stosunku do marki. Podpowiadamy, jak stworzyć ankietę do badania klientów.

Przed sporządzeniem kwestionariusza konieczne jest przygotowanie: analiza odbiorców, konkurencji oraz informacje o firmie.

Z reguły przygotowanie do wypełnienia kwestionariusza zależy od rodzaju, celów i założeń badania, wymagań klienta i innych czynników. Zwykle przed opracowaniem ankiety przeprowadzana jest analiza materiałów z drukowanych i elektronicznych publikacji specjalistycznych, raportów na badaną i pokrewną tematykę. Dodatkowo istnieje możliwość zbudowania ankiety za pomocą szablonu.
Przedstawiciel serwisu « »

Prowadząc wywiad osobisty, widzisz reakcję respondenta, a także możesz zmieniać kolejność i liczbę pytań w trakcie ankiety. W przypadku kwestionariusza trudniej jest stworzyć pytania, na które respondenci będą chcieli odpowiedzieć. Trzeba być specjalistą z wielu dziedzin: psychologii, marketingu, socjologii i innych.

Najważniejsze jest, aby rozmawiać z osobą jak osoba, a nie jak robot. Buduj rozmowę, a nie tylko przeglądaj listę. W badaniach na dużą skalę 1 osoba powinna przeprowadzić wywiad z nie więcej niż 5-7 respondentami. Pomoże to utrzymać zainteresowanie każdym rozmówcą.
Jurij Biełkanow,
koordynator projektów w agencji marketingu strategicznego « »

Rodzaje pytań

Zastanówmy się, jakiego rodzaju pytania są używane podczas tworzenia kwestionariusza. Są tylko 4 typy.

otwarty

Sugeruj szczegółową odpowiedź. Na przykład, dlaczego wybrałeś tę konkretną usługę? Udzielając odpowiedzi, respondent może wymienić nie tylko pozytywne cechy, ale także wskazać zidentyfikowane braki. Klienci nie zawsze mówią o drobnych, ale nieprzyjemnych wadach produktu/usługi. Znajduje to odzwierciedlenie w powtarzających się zakupach i ocenie usług firmy jako całości. W poznaniu takich szczegółów pomogą Ci ankiety z pytaniami otwartymi. Wady tego typu pytań obejmują niechęć ludzi do spędzania czasu na myśleniu o odpowiedzi i jej pisaniu.

|Przeczytaj także:

Zamknięte

W przypadku takich pytań oferowanych jest kilka opcji odpowiedzi, spośród których respondent wybiera tę najbliższą lub najbardziej akceptowalną. „Czy informacje zawarte na stronie były dla Ciebie przydatne? - Nie bardzo". W takim przypadku, nawet jeśli użytkownik bardzo chce złożyć skargę lub zanotować, co mu się podobało i uznał za najbardziej przydatne, nie będzie mógł tego zrobić. Alternatywnie możesz uzupełnić ankietę zaproszeniem do wystawienia szczegółowej recenzji.

Wyjaśnianie

Używane jako pomocnicze przy pytaniach otwartych. Zaprojektowany, aby uzyskać więcej informacji od użytkowników. Należą do nich pytania „co dokładnie?”, „dlaczego?” itp.

Mieszany

Kwestionariusz zawiera 2 lub 3 rodzaje pytań. Naprzemienne rodzaje pytań pomogą klientowi wypełnić całą ankietę: łatwiej jest odpowiadać na pytania otwarte po kilku zamkniętych.

Wybierz typ pytań w zależności od celu. Jeśli analiza ankiet wykaże, że na pewnym etapie część respondentów „odpada”, wymyśl zachętę do wypełnienia ankiety. Na przykład społeczność międzynarodowa oferuje respondentom zachęty finansowe.

Projektując pytania, nie ma wielu sposobów wpływania na zainteresowanie respondentów. Ale oto niektóre z nich: osobisty apel do respondenta, zastosowanie określonej logiki i sekwencji pytań. Pomaga także grywalizacja – zapraszamy respondentów do wyobrażenia sobie określonej sytuacji i swoich działań. Ważna jest aktualność prowadzonych badań, obecność kontrowersyjnych i dyskutowanych zagadnień oraz wizualizacja .
Przedstawiciel serwisu « »

Jak zadawać pytania

„Wkrótce oszaleję” – Morran nie mógł tego znieść.
– Przed nami znajdują się wskazówki dotyczące całego Wszechświata, ale ujawnią się one dopiero po zadaniu odpowiedniego pytania.
- Skąd mamy takie pytania?!
„Właściwe pytanie” R. Sheckleya

Aby nie zwariować, trzeba pamiętać o prostych zasadach formułowania pytań.

Zwięzłość jest duszą dowcipu

Ankieta nie powinna wiązać się z twórczością L. N. Tołstoja „Wojna i pokój”. Proste i krótkie pytania, zawierające minimum niejasnych terminów, są kluczem do udanej ankiety. Jeśli nie możesz uniknąć terminów, pamiętaj o ich rozszyfrowaniu.

Nasza firma prowadzi własne badania, a także dokonuje eksperckiej oceny ankiet klientów. Zidentyfikowaliśmy typowe błędy przy formułowaniu pytań: naruszenie logiki i kolejności pytań, nieuwzględnienie świadomości respondentów. Istnieją zbyt „bezpośrednie” pytania, które wskazują oczekiwaną odpowiedź. Respondentów zniechęca duża liczba pytań, na które udzielenie odpowiedzi wymaga dużo czasu.
Przedstawiciel serwisu « »

Pozwól klientowi wybrać własną odpowiedź

Nie podawaj żądanej odpowiedzi w pytaniu: „Jak często kupujesz pliki cookie XXX?” Badania za pomocą kwestionariusza będą wiarygodne tylko wtedy, gdy zaczniesz pytać z daleka. Zapytaj, czy konsumenci rzeczywiście kupują wyroby cukiernicze. Następnie stopniowo zawężaj listę, pozostawiając kilka pozycji do wyboru.

Użyj neutralnego stylu prezentacji. „Jak oceniasz nową usługę naszej firmy?” - do przyjęcia. „Oceń naszą nową wspaniałą usługę” – kategoryczne nie.

|Przeczytaj także:

Specjalne podejście do drażliwych tematów

Takie tematy obejmują politykę, zachowania społecznie dezaprobowane, zdrowie, finanse i inne. Aby uzyskać szczerą odpowiedź, będziesz musiał zastosować techniki psychologiczne. Pomaga wyjść poza nieakceptowane zachowania za pomocą zwrotów „każdym się zdarza”, „każdy ma wady”. Działa czynnik ludzki „nie jestem gorszy od innych”, który pomaga respondentowi się otworzyć.

W przypadku tematów drażliwych nie ma uniwersalnej metody tworzenia kwestionariusza i formułowania pytań. Uważnie przestudiuj grupę docelową, z którą będziesz pracować, i wykaż się kreatywnością przy wypełnianiu kwestionariusza.

Należy pamiętać, że respondent albo nie będzie odpowiadał bezpośrednio na zadane pytania, albo udzieli odpowiedzi społecznie akceptowanej. Dopiero w przypadku anonimowej ankiety wzrasta prawdopodobieństwo otrzymania prawdziwych odpowiedzi na większość pytań, co potwierdza m.in .

Nie łam logiki pytań

Zrób plan pytań, zadbaj o to, aby nie było przeskoków z tematu na temat. Wszystko to pomoże respondentowi skoncentrować się i odpowiedzieć, przechodząc z jednego tematu na drugi.

Bardziej złożone pytania, wymagające uwagi i zatrzymania się, należy zadać na początku ankiety. Pamiętaj, zmęczony użytkownik nie udzieli obiektywnej i przemyślanej odpowiedzi na ważne pytania, jeśli znajdą się one na końcu ankiety.

Na pytanie: „Co to jest słoń?” możesz uzyskać dziesiątki różnych odpowiedzi. Wszystko zależy od tego pod jakim kątem patrzysz...

Uważasz, że wszystko w kwestionariuszu jest jasne i przystępne, pytania są napisane kompetentnie i jasno. Czy jesteście pewni dobrych wyników badania? Kierowco zwolnij. Wykonaj pilotażowy test kwestionariusza na grupie niezainteresowanych osób.

Być może nawet nie podejrzewałeś, że pytanie „Jak wybrałeś nową pracę?” Możesz uzyskać dwie odpowiedzi. Niektórzy respondenci odpowiedzą, w jaki sposób szukali, inni natomiast opisują komponent emocjonalny: podobało im się, spełniało pewne kryteria.

|Przeczytaj także:

Podsumowując

Na początku każdej ankiety umieść informację o swojej firmie, celu ankiety oraz szczegółową instrukcję jej wypełnienia. Nie zapomnij o danych dla respondentów, w których podajesz płeć, wiek, zawód i inne dane.

Aby sprawdzić prawdziwość odpowiedzi, wpisz równomiernie do kwestionariusza pytania kontrolne: sparafrazowane najważniejsze. Przykładowo pytanie główne brzmi: „Czy jesteś zadowolony z jakości usługi?”, pytanie kontrolne brzmi: „Czy chcesz zmienić usługę na inną?” lub „Załóżmy, że zaoferowano Ci podobną usługę, czy odrzuciłbyś główną na rzecz alternatywy?” Takie podejście pozwoli zweryfikować, co twierdzi respondent.

Prawidłowo sporządzony kwestionariusz i kompetentna analiza grupy docelowej to połowa sukcesu. Najważniejszy moment następuje po zebraniu ankiet. To jest analiza wyników. Zaangażuj specjalistów, wskazując im cel badania, aby nie popełnić błędu na krok od ukończenia badania.

Wiemy jak pisać świetne teksty. Dla Ciebie też napiszemy)

Zostaw prośbę, odpowiemy w ciągu jednego dnia roboczego.

Problem badawczy:

Obecnie wśród studentów kierunków technicznych panuje irytujący stosunek do obecności przedmiotów humanistycznych na liście przedmiotów obowiązkowych. Studenci twierdzą, że te przedmioty są nieciekawe i nie ma potrzeby ich studiować. Takie podejście do przedmiotu jest przyczyną złych relacji z nauczycielem. Często tacy uczniowie mają trudności z przygotowaniem się do egzaminu lub testu. Niektórzy zdają z ocenami niezadowalającymi.

Cel badania:

Głównym celem jest identyfikacja trendów w podejściu do nauk humanistycznych studentów BSUIR różnych kierunków i specjalności.

Przedmiot badań:

Studenci wszystkich wydziałów BSUIR.

Przedmiot badań:

Stosunek studentów BSUIR do nauk humanistycznych.

Narzędziem badawczym:

Kwestionariusz składający się z 11 pytań. Stosowane są zarówno pytania zamknięte, jak i otwarte.

Metody gromadzenia informacji:

Metodą badania jest sformalizowany kwestionariusz.

Cele badań:

Rozpoznać i porównać postawy studentów różnych kierunków wobec nauk humanistycznych.

Dowiedz się, jaki jest stopień zapotrzebowania na nauki humanistyczne.

Określ, jaką rolę odgrywają nauki humanistyczne w życiu studentów.

Zapoznaj się z ich sugestiami dotyczącymi zmiany sposobu przedstawiania nauk humanistycznych.

Hipoteza badawcza:

Stosunek studentów BSUIR do nauk humanistycznych zależy bezpośrednio od ich specjalności.

Im starszy kurs, tym bardziej negatywna jest opinia na ten temat.

Kursy dla seniorów irytują przedmioty humanistyczne.

Studenci będą proponować wprowadzenie przedmiotów humanistycznych jako fakultatywnych.

Kwestionariusz

Drogi respondentu! My, studenci FITiU, prosimy Państwa o wzięcie udziału w badaniu socjologicznym” EDUKACJA I HUMANISTYKA" Odpowiedz na kilka prostych pytań, to nie zajmie dużo czasu. Aby poprawnie wypełnić ankietę, wystarczy zaznaczyć pole lub zakreślić opcję odpowiedzi, która najbardziej odpowiada Twojej opinii. Dziękuję za uwagę.

1. Określ swój stosunek do nauk humanistycznych: 1 - denerwują mnie; 2 - nie interesują mnie, są mi obojętne; 3 - Uczę się ich tylko dla uzyskania pozytywnej oceny w księdze rekordów; 4 - podobają mi się; 5 - Mogę uzyskać od nich ważne i interesujące informacje.	6. Wybierz stwierdzenie i uzupełnij je: 1 – tematy humanitarne powinny zostać zakazane, ponieważ _____________________________________________________ 2 – tematy humanitarne nie mogą być zakazane, gdyż ______________________________________________________
2. Jak myślisz, jak nauczyciel wpływa na postawy? studenci na przedmioty humanistyczne? 1 – wpaja profesjonalnie przeszkolony nauczyciel duże zainteresowanie tematem; i odwrotnie, nudny nauczyciel zniechęca do jakiegokolwiek zainteresowania studiowaniem tego przedmiotu; 2 – profesjonalizm nauczyciela nie wpływa na charakter osobisty stosunek uczniów do tematu.	7. Co Twoim zdaniem jest głównym powodem niechęci studiować nauki humanistyczne? 1 – materiał nudny; 2 – nudny nauczyciel.
3. Wybierz stwierdzenie, które jest Ci najbliższe i uzupełnij je: 1 – Nie lubię nauk humanistycznych, ponieważ __________________ 2 – Lubię nauki humanistyczne, ponieważ ____________________ _______________________________________________________________	8. Czy studiujesz nauki humanistyczne samodzielnie, korzystając z dodatkowy materiał? 1 – nie, nigdy; 2 – tak, bo można znaleźć coś nowego/ciekawego; 3 – okazjonalnie.
4. Jakie kierunki humanistyczne Twoim zdaniem warto studiować najpierw wykluczyć? 1 – filozofia; 2 – ekologia; 3 – socjologia; 4 – nauki polityczne; 5 – historia; 6 – logika; 7 – inne (podaj jakie dokładnie) __________________________________________	9. Jaki rodzaj studiów w zakresie sztuk wyzwolonych wolisz? 1 – obowiązkowe zaliczenie wszystkich przedmiotów humanistycznych zakończone egzaminem/zaliczeniem; 2 – samodzielny wybór przedmiotów jako zajęć fakultatywnych z późniejszym zaliczeniem; 3 – wyłączenie z programu przedmiotów humanistycznych, ale wprowadzenie klubów i zajęć dodatkowych bez późniejszej kontroli wiedzy; 4 – inne (podaj jakie)______________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
5. Jakie nauki humanistyczne lubisz najbardziej? 1 – filozofia; 2 – ekologia; 3 – socjologia; 4 – nauki polityczne; 5 – historia Republiki Białorusi; 6 – logika; 7 – nie lubię żadnego przedmiotu humanistycznego; 8 – Lubię wszystkie przedmioty humanistyczne 9 – inne (podaj jakie dokładnie) _____________________________________________	10. Podaj swoją płeć 11. Wskaż swój kurs (w razie potrzeby podkreśl)

Kiedy firma, organizacja non-profit lub polityk chce wiedzieć, co myślą interesariusze, wyborcy lub klienci, tworzy i przeprowadza ankietę. Wyniki mogą prowadzić do zmian wizerunkowych, podejmowania decyzji i zmian w polityce, jeśli komentarze i sugestie okażą się zasadne. Utworzenie ankiety może wydawać się bardzo prostym zadaniem, ale jeśli nie zostanie odpowiednio zaprojektowana, wyniki mogą być wypaczone i niewiarygodne.

Kroki

Część 1

Opracuj pytania

Zdecyduj, czego chcesz się dowiedzieć, biorąc udział w ankiecie. Zadaj sobie pytanie, jakie dane otrzymasz i jak je wykorzystasz. Pomoże Ci to w stworzeniu przydatnych pytań i kolejności ich zadawania. Idealnie byłoby, gdyby ankieta była krótka, więc zdecyduj, które cele są niezbędne, a które mogą być niepotrzebne.

Zaplanuj pytania, które pomogą Ci uzyskać potrzebne informacje. Zacznij od dużej liczby pytań, a następnie zawęź listę, aż każde z nich będzie odnosić się do Twojego celu w określony sposób. Staraj się, aby pytania i odpowiedzi były proste, używając jak najmniejszej liczby słów. Możesz zadawać zarówno pytania wymagające szczegółowej odpowiedzi, jak i pytania, które pozwalają na odpowiedź jednosylabową.

Używaj pytań otwartych, aby uzyskać konkretne odpowiedzi. Pytania takie mają zestaw alternatyw, spośród których respondenci mogą wybierać. Mogą to być pytania typu „tak” lub „nie”, „prawda” lub „fałsz” lub pytania, na które respondenci muszą się zgodzić lub nie. Pytania jednowyrazowe mogą wyglądać tak samo jak pytania otwarte, ale będą miały tylko kilka opcji odpowiedzi dla respondentów. Takie pytania mogą wyglądać następująco:

• „Czy robiłeś tu już zakupy?”
• „Jeśli tak, jak często coś tutaj kupujesz?” (w przypadku takich pytań respondenci będą mieli kilka gotowych odpowiedzi, spośród których będą wybierać - na przykład od „raz w tygodniu” do „raz w miesiącu”).
• „Jak bardzo jesteś zadowolony z naszych dzisiejszych usług?” (podobnie jak w poprzedniej wersji, liczba odpowiedzi na to pytanie będzie ograniczona – od „bardzo mi się podobało” do „nie bardzo mi się podobało”).
• „Czy poleciłbyś ten sklep znajomemu?”

1. Używaj pytań otwartych, aby uzyskać komentarze i sugestie. Pytania otwarte obejmują odpowiedzi, których nie możesz przewidzieć, ani nie masz listy odpowiedzi do wyboru. Pytania otwarte są dla respondentów szansą na przekazanie swoich konkretnych wymagań lub oczekiwań. Oto przykłady takich pytań:

   • „Jak wykorzystasz swój zakup?”
   • „Gdzie jeszcze robisz zakupy?”
   • „Kto polecił Ci ten sklep?”
   • Takie pytania mogą dobrze wyjaśnić poprzednią odpowiedź - „Dlaczego tak się czujesz?”

2. Zadawaj pytania w sposób jasny i uniemożliwiający udzielenie wymijającej odpowiedzi. Nie należy na siłę nalegać na odpowiedź, gdyż oznacza to, że pytający oczekuje konkretnej odpowiedzi, a to z kolei ograniczy możliwości, z jakich respondenci mogliby skorzystać. Albo podaj możliwe odpowiedzi, albo zmień strukturę pytania tak, aby nie sprawiało wrażenia, że ​​prowadzisz respondenta do konkretnej odpowiedzi.

   Część 2

   Przeprowadzić badania

   1. Zastanów się, jak przeprowadzić ankietę. Istnieje wiele opcji. Możesz skorzystać z usługi online, aby zaprojektować ankietę. Następnie możesz wysłać linki do ankiety pocztą elektroniczną. Z respondentami można przeprowadzić wywiad drogą e-mailową lub telefoniczną. Możesz też przeprowadzić ankietę osobiście, korzystając z pomocy specjalistów lub wolontariuszy.

      Zaprojektuj ankietę w oparciu o metodę zastosowaną do jej przeprowadzenia. Każda metoda ma zalety i wady, a także ograniczenia tego, co możesz zrobić. Zadaj sobie pytanie, która metoda ankiety najlepiej pasuje do tematu ankiety i w jaki sposób najlepiej zebrać dane. Na przykład:

      Przemyśl kolejność pytań. Forma ankiety jest równie ważna jak treść. Kolejność pytań powinna być tak zorganizowana, aby była logiczna i zapewniała spójne przejścia między sekcjami. Inne rodzaje pytań mogą mieć wpływ na sposób wypełnienia kwestionariusza przez respondenta.

      • Należy tak zorganizować pytania, aby w przypadku odpowiedzi „tak” lub „nie” na pytanie pomijała kolejne pytania, które go nie dotyczą. Pomoże to respondentowi skoncentrować się, a badanie zajmie mniej czasu.
      • „Kwalifikatory” to pytania, które odwodzą respondentów, nie pozwalając im na wypełnienie innych pytań. Umieść je na początku ankiety.
      • Jeśli w Twojej ankiecie najważniejsza jest demografia, umieść na początku pytania z tym związane.
      • Zachowaj osobiste lub trudne pytania na koniec ankiety. Respondenci nie będą nimi przytłoczeni, będą raczej bardziej otwarci i szczerzy.

   2. Zdecyduj, czy zamierzasz skorzystać z zachęt przy wypełnianiu ankiety. Zawsze łatwiej jest przyciągnąć respondentów, jeśli zaoferujesz im coś w zamian za poświęcony czas. Ankiety internetowe, pocztowe lub telefoniczne mogą oferować kupon po wypełnieniu ankiety. Ankieta osobista może oferować pewne towary w zamian za uczestnictwo. Ankiety są także dobrym sposobem na zwrócenie uwagi na mailingi lub oferty członkostwa, które w przeciwnym razie mogłyby pozostać niezauważone przez respondentów.

      Przetestuj ankietę przed rozpoczęciem badań. Przyjaciele, współpracownicy i członkowie rodziny są doskonałymi obiektami testów. Możesz poprosić ich o przetestowanie ankiety, gdy jest ona jeszcze w fazie rozwoju, lub mogą wypróbować wersję ostateczną.

      • Poproś osoby biorące udział w ankiecie o sugestie i komentarze. Mogą wskazać Ci sekcje, które ich zdezorientowały. Wrażenia respondenta z ankiety są równie ważne jak sama ankieta.
      • Po przetestowaniu pracuj z cyfrowymi arkuszami kalkulacyjnymi, aby mieć pewność, że gromadzisz potrzebne dane. Jeśli nie możesz uzyskać żądanych informacji, przeprowadź ankietę ponownie. Być może zajdzie potrzeba przeformułowania niektórych pytań, dodania wprowadzenia, przeorganizowania, dodania lub usunięcia pytań, tak aby ankieta spełniła swój cel.

   Część 3

   Dostosuj ankietę

   1. Przejrzyj dane, aby zrozumieć, czego tak naprawdę dotyczyła Twoja ankieta. Pamiętaj, że ankiety są zazwyczaj częścią większej kampanii. Można je modyfikować i używać wielokrotnie, aby uchwycić różne dane demograficzne, zadać różne pytania lub lepiej zdefiniować swoje cele. Po przeanalizowaniu wyników może się okazać, że choć Twoje pytania mają sens, nie są w pełni odpowiednie do Twojego celu.

      • Na przykład może się okazać, że pytanie typu „Jak często robisz tutaj zakupy?” ogranicza Twoich respondentów do osób dokonujących zakupów w punktach sprzedaży detalicznej. Jeśli chcesz zobaczyć, jak ludzie kupują konkretny produkt, możesz rozszerzyć pytania o zakupy online.
      • Twoja metoda implementacji może również ograniczać dane. Na przykład ankiety przeprowadzane online obejmują zazwyczaj respondentów o ponadprzeciętnej znajomości obsługi komputera.

   2. Przeanalizuj dalej pytania. Niektóre z Twoich pytań sprawdzą się podczas testów, ale nie będą nadawać się do samej ankiety. Twoje pytania powinny być zrozumiałe dla konkretnej grupy społecznej, do której kierujesz swoją kampanię. Dowiedz się, czy Twoi respondenci wystarczająco dobrze rozumieją pytania lub czy Twoja ankieta jest na tyle ustandaryzowana, że ​​respondenci nie muszą nawet myśleć.

      • Na przykład pytanie typu „Dlaczego robisz tutaj zakupy?” może być zbyt ogólnym pytaniem, które może zdezorientować respondentów. Jeśli chcesz wiedzieć, czy wystrój sklepu ma wpływ na liczbę dokonanych w nim zakupów, możesz poprosić respondentów o opisanie, jak bardzo podoba im się wystrój i wystrój sklepu.

   3. Sprawdź pytania z długimi odpowiedziami. Zastanów się, czy te pytania są dla Ciebie odpowiednie. Mogą być zbyt otwarte, co powoduje, że respondenci odpowiadają niespójnie. Lub mogą nie być wystarczająco otwarte, w takim przypadku uzyskane dane nie będą zbyt cenne. Zadaj sobie pytanie, jaką rolę odgrywają takie pytania w Twojej ankiecie i odpowiednio je przeprojektuj.

   4. Analizuj, jakie sugestie i komentarze otrzymujesz. Sprawdź, czy w Twoich danych występują jakieś nietypowe trendy i ustal, czy to prawda, czy też wynika to z błędów w ankiecie. Na przykład Twoje pytania zamknięte ograniczą respondentom informacje, jakie mogą Ci przekazać. Twoje odpowiedzi mogą być tak ograniczone, że silna opinia będzie wyglądać tak samo jak słaba, lub możesz nie mieć pełnej listy wymaganych odpowiedzi.

      • Na przykład, jeśli poprosisz respondentów o ocenę wydarzenia, powinieneś dać im opcję „bardzo dobrze” i „bardzo źle” oraz opcje pomiędzy.

Wiktoria Krawczenko

Ankiety internetowe to najlepszy sposób komunikacji z rynkiem w nowoczesnych warunkach. Pozwala szybko zidentyfikować potrzeby potencjalnego klienta, określić jego oczekiwania, stosunek do produktu i marki.

Ankiety online są łatwe w organizacji. Mają charakter informacyjny i przystępny. Można je przeprowadzić 5-6 razy szybciej niż na papierze lub przez telefon. Korzystając z konstruktorów online, możesz stworzyć ankietę dla dowolnego obszaru biznesu, wysłać ją do respondentów i zebrać odpowiedzi w jak najkrótszym czasie.

Dyrektor generalny Instytutu Opinii Publicznej „Anketolog” Valery Parygin opowiada, jak uzyskać wiarygodne wyniki ankiety internetowej.

Czym są ankiety internetowe i do czego służą?

Na przykład planowałeś przeprowadzić wywiad z 1000 respondentami, ale otrzymałeś odpowiedzi tylko od 500, czyli Twój cel został zrealizowany w 50%. Spróbuj ustalić przyczyny niskiej odpowiedzi respondentów. A co by było, gdyby Twój kwestionariusz po prostu wydawał się nieciekawy? Oryginalne techniki pomagają zwiększyć zaangażowanie.

Niezwykłe w zwyczajności: przyspieszenie reakcji

Pomaga uczynić ankietę zabawą i zachęcić do jej wypełnienia. grywalizacja . Jest to gra polegająca na zadawania pytań, wykorzystująca techniki angażujące. Kluczową metodą jest personalizacja pytania za pomocą zaimka „ty”, pobudzająca wyobraźnię i wyimaginowane terminy.

„Wyobraź sobie, że jesteś dyrektorem sklepu obuwniczego. Jakiej marki produkty umieściłbyś na wystawie?”

„Musisz pilnie kupić buty. Do jakiego sklepu w swoim mieście pójdziesz jako pierwszy?”

Zwiększ czas trwania ankiety o 20% lub więcej. Nie zapominaj, że pytania muszą pozostać aktualne – spełniać cele badania.

Aby to zrobić, musisz wprowadzić ograniczenia:

1. wskazać opcje lub dozwoloną liczbę odpowiedzi. Na przykład wybierz opcję A, B, C, podaj 3 pozytywne właściwości produktu lub 5 oznak jakości.
2. Ustaw czas wypełnienia ankiety i ustaw licznik czasu.

Innym oryginalnym sposobem na zorganizowanie kwestionariusza jest matryca 3D . Otrzymujesz możliwość oceny kilku produktów z tej samej grupy produktów według różnych kryteriów i wyświetlenia ogólnej oceny w punktach.

Przykładem jest ocena wydajności, jakości ekranu i łączności trzech różnych marek smartfonów. Metoda matrycy 3D nadaje się do badania wszystkich rodzajów popytu, obsługi klienta przed i po sprzedaży. Oszczędza czas Twój i respondentów, a także wzbudza większe zainteresowanie i chęć udzielenia odpowiedzi niż konwencjonalne kwestionariusze.

Bliska komunikacja z odbiorcami – zwiększenie zaufania do marki

Regularne organizowanie ankiet pozwala wykazać otwartość i dbałość o produkt i zainteresowania Twoich klientów. Ważne jest, aby cały zespół miał nastawienie marketingowe i skupiał się na ogólnym wyniku.

To nie tylko pasja do badań, ale zrozumienie, jak działają informacje rynkowe i jaką wartość wnoszą do biznesu.

Dzięki temu wzmocnisz zaufanie klientów i położysz mocny fundament pod rozwój marki.

Jeśli np. firma będzie chciała wyemitować akcje (tak jak my), to będzie miała większą szansę na pozyskanie lojalnych inwestorów już na pierwszym etapie. Twoi stali respondenci chętnie zgodzą się na udział w kapitale zakładowym i staną się rzecznikami marki w oparciu o zasadę przekazu ustnego.

Twórz ankiety i upublicznij swoją firmę!

Praca na kursie

dyscyplina: „Badania marketingowe”

w temacie: " Kwestionowanie w systemie badań marketingowych»

WSTĘP

ROZDZIAŁ 1. TEORETYCZNE ASPEKTY KWESTIONARIUSZA W SYSTEMIE BADAŃ MARKETINGOWYCH

1.1Badania marketingowe: istota, kierunki, etapy realizacji

1.2 Kwestionariusz w systemie badań marketingowych: koncepcja kwestionariusza i jego struktura

ROZDZIAŁ 2. METODOLOGICZNE ASPEKTY ANKIETY W SYSTEMIE BADAŃ MARKETINGOWYCH

2.1 Opracowanie kwestionariusza

2.2 Główne błędy przy sporządzaniu kwestionariuszy

ROZDZIAŁ 3. OPRACOWANIE ANKIETY PRZY PROWADZENIU BADAŃ MARKETINGOWYCH NA PRZYKŁADZIE SKLEPÓW MONETKA

1 Ogólna charakterystyka supermarketu TS „Monetka”.

3.2 Opracowanie ankiety do badań marketingowych w sklepie TS „Monetka” i analiza uzyskanych wyników

WNIOSEK

Bibliografia

WSTĘP

W marketingu, którego zadaniem jest zaspokajanie potrzeb ludzi, badania mają ogromne znaczenie, ponieważ w warunkach rynkowych przewagę zyskują te firmy i firmy, które znają te potrzeby lepiej niż inne i wytwarzają towary, które mogą je zaspokoić. Ale rynek ciągle się zmienia, potrzeby ludzi również zmieniają się pod wpływem różnych czynników, dlatego firmy muszą stale monitorować warunki rynkowe, aby osiągnąć zysk. To właśnie za pomocą badań marketingowych firmy mogą śledzić zmiany w potrzebach klientów. Badania marketingowe to wszelkie działania badawcze spełniające potrzeby marketingu.

Co do zasady konieczność przeprowadzenia badań marketingowych powstaje w przypadkach, gdy:

Firma nie osiągnęła swoich celów marketingowych;

Firma traci pozycję na rzecz konkurenta;

Spółka zamierza dywersyfikować swoją działalność;

Spółka przygotowuje nowy biznesplan;

Wszelkie inne przypadki, w których menedżerowie mają trudności z wyborem działań lub wymagają znacznych inwestycji.

Badania marketingowe pozwalają firmom zwiększać wiedzę na temat problemów marketingowych, z którymi się borykają, czyli zmniejszać niepewność przy podejmowaniu decyzji marketingowych. Dość często głównym celem badań marketingowych jest chęć odpowiedniego opisu procesów i zjawisk rynkowych, odzwierciedlającego pozycję i możliwości przedsiębiorstwa na rynku.

Zazwyczaj badania marketingowe obejmują rynek, konkurentów, konsumentów, produkty, środowisko marketingowe i tak dalej. Wynikiem badań marketingowych są informacje, które wykorzystywane są przy wyborze i wdrażaniu strategii i taktyk marketingowych.

Obecnie najpopularniejszą metodą gromadzenia danych pierwotnych jest metoda ankietowa. Ankieta jest bardzo skutecznym sposobem uzyskania uniwersalnych informacji zarówno o charakterze obiektywnym (o faktach z życia ludzi), jak i subiektywnym (o motywach działania, opiniach, ocenach i orientacjach wartościowych).

Ankieta to metoda bezpośredniego (wywiad) lub pośredniego (kwestionariusz) gromadzenia pierwotnych informacji werbalnych poprzez rejestrację odpowiedzi respondentów na pytania pogrupowane w formie kwestionariusza zgodnie z celami i zadaniami badania.

Badanie ankietowe to jeden z głównych rodzajów badań, który charakteryzuje się ściśle określoną procedurą konstruowania kwestionariusza. Pytania w kwestionariuszu muszą być jasno sformułowane, zrozumiałe dla respondenta, a także zawierać listę możliwości odpowiedzi.

Specyfika badania kwestionariuszowego polega na tym, że respondent samodzielnie pracuje z kwestionariuszem, to znaczy rozumie, myśli i odpowiada na pytanie zgodnie ze swoją wiedzą, przekonaniami i orientacją wartościową.

Tematyka zajęć jest aktualna w chwili obecnej, ponieważ jak wspomniano powyżej, ankiety są obecnie bardzo popularną metodą zbierania informacji marketingowych, a dane uzyskane w trakcie ankiety mogą zmniejszyć stopień niepewności towarzyszącej decyzjom marketingowym.

Celem pracy szkoleniowej jest opracowanie kwestionariusza do przeprowadzenia badań marketingowych na przykładzie sklepu TS „Monetka” oraz analiza uzyskanych wyników.

Aby osiągnąć ten cel, należy rozwiązać następujące zadania:

Rozważ koncepcję kwestionariusza w badaniach marketingowych i jego strukturę;

Przestudiuj rodzaje kwestionariuszy podczas przeprowadzania badań marketingowych;

dokonać przeglądu procesu opracowywania kwestionariusza;

zidentyfikować główne błędy przy sporządzaniu kwestionariuszy;

podać ogólny opis sklepu TS „Monetka”;

przygotuj ankietę do badań marketingowych w sklepie TS „Monetka” i przeanalizuj wyniki.

Obiektem badania jest sklep TS „Monetka”, a podmiotem ankieta opracowana na potrzeby przeprowadzenia badań marketingowych.

ROZDZIAŁ 1. TEORETYCZNE ASPEKTY KWESTIONARIUSZA W SYSTEMIE BADAŃ MARKETINGOWYCH

1.1 Badania marketingowe: istota, kierunki, etapy realizacji

Badania marketingowe stanowią podstawę marketingu. Należą do nich badanie zewnętrznego otoczenia marketingowego rynku, motywacji konsumentów, a także wewnętrznego otoczenia marketingowego, czyli ocena możliwości produkcyjnych i sprzedażowych samego przedsiębiorstwa, które swoją działalność opiera na zasadach marketingu. Takie badania marketingowe pozwalają wybrać optymalny rynek sprzedaży, przeprowadzić planowanie, czyli uzasadnione wynikami badań marketingowych, prognozowanie, prognozowanie rozwoju sytuacji rynkowej oraz opracowanie odpowiednich miar oddziaływania marketingowego na rynek w celu zapewnienie efektywności działań biznesowych firmy i realizacja jej kierunków strategicznych.

Badania marketingowe tworzą solidną naukowo i praktycznie podstawę do podejmowania kompetentnych decyzji przez kadrę kierowniczą firmy i jej najwyższą kadrę kierowniczą.

Nie ma jednej definicji badań marketingowych. Każdy z autorów analizuje koncepcję badań marketingowych ze swojego punktu widzenia.

Golubkow E.P. uważa, że ​​badania marketingowe to gromadzenie, wyświetlanie i analiza danych na temat różnych aspektów działań marketingowych.

Z kolei Diane A. zauważa, że ​​badania marketingowe to poszukiwanie, konsolidacja i analiza informacji ilościowych i jakościowych dotyczących podaży i popytu na towary i usługi w celu późniejszego podejmowania decyzji handlowych o charakterze taktycznym lub strategicznym.

Iacobucci D. i Churchill G. definiują badania marketingowe jako funkcję łączącą konsumenta i producenta za pomocą informacji wykorzystywanych do identyfikacji szans i problemów rynkowych, pozwalającą na rozwój, udoskonalanie i ocenę działań marketingowych, monitorowanie efektywności marketingu, oraz poprawę zrozumienia marketingu jako procesu.

Zatem badania marketingowe to systematyczne gromadzenie, przetwarzanie, analiza i interpretacja uzyskanych wyników w celu podejmowania decyzji marketingowych.

Celem badań rynku jest ocena potrzeb informacyjnych i dostarczenie uczestnikom rynku informacji, które są dokładne, rzetelne, aktualne, aktualne i istotne. Wysoce konkurencyjne środowisko marketingowe i stale rosnące koszty błędów w zarządzaniu wymagają, aby badania marketingowe były źródłem wysokiej jakości informacji. Skuteczne decyzje nie mogą opierać się na intuicji i prostym rozumowaniu. Dlatego marketerzy, badając różne sytuacje, muszą podjąć wiele decyzji strategicznych i taktycznych, aby zapewnić identyfikację i zaspokojenie potrzeb klienta.

Wszelkie badania marketingowe przeprowadzane są w dwóch aspektach: ocenie określonych parametrów marketingowych w danym momencie oraz uzyskaniu ich prognozowanych wartości.

Główne obszary badań marketingowych to:

Badania konkurencji polegają na uzyskaniu niezbędnych danych, aby zapewnić przewagę na rynku, a także znaleźć sposoby na współpracę i współpracę z ewentualnymi konkurentami. W tym celu analizuje się ich mocne i słabe strony, bada się udział w rynku, jaki zajmują, reakcję konsumentów na stosowane przez nich środki marketingowe (poprawa produktu, zmiany cen, znaki towarowe, zachowania firm reklamowych, rozwój usług). W analizie konkurentów wyróżnia się 4 strefy diagnostyczne: analiza przyszłych celów konkurentów; ocena ich obecnej strategii; ocena przesłanek dotyczących konkurencji i perspektyw rozwoju branży; badanie mocnych i słabych stron konkurentów. Oprócz tego badany jest potencjał materialny, finansowy i pracowniczy konkurentów oraz organizacja zarządzania działalnością. Wynikiem takich badań jest wybór sposobów i możliwości osiągnięcia najkorzystniejszej pozycji na rynku (przywództwo, podążanie za liderem, unikanie konkurencji), określenie aktywnych i pasywnych strategii zapewnienia przewagi cenowej lub przewagi dzięki jakość oferowanego towaru.

Monitorowanie konkurencji pozwala kierownictwu organizacji na ciągłe przygotowywanie się na potencjalne zagrożenia oraz zaspokajanie określonych potrzeb konsumentów wcześniej i lepiej niż inni.

Badania konsumenckie to gromadzenie, analiza i przetwarzanie informacji o konsumentach w celu identyfikacji i jak najlepszego zaspokojenia ich potrzeb. Badania konsumenckie pozwalają na identyfikację i badanie całego zespołu czynników motywacyjnych, którymi kierują się konsumenci przy wyborze towarów (dochody, status społeczny, struktura płci i wieku, wykształcenie). Obiektami są indywidualni konsumenci, rodziny, gospodarstwa domowe i organizacje. Przedmiotem badań są motywacje zachowań konsumentów na rynku i czynniki je determinujące. Badana jest struktura konsumpcji, podaż towarów i tendencje w popycie konsumpcyjnym. Ponadto analizowane są procesy i warunki realizacji podstawowych praw konsumentów. Opracowania obejmują typologię konsumentów, modelowanie ich zachowań na rynku i prognozę oczekiwanego popytu. Celem takich badań jest segmentacja konsumentów i wybór docelowych segmentów rynku.

Badanie otoczenia marketingowego jest działalnością badawczą mającą na celu zaspokojenie potrzeb informacyjnych i analitycznych marketingu i ma charakter kompleksowy. Kompleksowe badania marketingowe obejmują badanie zarówno zewnętrznego otoczenia marketingowego i motywacji konsumentów, jak i wewnętrznego środowiska marketingowego: ocena możliwości produkcyjnych i sprzedażowych samej firmy, która działa na zasadach marketingowych;

Badania produktu – identyfikacja głównych cech produktu w następujących głównych obszarach:

niezawodność to zdolność przedmiotów/wyrobów do zachowania wymaganych właściwości, bezawaryjnego działania i wykonywania zamierzonych funkcji w określonym czasie;

trwałość to zdolność produktu do utrzymania funkcjonalności (z możliwymi przerwami w celu konserwacji i naprawy) aż do zniszczenia lub innego stanu granicznego;

wolny od wad – brak jakichkolwiek wad produktu;

bezpieczeństwo - zakłada brak niedopuszczalnego ryzyka dla życia, zdrowia i mienia konsumenta podczas pracy.

Przedmiotem zainteresowania są tutaj właściwości konsumenckie produktów analogicznych i konkurencyjnych, reakcja konsumentów na nowe produkty i ich przyszłe wymagania, asortyment produktów, opakowanie, poziom obsługi, zgodność produktu z normami i przepisami prawnymi. Wyniki badania umożliwiają przedsiębiorstwu rozwój własnego asortymentu zgodnie z wymaganiami klienta, zwiększenie jego konkurencyjności, określenie obszarów działalności w zależności od poszczególnych etapów cyklu życia produktu, znalezienie pomysłu i opracowanie nowych produktów, modyfikację wytwarzanych produktów, poprawić etykietowanie, rozwinąć tożsamość korporacyjną i określić metody ochrony patentowej.

Badania rynku to gromadzenie, analiza i przetwarzanie danych w celu zbadania warunków rynkowych. Przede wszystkim analizuje się związek między podażą a popytem, ​​udział konkretnego przedsiębiorstwa w rynku, obecność lub brak barier wejścia i wyjścia, rodzaj rynku i tak dalej. To badanie ma charakter kompleksowy.

Badania marketingowe to proces pięcioetapowy.

W pierwszym etapie problem jest jasno zdefiniowany i wyznaczane są cele badawcze.

Drugi etap to opracowanie planu gromadzenia informacji z wykorzystaniem danych pierwotnych i wtórnych. Gromadzenie danych pierwotnych wymaga wyboru metod badawczych (obserwacja, eksperyment, ankieta), przygotowania instrumentów badawczych (ankiety, urządzenia mechaniczne), opracowania planu pobierania próbek (jednostka próby, wielkość próby, sposób pobierania próbek) oraz wyboru komunikacji z odbiorcami (telefon, poczta). , Internet i wywiad osobisty).

Trzeci etap to zbieranie informacji za pomocą badań terenowych lub laboratoryjnych.

Czwartym etapem jest analiza zebranych informacji w celu wyciągnięcia wskaźników średniego poziomu, składników zmiennych z całości uzyskanych danych i zidentyfikowania różnego rodzaju zależności.

Piąty etap to prezentacja kluczowych wyników, które umożliwią menedżerom ds. marketingu podejmowanie bardziej świadomych decyzji.

Na podstawie powyższego możemy stwierdzić, że badania marketingowe to systematyczne gromadzenie, przetwarzanie, analiza i interpretacja uzyskanych wyników w celu podejmowania decyzji marketingowych. Główne obszary badań marketingowych to: badania konkurencji, badania konsumenckie, badania otoczenia marketingowego, badania produktów i badania rynku. Badania marketingowe to proces składający się z 5 etapów, na każdym z nich przeprowadzane są charakterystyczne działania.

kwestionariusz badań marketingowych supermarket

1.2 Kwestionariusz w systemie badań marketingowych: koncepcja kwestionariusza, jego struktura i rodzaje

Kwestionariusz to szereg pytań, na które respondent musi odpowiedzieć. Kwestionariusz jest narzędziem bardzo elastycznym w tym sensie, że w celu uzyskania niezbędnych informacji można stosować pytania różniące się formą, brzmieniem i kolejnością, czyli pytania można zadawać na wiele różnych sposobów. Dobry kwestionariusz powinien: ułatwiać osobie przeprowadzającej wywiad udzielenie odpowiedzi; formułuj pytanie uwzględniając jego wpływ na odpowiedź respondenta; pozwalają na łatwą analizę. W takim przypadku należy przetestować kwestionariusz i wyeliminować wszystkie zidentyfikowane braki.

Przed przystąpieniem do badania należy: przeprowadzić badanie próbne, którego celem jest wyeliminowanie oczywistych błędów, nieścisłości i niejasności; „zamykanie” pytań otwartych, których nie udało się zamknąć na etapie opracowywania kwestionariusza; wyczucie czasu; sporządzanie instrukcji dla ankieterów.

Kwestionariusz ma następującą strukturę:

Preambuła – wyjaśnia, kto i dlaczego przeprowadza badanie. Ankieta zostanie przeprowadzona anonimowo, chyba że w planie określono inaczej. Wykluczone są jakiekolwiek konsekwencje dla respondenta zarówno w przypadku odmowy, jak i wyrażenia zgody, określa się również czas wypełnienia ankiety;

Paszport - (zwykle 5-6 pytań). Obejmuje to takie kwestie, jak płeć, wiek, narodowość, stan cywilny, czas trwania małżeństwa, obecność dzieci, wykształcenie, dziedzina działalności zawodowej, stanowisko w głównym miejscu pracy, wielkość rodziny, wynagrodzenie, dochód pieniężny na członka rodziny itp. Paszport umieszcza się na początku lub na końcu kwestionariusza;

- „ryba” – główna część kwestionariusza, zawierająca pytania, dla których zorganizowano całe badanie. Powinieneś zacząć od prostych pytań zamkniętych, które wymagają jasnych odpowiedzi i nie wymagają większego myślenia. Liczbę pytań należy zwiększać stopniowo, rozcieńczając liczbę pytań złożonych pytaniami prostymi, testującymi i wyjaśniającymi;

Detektor – składa się z pytań mających na celu sprawdzenie uważności wypełniania ankiety, powagi i szczerości respondentów, a także przyzwoitości i profesjonalizmu samych ankieterów. Pytania można powtarzać (odbicie lustrzane).

W drugim etapie, podczas zbierania danych pierwotnych (informacji zbieranych po raz pierwszy w określonym celu), dokonuje się wyboru metody badawczej. Zatrzymajmy się na badaniu ankietowym, gdyż kwestionariusze są jednym z głównych narzędzi tej szczególnej metody badań marketingowych.

Ankieta może mieć formę ustną lub pisemną. Ankiety ustne i telefoniczne nazywane są zwykle wywiadami. Sondaże są podzielone:

Według zakresu respondentów (osoby prywatne, eksperci, przedsiębiorcy itp.);

Według liczby respondentów jednocześnie (wywiad pojedynczy lub grupowy);

Według liczby tematów objętych ankietą (jeden lub kilka (omnibus);

Według poziomu standaryzacji (schemat bezpłatny lub ustrukturyzowany, w pełni ujednolicony);

Według częstotliwości odpytywania (odpytywanie jednorazowe lub wielokrotne).

W trakcie pisemnej ankiety uczestnicy otrzymują ankiety, które muszą wypełnić i odesłać do miejsca docelowego. W tym przypadku stosuje się najczęściej pytania zamknięte, na które odpowiedź polega na wybraniu jednej z podanych opcji. Pytania są podzielone w następujący sposób:

tak - brak pytań (czasami pojawia się odpowiedź typu „nie wiem” lub „ani tak, ani nie”);

pytania alternatywne, w których należy wybrać jedną, czasem kilka, spośród wielu możliwych odpowiedzi;

ranking obiektów porównawczych, np. samochodów, w oparciu o subiektywnie postrzegane zalety;

pytania skalujące, które pozwalają na zróżnicowaną ocenę podobieństwa lub różnicy badanych obiektów.

Różne rodzaje pytań dotyczą różnych poziomów skal, które można wykorzystać w przyszłości do pomiaru wartości badanej cechy.

Opracowując pytania, należy wyjść od potrzeby informacji i zdolności respondentów do udzielenia prawidłowej odpowiedzi. Jeśli badacza interesuje jedynie zgoda lub brak porozumienia, wówczas wystarczy pytanie „tak-nie”. Jeśli chcesz wyciągnąć wnioski na temat opinii respondentów, konieczne jest zastosowanie pytań skalujących.

Kwestionariusze mogą zawierać, oprócz pytań merytorycznych sprawy, pytania ułatwiające nawiązanie kontaktu z respondentem oraz pytania monitorujące poprawność i autentyczność odpowiedzi. Dodatkowo wykorzystuje się pytania statystyczne dotyczące osobowości respondenta.

Pytania, które mogą wywołać nieprzyjemne uczucia, takie jak wstyd, niezadowolenie, czy chęć upiększenia rzeczywistości, najlepiej zadawać nie bezpośrednio, ale w formie pośredniej, np.: zamiast pytać „Czy masz samochód?” Możesz zadać pytanie „Kto w Twojej rodzinie ma samochód?” Przy badaniu prawdziwych motywów i opinii często stosuje się metody projekcji i skojarzeń. W pierwszym przypadku osoba badana proszona jest o opisanie sytuacji lub wyrażenie możliwej reakcji osoby trzeciej na tę sytuację. Z reguły ludzie przypisują innym te cechy charakteru, które sami posiadają, swoje opinie i pomysły. Test opiera się na zasadzie skojarzeń, sprawdzając, co dane słowo przypomina podmiotowi, np.: z czym kojarzy się słowo „lato” i tak dalej (skojarzenie werbalne). Na tej samej zasadzie opiera się test ukończenia zdania, podczas którego respondent proszony jest o dokończenie niepełnego zdania, np.: „Samochody sportowe są własnością osób, które…”. W obu przypadkach czas reakcji musi być ograniczony, aby można było uzyskać spontaniczne oceny.

W badaniach marketingowych najczęściej wykorzystuje się ankietę ustną lub wywiad. Jeżeli badanie ankietowe przebiega według ściśle określonego schematu, wówczas mówimy o wywiadzie standaryzowanym. Reprezentatywność tej formy zbierania danych w dużej mierze zależy od osoby przeprowadzającej wywiad. Z jednej strony dobre przygotowanie pozwala zmniejszyć odsetek osób odmawiających udziału w pracy. Z drugiej strony należy wziąć pod uwagę wpływ ankietera na respondentów, co czasami zniekształca wyniki badania.

Zalety bezpłatnej ankiety (jest tylko temat i cel, nie ma określonego schematu):

możliwe jest indywidualne podejście do każdego z rozmówców, co pozwala zachować atmosferę zaufania;

Istnieje możliwość uzyskania dodatkowych informacji.

Wady takich ankiet:

trudne do zarejestrowania odpowiedzi;

słaba porównywalność wyników;

trudności w przetwarzaniu danych; Wysokie koszty.

Zbierając dane pierwotne, badacze marketingu mają do wyboru dwa główne narzędzia badawcze – kwestionariusze i urządzenia mechaniczne. Kwestionariusz jest bardziej powszechnym narzędziem. Kwestionariusz jest narzędziem bardzo elastycznym w tym sensie, że pytania można zadawać na wiele różnych sposobów. Kwestionariusz wymaga starannego opracowania, przetestowania i wyeliminowania zidentyfikowanych niedociągnięć przed jego powszechnym zastosowaniem.

Wyróżnia się następujące rodzaje ankiet:

Według sposobu komunikacji badacza z respondentami:

prasa: kwestionariusz jest drukowany w gazecie lub czasopiśmie;

pocztowe: kwestionariusze wysyłane są pocztą;

dystrybucja: osobiste doręczanie i odbiór ankiet od respondentów;

publikacja ankiet w Internecie.

Ankiety prasowe, pocztowe i internetowe mają charakter korespondencyjny. Przy takim badaniu nie ma bezpośredniego kontaktu ankietera z respondentem. W przypadku ankiety typu handout (ankieta bezpośrednia) ankieter pełni rolę instruktora wypełniania ankiet, dystrybutora ankiet, przy czym ankieta wypełniana jest samodzielnie przez respondenta.

Ankieta pocztowa jest jednym z najbardziej nieefektywnych typów, jednak jeśli zostanie odpowiednio zorganizowana, jej wpływ można znacznie zwiększyć. Aby zwiększyć liczbę osób chętnych do wzięcia udziału w ankiecie pocztowej, konieczne jest zmotywowanie respondentów: nadesłana odpowiedź weźmie udział w losowaniu nagrody, osoba, która ją wyśle ​​jako pierwsza, otrzyma kupon rabatowy itd.

Według lokalizacji:

w miejscu zamieszkania;

w miejscu pracy;

w miejscu nauki.

W dwóch ostatnich przypadkach badanie może mieć charakter grupowy (lub klasowy).

O tym typie ankiety decyduje charakter pytań (zamknięte lub półzamknięte).

Według kompletności zasięgu:

ciągły: badanie wszystkich przedstawicieli próby;

pobieranie próbek: badanie części próbki.

Zadawanie pytań ma obie zalety (wysoka skuteczność pozyskiwania informacji; rygorystyczne uregulowanie procedury pozwala na uzyskanie dobrze ustrukturyzowanych i porównywalnych wyników; anonimowość respondentów zwiększa obiektywność i szczerość otrzymywanych odpowiedzi; możliwość organizowania masowych badań ankietowych i zbierania duża ilość danych; stosunkowo mała pracochłonność procedur przygotowania i przeprowadzenia badań, przetwarzania ich wyników; brak wpływu ankietera na pracę respondentów; brak ekspresji ze strony badacza subiektywnych uprzedzeń wobec któregokolwiek z nich respondentów) i mankamenty (brak osobistego kontaktu nie pozwala na zmianę kolejności i sformułowania pytań w zależności od udzielonych odpowiedzi lub zachowań respondentów; brak możliwości kontrolowania poprawności zrozumienia sposobu formułowania pytań i odpowiedzi przez respondenta, a także sposobu otrzymanie przez respondenta wyjaśnień w przypadku nieporozumień, brak możliwości zapewnienia dokładnego wykonania poleceń przez respondenta (w szczególności zachowania kolejności udzielania odpowiedzi na pytania); możliwy wpływ brzmienia pytań i odpowiedzi na wybór respondenta; w przypadku badań korespondencyjnych nie można zagwarantować, że respondent wypełni ankietę samodzielnie, bez wpływu innych osób). Dlatego kwestionariusze należy łączyć z innymi metodami gromadzenia informacji pierwotnych.

Kwestionariusze na obecnym etapie służą nie tylko badaniu preferencji, żądań, potrzeb konsumentów, ale także śledzeniu opinii ekspertów. Część ekspertów w dziedzinie marketingu jest zgodna, że ​​metoda ekspercka umożliwia uzyskanie różnorodnych informacji o dużej wartości predykcyjnej, co jest bardzo ważne w dziedzinie marketingu, który jak wiadomo jest obszarem szybkiego starzenia się informacji. Testowanie metodologii, w której zestawiana jest macierz i analizowana z uzyskanych ocen eksperckich, wykazało, że pozwala ona na szybkie uzyskanie ilościowych szacunków odpowiednio dużej liczby czynników heterogenicznych.

Kwestionariusz to zatem szereg pytań, na które respondent musi odpowiedzieć. Jest to kluczowe narzędzie podczas prowadzenia badań marketingowych przez przedsiębiorstwo. Kompilując ankiety, marketer musi dokładnie rozważyć, jak duży wpływ będzie miała odpowiedź na sformułowane pytanie na późniejsze działania producenta. Kwestionariusze opracowywane są w celu uzyskania odpowiedzi na różnorodne pytania, które w zależności od celów badania mają strukturę i mają wąski zakres zainteresowań. Aby zwiększyć szybkość i łatwość przetwarzania otrzymanych informacji, w kwestionariuszach powszechnie stosuje się pytania zamknięte, mimo że pytania otwarte pozwalają uzyskać bardziej przydatne informacje dla specjalisty ds. marketingu organizacji klienta.

Z powyższego wynika także, że klasyfikacja kwestionariuszy stosowanych w marketingu jest bardzo zróżnicowana. Podział kwestionariuszy ze względu na rodzaj zależy od wybranego kryterium klasyfikacji, które określa, co dokładnie zostanie „odkryte” przy użyciu opracowanego kwestionariusza. W ostatnim czasie rozszerzył się zakres stosowania kwestionariuszy: jeśli wcześniej służyły do ​​badania zachowań konsumentów, obecnie służą do śledzenia opinii ekspertów w określonych obszarach. Co roku pojawiają się nowe metody tworzenia kwestionariuszy i samego przeprowadzania badania. Faktem jest, że we współczesnych warunkach gospodarczych rynek jest przepełniony podobnymi towarami, dlatego konsument stara się je wyróżnić nie wyglądem i innymi widocznymi cechami, ale także elementami emocjonalnymi i psychologicznymi. Ogólnie rzecz biorąc, kwestionariusze są jednym ze sposobów gromadzenia podstawowych informacji, które wymagają szybkiego przetworzenia, ponieważ szybko stają się nudne i tracą na wartości dla badacza.

ROZDZIAŁ 2. METODOLOGICZNE ASPEKTY ANKIETY W SYSTEMIE BADAŃ MARKETINGOWYCH

.1 Opracowanie kwestionariusza

Działania marketingowe w praktyce realizowane są poprzez realizację funkcji marketingowych – badanie rynku, segmentację rynku i wybór docelowych segmentów rynku, pozycjonowanie produktów, budowanie efektywnej oferty produktowej, wprowadzanie nowych produktów na rynek, wdrażanie elastycznej polityki cenowej, dobór efektywne kanały sprzedaży i organizacja działań sprzedażowych, wdrażanie skutecznych działań komunikacyjnych.

Metodyczne podejście do oceny efektywności badań marketingowych w oparciu o ankiety powinno opierać się na odpowiedzi na trzy pytania:

W jakim celu opracowywany jest kwestionariusz?

Jak można wykorzystać wyniki badań marketingowych?

Dla kogo to badanie jest potrzebne?

Główną metodą oceny efektywności badań marketingowych w oparciu o ankiety jest metoda ocen eksperckich. Marketerzy i menedżerowie firm klasyfikują metody pozyskiwania informacji pod kątem efektywności. Efektywność oznacza w tym przypadku:

Osiąganie celów postawionych przez przedsiębiorstwo za pomocą badań marketingowych opartych na ankietach;

Wpływ rosnących kosztów badań marketingowych opartych na ankietach klientów na zwiększenie efektywności biznesowej;

Zmiana pozycji rynkowej klienta za pomocą badań marketingowych.

W wyniku tego typu analiz okazało się, że prowadzenie badań marketingowych metodą ankietową jest jedną z najskuteczniejszych. Wyjaśnia to:

dzięki temu, że jest anonimowa i respondent ma niewielki kontakt z ankieterem, pozwala na zebranie bardziej dokładnych i pozbawionych zniekształceń informacji: większość respondentów w krótkiej rozmowie po przeprowadzeniu ankiety przyznała, że ​​część z nich ukryłaby informacje, jeżeli organizacja przeprowadziła badanie samodzielnie, zamiast angażować ją w zewnętrzną organizację badawczą;

Dzięki swojej prostocie pozwala szybko zebrać dość dużą ilość informacji. O wyborze metody badawczej decyduje efektywność;

Ponieważ kwestionariusze są jedną z najtańszych metod zbierania informacji, preferuje je ponad 80% klientów firmy.

Aby zebrać dane, opracowuje się kwestionariusze. Informacje do ich wypełnienia zbierane są poprzez wykonanie pomiarów. Przez pomiar rozumiemy określenie miary ilościowej lub gęstości pewnej cechy (właściwości) interesującej badacza. Mierzone są cechy określonych obiektów (konsumenci, marki produktów, sklepy, reklamy itp.). Po określeniu cechy wybranego obiektu mówi się, że obiekt został zmierzony pod kątem tej cechy. Obiektywne właściwości (wiek, dochód, ilość wypitego piwa itp.) są łatwiejsze do zmierzenia niż właściwości subiektywne (uczucia, gusta, nawyki, relacje itp.). W tym drugim przypadku respondent musi przełożyć swoje oceny na skalę gęstości (jakiś system liczbowy), którą musi opracować badacz.

Pomiarów można dokonywać za pomocą różnych skal. Skale charakteryzują się czterema cechami: opisem, porządkiem, odległością i obecnością punktu początkowego.

Opis obejmuje użycie pojedynczego deskryptora, czyli identyfikatora, dla każdej gradacji skali. Na przykład „tak” lub „nie”; "zgódź się lub nie"; wiek respondentów.

Kolejność charakteryzuje względną wielkość deskryptorów („większy niż”, „mniejszy niż”, „równy”). Nie wszystkie skale mają cechy porządkowe. Na przykład nie można powiedzieć mniej więcej o „kupującym” w porównaniu z „niekupującym”.

Cechę skali, taką jak odległość, stosuje się, gdy znana jest bezwzględna różnica między deskryptorami, którą można wyrazić w jednostkach ilościowych. Respondent, który kupił trzy paczki papierosów, kupił o dwie paczki więcej w porównaniu do respondenta, który kupił tylko jedną paczkę. Należy zauważyć, że gdy istnieje „odległość”, istnieje również „porządek”. Respondent, który kupił trzy paczki papierosów, kupił „więcej” niż respondent, który kupił tylko dwie paczki. „Odległość” w tym przypadku wynosi dwa.

Uważa się, że skala ma punkt początkowy, jeśli ma pojedynczy początek lub punkt zerowy. Na przykład skala wieku ma prawdziwy punkt zerowy. Jednak nie wszystkie skale mają punkt zerowy dla mierzonych właściwości. Często mają tylko dowolny punkt neutralny. Przykładowo, odpowiadając na pytanie o preferowaną markę samochodu, respondent odpowiedział, że nie ma zdania. Gradacja „nie mam zdania” nie charakteryzuje prawdziwego zerowego poziomu jego opinii.

Każda kolejna cecha skali opiera się na poprzedniej charakterystyce. Zatem „opis” jest najbardziej podstawową cechą charakterystyczną każdej skali. Jeśli skala ma „odległość”, ma także „porządek” i „opis”.

Istnieją cztery poziomy pomiaru, które określają rodzaj skali pomiarowej: nazwy, porządek, przedział i współczynniki.

Skala nazewnictwa ma jedynie charakter opisu; przypisuje opisywanemu obiektowi jedynie nazwę, nie stosuje się żadnych cech ilościowych.

Przedmioty pomiaru można podzielić na wiele wzajemnie wykluczających się i wyczerpujących kategorii. Skala nazewnictwa ustala relacje równości między obiektami, które są połączone w jedną kategorię. Każdej kategorii nadawana jest nazwa, której oznaczenie liczbowe stanowi element skali. Oczywiście pomiar na tym poziomie jest zawsze możliwy. „Tak”, „Nie” i „Zgadzam się”, „Nie zgadzam się” to przykłady gradacji takich skal. Jeżeli sklasyfikowano respondentów ze względu na rodzaj prowadzonej działalności (skala nominalna), to nie daje to informacji typu: „więcej niż”, „mniej niż”.

Skala porządkowa pozwala na uszeregowanie respondentów lub ich odpowiedzi. Ma ona właściwości skali nominalnej połączonej z relacją porządkową. Innymi słowy, jeśli każdą parę kategorii skali nazewnictwa uporządkujemy względem siebie, wówczas otrzymamy skalę porządkową. Aby oceny skali różniły się od liczb w zwykłym tego słowa znaczeniu, nazywa się je rangami na poziomie porządkowym. Na przykład częstotliwość zakupu określonego produktu (raz w tygodniu, raz w miesiącu lub częściej). Jednak taka skala wskazuje jedynie względną różnicę między mierzonymi obiektami.

Skala interwałowa charakteryzuje się także odległością pomiędzy poszczególnymi stopniami skali, mierzoną za pomocą określonej jednostki miary, czyli wykorzystuje się informację ilościową. W tej skali różnice pomiędzy poszczególnymi stopniami skali nie są już bez znaczenia. W takim przypadku możesz zdecydować, czy są one równe, czy nie, a jeśli nie są równe, to który z nich jest większy. Można dodać wartości skali znaków. Zwykle przyjmuje się, że skala jest jednolita (choć założenie to wymaga uzasadnienia).

Skala ilorazowa jest jedyną skalą, która ma punkt zerowy, dzięki czemu można dokonywać ilościowych porównań pomiędzy uzyskanymi wynikami.

Wybrana skala pomiarowa określa charakter informacji, którymi będzie dysponował badacz podczas badania obiektu. Określa również z góry, jaki rodzaj analizy statystycznej można lub nie można zastosować.

Schemat procesu tworzenia kwestionariusza składa się z następujących etapów, których kolejność jest bardzo dowolna, ponieważ wszystkie są ze sobą ściśle powiązane i wzajemnie się determinują.

Etap 1. Ustalenie niezbędnych informacji: należy upewnić się, że informacje, które mają zostać pozyskane, są w pełni spójne ze wszystkimi składowymi problemu badań marketingowych; Następnie następuje przygotowanie zestawu tabel pomocniczych i opracowanie jasnego obrazu próbki docelowej.

Etap 2: Metoda ankiety: Polega na przetestowaniu wybranej metody ankiety.

Etap 4. Przezwyciężenie niemożności i niechęci do udzielenia odpowiedzi: należy ustalić, czy respondent jest wystarczająco poinformowany; aby sprawdzić świadomość respondentów przed pytaniami bezpośrednio związanymi z tematem, należy zadać pytania filtrujące, aby poznać świadomość, wiedzę na temat stosowania produktu i wcześniejsze doświadczenia; należy sprawdzić, czy w kwestionariuszu skrócenia czasu lub inwencji nie ma błędów; sprawdź, czy istnieją pytania zawierające ukryte alternatywy, które mogą zawyżać szacunki prawdopodobieństwa wystąpienia zdarzenia. Należy zwrócić uwagę na to, czy respondent potrafi sformułować odpowiedź i zminimalizować wysiłek wymagany od respondenta. Należy wyjaśnić powód gromadzenia informacji. Jeśli informacja wpływa na odczucia respondenta, należy: umieścić pytania o podobnej tematyce na końcu kwestionariusza; zanim zadasz pytanie, powiedz, że badane zachowanie jest powszechne; zadawać pytania dotyczące osób trzecich; ukryć pytanie w grupie innych pytań, na które respondenci chcą odpowiedzieć;

zamiast zadawać pytania dotyczące konkretnych liczb, przedstaw kategorie, na które należy odpowiedzieć; Jeśli to możliwe, używaj metod probabilistycznych.

Krok 5: Wybór struktury pytania: Pytania otwarte są przydatne w badaniach eksploracyjnych i jako pytania otwierające; jeśli to możliwe, używaj pytań strukturalnych; w pytaniach wielokrotnego wyboru odpowiedź musi zawierać zbiór wszystkich możliwych, wzajemnie wykluczających się opcji; dodanie opcji odpowiedzi neutralnej, jeśli oczekuje się, że większość respondentów odpowie neutralnie na pytanie alternatywne; rozważ użycie głosowania podzielonego, aby zmniejszyć stronniczość odpowiedzi na pytania wielokrotnego wyboru i pytania alternatywne; jeśli liczba opcji jest zbyt duża, warto rozważyć dodanie kolejnego pytania, aby zmniejszyć obciążenie związane z analizą dużej ilości informacji.

Etap 6. Wybór słownego sformułowania pytania: zdefiniowanie tematu z pozycji: kto, co, gdzie, kiedy, dlaczego i jak (sześć W); używanie prostych słów pasujących do słownictwa respondenta; nie trzeba używać niejasnych słów: jak zwykle, normalnie, często, regularnie, okazjonalnie, czasami; unikanie ukrytych alternatyw, które nie zostały wyraźnie wyrażone w pytaniu; unikanie kierowania pytań, które popychają respondenta do odpowiedzi; unikanie ukrytych założeń; respondenci nie powinni dokonywać uogólnień ani dokonywać obliczeń; stosowanie stwierdzeń pozytywnych i negatywnych;

Etap 7. Ustalenie kolejności pytań: pytania początkowe powinny być ciekawe, proste i nie denerwujące; Lepiej umieścić pytania dotyczące kompetencji na początku kwestionariusza; Na pierwszym miejscu należy umieścić pytania dotyczące informacji podstawowych, następnie pytania klasyfikacyjne, a na końcu pytania identyfikacyjne; złożone, złożone i „wrażliwe” pytania należy umieścić w końcowych częściach kwestionariusza; pytania ogólne powinny poprzedzać pytania szczegółowe; konieczne jest staranne opracowanie pytań rozgałęzionych i uwzględnienie wszystkich możliwych opcji; Pytanie znajdujące się po gałęzi powinno być umieszczone jak najbliżej odpowiedniego pytania rozgałęzionego. Umieść pytania rozgałęzione tak, aby respondent nie mógł odgadnąć, jakich dodatkowych informacji będzie od niego wymagał.

Etap 8. Forma i układ: podzielenie kwestionariusza na kilka części; numeracja pytań w każdej części; wstępne kodowanie kwestionariusza (przypisanie kodu do każdej odpowiedzi); numeracja sekwencyjna kwestionariusza.

Etap 9. Wydruk ankiety: nadanie kwestionariuszowi profesjonalnego wyglądu; rejestracja danych ankietowych w formie książeczki; używanie pionowych kolumn do odpowiedzi; korzystanie z tabel, gdy ten sam zestaw kategorii jest używany do odpowiedzi na kilka pytań; Należy unikać kondensacji pytań, aby stworzyć wrażenie zwięzłości kwestionariusza; umieszczanie wskazówek i instrukcji jak najbliżej istotnych kwestii.

Krok 10: Testowanie wstępne: Zawsze należy przeprowadzić testowanie wstępne; testowanie wszystkich aspektów kwestionariusza, w tym treści pytań, użytych słów, spójności, formy i układu, trudności pytań i instrukcji; respondenci, z którymi przeprowadzono wywiady podczas badania wstępnego, powinni charakteryzować się podobnymi cechami do respondentów biorących udział w rzeczywistym badaniu; Testowanie wstępne należy rozpocząć od rozmów osobistych; badanie wstępne można przeprowadzić telefonicznie, pocztą lub drogą elektroniczną, jeśli w rzeczywistym badaniu zastosowano jedną z tych metod; wykorzystanie jak największej liczby ankieterów do testów wstępnych; do wstępnych testów należy zrobić małą próbkę - 15-30 respondentów; wykorzystanie analizy protokołu i wywiadów w celu zidentyfikowania problemów z kwestionariuszem;

po każdej istotnej rewizji kwestionariusza należy wykonać kolejny test z nową próbką; kodowanie i analiza odpowiedzi uzyskanych podczas testów wstępnych.

Praktycy marketingu uważają, że ankiety należy konstruować w taki sposób, aby w procesie badawczym możliwe było stworzenie społeczno-ekonomicznego portretu konsumenta. Aby tego dokonać, kwestionariusz musi zawierać następujące pytania: poziom wykształcenia, skład rodziny, sytuacja materialna, wiek, czyli blok społeczno-demograficzny, który zwykle znajduje się na końcu lub na początku kwestionariusza. Ogólnie można zauważyć, że kompilacja kwestionariuszy przebiega w dziesięciu etapach, które są ze sobą ściśle powiązane i organicznie się uzupełniają. Zanim przystąpisz do tworzenia kwestionariusza, powinieneś określić cel, jaki ma on osiągnąć. Każde kolejne pytanie powinno wynikać z poprzedniego i być zrozumiałe dla respondenta, gdyż od jasności zrozumienia pytania zależeć będzie od trafności i rzetelności otrzymanej odpowiedzi. Warto zaznaczyć, że ankieta powinna być bardzo krótka (nie zajmować dużo czasu na wypełnienie ankiety), aby respondent nie zmęczył się i jasno udzielił odpowiedzi na zadawane pytania.

2.2Główne błędy przy sporządzaniu kwestionariuszy

W niestarannie przygotowanej ankiecie zawsze można znaleźć szereg błędów. Podczas opracowywania kwestionariusza badacz marketingu starannie wybiera pytania, ich treść i kolejność. Najczęstsze błędy to zadawanie pytań, na które nie można odpowiedzieć, na które ludzie nie chcą odpowiadać, które nie wymagają odpowiedzi, oraz brak pytań, na które zdecydowanie należy odpowiedzieć. Każde pytanie należy sprawdzić pod kątem jego wkładu w osiągnięcie wyników badania. Pytania, które są po prostu błahe, należy pominąć, gdyż opóźniają procedurę i działają na nerwy rozmówcy. Forma pytania może mieć wpływ na odpowiedź.

Badacze marketingu wyróżniają dwa rodzaje pytań: zamknięte i otwarte.

Pytanie zamknięte zawiera wszystkie możliwe opcje odpowiedzi, a respondent po prostu wybiera jedną z nich.

Pytanie otwarte daje respondentom możliwość udzielenia odpowiedzi własnymi słowami. Pytania otwarte zadawane są w różnych formach. Pytania otwarte często dają więcej, ponieważ respondenci nie są ograniczeni w swoich odpowiedziach. Pytania otwarte są szczególnie przydatne na eksploracyjnym etapie badań, kiedy trzeba ustalić, co ludzie myślą, bez mierzenia, ilu z nich myśli w określony sposób. Z drugiej strony pytania zamknięte dostarczają odpowiedzi, które są łatwiejsze do interpretacji i zestawienia w tabelach.

Ankieta do badań ilościowych jest z reguły bezpłatna, tzn. respondent nie otrzymuje pieniędzy za udział, zatem zawiera wyłącznie pytania zamknięte. Po prostu nie będą chcieli w takiej ankiecie odpowiadać na pytania otwarte. Z tego samego powodu liczba zadawanych pytań jest ograniczona. Badacze odkryli, że w bezpłatnym kwestionariuszu można zadać maksymalnie 15 pytań. To wystarczy, aby przetestować hipotezę dotyczącą rynku docelowego.

Formułowanie pytania wymaga ostrożności. Badacz powinien używać prostych, jednoznacznych słów, które nie wpływają na kierunek odpowiedzi.

Kolejność pytań również wymaga szczególnej uwagi. Pierwsza z nich powinna w miarę możliwości wzbudzić zainteresowanie pytanej osoby. Trudne lub osobiste pytania należy zadawać na początku kwestionariusza, zanim respondenci zdążą się wycofać. Pytania należy zadawać w logicznej kolejności. Pytania dzielące respondentów na grupy zadawane są na końcu, ponieważ mają charakter bardziej osobisty i mniej interesujący dla respondentów.

Przy sporządzaniu kwestionariuszy najczęstszymi błędami są:

Badacze muszą zwracać uwagę na sformułowanie pytań. Pytania powinny być proste, zrozumiałe i unikać możliwości podwójnej interpretacji. Przed rozesłaniem kwestionariuszy należy sprawdzić pytania. Ważna jest także kolejność pytań. Pierwsze pytanie powinno w miarę możliwości zainteresować respondenta, a trudne i osobiste pytania lepiej zostawić na koniec. W przeciwnym razie osoba może natychmiast przyjąć pozycję obronną. Pytania powinny być ułożone w logiczny sposób.

Istnieją pewne zasady opracowywania kwestionariusza:

Rządy Nelsona Mandeli. Jak wiecie, Nelson Mandela, bojownik o prawa obywatelskie czarnej większości w Republice Południowej Afryki, przez długi czas przebywał w więzieniu, a następnie został prezydentem tej republiki i ogłosił: „Jeden kraj, jeden naród”. Parafrazując tę ​​tezę, zasada Nelsona Mandeli przy sporządzaniu kwestionariusza brzmiałaby: jedno pytanie – jedno działanie. Oznacza to, że zadając pytanie, osoba powinna wykonać tylko jedną czynność, a nie dwie lub trzy. Jeśli konieczne jest wykonanie przez niego dwóch czynności, należy zadać mu dwa pytania.

Zasada lejka. Najpierw proste pytania, potem trudne.

Zasada siedmiu. Jeśli musisz porównać odpowiedzi ze sobą, nie może być więcej niż siedem opcji odpowiedzi. Przeciętny człowiek jest w stanie żonglować w głowie nie więcej niż siedmioma pojęciami na raz. Jeśli na przykład potrzebnych jest dziesięć opcji, dzieli się to na dwa pytania.

Opracowując kwestionariusz, badacz musi wziąć pod uwagę jego preambułę. Należy podać nazwę firmy, w przeciwnym razie konsument może mieć błędną opinię, a osoba przeprowadzająca rozmowę otrzyma nieprawidłowe wyniki.

Osobom wypełniającym kwestionariusz można przedstawić następujące zalecenia:

Nie zadawaj często pytań tym samym respondentom;

Wypełniony kwestionariusz powinien zostać starannie opracowany i przetestowany, zanim będzie można go wykorzystać na dużą skalę.

ROZDZIAŁ 3. OPRACOWANIE KWESTIONARIUSZA PODCZAS PROWADZENIA BADAŃ MARKETINGOWYCH NA PRZYKŁADZIE „YUZHNY”

.1 Ogólna charakterystyka supermarketu „Monetka”.

Pierwsza „Monetka” pojawiła się 19 kwietnia 2001 roku – w Jekaterynburgu otwarto sklep Cash&Carry iw tym samym miesiącu przy tej ulicy otwarto supermarket klasy ekonomicznej. Sulimowa, 29.

Etapy rozwoju sieci detalicznej:

w 2001:

W kwietniu otwarto pierwszy sklep w Jekaterynburgu, a pod koniec roku sieć liczyła już 3 supermarkety.

w 2002:

W kwietniu, czyli rok później, także w Jekaterynburgu otwarto hipermarket „Monetka-Super” w centrum handlowym „Ekaterininsky”, a 17 grudnia – otwarcie „Monetka-Super” w centrum handlowym przy Amundsen 65 a na koniec roku - 5 supermarketów w ramach sieci.

w 2003 roku w sieci znajdowało się już 6 supermarketów.

w 2004 roku: w lutym - rozpoczęcie pracy w Niżnym Tagile, w marcu - otwarcie sklepu w Revdzie, w czerwcu - rozpoczęcie pracy w Verkhnyaya Pyshma oraz w grudniu - otwarcie „Monetka-Super” w Tiumeniu i Jak najlepiej. Na koniec roku w sieci znajdowało się 17 sklepów.

w 2005 roku: w marcu otwarto supermarket „Monetka-Super” w Ufie i Polewskim, w lipcu otwarto pierwszy sklep w Perwouralsku i rozpoczęto prace w Czelabińsku, a w sierpniu „Monetka-Super” w Kamensku-Uralskim . Na koniec roku sieć liczyła 35 sklepów.

W 2006 roku: w lipcu - rozpoczęcie pracy w rejonie Kurganu i na koniec roku w ramach Monetka TS istniały 92 sklepy.

w 2007: 28 kwietnia Monetka została otwarta w Surgut i był to pierwszy sklep w Chanty-Mansyjskim Okręgu Autonomicznym. 5 maja odbyło się uroczyste otwarcie 100. sklepu Coinette. Minister handlu, żywności i usług obwodu swierdłowskiego Vera Petrovna Solovyova wzięła udział w uroczystym otwarciu 100. sklepu sieci detalicznej Monetka w Jekaterynburgu przy ul. Pechotincew, 7a. 8 października 2007 roku w Moskwie otwarto pierwszy sklep tej sieci. Tym samym TS „Monetka” osiągnęła poziom federalny.

w 2008 roku: w styczniu - otwarcie pierwszego sklepu w mieście Shadrinsk, w marcu: otwarto pierwszy sklep w mieście Rezh, w mieście Lyantor i we wsi Fedorovsky. W kwietniu: otwarcie pierwszego sklepu w Reftenskim i Krasnouralsku. W czerwcu: otwarcie supermarketu „Monetka-Super” w Langepas i rozpoczęcie prac w Degtyarsku. W lipcu: otwarcie pierwszego sklepu w Niżniewartowsku, w Artemowskim, rozpoczęcie pracy w Suchoj Log i Sierowie. W sierpniu pierwszy sklep został otwarty w Chusovaya. We wrześniu: rozpoczęcie prac w mieście Pyt Yakh, otwarcie pierwszego sklepu w mieście Niżna Tura, w mieście Tawda i w mieście Kirowograd. W październiku - otwarcie pierwszego sklepu w Kamyshlovie. W listopadzie: otwarto pierwszy sklep w mieście Sterlitamak, rozpoczęcie pracy w mieście Kachkanar, w mieście Novaya Lyalya, w mieście Ishimbay, w mieście Salavat i otwarcie pierwszego sklepu w miasto Łyswa. W grudniu: otwarto pierwszy sklep we wsi Barachinsky, rozpoczęcie pracy we wsi Bulanash, a także otwarcie pierwszego hipermarketu „Monetka-Super” w Niżnym Tagile. W 2008 roku otwarto 3 sklepy Monetka w Moskwie i 4 sklepy w regionie moskiewskim. A na koniec roku Monetka TS liczyła 173 sklepy.

w 2009 roku: w lutym - otwarcie pierwszego sklepu w Bisercie. W kwietniu: rozpoczęto prace w Krasnoufimsku, a pierwsze sklepy otwarto w Uchałach i Michajłowsku. W lipcu: pierwszy sklep został otwarty w Turyńsku i Siewierouralsku. We wrześniu: otwarcie pierwszego sklepu w Pokachi, Irbit i Verkhnyaya Salda. W październiku: otwarcie pierwszego sklepu w Ałapajewsku i Birsku. W listopadzie: otwarcie pierwszego sklepu w Krasnoturyńsku, a w grudniu pierwszy sklep w Verkhnyaya Sinyachikha. Na koniec roku Monetka TS liczyła 194 sklepy.

w 2010 roku: w styczniu: otwarcie supermarketu „Monetka-Super” w Zarechnym i Noyabrsku. W marcu: rozpoczęcie pracy w mieście Kalia, w mieście Wołczańsk, we wsi Czeremukho i rozpoczęcie pracy w mieście Tobolsk. W maju: pierwsze sklepy zostały otwarte w takich miastach jak Niewiańsk, Gubacha, Karpińsk, Nieftekamsk i Oktiabrski. W czerwcu: rozpoczęcie pracy w Yanaul, Gornozawodsku i Solikamsku. W sierpniu: pierwszy sklep został otwarty w Płastu, w Satce, w Jugorsku, w Magnitogorsku, w Nyaganie. We wrześniu: pierwszy sklep został otwarty w Nowouralsku, Radużnym, Belebey i Permie. W listopadzie rozpoczęły się prace w mieście Kysztym, a w grudniu otwarto pierwszy sklep w mieście Sterlitamak.

Dziś sieć detaliczna Monetka jest jedną z wiodących sieci detalicznych w Jekaterynburgu i Uralu. Według stanu na styczeń 2011 roku sieć liczyła 235 sklepów. Spośród nich 21 to supermarkety „Monetka Super”, a 214 to dyskonty „Monetka”. Sklepy TS „Monetka” działają w Swierdłowsku, Czelabińsku, Tiumeniu, Kałudze, Włodzimierzowsku, Kurganiu, obwodach moskiewskich, Chanty-Mansyjskim Okręgu Autonomicznym i Jamalsko-Nienieckim Okręgu Autonomicznym, Republice Baszkortostanu i Terytorium Permskim.

3.2 Opracowanie ankiety przy prowadzeniu badań marketingowych na przykładzie sklepu TS „Monetka”.

Sklepy sieci handlowej Monetka to bardzo znane supermarkety w Tiumeniu. Jak każda inna organizacja, Monetka potrzebuje badań marketingowych, których celem będzie określenie ogólnego zadowolenia klientów z supermarketu, zadowolenia klienta z produktu oraz określenie wrażeń klientów z zakupu.

Badanie, którego wyniki zostaną zaprezentowane poniżej, miało na celu w szczególności rozpoznanie ogólnego zadowolenia klientów z supermarketu Monetka, określenie, które czynniki powodują pozytywny, a jakie negatywny stosunek do tego sklepu. Badanie przeprowadzono metodą ankietową, której formą jest ankieta. Wykorzystanym narzędziem badawczym jest kwestionariusz. Wyniki badania można wykorzystać do poprawy efektywności supermarketu poprzez wyeliminowanie tych niedociągnięć, które ujawnią się po przeprowadzeniu badania.

Do przeprowadzenia badania opracowano i wykorzystano kwestionariusz ankiety o następującej treści:

„Drogi respondentu!

Prowadzimy badania, których ostatecznym celem jest określenie Twojego ogólnego zadowolenia z korzystania z naszego supermarketu. Chciałbym poznać Twój punkt widzenia na niektóre kwestie w ramach naszego badania, ponieważ jest dla nas bardzo ważne, co myślisz o pracy supermarketu Monetka. Zajmie to nie więcej niż 5 minut.”

1. Twoja płeć:

Mężczyzna;

b) kobieta.

Twój wiek:

a) poniżej 18 lat;

e) powyżej 60. roku życia.

Twój zawód:

a) uczeń;

b) student;

c) pracownik/pracownik;

d) emeryt;

e) bezrobotny;

f) inne (określ) ____________________________________ .

Czy jesteś żonaty?

Czy ogólnie jesteście zadowoleni z produktów supermarketu Monetka?

a) bardzo zadowolony;

b) zadowolony;

c) neutralny;

d) niezadowolony;

d) bardzo niezadowolony.

Jeśli nie jesteś zadowolony, proszę wskazać dlaczego?

Jak często kupujesz towary w sklepie TS Monetka?

a) codziennie;

b) kilka razy w tygodniu;

c) kilka razy w miesiącu;

d) kilka razy w roku;

e) inne (określ) ____________________________________.

Jak długo kupujesz produkty w supermarkecie Monetka?

a) krócej niż miesiąc;

b) od 1 do 6 miesięcy;

c) od 6 miesięcy do 1 roku;

d) od 1 do 3 lat;

d) powyżej 3 lat.

Jak bardzo jesteś zadowolony z produktów TS „Monetka” w następujących obszarach?

usatysfakcjonowanyneutralnyniezadowolonyUzasadniona cenaJakośćPraktykaZaspokajanie potrzebProjekt i wygląd

Jak oceniasz produkty tego sklepu w porównaniu z podobnymi ofertami na rynku?

a) znacznie lepiej;

b) pod pewnymi względami lepszy;

c) w przybliżeniu taki sam;

e) znacznie gorzej;

f) Trudno mi odpowiedzieć.

b) możliwe;

c) mało prawdopodobne;

Jeśli nie, to dlaczego nie?

_____________________________________________________ .

Czy masz jakieś problemy/trudności w korzystaniu z produktów sklepu Monetka?

a) dość często;

b) sporadycznie;

d) Nie pamiętam.

Jeśli tak, proszę określić jakiego rodzaju problem?

____________________________________________________ .

Czy poleciłbyś produkty tego supermarketu swoim przyjaciołom i znajomym?

b) możliwe;

c) mało prawdopodobne;

Co „mogłaby” Monetka „zrobić” Twoim zdaniem, aby zwiększyć Twój poziom satysfakcji?

_____________________________________________________ .

„Dziękujemy za udział w ankiecie!”

W trakcie badania przeprowadzono wywiady z 42 respondentami. Spośród nich 36% to mężczyźni, 64% to kobiety. 71% to respondenci w wieku od 18 do 24 lat, a 29% to respondenci w wieku od 25 do 34 lat. 90% respondentów to studenci, a 10% to pracownicy. Większość ankietowanych to osoby stanu wolnego – 76%.

Na pytanie „Czy ogólnie jesteś zadowolony z produktów supermarketu Monetka?” otrzymano następujące odpowiedzi: 48% – neutralnie, 17% – zadowolony, 17% – niezadowolony, 11% – bardzo niezadowolony i 7% – bardzo zadowolony. Niezadowolenie przedstawia się następująco: 48% ankietowanych tłumaczy swoje niezadowolenie faktem, że w sklepie znajduje się dużo przeterminowanych towarów, a także złym utrzymaniem czystości i porządku, ciągłą obecnością nieprzyjemnego zapachu, niezadowolonych jest 44% ankietowanych z produktem, wyglądem pracowników i obsługą przy kasach, 8% nie jest zadowolonych z braku płatności bezgotówkowych.

Jeśli chodzi o częstotliwość zakupów w sklepach TS Monetka, to 55% robi zakupy kilka razy w tygodniu, 11% kilka razy w miesiącu, 10% codziennie, 2,4% kupuje tam alkohol w święta, 7,2% kupuje tam towary raz w tygodniu tygodniu i 14,4% – tylko w drodze. Większość respondentów kupuje produkty w tym supermarkecie od ponad 3 lat – 72%, 24% – od 1 do 3 lat, 2% – od 6 miesięcy do 1 roku i 2% – mniej niż miesiąc temu.

Na pytanie o satysfakcję z towarów supermarketu Monetka w poszczególnych obszarach uzyskano następujące wyniki: uzasadnienie ceny: 79% było zadowolonych, 19% było neutralnych, 2% było niezadowolonych; jakość: 96% – neutralna, 2% – zadowolona i 2% – niezadowolona; praktyczność: 71% jest neutralnych, 17% jest zadowolonych, a 12% niezadowolonych; zaspokojenie potrzeb: 96% – zaspokojone, 2% – neutralne, 2% – niezadowolone; projekt i wygląd: 86% jest neutralnych, 10% jest zadowolonych, a 4% jest niezadowolonych. Ocena produktów Monetki z podobnymi produktami na rynku: 28% ankietowanych uważa, że ​​produkty tego sklepu są gorsze w porównaniu z podobnymi produktami w innych sklepach, 24% uważa te produkty za w jakiś sposób lepsze, 19% uważa, że ​​są o ok. tak samo, również 19% uważa te produkty za znacznie gorsze od podobnych produktów na rynku, a 10% miało trudności z odpowiedzią na to pytanie.

Na pytanie „Czy będziesz nadal kupować produkty w tym supermarkecie?” 72% respondentów odpowiedziało pozytywnie, 24% odpowiedziało „prawdopodobnie”, 2% – mało prawdopodobne, a 2% odpowiedziało negatywnie ze względu na brak chęci dokonania tam zakupu. 10% ankietowanych poleciłoby produkty tego sklepu swoim przyjaciołom i znajomym, 60% prawdopodobnie poleciłoby je, 24% prawdopodobnie nie poleciłoby ich, a 6% nie poleciłoby produktów tego supermarketu swoim przyjaciołom i znajomym.

Na pytanie o występowanie trudności w korzystaniu z towarów supermarketu Monetka 90% odpowiedziało, że nie ma problemów, 6% respondentów miało problemy z korzystaniem z towaru, ale sporadycznie, a 4% ankietowanych odpowiedziało „nie pamiętam” .” Żaden z respondentów nie określił dokładnie, jakie pojawiają się problemy.

I wreszcie, na ostatnie i najważniejsze pytanie: „Co Twoim zdaniem Monetka może zrobić, aby zwiększyć poziom Twojej satysfakcji?”, respondenci podali następujące rekomendacje: poprawić jakość obsługi i wygląd pracowników – 30%, monitorować czystość i porządek w sklepie – 26%, poprawiać warunki przechowywania towarów – 12%, kupować towary wyższej jakości – 12%, terminowo utylizować przeterminowany towar – 12%, dodatkowo wprowadzać płatności bezgotówkowe – 6%, rozwijać sprzedaż detaliczną sieć - 2%.

Tym samym na podstawie wyników badania można stwierdzić, że klienci supermarketów TS „Monetka” są zadowoleni w średnim stopniu. Jest to spowodowane takimi czynnikami jak obecność dużej ilości przeterminowanych towarów, złe utrzymanie czystości i porządku, ciągła obecność nieprzyjemnego zapachu w sklepie, niska jakość towarów, zaniedbany wygląd pracowników oraz zła obsługa przy kasach i brak płatności bezgotówkowych. W związku z tym, aby zwiększyć poziom ogólnego zadowolenia klientów ze sklepów TS Monetka, należy wyeliminować czynniki wywołujące negatywne nastawienie, a mianowicie: szybko pozbyć się towaru przeterminowanego, monitorować czystość i porządek sklepu, kupować towary lepszej jakości , poprawić jakość obsługi, a także zwiększyć wymagania dotyczące wyglądu pracowników, poprawić warunki przechowywania towarów i wprowadzić dodatkowe płatności bezgotówkowe.

WNIOSEK

Podsumowując, chciałbym skupić się na następujących kluczowych punktach omawianego tematu:

Badania marketingowe to systematyczne gromadzenie, przetwarzanie, analiza i interpretacja uzyskanych wyników w celu podejmowania decyzji marketingowych. Głównymi obszarami badań marketingowych są: badanie konkurencji – ma na celu uzyskanie niezbędnych danych do zapewnienia przewagi na rynku, a także znalezienie sposobów współpracy i współdziałania z ewentualnymi konkurentami; badania konsumenckie to gromadzenie, analiza i przetwarzanie informacji o konsumentach w celu identyfikacji i jak najlepszego zaspokojenia ich potrzeb; badanie otoczenia marketingowego jest działalnością badawczą mającą na celu zaspokojenie potrzeb informacyjnych i analitycznych marketingu i ma charakter kompleksowy; badania produktu - określenie głównych cech produktu w następujących głównych obszarach: niezawodność, trwałość, bezawaryjność, bezpieczeństwo oraz badania rynku. Badania marketingowe to proces składający się z 5 etapów, na każdym z nich przeprowadzane są charakterystyczne działania.

Kwestionariusz to szereg pytań, na które respondent musi odpowiedzieć. Jest to kluczowe narzędzie podczas prowadzenia badań marketingowych przez przedsiębiorstwo. Kwestionariusz składa się z 4 części: preambuły, paszportu, „ryby” i detektora. Wyróżnia się następujące typy badań:

W zależności od sposobu komunikacji badacza z respondentami: prasa: kwestionariusz jest drukowany w gazecie lub czasopiśmie; pocztowe: kwestionariusze wysyłane są pocztą; dystrybucja: osobiste doręczanie i odbiór ankiet od respondentów; publikacja ankiet w Internecie.

Według lokalizacji: według miejsca zamieszkania; w miejscu pracy; w miejscu nauki.

Pod względem kompletności pokrycia: ciągły: badanie wszystkich przedstawicieli próby; pobieranie próbek: badanie części próbki.

Kwestionariusze należy tak skonstruować, aby w procesie badawczym możliwe było stworzenie społeczno-ekonomicznego portretu konsumenta. Aby tego dokonać, kwestionariusz musi zawierać następujące pytania: poziom wykształcenia, skład rodziny, sytuacja materialna, wiek, czyli blok społeczno-demograficzny, który zwykle znajduje się na końcu lub na początku kwestionariusza. Ogólnie można zauważyć, że kompilacja kwestionariuszy przebiega w dziesięciu etapach, które są ze sobą ściśle powiązane i organicznie się uzupełniają. Zanim przystąpisz do tworzenia kwestionariusza, powinieneś określić cel, jaki ma on osiągnąć. Każde kolejne pytanie powinno wynikać z poprzedniego i być zrozumiałe dla respondenta, gdyż od jasności zrozumienia pytania zależeć będzie od trafności i rzetelności otrzymanej odpowiedzi. Warto zaznaczyć, że ankieta powinna być bardzo krótka (nie zajmować dużo czasu na wypełnienie ankiety), aby respondent nie zmęczył się i jasno udzielił odpowiedzi na zadawane pytania.

Charakterystyki niektórych obiektów można mierzyć za pomocą różnych skal. Skale charakteryzują się czterema cechami: opisem, porządkiem, odległością i obecnością punktu początkowego. Istnieją cztery poziomy pomiaru, które określają rodzaj skali pomiarowej: nazwy, porządek, przedział i współczynniki. Wybrana skala pomiarowa określa charakter informacji, którymi będzie dysponował badacz podczas badania obiektu. Określa również z góry, jaki rodzaj analizy statystycznej można lub nie można zastosować.

Przy sporządzaniu kwestionariuszy najczęstszymi błędami są:

Trudna czytelność pytań, zarówno semantyczna, jak i wizualna;

Trudne poczucie postrzegania zagadnień informacyjnych;

Zbyt dużo szczegółów w opcjach odpowiedzi, które są trudne do zauważenia wizualnie;

Jeśli pytań szczegółowych jest dużo, należy je przedstawić możliwie graficznie (płyty, promienie), w przeciwnym razie istnieje ryzyko otrzymania niedokładnych odpowiedzi;

Niektóre pytania są tak uszczegółowione, że respondent nie udzieli dokładnej odpowiedzi, czyli oszuka. Dotyczy to szczególnie niektórych danych osobowych, na przykład poziomu dochodów. Należy zachować ostrożność w przypadku tego typu pytań;

Przygotowując kwestionariusz, nie trzeba polegać na osobistym doświadczeniu ankietera – nie zawsze jest on grupą docelową;

Sam kwestionariusz nie powinien zawierać ani jednego słowa, które mogłoby urazić respondenta, gdyby przypadkowo na niego rzucił okiem. Należy zadbać o to, aby w kwestionariuszu nie było zbędnych słów i słów, których niewtajemniczeni nie muszą znać. Właśnie dlatego w kwestionariuszach wykorzystywane są symbole i różne kodowania, o których wiedzą tylko badacze;

Kwestionariusz nie powinien zawierać skomplikowanych sformułowań ani niejasnych słów. Należy skupić się na poziomie wiedzy respondentów.

Osobom wypełniającym kwestionariusz można przedstawić następujące zalecenia:

Jeśli włożysz do tej koperty czek na 1 dolara, znacznie zwiększy to pozytywne nastawienie i motywację respondenta;

Pierwszy akapit kwestionariusza powinien zawierać wyjaśnienie, dlaczego zadawane są te pytania i jak udział respondenta wpłynie na ulepszenie badanego produktu/usługi;

Musisz podać nie więcej niż 4 możliwe odpowiedzi na pytanie;

na początku ankiety powinny znajdować się proste i ciekawe pytania;

Nie ma potrzeby bać się dotykać uczuć pytaniami;

Ważne jest, aby załączyć instrukcję wypełnienia formularza;

W przypadku pytań otwartych zostaw wystarczająco dużo miejsca na odpowiedź;

Nie publikuj zbyt wielu pytań na jednej stronie;

Średni rozmiar kwestionariusza to 1 strona;

Nie pytaj często tych samych respondentów;

Sprawdzanie ankiety dotyczącej Twoich pracowników;

Możesz zmotywować respondentów, zapraszając ich do wzięcia udziału w loterii, w której wypełniona ankieta bierze udział w losowaniu nagród.

Wypełniony kwestionariusz należy dokładnie opracować i przetestować – dopiero wtedy będzie można go wykorzystać na szerszą skalę.

Dlatego przy sporządzaniu kwestionariusza należy go zbadać jakościowo, to znaczy sprawdzić, czy wszystkie pytania są jasne, czy są poprawnie zinterpretowane i czy dana osoba nie myli odpowiedzi. Następnie, jeśli to konieczne, kwestionariusz jest modyfikowany i mnożony przez liczbę tworzącą próbę. I albo za pośrednictwem ankieterów, albo w inny sposób kwestionariusz ten dociera do respondentów, którzy zaczynają go wypełniać.

Sieć detaliczna Monetka jest jedną z wiodących sieci detalicznych w Jekaterynburgu i Uralu. Według stanu na styczeń 2011 roku sieć liczyła 235 sklepów. Spośród nich 21 to supermarkety „Monetka Super”, a 214 to dyskonty „Monetka”. Sklepy TS „Monetka” działają w Swierdłowsku, Czelabińsku, Tiumeniu, Kałudze, Włodzimierzowsku, Kurganiu, obwodach moskiewskich, Chanty-Mansyjskim Okręgu Autonomicznym i Jamalsko-Nienieckim Okręgu Autonomicznym, Republice Baszkortostanu i Terytorium Permskim.

W sieci funkcjonuje ujednolicony system zniżek wykorzystujących karty rabatowe. Projekt wszystkich supermarketów jest określony w jednym stylu korporacyjnym. TS Monetka stale aktualizuje swój asortyment, oferując nowe pozycje i umieszczając towar w taki sposób, aby kupujący spędził minimum swojego czasu. W trosce o swoich klientów „Monetka” prowadzi elastyczną politykę cenową, udzielając dodatkowych rabatów.

Celem badania było w szczególności określenie ogólnego zadowolenia klientów z supermarketu Monetka, określenie, które czynniki powodują pozytywny, a jakie negatywny stosunek do tego sklepu. Wykorzystanym narzędziem badawczym jest kwestionariusz. Wyniki badania można wykorzystać do poprawy efektywności supermarketu poprzez wyeliminowanie tych niedociągnięć, które ujawnią się po przeprowadzeniu badania.

Na podstawie wyników badania można stwierdzić, że klienci supermarketów TS „Monetka” są zadowoleni w średnim stopniu. Jest to spowodowane takimi czynnikami jak obecność dużej ilości przeterminowanych towarów, złe utrzymanie czystości i porządku, ciągła obecność nieprzyjemnego zapachu w sklepie, niska jakość towarów, zaniedbany wygląd pracowników oraz zła obsługa przy kasie, brak płatności bezgotówkowych i oszustwa z produktami. W związku z tym, aby zwiększyć poziom ogólnego zadowolenia klientów ze sklepów TS Monetka, należy wyeliminować czynniki wywołujące negatywne nastawienie, a mianowicie: szybko pozbyć się towaru przeterminowanego, monitorować czystość i porządek sklepu, kupować towary lepszej jakości , poprawić jakość obsługi, a także zwiększyć wymagania dotyczące wyglądu pracowników, poprawić warunki przechowywania towarów i wprowadzić dodatkowe płatności bezgotówkowe.

Spełnienie wszystkich tych wymagań w efekcie doprowadzi oczywiście do tego, że zadowolenie klientów sklepów TS Monetka będzie na wyższym poziomie.

BIBLIOGRAFIA

1. Aaker D.A., Ular V. Badania marketingowe. Petersburg: Piotr, 2004. - 256 s.

Bagiew G.L. Marketing. - Petersburg: Piotr, 2010. - 576 s.

Belyaevsky I.K. Badania marketingowe: informacja, analiza, prognoza: Podręcznik. Korzyść. - M.: Finanse i Statystyka, 2005. - 320 s.

Berezin I.S. Badania marketingowe. Jak to robią w Rosji. - M .: Vershina, 2005. - 432 s.

Bozhuk S.G. Badania marketingowe. Podstawowe pojęcia i metody. - St. Petersburg: Wektor, 2005. - 228 s.

Bozhuk S.G., Kovalik L.N. Badania marketingowe. - Petersburg: Piotr, 2004. - 304 s.

Golubkow E.P. Badania marketingowe: teoria, metodologia i praktyka. - M.: Finpress, 2003. - 496 s.

Grigoriew M.N. Marketing: podręcznik dla studentów. - M.: Gardariki, 2006. - 366 s.

Dayan A., Buquerel F., Lankar R. Marketing. - M.: Ekonomia, 1993. - 572 s.

Jobber D. Zasady i praktyka marketingu. - M.: Williams, 2000. - 668 s.

Zozulev A.V., Solntsev SA Badania marketingowe: teoria, metodologia, statystyka. - M.: Wiedza, 2008. - 257 s.

Kameneva N.G., Polyakov V.A. Badania marketingowe. - M.: Podręcznik uniwersytecki, 2006. 439 s.

Korotkov A.V. Badania marketingowe. - M.: UNITY-DANA, 2005. - 304 s.

Kotler F. Podstawy marketingu. - Petersburg: Koruna, 2000. - 519 s.

Kryłowa G.D. Marketing. - M.: UNITY-DANA, 2000. - 519 s.

Lebiediew O.T. Podstawy marketingu. - Petersburg: Mim, 1999. - 289 s.

McQuerry EF Metody badań marketingowych. - Petersburg: Piotr, 2005. - 178 s.

Moosmuller G. Badania marketingowe. - M.: INFRA-M, 2007. - 160 s.

Romanow A.N. Marketing. - M.: Banki i giełdy, 2004. - 560 s.

Churchill G.A., Iacobucci D. Badania marketingowe. - Petersburg: Newa, 2004. - 832 s.

www.monetka.ru

Korepetycje

Potrzebujesz pomocy w studiowaniu jakiegoś tematu?

Nasi specjaliści doradzą lub zapewnią korepetycje z interesujących Cię tematów.
Prześlij swoją aplikację wskazując temat już teraz, aby dowiedzieć się o możliwości uzyskania konsultacji.