Komunikacja biznesowa”: Materiały dla studentów do testów. Instruktaż. 2011.
komp. Shutaya N.K.
Recenzent - dr hab. Kuzmicheva N.V.
Podręcznik prezentuje materiał ukazujący treść dyscypliny „Komunikacja biznesowa” zgodnie z państwowym standardem edukacyjnym Federacji Rosyjskiej.
Konsekwentnie przedstawione w zwięzłej i przystępnej formie informacje teoretyczne z zakresu struktury, psychologii i etyki relacji biznesowych, kultury mowy, zarządzania konfliktami oraz podstaw pracy biurowej pomogą studentom kierunków technicznych i menedżerskich pomyślnie przygotować się do egzaminu z odpowiednich kurs.
Z podręcznika mogą korzystać zarówno ci, którzy chcą opanować umiejętność komunikacji biznesowej, jak i ci, którzy uczą tej umiejętności; Podręcznik może być używany zarówno do nauczania w klasie, jak i do samodzielnej pracy.
1. Komunikacja biznesowa i jej cechy.
2. Osobowość w komunikacji biznesowej.
3. Komunikacja werbalna i niewerbalna.
4. Bariery komunikacyjne w komunikacji biznesowej.
5. Metody zarządzania komunikacją.
6. Standardy etyczne i zasady komunikacji biznesowej.
7. Podstawowe formy komunikacji biznesowej.
8. Konflikty w komunikacji biznesowej.
9. Wsparcie dokumentacyjne w komunikacji biznesowej.
Pytania do testów.
Tematy abstraktów, raportów, dyskusji.
Literatura używana i polecana.
Temat 1. Komunikacja biznesowa i jej cechy.
Komunikacja to proces nawiązywania i rozwijania kontaktów między ludźmi. Proces ten obejmuje wymianę informacji, opracowanie jednolitej strategii interakcji, postrzeganie i zrozumienie drugiej osoby. Ze swej natury i treści komunikacja może być formalna (biznesowa) i nieformalna (świecka, codzienna, codzienna).
W szerokim znaczeniu rozmowa biznesowa- to komunikacja między ludźmi połączonymi jakąś przyczyną, to proces wzajemnych powiązań i interakcji oparty na działaniach o znaczeniu społecznym, to proces, w którym następuje wymiana informacji i doświadczeń (I.A. Sternin). Ale istnieje również wąskie rozumienie komunikacji biznesowej jako profesjonalnej komunikatywnej (mowy) formy działania (E.N. Zaretskaya).
Generalnie komunikacja biznesowa różni się od zwykłej (nieformalnej) komunikacji tym, że w jej procesie wyznaczane są cele i konkretne zadania, które wymagają określonego rozwiązania. W komunikacji biznesowej nie można po prostu zaprzestać interakcji z partnerem (przynajmniej bez strat dla obu stron). W zwykłej przyjacielskiej komunikacji najczęściej nie stawia się konkretnych zadań, nie realizuje się konkretnych celów. Komunikacja taka może zostać przerwana (na wniosek uczestników) w dowolnym momencie.
Komunikacja biznesowa przenika dziś wszystkie sfery życia publicznego. W relacje biznesowe nawiązują zarówno przedsiębiorstwa wszelkich form własności, jak i osoby prywatne. Kompetencje w zakresie komunikacji biznesowej są bezpośrednio powiązane z sukcesem lub porażką w każdym biznesie: nauce, sztuce, produkcji, handlu.
Specyficzną cechą komunikacji biznesowej jest jej rozporządzenie , tj. Podporządkowanie się ustalonym zasadom i ograniczeniom.
Zasady te determinowane są rodzajem komunikacji biznesowej, jej formą, stopniem formalności oraz konkretnymi celami i zadaniami, jakie stoją przed komunikującymi się. Zasady te wyznaczają narodowe tradycje kulturowe i społeczne normy postępowania.
Są one rejestrowane i sporządzane w formularzu protokół (biznesowe, dyplomatyczne), istnieją w postaci ogólnie przyjętych norm zachowań społecznych, w postaci wymagań etykiety, ograniczeń czasowych komunikacji.
W zależności od różnych cech komunikację biznesową dzielimy na:
1) ustnie - pisemnie (z punktu widzenia formy mowy);
2) dialogiczny - monolog (z punktu widzenia jednokierunkowości/dwukierunkowości mowy pomiędzy mówcą a słuchaczem);
3) interpersonalny – publiczny (pod względem liczby uczestników);
4) bezpośrednie pośrednie (z punktu widzenia braku/obecności aparatu pośredniczącego);
5) kontakt - odległy (z punktu widzenia położenia komunikujących się w przestrzeni).
Wszystkie wymienione czynniki komunikacji biznesowej tworzą charakterystyczne cechy mowy biznesowej i tworzą określone gatunki komunikacji biznesowej.
Ustna i pisemna mowa biznesowa różnią się w większym stopniu: obie formy mowy reprezentują systemowo różne odmiany rosyjskiego języka literackiego. Jeśli pisemna mowa biznesowa reprezentuje oficjalny styl mowy biznesowej, to ustna mowa biznesowa reprezentuje różne formy hybrydowych formacji stylistycznych.
Zdalny, Zawsze pośredni komunikacja (rozmowa telefoniczna, poczta i faks, pager itp.) różni się od kontakt , bezpośredni zwiększona uwaga na wzór intonacji mowy (komunikacja ustna), zwięzłość i regulacja, niemożność wykorzystania gestów i przedmiotów jako nośników informacji.
Należy zauważyć, że dziś zakres komunikacji biznesowej się poszerza. Reklama i komunikacja społeczna stają się integralną częścią komunikacji biznesowej. Sukces dzisiejszego przedsiębiorstwa w dużej mierze zależy od umiejętności przedstawienia swojego stanowiska w jak najkorzystniejszym świetle, zainteresowania potencjalnego partnera i wywołania korzystnego wrażenia. Dlatego w komunikacji biznesowej pojawiają się nowe gatunki (na przykład mowa prezentacyjna). Menedżerowie i dyrektorzy różnych szczebli muszą po prostu biegle posługiwać się różnymi gatunkami przemówień biznesowych (zarówno ustnych, jak i pisemnych).
Cel komunikacji biznesowej– organizacja i optymalizacja określonego rodzaju wspólnej działalności merytorycznej.
Oprócz ogólnego celu komunikacji biznesowej można wyróżnić osobiste cele, realizowane przez uczestników komunikacji:
Pragnienie bezpieczeństwa osobistego w procesie działalności społecznej, które często objawia się unikaniem odpowiedzialności;
Dążenie do poprawy swojego standardu życia;
Pragnienie władzy, tj. chęć poszerzenia kręgu swoich uprawnień, wspinania się po szczeblach kariery i pozbycia się ciężaru hierarchicznej kontroli;
Chęć podniesienia własnego prestiżu, co często łączy się z chęcią wzmocnienia prestiżu zajmowanego stanowiska i samej organizacji.
Komunikując się z ludźmi, skupiamy się przede wszystkim na cechach ich charakteru.
Temat 2. OSOBOWOŚĆ W KOMUNIKACJI BIZNESOWEJ
Osobowość to pojęcie oznaczające ogół cech psychologicznych człowieka, które składają się na jego indywidualność.
Naukowa definicja osobowości różni się od definicji nienaukowej przejrzystością i kompletnością, nie zawiera słów ani pojęć wymagających dodatkowej definicji. Przykładowo zestawienia słów typu „osoba jest osobą jako członek społeczeństwa” nie można uznać za jednoznaczną definicję naukową, ponieważ nie ujawnia ona specyfiki osoby jako osoby (każdy człowiek jest członkiem społeczeństwa ). Inna definicja: „osobowość to osoba jako nośnik świadomości” również nie jest w pełni zadowalająca, gdyż zawiera co najmniej dwa słowa wymagające dodatkowego zdefiniowania („nośnik” i „świadomość”).
Wyjaśnienie naukowe musi wskazywać warunki pojawienia się lub zmiany tej czy innej cechy osoby, na przykład jej zdolności, potrzeb, charakteru. Ponieważ osobowość determinuje każde działanie człowieka, a sama osobowość ma złożony skład, naukowe wyjaśnienie działań zakłada dokładne wskazanie, które elementy zachowania zależą od określonych cech osobowości, np. w jakim stopniu działania człowieka są determinowane przez temperament, charakter, potrzeby, światopogląd, moralność i inne cechy osobiste. Naukowe zrozumienie osobowości oznacza także ustalenie rodzaju i praw łączenia ze sobą poszczególnych składników osobowości.
Wszystkie te kwestie są rozważane i rozwiązywane w psychologii teorie osobowości.
Tworzone były na przestrzeni kilku stuleci przez przedstawicieli różnych krajów. Poglądy naukowców na temat struktury osobowości różniły się od siebie w naturalny sposób, ponieważ odzwierciedlały osobiste doświadczenie życiowe, zainteresowania naukowe i cechy kraju, w tym jego tradycje, zwyczaje, historię i kulturę.
Rozważmy strukturę osobowości. Zwykle obejmuje zdolności, temperament, charakter, cechy wolicjonalne, emocje, motywację i postawy społeczne.
Zdolności rozumiane są jako indywidualnie stabilne właściwości osoby, które decydują o jej sukcesie w różnych działaniach. Temperament obejmuje cechy, które wpływają na reakcje człowieka na innych ludzi i okoliczności społeczne. Charakter zawiera cechy, które determinują działania danej osoby wobec innych ludzi. Cechy wolicjonalne obejmują kilka specjalnych właściwości osobistych, które wpływają na chęć osiągnięcia przez daną osobę swoich celów. Emocje i motywacja to doświadczenia i motywacje do działania, postawy społeczne to przekonania i postawy ludzi.
Dopiero stopniowo człowiek społeczny zaczyna odzyskiwać swoją autonomiczną egzystencję, ale na nowym, wyższym poziomie, który nie ma nic wspólnego z autonomiczną egzystencją zwierząt. Człowiek nie odrywa się od doświadczeń społecznych i społecznych mechanizmów regulacji zachowań, ale wchłania je w siebie, budując na tej podstawie swój wewnętrzny świat. Posiadając wewnętrzny świat, człowiek staje się nosicielem społecznie rozwiniętych form zachowań i nagromadzonego doświadczenia. Nie jest już konieczne, aby stale żył w środowisku społecznym; nosi w sobie swoją społeczność. Oznacza to, że nabył osobowość lub stał się osobą, co w tym przypadku oznacza to samo.
Zatem osobowość z filozoficznego punktu widzenia to zdolność osoby (lub osoby zdolnej do) do działania jako autonomiczny nośnik uniwersalnego ludzkiego doświadczenia oraz form zachowań i aktywności historycznie opracowanych przez ludzkość. Oczywiście nie można tu mówić o całym doświadczeniu człowieczeństwa – każdy indywidualny człowiek opanowuje tylko jego niewielką część, z którą styka się w procesie swojego rozwoju i którą jest w stanie opanować. Jednocześnie, po pierwsze, każda nowa treść przyswojona z zewnątrz ulega załamaniu przez utworzone już w tym momencie struktury świata wewnętrznego, a po drugie, przyswojona, nie pozostaje niezmieniona przez całe życie człowieka, ale zmienia się zgodnie ze specyficznymi prawami dynamiki świata wewnętrznego, nawet bardzo mało zbadanymi. Ucząc się od innych poglądów na coś jako na wartość, człowiek nabywa regulatory zachowania. Powstaje wtedy wartość osobista, która zakorzenia się w strukturze osobowości - idealne wyobrażenie o tym, co powinno być, wyznaczające kierunek życia i pełniące rolę źródła sensu.
Specyfiką psychologicznego podejścia do osobowości, w przeciwieństwie do na przykład tradycyjnego podejścia pedagogicznego, jest jego nieoceniający charakter. Nie oznacza to, że w ogóle nie stosuje się oceny lub że różne formy zachowań są oceniane jednakowo. Rzecz w tym, że ocena powstaje po spostrzeżeniu osoby: najpierw osoba i to, co robi, są postrzegane obiektywnie, a następnie, jeśli to konieczne, osobno oceniana. Pedagogika tradycyjna z założenia opiera się na konieczności kształtowania pewnych typów i cech idealnych i zawsze patrzy na konkretną osobę przez pryzmat tego ideału, co utrudnia dostrzeżenie jej w sobie.
Przyporządkowanie osoby do określonego typu nie jest wiedzą o osobie, lecz może dostarczyć odpowiedzi na konkretne pytania praktyczne. Przykładowo w sytuacji poradnictwa zawodowego, gdzie pojawia się bardzo specyficzny problem porównywania skłonności konkretnych osób i różnych typów zawodów, typologia odgrywa szczególną rolę praktyczną. W innej sytuacji (przyjmijmy tę samą nozologię w psychiatrii) także pojawia się praktyczne zadanie znalezienia form leczenia, ustalenia schematu leczenia itp. i tutaj typologia działa zgodnie z pewnym praktycznym celem. Oznacza to, że wszystkie typologie są skuteczne w ramach rozwiązywania konkretnych problemów praktycznych, ale poza tymi zadaniami same w sobie nie mają żadnej niezależnej wartości poznawczej. Jeśli typologie i etykiety abstrahują określony segment osobowości, wówczas bardziej obiektywna wiedza wiąże się z badaniem osobowości w różnych aspektach i przejawach, bez ograniczania jej do jednego ogólnego określenia.
Każda osoba jest nie tylko osobą, ale także jednostką, ponieważ pod względem zestawu lub stopnia rozwoju tych właściwości zawsze różni się w jakiś sposób od innych ludzi. Na świecie prawdopodobnie nie znajdziesz dwóch osób, które jako jednostki byłyby do siebie absolutnie podobne. Indywidualność jest tym, co odróżnia jedną osobę od drugiej.
Indywidualne różnice psychologiczne
ludzi tłumaczy się wieloma przyczynami, mają wiele źródeł. Najważniejszym z nich jest to, co jest dziedziczone przez osobę, na przykład anatomiczne i fizjologiczne cechy ciała oraz właściwości układu nerwowego (te ostatnie na przykład determinują temperament danej osoby). Naturalne piękno lub nieatrakcyjność człowieka, zdeterminowana czynnikami anatomicznymi i fizjologicznymi, może wpływać na kształtowanie się jego charakteru, poczucia własnej wartości, poziomu aspiracji, stosunku do ludzi i nawyków. Wrodzone właściwości, takie jak brak równowagi i pobudliwość, mogą wpływać na ludzkie zachowanie. Przewlekłe, wrodzone lub nabyte poważne choroby mogą być również źródłem indywidualnych cech osobowości. Znane są na przykład przypadki nieprawidłowych zmian osobowości u alkoholików i narkomanów, które powstają na skutek długotrwałego i nadmiernego spożywania napojów alkoholowych i narkotyków. Trzecim możliwym źródłem indywidualnych różnic osobowości może być rodzina.
Zachowanie jednostki w pozornie identycznych sytuacjach wydaje się dość zróżnicowane, a tę różnorodność trudno wytłumaczyć odwołując się wyłącznie do sytuacji. Ustalono na przykład, że nawet na te same pytania osoba odpowiada różnie, w zależności od tego, gdzie i w jaki sposób zadaje się mu te pytania. W związku z tym sensowne jest zdefiniowanie sytuacji nie fizycznie, ale psychologicznie, w sposób, w jaki wydaje się podmiotowi w jego percepcji i doświadczeniach, to znaczy w sposób, w jaki dana osoba ją rozumie i ocenia.
Twórcze życie i działalność ludzi rozwiązujących praktyczne problemy z zakresu rozwoju gospodarczego, nauki, technologii, kultury i sztuki wymagają od człowieka dużej aktywności i wysiłku sił fizycznych i duchowych. Dlatego każdy, kto ma w swoim życiu określone cele i podejmuje znaczne wysiłki, aby je osiągnąć, musi mieć silną wolę.
Będzie- jest to właściwość (proces, stan) człowieka, przejawiająca się w jego zdolności do świadomego kontrolowania swojej psychiki i działań. Wola przejawia się w pokonywaniu przeszkód, które pojawiają się na drodze do osiągnięcia świadomie wyznaczonego celu. Aby działać w sposób wolicjonalny, ludzie biorą pod uwagę charakterystykę swoich działań i warunki, w jakich muszą działać. Człowiek przychodzi na świat jako jednostka obdarzona pewnymi naturalnymi właściwościami i skłonnościami, które później mogą rozwinąć się w określone zdolności. Na proces ten wpływa temperament.
Pojęcie „woli” w psychologii służy do wyjaśnienia działań ludzi w następujących głównych przypadkach.
1. Gdy dana osoba postępuje wbrew swoim oczywistym, chwilowym interesom, korzyściom, panującym okolicznościom i presji psychicznej ze strony innych ludzi.
2. Gdy osoba uporczywie i wytrwale osiąga raz wyznaczony cel i nie zmienia go pomimo niesprzyjających okoliczności.
3. Kiedy dana osoba podejmuje znaczne wysiłki, aby pokonać trudności lub usunąć przeszkody.
4. Kiedy dana osoba potrafi kontrolować siebie, swoje emocje i ma godną pozazdroszczenia cierpliwość i wytrzymałość.
5. Kiedy w żadnych okolicznościach człowiek nie traci przytomności umysłu, nadziei i pewności siebie.
6. Kiedy człowiek dokładnie przemyśla każde działanie, waży je, krytycznie ocenia jego skutki, czyli działa świadomie, kierując się rozumem, a nie emocjami.
We wszystkich tych przypadkach mówimy, że działaniami człowieka kieruje jego wola, że jest on osobą o silnej woli. Wola jest tym, co przy braku bezpośredniej motywacji (z potrzeb) decyduje o wytrwałości człowieka w dążeniu do celu.
Temperament– dynamiczna cecha procesów psychicznych i zachowań człowieka, przejawiająca się w ich szybkości, zmienności, intensywności i innych cechach. Jest to biologiczny fundament, na którym kształtuje się osobowość jako istota społeczna.
Słowo „temperament” (łac. tempera-mentum) oznacza właściwą relację części, czyli proporcję. Nie ma temperamentów lepszych i gorszych, każdy z nich ma swoje pozytywne strony, dlatego główny wysiłek nie powinien być nakierowany na jego korygowanie (co jest niemożliwe ze względu na wrodzoną temperament), ale na rozsądne wykorzystanie jego zalet w konkretnych sytuacjach. działania i niwelowanie negatywnych aspektów.
Obecnie istnieją cztery główne typy fizjologiczne ośrodkowego układu nerwowego. Są to sangwinicy, cholerycy, flegmatycy i melancholijni.
Osoba flegmatyczna- niespieszny, spokojny, ma stabilne aspiracje i nastrój, na zewnątrz skąpy w manifestowaniu emocji i uczuć. W swojej pracy wykazuje wytrwałość i wytrwałość, zachowując spokój i równowagę. W pracy jest produktywny, swoją powolność rekompensuje pracowitością.
Choleryczny - szybki, porywczy, ale całkowicie niezrównoważony, z gwałtownie zmieniającymi się nastrojami z wybuchami emocji, szybko się wyczerpujący. Nie ma równowagi procesów nerwowych, co wyraźnie odróżnia go od osoby optymistycznej. Choleryk, dając się ponieść emocjom, beztrosko marnuje siły i szybko się wyczerpuje.
Optymistyczny- osoba żywiołowa, gorąca, aktywna, z częstymi zmianami nastroju i wrażeń, szybko reagująca na wszystkie wydarzenia wokół niej, dość łatwo radząca się ze swoimi niepowodzeniami i kłopotami. Zwykle osoba optymistyczna ma wyrazisty wyraz twarzy. Kiedy jest zainteresowany, jest bardzo produktywny w pracy, bardzo się nią ekscytuje; jeśli praca nie jest interesująca, jest wobec niej obojętny, nudzi się. Często ufny i łatwowierny, uwielbia budować projekty, ale szybko je porzuca.
Melancholijny- łatwo wrażliwy, podatny na ciągłe przeżywanie różnych zdarzeń, ostro reaguje na czynniki zewnętrzne. Często nie może powstrzymać swoich astenicznych doświadczeń siłą woli; jest bardzo podatny na wpływy i łatwo ulega emocjom. Często ma poczucie, że jest zaniedbywany. Jego pragnienia mają smutny odcień, jego cierpienie wydaje mu się nie do zniesienia i poza wszelkim pocieszeniem.
Uwaga- jest to aktywne skupienie świadomości człowieka na pewnych przedmiotach i zjawiskach rzeczywistości lub na niektórych ich właściwościach, cechach, przy jednoczesnym abstrahowaniu od wszystkiego innego; Jest to taka organizacja aktywności umysłowej, w której pewne obrazy, myśli lub uczucia są rozpoznawane wyraźniej niż inne. Inaczej mówiąc, uwaga to nic innego jak stan psychicznej koncentracji, koncentracji na jakimś przedmiocie.
Człowiek nie może myśleć o różnych rzeczach i wykonywać różnych zadań w tym samym czasie. To ograniczenie powoduje konieczność dzielenia napływających informacji na części. Próba jednoczesnego podążania za jednym komunikatem i odpowiadania na inny zmniejsza zarówno trafność percepcji, jak i trafność odpowiedzi. Istnieją czynniki pochodzenia wewnętrznego, które wpływają na selektywność uwagi:
zgodność napływających informacji z potrzebami i stanem emocjonalnym człowieka;
Znaczenie tej informacji dla niego.
Stwierdzono, że słowa, które mają szczególne znaczenie dla danej osoby, na przykład jego imię, imiona bliskich itp., Łatwiej jest wydobyć z hałasu, ponieważ centralne mechanizmy uwagi są zawsze do nich dostrojone.
Istnieje różnica pomiędzy uwagą mimowolną i dobrowolną. Pierwszy charakteryzuje się tym, że jest skierowany jakby sam, bez wysiłku, pragnienia i woli człowieka, na różne przedmioty. Przykładowo, jeśli w firmie pojawia się nowa osoba, mimowolnie zwracamy na nią większą uwagę. Jeśli nagle w ciszy usłyszymy dźwięk instrumentu muzycznego, to najprawdopodobniej on również automatycznie na chwilę przyciągnie naszą uwagę. Pojawienie się jasnego błysku światła w naszym polu widzenia (na przykład błyskawicy podczas burzy) mimowolnie zmusza nas do zwrócenia na to uwagi.
Dobrowolna uwaga ma nieco inny charakter. Po pierwsze, nie powstaje niezależnie od naszego pragnienia i woli, po drugie, nie pojawia się samoistnie, jedynie pod wpływem jakiegoś przedmiotu lub zjawiska na zmysły. Zwracamy na to uwagę z własnej woli, na prośbę lub polecenie innej osoby, wysiłkiem woli utrzymując naszą uwagę na przedmiocie przez jakiś czas. Dobrowolna uwaga jest szczególnie konieczna, gdy sam przedmiot ma niewystarczająco atrakcyjne, interesujące i nowe cechy (na przykład błaha sprawa lub podręcznik na jakiś nieciekawy temat).
Mimowolna uwaga jest z natury poświęcana osobie, rodzi się z nią i pozostaje z nią przez całe życie. Dobrowolna uwaga musi zostać przeszkolona i wymaga specjalnego przeszkolenia. Kiedy mówimy, że musimy nauczyć się uważności, to przez to, czego musimy się nauczyć, mamy na myśli uwagę dobrowolną, ponieważ uwaga mimowolna jest nam dawana w niemal gotowej formie już od samego początku życia.
Pamięć- jest to odzwierciedlenie tego, co człowiek wcześniej dostrzegł, doświadczył, osiągnął i zrozumiał. W pamięci zachodzą procesy wdrukowywania, przechowywania, odtwarzania i przetwarzania przez człowieka różnorodnych informacji. Procesy te zawsze występują w jedności, ale w każdym konkretnym przypadku jeden z nich jest aktywowany.
Pamięć można zdefiniować jako proces psychofizjologiczny realizujący funkcje zapamiętywania, utrwalania i odtwarzania materiału. Trzy wymienione podprocesy są głównymi podprocesami związanymi z pamięcią. Wyróżnia się je nie tylko na podstawie różnic w ich strukturze, danych wyjściowych i wynikach, ale także dlatego, że u różnych osób każdy z tych procesów może przebiegać nierównomiernie. Są ludzie, którzy np. mają trudności z zapamiętywaniem, ale dobrze odtwarzają i na długo zachowują w pamięci to, co pamiętają. Są to osoby z rozwiniętą pamięcią długotrwałą. Wręcz przeciwnie, są też osoby, które szybko zapamiętują, ale też szybko zapominają. Mają silniejszą pamięć krótkotrwałą i operacyjną.
Przemówienie to system sygnałów dźwiękowych, znaków pisanych i symboli używanych przez człowieka do reprezentowania, przetwarzania, przechowywania i przekazywania informacji. Mowa jest głównym nabytkiem człowieczeństwa. Udostępnia poznaniu te obiekty, które człowiek postrzega bezpośrednio, czyli z którymi możliwa jest realna interakcja. Język pozwala także operować obiektami, z którymi dana osoba nigdy wcześniej się nie spotkała. Płynność mowy jest równie ważnym warunkiem opanowania pojęć, jak inteligencja sensomotoryczna czy inteligencja wzrokowa.
Wyróżnia się mowę czynną mówiącego, piszącego i mowę bierną słuchacza, czytelnika. Mowa wewnętrzna jest bardzo ważna dla zrozumienia związku myśli ze słowem. W przeciwieństwie do mowy zewnętrznej ma specjalną składnię i charakteryzuje się fragmentacją, fragmentacją i skrótem. Przekształcenie mowy zewnętrznej w mowę wewnętrzną następuje zgodnie z pewnym prawem: w niej przede wszystkim następuje redukcja podmiotu, a orzeczenie pozostaje z związanymi z nim częściami zdania.
Główną formą składniową mowy wewnętrznej jest predykatywność. Jej przykłady można znaleźć w dialogach ludzi, którzy dobrze się znają i którzy rozumieją „bez słów” to, co się mówi w ich rozmowie. Dla takich osób na przykład nie ma potrzeby zawsze nazywać tematu rozmowy, wskazywać ten temat w każdym wypowiadanym zdaniu czy frazie: w większości przypadków jest on im już dobrze znany. Osoba myśląca, prowadząca wewnętrzny dialog, który prawdopodobnie odbywa się poprzez mowę wewnętrzną, zdaje się komunikować sama ze sobą.
Osobowość ma indywidualne cechy i cechy - intelektualne, moralne, emocjonalne, wolicjonalne, ukształtowane pod wpływem społeczeństwa jako całości, a także w procesie życia rodzinnego, zawodowego, społecznego i kulturalnego człowieka. W komunikacji ważna staje się wiedza i uwzględnienie najbardziej typowych cech zachowań ludzi, ich cech charakteru i cech moralnych. Komunikację biznesową należy budować w oparciu o takie cechy moralne jednostki i kategorie etyki, jak uczciwość, prawdomówność, skromność, hojność, obowiązek, sumienie, godność, honor, które nadają relacjom biznesowym charakter moralny.
Powiązana informacja.
Komunikacja biznesowa przenika dziś do wszystkich sfer życia publicznego. Przedsiębiorstwa wszelkich form własności oraz osoby fizyczne nawiązują relacje handlowe i biznesowe. Kompetencje w zakresie komunikacji biznesowej są bezpośrednio powiązane z sukcesem lub porażką w każdym biznesie: nauce, sztuce, produkcji, handlu. W przypadku menedżerów, przedsiębiorców, organizatorów produkcji, osób zajmujących się zarządzaniem kompetencje komunikacyjne są dla przedstawicieli tych zawodów najważniejszym elementem ich profesjonalnego wyglądu.
„Biznes to umiejętność rozmawiania z ludźmi” – mówią przedsiębiorczy Amerykanie.
Jeden z najwybitniejszych menedżerów Stanów Zjednoczonych, prezes największego światowego giganta samochodowego – firm Ford i Chrysler, Lee Iacocca, w swojej książce „Kariera menedżera” pisze: „Zarządzanie to nic innego jak stawianie ludzi do pracy. Jedynym sposobem nakłonienia ludzi do działania energetycznego jest komunikowanie się z nimi.” Specyfika komunikacji biznesowej polega na tym, że zderzenie, interakcja interesów ekonomicznych i regulacji społecznych dokonuje się w ramach prawnych. Najczęściej ludzie wchodzą w relacje biznesowe w celu prawnego sformalizowania interakcji w określonym obszarze. Idealnym efektem interakcji i prawnej rejestracji relacji są partnerstwa budowane na fundamentach wzajemnego szacunku i zaufania.
Kolejną specyficzną cechą komunikacji biznesowej jest jej rozporządzenie , tj. Podporządkowanie się ustalonym zasadom i ograniczeniom.
Zasady te determinowane są rodzajem komunikacji biznesowej, jej formą, stopniem formalności oraz konkretnymi celami i zadaniami, jakie stoją przed komunikującymi się. Zasady te wyznaczają narodowe tradycje kulturowe i społeczne normy postępowania.
Są one rejestrowane i sporządzane w formularzu protokół (biznesowe, dyplomatyczne), istnieją w postaci ogólnie przyjętych norm zachowań społecznych, w postaci wymagań etykiety, ograniczeń czasowych komunikacji.
W zależności od różnych cech komunikację biznesową dzielimy na:
1) ustnie - pisemnie (z punktu widzenia formy mowy);
2) dialogiczno-monologiczny(z punktu widzenia jednokierunkowości/dwukierunkowości mowy pomiędzy mówcą a słuchaczem);
3) interpersonalny – publiczny (pod względem liczby uczestników);
4) bezpośrednie pośrednie (z punktu widzenia braku/obecności aparatu pośredniczącego);
5) kontakt - odległy (z punktu widzenia położenia komunikujących się w przestrzeni).
Wszystkie wymienione czynniki komunikacji biznesowej tworzą charakterystyczne cechy mowy biznesowej.
Ustna i pisemna mowa biznesowa różnią się w większym stopniu: obie formy mowy reprezentują systemowo różne odmiany rosyjskiego języka literackiego. Jeśli pisemna mowa biznesowa reprezentuje oficjalny styl mowy biznesowej, to ustna mowa biznesowa reprezentuje różne formy hybrydowych formacji stylistycznych.
Istnieją znaczne różnice językowe pomiędzy mową biznesową dialogiczną i monologową. Jeśli mowa monologowa skłania się bardziej w stronę mowy książkowej, wówczas mowa dialogiczna skłania się ku mowie konwersacyjnej, co znajduje odzwierciedlenie przede wszystkim w organizacji tekstu i cechach syntaktycznych mowy. Komunikacja dialogiczna to przede wszystkim komunikacja interpersonalna, natomiast mowa publiczna to mowa monologowa.
Zdalny , Zawsze pośredni komunikacja (rozmowa telefoniczna, poczta i faks, pager itp.) różni się od kontakt , bezpośredni zwiększona uwaga na wzór intonacji mowy (komunikacja ustna), zwięzłość i regulacja, niemożność wykorzystania gestów i przedmiotów jako nośników informacji.
Komunikacja biznesowa reprezentuje szeroką gamę odmian gatunkowych komunikacji pisemnej i ustnej.
Pisemną mowę biznesową, w której realizowane są relacje dialogiczne, reprezentują wszelkiego rodzaju pisma biznesowe, dokumenty ustalające stosunki społeczno-prawne - umowy (umowy), porozumienia i wszelkiego rodzaju dokumenty z nimi związane. Ustna mowa biznesowa, w której realizowane są relacje dialogiczne, reprezentowana jest przez gatunki negocjacji biznesowych, spotkań, konsultacji itp.
Spotkania i spotkania to szczególny rodzaj komunikacji protokołowej, w którym w przeważającej części prezentowana jest monologowa mowa biznesowa, która ma nie tylko charakter pisemny, ale także występuje w dwóch formach jednocześnie - ustnej i pisemnej.
Obecnie zakres komunikacji biznesowej się poszerza. Reklama i komunikacja społeczna stają się integralną częścią komunikacji biznesowej. Sukces dzisiejszego przedsiębiorstwa w dużej mierze zależy od umiejętności przedstawienia swojego stanowiska w jak najkorzystniejszym świetle, zainteresowania potencjalnego partnera i wywołania korzystnego wrażenia. Dlatego obok czytelnej mowy monologowej praktyka komunikacji biznesowej coraz częściej obejmuje przygotowaną, ale nieczytelną mowę monologową (przemówienie prezentacyjne, przemówienie uroczyste, przemówienia wstępne na różnych spotkaniach), listy gratulacyjne i inne teksty etykiety.
Opanowanie wszystkich wymienionych gatunków komunikacji biznesowej wpisuje się w kompetencje zawodowe menedżera czy lidera. (Patrz wykres oznaczeń na str. 26).
Niezależnie od obszaru, do którego odnosi się pojęcie „kultury mowy”, zawsze obejmuje ono trzy główne aspekty: ortologiczny, komunikacyjny i etyczny.
Ortologia - nauka o poprawnej mowie, normach językowych i ich zmianie. W umyśle mówiącego i piszącego norma pełni rolę próbki, kalki, diagramu, szablonu, według którego buduje się słowo, zdanie, wypowiedź. Normy powstają pod wpływem twórczości literackiej i praktyki mowy narodu i są niezbędnym warunkiem jedności języka i normalnego funkcjonowania systemu językowego. Są skodyfikowane, tj. opisane, utrwalone jako wzór w słownikach, podręcznikach, podręcznikach.
Skodyfikowane normy języka literackiego to takie, których muszą przestrzegać wszyscy rodzimi użytkownicy języka, a pojęcie normatywności obejmuje zakres użycia języka. Przypisanie opcji do różnych sfer i form użycia języka wyznacza zasada celowości komunikacyjnej. To, co jest normatywne dla mowy pisanej (komplikacja konstrukcji składniowej z frazami partycypacyjnymi i partycypacyjnymi), jest nienormatywne dla mowy ustnej.
Często norma działa jak podwójny standard - opcje obowiązkowe i dopuszczalne. Na przykład w praktyce ustnej komunikacji biznesowej forma potoczna D O rozmowa - zgoda A zastępuje wersję książkową Wielcy Duńczycy O r - psy O ry.
Zmienność normy jest przyczyną jej zmiany, a tempo zmian normy jest różne dla różnych poziomów języka. Normy gramatyczne uważane są za najbardziej konserwatywne. Struktura gramatyczna rosyjskiego języka literackiego pozostała praktycznie niezmieniona od czasów Puszkina. Przeciwnie, normy fonetyczne są bardzo elastyczne. Słowo „marketing”, które niedawno weszło do języka rosyjskiego, ma już opcje wymowy, które zostały uznane za akceptowalne: M A marketingu i marki mi ting.
Prawidłowa mowa - Jest to podstawowy wymóg kultury mowy, jej podstawa.
Czy opanowanie norm rosyjskiego języka literackiego jest ważne dla osoby, której codzienną praktyką jest komunikacja biznesowa? Na to pytanie można odpowiedzieć tylko jednoznacznie twierdząco. Bo osoba o niskim poziomie kultury mowy, która nie potrafi jasno wyrazić swoich myśli, popełnia błędy w swojej wypowiedzi, jest skazana na niepowodzenia komunikacyjne i często znajduje się w niezręcznej sytuacji. Umiejętność czytania i pisania w szerokim tego słowa znaczeniu jest niezbędnym warunkiem powodzenia w komunikacji biznesowej.
Szczególnie ważne jest, aby menadżer, dyrektor czy pracownik gminy wyobrażał sobie normatywny aspekt języka dokumentów i ustnej wypowiedzi biznesowej.
Normatywny aspekt kultury mowy jest jednym z najważniejszych, ale nie jedynym. Bez naruszania norm rosyjskiego języka literackiego można wywrzeć odrażające wrażenie na rozmówcy. Można przytoczyć dużą liczbę różnych tekstów, także biznesowych, nienagannych z punktu widzenia normatywności, ale niezbyt zrozumiałych.
Język ma ogromny arsenał narzędzi. Należy je stosować z uwzględnieniem sfery, sytuacji, zadań i gatunku wypowiedzi oraz mobilizować do osiągnięcia celu komunikacyjnego. Komunikacyjny aspekt kultury mowy bada te kwestie.
To, co we współczesnej językoznawstwie nazywa się komunikatywnym aspektem kultury mowy, już w starożytności było znane jako jedna z szanowanych nauk - retoryka. Początkowo retoryka była nauką o oratorium, „umiejętnością zniewalania dusz słowami” (Platon). Następnie retorykę zaczęto rozumieć jako naukę dobrej mowy, podkreślając takie cechy jak dokładność, przejrzystość, wyrazistość, logika, czystość, stosowność. Wszystkie te cechy są ze sobą powiązane. Dokładność, osiągnięty poprzez prawidłowe użycie słów i organizację mowy, zapewnia takie cechy mowy jak przejrzystość, dostępność. Logika mowa jest ściśle związana z dokładnością, która jest niejako „warunkiem wstępnym” logiki. Ta komunikacyjna jakość mowy wiąże się nie tyle z użyciem słów, ile z syntaktyczną organizacją wypowiedzi, która powinna zapewniać spójność w przyswajaniu wyrażanej myśli, jej spójność.
Czystość I znaczenie przemówienia z kolei są ze sobą ściśle powiązane. Dobór słów zgodnie z celami i warunkami komunikacji wyznacza wymóg czystości i stosowności mowy, który zakłada znajomość stylów języka literackiego. Zatem obfitość terminów i klisz, standardowych wyrażeń jest charakterystyczna dla pisanej mowy biznesowej, ale jest zupełnie nietypowa dla mowy potocznej. Wszystkie te komunikacyjne cechy mowy są cechami poprawnej i umiejętnej mowy.
Współczesna retoryka, czyli neoretoryka, to przede wszystkim nauka o skutecznej mowie, umiejętności osiągania zamierzonego celu za pomocą mowy. Wiąże się to z uwzględnieniem psychologicznych i etycznych aspektów komunikacji.
Etyczny aspekt kultury mowy reprezentuje dyscyplina językowa - etykieta mowy. Etykieta mowy bada specjalne środki mowy regulujące relacje społeczne i międzyludzkie: formuły etykiety mowy, teksty etykiet i zasady ich stosowania, a także zasady zachowania mowy w określonych warunkach.
Normy etykiety zachowania mają charakter narodowy. Co w krajach europejskich jest oznaką szacunku (podczas spotkania pytaj o zdrowie żony i bliskich), w krajach muzułmańskich może zostać odebrane jako obraza.
Komunikacja biznesowa bardzo często obejmuje nie tylko komunikację dotyczącą etykiety, ale koniecznie ją zapewnia. Istnieją specjalne gatunki etykiety w komunikacji biznesowej: wyrazy współczucia, wdzięczność, gratulacje. Liderzy, menedżerowie i pracownicy muszą dobrze znać i odpowiednio używać środków etykiety mowy, ponieważ wynik komunikacji biznesowej w dużej mierze zależy od pomyślnego wykorzystania tych środków.
„Powitają cię ubrania, ale umysł cię odstrasza” – głosi rosyjska mądrość ludowa. Co więcej, słowo „inteligencja” oznacza zdolność komunikowania się i dogadywania się z ludźmi. Słowa wypowiedziane we właściwym czasie i we właściwym czasie ludzie nazywali „złotymi”.
Kultura mowy to zatem używanie środków i możliwości języka adekwatnych do treści, oprawy i celu wypowiedzi, przy zachowaniu norm językowych.
Wysoka kultura mowy menedżera lub lidera przejawia się w znajomości wymagań stawianych językowi dokumentów oraz umiejętności wyboru z najbogatszego arsenału środków mowy w pisaniu biznesowym, niezbędnych do napisania tekstu, prowadzenia rozmowy biznesowej i bycia w stanie przekonać, że ktoś ma rację.
Za wskaźnik kompetencji językowych menedżera można uznać jego zdolność do „tłumaczenia” informacji z jednego rodzaju mowy na inny (z języka gatunków referencyjnych na język ustnej mowy spontanicznej), zwijania i rozszerzania, tj. wykonaj operacje nominacji*, werbalizacji*, tezy*, parafrazy*, podsumowania*.
Do niezbędnych umiejętności przemawiania menedżera zalicza się również znajomość etykiety, technik taktycznych prowadzenia negocjacji biznesowych, spotkań, a także gatunków wystąpień w formie monologu publicznego.
Z osobą o wysokiej kulturze mowy rozmawia się łatwo i przyjemnie. Jeśli jest to przedsiębiorca, udaje mu się w różnych kontaktach i negocjacjach, udaje mu się przekonać ludzi do słuszności i wpłynąć na swoich rozmówców, potrafi samodzielnie sporządzić lub zredagować dokument, napisać list dziękczynny, gratulacyjny lub list przemówienie prezentacyjne. A to wszystko są najważniejsze elementy profesjonalnego wyglądu człowieka biznesu.
Dziś sfera stosunków handlowych i administracyjno-prawnych przyciąga ogromne rzesze ludzi o różnym poziomie kulturowym, edukacyjnym i statusie społecznym. Są oni oczywiście nosicielami różnego rodzaju wewnątrznarodowych kultur mowy.
O. Sirotinina i V.E. Goldin w swoich pracach przedstawił typologię wewnątrznarodowych kultur mowy, które współistnieją w komunikacji biznesowej i są bezpośrednio powiązane z ogólnym poziomem wykształcenia i ogólnokulturowym mówców i pisarzy.
Najwyższy typ to elitarny rodzaj kultury mowy. Mowa przedstawiciela elitarnej kultury mowy jest nie tylko nienaganna z punktu widzenia zgodności z normami językowymi, ale wyróżnia się bogactwem, wyrazistością, argumentacją, logiką, przystępnością, przejrzystością prezentacji itp.
Nie mniej ważne dla elitarnej kultury mowy jest ścisłe przestrzeganie wszystkich standardów etycznych komunikacji: przestrzeganie zasady grzeczności i współpracy w procesie dialogu, brak niegrzecznych, szczególnie nieprzyzwoitych wyrażeń, brak „notatek” kategoryczności i podniesiony ton komunikacji, zwłaszcza z podwładnymi.
Przedstawiciel elitarnej kultury mowy musi opanować wszystkie style funkcjonalne rosyjskiego języka literackiego: oficjalny biznesowy, naukowy, dziennikarski, potoczny. Oznacza to, że przedsiębiorca z równą łatwością może np. napisać raport lub artykuł naukowy, wystąpić na konferencji prasowej, udzielić wywiadu, napisać przemówienie prezentacyjne, gratulacje, przemówienie, nie mówiąc już o profesjonalnych czynnościach związanych z wystąpieniami – sporządzaniu dokumentów, prowadzenie spotkań, negocjacji, spotkań biznesowych itp.
„Można powiedzieć, że elitarna kultura mowy to sztuka posługiwania się językiem, całe bogactwo jego możliwości przy ścisłej stosowności tego użycia” – piszą w jednym z dzieł O.B. Sirotinina i V.E. Złoto*.
*Goldin V.E., Sirotinina O.B. Wewnątrznarodowe kultury mowy i ich interakcja // Zagadnienia stylistyki. Wydanie 25. Problemy kultury mowy. Saratów, 1993. S.10.
Oczywiste jest, że elitarna kultura mowy charakteryzuje tylko nielicznych przedstawicieli naszego społeczeństwa. W praktyce badania mowy biznesowej, ustnej i pisemnej, autor tej książki nie odnotował tego typu kultury mowy. Nie oznacza to jednak, że nie ma jej w mowie biznesowej, a co więcej, nie oznacza to, że nie należy dążyć do jej opanowania. To właśnie ten typ kultury mowy stanowi przedmiot szkolenia.
Przeciętny literacki Kultura mowy jest również dość wysokim rodzajem kultury mowy. Charakteryzuje się mniej rygorystycznym przestrzeganiem wszelkich norm, ale błędy w mowie ustnej i pisemnej nie mają charakteru systematycznego.
W przeciwieństwie do nosicieli elitarnej kultury mowy, którzy aktywnie opanowują wszystkie style, nosiciele przeciętnej kultury mowy literackiej zwykle aktywnie opanowują tylko jeden lub dwa style (na przykład biznesowy i potoczny), podczas gdy reszta jest tylko bierna.
Przeciętną kulturę mowy literackiej charakteryzuje po części mieszanina norm mowy ustnej i pisanej – gdy w mowie ustnej używane są klisze książkowe, wyrażenia imiesłowowe lub przysłówkowe, a konstrukcje potoczne i żargon przenikają do mowy pisanej, w szczególności do języka języków obcych. dokumenty.
W przeciwieństwie do elitarnej, przeciętna kultura mowy literackiej nie jest standardowa, jednak ten typ kultury mowy jest najbardziej rozpowszechniony we wszystkich sferach naszego życia społecznego. Ten typ kultury mowy reprezentuje mowę większości dziennikarzy telewizyjnych i radiowych. Stąd powielanie błędów takich jak „ kv A rotal", "w A kochany", " uh ekspert”, „podaj mi nie”, „zauważając, że”, „rozmowa o ekonomii”, „obliczenia na płytach” i tak dalej.
Przeciętną kulturę mowy literackiej charakteryzuje luźne przestrzeganie wymogów etykiety: przejście do komunikacji „Ty” przy każdej okazji, niska częstotliwość stosowania formuł i leksemów etykiety, przy czym te ostatnie są reprezentowane przez bardzo ograniczony zestaw ( „dziękuję”, „cześć”, „do widzenia”, „przepraszam”). Tego typu kultura mowy nie może być w żaden sposób przedmiotem szkolenia.
Literacko-potoczny kultura mowy i znajomy potoczny Kultura mowy może być rodzajem elitarnej i przeciętnej kultury mowy literackiej, jeśli komunikacja odbywa się w środowisku nieformalnym, w sferze ściśle powiązanej, ściśle przyjaznej komunikacji.
Te typy kultury mowy pozwalają na użycie ograniczonego słownictwa: żargonu, wyrażeń potocznych, przekleństw, przy ogólnym przestrzeganiu norm ortologicznych.
Te same typy kultury mowy mogą być niezależne, specyficzne dla native speakera, jeśli nie bierze on pod uwagę czynnika formalności komunikacji, używając na przykład słów pożegnania w warunkach formalnych: cześć, bądź zamiast powszechnie używanych: do widzenia, wszystkiego najlepszego, wszystkiego najlepszego. To drugie jest typowe dla nosicieli dobrze potocznej kultury. Jeszcze niższe typy wewnątrznarodowych kultur mowy obejmują język miejscowy I zawodowo ograniczona kultura mowy.
Osoby posługujące się językiem narodowym, świadome niższości swojej kultury mowy, często włączają do swojej mowy słowa obce i książkowe, nie biorąc pod uwagę ich znaczenia leksykalnego: Nie można osiągnąć porozumienia bez konsensusu; poradzimy sobie bez waszego kontyngentu; specjalnie to zrobił i tak dalej.
Osoby posługujące się kulturą wernakularną z reguły nie są świadome istnienia słowników i podręczników, które mogłyby pomóc im w prawidłowym posługiwaniu się słownictwem oraz prawidłowym konstruowaniu wyrażeń i zdań.
Błędy w mowie przedstawicieli niskich typów kultur mowy mają charakter systemowy. Ponadto w mowie ustnej dominują błędy akcentologiczne i leksykalne, a w mowie pisanej - błędy gramatyczne, ortograficzne i interpunkcyjne.
W komunikacji biznesowej język narodowy w czystej postaci jest niezwykle rzadki i zawodowo ograniczona kultura mowy - dość często. Charakteryzuje się wszystkim, co jest charakterystyczne dla niskich typów kultur mowy: systematycznymi naruszeniami ortologicznymi, brakiem rozróżnienia między sferami Ty - i Ty - komunikacji, brakiem rozróżnienia między stylistycznymi warstwami słownictwa (żargonizmy nie są za takie uznawane), brak biegłości w mowie monologowej, brak świadomego posługiwania się środkami mowy - krótko mówiąc, ograniczenia językowe i niższość świadomości mowy.
Czy tego typu wewnątrznarodowe kultury mowy wchodzą ze sobą w interakcję? Niewątpliwie doświadczają wzajemnego oddziaływania i tworzą odmiany hybrydowe, marginalne: przeciętna literacka wchodzi w interakcję z niższymi typami kultur mowy – swojsko-potoczną, ograniczoną zawodowo, wernakularną. I takie marginalne formacje, jak wynika z naszych obserwacji, przeważają w mowie biznesowej.
Czy przyszły menedżer, dyrektor lub pracownik gminy musi znać tego typu kultury mowy? Naszym zdaniem na pewno jest to konieczne, gdyż trafna kwalifikacja kultury mowy rozmówcy pomoże wybrać odpowiednią strategię zachowań mowy i uniknąć szoku komunikacyjnego w przypadku zderzenia się nośników wysokich i niskich typów kultur mowy.
W tym rozdziale należy zwrócić uwagę na ogólny proces obniżania poziomu kultury mowy społeczeństwa, który nie został dotychczas zatrzymany. Lingwiści od dziesięciu lat alarmują o niebezpiecznych tendencjach w zakresie osłabienia norm językowych. Wypowiedzi wielu znanych osobistości kulturalnych i naukowych naszego społeczeństwa przeniknięte są niepokojem o stan i losy języka rosyjskiego. DS Lichaczew, A.I. Sołżenicyn, akademik E.P. Czełyszew i wielu innych wypowiadali się o konieczności zachowania czystości dziedzictwa narodowego – języka rosyjskiego, którego istnienie i doskonalenie jest niezbędnym warunkiem istnienia narodu.
Termin „zachowanie mowy” oznacza cały zespół działań mowy i ich form, rozpatrywanych przede wszystkim w aspekcie społecznym i komunikacyjnym. Dla menedżera i menedżera są to czynności mowy, które koniecznie wykonuje w profesjonalnej komunikacji biznesowej. Wybitny językoznawca T.G. Vinokur napisał, że „zachowanie mowy jest wizytówką człowieka w społeczeństwie”. Przytoczmy sformułowanie J. Austina, jednego z twórców teorii aktów mowy – „słowo jako działanie” – tj. słowo to działanie pod pewnymi warunkami w stosunku do określonego adresata.
Skuteczność mowy jest w największym stopniu odczuwalna w komunikacji biznesowej: w formie pisemnej reprezentuje język dokumentów kierujących działaniami ludzi, w formie ustnej jest to dialog, w trakcie którego zderzają się opinie i interesy grup ludzi, ogólnie opracowywane są zasady interakcji i konkretne plany współpracy, sposoby wyjścia z sytuacji konfliktowych.
Według tradycyjnej definicji menedżer to menadżer, agent, broker, który zapewnia działalność wewnątrzstrukturalną przedsiębiorstwa, nawiązuje relacje z partnerami, klientami (dostawcami) czy bada rynek sprzedaży.
Role społeczne, w jakich znajdują się menedżerowie, determinowane są przez rodzaj ich kontaktów z innymi ludźmi: „producent” – „konsument”; "sprzedawca nabywca"; „klient” - „klient”; „menedżer” - „podwładny”.
Zatem działalność infrastrukturalna determinuje podział ról społecznych „menedżer” – „podwładny”, działalność handlu zagranicznego – „sprzedawca” – „kupujący”, „klient” – „klient”.
Każda rola społeczna wymaga specjalnego rodzaju zachowań związanych z mową. Wraz z pojawieniem się nowych stosunków gospodarczych tego rodzaju zachowania mowy uległy dramatycznej zmianie. Dziesięć lat temu można było zarządzać wyłącznie metodami dyrektywnymi, jednak nawet wtedy taka metoda była nieskuteczna. Dziś jest to w zasadzie niemożliwe. Dyrektywa akty mowy pozostały w komunikacji biznesowej w gatunkach dokumentacji organizacyjno-administracyjnej: zarządzenia, uchwały, instrukcje. W przeciwnym razie komunikacja biznesowa opiera się na zasadach współpraca, uwzględnienie wzajemnych interesów, parytet I równość w relacjach hierarchicznych. Nie administracja, ale otwartość na kontakt i stymulacja podwładnych, nie przeciwieństwo interesów „kupującego” i „sprzedającego”, „klienta” i „klienta”, ale chęć rozpoznania wspólnych interesów i poszukiwania konsensusowego rozwiązania – to jest podstawą zachowań mowy współczesnego człowieka biznesu.
Centralną zasadą zachowań mowy w komunikacji biznesowej jest zatem zasada współpracy, realizowana zgodnie z teorią G.P. Siedem maksym Grice’a (zasad postępowania):
maksyma taktu;
maksyma hojności;
maksyma trafności wypowiedzi;
maksyma kompletności informacji;
maksyma współczucia;
maksyma zgody;
maksyma skromności.
Nie wszystkie te maksymy można zrealizować w jednym akcie mowy: nie zawsze trzeba zgadzać się z rozmówcą, okazywać mu współczucie, ale przywódca dowolnej rangi musi wykazywać się taktem, poprawnością i szanować prawo rozmówcy do otrzymania dokładnego i dokładnego pełnych informacji i ich wyrażenia.
Podstawową zasadą współczesnej komunikacji biznesowej jest to, że początkowo komunikacja opiera się na określeniu rozmówcy jako partnera, równoprawnego uczestnika dialogu, niezależnie od jego pozycji społecznej i pozycji komunikacyjnej.
Nie " Przynieś mi dokumenty” A " Proszę zabrać teczkę z dokumentami" - cywilizowany przywódca powie, zwracając się do podwładnego.
Formułowanie poleceń i próśb w formie pytającej formalnie daje podwładnemu prawo wyboru i usuwa nacisk administracyjny z relacji hierarchicznych. Chęć przyznania się do błędu, przeproszenia, wyświadczenia przysługi i rozwiązania drobnych nieporozumień jest dla osoby dobrze wychowanej równie naturalna w komunikacji biznesowej, jak i w codziennych sprawach.
Zastępowanie bezpośrednich aktów mowy pośrednimi (nie „ Musicie rozwiązać problem płacenia za nasze usługi do 13 listopada.” A " Chcielibyśmy otrzymać od Państwa informację o spłacie zadłużenia do 13 listopada”) jest oznaką dość wysokiej kultury mowy, konwencjonalnego kodu cywilizowanej komunikacji nie tylko w języku rosyjskim, ale także w innych językach.
Przestrzeganie podstawowej zasady współpracy jest najważniejszym postulatem zachowań mowy przedsiębiorcy i determinuje dobór środków mowy w zależności od sytuacji komunikacyjnej.
Pojęcie „sytuacji mowy” jest podstawowym pojęciem linguopragmatyki – nauki badającej, w jaki sposób człowiek używa języka, aby wpłynąć na adresata (odbiorcę mowy) i jak się zachowuje w procesie komunikacji werbalnej.
Co determinuje cechy mowy i zachowania mowy danej osoby? Jak się okazało, z wielu powodów i czynników. Połączenie tych czynników nazywa się sytuacją mowy. Jej głównymi elementami są zewnętrzne i wewnętrzne warunki komunikacji, uczestnicy komunikacji i relacje między nimi.
Ogólny schemat sytuacji mowy można przedstawić w następujący sposób.
Oprócz głównych czynników zidentyfikowanych na tym schemacie, które wpływają na charakterystykę mowy biznesowej i zachowania mowy osób komunikujących się, można również zidentyfikować takie czynniki, jak stopień zaznajomienia się, stopień odległości komunikujących się od siebie, obecność obserwatorzy itp. Czynniki te jednak nie w takim stopniu determinują jakość wypowiedzi biznesowej, jak główne czynniki czy elementy sytuacji mowy.
Przyjrzyjmy się im. Oficjalna oprawa implikuje szczególne znaczenie prawne komunikacji biznesowej. Wynika to z faktu, że określone osoby – osoby fizyczne – nie tylko reprezentują interesy osób prawnych (firm, przedsiębiorstw), ale także występują w imieniu osób prawnych w negocjacjach biznesowych i podczas spotkań biznesowych.
Oficjalna komunikacja odbywa się w przestrzeni biurowej – biurze, recepcji, sali konferencyjnej itp.
Oficjalna komunikacja może mieć również charakter wewnątrzkorporacyjny, na przykład protokół komunikacji biznesowej, reprezentowany przez gatunki spotkań, konferencji i zarządu.
Oficjalne ustawienie wymaga przestrzegania odpowiednich norm etykiety dotyczących zachowania mowy:
Obowiązkowa dwustronna komunikacja w stosunku do rozmówcy dowolnej grupy wiekowej i dowolnego statusu społecznego;
Ścisłe przestrzeganie zasad etykiety komunikacji (słowa powitania i pożegnania);
Używanie standardowych formuł grzecznościowych etykiety ( „Proszę, bądź miły”, „Proszę, bądź miły”, „Proszę, pozwól mi...” itp.).
Oficjalna sytuacja nakłada wymagania na leksykalną kompozycję mowy, która nie powinna zawierać wulgaryzmów, slangu, słów potocznych i dialektyzmów.
Istnieją wymagania dotyczące wymowy słów. Oficjalna sytuacja determinuje wybór literackiego typu wymowy, a nie mamrotania, łamańc językowych czy nieostrożnego fonetycznego projektowania mowy. Nie [cześć"], ale [witaj", nie [kiedy], ale [kiedy].
Główny ton w ścisłych stosunkach oficjalnych jest spokojny, powściągliwy, w mniej rygorystycznych stosunkach oficjalnych główny ton jest spokojny, przyjazny i gościnny.
W nieformalnej atmosferze prezentacje, rocznice, spotkania biznesowe odbywają się poza murami instytucji lub urzędu, na przykład w restauracji, w domu oraz codzienna komunikacja w zespole roboczym. W takim środowisku rozmówcy czują się znacznie swobodniej w wyborze środków mowy niż w oficjalnym otoczeniu. Oznacza to, że mówcy kierują się tymi samymi zasadami i normami zachowania mowy, jak w życiu codziennym:
Ty - lub Ty-komunikacja dobierana jest w zależności od stopnia znajomości, wieku i pozycji rozmówcy;
Używane są słowa powitania i pożegnania;
Stosowanie formuł etykiety można ograniczyć do minimum.
Mniej rygorystyczne wymagania dotyczące doboru leksykalnego nie wykluczają jednak niepożądanego stosowania tych samych warstw leksykalnych, które są niepożądane w komunikacji urzędowej.
To samo można powiedzieć o normach wymowy.
Czynnikiem decydującym w nieformalnym otoczeniu jest stopień zażyłości. Rozmowa z nieznajomą lub nieznajomą osobą nakłada zasadniczo te same wymogi etykiety, co komunikacja oficjalna. Nawet obecność „obcej” osoby (gościa, klienta) wymaga od osób przebywających w tym samym pomieszczeniu przejścia na zasady oficjalnej komunikacji.
Wyjątkiem są pracownicy samorządowi wszystkich szczebli, pracownicy ministerstw i departamentów. Dla pracowników wymienionych specjalności komunikacja oficjalna jest jedynym rodzajem komunikacji biznesowej. Kultura korporacyjna urzędników państwowych, organów ścigania i ministerstw nie zapewnia nieformalnego środowiska komunikacji biznesowej jako środowiska pracy. Rygoryzm powiązań hierarchicznych nie przewiduje możliwości korzystania z komunikacji Ty w godzinach pracy.
Czynnik adresat V komunikacja biznesowa jest nie mniej ważna niż warunki komunikacji. Miejsce docelowe - osoba, do której skierowana jest mowa (adresowana). Taktyka komunikacyjna i wybór środków etykiety będą zależeć od roli i relacji komunikacyjnej, jaką nawiąże z nim mówca lub pisarz (adresat).
Obszary realizacji zarządzania obejmują pełnienie przez menedżera różnych ról społecznych, które wyznaczają:
Zewnętrzne relacje produkcyjne firmy (organizacji);
Działalność administracyjna;
Stosunki handlowe.
Wchodząc w relacje „producent” – „konsument”, „menedżer” – „podwładny”, „partner” – „partner”, menedżer, lider sam ustala zasady, na których budowana jest relacja i w zależności od nich rozwija strategia komunikacji.
Ustawienia celu są ustalane i grupowane w zależności od wybranej wiodącej zasady komunikacji w danej dziedzinie (zawodowej dziedzinie zarządzania). Obecnie priorytetem jest zasada zgoda w spółkach partnerskich, reakcja na coś w stosunkach rynkowych i równość w relacjach korporacyjnych.
Ogólna zasada grzeczności nie wyklucza bogactwa specyficznych sytuacji, w których konieczne jest różnicowanie środków mowy. Na przykład przy wyborze przekazu najważniejszym kryterium jest status społeczny adresata.
Drogi Nikołaju Stiepanowiczu!
Szanowny Panie Coutu!
Drogi Aleksandrze Siergiejewiczu!
Określenie statusu społecznego adresata może mieć charakter werbalny i niewerbalny (wskazany za pomocą intonacji).
Wskaźnikami statusu społecznego są oficjalne stanowisko, status społeczny, status finansowy i zasługi. Zgodnie z rosyjską tradycją, w komunikacji biznesowej, tj. w komunikacji biznesowej, nie podkreśla się różnic płciowych. kobieta, mając równy status społeczny, ma te same zalety co mężczyzna.
W latach władzy radzieckiej rozwinęła się tradycja pełnego szacunku stosunku do „szefa”. Wysokie stanowisko urzędowe zapewniało przypodobanie się, a nawet służalczość ze strony podwładnych lub osób na niższym stanowisku. Oficjalne stanowisko jest nadal głównym czynnikiem określającym status społeczny, ale dziś zmienia się ton stosunku do urzędników wysokiego szczebla. Oczywiście brane są pod uwagę także osobiste zasługi adresata przemówienia.
Status społeczny i rola społeczna danej osoby mogą nie pokrywać się. W dobie relacji rynkowych organizacje pozostające w relacjach hierarchicznych, np. spółki-matki i spółki zależne, często pełnią rolę partnerów.
Rola społeczna w dużej mierze determinuje charakter oczekiwań komunikacyjnych rozmówcy, których nie można ignorować. Jeśli jesteś szefem, komunikując się z Tobą, Twój podwładny oczekuje, że będziesz poprawny, uprzejmy, opiekuńczy, czasem protekcjonalny i zawsze pełen szacunku. Agresja i chęć przypisywania podwładnemu błędnych obliczeń i błędów są naruszeniem norm zachowania werbalnego menedżera. Tego typu przejawy braku opanowania roli społecznej lidera niestety nie zostały dotychczas całkowicie wyeliminowane.
Komunikacja „na równych zasadach” z podwładnym jest warunkiem koniecznym do stworzenia zgranego zespołu, który potrafi przetrwać w konkurencyjnym środowisku.
Role komunikacyjne, w odróżnieniu od społecznych, są zmienne. Ta sama osoba w procesie dialogu (polilogu) pełni rolę nadawcy, adresata i obserwatora.
Adresat - inicjator dialogu, mówca, pisarz, aktywny komunikator. Jest to z pewnością korzystna taktycznie rola. Adresat nadaje ton, tempo i program tematyczny komunikacji. Nie bez powodu na całym świecie ceniona jest aktywność werbalna menedżerów, umiejętność kierowania rozmową i regulowania, co szczególnie ważne, jej ramy czasowej.
Inicjator wypowiedzi ma niezadeklarowane prawa „reżysera” komunikacji. Z reguły kończy. Nie oznacza to jednak, że pozycja adresata jest pozycją bierną w dialogu. Komunikacja biznesowa wymaga nie tylko większej uwagi na to, co jest przekazywane, ale także całego szeregu obowiązkowych operacji mowy i mentalnych w procesie percepcji mowy:
1) kontrolę ilości przekazywanych informacji;
2) kontrola zrozumienia;
3) podsumowanie;
4) definicja;
5) korekta stanowisk. Wszystkie te operacje są realizowane przy użyciu replik reaktywnych: - Tak; - Tak sobie; - Oczywiście; - Jeśli dobrze Cię rozumiem...; - Co masz na myśli?; - Innymi słowy, czy myślisz, że...? i tak dalej.
Za pomocą tych samych uwag reaktywnych, które są obowiązkowe w dialogu, adresat może przechwycić inicjatywę mowy, zmieniając rolę komunikacyjną na rolę nadawcy. Więcej szczegółów na ten temat można znaleźć w rozdziale IV książki.
Pozycja obserwatora jest jednocześnie pozycją aktywnego uczestnika komunikacji. Nawet nie uczestnicząc w dialogu, obserwator wpływa na jego przebieg.
Tym samym obecność gościa w biurze sugeruje, że wewnętrzne sprawy korporacyjne są rozwiązywane szybko, bez zbędnych szczegółów.
Zatem pasywni uczestnicy procesu komunikacyjnego w komunikacji biznesowej po prostu nie istnieją. Słuchanie według psycholingwistów jest procesem bardziej intensywnym intelektualnie niż mówienie. Dlatego w harmonogramie wykładów uwzględniane są przerwy, a doświadczony wykładowca wie, że po piętnastu minutach samego wykładu należy wykonać „rozładowanie”, aby nie stracić kontaktu ze słuchaczami.
Mówiąc o relacjach komunikacyjnych, nie można nie zwrócić uwagi na znaczenie czynnika personalno-subiektywnego. Komunikując się, przekazujemy nie tylko obiektywne informacje, ale także nasz stosunek do niej i rozmówcy. To ostatnie w dużej mierze determinuje reakcję rozmówcy na określone działania mowy. Zapotrzebowanie na towarzyskich, sympatycznych menadżerów i agentów reklamowych to strategia i polityka ekonomiczna współczesnego biznesu.
Czynnik cele łączy pozycje mówiącego i słuchacza w jednym procesie komunikacyjnym.
W komunikacji biznesowej cele mogą być pilne i długoterminowe, realizowane w planach długoterminowej współpracy.
Utrzymywanie kontaktów biznesowych, informowanie i wpływanie na adresata w celu podjęcia konkretnej decyzji – to główne rodzaje celów, jakie realizują adresaci w obszarach biznesu i zarządzania.
Utrzymuj kontakty biznesowe, tj. Konstruktywne relacje biznesowe są możliwe tylko w oparciu o pozytywne, wzajemne emocje - zaufanie, sympatię, dobrą wolę, szacunek itp. W tym celu przesyłane są gratulacje, kondolencje, zaproszenia na uroczystości, listy dziękczynne itp.
Listy informacyjne, rozmowy telefoniczne, faksy, przesyłanie katalogów, cenników, próbek produktów, raportów realizują drugi rodzaj celów - poinformowanie adresata o stanie rzeczy, o możliwościach i warunkach transakcji itp.
Instrukcje, regulaminy, nakazy, polecenia, żądania, skargi, prośby, zarówno w formie pisemnej, jak i ustnej, realizują cel, jakim jest wywarcie wpływu na adresata i nakłonienie go do określonego czynu.
Często wymienione cele są łączone w jednym tekście, np. wniosku, który zaczyna się od opisu stanu rzeczy, tj. zaczyna się od informacji, a kończy na prośbie.
Konkretnych sytuacji mowy może być nieskończona liczba, jednak istnieją ich typowe cechy, wiedząc, po czym można łatwo poruszać się w każdej z nich i wybierać niezbędne środki mowy, aby osiągnąć cel komunikacji.
Cechy sytuacji mowy w obszarze relacji biznesowych przypisane są gatunkom mowy ustnej (negocjacje biznesowe, spotkania robocze, wiadomości telefoniczne itp.) oraz gatunkom mowy pisanej (umowa, list biznesowy, licencja, regulamin itp.). ). W każdym gatunku użycie języka ma swoją specyfikę, jednak zasadnicze różnice wiążą się ze zmianą formy wypowiedzi językowej, dlatego uważamy, że informacje zawarte w pisanej mowie biznesowej należy „przetłumaczyć” na język mówiony.
Terminy językowe:
Akt mowy- podstawowa jednostka zachowania mowy, która realizuje intencję pojedynczej mowy mówiącego (prośba, rada, propozycja).
Nominacja- nazewnictwo, wprowadzenie do mowy nowego pojęcia.
Werbalizacja- tłumaczenie informacji z języka diagramów, liczb, symboli na poziom werbalny.
Testowanie- podsumowanie wiadomości, tekst w sekcjach wideo.
Parafrazując - przekazywanie cudzych słów własnymi słowami w celu wyjaśnienia i wyjaśnienia informacji.
Streszczenie - krótkie podsumowanie istoty tego, co zostało napisane lub powiedziane; krótkie podsumowanie, końcowe podsumowanie przemówienia, raportu itp.
Akcentologiczny - związane z położeniem akcentu w słowie.
Pytania kontrolne:
1. Jaka jest specyfika komunikacji biznesowej?
2. Jakie są elementy kultury mowy?
3. Jakie znasz rodzaje międzynarodowych kultur mowy? Które z nich dominują w komunikacji biznesowej?
4. Wymień podstawowe zasady zachowań werbalnych w komunikacji biznesowej.
5. Zdefiniuj sytuację mowy. Jakie są główne komponenty?
6. Rozważ wykres denotacji i nazwij gatunki mowy, które powinien opanować menedżer, kierownik sprzedaży lub specjalista ds. marketingu.
Wykres denotacji 1.
(Z książki: Lapinskaya I.P. Język rosyjski dla menedżerów: Podręcznik. Woroneż: Wydawnictwo VSU, 1994)
Korepetycje
Potrzebujesz pomocy w studiowaniu jakiegoś tematu?
Nasi specjaliści doradzą lub zapewnią korepetycje z interesujących Cię tematów.
Prześlij swoją aplikację wskazując temat już teraz, aby dowiedzieć się o możliwości uzyskania konsultacji.
Przestrzeganie zasad etyki komunikacji biznesowej jest podstawą udanego zespołu. Relacje budowane w oparciu o zasady etyki zawodowej i wzajemnego szacunku tworzą komfortową atmosferę pracy i podtrzymują motywację w zespole.
W artykule przedstawiono podstawowe zasady etyki komunikacji biznesowej, wskazówki i zasady, które przydadzą się zarówno pracownikom, jak i menedżerom.
Mieć taką samokontrolę, aby szanować innych jak siebie i traktować ich jak siebie
to, jak chcemy być traktowani, można nazwać filantropią.
Konfucjusz
Co to jest?
Komunikacja biznesowa, jak każda inna, wymaga regulacji. Etykieta komunikacji biznesowej to zbiór publicznych i niewypowiedzianych zasad obowiązujących tych, którzy muszą ze sobą współpracować każdego dnia.Bez uregulowanych norm komunikacja biznesowa zamienia się w chaotyczną wymianę informacji. Każdy człowiek na swój sposób postrzega otaczający go świat, swoich współpracowników, menedżerów i podwładnych.
Aby różne światopoglądy nie kolidowały z pracą i nie zmuszały wszystkich do mówienia różnymi językami, ważne jest przestrzeganie etykiety i kultury komunikacji biznesowej. Dotyczy to zarówno relacji w ramach jednego zespołu, jak i kontaktów zewnętrznych (pomiędzy pracownikami różnych działów czy oddziałów, pomiędzy pracownikiem a klientem).
Zasady i podstawowe zasady etyki komunikacji biznesowej
Etyka komunikacji biznesowej ma przede wszystkim cel praktyczny. Przestrzeganie go znacznie ułatwia pracę całego zespołu jako całości, a każdego pracownika w szczególności, gdyż działanie zgodnie z ogólnie przyjętymi wzorcami jest łatwiejsze i szybsze. Dzięki temu pracownicy będą wiedzieć, czego się od siebie spodziewać. Ten krok pomaga poprawić ogólną produktywność, uwalniając pracowników od myślenia w stylu: „Co on miał na myśli?” Drugie zadanie etyki biznesu– stworzyć w zespole atmosferę pracy, w której cały czas poświęcony jest biznesowi, a odpowiednią ilość czasu na zabawę. Komfort moralny odgrywa w życiu większą rolę niż komfort fizyczny, a przestrzegając zasad etyki biznesowej, pracownicy zawsze będą czuli się komfortowo pod względem satysfakcji z pracy.
Co więcej, na produktywność wpływa także moralna strona etyki biznesu: pracownik, który czuje się komfortowo w miejscu pracy, będzie bardziej przywiązany do firmy i będzie starał się lepiej wykonywać swoją pracę. Przyjemna atmosfera, osiągana poprzez przestrzeganie zasad etycznych komunikacji biznesowej, sprawia, że pracownicy dążą do doskonałości w swojej pracy.
Oferujemy do obejrzenia wideorecenzję 5 podstawowych zasad etykiety w komunikacji biznesowej według D. Carnegie:
Podstawowe rodzaje komunikacji biznesowej
Istnieją trzy główne typy komunikacji biznesowej, opierają się one na ogólnie przyjętej hierarchii w zespole.
Zatem komunikacja biznesowa może odbywać się:
- „Z góry na dół”;
- „w dół”;
- „Poziomo”.
Ważne jest, aby być uczciwym wobec pracowników, współpracowników z innych firm i klientów, z którymi współpracujesz. Oznacza to na przykład, że nieetyczne byłoby pytać rozmówcę o jego sprawy osobiste, zwłaszcza o problemy, tylko dlatego, że cię to interesuje.
Obowiązują zasady wspólne dla wszystkich etykieta rozmów telefonicznych w interesach. „Witam” lub „tak” to nieodpowiednie pozdrowienia dla przedsiębiorcy. Należy grzecznie się przedstawić, podać swoje stanowisko, nazwę firmy, działu.
Rozmawiając przez telefon, musisz zachować ostrożność; jeśli rozmawiasz z jakąś osobą po raz pierwszy, pamiętaj o jej imieniu i nazwisku oraz używaj ich. Zawsze powinieneś wyrażać swoje myśli jasno i zwięźle. Jeśli z ważnych powodów nie możesz kontynuować rozmowy, musisz przeprosić rozmówcę i zaproponować skontaktowanie się z nim później.
Komunikacja „przełożony-podwładny”
Szef jest „wyższy” od podwładnego
Lub „od góry do dołu”. Każdy dobry lider powinien starać się stworzyć komfortową atmosferę w zespole. To samodyscyplina lidera jest najsilniejszym motywatorem i przykładem dla podwładnych.
Dlatego ważne jest przede wszystkim, aby osoby zajmujące stanowiska kierownicze przestrzegały zasad etycznych komunikacji biznesowej.
Rada: Efektywna praca całej firmy zaczyna się od samodyscypliny lidera. Tylko ucząc się zarządzać sobą, możesz zarządzać innymi ludźmi. Z nawyków powinna zniknąć zarozumiałość, spóźnianie się i odkładanie decyzji „na później”. Wszystko to pomoże wzmocnić Twój autorytet i zdobyć przychylność Twoich pracowników – każdy chce walczyć o świetlaną przyszłość z idealnym liderem.
Menedżer to ten, który zarządza procesem pracy i wydaje polecenia.
Można to zrobić na kilka sposobów, m.in.:
- Zamówienie;
- Wniosek;
- Pytanie lub prośba;
- Zadzwoń po ochotnika.
Zapytanie jest najczęstszą formą zamówienia zwłaszcza jeśli zespół nawiązał już relacje robocze oparte na dość pełnym zaufaniu. W odpowiedzi na wniosek pracownik może w razie potrzeby przekazać swoją uwagę. Menedżer może także przedstawić prośbę w taki sposób, aby była równoznaczna z poleceniem, zachowując jednocześnie przyjazny ton.
Pytanie zadawane zwykle tym pracownikom, którzy wykazali się kompetentnymi i proaktywnymi osobami, to samo dotyczy wezwania wolontariusza.
Rada dla menedżera: warto przyjrzeć się swoim podwładnym, aby dowiedzieć się, który z nich adekwatnie postrzega pytania. Na przykład wykwalifikowany podwładny, który podchodzi do swojej pracy z entuzjazmem i zdobył zaufanie swojego przełożonego, może udzielić dobrej rady, jak rozwiązać konkretny problem. Pracownik pozbawiony inicjatywy i skrupułów częściej postrzega tę kwestię jako słabość menedżera i powód do uchylania się od pracy.
Poza tym podwładni zawsze doceniają sprawiedliwość. Zatem nagroda powinna być zawsze adekwatna do zasług, tak jak kara adekwatna do niepowodzenia. Jednocześnie nie należy pozostawiać błędów pracowników całkowicie bez uwagi – takie zachowanie może świadczyć o nieuwadze menedżera lub sugerować pracownikowi, że może pracować nieostrożnie, uchylać się i pozostać bezkarnym.
Szef musi między innymi pokazać swoim podwładnym, że szanuje i ceni ich opinie oraz wkład we wspólną sprawę, a w tym przypadku osiągnie wzajemną lojalność.
Komunikacja „podwładny-szef”
Oczywiście wszyscy podwładni muszą przestrzegać zasad komunikacji biznesowej. Dobry pracownik, podobnie jak menedżer, jest zainteresowany tworzeniem i utrzymaniem komfortowej atmosfery w zespole, dlatego w ramach etyki komunikacji biznesowej jednym z zadań podwładnego jest pomoc menedżerowi w jej utrzymaniu.
Podwładny w żadnym wypadku nie powinien próbować kierować swoim przełożonym, jest to przejaw braku szacunku, nieprzestrzegania hierarchii, a co za tym idzie, naruszenia norm etycznej komunikacji biznesowej. Podporządkowanie powinno mieć zawsze miejsce: możesz wyrazić swoją opinię w odpowiedniej formie, ale nie możesz jej wskazać szefowi. Nawiasem mówiąc, w tym przypadku etyka komunikacji sieciowej nie jest wyjątkiem. Mogłoby się wydawać, że w korespondencji internetowej można pominąć niektóre zasady etyki, jednak tak nie jest. Po drugiej stronie ekranu nadal przebywa boss i musisz się z nim odpowiednio zachować.
Nie zaleca się kategoryzowania wobec szefa. Nie trzeba zawsze się z nim zgadzać, w przeciwnym razie możesz wydawać się pochlebcą. Ale nie powinieneś ciągle kłócić się z kierownictwem. Tutaj ważne jest, aby znaleźć cienką linię i pokazać, że podwładny szanuje lidera, ma wewnętrzny rdzeń i silny charakter. Tacy pracownicy są cenieni i obdarzani zaufaniem jako ludzie lojalni i rzetelni.
Zawsze proszę pomagających, aby dzielili się swoimi trudnościami; Zawsze staram się ich wspierać,
oczywiście, jeśli chcą przyznać, że mają problemy.
J. Sorosa
Jeśli firma ma wyższą kadrę kierowniczą, nie powinieneś się z nią kontaktować bez konsultacji z bezpośrednim przełożonym. Stanowi to bezpośredni przejaw braku szacunku wobec lidera, może podważyć kompetencje menedżera, co może negatywnie wpłynąć na relacje w całym zespole.
Nierozważnym byłoby nie wspomnieć Główną bronią niektórych pracowników są kłamstwa. Jeśli pracownik pozwala sobie na leżenie w miejscu pracy, obiecuje wykonanie wszystkich zadań (z późniejszą porażką), opowiada o tym, jak zrobił coś, czego w rzeczywistości nie zrobił, rzadko zdarza się, aby menedżer odmówił sobie przyjemności pozbycia się taki asystent. Uczciwość i zaufanie są podstawą komunikacji biznesowej. Trzymając się tych zasad, pracownik może posunąć się jeszcze dalej, niż planował, ale jeśli spróbujesz wykazać się przebiegłością, to możesz winić tylko siebie.
Komunikacja pracownik-pracownik
W tym przypadku przede wszystkim należy zwrócić uwagę na to, co w istocie determinuje relacje między pracownikami: ich prawa i obowiązki. Muszą być wyraźnie rozdzielone między kolegów, w przeciwnym razie nieuchronnie powstanie konflikt. Każdy powinien zajmować się swoimi sprawami, nawet jeśli jego praca pokrywa się z pracą innych pracowników.
Często pomiędzy pracownikami dochodzi do rywalizacji biznesowej lub rywalizacji, podczas której starają się oni zdobyć np. awans. Tutaj należy zrozumieć, że personalizacja jest niedopuszczalna. Szacunek powinien być ceniony ponad wszystko. W szczególności etykieta komunikacji biznesowej podczas prezentacji zakłada, że nie należy przerywać ani przerywać koledze. Wszelkie pytania i zastrzeżenia można wyrazić w odpowiedniej formie po prezentacji lub w specjalnie wyznaczonym terminie zadawania pytań.
Nie powinieneś także brać na siebie więcej, niż jesteś w stanie spełnić, nie powinieneś składać obietnic, które nie zostaną dotrzymane. Trzeba odpowiednio ocenić siebie, swoje możliwości, a także możliwości swoich pracowników.
Najważniejszą częścią każdego biznesu jest komunikacja biznesowa, dlatego znajomość zasad komunikacji biznesowej i wdrażanie wiedzy w procesie negocjacji biznesowych jest obowiązkowe, ponieważ w procesie prowadzenia biznesu we współczesnym świecie relacje zajmują ogromną ilość czasu . Jednocześnie nie wystarczy tylko uprzejmie i życzliwie się komunikować, trzeba znać i stosować w negocjacjach biznesowych zasady prowadzenia rozmowy biznesowej, a także zasady wystąpień publicznych. Przestrzegając zasad komunikacji biznesowej, pokazujesz swój profesjonalizm, a ta jakość jest warunkiem koniecznym pomyślnego rozwoju biznesu. Naruszając zasady komunikacji biznesowej, możesz zniszczyć wzajemne zrozumienie między partnerami i kontrahentami, co doprowadzi do zerwania kontaktów.
Wymieniamy zasady komunikacji biznesowej, które mają charakter nadrzędny:
1. Ważnym warunkiem komunikacji biznesowej jest punktualność. Punktualność w biznesie charakteryzuje Cię szacunek do czasu własnego i innych oraz ułatwia komunikację. Ważnym krokiem w zapewnieniu punktualności jest planowanie.
2. Równie ważne jest, aby nie być gadatliwym. Jednocześnie aspekty związane zarówno z działalnością firmy, jak i życiem osobistym współpracowników mogą być zbędne. Staraj się mówić na temat, jasno, ale wystarczająco krótko.
3. Szacunek dla opinii partnerów i współpracowników jest równie ważnym warunkiem na drodze do osiągnięcia sukcesu w każdym biznesie. Ciekawość i egoizm, nietolerancja czy chęć budowania kariery cudzym kosztem przynoszą jedynie rozczarowanie i porażkę. Szacunek dla zdania rozmówcy, umiejętność jego słuchania, a także słyszenia i zrozumienia to klucz do sukcesu. Jeśli nie odpowiedziałeś na słowa lub pytanie rozmówcy, rażąco naruszyłeś etykietę mowy.
4. Równie ważne jest pisanie i mówienie we właściwym języku. Umiejętność prowadzenia rozmowy pozwala zaangażować się, zainteresować swoimi pomysłami, a co za tym idzie, wcielić je w życie. Umiejętność ta jest niezbędna przy nawiązywaniu relacji i kontaktów biznesowych.
5. Przed wzięciem udziału w rozmowie musisz jasno sformułować cel komunikacji. Stosuj różnorodność mowy, dobierając słowa odpowiednie do konkretnej sytuacji.
6. Zachowaj spokój i panowanie nad sobą, monitoruj wyrażanie uczuć i emocji. Na niegrzeczność nie reaguj chamstwem; zniżając się do poziomu słabo wykształconego przeciwnika, zademonstrujesz swój brak kultury mowy.
1. Komunikując się z rozmówcą, trzymaj się swoich nawyków związanych z mową. Nie przejmuj się stylem komunikacji swojego rozmówcy, gdyż naśladując styl komunikacji innej osoby, tracisz swoją indywidualność.
8. Zasady prowadzenia rozmowy biznesowej, oprócz walorów biznesowych, uwzględniają także styl ubioru – dress code.
Dlatego należy stale doskonalić umiejętność elokwencji i podstawowe zasady wystąpień publicznych. Zasady etykiety biznesowej mogą otworzyć drogę do sukcesu, wystarczy je znać i stosować.
Aby skutecznie przemawiać przed masową publicznością, należy wcześniej przygotować plan i nakreślić główne punkty wystąpienia.
Wskazane jest, aby podczas mówienia unikać dydaktycznego tonu.
Spróbuj wyrazić swoją troskę o wypowiadane kwestie, używając właściwej intonacji.
Mów prosto i inteligentnie.
Zainteresuj odbiorców, przekonaj ich o racji, posługując się weryfikowalnymi argumentami.
Wyeliminuj nudne frazesy ze swojej wypowiedzi.
Na zakończenie wystąpienia publicznego skuteczny jest powrót do początku wystąpienia i ponowne podkreślenie kluczowych punktów.
Mimo że zasady są dość proste, wielu nadal nie przestrzega ich podczas negocjacji lub zapomina o nich, dając się ponieść ożywionej dyskusji.
41) Planowanie kadrowe: koncepcja, cele, cechy przedsiębiorstwa turystycznego.
Zajmuje ważne miejsce w zarządzaniu personelem. Menedżerowie muszą z wyprzedzeniem planować potrzeby kadrowe. To P zapewnia wiele korzyści firmom, które go używają. Po pierwsze zapewnia korzyści czysto finansowe, po drugie podnosi prestiż i wizerunek firmy. Planowanie personelu obejmuje ocenę dostępnej siły roboczej, ocenę przyszłych potrzeb (liczby osób, ich poziomu umiejętności i możliwości, cech osobistych i perspektyw zawodowych), a także program rozwoju siły roboczej. Taki proces planowania umożliwi ustalenie składu jakościowego personelu oraz jego struktury zawodowej i kwalifikacyjnej.
Proces HR jest procesem wieloaspektowym, jednak główna praca podzielona jest na następujące etapy:
1. Badania popytu. Tutaj zapotrzebowanie na rodzaje pracy i typy pracowników określa się na podstawie analizy i projektowania stanowisk pracy, biorąc pod uwagę czynnik czasu. Głównym zadaniem jest przewidywanie struktury i liczebności personelu w przyszłym okresie zgodnie ze strategicznymi planami dalszego rozwoju przedsiębiorstwa i stale zmieniającymi się warunkami zewnętrznymi i wewnętrznymi.
2. Studium wniosku przeprowadza się:
W obrębie przedsiębiorstwa (oferta wewnętrzna): ocena dostępnych zasobów ludzkich w oparciu o monitoring, którego głównym zadaniem jest badanie składu kadrowego, jego ilości, jakości, klasyfikacji i struktury personelu.
Poprzez badanie rynku pracy w specjalnościach, zawodach interesujących przedsiębiorstwo, systemach szkolenia personelu w celu określenia źródeł rekrutacji w przyszłości.
3. Tworzenie zapotrzebowania netto na personel poprzez porównanie całkowitego zapotrzebowania na personel i podaży wewnętrznej. Istotne jest tu porównanie wyniku prognozy popytu i podaży dla każdego okresu planistycznego, określenie różnicy pomiędzy popytem i podażą pod względem jakościowym, ilościowym i strukturalnym, a tym samym uzyskanie wartości zapotrzebowania netto na poszczególne stanowiska i stanowiska pracy.
4. Opracuj politykę i środki odpowiadające podaży i popytowi. Narzędzia wg. są w dużej mierze zdeterminowane ogólną strategią przedsiębiorstwa na określony horyzont planowania.
Tutaj następuje tworzenie różnych szczegółowych planów, aby zapewnić zgodność podaży i popytu w każdym okresie planowania. Głównymi narzędziami są planowanie rekrutacji i selekcji personelu, polityka awansów i rotacji, programy szkoleń i rozwoju, wzmacnianie motywacji, a w niektórych przypadkach może zaistnieć konieczność redukcji personelu w firmie poprzez zwolnienia, przechodzenie na emeryturę, redukcję pracy i wymiaru czasu pracy.
Oczywiście na tym nie kończy się proces planowania, plan należy stale korygować, monitorować informacje o postępie jego realizacji i monitorować jego realizację. Specyfika planowania personalnego, jak i całego systemu planowania w przedsiębiorstwach turystycznych, polega na tym, że większość wskaźników i prognoz będzie determinowana trafnością opracowania strategii marketingowej. Jak wiadomo, jedną z charakterystycznych cech rynku turystycznego jest duża elastyczność i zmienność, dlatego horyzont planowania to MAX 3 lata ze szczegółowym badaniem poszczególnych pór roku. Jako narzędzie koordynacji podaży i popytu na personel w przedsiębiorstwach turystycznych, powszechne jest podejście polegające na przyciąganiu pracowników tymczasowych w okresach szczytu. Tym samym letniska, zatrudniając pracowników na pół etatu do pracy w okresie letnim, redukują go w okresie poza sezonem. Pracownicy zatrudnieni w niepełnym wymiarze godzin zapewniają organizacji elastyczność w dostosowaniu się do poziomu zapotrzebowania. W okresach mniejszego zapotrzebowania można również zaplanować szkolenie personelu.
