Rola usług dodatkowych w hotelu. główne rodzaje

Hotel to przedsiębiorstwo przeznaczone do zamieszkania czasowego, to zespół nieruchomości (budynek, część budynku, wyposażenie i inny majątek) przeznaczony do świadczenia usług;

Konsument – ​​obywatel, który zamierza zamawiać lub zamawia i korzysta z usług wyłącznie na potrzeby osobiste (gospodarstwa domowego);

Wykonawca” to organizacja, niezależnie od formy własności, a także indywidualny przedsiębiorca, który świadczy usługi konsumentom na podstawie odpłatnej umowy.

Turysta to obywatel udający się do kraju (miejsca) tymczasowego pobytu w celach rekreacyjnych, edukacyjnych, zawodowych, biznesowych, sportowych, religijnych i innych (bez podejmowania zajęć zarobkowych) na okres od 24 godzin do 6 miesięcy. z rzędu lub spędzając przynajmniej jeden nocleg.

Dostawca usług noclegowych to organizacja lub indywidualny przedsiębiorca świadczący usługi noclegowe.

Usługi noclegowe to działalność wykonawcy polegająca na zakwaterowaniu turystów oraz świadczeniu usług hotelowych, specjalistycznych (usług medycznych, zdrowotnych, sanatoryjnych, sportowych, turystycznych i innych).”

Usługa to działanie wykonawcy mające na celu zaspokojenie potrzeb konsumenta. Ze względu na cel funkcjonalny usługi świadczone ludności dzielą się na materialne i społeczno-kulturowe. Usługa materialna to usługa mająca na celu zaspokojenie materialnych i codziennych potrzeb usługobiorcy. Usługa materialna zapewnia przywrócenie (zmianę, zachowanie) właściwości konsumenckich produktów lub wytworzenie nowych produktów zgodnie z zamówieniami obywateli, a także przepływ towarów i osób; tworzenie warunków do konsumpcji.

Do usług materialnych można zaliczyć w szczególności usługi domowe związane z naprawą i wytwarzaniem produktów, usługi mieszkaniowe i komunalne, usługi gastronomiczne, usługi transportowe itp. Usługa społeczno-kulturalna to usługa służąca zaspokojeniu potrzeb duchowych, intelektualnych oraz utrzymaniu normalnej aktywności życiowej konsument. Usługi społeczne i kulturalne zapewniają utrzymanie i przywrócenie zdrowia, rozwój duchowy i fizyczny jednostki oraz doskonalenie umiejętności zawodowych. Usługi społeczne i kulturalne mogą obejmować usługi medyczne, usługi kulturalne, turystykę, edukację i inne, w tym usługi hotelarskie.

Wskaźnikiem świadczonych usług jest kategoria hotelu.

Przy przypisywaniu hotelu określonej kategorii i innych wymagań brane są pod uwagę:

Nazewnictwo i jakość usług;

Poziom usług.

Jakość świadczonych usług musi być zgodna z warunkami umowy, a w przypadku braku lub niekompletności warunków umowy - z wymaganiami zwykle stawianymi tym usługom.

Usługi świadczone w hotelach dzielą się na podstawowe i dodatkowe. Mogą być bezpłatne lub płatne.

Podstawowe usługi obejmują zakwaterowanie i wyżywienie. Rejestracja osób przebywających w hotelu i opuszczających hotel musi odbywać się całodobowo. W organizacjach gastronomicznych, komunikacyjnych i konsumenckich zlokalizowanych w hotelu osoby mieszkające w hotelu obsługiwane są poza kolejnością.

Goście mogą świadczyć następujące rodzaje usług bez dodatkowych opłat:

Wezwanie karetki;

Korzystanie z apteczki;

Wysyłka na numer korespondencyjny po otrzymaniu;

Obudź się o określonej godzinie;

Zapewnienie wrzącej wody, igieł, nici, jednego kompletu naczyń i sztućców.

Oprócz usług obowiązkowych i bezpłatnych hotele oferują całą gamę różnorodnych usług dodatkowych, które są dodatkowo płatne. Lista i jakość płatnych usług dodatkowych musi odpowiadać wymogom kategorii przypisanej do hotelu.

Średnie i duże kompleksy turystyczne (hotele turystyczne, hotele z pełną obsługą itp.) o średnim i wysokim poziomie komfortu charakteryzują się obecnością ogromnej listy usług dodatkowych:

Usługi cateringowe (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, bar piwny);

Sklepy (pamiątkowe, spożywcze), automaty;

Infrastruktura rozrywkowa (dyskoteka, kasyno, klub nocny, sala automatów, sala bilardowa);

Usługi wycieczek, usługi tłumaczeń przewodników;

Organizowanie sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, na koncerty itp.;

Usługi transportowe (rezerwacja biletów na wszystkie rodzaje transportu, zamawianie pojazdów na życzenie gości, wezwanie taksówki, wynajem samochodu);

Zakup i dostawa kwiatów;

Sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych materiałów drukowanych;

Usługi w gospodarstwie domowym (naprawa i czyszczenie obuwia; naprawa i prasowanie odzieży; usługi pralni chemicznej i pralniczej; przechowywanie rzeczy i kosztowności; rozładunek, załadunek i dostarczenie bagażu do pokoju; wypożyczanie artykułów kultury i gospodarstwa domowego - telewizorów, naczyń, sprzętu sportowego itp.; naprawa zegarków, sprzętu AGD, sprzętu radiowego; salony fryzjerskie, gabinety manicure i masażu oraz inne usługi gospodarstwa domowego);

Usługi salonów kosmetycznych;

Sauna, łaźnia, baseny, siłownia;

Wynajem sal konferencyjnych, sal konferencyjnych;

Usługi centrów biznesowych;

Inne usługi.

Usługi hotelowe

Podstawowe usługi przedsiębiorstw hotelarskich

Z punktu widzenia zdrowego rozsądku nie można mówić o jakiejkolwiek gościnności bez zaspokojenia podstawowych potrzeb człowieka - potrzeb jedzenia, odpoczynku i snu. W tym względzie najbardziej rozsądna i całkiem logiczna jest następująca definicja hotelu, podana przez S.I. Baylik:

„Hotel to przedsiębiorstwo zapewniające osobom poza domem szereg usług, z których najważniejszymi są w równym stopniu usługi noclegowe i gastronomiczne.”

Istotą świadczenia usług noclegowych jest to, że z jednej strony oddawane są do użytku pomieszczenia specjalne (pokoje hotelowe), z drugiej strony usługi świadczone są bezpośrednio przez personel hotelu: usługi portiera w zakresie przyjmowania i rejestracji gości, usługi sprzątania sprzątanie pokoi hotelowych itp.

Pokoje hotelowe są głównym elementem usługi noclegowej. To wielofunkcyjne pomieszczenia przeznaczone do wypoczynku, snu i pracy gości-rezydentów. Ich najważniejszą funkcją jest umożliwienie snu. Znaczenie pozostałych funkcji pokoi hotelowych zależy przede wszystkim od przeznaczenia hotelu i potrzeb gości. Na przykład w hotelach biznesowych.

Różne hotele posiadają różne kategorie pokoi, różniące się między sobą wielkością, umeblowaniem, wyposażeniem, wyposażeniem itp. Jednakże niezależnie od kategorii, pokój hotelowy musi posiadać następujące meble i wyposażenie: łóżko, krzesło i fotel, stolik nocny, szafę, oświetlenie ogólne, kosz na śmieci. Dodatkowo w każdym pokoju musi znajdować się informacja o hotelu oraz plan ewakuacji na wypadek pożaru.

Pozostałe usługi uzupełniają ofertę noclegową i gastronomiczną. Należą do nich oferta basenu, sal konferencyjnych, sal spotkań, sprzętu sportowego, wypożyczalni samochodów, usług pralni chemicznej, pralni, fryzjera, gabinetu masażu i szereg innych.

W zależności od tego, jak są one zaprojektowane i połączone w jeden kompleks, powstaje określony typ przedsiębiorstwa, taki jak hotel luksusowy, hotel średniej klasy, hotel apartamentowy, hotel klasy ekonomicznej, hotel wypoczynkowy, motel, hotel prywatny nocleg i śniadanie”, hotel-garni, pensjonat, pensjonat, rotel, łódź, flotel, flytel. Usługi świadczone w hotelach dzielą się na podstawowe i dodatkowe. Mogą być bezpłatne lub płatne.

Do głównych usług zalicza się: zakwaterowanie i wyżywienie zgodnie z „Regulaminem świadczenia usług hotelowych”.

Usługi noclegowe

W każdym państwie odmiennie podchodzi się do rozumienia poziomu komfortu jako kryterium klasyfikacji, dlatego na świecie nie ma jednej klasyfikacji hoteli.

Światowa Organizacja Turystyki (WTO) zaproponowała jedynie standardową klasyfikację obiektów noclegowych.

Istnieje jednak kilka ogólnych cech klasyfikacyjnych. Podkreślę tylko najczęściej używane spośród nich:

1. Poziom komfortu jest kryterium złożonym, którego elementami są:

Stan zasobu pokoi: powierzchnia pokoi, udział pokoi jedno-, wielopokojowych, apartamentowych, dostępność mediów w pokojach;

Stan mebli, wyposażenia, artykułów sanitarno-higienicznych;

Dostępność i stan obiektów gastronomicznych;

Stan budynku, drogi dojazdowe, zagospodarowanie terenu przy hotelu;

Wsparcie informacyjne, wyposażenie techniczne;

Zapewnienie świadczenia usług dodatkowych.

2. Pojemność pokoju- ilość miejsc, które mogą być jednocześnie zaoferowane klientom. Ogólnie przyjmuje się podział hoteli na:

Mały - pojemność do 150 łóżek (w niektórych krajach nie więcej niż 100 pokoi);

Średni - 150-400 miejsc (do 300 sal);

Duży - ponad 400 miejsc noclegowych (ponad 300 pokoi).

3. Cel funkcjonalny- kryterium to ma decydujące znaczenie przy ustalaniu struktury typologicznej hotelu. W sumie istnieją dwie duże grupy przedsiębiorstw: tranzytowe i docelowe:

Tranzyt - hotele obsługujące turystów podczas krótkiego pobytu. Znajdują się one na autostradach o dużym natężeniu ruchu i mają ograniczony poziom komfortu.

Hotele docelowe, w zależności od celu podróży, dzielą się na:

Hotele biznesowe obsługujące podróżnych podróżujących służbowo;

Hotele przeznaczone do rekreacji (kurortowa – zapewniająca zakwaterowanie, wyżywienie i szereg usług dodatkowych dla osób poszukujących wypoczynku i odzyskania zdrowia oraz turystyczna – głównym celem jest rekreacja).

4. Lokalizacja. Istnieją tutaj różne odmiany. Hotele mogą być zlokalizowane w obrębie miasta, w górach; na wybrzeżu itp.

Oprócz lokalizacji hotelu istnieje klasyfikacja pokoi i widoków z pokoi.

5. Czas trwania aktywności. Według tego kryterium hotele dzieli się na hotele działające przez cały rok, działające przez 2 sezony lub hotele działające tylko przez 1 sezon.

6. Dostaw żywności:

Hotele działające w formule all-inclusive (nocleg + 4 posiłki dziennie obejmujące napoje alkoholowe zarówno producentów krajowych, jak i zagranicznych, w zależności od specyfiki hotelu i wartości kosztu);

Hotele zapewniające pełne wyżywienie (nocleg + 3 posiłki dziennie);

Hotele zapewniające obiadokolację (nocleg + 2 posiłki dziennie w odmianie śniadanie-lunch lub śniadanie-kolacja);

Hotele oferujące wyłącznie zakwaterowanie i śniadanie.

7. Długość pobytu:

Hotele dla gości długoterminowych;

Hotele na krótkie pobyty.

8. Ze względu na poziom cen pokoje hotelowe dzielą się na:

Budżet (25-35 USD);

Ekonomiczny (35-55 USD);

Średni (55-95 cu);

Pierwsza klasa (95-195 USD);

Apartament (65-125 USD);

Modne (125-425 USD).

- „apartament” – pokój w obiekcie noclegowym o powierzchni co najmniej 75 m2, składający się z trzech lub więcej pomieszczeń dziennych (salon/jadalnia, gabinet i sypialnia), wyposażony w niestandardowe szerokie łóżko małżeńskie oraz dodatkowa toaleta dla gości;

- „apartament” – pokój w obiekcie noclegowym o powierzchni co najmniej 40 m2, składający się z dwóch kolejnych pomieszczeń mieszkalnych (salon/jadalnia, sypialnia), wraz z wyposażeniem kuchennym;

- „luksusowy” – pokój w obiekcie noclegowym o powierzchni co najmniej 35 m2, składający się z 2 pokoi dziennych (salon i sypialnia), przeznaczony dla 1-2 osób;

- „studio” – apartament jednopokojowy o powierzchni co najmniej 25 m2, przeznaczony dla 1-2 osób, o układzie pozwalającym na wykorzystanie części pokoju jako salon/jadalnia/biuro;

Pokój pierwszej kategorii – pokój w obiekcie noclegowym, składający się z pokoju dziennego z łóżkiem pojedynczym/łóżkiem małżeńskim, z pełną łazienką (wanna/prysznic, umywalka, toaleta), przeznaczony dla 1-2 osób;

Pokój drugiej kategorii - pokój w obiekcie noclegowym, składający się z pokoju dziennego z jednym/dwoma łóżkami, z częściową łazienką (umywalka, WC lub jedna pełna łazienka w bloku dwupokojowym), przeznaczony dla 1-2 osób ludzie;

Pokój trzeciej kategorii to pokój w obiekcie noclegowym, składający się z jednego pokoju dziennego z liczbą łóżek odpowiednią do liczby mieszkańców, z częściową łazienką (umywalka, WC lub jedna pełna łazienka w bloku dwupokojowym) , przeznaczony dla kilku osób.

Istnieje zatem wiele zasad i kryteriów światowej klasyfikacji hoteli, wszystko zależy od cech narodowych, geograficznych kraju, a także lokalnych tradycji. Przy klasyfikacji hoteli w różnych krajach stosuje się również różne systemy.

Główną funkcją hotelu jest zapewnienie noclegu osobom przebywającym poza domem, a miejsca do spania są najbardziej charakterystycznym produktem hotelu. W większości hoteli sprzedaż pokoi jest największym i jedynym źródłem dochodu hotelu, a w wielu hotelach pokoje generują większą sprzedaż niż wszystkie inne usługi razem wzięte. Sprzedaż pokoi jest również niezmiennie najbardziej dochodowym źródłem przychodów hoteli, generującym najwyższy poziom zysków i generującym większość przychodów operacyjnych hotelu.

Przychody z pokoi hotelowych pochodzą z trzech głównych usług: recepcji hotelu, usług mundurowych i sprzątania hotelu. Każda z tych usług może w większym lub mniejszym stopniu przyczyniać się do innej działalności hotelu, jednak ich podstawowe funkcje wynikają z potrzeb gości-rezydentów i zapewniają gościom podstawowe usługi hotelowe. Dlatego wygodnie jest traktować recepcję hotelową, ujednolicone usługi i zarządzanie hotelem łącznie jako elementy funkcji hotelu polegającej na przyjmowaniu gości.

W większości hoteli istnieją trzy główne elementy funkcji noclegowej, które są zazwyczaj przypisane organizacyjnie do odrębnych działów. Jednak ich organizacja i personel często różnią się w hotelach różnej wielkości, typu i standardu. W mniejszych hotelach w każdym z nich może pracować tylko kilka osób i mieć szeroki zakres obowiązków; W miarę powiększania się hotelu każda służba może zostać podzielona na osobne działy lub działy, w których pracujące w nich osoby wykonują bardziej wyspecjalizowane zadania.

Hotel komunikacji miejskiej z krótkim średnim pobytem wymaga nieco innego podejścia niż hotel wypoczynkowy, który przyjmuje gości na dłuższy okres, np. tydzień lub dwa tygodnie. Istnieje także związek pomiędzy cenami, asortymentem i jakością świadczonych obiektów i usług a sposobem ich organizacji.

Obsługa gastronomiczna

Oprócz bezpośrednich usług hotelarskich hotele mogą prowadzić inną działalność gospodarczą, z której główną jest catering. Prawie w każdym hotelu znajduje się restauracja, w której goście mogą zaspokoić swoje potrzeby żywieniowe. Restauracja hotelowa może być wydzielonym lokalem gastronomicznym lub stanowić jeden z oddziałów kompleksu hotelowego.

Ponadto niezależnie od tego, że restauracja nie jest samodzielną osobą prawną świadczącą usługi cateringowe, podlega ona wszelkim wymogom stawianym przez prawo placówkom gastronomicznym. Podstawowe wymagania dla takich placówek gastronomicznych, jak restauracje, określono w dekrecie Rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 15 sierpnia 1997 r. nr 1036 „W sprawie zatwierdzenia Regulaminu świadczenia usług gastronomicznych”.

Zgodnie z klasyfikacją zakładów gastronomicznych ustaloną w GOST R 50762-95 „Catering publiczny. Klasyfikacja przedsiębiorstw Restauracja jest zakładem żywienia zbiorowego, posiadającym szeroką gamę dań kompleksowo przygotowanych, w tym dania niestandardowe i autorskie; wino, wódka, wyroby tytoniowe i słodycze, o wyższym poziomie usług w połączeniu z rekreacją.

Należy zaznaczyć, że tego typu lokale gastronomiczne, jakimi są restauracje, również dzieli się na klasy. Klasa zakładu gastronomicznego to zespół cech charakterystycznych określonego rodzaju, charakteryzujących jakość świadczonych usług, poziom i warunki świadczenia usług.

Restauracje różnią się poziomem obsługi i rodzajem usług świadczonych gościom w następujący sposób:

Klasa luksusowa;

Najwyższa klasa;

Pierwsza klasa.

Dla klasy luksus charakteryzują się wyrafinowanym wnętrzem, wysokim poziomem komfortu, szeroką gamą usług świadczonych gościom, a także asortymentem oryginalnych, wykwintnych dań niestandardowych i autorskich, produktów dla restauracji i barów - szeroki wybór markowych i niestandardowych dań drinki i koktajle.

Wyższy Klasę wyróżnia oryginalność wnętrz, wybór usług, różnorodny asortyment dań oryginalnych, wykwintnych, niestandardowych i specjalistycznych oraz produktów dla restauracji, szeroki wybór markowych i niestandardowych napojów i koktajli dla barów.

Pierwszy Klasa odpowiada harmonii, komfortowi i wyborowi usług, szerokiej gamie charakterystycznych dań i produktów, a także kompleksowo przygotowanym drinkom dla restauracji oraz selekcji drinków i prostych koktajli dla barów.

Potwierdzenie zgodności restauracji z wybraną klasą przeprowadzają jednostki certyfikujące akredytowane przez Komitet Federacji Rosyjskiej ds. Normalizacji, Metrologii i Certyfikacji w określony sposób. Zgodnie z tym wymagania stawiane restauracjom hotelowym mogą się różnić w zależności od ich klasy, jednak w każdym przypadku restauracje podlegają rygorystycznym wymaganiom dotyczącym jakości usług, ich bezpieczeństwa dla życia i zdrowia ludzi, środowiska i mienia.

Oprócz usług obowiązkowych i bezpłatnych hotele oferują całą gamę różnorodnych usług dodatkowych, które są dodatkowo płatne.

Listę usług dodatkowych można uzupełniać, modyfikować i różnicować w zależności od wielkości hotelu, jego lokalizacji i przeznaczenia, poziomu komfortu i innych powodów. Najczęściej hotele oferują swoim gościom usługi placówek gastronomicznych (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, bar koktajlowy, bar ziołowy), sklepów spożywczych i z pamiątkami oraz automatów.

Wolny czas i relaks można spędzić w dyskotece, kasynie, klubie nocnym, sali automatów, sali gier wideo, sali bilardowej i kręgielni. Miłośnikom aktywnego wypoczynku hotele oferują usługi sauny, łaźni parowej, gabinetu masażu oraz basenu (zewnętrznego, krytego i dziecięcego).

Do takich usług zaliczają się także siłownie, place zabaw, minigolf, siłownia, golf, koszykówka, siatkówka, tenis stołowy, tenis, stajnie, plaże nad morzem, jeziorem, brzegami rzek, a także sprzęt do sportów wodnych i podwodnych.

Można również odwiedzić salon kosmetyczny, fryzjerski, a także skorzystać z usług punktu pierwszej pomocy, przechowalni, sejfu w administracji i sejfu w pokoju, kantoru wymiany walut, kasy biletowej (samolotowej, pociąg, autobus, taksówka itp.) oraz biuro podróży i wycieczek, wynajem samochodów, parkowanie i parkowanie, garaż, czyszczenie butów. Dla przedsiębiorców dostępna jest sala konferencyjna, sala koncertowa, centra biznesowe, kserokopiarka, faks, telefon lokalny i międzynarodowy. W pokojach gościom oferujemy dodatkowe naczynia, żelazko, telewizory, lodówki itp.

Lista i jakość płatnych usług dodatkowych musi odpowiadać wymogom kategorii przypisanej do hotelu

Średnie i duże kompleksy turystyczne (hotele turystyczne, hotele z pełną obsługą itp.) o średnim i wysokim poziomie komfortu charakteryzują się obecnością ogromnej listy usług dodatkowych:

usługi cateringowe (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, bar piwny);

sklepy (pamiątkowe, spożywcze), automaty;

infrastruktura rozrywkowa (dyskoteka, kasyno, klub nocny, sala automatów, sala bilardowa);

usługi wycieczek, usługi tłumaczeń-przewodników;

organizowanie sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, na koncerty itp.;

usługi transportowe (rezerwacja biletów na wszystkie rodzaje transportu, zamawianie pojazdów na życzenie gości, wezwanie taksówki, wynajem samochodu);

zakup i dostawa kwiatów;

sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych materiałów drukowanych;

usługi domowe (naprawa i czyszczenie obuwia; naprawa i prasowanie odzieży; usługi pralni chemicznej i pralniczej; przechowywanie rzeczy i kosztowności; rozładunek, załadunek i dostarczenie bagażu do pokoju; wypożyczanie artykułów kultury i gospodarstwa domowego - telewizorów, naczyń, sprzętu sportowego itp.; naprawa zegarków, sprzętu AGD, sprzętu radiowego; salony fryzjerskie, gabinety manicure i masażu oraz inne usługi gospodarstwa domowego);

Usługi salonów kosmetycznych;

sauna, łaźnia, baseny, siłownia;

Wynajem sal konferencyjnych, sal konferencyjnych;

Usługi centrów biznesowych;

inne usługi

Usługą w hotelarstwie nazywa się system środków zapewniających wysoki poziom komfortu i zaspokajających różnorodne potrzeby domowe i ekonomiczne gości.

Należy podkreślić aspekt organizacji śniadań w hotelu. Aby zapewnić gościom pełnowartościowe śniadanie na ciepło, konieczne jest posiadanie wyposażonej sali do jego przygotowania i podania zgodnie z „Zasadami świadczenia usług cateringowych” oraz spełniania wymogów sanitarnych, przeciwpożarowych, epidemiologicznych i innych zasady.

W większości małych hoteli nie da się zorganizować takiego pokoju, ale nie jest to powód do zmartwień i rezygnacji. Wyjście z tej sytuacji jest następujące. Możesz zapewnić swoim gościom śniadanie, które składa się z produktów niewymagających gotowania. Oznacza to, że mogą to być wędliny (ser, kiełbasa), musli, jogurty, babeczki itp.

Alternatywnie możesz zawrzeć umowę z firmą cateringową, która codziennie rano będzie dostarczać śniadania na ciepło, a obsługa hotelu będzie dzięki temu na tym samym poziomie.

Rodzaje śniadań:

CBF – śniadanie kontynentalne. Śniadanie kontynentalne, w skrócie CBF. To najskromniejszy rodzaj śniadania. Najczęściej serwowany w europejskich hotelach 2*-5*, czasem można go spotkać w hotelach niższej kategorii (2*-3*) w innych częściach świata. Śniadanie składa się z herbaty, kawy, bułek, masła, twarogu, jajek, można też zaproponować owoce lub jogurt.

ABF – śniadanie amerykańskie. Amerykańskie śniadanie. Ci, którzy lubią bardziej obfite śniadania niż CBF, powinni wybrać ten rodzaj. Oprócz wszystkiego, co oferuje Państwu śniadanie kontynentalne, do śniadania amerykańskiego dodane zostaną różnorodne wędliny, szynki, sery i sałatki warzywne. Ten typ występuje najczęściej w Ameryce i Europie Zachodniej.

BBF - Śniadanie w formie bufetu (bufet). Najpopularniejszy i najbardziej popularny rodzaj śniadań. Dość często można znaleźć uniwersalne oznaczenie tego typu - BB. Bufet to najbardziej pożywne i obfite śniadanie. W hotelu najczęściej korzysta się z tego typu śniadań. Można go znaleźć w większości hoteli na całym świecie. Zwykle obejmuje wszystkie produkty mleczne i mięsne, warzywa i owoce, wypieki i słodycze oraz wszystkie lokalnie produkowane napoje (w niektórych przypadkach oferowane będą nawet napoje alkoholowe). Jedzenie typu „bufet” oznacza możliwość wzięcia takiej ilości jedzenia, ile potrzeba, wykonując nieograniczoną liczbę podejść.

Usługa musi być budowana nie tylko na zasadzie popytu (czego chce gość), ale także na zasadzie podaży (hotel oferuje nowe usługi, które może świadczyć, a gość wybiera). Ale nie możesz wymusić usług. Zgodnie z „Zasadami świadczenia usług hotelarskich na terenie Federacji Rosyjskiej” kontrahent nie ma prawa świadczyć dodatkowych usług świadczonych za opłatą bez zgody konsumenta. Konsument ma prawo odmówić zapłaty za usługi nieobjęte umową. Zabronione jest także uzależnianie wykonania niektórych usług od obowiązkowego świadczenia innych usług.

Lista usług zależy od kategorii hotelu. Nie wszystkie hotele mają możliwość zorganizowania osobistej obsługi gości i zapewnienia im pełnego zakresu usług. Jednak wszędzie należy dążyć do tego, aby zakres usług w pełni odpowiadał potrzebom gości.

Firmy świadczące usługi muszą być zlokalizowane w dostępnym miejscu (najczęściej na parterze). W lobby, na piętrach, w pokojach powinna znajdować się informacja o tym, jak i gdzie można skorzystać z usług, a godziny otwarcia powinny być dogodne dla gości.

Przy świadczeniu jakichkolwiek usług personel ma obowiązek wykazywać się taktem i poprawnością. Przy świadczeniu usług ważna jest nie tylko ich ilość, ale także ich jakość. Dlatego też w wielu hotelach przy wyjeździe mieszkańcy proszeni są o wypełnienie niewielkich ankiet, które wręczane są wraz z kluczami do obsługi recepcji, a następnie są analizowane przez obsługę reklamowo-marketingową.

Wszystkie usługi istniejące w branży hotelarskiej, z pewnym stopniem konwencji, można podzielić na podstawowe i dodatkowe. Udostępnienie tych podstawowych jest zazwyczaj bezpłatne. Zwykle obejmują one:

• hotelowa usługa informacyjna;
• pościel, naczynia, akcesoria łazienkowe w pokoju klienta;
• apteczkę pierwszej pomocy i w razie konieczności wezwać pomoc medyczną.

Usługi dodatkowe świadczone są najczęściej za opłatą. Ich liczba jest znacznie większa. Ponadto często zależą one od lokalizacji hotelu i kultury kraju, w którym hotel się znajduje. Istnieją całkowicie egzotyczne rodzaje usług dodatkowych:

Z reguły organizacja usług dodatkowych jest ważnym narzędziem przyciągającym klientów do hotelu. Zazwyczaj lista zawiera:

• różne rodzaje komunikacji;
• dostawa posiłków i różnorodnych napojów do pokoju gościa;
• pranie i inne usługi domowe;
• możliwość zaproszenia tłumacza, przewodnika lub przewodnika turystycznego;
• usługi transportowe i wiele innych.

Konwencja podziału usług na podstawowe i dodatkowe wynika z faktu, że każdy hotel ma prawo samodzielnie ustalać standardy usług. Kierownictwo hotelu określa, za co pobierać opłaty i cenę tej usługi oraz jaką usługę świadczyć bezpłatnie.

Pralnia w hotelu

Jednym z najpopularniejszych rodzajów usług dodatkowych w branży hotelarskiej jest pranie elementów garderoby gości. To wcale nie jest zaskakujące. Większość klientów hotelowych przyjeżdża albo na wakacje, albo w ważnych sprawach służbowych. Obie opcje zajmują sporo czasu. Poza tym, będąc na wakacjach, całkiem zrozumiałe jest pragnienie jak najmniejszego zajmowania się codziennymi sprawami.

Obecnie prawie wszystkie hotele świadczą dla klientów usługi pralnicze. Mają własne pralnie lub mają stałe umowy ze stronami trzecimi. Ponieważ hotele są wyjątkowo dochodowymi i dużymi partnerami, zawsze są obsługiwane na przyzwoitym poziomie i w krótkim czasie. Dlatego skorzystanie z tej usługi w hotelu prawie zawsze oznacza zarówno jakość prania, jak i terminowy zwrot rzeczy.

Jedyną wadą tego typu usług dodatkowych jest to, że prawie zawsze są one płatne, co dotyczy nawet systemów all-inclusive. Poziom cen w większości hoteli jest dość wysoki. Dlatego każdy klient sam decyduje, czy komfort i ulga od codziennych niedogodności są warte pewnych nakładów finansowych.

Dostawa jedzenia i napojów do pokoju hotelowego

Nie mniej popularne i pożądane jest dostarczanie jedzenia do pokoju klienta, często nazywane angielskim terminem roomservice. Jest ona świadczona w zdecydowanej większości hoteli, a w poważnych hotelach, które aspirują do poziomu usług, tego typu usługi są po prostu obowiązkowe.

Zorganizowanie dostawy różnorodnej żywności i napojów do hotelu nie jest szczególnie trudne, ponieważ prawie każdy hotel ma własną restaurację lub kawiarnię. Jednocześnie klienci często mogą zamówić jedzenie przygotowane w zewnętrznych placówkach. Możliwość taką może przewidywać regulamin danego hotelu.

Obecnie, mimo że dostawa jedzenia do pokoju gościa jest usługą dodatkową, niemal wszędzie jest ona świadczona bezpłatnie. Nie jest to wcale zaskakujące, ponieważ dla hotelu niezwykle opłacalne jest, aby klient mógł zjeść śniadanie, lunch lub kolację w lokalu, zamiast wychodzić do miasta. Dlatego też, aby podnieść poziom usług, niektóre hotele zapewniają śniadanie za darmo. Oprócz usługi dostawy jedzenia, wiele pokoi wyposażonych jest w minibary, dzięki czemu Twój pobyt będzie jeszcze przyjemniejszy.

Telewizja kablowa w pokoju hotelowym

We współczesnych warunkach trudno sobie wyobrazić osobę pozbawioną możliwości oglądania telewizji lub okresowego dostępu do Internetu w najróżniejszych celach - zdobywania wiadomości, pracy lub po prostu grania w ulubioną grę online. Naturalnie menadżerowie hoteli doskonale rozumieją i reprezentują interesy gości przebywających w ich obiektach. Dlatego prawie wszystkie hotele mają zainstalowane i działające różne systemy telewizji kablowej. Niemal wszędzie można także bezpłatnie korzystać z Internetu Wi-Fi lub lokalnej sieci przewodowej.

Usługa ta, która do niedawna była usługą płatną, obecnie jest powszechnie świadczona bezpłatnie. Chociaż w niektórych przypadkach niektóre kanały, na które jest największe zapotrzebowanie (niektóre kanały sportowe, dla dorosłych) mają ograniczony dostęp po niskiej cenie. Taka sytuacja zdarza się rzadko i zawsze jest omawiana podczas meldowania się klienta.

Należy również wziąć pod uwagę, że w przypadku wyjazdów zagranicznych, podczas pobytu w hotelach w popularnych dla turystów krajowych lokalizacjach, na liście pokazywanych kanałów telewizji kablowej koniecznie znajduje się kilka w języku rosyjskim.

Dostępność sejfu w pokoju hotelowym

Będąc na wakacjach, często mając minimalną ilość odzieży i rzeczy, zawsze pojawia się pytanie, jak zapewnić bezpieczeństwo kosztowności i dokumentów. Wiadomo, że zabranie ich ze sobą na plażę jest niepraktyczne i może po prostu skutkować stratą.

Aby rozwiązać ten problem, hotele instalują w swoich pokojach małe sejfy, których objętość wystarcza, aby pozostawić w nich dokumenty, kosztowności, karty bankowe lub gotówkę. Nowoczesne sejfy zajmują bardzo mało miejsca i w żaden sposób nie ingerują w pomieszczenie. Jednocześnie są dość niezawodne, zapewniając wysoki poziom bezpieczeństwa.

Większość nowoczesnych sejfów wyposażona jest w zamki elektroniczne z kodem ustalanym samodzielnie przez klienta. Do awaryjnego dostępu (np. jeśli gość zapomniał kodu) obsługa hotelu dysponuje urządzeniem serwisowym, które umożliwia otwarcie zamka.

Usługa korzystania z sejfu zamontowanego w pokoju jest prawie zawsze płatna. Co więcej, cena w większości przypadków jest niska, więc usługa jest poszukiwana i stale używana. Często zdarza się, że odwiedzając hotele grupy kilkurodzinne płacą za sejf w jednym z pokoi, w którym przechowywane są wszystkie kosztowności i dokumenty.

Wyślij swoją dobrą pracę do bazy wiedzy jest prosta. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy wykorzystują bazę wiedzy w swoich studiach i pracy, będą Państwu bardzo wdzięczni.

Wysłany dnia http: www. wszystkiego najlepszego. ru/

Wstęp

Rozdział 1. Świadczenie usług dodatkowych

1.1 Koncepcja usług dodatkowych w hotelu

1.2 Rodzaje usług dodatkowych

1.3 Usługa usług dodatkowych

1.4 Dodatkowe usługi gastronomiczne

1,5. Kluczowe trendy w obszarze usług dodatkowych

Rozdział 2. Świadczenie usług dodatkowych w sanatorium Sayany

2.1 Opis ośrodka, w którym znajduje się sanatorium Sayany

2.2 Sanatorium „Sayany”

2.3. Świadczenie dodatkowych usług przez sanatorium Sayany

Wniosek

Bibliografia

Aplikacja

Wstęp

Znaczeniebadania- nowoczesny kompleks hotelowy zajmuje ważne miejsce w sferze społecznej kraju i pomaga zaspokoić podstawowe potrzeby podróżnych w zakresie zakwaterowania i wyżywienia. Bez hoteli nie da się stworzyć nowoczesnej branży turystycznej.

Przedsiębiorstwa hotelarskie są integralną częścią sektora usług. Świadczenie tych usług ma pozytywny wpływ na działalność finansową i gospodarczą oraz odgrywa główną rolę w zwiększaniu efektywności produkcji społecznej.

Rozwój branży hotelarsko-gastronomicznej z roku na rok nabiera tempa. Infrastruktura nowoczesnych hoteli obejmuje centrum biznesowe, pralnie i pralnie chemiczne, kantory wymiany walut, usługi komunikacji międzymiastowej i międzynarodowej oraz usługi transportowe dla gości. Hotele nie mogą obejść się bez sklepów i kiosków z pamiątkami, restauracji i barów.

Ponadto, skupiając się na ludziach biznesu, hotele muszą zapewnić swoim gościom możliwość nie tylko dobrej i efektywnej organizacji czasu pracy, ale także odpoczynku po męczącym dniu w pracy. Dlatego w nowoczesnych hotelach działają siłownie i kluby fitness, salony piękności, sale bilardowe, automaty do gier i kasyna itp.

W kształtowaniu atrakcyjności rynkowej przedsiębiorstwa hotelarskiego coraz większe znaczenie zyskują usługi dodatkowe. dodatkowa usługa hotelowa

Usługa noclegowa, pozostająca główną, jest przez gości traktowana jako rzecz oczywista, a to właśnie usługi dodatkowe, które wyróżniają ten hotel spośród wielu innych, cieszą się coraz większym zainteresowaniem.

Dlatego też badanie zagadnienia organizacji i technologii świadczenia usług dodatkowych w hotelu staje się coraz bardziej aktualne i znaczące.

CelYubadania- jest uwzględnienie kompleksu dodatkowych i powiązanych usług hotelowych.

Zadaniabadania:

1. Podaj teoretyczną definicję usług dodatkowych;

2. Analizować podejścia współczesnych teorii i koncepcji do analizy procesów rozwoju nowoczesnych systemów i metod zarządzania usługami dodatkowymi w hotelarstwie;

3. Podaj ogólny opis i wskaż główne cechy usług dodatkowych w branży hotelarskiej, które powstają na obecnym etapie jej rozwoju;

4. Identyfikować czynniki zapewniające konkurencyjność hotelu;

5. Ocenić efektywność usług dodatkowych w hotelu;

6. Opracować propozycje wykorzystania efektywniejszych metod usług dodatkowych dla hotelarstwa i usprawnienia mechanizmu wspierania krajowych przedsiębiorstw w świadczeniu tych usług.

Obiektbadania- Dodatkowe usługi.

Tematbadania- jest sanatorium Sayany.

Rozdział1. Dostarczaniedodatkowyusługi

1.1 PojęciedodatkowyusługiVhotele

Oprócz usług obowiązkowych i bezpłatnych hotele oferują całą gamę różnorodnych usług dodatkowych, które są dodatkowo płatne.

W celu realizacji procesu obsługi turystów hotel musi zapewnić minimalny zestaw następujących podstawowych usług zapewniających świadczenie podstawowych usług hotelowych:

Usługa zarządzania pokojami;

Obsługa administracyjna;

Usługi kateringowe;

Usługa komercyjna;

Usługi techniczne;

Usługi pomocnicze i dodatkowe.

Lista i jakość płatnych usług dodatkowych musi odpowiadać wymogom kategorii przypisanej do hotelu.

Na świecie istnieje ponad 30 różnych systemów klasyfikacji hoteli. Każdy kraj ma swoje własne standardy krajowe. Najpopularniejszym systemem klasyfikacji jest system „gwiazdkowy”, który obejmuje pięć kategorii hoteli. Klasyfikacja ta została opracowana przez Światową Organizację Turystyki (WTO) w 1989 roku. Określa wymagania dla hoteli tej czy innej kategorii.

1. 2 Rodzajedodatkowyusługi

Z punktu widzenia zdrowego rozsądku nie można mówić o jakiejkolwiek gościnności bez zaspokojenia podstawowych potrzeb człowieka - potrzeb jedzenia, odpoczynku i snu. W tym względzie najbardziej rozsądna i całkiem logiczna jest następująca definicja hotelu, podana przez S.I. Baylik: „Hotel to przedsiębiorstwo zapewniające osobom przebywającym poza domem szereg usług, z których najważniejszymi są w równym stopniu usługi noclegowe i gastronomiczne.”

Hotel świadczy usługi dodatkowe, których koszt wliczony jest w cenę pobytu:

Obsługa recepcji i zakwaterowania (24/7);

Dostawa bagażu na życzenie gościa (24 godziny na dobę), dostawa bagażu odbywa się do windy w holu I piętra;

Wezwanie taksówki (24/7);

Rano pobudka;

Doręczanie korespondencji;

Udzielanie informacji turystycznych;

Wezwanie pogotowia ratunkowego, skorzystanie z apteczki (24/7);

Rezerwacja miejsca parkingowego (24/7);

Korzystanie z domowego pokoju samoobsługowego (24 godziny na dobę);

Zapewnienie łóżeczka dziecięcego (24/7);

Zamów bilety do teatru i na koncerty (codziennie od 10:00 do 16:00, z wyjątkiem weekendów i świąt);

Rezerwacja stolika w hotelowej kawiarni;

Zapewnienie wody mineralnej, zestawów higienicznych w pokoju (codziennie);

Automatyczne nabłyszczanie butów.

Hotel świadczy dodatkowe usługi za opłatą:

Przechowalnia bagażu w przechowalni (całodobowo), zgodnie z Regulaminem przyjmowania i przechowywania bagażu i przedmiotów wartościowych w hotelu;

Przechowywanie przedmiotów wartościowych w sejfie administracyjnym (24 godziny na dobę), zgodnie z Regulaminem przyjmowania i przechowywania bagażu i przedmiotów wartościowych w hotelu;

Usługi saunowe (codziennie, zgodnie z godzinami otwarcia sauny);

Wynajem sal konferencyjnych;

Wypożyczenie zestawu naczyń (całodobowo);

Wynajem czajnika elektrycznego (24/7);

Dodatkowa zmiana pościeli i ręczników (24/7);

Odbiór wiadomości faksowych (24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu);

Kserowanie dokumentów (24/7);

Skanowanie dokumentów (codziennie zgodnie z godzinami pracy centrum konferencyjnego, z wyjątkiem weekendów i świąt);

Sprzedaż kopert pocztowych, kart telefonicznych i kart dostępu do Internetu wykorzystujących technologię Wi-Fi, karty;

Odbiór poczty elektronicznej (codziennie zgodnie z godzinami pracy centrum konferencyjnego, z wyjątkiem weekendów i świąt);

Drobne naprawy odzieży.

Dodatkowe usługi świadczone przez hotel:

Czyszczenie chemiczne odzieży;

Pranie i prasowanie odzieży;

Zapewnienie gorących napojów w holu na I piętrze;

Usługi salonów fryzjerskich;

Usługi wymiany walut;

Skontaktuj się z biurem korekcji wzroku;

Usługi stomatologiczne, solarium;

Usługi kawiarnio-barowe.

Lista i jakość płatnych usług dodatkowych musi odpowiadać wymogom kategorii przypisanej do hotelu. Usługi dodatkowe mają bardzo szeroki zakres i przy rozwiniętej infrastrukturze turystycznej stanowią aż do 50% całkowitych dochodów.

Najpopularniejszy:

· usługi wycieczkowe;

· zamawianie usług przewodników i tłumaczy;

· organizowanie sprzedaży biletów na wszystkie rodzaje transportu;

· organizowanie sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, na koncerty itp.;

· zamawianie pojazdów na życzenie gości;

· wezwać taksówkę;

· wypożyczalnia samochodów;

· zamawianie miejsc w restauracjach miejskich;

· zakup i dostawa kwiatów;

· sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych materiałów drukowanych;

· Naprawa butów;

· naprawa i prasowanie odzieży;

· pranie i czyszczenie chemiczne odzieży;

· korzystanie z sauny;

· usługi fryzjerskie;

· usługi bufetów, barów i restauracji;

· wynajem sali konferencyjnej, sale spotkań;

· usługi centrum biznesowego.

Powiązane usługi obejmują:

1. dostarczanie produktów suwerennych, symboli turystycznych;

2. usługi handlowe, walutowe i kredytowe, informacyjne, kongresowe i inne;

3. szczególne rodzaje usług komunikacyjnych, udostępnianie sejfów indywidualnych itp.

Usługi gospodarstwa domowego mają na celu zaspokojenie potrzeb gości powstałych w trakcie pobytu w hotelu.

Usługi gospodarstwa domowego obejmują:

1. ekspresowe pranie i czyszczenie chemiczne;

2. naprawa i prasowanie rzeczy osobistych.

1.3 Pracadostarczaniedodatkowyusługi

Każdy z pracowników hotelu przyczynia się do stworzenia dobrego wrażenia o hotelu na gościu. Dlatego też niezależnie od tego, czy rozmawiasz przez telefon, komunikujesz się osobiście czy pisemnie, pracownicy hotelu mają obowiązek zachowywać się „w dobrym stylu” zarówno w stosunku do gości, jak i współpracowników. Idea „stylu” realizowana jest poprzez przestrzeganie następujących zasad.

Usługi dodatkowe są integralną częścią hotelu. Na podstawie zakresu tych usług możesz zobaczyć, do jakiego rodzaju hotelu należy dany hotel. Przy świadczeniu usług ważna jest nie tylko ich ilość, ale także ich jakość.

Najpopularniejsze usługi dodatkowe: usługi wycieczkowe; zamawianie usług przewodników i tłumaczy; organizowanie sprzedaży biletów na wszystkie rodzaje transportu; organizowanie sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, na koncerty itp.; zamawianie pojazdów na życzenie gości; wezwanie taksówki; wypożyczalnia samochodów; zamawianie miejsc w restauracjach miejskich; zakup i dostawa kwiatów; sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych materiałów drukowanych; Naprawa butów; naprawa i prasowanie odzieży; pranie i czyszczenie chemiczne odzieży; korzystanie z sauny; usługi fryzjerskie; usługi bufetów, barów i restauracji; wynajem sali konferencyjnej, sale spotkań; usługi centrum biznesowego.

1 . 4 Dodatkowyusługiodżywianie

Oprócz bezpośrednich usług hotelarskich hotele mogą prowadzić inną działalność gospodarczą, z której główną jest catering. Prawie w każdym hotelu znajduje się restauracja, w której goście mogą zaspokoić swoje potrzeby żywieniowe.

Restauracja hotelowa może być wydzielonym lokalem gastronomicznym lub stanowić jeden z oddziałów kompleksu hotelowego. Ponadto niezależnie od tego, że restauracja nie jest samodzielną osobą prawną świadczącą usługi cateringowe, podlega ona wszelkim wymogom stawianym przez prawo placówkom gastronomicznym.

Podstawowe wymagania dla takich placówek gastronomicznych, jak restauracje, określono w dekrecie Rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 15 sierpnia 1997 r. nr 1036 „W sprawie zatwierdzenia Regulaminu świadczenia usług gastronomicznych”.

Zgodnie z klasyfikacją zakładów gastronomicznych ustaloną w GOST R 50762-95 „Catering publiczny. Klasyfikacja przedsiębiorstw Restauracja jest zakładem żywienia zbiorowego, posiadającym szeroką gamę dań kompleksowo przygotowanych, w tym dania niestandardowe i autorskie; wino, wódka, wyroby tytoniowe i słodycze, o wyższym poziomie usług w połączeniu z rekreacją.

1.5 PodstawowytrendyVkuladodatkowyusługi

Usługi dodatkowe są nieodzownym elementem działalności każdego hotelu. Czynnikiem decydującym o zwiększeniu ilości i poprawie jakości usług dodatkowych jest zorientowanie przedsiębiorstwa hotelarskiego na określoną kategorię gości. Innymi słowy, ich ilość i jakość są bezpośrednio powiązane ze stopniem popytu i mogą być zupełnie inne. Zatem kluczowe pojęcia, w ramach których istnieją wszelkie usługi dodatkowe, można uznać za uzasadnienie i celowość.

Korzystny rozwój tego obszaru działalności hotelu nie jest możliwy bez udanego połączenia uwarunkowań zewnętrznych i wewnętrznych, dostępnych zasobów mających bezpośredni wpływ na codzienne funkcjonowanie hotelu oraz umiejętnego zarządzania tym obszarem pracy. Warto zauważyć, że kwestie finansowe nie zawsze są na pierwszym planie przy organizowaniu i rozwijaniu usług dodatkowych. W systemie usług dodatkowych, jak w żadnej innej części działalności hotelarskiej, pożądane są niestandardowe podejścia do rozwiązywania wielu problemów.

Daje to hotelowi, choć niewielką, ale realną szansę na wyróżnienie się na tle konkurencji.

Rozwój systemu usług dodatkowych możliwy jest także poza murami przedsiębiorstwa hotelarskiego, w związku z czym wielu słusznie wskazuje na znaczącą rolę państwa jako twórcy sprzyjającego klimatu dla działalności wszystkich komponentów branży hotelarskiej .

Rozwiązaniem takich kwestii, jak koordynacja działalności hotelarskiej, niezbędna przy rozwiązywaniu wielu problemów branżowych, czy stworzenie odpowiedniej infrastruktury miejskiej, może i powinno być dokonanie jakaś siła zewnętrzna, a państwo idealnie nadaje się do tej roli.

Okazuje się, że rozwój usług dodatkowych nie powinien być celem samym w sobie, ich rola jest drugorzędna i wyraźnie ograniczona. Tak naprawdę stanowią coś, co uzupełnia „danie główne” – samo świadczenie usług hotelowych.

Do najważniejszych z nich należy organizacja w oparciu o różnorodne konferencje, sympozja i szkolenia kadr. Obsługa turystów korporacyjnych może przynieść nawet 40-50% dochodów. To prawda, że ​​​​do tego musisz mieć odpowiednią przestrzeń i sprzęt.

Hotele, które tego nie mają, mogą zadowolić się jedynie organizacją różnorodnych programów wakacyjnych, które również przynoszą spore zyski.

Usługi przynoszące hotelom dodatkowy dochód są bardzo zróżnicowane.

System usług dodatkowych, w odróżnieniu od innych części działalności hotelarskiej, wymaga niestandardowego podejścia do rozwiązywania wielu problemów. Właściwa organizacja procesu wprowadzania i świadczenia usług dodatkowych pozwala na poszerzenie listy ofert dla klientów hotelu i przyciągnięcie dodatkowych kategorii konsumentów. Największy dodatkowy dochód hoteli w tej chwili pochodzi z organizacji centrów kongresowych, które przyciągają klientów biznesowych dysponujących znacznymi środkami finansowymi. Historia dodatkowych usług hotelowych sięga czasów starożytnych.

Wniosek: Wraz ze skomplikowaniem i zróżnicowaniem potrzeb człowieka rozszerzył się i udoskonalił system usług dodatkowych. Proces ten nadal trwa. Rozwój systemu usług dodatkowych przyczynił się do ugruntowania się branży hotelarskiej jako gałęzi działalności gospodarczej, przynoszącej z biegiem czasu coraz większe i stabilne dochody.

Rozdział2. DostarczaniedodatkowyusługiNAprzykładsanatorium« Góry Sajan»

2. 1 OpisOśrodek wczasowy,VKtóryusytuowanysanatorium„Sajanie”

Sanatorium „Sayany” znajduje się w Republice Buriacji, w dzielnicy Tunkinsky, we wsi Arshan, która jest kurortem. Uzdrowisko Arszan, wyjątkowy obszar leczniczy, który od wielu lat zapewnia zdrowie mieszkańcom Buriacji, jest filią instytucji sanatoryjnej i uzdrowiskowej, w ścisłej współpracy z innym oddziałem - kurortem Goryachinsk.

W połowie XIX wieku w Tunce odkryto magiczne źródło „Arszan”. Woda miała cudowną właściwość uzdrawiania okolicznych mieszkańców z wielu chorób. Historia współczesnego kurortu Arshan jest ściśle związana z odkryciem tego źródła. Pierwsza oficjalna informacja o odkryciu leczniczego źródła wiąże się z nazwiskiem miejscowego myśliwego Terentego Chemezova. Znaleziskiem Chemezowa zainteresował się ksiądz kościoła misyjnego Sagan-Nur Jakow Czistokhin, który 19 sierpnia 1894 r. meldował Radzie Akademickiej Uniwersytetu Tomskiego „...na terenie rady zagranicznej Koimor w oddziale Tunkin Uniwersytetu W prowincji Irkuck znalazłem źródło kwasu, sody i żelaza. W 1898 r. Czystokhin złożył wniosek o przydzielenie mu źródła na szczycie rzeki Kyngyrgi na 24 lata. Prośbę księdza uwzględniono w sprawie utworzenia uzdrowiska. Nad rzeką Kyngyrga w pobliżu Arshan rozpoczyna się wynajmowanie domów wiejskich osobom przyjeżdżającym na leczenie. O liczbie wypoczywających tu osób odnotowano następujące dane: w 1907 r. – 400 osób, w 1908 r. – 600, w 1909 r. – 800 osób.

Przed reżimem sowieckim źródła Arshan znajdowały się pod jurysdykcją Irkuckiego Departamentu Własności Państwowej i były obsługiwane przez osoby prywatne i nie doczekały się większego rozwoju. W takim stanie „Arszan” znajdował się przed Rewolucją Październikową. 20 marca 1919 r. dekretem Rady Komisarzy Ludowych podpisanym przez V.I. Strefa medyczna Lenina została znacjonalizowana.

Głównym czynnikiem leczniczym uzdrowiska w tamtych latach były zimne wody węglowe, wykorzystywane zarówno do picia, jak i kąpieli.

W latach 1925–1952 zarządzaniem i rozwojem kurortu Arshan zajmowali się główni lekarze i dyrektorzy: M.S. Malinowski, A.I. Kazantsev, A.K. Aborin, SK Fedorovtsev, M.I. Zvonarev, N.M. Szachnin, P.S. Mieżewow, Ch.G. Chachałow, W. Dudin, P.T. Jażinow.

W latach 1952–1958 ośrodkiem kierował Honorowy Doktor BASSR Andriej Wasiljewicz Bułgatow. W latach 1959–1968 kurortem kierowali główni lekarze Walentina Aleksandrowna Lisina i Walentin Iwanowicz Czernych.

W 1971 r. kurort Arshan otrzymał status kurortu o znaczeniu federalnym. W latach 1969–1997 kurortem kierował Klimenty Semenowicz Batoroev, Honorowy Doktor Buriackiej Autonomicznej Socjalistycznej Republiki Radzieckiej.

Od 1997 roku uzdrowiskiem kieruje Władimir Iwanowicz Songołow, Honorowy Doktor Republiki Buriacji, odznaczony odznakami „Doskonałość w opiece zdrowotnej Okręgu Autonomicznego Ust-Orda Buriacji”, „Doskonałość w Opiece Zdrowotnej Republiki Sacha (Jakucja)” oraz medal „Laureat Ogólnorosyjskiego Centrum Wystawowego”. Kompleks wypoczynkowy Arshan jest obecnie dużym, nowoczesnym, wieloprofilowym kurortem klimatycznym i balneologicznym w strefie górskiej tajgi w dzielnicy Tunkinsky w Buriacji.

Wskazania do leczenia w ośrodku Arshan: choroby układu trawiennego, choroby układu krążenia, choroby układu oddechowego (przewlekłe zapalenie oskrzeli, zapalenie tchawicy i oskrzeli, astma oskrzelowa z nieczystymi i łagodnymi atakami), choroby układu moczowego (przewlekłe odmiedniczkowe zapalenie nerek, kamica moczowa , zapalenie pęcherza moczowego), choroby metaboliczne i choroby układu hormonalnego (otyłość, cukrzyca).

W strukturze uzdrowiska znajdują się całoroczne sanatoria „Arshan”, „Sayany” oraz sanatorium i obóz zdrowia dla dzieci „Edelweiss”, a także: oddział „Matki i Dziecka” na 70 łóżek (od 1984 r.), oddział patologii zawodowej, specjalizującej się w rehabilitacji i leczeniu naprawczym pracowników w stanach niebezpiecznych oraz w chorobach zawodowych narządów oddechowych i trawiennych (od 2001 r.), w praktyce lekarza A.D. stosowana jest terapia post-dietetyczna (RDT). Shagdurova wprowadzana jest nowa technologia medyczna - Rehabilitacja endoekologiczna według metody profesora Yu.I. Levina.

2.2 Sanatorium„Sajanie”

Sanatorium Sayany w kurorcie Arshan to wyjątkowe centrum rekreacyjno-lecznicze dla osób w każdym wieku. Znajduje się kilometr od sanatorium Arshan, na krainie starożytnej Tunki, znanej z rozległych dolin i pasm górskich Sajanów Wschodnich. Rzeka Kyngarga przepływa przez skały i kaniony ze srebrzystymi wodospadami. Wodospady Kyngargi to zapierający dech w piersiach widok, niesamowite zjawisko naturalne. A jako godne dopełnienie wspaniałości przyrody Tunki – lecznicze źródła mineralne „Arshan”, prawdziwy skarb kurortu. Źródła znajdują się na terenie uzdrowiska.

Sanatorium Sayany to nowoczesny pięciopiętrowy kamienny budynek z ciepłym dwupiętrowym przejściem do innych bloków i usług. W budynkach mieści się jadalnia z salą bankietową, przychodnia, pijalnia, łazienka, basen, a także sala kinowa, koncertowa i taneczna. Uzdrowisko może jednocześnie przyjąć na leczenie 422 osoby. Obok budynku sanatorium Sayany znajdują się jeszcze dwa dwupiętrowe budynki nr 8, nr 9 o łącznej powierzchni 10 781 mkw. M.

Urlopowicze są zakwaterowani w komfortowych pokojach jedno i dwuosobowych typu standard, a także junior suite i apartamentach. Każdy pokój posiada łazienkę z prysznicem lub wanną, telewizor, lodówkę, telewizję satelitarną, ciepłą i zimną wodę. Pomieszczenia ogrzewane są z kotłowni sanatorium.

Głównymi czynnikami leczniczymi stosowanymi w sanatorium są węglowe, niskozmineralizowane, krzemionkowe, siarczanowo-węglanowo-magnezowo-wapniowe słabo kwaśne wody mineralne trzech odmian: termalna, ciepła, zimna, przeznaczone zarówno do picia, jak i do użytku zewnętrznego, lecznicze słodkowodny średniosiarczkowy muł mułowy z jeziora Tsagan-Nur.

Życiodajna moc wody mineralnej skutecznie leczy wiele chorób układu trawiennego, krążeniowego, oddechowego, moczowego, a także zaburzenia metaboliczne i czynnościowe układu nerwowego.

Sanatorium ze szczególną troską otacza pacjentów oddziału rehabilitacji, gdzie otrzymują leczenie uzupełniające po operacjach chirurgicznych z powodu wrzodów żołądka, wrzodów dwunastnicy i usunięciu pęcherzyka żółciowego. Od 2006 roku leczą się tu pacjenci chorzy na cukrzycę, kobiety w ciąży z grupy ryzyka oraz osoby poddawane operacjom z powodu zapalenia trzustki.

Dużą popularnością cieszą się oddziały „Dorosły z dzieckiem” oraz post-dietaterapia (post terapeutyczny).

Wieloletnia współpraca z Tomskim Instytutem Badawczym Balneologii i Fizjoterapii oraz Irkuckim Państwowym Uniwersytetem Medycznym pozwala sanatorium na ciągłe doskonalenie i opracowywanie nowych metod leczenia pacjentów ze specjalistycznymi schorzeniami.

Od 2005 roku sanatorium Sayany realizuje ważne zadanie Funduszu Ubezpieczeń Społecznych Federacji Rosyjskiej - przyjmuje na leczenie obywateli kategorii preferencyjnych, zgodnie z ustawą federalną nr 122 z dnia 22 sierpnia 2004 roku. Ponad 6 tysięcy beneficjentów z Buriacja, Kuzbass, Ałtaj i Terytorium Zabajkałskie przeszły kurację leczniczą w obwodzie irkuckim.

2.3 Dostarczaniedodatkowyusługisanatorium« Góry Sajan»

Sanatorium Sayany posiada rozwiniętą infrastrukturę zapewniającą doskonałą rekreację i rozrywkę na każdy gust: basen o długości toru 24 m czynny przez cały rok, gabinet kosmetyczny, siłownie, sauna, biblioteka z czytelnią, apteka , sala taneczna, bilard, salon zabaw dla dzieci, boiska sportowe, kawiarnia „Altan Serge”, organizowana jest wypożyczalnia sprzętu sportowego i turystycznego, odbywają się wieczory tematyczne i dyskoteki. W pięknie udekorowanej sali koncertowej często występują lokalne grupy artystyczne. Dla wczasowiczów organizowane są wycieczki po malowniczych okolicach kurortu - do kraterów wygasłych wulkanów, do aktywnego datsanu, do wodospadów oraz odbywają się wszelkiego rodzaju imprezy rozrywkowe i sportowe.

Dodatkowe usługi medyczne obejmują: leczenie profilaktyczne i protetykę stomatologiczną, Su-Jok, terapię manualną, gabinet psychoterapii, ziołolecznictwo, gabinet kosmetyczny, koktajl tlenowy, podwodny prysznic-masaż, autograwitacyjny wyciąg kręgosłupa, aplikacje borowinowe, ogólnoustrojową magnetoterapię, gabinet masażu, laboratoria, konsultacja lekarska, gabinet irygacji ginekologicznej, gabinet speleoterapii, gabinet oczyszczania jelita grubego, gabinet elektrokardiografii, gabinet fizjoterapii. W sanatorium Sayany pracują wykwalifikowani lekarze i specjaliści, którzy pomogą Państwu przeprowadzić niezbędne badania, przepiszą leczenie i udzielą porady. Korzystnie na leczenie wpływają ćwiczenia w grupach zdrowotnych, na siłowni oraz dozowane spacery leśnymi ścieżkami (załącznik nr 3).

Wniosek: Różnorodność i wszechstronność w ofercie dodatkowych świadczonych usług hotelowych pozwala sanatorium Sayany zwyciężyć z trudną konkurencją na rynku noclegowym.

Dzięki obecności kompleksu naturalnych czynników leczniczych oraz wysoko wykwalifikowanym specjalistom skuteczność leczenia w ośrodku Arshan jest wysoka i wynosi 95% lub więcej, w zależności od początkowego stanu organizmu oraz charakteru i nasilenia schorzeń. choroba.

Wniosek

Wynik: W wyniku wykonanych prac szczegółowo zrozumiałem różne rodzaje usług dodatkowych, a także sposoby ich świadczenia i dowiedziałem się, że w tej chwili działalność hotelarska w Rosji jest dość złożona, ale dobrze zorganizowana i spójna zestaw działań. Usługą w hotelarstwie nazywa się system środków zapewniających wysoki poziom komfortu i zaspokajających różnorodne potrzeby domowe i ekonomiczne gości.

Wniosek: Usługa może być bardzo różna – od szybkiej i profesjonalnej rejestracji przez obsługę recepcyjną po bezbłędne działanie sprzętu wodno-kanalizacyjnego. Każde ogniwo w łańcuchu usług jest ważne.

Wysoki poziom usług pomaga hotelowi zaistnieć na rynku usług turystycznych z najlepszej strony i przyciągnąć więcej klientów.

Hotel to przedsiębiorstwo, którego celem jest zapewnienie osobom przebywającym poza domem zakwaterowania, wyżywienia i różnych usług dodatkowych.

Listę usług dodatkowych można uzupełniać, modyfikować i różnicować w zależności od wielkości hotelu, jego lokalizacji i przeznaczenia, poziomu komfortu i innych powodów. Usługi dodatkowe są nieodzownym elementem działalności każdego hotelu. Czynnikiem decydującym o zwiększeniu ilości i poprawie jakości usług dodatkowych jest zorientowanie przedsiębiorstwa hotelarskiego na określoną kategorię gości. Innymi słowy, ich ilość i jakość są bezpośrednio powiązane ze stopniem popytu i mogą być zupełnie inne. Zatem kluczowe pojęcia, w ramach których istnieją wszelkie usługi dodatkowe, można uznać za uzasadnienie i celowość.

Rozwój systemu usług dodatkowych przyczynił się do ugruntowania się branży hotelarskiej jako gałęzi działalności gospodarczej, przynoszącej z biegiem czasu coraz bardziej stabilne dochody. Różnorodność i wszechstronność listy świadczonych dodatkowych usług hotelowych pozwala firmie hotelarskiej zwyciężyć w trudnej konkurencji na rynku noclegowym.

Obecny trend w rozwoju branży hotelarskiej jest taki, że firmy noclegowe dywersyfikują swój produkt, starając się oferować maksymalną liczbę usług dodatkowych.

Jeśli wcześniej obecność dużej liczby usług dodatkowych wskazywała na „gwiazdorską jakość” hotelu, teraz usługi dodatkowe są „twarzą” obiektu noclegowego.

Obecnie usługi dodatkowe odgrywają coraz większą rolę w kształtowaniu atrakcyjności rynkowej przedsiębiorstwa hotelarskiego. Mimo że usługa zakwaterowania jest podstawowa, goście przyjmują ją za oczywistość. Usługi, które wyróżniają ten hotel na tle innych, cieszą się coraz większym zainteresowaniem. W większości przypadków są to usługi dodatkowe.

Listaużywanyliteratura

1. Baylik S.I. Zarządzanie hotelem: organizacja, zarządzanie, utrzymanie / S.I. Baylik. - Kijów: Alterpress, 2002.

2. Bondarenko G.A. Zarządzanie hotelami i restauracjami. - M.: Nowa wiedza, 2001.

3. Brymer R.A. Podstawy zarządzania w branży hotelarsko-gastronomicznej z angielskiego - M.: Aspect-Press, 2003. - 254 s.

4. Brashnov D.G. Obsługa hotelowa i turystyka. - M.: Alfa-M, 2011

5. Vagen L. Działalność hotelarska: Podręcznik. - Rostów nad Donem: Phoenix, 2006. - 471 s.

6. Glebov A. Konkurencyjność/A. Glebow//Marketing. - 2005. - s. 11.

7. Biznes hotelowy. S. Medlik, H. Ingram. wyd. „Jedność-Dana”. Moskwa 2005.- 361 s.

8. Gracheva O.Yu. Organizacja biznesu turystycznego: technologia tworzenia produktów turystycznych: przewodnik edukacyjno-praktyczny. - M.: Dashkov i spółka, 2010.

9. http:// Rosja-Smoleńsk.ru

10. http:// hotel-nowy.ru

Aplikacja№1

Tabela№1

	Krótkiopisliczby
Apartament dla 4 osób (2 łóżka główne, 2 dodatkowe łóżka)	Izolowany pokój składający się z 3 pokoi. Jedna sypialnia wyposażona jest w dwa łóżka pojedyncze, druga sypialnia w jedno łóżko rodzinne. Telewizor, kuchenka mikrofalowa, żelazko, czajnik elektryczny, lodówka, pełna* łazienka w pokoju.
Junior Suite dla 2 osób	Izolowany pokój składający się z 2 pokoi. 1 łóżko rodzinne Lub dwa pojedyncze łóżka. Telewizor, czajnik elektryczny, żelazko, lodówka. Pełna łazienka w pokoju.
Dwuosobowy z prysznicem	Izolowany apartament z 1 pokojem i 1 łóżkiem rodzinnym. Telewizor, lodówka, czajnik elektryczny, pełna łazienka w pokoju.
W sekcji 2-miejscowej	Apartament 1-pokojowy w części dwóch pokoi dwuosobowych. W pokoju znajdują się dwa pojedyncze łóżka. Pełna łazienka w każdej sekcji. Lodówka na sekcję.
2-osobowy bez prysznica	Izolowany 1-pokojowy apartament z dwoma pojedynczymi łóżkami. Telewizor, lodówka, częściowa** łazienka w pokoju.
W sekcji 1-miejscowej	Apartament 1-pokojowy w części dwóch pokoi jednoosobowych. W pokoju znajduje się 1 łóżko małżeńskie, fotel, telewizor, lodówka, czajnik elektryczny. Pełna łazienka w każdej sekcji.

Aplikacja№2

Tabela№2

	Zakwaterowanie1dzień	Pakiet podróży(zakwaterowanie + indywidualne wyżywienie + kompleksowe leczenie uzdrowiskowe) 1 dzień	Pakiet podróży10 dni	Pakiet podróży12 dni	Kursówka (zakwaterowanie + niestandardowe 1 dzień	Pakiet podróżydziecięce z4 zanim14 lata(zakwaterowanie + wyżywienie na wymiar + kompleksowość sanatorium-ośrodek 1 dzień
Apartament 4-osobowy (2 łóżka główne, 2 dostawki)
Junior Suite dla 2 osób
Dwuosobowy z prysznicem 239, 240
Pokój dwuosobowy w części dla 4 osób.
2-osobowy bez prysznica
Pokój jednoosobowy w części dla 2 osób.
Jednoosobowy z prysznicem 219 dodatkowy miejsce
Pakiet podróżyV DZIAŁBRT sanatorium "Sayany" (pokój dwuosobowy w części)	1 dzień	7 dni	10 dni	12 dni	15 dni
Całkowity:

Opublikowano na Allbest.ru

...

Podobne dokumenty

Opis rodzajów usług świadczonych w branży hotelarskiej w zależności od „gwiazdek” hoteli. Rozwój kompleksu usług dodatkowych dla hotelu w celach turystyczno-wycieczkowych. Strategia reklamowa promująca usługi dodatkowe.

praca na kursie, dodano 30.03.2010


Znajomość specyfiki organizacji obsługi w hotelach sektora pięciogwiazdkowego, z uwzględnieniem świadczenia usług podstawowych i dodatkowych. Rozważenie sposobów identyfikacji technologii usług i wpływu jakości usług na klientów.

praca magisterska, dodana 19.05.2014


Główna charakterystyka, klasyfikacja usług hotelarskich. Analiza zakresu usług dodatkowych w przedsiębiorstwach hotelarskich na przykładzie Terytorium Chabarowskiego. Opracowanie projektu rozszerzenia zakresu usług dodatkowych w przedsiębiorstwie hotelarsko-gastronomicznym Sever LLC.

teza, dodana 21.03.2012


Regulamin świadczenia usług hotelarskich na terenie Federacji Rosyjskiej. Historia rozwoju, istota i rodzaje współczesnego biznesu hotelarskiego. Struktura organizacyjna zarządzania hotelem. Podnoszenie jakości usług i świadczenia usług turystycznych.

praca na kursie, dodano 18.12.2015


Stworzenie koncepcji kompleksu nowych usług dodatkowych i technologii ich wdrożenia w hotelu Marco Polo działającym na rynku petersburskim. Aspekty konkurencyjności przedsiębiorstwa hotelarskiego. Charakterystyka rynku usług hotelarskich miasta.

praca magisterska, dodana 13.07.2015


Pojęcie i istota usług hotelarskich w branży hotelarsko-gastronomicznej. Podstawowe i dodatkowe usługi hotelarskie, ich klasyfikacja i charakterystyka. Trendy w zakresie usług dodatkowych. Usługi telewizji interaktywnej i płatnej w Hotelu Avanta.

praca na kursie, dodano 19.02.2014


Studiowanie historii powstawania branży hotelarskiej w Rosji. Analiza dzisiejszego biznesu hotelarskiego. Organizacja dodatkowych usług i rozrywek. Rozważenie perspektyw rozwoju branży hotelarskiej, identyfikacja problemów w tym obszarze.

praca magisterska, dodana 31.01.2015


Pojęcia i rodzaje usług hotelowych, zasady i tryb ich świadczenia. Podstawowe przepisy dotyczące zapewnienia bezpieczeństwa w hotelach 4*. Technologia zapewnienia bezpieczeństwa rzeczy osobistych i wartościowych mieszkańców na przykładzie hotelu Marriott Tverskaya.

praca na kursie, dodano 05.05.2014


Dodatkowe usługi świadczone w kompleksach turystycznych. Informacje o hotelu Navigator w Kaliningradzie: opis pokoi, koszty utrzymania, sala konferencyjna i restauracja. Regulamin świadczenia usług hotelarskich na terenie Federacji Rosyjskiej.

praca na kursie, dodano 22.03.2012


Charakterystyka hoteli jako podmiotów gospodarczych, studium podstawowych pojęć z zakresu działalności hotelarskiej i klasyfikacji międzynarodowej. Cechy stowarzyszeń hotelarskich, usługi zakwaterowania, wyżywienie, dodatkowe usługi przedsiębiorstw hotelarskich.

Treść

Wstęp
1 Teoretyczne aspekty organizacji pracy dodatkowej i
powiązane usługi hotelowe
1.1 Koncepcja usług dodatkowych w hotelu.
1.2 Rodzaje usług dodatkowych i powiązanych

1.4 Główne współczesne trendy w dziedzinie dodatków
usługi.
2.

Wniosek
Bibliografia

Wstęp

Nowoczesny kompleks hotelowy zajmuje ważne miejsce w sferze społecznej kraju i pomaga zaspokoić podstawowe potrzeby podróżnych w zakresie zakwaterowania i wyżywienia. Bez hoteli nie da się stworzyć nowoczesnej branży turystycznej.
Przedsiębiorstwa hotelarskie są integralną częścią sektora usług. Świadczenie tych usług ma pozytywny wpływ na działalność finansową i gospodarczą oraz odgrywa główną rolę w zwiększaniu efektywności produkcji społecznej.
Rozwój branży hotelarsko-gastronomicznej z roku na rok nabiera tempa. Infrastruktura nowoczesnych hoteli obejmuje centrum biznesowe, pralnie i pralnie chemiczne, kantory wymiany walut, usługi komunikacji międzymiastowej i międzynarodowej oraz usługi transportowe dla gości. Hotele nie mogą obejść się bez sklepów i kiosków z pamiątkami, restauracji i barów.
Ponadto, skupiając się na ludziach biznesu, hotele muszą zapewnić swoim gościom możliwość nie tylko dobrej i efektywnej organizacji czasu pracy, ale także odpoczynku po męczącym dniu w pracy. Dlatego w nowoczesnych hotelach działają siłownie i centra fitness, salony piękności, sale bilardowe, automaty do gier i kasyna itp.
W kształtowaniu atrakcyjności rynkowej przedsiębiorstwa hotelarskiego coraz większe znaczenie zyskują usługi dodatkowe.
Usługa noclegowa, pozostająca główną, jest przez gości traktowana jako rzecz oczywista, a to właśnie usługi dodatkowe, które wyróżniają ten hotel spośród wielu innych, cieszą się coraz większym zainteresowaniem.
Dlatego też badanie zagadnienia organizacji i technologii świadczenia usług dodatkowych w hotelu staje się coraz bardziej aktualne i znaczące.
Celem tej pracy jest uwzględnienie kompleksu dodatkowych i powiązanych usług hotelowych.
Z tego celu wynikają następujące zadania:
- podawać teoretyczne definicje usług dodatkowych i pokrewnych;
- ujawnić treść klasyfikacji usług dodatkowych;
- ustalanie wartości usług dodatkowych w działalności hotelarskiej;
- pokazać główne współczesne trendy w dziedzinie dodatków
usługi.
Podstawę teoretyczną i informacyjną zajęć stanowią podręczniki z zakresu organizacji i technologii usług hotelarskich i inne.

1 Teoretyczne aspekty organizacji pracy dodatkowych i pokrewnych usług hotelowych

Pojęcie i istota usług dodatkowych w hotelu

Usługi świadczone gościom są w dużej mierze determinowane przez
w jakim stopniu hotel będzie miał stały dochód i co za tym idzie możliwość rozszerzenia działalności hotelarskiej.
Usługa to każda czynność, którą jedna strona (przedsiębiorstwo hotelowe) może zaoferować drugiej (klientowi), działanie niematerialne, które nie skutkuje posiadaniem czegokolwiek. Jego przedstawienie może być kojarzone z produktem materialnym. Usługi świadczone w hotelach są podstawowe i dodatkowe. Podstawowe usługi obejmują zakwaterowanie i wyżywienie. Zakres usług dodatkowych różni się w zależności od liczby gwiazdek hoteli. Do podstawowych usług zalicza się: zakwaterowanie i wyżywienie zgodnie z „Regulaminem świadczenia usług hotelowych” 1.
Następujące usługi mogą być świadczone gościom bez dodatkowych opłat: :
wezwanie karetki;
korzystanie z apteczki;
wysyłka na numer korespondencyjny po otrzymaniu;
obudzić się o określonej godzinie;
zapewnienie wrzącej wody, igieł, nici, jednego kompletu naczyń i sztućców.
Usługi świadczone w hotelach dzielą się na podstawowe i dodatkowe. Mogą być bezpłatne lub płatne.
Oprócz usług obowiązkowych i bezpłatnych hotele oferują całą gamę różnorodnych usług dodatkowych, które są dodatkowo płatne.
Lista i jakość płatnych usług dodatkowych musi być zgodna z Państwowym Systemem Klasyfikacji Hoteli. 2
Średnie i duże kompleksy turystyczne (hotele turystyczne, hotele z pełną obsługą itp.) o średnim i wysokim poziomie komfortu charakteryzują się obecnością ogromnej listy usług dodatkowych:
· usługi cateringowe (bar, restauracja, kawiarnia,
bufet, bar piwny);
· sklepy (pamiątkowe, spożywcze), automaty;
· infrastruktura rozrywkowa (dyskoteka, kasyno, klub nocny, sala
automaty do gier, sala bilardowa);
· usługi wycieczkowe, usługi przewodników-tłumaczy;
· organizowanie sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, na koncerty itp.;
· opieka nad dziećmi, zapewnienie korepetytorów i niań, mówienie
w języku ojczystym dziecka;
· opieka nad zwierzętami podróżującymi z właścicielami;
· usługi transportowe (rezerwacja biletów na wszystkie rodzaje transportu, zamawianie pojazdów na życzenie gości, wezwanie taksówki, wynajem samochodu);
· zakup i dostawa kwiatów;
· sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych materiałów drukowanych;
· usługi domowe (naprawa i czyszczenie obuwia, naprawa i prasowanie odzieży;
Usługi pralni chemicznej i pralniczej;
przechowywanie rzeczy i kosztowności; rozładunek, załadunek i dostarczenie bagażu do pokoju;
wypożyczanie artykułów kultury i użytku domowego - telewizorów, naczyń, sprzętu sportowego itp.;
naprawa zegarków, sprzętu AGD, sprzętu radiowego;
salon fryzjerski, gabinety manicure i masażu oraz inne usługi gospodarstwa domowego);
· usługi salonów kosmetycznych i fryzjerskich;
· sauna, łaźnia, baseny, siłownia;
· wynajem sal konferencyjnych, sal konferencyjnych;
· usługi centrum biznesowego;
· wymiana walut;
· inne usługi.
Usługą w hotelarstwie nazywa się system środków zapewniających wysoki poziom komfortu i zaspokajających różnorodne potrzeby domowe i ekonomiczne gości. Usługa musi być budowana nie tylko na zasadzie popytu (czego chce gość), ale także na zasadzie podaży (hotel oferuje nowe usługi, które może świadczyć, a gość wybiera). Ale nie możesz wymusić usług. Konsument ma prawo odmówić zapłaty za usługi nieobjęte umową. Zabronione jest także uzależnianie wykonania niektórych usług od obowiązkowego świadczenia innych usług.
Lista usług zależy od kategorii hotelu. Nie wszystkie hotele mają możliwość zorganizowania osobistej obsługi gości i zapewnienia im pełnego zakresu usług. Jednak wszędzie należy dążyć do tego, aby zakres usług w pełni odpowiadał potrzebom gości.
Firmy świadczące usługi muszą być zlokalizowane w dostępnym miejscu (najczęściej na parterze). W lobby, na piętrach, w pokojach powinna znajdować się informacja o tym, jak i gdzie można skorzystać z usług, a godziny otwarcia powinny być dogodne dla gości. 3
Przy świadczeniu jakichkolwiek usług personel ma obowiązek wykazywać się taktem i poprawnością. Przy świadczeniu usług ważna jest nie tylko ich ilość, ale także ich jakość. Dlatego też w wielu hotelach przy wyjeździe mieszkańcy proszeni są o wypełnienie krótkich ankiet, które przekazywane są obsłudze recepcji, a następnie są analizowane przez obsługę reklamowo-marketingową.
Dodatkowe lub inne usługi obejmują ofertę basenu, sal sportowych, sal konferencyjnych, sal konferencyjnych, wynajmu samochodów, usług pralni chemicznej, pralni, fryzjera, gabinetu masażu i szereg innych. Obecnie usługi dodatkowe odgrywają coraz większą rolę w kształtowaniu atrakcyjności rynkowej przedsiębiorstwa hotelarskiego. Mimo że usługa zakwaterowania jest podstawowa, goście przyjmują ją za oczywistość. Usługi, które wyróżniają ten hotel na tle innych, cieszą się coraz większym zainteresowaniem. W większości przypadków są to usługi dodatkowe. Potwierdzają to działania wielu znanych firm hotelarskich. Na przykład inne usługi mające na celu umożliwienie uprawiania różnych sportów zajmują pierwsze miejsce w ofercie niemieckiej sieci hoteli Robinson Club, składającej się z 30 hoteli. Ze względu na ciągłe pojawianie się nowych usług i form usług na rynku hotelarskim powyższa typologia ma charakter bardzo warunkowy. Jednak taki podział jest ważny dla zrozumienia cech zarządzania każdym typem. W obrębie danych typów z reguły występuje wiele odmian.
Przychody hotelu z tytułu świadczenia dodatkowych usług swoim gościom zajmują dość znaczące miejsce w przychodach każdego hotelu. Zgodnie z ust. 4 Regulaminu świadczenia usług hotelarskich hotel ma obowiązek niezwłocznie udzielić konsumentowi niezbędnych i rzetelnych informacji o usługach, zapewniających możliwość dokonania przez niego prawidłowego wyboru.

1.2 Rodzaje usług dodatkowych i związanych z nimi usług hotelowych

Dodatkowe usługi hotelowe dzielą się na dwie kategorie:
1) usługi świadczone bezpośrednio przez hotel (tj. we własnym zakresie);
2) usług świadczonych przez organizacje zewnętrzne.
Listę usług dodatkowych można uzupełniać, modyfikować i różnicować w zależności od wielkości hotelu, jego lokalizacji i przeznaczenia, poziomu komfortu i innych powodów. Najczęściej hotele oferują swoim gościom usługi placówek gastronomicznych (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, bar koktajlowy, bar ziołowy), sklepów spożywczych i z pamiątkami oraz automatów. Wolny czas i relaks można spędzić w dyskotece, kasynie, klubie nocnym, sali automatów, sali gier wideo, sali bilardowej i kręgielni. Miłośnikom aktywnego wypoczynku hotele oferują usługi sauny, łaźni parowej, gabinetu masażu oraz basenu (zewnętrznego, krytego i dziecięcego). Do takich usług zaliczają się także siłownie, place zabaw, minigolf, siłownia, golf, koszykówka, siatkówka, tenis stołowy, tenis, stajnie, plaże nad morzem, jeziorem, brzegami rzek, a także sprzęt do sportów wodnych i podwodnych. Można również odwiedzić salon kosmetyczny, fryzjerski, a także skorzystać z usług punktu pierwszej pomocy, przechowalni, sejfu w administracji i sejfu w pokoju, kantoru wymiany walut, kasy biletowej (samolotowej, pociąg, autobus, taksówka itp.) oraz biuro podróży i wycieczek, wynajem samochodów, parkowanie i parkowanie, garaż, czyszczenie butów. Dla przedsiębiorców dostępna jest sala konferencyjna, sala koncertowa, centra biznesowe, kserokopiarka, faks, telefon lokalny i międzynarodowy. W pokojach gościom oferujemy dodatkowe naczynia, żelazko, telewizory, lodówki itp.
Lista i jakość płatnych usług dodatkowych musi odpowiadać wymogom kategorii przypisanej do hotelu.
Organizacja usług konsumenckich
Usługi gospodarstwa domowego obejmują następujące usługi. Pilne pranie i czyszczenie chemiczne, naprawy i prasowanie rzeczy osobistych (formularze zamówień na pranie i czyszczenie odzieży znajdują się w teczce reklamowej w pokoju).
W hotelach niższej kategorii istnieje możliwość wypożyczenia żelazka. Gość prasuje się w swoim pokoju lub w specjalnym pomieszczeniu, w którym znajduje się deska do prasowania.
Pilna naprawa i czyszczenie obuwia. W wielu hotelach znajdują się sklepy obuwnicze. W lobby ekskluzywnych hoteli znajdują się maszyny do czyszczenia butów. W pokojach znajdują się szczotki do czyszczenia obuwia i odzieży.
Przechowywanie rzeczy i kosztowności (przechowalnia bagażu i sejfy w pokojach i w recepcji).
Rozładunek, załadunek i dostarczenie bagażu do pokoju (płatne napiwkami - hotel organizuje kolejkę boyów hotelowych po te same napiwki).
Wypożyczanie artykułów kulturalnych i gospodarstwa domowego (telewizory, naczynia, sprzęt sportowy); prace fotograficzne.
Salon fryzjerski, usługi manicure i masażu. Usługi te mogą być również świadczone w pokojach, ale podlegają dodatkowej opłacie.
Dostawa jedzenia do pokoju.
Zwykle w każdym pokoju w folderze z reklamą znajduje się papier na listy, koperty, specjalne tabliczki, które można zawiesić na drzwiach, jeśli gość poprosi o zrobienie prania, posprzątanie pokoju lub po prostu nie chce, aby mu przeszkadzano.

Usługi transportowe
Usługi transportowe to jeden z najważniejszych rodzajów usług w hotelach. Należą do nich: rezerwacja biletów, zamówienie taksówki, wynajęcie samochodu itp.
Najpopularniejszą usługą dodatkową wśród gości jest usługa rezerwacji pokoju.
W wielu hotelach cztero- i pięciogwiazdkowych obsługa rezerwacji jest świadczona bezpłatnie. Nie oznacza to jednak, że hotele świadczą tę usługę bezpłatnie. Faktem jest, że w zależności od poziomu hotelu, rezerwacji mogą dokonywać pracownicy obsługi rezerwacji w ramach wykonywania swoich bezpośrednich obowiązków. Nie jest to traktowane jako osobna usługa, gdyż praca hotelu jest zorganizowana w taki sposób, że bez wcześniejszej rezerwacji pokoju goście z zasady nie są zakwaterowani, niezależnie od tego, czy klient chce zarezerwować pokój, czy nie. Ta polityka operacyjna hotelu pozwala planować obciążenie pracą, koszty pracy i ostatecznie dochody hotelu jako całości.
Rezerwacja biletów na różne rodzaje transportu może odbywać się przy wykorzystaniu najnowocześniejszych technologii informatycznych. Niektóre światowe sieci komputerowe odniosły w tym wielki sukces.
Hotele, które są podłączone do globalnych sieci rezerwacyjnych, mają możliwość wprowadzania do swoich baz danych informacji o samym hotelu, rodzajach pokoi, ich opisach i cenach.
W Moskwie i Petersburgu rezerwacja biletów na różne rodzaje transportu odbywa się za pośrednictwem biur podróży, zwykle zlokalizowanych w lobby hotelowym, lub biuro podróży ma bezpośredni kontakt z firmami świadczącymi usługi rezerwacji biletów.
Zamawianie taksówki. Hotel zapewnia gościom możliwość zamówienia taksówki na dwa sposoby:
w taksówce miejskiej;
Zamawiając taksówkę w służbie miejskiej, administrator hotelu, który przyjął zamówienie, wydaje kartę zawierającą następujące informacje: nazwę hotelu, numer pokoju, numer samochodu, godzinę, miejsce docelowe.
Karta wydawana jest przez administratora pracującego na parterze hotelu. Wypełniona karta przekazywana jest kierowcy, gdyż gościem może być obcokrajowiec.
Płatność za taksówkę Gość dokonuje samodzielnie u taksówkarza – w zależności od trasy przejazdu.
Jeżeli hotel posiada własny serwis taksówkowy, zamówienie gościa jest przekazywane przez administratora bezpośrednio do serwisu. Jednocześnie wydawana jest także karta i przekazywana kierowcy. Własna taksówka hotelowa jest organizowana, jeśli hotel posiada własny parking i garaż dla pojazdów.
Wszystkie samochody posiadają logo hotelu (nazwa, emblemat, numer telefonu taksówki itp.). Na przykład w Moskwie i Petersburgu wysokiej klasy hotele mają własne usługi taksówkarskie.
Wypożyczalnia samochodów. Procedura wynajmu samochodu jest prosta: jeśli turysta ma ukończone 21 lat i nie więcej niż 70 lat, wystarczy przedstawić pracownikowi wypożyczalni paszport i prawo jazdy (norma rosyjska lub międzynarodowa).
Do chwili zawarcia umowy certyfikat musi być ważny co najmniej dwa lata. W niektórych krajach obsługa klienta jest dostępna wyłącznie przy użyciu karty kredytowej.
Cena wynajmu uzależniona jest od klasy samochodu.
Przed podpisaniem umowy najmu samochodu zaleca się szczegółowe zapoznanie się z tym, co jest wliczone w cenę wynajmu. Zazwyczaj opłata za wynajem obejmuje:
nieograniczony przebieg samochodu;
dostawa samochodu do klienta na terenie miasta;
naprawa lub wymiana pojazdu w przypadku awarii technicznej, z wyjątkiem uszkodzonych opon, szyby przedniej lub silnika;
pełne ubezpieczenie na wypadek nieszczęśliwego wypadku komunikacyjnego nie z winy klienta; jeżeli jednak w chwili wypadku kierowca był pod wpływem alkoholu, ubezpieczenie nie zostanie wypłacone;
ubezpieczenie obejmujące szkody powstałe w samochodzie w wyniku wypadku komunikacyjnego z winy klienta;
ubezpieczenie pasażerów (z wyjątkiem kierowcy) od następstw nieszczęśliwych wypadków; podatki. Samochód musi zostać przekazany klientowi z pełnym bakiem, ale gość musi go również zwrócić z pełnym bakiem.
Za dodatkową opłatą istnieje możliwość wykupienia prawa do kierowania samochodem z drugim kierowcą. Jeżeli klient pozostawił kaucję (jest ona pobierana w przypadku zapłaty mandatu), należy wcześniej zapytać, kiedy zostanie ona zwrócona.
Cieszą się coraz większą popularnością wśród klientów hotelowych. ośrodki zdrowia , którego obecność w przypadku hoteli wysokiej kategorii jest warunkiem wstępnym zgodnym z minimalnymi wymaganiami dotyczącymi obiektów noclegowych określonymi w Regulaminie w sprawie państwowego systemu klasyfikacji hoteli i innych obiektów noclegowych. Jednak prostsze hotele również starają się zagospodarować ten obszar.
Lista usług świadczonych przez ośrodek zdrowia może być bardzo zróżnicowana w zależności od poziomu hotelu, wymagań gości i wyobraźni kierownika hotelu. Z reguły jednak obejmuje następujące rodzaje usług:
- basen;
- jacuzzi;
- sauna i inne kąpiele;
- solarium;
- Siłownia;
- zajęcia indywidualne i grupowe z instruktorem;
- masaże itp.
Udostępnienie lokalu do wynajęcia
Nie zawsze hotel ma możliwość samodzielnego świadczenia dodatkowych usług swoim gościom. Czasami wiąże się to nie tylko z dodatkowymi kosztami, ale także z brakiem wiedzy do prowadzenia określonego rodzaju działalności. Dotyczy to na przykład branży hazardowej. Zazwyczaj hotele same nie zajmują się tego typu działalnością, a jedynie udostępniają najemcom odpowiednie lokale. Ogólnie rzecz biorąc, hotele udostępniają powierzchnie do wynajęcia na różnego rodzaju usługi. Mogą to być sklepy (sklepy spożywcze, kioski, sklepy z pamiątkami, butiki odzieżowe itp.), fryzjerzy, restauracje czy bary, biura podróży przyjmujące zamówienia na bilety lotnicze i kolejowe itp.
Do powierzchni wynajmowanych przez hotel zaliczają się zarówno lokale nienadające się do zamieszkania, jak i powierzchnie, które w zasadzie są przeznaczone na pokoje.
Ostatnio dość powszechną praktyką w hotelach jest udostępnianie lokali pierwotnie przeznaczonych na pokoje do wynajęcia.
Dodatkowe usługi świadczone przez strony trzecie
organizacje

W przypadku, gdy usługi pralni chemicznej i pralniczej, usługi komunikacyjne, Internet, telewizja, usługi transportu samochodowego i inne świadczone są przez organizacje zewnętrzne, hotel pełni rolę pełnomocnika, komisanta lub agenta, w zależności od charakteru zawieranych umów z tymi organizacjami.
Zgodnie z art. 971 Kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej, na podstawie umowy agencyjnej jedna ze stron (pełnomocnik) zobowiązuje się do dokonania określonych czynności prawnych w imieniu i na koszt drugiej strony (mocodawcy). Prawa i obowiązki wynikające z transakcji dokonanej przez pełnomocnika powstają bezpośrednio od mocodawcy. W związku z tym mocodawca musi udzielić pełnomocnikowi pełnomocnictwa do dokonywania czynności prawnych przewidzianych umową agencyjną. Zazwyczaj obowiązki hotelu ograniczają się do zawierania umów z gośćmi w interesie organizacji świadczących dodatkowe usługi na rzecz mieszkańców. W przeciwnym razie można to nazwać poszerzaniem bazy klientów zleceniodawcy (zleceniodawcy lub zleceniodawcy). Hotel zobowiązuje się także do pobierania opłat za usługi świadczone gościom przez zleceniodawcę (zleceniodawcę, zleceniodawcę).

1.3 Dodatkowe usługi gastronomiczne i wycieczki

Oprócz bezpośrednich usług hotelarskich hotele mogą prowadzić inną działalność gospodarczą, z której główną jest catering. Prawie w każdym hotelu znajduje się restauracja, w której goście mogą zaspokoić swoje potrzeby żywieniowe.
Jedzenie jest jedną z głównych usług w usługach hotelarskich.W usługach hotelarskich wyróżnia się trzy główne formy cateringu:
· wyżywienie opłacone przez klienta;
· wyżywienie nie wliczone w cenę pokoju;
· Posiłki zapewnione za dodatkową opłatą.
Posiłki nie są usługą obowiązkową w ramach produktu turystycznego i nie mogą być zapewniane w trakcie realizacji wycieczki. Należy jednak wziąć pod uwagę fakt, że zapotrzebowanie człowieka na odżywianie ma charakter fizjologiczny. Jeżeli w trakcie wyjazdu usługa ta nie jest świadczona, organizatorzy wycieczek powinni zadbać o dwa problemy: a) problem rezerwacji dla turystów określonej ilości czasu na posiłek oraz b) problem udzielania turystom informacji o dostępnych w danym kraju obiektach gastronomicznych. przeznaczenie.
Obsługa gości w restauracjach jest szczególną formą świadczenia usług w hotelu.Restauracja hotelowa może być wydzielonym lokalem gastronomicznym lub stanowić jeden z oddziałów kompleksu hotelowego. Ponadto niezależnie od tego, że restauracja nie jest samodzielną osobą prawną świadczącą usługi cateringowe, podlega ona wszelkim wymogom stawianym przez prawo placówkom gastronomicznym.
Usługi wycieczek i spotkań
Usługi wycieczkowe znajdują się w wykazie usług dodatkowych świadczonych przez obiekty noclegowe. Należy zauważyć, że większość przedsiębiorstw hotelowych świadczy usługi wycieczkowe, niezależnie od ich kategorii i reputacji. Wiele hoteli ma własne biura wycieczek i wyspecjalizowane działy.
Dlatego firma wycieczkowa korzysta w swojej pracy z różnych form usług:
1. Wycieczka jako odrębna usługa: wycieczki krajoznawcze i tematyczne, wycieczki piesze różnymi środkami transportu, wycieczki przemysłowe, wycieczki do muzeów, na wystawy, do rezerwatów przyrody, rezerwatów przyrody. Wycieczkę wyróżnia: obecność tematu, wykwalifikowany lider - przewodnik, grupa wycieczkowa; ekspozycja obiektów wycieczkowych; przemieszczanie się uczestników; czas trwania od godziny do jednego dnia.
2. Wycieczka w ramach wycieczki, trasa weekendowa, będąca integralną częścią proponowanej wycieczki.
3. Organizacja wycieczek, usługi kulturalne i rozrywkowe.
4. Świadczenie usług przewodników turystycznych, przewodników wycieczek, pilotów wycieczek, organizatorów wycieczek.
5. Informacje o wycieczkach. Usługa ta jest oferowana w przypadku długoterminowego transportu wewnątrz trasy. Przewodnik lub pilot wycieczki udziela krótkich informacji (w formie przewodnika) na temat miejsc wycieczkowych znajdujących się na trasie grupy.
Usługi wycieczek obejmują również usługi towarzyskie oraz usługi odbioru i dowozu. Grupowy wyjazd turystyczny wymaga kompetentnej i precyzyjnej organizacji procesów związanych z przeniesieniem grupy turystów, jej dostarczeniem na miejsce noclegu, zakwaterowaniem turystów w hotelu (hotelach) oraz dalszym przejściem wszystkich etapów pobytu programu; odpowiedzialność tę przypisuje się tzw. pilotowi wycieczki.
Osoba towarzysząca ma obowiązek monitorować przebieg wycieczek – muszą one odbywać się zgodnie z planem. Jeżeli odbycie wycieczki w wyznaczonym terminie nie jest możliwe, należy zgodzić się na jej przełożenie na inny termin lub w ostateczności, za zgodą turystów, znaleźć opcję alternatywną. W ostatnim dniu pobytu w hotelu - informuj turystów o terminowym opłacaniu rachunków wystawionych przez hotel z tytułu świadczenia usług dodatkowych (korzystanie z telefonu, siłowni, mini-baru itp.). Przy wyjeździe z kraju powtarzane są wszystkie etapy wjazdu.
Przy wejściu do hotelu może odbyć się prezentacja, podczas której można uzyskać informacje o hotelu – gdzie wszystko się znajduje, jakie dodatkowe usługi można uzyskać, w jaki sposób można dokonać płatności itp.
Najbardziej tradycyjnymi formami organizacji czasu wolnego są masowe zajęcia sportowe, wycieczki, pokazy filmowe i wieczory rekreacyjne 4 .
Usługi biblioteczne są jedną z najstarszych form spędzania wolnego czasu przez urlopowiczów. Praca bibliotek najczęściej realizuje się w trzech kierunkach: wydawanie książek i czasopism do czytania w czasie wolnym; organizowanie różnorodnych wydarzeń tematycznych; promocja zdrowego stylu życia. Dużą popularnością w kurortach cieszą się także gry i formy organizacji wypoczynku. Urlopowiczom zapewniamy zarówno rozrywkę pasywną (bez udziału dodatkowego personelu - warcaby, szachy, bilard), jak i aktywną rozrywkę w grach (z udziałem animatorów i personelu specjalnego).
itp.................