Čo sú predajné skripty, koľko stoja a ako ich správne napísať. Studené hovory

Ahoj! V tomto článku budeme hovoriť o takom nástroji na predaj cez telefón ako skript.

Dnes sa dozviete:

• Čo je to skript na telefonovanie s klientom;
• Ako správne napísať skript predaja po telefóne;
• Aké typy skriptov na predaj po telefóne existujú? .

Čo je to skript predaja po telefóne?

Pre obchodníka nie je telefón len prostriedkom komunikácie, ale je aj výborným kanálom na propagáciu a distribúciu produktov.

Aby ste pochopili, ako predávať produkt iba prostredníctvom telefonického rozhovoru, musíte si zapamätať špecifiká telefonickej komunikácie:

• Riešenie. Moderný človek spravidla volá, aby niečo zistil alebo sa na niečom dohodol, inými slovami, aby vyriešil problém;
• Stručnost. Telefonický rozhovor je vždy kratší ako osobný rozhovor na rovnakú tému;
• Dialóg. Telefonický rozhovor vždy zahŕňa dialóg medzi dvoma ľuďmi.

Nie každý obchodný manažér dokáže klientovi stručne popísať svoj návrh riešenia problému, ktorý je potrebné identifikovať počas telefonického dialógu s klientom. Preto, aby sa rozhovor medzi predajcom a potenciálnym klientom zmenil na predaj, je vhodné použiť vopred napísané dialógové skripty alebo skripty.

Skript – scenár dialógu medzi manažérom predaja a klientom, ktorého cieľom je zvýšiť efektivitu prvého a prilákať druhého.

Skript telefonického predaja potrebujete, ak:

• Predávate cez telefón?
• Vaša kancelária zamestnáva minimálne troch manažérov na realizáciu telefonického predaja a poskytovanie telefonických konzultácií klientom (menší počet je jednoduchšie a lacnejšie zaškoliť na prácu bez skriptov);
• Chcete zlepšiť svoju celkovú výkonnosť pri predaji cez telefón. Zároveň sa môže znížiť efektivita jednotlivých manažérov.

Ak ste súhlasili s každým bodom, musíme sa posunúť ďalej a rozhodnúť, aké typy skriptov na predaj po telefóne sú vhodné.

Celkovo ide o štyri typy skriptov v závislosti od úrovne rozvoja klienta a trhu, na ktorom je klient zastúpený. Každý typ skriptu zahŕňa vlastnú techniku ​​telefonického predaja.

Každý z týchto typov je založený na nasledujúcich princípoch:

• Rovnosť. Vy a váš klient ste partneri. Nemali by ste klienta presviedčať, aby urobil cieľovú akciu, ani súhlasiť s nevýhodnými podmienkami. Vašou úlohou je vidieť problém klienta a ponúknuť mu riešenie. Je na klientovi, či odmietne alebo súhlasí. V opačnom prípade stratíte rešpekt klienta k vašej spoločnosti;
• Spolupráca. S klientom by ste sa nemali hádať, musíte mu dokázať, že váš produkt skutočne potrebuje a cieľom vášho telefonátu je pomôcť. Na to je potrebné, aby ste svojmu potenciálnemu klientovi položili otázky, na ktoré vopred poznáte odpovede. Napríklad manažér: „Spotrebujete za mesiac veľa papiera?“, klient: „áno“, manažér: „každý týždeň kupujete nový balík papiera“, klient: „áno“, manažér: „chceli by ste naša spoločnosť doručila papier do vašej kancelárie každý týždeň v čase, ktorý vám vyhovuje?“

V tomto príklade navrhujeme riešenie problému klienta a používame zákon troch „áno“;

• Vedomosti. Manažér predaja musí poznať špecifiká spoločnosti a rozumieť jej produktom a službám.

Štruktúra skriptu

Teraz, keď sme sa rozhodli pre typy skriptov, poďme sa rozhodnúť o jeho štruktúre. Keďže skriptá pre spotrebiteľský trh sa výrazne líšia od skriptov pre priemyselný trh, budeme ich analyzovať samostatne. Začnime spotrebiteľským segmentom.

Štruktúra skriptu pre spotrebiteľský segment

Aby sme jasne ukázali, aký je rozdiel medzi skriptami pre teplých a studených zákazníkov, zobrazíme štruktúru skriptov v malej tabuľke.

Štruktúra studeného skriptu pre priemyselného klienta

V tomto prípade by bolo vhodné vynechať scenár rozhovoru s priemyselným klientom z teplej základne. Zvyčajne sa zhoduje s konverzačným skriptom pre teplú základňu spotrebiteľského segmentu.

pre priemyselných klientov bude pozostávať z nasledujúcich krokov:

1. Predbežné. Vašu obchodnú ponuku zasielame potenciálnemu klientovi emailom. Toto sa musí vykonať pol hodiny pred hovorom. Zapisujeme si ciele rozhovoru;

1. Vyhľadajte kontaktnú osobu, ktorý v klientskej spoločnosti rozhoduje o vašom probléme;
2. Sekretárske kolá. Spravidla vám najskôr odpovie sekretárka zodpovednej osoby, ktorá má vlastný scenár na odmietnutie ľudí, ako ste vy. Treba to obísť. Ak to chcete urobiť, dodržujte nasledujúce pravidlá:

• Intonáciou a spôsobom reči je potrebné ukázať, že zodpovedná osoba potrebuje túto spoluprácu viac ako vy;
• Jasná, správna, sebavedomá reč;
• V rozhovore by mala zaznieť nasledujúca veta: „S kým sa môžem o tomto probléme porozprávať“ („Kontaktujte ma s osobou zodpovednou za tento problém“).

1. Rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou. Štruktúra scenára pre rozhovor s osobou zodpovednou za spoločnosť bude vyzerať takto.

Príklad práce s námietkami

Na záver článku by som sa chcel venovať tomuto bloku, keďže je najnebezpečnejší z pohľadu straty klienta.

V skutočnosti môže byť námietok oveľa viac, uviedli sme len tie najbežnejšie možnosti. Je dôležité si každú premyslieť a vypracovať tak, aby manažér mohol dať jasnú odpoveď a nestratil klienta.

Ukážka (príklad) skriptu telefonického predaja

Nakoniec je tu kompletný scenár predaja cez telefón. Povedzme, že predávame šampón na suché vlasy studenej zákazníckej základni.

1. pozdravujem: Dobrý deň
2. Výkon: " Volám sa Anna, ako vás môžem kontaktovať? Som zástupcom firmy Volosatik, vyrábame prírodnú vlasovú kozmetiku. „Meno zákazníka, máme pre vás špeciálnu ponuku.“
3. Objasnenie okolností:"Je ti príjemné sa teraz rozprávať?"
4. Objasňujúce otázky:"Poznáte problém suchých a lámavých vlasov?", "Chceli by ste sa ho zbaviť?"
5. Účel hovoru:„Super, ponúkame prírodný šampón na suché vlasy. Faktom je, že sladké drievko, ktoré je súčasťou jeho zloženia, zadržiava vodu a neprítomnosť síranov vám umožňuje zachovať štruktúru vlasov. Vedeli ste, že 90% šampónov v obchodoch obsahuje sulfáty, ktoré ničia štruktúru vlasov, spomaľujú rast a lámu ich? (Nie ano). Pri výrobe nášho šampónu sme sa zamerali špeciálne na absenciu poškodenia vlasov. Zároveň cena nášho šampónu zodpovedá priemeru na trhu a je 500 rubľov za 400 ml.
6. Práca s námietkami: Príklady práce s námietkami sú uvedené v tabuľke vyššie.
7. Lúčiť sa:“Ďakujeme za Váš čas, radi Vás uvidíme v našej predajni. Zbohom".

Video o scenároch telefonického predaja

Chladné volanie je veľmi ťažké, ak neviete, čo povedať a ako to povedať. Ale ak máte scenár napísaný vopred, všetko sa okamžite stane oveľa jednoduchším. A v tomto článku napíšeme skript studeného hovoru - schému konverzácie krok za krokom pre vašu konkrétnu situáciu.

A áno, samozrejme, pozrieme sa na rôzne príklady práce s námietkami. Aby ste túto schému neopakovali len ako robot, ale mohli ju prispôsobiť situácii. Potom sa vaše výsledky niekoľkonásobne zlepšia.

Ako som robil chladné volanie

Pamätám si, ako som asi pred 6 rokmi lákal klientov do našej prekladateľskej agentúry cez studené telefonáty. Odkladal som nástup do práce o dva týždne a všemožne som hľadal výhovorky, aby som nikomu nezavolal. Bolo to veľmi strašidelné.

No keď sa peniaze začali úplne míňať, aj tak som sa prinútil zdvihnúť telefón a vytočiť prvé číslo zo zoznamu. Na moju veľkú úľavu druhý koniec linky nezdvíhal telefón.

Potom som vytočil druhé číslo a oni mi celkom slušne povedali, že práve odišiel vedúci oddelenia zahraničnej ekonomickej činnosti a požiadali ma, aby som zavolal späť o 15 minút. Už som si myslel, že na začiatok to stačí a môžem si ísť oddýchnuť. Ale predsa, aby som si vyčistil svedomie, rozhodol som sa vytočiť tretie číslo.

Išlo o veľký priemyselný podnik v našom meste. A s istotou som vedel, že už spolupracujú s nejakou prekladateľskou agentúrou. Preto som predpokladal, že rozhovor s nimi nebude trvať dlho.

Predstavte si moje prekvapenie, keď ma osoba na druhom konci linky vypočula a ponúkla mi, že sa stretneme o hodinu, aby mi ukázala aktuálne objednávky. V ten istý deň sme od nich dostali prvú objednávku. A táto spoločnosť je stále naším stálym zákazníkom. A to všetko sa odohralo v jedinom hovore.

Samozrejme, chápem, že som mal šťastie. Klienti nie sú vždy tak ochotní začať s vami spolupracovať. Stále však existujú určité štatistiky - koľko studených hovorov musíte uskutočniť, aby ste dostali jednu objednávku.

Koľko studených hovorov musíte uskutočniť, aby ste dostali jednu objednávku?

Ak si myslíte, že existuje nejaký magický cold calling skript, ktorý vám otvorí všetky dvere ako zlatý kľúč, ste na omyle. Takýto skript neexistuje a ani nemôže existovať.

A neexistuje a nemôže existovať predajca, ktorý by urobil dvadsať telefonátov a uzavrel dvadsať obchodov. Nemôžete predávať každému, bez ohľadu na to, ako veľmi sa snažíte, a bez ohľadu na to, aký úžasný vzor konverzácie si naordinujete.

Práca so studenými hovormi je štatistika. Štatistiky odmietnutí a dohôd o stretnutí s vami. Musíte poznať svoje štatistiky a robiť ich každý deň. Napríklad vo väčšine prípadov potrebujete uskutočniť približne 20 hovorov, aby ste si naplánovali 2-3 stretnutia.

Ďalej z 3 stretnutí (podľa štatistík) uzatvoríte jeden obchod. To znamená, že na uzavretie jedného obchodu musíte uskutočniť dvadsať hovorov a devätnásťkrát počuť „nie“. Je to veľmi dôležité. Predajcovia sú často vyškolení, aby „stlačili“ každého na telefóne, kým nesúhlasia so stretnutím s vami. Moja skúsenosť je, že je to zlá prax.

Prečo byť príliš vytrvalý je zlé

Ak ste dostatočne vytrvalí a nájdete svoju vlastnú odpoveď na akékoľvek „nie“, potom osoba na druhom konci linky bude stále súhlasiť, že sa s vami stretne. Tým pádom budete len strácať čas.

To znamená, že po pol hodine hry „námietka-odpoveď“ váš partner povie: „Dobre, presvedčili ste ma, stretneme sa budúci pondelok o druhej hodine popoludní.“ Ale povie to len preto, aby sa ťa zbavil. Potom ho už nezastihnete (zapíše si vaše telefónne číslo pod názvom „V žiadnom prípade ho neberte“).

A keď prídete na stretnutie, na zadanej adrese nikoho nenájdete. To znamená, že stratíte niekoľko hodín alebo dokonca celý deň.

V skutočnosti cieľom cold callu nie je „presvedčiť“ všetkých, ale inteligentne odfiltrovať tých, ktorým by ste mali venovať čas a ktorým nie. Celá schéma konverzácie, ktorú nájdete nižšie, je presne zameraná na to, aby bolo toto filtrovanie čo najrýchlejšie a najpohodlnejšie.

Bolo pre mňa veľmi dôležité, aby som to objasnil skôr, ako začnem analyzovať obvod. Vašou úlohou nie je vôbec dostať jedno „áno“. Vašou úlohou je získať devätnásť rozumných „nie“. Potom sa dohodnete a pokojne prejdete do ďalšieho kruhu.

A áno, mimochodom, všetko vyššie uvedené platí pre rozhovor s rozhodovateľom (rozhodovateľom). Pred rozhovorom s osobou, ktorá rozhoduje, sa však budeme musieť najčastejšie porozprávať s takzvaným „vrátnikom“. Toto je sekretárka alebo asistentka alebo niekto iný, kto nechce, aby ste svojimi hovormi rozptyľovali šéfa.

S vrátnikmi musíte robiť veci trochu inak. Koniec koncov, neexistuje spôsob, ako by nám mohli dať platné nie. To znamená, že ich treba len „pretlačiť“.

Schéma rozhovoru s „vrátnikom“

A potom sa to stalo. Po dlhom otáľaní a ospravedlňovaní ste sa konečne rozhodli zavolať a začať obvolávať potenciálnych klientov zo svojho zoznamu. Predávate antivírus pre firemné počítačové siete. Zdvihnete telefón, vytočíte číslo oddelenia ACS (Automatizácia riadiacich systémov) a po sérii pípnutí sa ozve:

• JSC Mashinstroyperestroy, počúvam ťa...

Ty Odpovedz:

• Dobrý deň, volám sa Dmitrij. Volám Vám z firmy Peresvet ohľadom nového antivírusu pre Váš počítačový systém. Povedz mi, s kým sa o tom môžem porozprávať?

A ako odpoveď dostanete:

• Ďakujeme, nemáme záujem. Zbohom.

Toto je jedna zo štandardných námietok vrátnikov. A ak ste si kúpili toto „nemáme záujem“, potom je to márne. Teraz vám prezradím jedno tajomstvo. V skutočnosti sekretárka na druhom konci linky netuší, či majú záujem alebo nie.

Ide len o to, že váš hovor prekáža v jej práci. Ak vás pustí k svojmu milovanému šéfovi Arkadijovi Petrovičovi, vedúcemu oddelenia automatizovaných riadiacich systémov, a navrhnete nejaký nezmysel, dostane po hlave.

A ak neponúknete nezmysly, ale super riešenie, ktoré rastline ušetrí milión dolárov mesačne a jej šéf je za to odmenený, tak sekretárka... aj tak nedostane žiadnu výhodu.

Všetky vavríny pôjdu Arkadijovi Petrovičovi, pretože „našiel“, „navrhol“, „realizoval“. To znamená, že sekretárka buď dostane po hlave, alebo (v lepšom prípade) nedostane nič. Prečo by teda mala riskovať? Najjednoduchší spôsob je skočiť priamo na najlepšiu možnosť a dostať „nič“. To znamená, že nezmeškajte hovor svojmu šéfovi.

Ale tajomník má svoje vlastné problémy a úlohy a ty a ja máme svoje. A úlohou číslo jedna je prelomiť bariéru štandardných „námietok a odmietnutí“.

Prekonávanie štandardných námietok

Tu sú niektoré zo štandardných námietok, ktoré vám vrátnik zvyčajne môže dať:

• Nemáme záujem/potrebujeme
• Čo konkrétne chcete ponúknuť?
• Pošlite nám e-mail, pozrieme sa a zavoláme vám späť
• Nie (nepripojím ťa/on sa s tebou nebude rozprávať)

A tu je návod, ako najlepšie vybudovať dialóg s takýmto partnerom.

tajomník: Čo ste chceli ponúknuť (Akej konkrétnej problematike sa venujete?) (Zaoberáte sa problematikou reklamy?) (Aké sú vaše služby?) atď.

vy: Inštalujeme nový antivírusový program pre počítačové siete. S kým sa o tom môžem porozprávať?

tajomník: Toto nás nezaujíma (nepotrebujeme to)

vy: Rozumieť. Viete, asi s každým štvrtým klientom sa naša spolupráca začala rovnako. Preto by som rád položil vášmu špecialistovi niekoľko objasňujúcich otázok. S kým sa o tom môžem porozprávať?

tajomník: Ponuku odošlite e-mailom. Posúdime a zavoláme vám späť.

vy: Nemáme všeobecnú obchodnú ponuku, možností je veľa. Potrebujem sa porozprávať s vaším špecialistom, pretože sa snažíme ponúknuť len to, čo ľudia potrebujú, nie všetko naraz. Pripojte ma, prosím.

tajomník: U nás je všetko v poriadku.

vy: Úžasný. Medzi našimi klientmi sa väčšina spoločností úspešne rozvíja. Preto boli pre nich naše služby užitočné. Všetko, čo by som chcel urobiť, je hovoriť o tom, či vám môžeme byť nápomocní. Na koho sa teda môžem v tejto veci obrátiť?

tajomník: Nie (nepripojím ťa, nebude sa s tebou rozprávať).

vy: Ak je také ťažké s ním hovoriť, možno by som mohol o tomto probléme hovoriť s niekým iným?

Dva hlavné body v modeli konverzácie

Metodicky sa prepracujete cez všetky „nie“ a zatlačíte na vrátnika, aby stále riskoval, že vás spojí s osobou, ktorú potrebujete.

Všimnite si dva dôležité body v tomto vzore konverzácie. Na konci každej odpovede na námietku požiadajte o spojenie s osobou s rozhodovacou právomocou. Ľudia väčšinou nevydržia, keď ich o niečo viackrát požiadajú a vzdajú sa.

Druhým bodom je vysvetlenie dôvodu, prečo potrebujete byť s niekým spojený. V známej knihe „Psychológia vplyvu“ Robert Cialdini opisuje experiment, v ktorom človek najprv jednoducho požiadal o preskočenie v rade. A v druhom prípade dodal: „Dovoľte mi preskočiť riadok, pretože Naozaj potrebujem." A v druhom prípade mu chýbal 3x častejšie.

Samozrejme, v našom príklade sme narazili na veľmi tvrdý oriešok. Zvyčajne sa sekretárky vzdajú po 1-2 námietkach. Sú však ešte ťažšie. Len ti povedia nie.

Čo robiť, ak vám stále hovoria „nie“

Ak sa vám nedarí presvedčiť vrátnika, aby vás nechal prejsť ďalej, môžete sa s ním pokúsiť „spriateliť“.

A zoznámiť sa s cudzincom nie je vôbec ťažké. Takto môže vyzerať dialóg po štyroch alebo piatich „nie“.

vy: Dobre, rozumiem ti. Mimochodom, volám sa Dmitry, som obchodným manažérom v našej spoločnosti. Aké je pre teba najlepšie meno?

tajomník: Mária.

vy: Mária, aký je tvoj titul?

tajomník: Zástupca manažéra (sekretár/asistent).

vy: Maria, prosim poradte mi. Aký je pre mňa najlepší spôsob riešenia tejto situácie?

Týmto jednoduchým spôsobom získate osobu pre seba. Stretli ste sa s ním a požiadali ste ho, aby vám pomohol. V tomto prípade sa roztopí aj kamenné srdce a samotná Mária vám povie, ako a s kým sa musíte spojiť.

A potom prejdeme k rozhovoru so sebou samým – s rozhodovateľom.

Schéma rozhovoru s osobou s rozhodovacou právomocou

Ako už bolo spomenuté vyššie, úlohou rozhovoru s osobou s rozhodovacou právomocou je odfiltrovať tých, s ktorými sa práve teraz neoplatí strácať čas. Aby sme to dosiahli, musíme buď dostať rozumné „áno“ alebo rozumné „nie“. Oba výsledky nám budú celkom vyhovovať.

Náš rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou bude pozostávať zo štyroch fáz:

1. Výkon
2. Otázka-zapojenie
3. Vybavovanie námietok
4. Dohodnite si schôdzku

Potom nám buď povieme „nie“ a pokojne prejdeme k ďalšiemu kontaktu. Alebo nám povedia „áno“ a my si do denníka zapíšeme čas a miesto stretnutia. A pozrime sa na možnosti vzorov konverzácie pomocou príkladov.

Fáza #1 - Prezentácia

Tu stačí uviesť naše meno, názov našej spoločnosti a vysvetliť, prečo voláme. Človeka na druhom konci linky zaujíma predovšetkým to, kto sme a čo od neho potrebujeme.

Preto sa nesnažte byť prefíkaní a niekoho oklamať. V dôsledku toho budete klamať sami seba. Napríklad ma veľmi rozčuľujú predajcovia, ktorí mi volajú pod zámienkou vykonania nejakého „prieskumu“. Nemám veľa času, hneď mi povedz, čo chceš.

vy (meno sme sa dozvedeli od sekretárky). Volám sa Dmitrij, som zo spoločnosti Peresvet a volám vám ohľadom nového antivírusového programu pre podnikové siete.

To je doslova všetko. Hneď si všetko povedal priamo a úprimne. V tomto prípade vám partner nemusí nič odpovedať. A potrebujeme dialóg. nie monológ. Preto okamžite prejdeme do druhej fázy.

Fáza #2 – Otázka-zapojenie-pauza

V tejto fáze potrebujeme získať primárnu reakciu na náš návrh (najčastejšie bude reakcia negatívna).

vy

Pýtame sa a mlčíme. Toto je veľmi dôležitý a veľmi ťažký moment. Väčšina ľudí sa fyzicky nedokáže prinútiť zastaviť sa. Pretože pauza je tlak. Svojím mlčaním doslova nútime človeka, aby nám na niečo odpovedal. Toto bude začiatok zapojenia sa do rozhovoru.

Otázku konkrétne formulujeme tak, že odpoveď na ňu „je nemožné“ je nie. Samozrejme, najčastejšie odpoveď bude nie. Ale zároveň váš partner sám pocíti zvláštnosť situácie.

Ponúkajú mu zvýšenie úrovne ochrany, ale on hovorí „nie“ – nechcem nič zvyšovať, nech hacknú naše počítače a ukradnú dáta. Prídeme kvôli tomu o klientov a mňa vyhodia zo svojej pozície a svoj život ukončím pod plotom s fľašou Triple Cologne v ruke. Všetko super, som spokojná.

vy: Povedzte mi prosím, mali by ste záujem o zvýšenie úrovne bezpečnosti vašej počítačovej siete?

ten, kto robí rozhodnutia

Nechajte ho povedať „nie“ nahlas (vzdať sa všetkého je prvá normálna obranná reakcia človeka). Ale podvedome hovorí áno. A to je pre nás oveľa dôležitejšie. A keď sme dostali toto „nie“, čo je vlastne „áno“, prejdeme do ďalšej fázy.

Fáza #3 - Uzavretie námietky

Existuje jedna jednoduchá fráza, ktorá obchádza väčšinu námietok. To znamená, že povzbudí osobu, ktorá by aspoň teoreticky mohla mať záujem o váš návrh, súhlasiť so stretnutím s vami.

A ak niekto nechce s ničím súhlasiť, tak to znamená, že toto ešte nie je náš klient.

ten, kto robí rozhodnutia: Nie, ďakujeme, toto nás teraz nezaujíma.

vy

To je všetko, táto jednoduchá fráza najprv upokojuje Arkadyho Petroviča - hovoria, že existujú ďalší ľudia, ktorých som už stretol, a všetci sú nažive a zdraví. V druhom rade vysvetľuje výhody – zjednodušenie práce a zníženie nákladov.

Po tejto vete sa už nemusíme pozastavovať. Musíte okamžite prejsť do poslednej fázy rozhovoru.

Krok #4 - Dohodnite si stretnutie

Je veľmi dôležité, aby ste si sami navrhli konkrétny čas stretnutia. Týmto spôsobom je pravdepodobnejšie, že partner bude súhlasiť so stretnutím s nami. Teda buď jednoducho prijme naše podmienky, alebo si stanoví svoje. Takto to znie všetko spolu.

vy: Vieš, Arkadij Petrovič, to isté mi povedali aj iní ľudia pracujúci vo vašom odbore, kým som prišiel a ukázal im, ako im náš program môže zjednodušiť prácu a znížiť náklady.

Mohli by sme sa s tebou stretnúť? Bude vám to vyhovovať v stredu o druhej hodine poobede?

ten, kto robí rozhodnutia

A ak v tomto prípade osoba zopakuje - „Nie! Nič nepotrebujeme,“ potom si môžete zablahoželať. Už ste dostali jedno odôvodnené odmietnutie. Vyzerá to tak, že momentálne naozaj nepotrebujú nič vylepšovať. Ešte osemnásť takýchto odmietnutí a dohoda je vo vrecku.

Aby sme to posilnili, napíšme si ešte raz celú schému telefonického rozhovoru s osobou s rozhodovacou právomocou.

vy: Dobrý deň, Arkady Petrovič (meno sme sa dozvedeli od sekretárky). Volám sa Dmitrij, som zo spoločnosti Peresvet a volám vám ohľadom nového antivírusového programu pre podnikové siete ( Fáza #1)

vy: Povedzte mi prosím, mali by ste záujem o zvýšenie úrovne bezpečnosti vašej počítačovej siete? ( 2. fáza - Pauza…)

ten, kto robí rozhodnutia: Nie, ďakujeme, to nás teraz nezaujíma.

vy: Vieš, Arkadij Petrovič, to isté mi povedali aj iní ľudia pracujúci vo vašom odbore predtým, ako som prišiel a ukázal im, ako im náš program môže zjednodušiť prácu a znížiť náklady ( Fáza #3)

Mohli by sme sa s tebou stretnúť? Bude vám to vyhovovať v stredu o druhej hodine poobede? ( Fáza #4)

ten, kto robí rozhodnutia: Radšej vo štvrtok, o jednej poobede. Budem mať pol hodinu čas.

Záver

Pozreli sme sa na to, ako najlepšie štruktúrovať konverzáciu pri studených hovoroch. Dovoľte mi pripomenúť, že sa musíte presadiť cez vrátnika a získať „primerané odmietnutie“ alebo „primeraný súhlas“ od osoby s rozhodovacou právomocou. Hlavná vec je nezamieňať to.

Nezabudnite si stiahnuť moju knihu. Tam vám ukážem najrýchlejšiu cestu od nuly k prvému miliónu na internete (zhrnutie z osobnej skúsenosti za 10 rokov =)

Šťastný lov!

S ich pomocou môžete efektívne predať produkt alebo službu, prípadne si naplánovať stretnutie, na ktorom následne preberiete podmienky transakcie. V niektorých prípadoch sa skripty používajú na uskutočnenie studených hovorov. Čo to je? Aké sú kritériá ich efektívneho využitia?

Na čo sú potrebné?

Trochu teórie. „Cold calling“ – ako sa líši od „horúceho volania“? Všetko je veľmi jednoduché. Ide o rozhovor s osobou alebo spoločnosťou, s ktorou volajúci predtým nemal žiadny kontakt (známy na diaľku). „Hot call“ je rozvoj existujúcich kontaktov s cieľom udržať kontakt s partnerom alebo uzavrieť s ním novú dohodu.

Načo vlastne sú „chladné volania“, ktorých scenáre budeme študovať? Aká je ich praktická efektívnosť pre podnikanie? Odborníci poznamenávajú: jedným z najdostupnejších a najefektívnejších je použitie „studených hovorov.“ Táto technika je navrhnutá predovšetkým na šetrenie času manažéra vo vzťahu k ukazovateľom výkonnosti. Použitie mnohých iných predajných kanálov (ako je zasielanie pošty) nie vždy poskytuje porovnateľný účinok.

Mnohí odborníci sú si istí: komunikácia s klientmi ako taká, bez ohľadu na to, či ide o „studené“ alebo „horúce“ hovory, je jedným z hlavných kritérií obchodného úspechu. Už len preto, že tento nástroj, na rozdiel od rôznych typov elektronických kanálov (sociálne siete, e-mail), apeluje na prirodzenú ľudskú potrebu – rozprávať sa s inými ako ja.

Je to jednoduché

Studené volanie je jednoduché. Minimálne z technického hľadiska, pretože takmer vo všetkých úradoch je bežný telefón. Z hľadiska prípravy sú tiež jednoduché. Aj keď človek nie je zvyknutý komunikovať po telefóne, má verného pomocníka – hotový scenár. Alebo, inými slovami, scenár. S jeho pomocou sa „cold calling“ mení na takmer rutinnú prácu, no zároveň neskutočne vzrušujúcu. Ak použijeme úspešný scenár, cold calling vám pomôže zarobiť skvelé peniaze. Aká je však pravdepodobnosť, že skript, ktorý používame, zabezpečí predaj?

Tajomstvá

Jedným z najbežnejších účelov, na ktoré je skript studeného volania navrhnutý, je vytvorenie stretnutia medzi volajúcim a osobou, s ktorou sa vedie konverzácia. Teda pravdepodobne s potenciálnym klientom firmy. V niektorých prípadoch môže manažér použiť čisté predajné skripty, keď robí „studené hovory“ a presviedča klienta, aby si niečo kúpil bez stretnutia. Všetko závisí od konkrétnej úlohy a špecifík predávaného produktu alebo služby.

Preto sa pri výbere optimálneho skriptu musíme uistiť, že je pre nás vhodný na základe všetkých aktuálnych kritérií. Prečítame si scenár a rozhodneme sa, či je optimálny na stretnutie alebo či je lepšie prispôsobený špeciálne na predaj. Potom študujeme štruktúru skriptu.

Vyžaduje sa šéfkuchár

V predajnej praxi je hlavný dôraz kladený na interakciu medzi manažérom firmy vyrábajúcej tovar a poskytujúcej služby a rozhodovateľom na strane klientskej firmy. Často ide o manažéra na najvyššej úrovni a nie je vždy možné ho kontaktovať priamo. Prispôsobené úlohe, ktorú vykonáva studené volanie, sú skripty niekedy rozdelené do dvoch podtypov. Prvý z nich je najlepšie navrhnutý na dosiahnutie rozhovoru s „šéfom“. Druhá zase obsahuje inštrukcie použiteľné pri rozhovore s osobou s rozhodovacou právomocou. V prvom scenári ide o manažéra predaja, ktorého postavenie vo vzťahu k „šéfovi“ je spočiatku neznáme. V súlade s tým môže skript obsahovať mechanizmy, pomocou ktorých volajúci zistí informácie o úradníkovi, s ktorým je žiaduce hovoriť.

Na základe špecifík úlohy teda určíme, ktorú časť skriptu použiť – prvú alebo hneď druhú. Potom začneme starostlivo študovať obsah skriptu. Poďme analyzovať, ako efektívne to bude.

Kritériá účinnosti skriptu

Máme scenár. "Cold calling" je hlavným nástrojom. Ako zabezpečiť výsledky? Aké sú kritériá účinnosti skriptu? Dohodnime sa, že úlohou, ktorá je pred nami, je rozhovor s rozhodovateľom. Dostali sme sa k "šéfovi" alebo máme jeho priame telefónne číslo.

1. Hotový cold call skript musí v prvom rade obsahovať odkaz na významnú požiadavku na firmu. Odborníci sa domnievajú, že dobrý scenár by nemal explicitne uvádzať účel hovoru, ktorým je predaj alebo stretnutie s osobou s rozhodovacou právomocou. Je dôležité, aby skript obsahoval frázu, ktorá prinajmenšom zabezpečí, že manažérov rozhovor nebude ľahostajný.

Krátky príklad skriptu studeného hovoru, ktorý môže zaujať osobu na druhom konci linky: "Dobré popoludnie. Naša spoločnosť predáva inovatívne metódy na ukladanie rozsiahlych počítačových informácií. Mohlo by to byť pre vás zaujímavé?" V skutočnosti predávame flash disky veľkoobchodne. Ak by sme však okamžite pripustili: „Chcem vám ponúknuť, aby ste si kúpili flash disky“, potom by partner pravdepodobne odmietol pokračovať v konverzácii, pretože informačný kanál zjavne nie je „chytľavý“.

2. Scenár musí poskytovať dialóg, nie monológ. Ide o to, že akonáhle rozhovor začal, účastník rozhovoru má zvyčajne otázky, názory a úsudky. Vrátane tých, ktoré súvisia s konkurentmi. Môže povedať: „Ach, nepotrebujem flash disky, používam zariadenia od Alphabeta Electronics, celkom mi vyhovujú.“ Je úplne neprijateľné, aby scenár obsahoval náznaky ako: „Čo to hovoríš, „Abeceda“ je minulé storočie! Musíte rešpektovať názor, a čo je dôležité, výber vášho partnera.

Príklad skriptu „cold call“ so správnou možnosťou: „Skvelá voľba! Chceli by ste vidieť zariadenie s lepšími vlastnosťami v porovnaní s produktmi tejto značky?“

3. Dodržiavanie pokynov skriptu určite povedie k výsledkom. Do jedného z troch. Prvým je odmietnutie. Okrem toho by sa to nemalo zamieňať s námietkou, ktorá najčastejšie znie takto: „Nie je čas, prepáč.“ Druhým je stretnutie. S cieľom ukázať flash disky, ktoré sú z hľadiska vlastností o hlavu vyššie ako ich konkurenti. Tretí súhlasí, že sa porozprávame neskôr.

To je, samozrejme, len niekoľko základných kritérií. Teraz prejdeme na podrobnejšie príklady použitia pripravených scenárov predaja cez telefón. Každý z nich používa techniku, ktorá môže pozitívne ovplyvniť rozhodnutie partnera. To znamená, že logika scenára je postavená s dôrazom na ten či onen aspekt, ktorý vyjadruje výhody predávaného produktu alebo služby.

Obojstranne výhodná spolupráca

Pozrime sa teda na možný studený volací skript (ukážka). Voláme majiteľovi pekárne a ponúkame mu kúpu croissantov z našej súkromnej pekárne. Hlavnou vecou, ​​ktorou budeme nášho budúceho partnera motivovať, je perspektíva vzájomne výhodnej spolupráce.

Zavoláme a okamžite vysvetlíme podstatu veci: „Ponúkame vám obojstranne výhodnú spoluprácu.“ Ale to nie je všetko. Okamžite zdôvodňujeme: „Ponúkané croissanty, a to bolo dokázané na príklade desiatok našich partnerov, zvýšia vaše príjmy o 15 %.

Ziskovosť pekární je teraz pomerne nízka – konkurencia je veľká. A preto si majiteľ prevádzky aspoň vypočuje detaily. Čo, samozrejme, „s vami budeme diskutovať osobne“. Všetky. Potom prichádzajú na rad techniky offline predaja. Skript cold calling, ktorého ukážku sme si práve pozreli, splnil svoju funkciu.

Manažér predaja s najväčšou pravdepodobnosťou ukáže grafy, ktoré ukážu: croissanty vo svojom cenovom segmente a spotrebiteľských kvalitách dokonale zapadajú do ponuky pekárne. A preto sa budú aktívne nakupovať spolu s inými druhmi pečiva na čaj, čo by malo v konečnom dôsledku zvýšiť obrat z predaja.

Viac klientov

Ďalším scenárom, ktorý môžeme uviesť ako príklad, je motivácia založená na perspektíve prilákania ďalších klientov. Šablóna skriptu studeného volania môže obsahovať nasledujúce frázy. „Ponúkame produkt, ktorý výrazne rozšíri vašu cieľovú skupinu,“ uvádzame podstatu veci majiteľovi pekárne. Nezabudnite sa ešte raz odvolať na úspešné skúsenosti mnohých partnerov. Nasleduje stretnutie, na ktoré je vyslaný skúsený manažér. Použili sme skript a studený hovor fungoval.

S najväčšou pravdepodobnosťou sa manažér pri stretnutí s majiteľom zariadenia zameriava na skutočnosť, že s výskytom croissantov v ponuke pekárne sa skupiny klientov doplnia o ľudí, ktorí oceňujú kvalitné sladkosti - to sú deti, ľudia staršej generácie. V zásade sa príjmy pravdepodobne zvýšia vďaka rovnakému mechanizmu.

Viem o tebe všetko

A ešte jedna zaujímavá možnosť. Je založená na schopnosti príjemne prekvapiť svojho partnera znalosťou faktov o ňom. Na ich spoľahlivosti však nemusí záležať. prečo? Pozrime sa na príklad.

"Dobrý deň. Povedali nám, že vaša pekáreň sa špecializuje na predaj čerstvých croissantov z cesta bez droždia. Toto je veľmi vzácny segment. Chceli by ste si vymeniť skúsenosti?"

Majiteľ pekárne, ktorý netušil, že jeho firma pečie croissanty bez droždia, zostane minimálne prekvapený. S vysokou pravdepodobnosťou však bude súhlasiť so stretnutím, pretože účastníkom stretnutia bude osoba, ktorá podľa všetkého vlastní túto technológiu. Bude skvelé vedieť, aké chutné croissanty sa pečú! Takmer určite dôjde k stretnutiu, kde obchodný manažér našej pekárne nechá pekára ochutnať croissanty, no recept mu nikdy nepovie. K podpisu zmluvy na dodávku pečiva však určite dôjde.

Príklady predaja

Vyššie sme sa pozreli na možnosť, v ktorej sa skripty hovorov používajú na plánovanie stretnutia. Toto je dôraz. Teraz sa pokúsme preštudovať situácie, v ktorých sa používajú predajné skripty (ak sa rozhodnete praktizovať „studené volanie“). To znamená, že účelom rozhovoru nie je následné stretnutie, ale uzavretie nejakých zmluvných dohôd cez telefón.

Vezmime si napríklad segment, akým je internet. Táto služba je jednou z najpopulárnejších v Rusku. Konkurencia je pomerne vysoká (hoci pozícia monopolistov je silná) a mnohí predplatitelia často menia jedného poskytovateľa za druhého, keď počuli, že niekde sú tarify za rovnakú rýchlosť lacnejšie alebo komunikácia je kvalitnejšia.

Tu je hlavným odporúčaním okamžite sa zamerať na konkurenčné výhody ponuky. Ak poskytovateľ definitívne garantuje napríklad to, že cena bude nižšia ako trhový priemer o 20 %, treba túto skutočnosť bezodkladne oznámiť. Ak účastník hovoru uvedie meno svojho poskytovateľa, nie je potrebné špecifikovať, že tento konkrétny dodávateľ stráca na cene pre našu spoločnosť. Stojí za to obmedziť sa na diplomatickú frázu „váš poskytovateľ funguje v rámci priemerných trhových cien“. Klient bude môcť sám vyvodiť malý logický záver, zatiaľ čo volajúci bude rešpektovať predchádzajúcu voľbu: ak niekto predtým našiel poskytovateľa s priemernými trhovými cenami, čo je na tom zlé? My ho však ponúkneme lacnejšie. Ak je to, samozrejme, naša hlavná súčasť, ktorá by nikdy nemala obsahovať skript „cold call“ určený pre manažérov v segmente komunikačných služieb – reklama. Mala by byť konkrétna ponuka – spojiť sa. Alebo zanechajte svoje kontaktné údaje pre aplikáciu.

Kto iný môže skutočne pomôcť so „studenými hovormi“ a skriptami? Realitné kancelárie, samozrejme. Pravda, vo väčšej miere pre jeden segment – ​​komerčné nehnuteľnosti. Pri kúpe bytov ľudia väčšinou volajú sami. Podobne sa zameriavame na konkurenčné výhody výrobných priestorov či kancelárií. Môžu to byť lokality v centre mesta, v blízkosti metra, v blízkosti obchodov atď. Keďže nejde, ako v prípade poskytovateľov, o porovnávanie ponuky s inou značkou (spravidla), predajca môže klientovi povedať všetko, čo si myslí o aktuálnych priestoroch, ktoré prenajíma. A ako by ste mali chváliť tú svoju.

Skriptá dobrého vkusu

Bez ohľadu na cieľ obchodného manažéra je mimoriadne dôležité zachovať takt a zdvorilosť pri komunikácii s partnerom. Aj keď on sám tomu nie je naklonený, radšej odpovedá drsnými frázami. Vo väčšine prípadov môže byť účastník rozhovoru prispôsobený požadovanej emocionálnej nálade, čo prispieva ku konštruktívnejšiemu dialógu.

Čo ešte môže byť znakom dobrého vkusu v „studenej“ správnosti formulácií. Správnejšie je povedať nie „skúsme“, ale „ponúkame vám“. Nie „budeš chcieť“, ale „môžeš mať túžbu“ atď. Pred použitím skriptu by ste mali skontrolovať diplomatický jazyk.

Je dôležité ukončiť rozhovor mimoriadne správne, aj keď neviedol k požadovanému výsledku. Je pravdepodobné, že tá istá osoba bude musieť znova zavolať s podobnou ponukou, ale s novým prístupom alebo s iným nápadom. Bolo by skvelé, keby ste svoje celé meno. obchodný manažér bude spojený so zdvorilosťou a taktnosťou.

Preto by sa kvalitné skripty mali riadiť pokynmi uvedenými vyššie. Hlavnou podmienkou ich využitia je maximálna automatizácia komunikačného scenára. Manažér predaja v zásade musí iba sledovať text a čítať ho v správnej intonácii. Skript má hlavne uľahčiť prácu predajnému špecialistovi. Toto nie je teoretická príručka, ale praktický nástroj určený na dosiahnutie výsledkov.

Práca aktívneho obchodného manažéra je zložitá a má veľa odtieňov. Spomedzi metód, ktoré tento špecialista pravidelne používa, je jednou z najdôležitejších skript studeného volania. Čo to je a ako ho zložiť - o tom vám povie náš článok.

V oblasti aktívneho predaja sa telefonáty delia na dva typy: studené a horúce. Rozumie sa tým telefonické rozhovory s tými klientmi, s ktorými už boli nadviazané obchodné kontakty. Studené volanie je zložitejšie, pretože komunikácia prebieha s organizáciou alebo jednotlivcom, s ktorým predtým nebol kontakt. Príjemca nie je pripravený na komunikáciu a môže reagovať negatívne.

Ako viesť rozhovor

Nie je to ťažké urobiť ani pre začiatočníka, hlavná vec je, že manažér má po ruke skript (v podstate je to konverzačný skript). Pred napísaním scenára by ste sa mali rozhodnúť pre dve veci:

1. Očakávaný výsledok hovoru. Aktívny manažér predaja musí mať jasnú predstavu o tom, k čomu musí človeka viesť. Môže to byť predaj, odoslanie cenovej ponuky (alebo niektorá z týchto možností).
2. Druhým dôležitým bodom je dôvod hovoru (teda aká je podstata a aké výhody sľubuje potenciálnemu klientovi). Závisí od špecifík spoločnosti: vykonanie auditu, diagnostika, zavedenie bezplatnej metódy atď.

Potom odborník začne písať samotný text. Stojí za zváženie, že na začiatku rozhovoru sa môžete dostať do takzvaného blokátora. Toto je meno pre osobu, ktorá odpovie ako prvá, ale nie je cieľom manažéra. Ide o výkonných asistentov alebo náhodných zamestnancov, ktorí sú náhodou v blízkosti telefónu.

Populárny scenár

Vzor konverzácie sa bude líšiť v závislosti od mnohých faktorov (s kým je konverzácia, ako je osoba naklonená komunikácii atď.). Najpopulárnejší vyzerá takto:

1. Krátka úvodná uvítacia reč.
2. Predstavenie seba a vašej spoločnosti.
3. Informácie o účele hovoru a ponuke danej osobe.
4. Otázky pre klienta.
5. Kompetentné odpovede na námietky.
6. Koniec rozhovoru.

Vzor konverzácie sa bude líšiť v závislosti od mnohých faktorov (s kým je konverzácia, ako je osoba naklonená komunikácii atď.).

Tento príklad je klasický, ale špecifiká studeného volania sú také, že nie je vhodné vo všetkých prípadoch.

Napríklad

Teraz sa bližšie pozrieme na každý bod zo scenára pomocou príkladu a povieme vám, ako ich efektívnejšie uviesť do praxe v chladnom režime.

1. Po prvé, slová pozdravu sú vyslovené priateľským hlasom. Príklady: „Dobrý deň, Ivan Anatolyevich“ alebo „Dobré popoludnie, Valentin Stepanovič“. Potom manažér urobí krátku pauzu, aby osoba mohla odpovedať na pozdrav. To vám umožní ukázať zmysel pre takt a uistiť sa, že vás predplatiteľ počúva. Ak nebolo možné vopred zistiť krstné meno a priezvisko osoby s rozhodovacou právomocou (rozhodovateľa), môžete položiť otázku: „Dobrý deň, s kým môžem hovoriť o dodávke porcelánového kameniny?
2. Svoju spoločnosť môžete reprezentovať rôznymi spôsobmi. V niektorých prípadoch by mala byť uvedená oblasť činnosti spoločnosti, v iných nie. Napríklad: „Volám sa Sergey, zastupujem spoločnosť X“ alebo „Volám sa Sergey, stavebná spoločnosť X.“ Tieto rečové moduly závisia od predpokladu, či zverejnenie náplne práce firmy v tomto prípade zvýši efektivitu hovoru alebo nie. Rozšírený pohľad má zmysel, ak je s istotou známe, že spoločnosť môže potrebovať ponúkaný produkt/službu.
3. Povedzte klientovi o účele hovoru pomocou niekoľkých techník. Prvá sa nazýva „We-You“ a je zameraná na vytvorenie pocitu spojenia medzi klientom a manažérom. Príklad: „Vaša spoločnosť sa špecializuje na svadobné akcie a poskytujeme banketovú sálu na prenájom.“ Menej často sa karty odhalia okamžite. To znamená, že manažér priamo oznámi účel svojej výzvy bez predohry. Štatisticky sa to častejšie stretáva s odporom.
4. Otázky budú potrebné, ak chce manažér niečo urobiť s klientom. V tomto prípade sú objasňujúce otázky rozumné. Ak je účelom hovoru stretnutie, nemali by ste klásť zbytočné otázky. Sústreďte sa na to, čo je dôležité.
5. môže znieť takto: „Je to drahé!“, „Musíte si to premyslieť“, „Tá ponuka ma nezaujíma.“ Manažér si vopred pripraví celý blok 10-20 bodov venovaný odpovediam na tieto námietky.
6. Mnoho ľudí súhlasí so všetkým, aby sa rozhovor rýchlo ukončil. Preto pred dokončením komunikácie musíte klienta priviesť k ústnej dohode. Pamätajte, že ľudia nikdy nedodržia sľuby, že zavolajú späť.

Tento algoritmus pomáha aktívnemu manažérovi predaja prispôsobiť sa konkrétnej osobe alebo spoločnosti. Preto je to zodpovedná úloha a vyžaduje si veľa pozornosti. Často to robia poprední špecialisti a začiatočníci sú školení pomocou hotových textov.

Konečne

Manažér špecializujúci sa na studené hovory sa musí dobre orientovať v studených hovoroch, pretože je zameraný na prilákanie nových klientov a nadviazanie silných spojení s nimi. Techniky predaja sú rôzne, berú to najlepšie z psychológie, sociológie, ekonómie a iných vied. Pripravené skripty a šablóny sú pohodlné, pretože umožňujú čo najviac automatizovať proces komunikácie s klientom.

Bez predaja nie je biznis. Zamestnanca, ktorý ovláda efektívne techniky cold callingu, si vedenie spoločnosti váži a dostáva dobrý plat.

Cold call je jednou z najťažších a zároveň najefektívnejších metód predaja.

Čo sú to studené telefonáty

Cold calling je úvodný telefonát potenciálnym klientom, ktorí nikdy predtým nespolupracovali s vašou spoločnosťou, s cieľom prilákať ich do radov vašich zákazníkov.

Klient nečaká na hovor. Hovor sa nazýva „chladný“, pretože osoba na druhom konci linky sa k nemu správa chladne. Aj keď potrebuje navrhovanú službu alebo produkt, musíte sa snažiť, aby ste ho zaujali.

Techniky predaja za studena sú zložité a vyžadujú si úsilie, skúsenosti a dobrú znalosť produktu alebo služby ponúkanej predajcom.

Video - ako uskutočniť studené hovory, príklady pre manažéra:

Zvládnutie techniky studeného volania nie je jednoduché kvôli mnohým prekážkam, ktoré je potrebné prekonať, aby bolo volanie efektívne dokončené. Často musíte počúvať odmietnutia a námietky partnera a jeho neochotu hovoriť.

To všetko ovplyvňuje náladu manažéra, ktorý robí chladné hovory. Aby boli takéto hovory efektívnejšie, musíte neustále trénovať a zlepšovať sa.

V akých prípadoch sa používajú?

Tento aktívny predajný nástroj je nevyhnutný pre B2B predaj. V poslednej dobe sa pri práci s bežnými ľuďmi čoraz viac využíva cold calling.

Je potrebné studené volanie:

• neustále zvyšovať počet nových klientov;
• pri spustení nového projektu informovať trh, že sa objavila nová organizácia;
• aktualizovať veľkú základňu potenciálnych klientov: keď existuje zoznam potenciálnych klientov az neho sa vyberú tí, ktorí sú pre prácu najziskovejší.

Studené volanie v Rusku sa častejšie používa v nasledujúcich oblastiach podnikania:

• špedičné firmy - inzercia funguje málokedy a klienti sú roztrúsení po celej republike aj v zahraničí, nie je možnosť osobného stretnutia;
• reklamné agentúry, časopisy, printové vydavateľstvá – využívajú výzvy na hľadanie nových inzerentov;
• výrobné spoločnosti, ktoré predávajú tovar na podnikanie - hľadať nové trhy a rozširovať zákaznícku základňu;
• veľkoobchodné spoločnosti, ktoré predávajú tovar organizáciám;
• realitné kancelárie - za účelom predaja komerčných nehnuteľností.

Náčrt konverzácie

Aby bol studený hovor úspešný a priniesol požadovaný výsledok, mali by ste sa na rozhovor vopred pripraviť a načrtnúť si hrubý obrys. Samotný rozhovor možno rozdeliť do nasledujúcich etáp:

• zavolať sekretárke, prejsť na rozhodovateľa (DM);
• zoznámenie sa s osobami s rozhodovacou právomocou, predstavenie vašej spoločnosti, nadviazanie kontaktu;
• objasnenie potrieb, predstavenie firmy, produktu alebo služby, vypracovanie námietok;
• dokončenie kontaktu a dohodnutie si stretnutia.

Video - ako prekonať strach zo studených hovorov:

Nemali by ste bez rozdielu volať všetkým klientom. Pred telefonátom by ste si mali podrobne preštudovať potenciálneho klienta, jeho profil a prípadné potreby. Len 20 % zákazníkov tvorí 80 % zisku.

Ako obísť sekretárku

Pri práci s organizáciami sa často vyskytuje prekážka medzi obchodným manažérom a osobou, ktorá rozhoduje – sekretárkou alebo osobným asistentom. Cez deň prejde veľa hovorov. Ľudia často volajú a niečo ponúkajú.

Aby manažér nerozptyľoval, sekretárka mu nevolá, ale odpovedá, že nič netreba a zavesí, aj keď sú produkt a služba pre organizáciu skutočne užitočné. Čím väčšia spoločnosť, tým ťažšie je obísť sekretárku.

V takýchto prípadoch sa používajú techniky na obídenie sekretárky. Tu sú niektoré z nich:

• najprv zistite meno osoby s rozhodovacou právomocou a pri telefonovaní sekretárke požiadajte o spojenie so správnou osobou, oslovte ho menom a priezviskom. Tajomník rozhodne, že sa hovor zopakuje a spojí sa bez zbytočných otázok;
• použite rýchlosť a náhlosť, povedzte sebavedomým tónom: „Dobrý deň, spojte ma, prosím, s obchodným riaditeľom.“ Na ďalšie otázky treba odpovedať stručne a sebavedomo. Napríklad na otázku: "Kto si?" Odpovedáme: "Serey Ivanov." "Aký druh spoločnosti?" — „Spoločnosť A“;
• vzbudzujte dôveru, že toto nie je prvýkrát, čo voláte. Môžete povedať: „ahoj, spoločnosť „A“, prejdite na oddelenie nákupu“;
• zavolajte, keď tam sekretárka nie je. Môže to byť čas obeda, koniec pracovného dňa alebo 30 minút pred začiatkom.

Aby ste dosiahli výsledky, mali by ste pri komunikácii so sekretárkou dodržiavať nasledujúce pravidlá:

• hovoriť s istotou;
• o svojom návrhu nemusíte hovoriť tajomníkovi, pretože nerozhoduje;
• Predtým, ako zavoláte manažérovi, mali by ste zistiť jeho celé meno, čo vám pomôže obísť sekretárku oveľa rýchlejšie.

Video - ako obísť sekretárku počas studených hovorov:

Ako začať rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou a zaujať ho

Rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou je najdôležitejšou fázou hovoru. Celkový výsledok a vyhliadky na spoluprácu s touto spoločnosťou závisia od toho, ako to pôjde. Keď uskutočníte prvý hovor, nemali by ste sa snažiť predať. Hlavným účelom prvého telefonického rozhovoru je zhromaždenie informácií na vypracovanie výhodnej ponuky a dohody o stretnutí.

Tu je približná schéma rozhovoru s osobou s rozhodovacou právomocou:

Na začiatku rozhovoru by ste sa mali predstaviť a identifikovať vašu spoločnosť. Stručne nám povedz, čo robí. Pozíciu obchodného manažéra je lepšie nespomínať, pretože v rozhodovateľovi vyvoláva zbytočné asociácie, strach, že mu bude niečo vnucované.

Po úvode by bolo správne ujasniť si, či má človek čas na rozhovor. Môžete začať takto: „Dobrý deň, volám sa Sergey, zastupujem spoločnosť A, ktorá vyrába suroviny pre spoločnosti, ako je tá vaša. Je pre teba vhodné teraz hovoriť?"

Ak osoba s rozhodovacou právomocou povie, že má čas, pokračujeme v konverzácii pomocou predajného skriptu. Ak nie, budete musieť zistiť, kedy je vhodné mu zavolať. Mali by ste danej osobe ponúknuť niekoľko možností času hovoru, aby si z nich mohol vybrať. Voláme späť v dohodnutom čase.

Počas prvého rozhovoru je potrebné vzbudiť záujem osoby: povedzte o svojej spoločnosti, výhodách práce, povedzte, že spolupracujete s rovnakými spoločnosťami ako tá, ktorej voláte. Snažte sa nehovoriť o číslach alebo konkrétnom návrhu, tieto informácie by ste si mali nechať na stretnutie.

Základné pravidlá rozhovoru s osobou s rozhodovacou právomocou:

• hlavným cieľom prvej výzvy nie je predať, ale zoznámiť sa, zaujať a naplánovať si stretnutie;
• Odporúčaná dĺžka hovoru nie je dlhšia ako 5 minút, s pribúdajúcim časom účinnosť hovoru klesá;
• musíte hovoriť sebavedomo, usmievať sa pri rozprávaní, pretože klient cíti náladu volajúceho;
• váš partner by sa mal volať menom;
• Kľúčom k úspešnému predaju je cítiť náladu klienta a vedieť sa jej prispôsobiť.

Ak chcete urobiť prezentáciu, ktorá môže zaujímať rozhodovateľa, ponúknite niečo zaujímavé, čím produkt vynikne z množstva iných ponúk a vysvetlite, ako bude klient z ponuky profitovať. To môže byť:

• propagácia alebo super ponuka;
• zníženie nákladov;
• zvýšenie predaja;
• zníženie časových nákladov.

Riešenie námietok klientov

Na samom začiatku rozhovoru alebo po prezentácii môžete počuť námietky od svojho partnera. Hlavné typy námietok pri studených hovoroch:

• „už máme všetko“;
• „ponuka nás nezaujíma“;
• "Nemám čas s tebou hovoriť";
• "Pošlite nám ponuku, zvážime to."

Po vypočutí takýchto fráz by ste klienta nemali presviedčať o opaku a dokazovať výhody svojej ponuky. Toto je bežná chyba a môže ukončiť konverzáciu.

Aby ste sa vyhli námietkam, mali by ste:

• od začiatku rozhovoru sa snažte neuvádzať dôvody námietok, pýtajte sa viac, zaujímajte sa o situáciu partnera, jeho obavy, ktoré možno vyriešiť vďaka produktu alebo službe, ktorú ponúkate;
• Ak je vyslovená námietka, je potrebné na ňu ľahko odpovedať, čím sa vzbudí záujem partnera pokračovať v rozhovore.

Na odpoveď klienta: „Už máme všetko,“ môžete odpovedať: „Chápem, že nechcete nič meniť, všetko je odladené a funguje vám skvele. Budeme však schopní urobiť pre vašu spoločnosť ponuku, ktorá bude zisková, pretože nový je vývoj.“

Video - ako pracovať s námietkami:

Ako si dohodnúť stretnutie

Po vyriešení námietok je potrebné ukončiť hovor schôdzkou, čo je hlavným cieľom prvého studeného hovoru. Môžete ponúknuť viacero časových možností, aby klient nemal inú alternatívu – stretnúť sa alebo nie. Mali by ste tiež objasniť nuansy:

• dátum a čas;
• miesto;
• účastníci stretnutia;
• diskutovať o účele stretnutia;
• získať potvrdenie od klienta.

Pri ukončení konverzácie musíte zanechať svoje kontaktné telefónne číslo, prerokovať dohodu o stretnutí a rozlúčiť sa v pozitívnom duchu.

Studené volacie skripty

Call script je vopred premyslená alebo naprogramovaná sekvencia rozhovoru s klientom, etablovaná v spoločnosti. Pri prvom hovore s klientom je vhodné použiť hotové moduly. Existujú pevné a flexibilné skripty.

Video - 24 tipov, ako si vytvoriť svoj vlastný studený volací skript (1. časť):

Ťažko- používa sa pri predaji jednoduchého produktu, kde nie je veľa možností na odpovede zákazníkov. Takýto skript nevyžaduje od operátora veľa vedomostí a zručností.

Flexibilné- používa sa pre zložité produkty, ktoré zahŕňajú nejednoznačné ponuky. Takéto skripty vyžadujú, aby manažéri boli kreatívni a pripravení.

Video - 24 tipov, ako si vytvoriť svoj vlastný studený volací skript (časť 2):

Pri vývoji scenára je potrebné brať do úvahy špecifiká odvetvia a vlastnosti klientov. Štandardné, známe frázy dráždia ľudí a spôsobujú odmietnutie, preto by ste mali vytvoriť jedinečný scenár, odlišný od iných organizácií, ktorý vzbudí záujem vášho oponenta.

Ako organizovať: manažéri na plný úväzok alebo call centrum

Podnikateľ môže stáť pred otázkou, čo je lepšie organizovať: studené hovory na základe svojej organizácie a zahrnúť ich do funkcionality svojich manažérov alebo zabezpečiť telefonovanie do call centra. Pri rozhodovaní o tejto otázke sú zvýraznené a zvážené všetky výhody a nevýhody týchto možností.

Hlavné výhody outsourcingu studených hovorov do call centier:

• nie je potrebné získavať a školiť svojich zamestnancov, v call centre je personál už vyškolený na takéto hovory a má skúsenosti s telefonovaním;
• nie je potrebné vytvárať predajné skripty;
• dostávať úplnú správu o vykonanej práci.

Medzi nevýhody patrí:

• nedostatok osobnej kontroly;
• nedostatok konkrétnych znalostí o vašom konkrétnom produkte. Špecialisti call centra pracujú paralelne na viacerých projektoch, ich zamestnanci len vybavia vašu objednávku a vedia o nej všetko;
• minimálne zameranie na výsledky. Vaši zamestnanci, ak sú motivovaní, sú viac zameraní na výsledky ako špecialisti na call centrá.

Kontaktovať call centrum je výhodné, ak je to odôvodnené kalkuláciami a pomerom nákladov a výnosov. V malých organizáciách, kde je najatie ďalšieho zamestnanca a jeho školenie nerentabilné, na zvýšenie predaja sa oplatí kontaktovať call centrum.

Video - príklad studeného hovoru podľa schémy:

Ak má organizácia veľa zamestnancov, ktorí komunikujú s klientmi, potom investícia do systematického vzdelávania a motivácie vlastných zamestnancov prináša časom dobré výsledky.

V tomto prípade je lepšie zvoliť možnosť zaškolenia vlastného personálu a začlenenia cold callingu do funkčnosti vašich zamestnancov. Manažéri by zároveň mali byť k dobrým výsledkom finančne motivovaní.

Výhody a nevýhody studeného volania

Hlavné výhody studeného volania sú:

• úspora času a peňazí vďaka absencii potreby cestovať pri prvom stretnutí s klientom;
• rýchlejšia komunikácia cez telefón v porovnaní s korešpondenciou;
• schopnosť porozumieť reakcii klienta po telefóne na prijaté informácie;
• možnosť klásť objasňujúce otázky v rozhovore a eliminovať nedorozumenia;
• schopnosť počas telefonického rozhovoru vyložiť pred seba hárky a potrebné dokumenty a v prípade potreby si ich pozrieť.

Studené volanie má tiež obmedzenia, ktoré je potrebné prekonať:

• účastník hovoru vníma volanie ako obťažovanie, ktoré ho odvádza od jeho vlastných záležitostí;
• Pre klienta je jednoduchšie odmietnuť alebo prísť s výhovorkami cez telefón;
• oponent môže konverzáciu kedykoľvek ukončiť a zavesiť;
• nie je možné sledovať reakciu osoby, pretože gestá a výrazy tváre nie sú viditeľné, závery o reakcii možno vyvodiť iba z intonácie;
• neexistuje spôsob, ako podporiť slová grafmi alebo obrázkami;
• Pri telefonovaní je vysoká pravdepodobnosť nesprávnych interpretácií.

Záver

Zvládnutie techník studeného volania nepríde k väčšine manažérov hneď. Vyžaduje si to skúsenosti, trpezlivosť, neustále učenie a motiváciu.

Po naučení sa techniky vykonávania takéhoto predaja, písania scenárov, metód práce s námietkami a iných prvkov studeného hovoru si zamestnanec zlepšuje svoju finančnú situáciu a zvyšuje zisk spoločnosti, pre ktorú pracuje.

Krátky vám pomôže pochopiť rozdiel medzi nimi.

Na čo si dať pozor pri odovzdávaní potvrdenia o prevzatí vykonanej práce.

S pomocou studených hovorov je nepravdepodobné, že budete môcť predať zariadenie na výrobu samorezných skrutiek, v takýchto prípadoch bude potrebných niekoľko stretnutí.

Video - príklady skutočných chladných telefonátov na usporiadanie stretnutí: