Obchodná komunikácia“: Materiály pre študentov na testovanie. Návod. 2011.
Comp. Shutaya N.K.
Recenzent - Ph.D. Kuzmicheva N.V.
Učebnica predstavuje materiál, ktorý odhaľuje obsah disciplíny „Obchodná komunikácia“ v súlade so Štátnym vzdelávacím štandardom Ruskej federácie.
Dôsledne prezentované v stručnej a prístupnej forme teoretické informácie o štruktúre, psychológii a etike obchodných vzťahov, kultúre reči, zvládaní konfliktov a základoch kancelárskej práce pomôžu študentom technických a manažérskych odborov úspešne sa pripraviť na test v príslušnej oblasti. kurz.
Túto príručku môžu použiť tak tí, ktorí chcú zvládnuť zručnosť obchodnej komunikácie, ako aj tí, ktorí túto zručnosť učia; Príručku je možné použiť ako pri vyučovaní v triede, tak aj pri samostatnej práci.
1. Obchodná komunikácia a jej vlastnosti.
2. Osobnosť v obchodnej komunikácii.
3. Verbálna a neverbálna komunikácia.
4. Komunikačné bariéry v obchodnej komunikácii.
5. Metódy riadenia komunikácie.
6. Etické normy a princípy obchodnej komunikácie.
7. Základné formy obchodnej komunikácie.
8. Konflikty v obchodnej komunikácii.
9. Dokumentačná podpora pre obchodnú komunikáciu.
Otázky na testovanie.
Témy pre abstrakty, správy, diskusie.
Použitá a odporúčaná literatúra.
Téma 1. Obchodná komunikácia a jej vlastnosti.
Komunikácia je proces nadväzovania a rozvíjania kontaktov medzi ľuďmi. Tento proces zahŕňa výmenu informácií, rozvoj jednotnej interakčnej stratégie, vnímanie a chápanie druhej osoby. Svojou povahou a obsahom môže byť komunikácia formálna (obchodná) a neformálna (svetská, každodenná, každodenná).
V širokom zmysle obchodný rozhovor- ide o komunikáciu medzi ľuďmi, ktorých spája nejaká príčina, ide o proces prepájania a interakcie na základe spoločensky významných aktivít, ide o proces, v ktorom dochádza k výmene informácií a skúseností (I.A. Sternin). Existuje však aj úzke chápanie obchodnej komunikácie ako profesionálnej komunikačnej (rečovej) formy činnosti (E.N. Zaretskaya).
Vo všeobecnosti sa obchodná komunikácia od bežnej (neformálnej) komunikácie líši tým, že v jej procese sú stanovené ciele a špecifické úlohy, ktoré si vyžadujú špecifické riešenie. V obchodnej komunikácii nemôžete jednoducho prestať komunikovať s partnerom (aspoň bez strát pre obe strany). V bežnej priateľskej komunikácii sa najčastejšie nestanovujú konkrétne úlohy, nesledujú sa konkrétne ciele. Takáto komunikácia môže byť (na žiadosť účastníkov) kedykoľvek zastavená.
Obchodná komunikácia dnes preniká do všetkých sfér verejného života. Do obchodných vzťahov vstupujú tak podniky všetkých foriem vlastníctva, ako aj súkromné osoby. Kompetencia v oblasti obchodnej komunikácie priamo súvisí s úspechom alebo neúspechom v akomkoľvek podnikaní: veda, umenie, výroba, obchod.
Špecifikom obchodnej komunikácie je jej regulácia , t.j. Podriadenosť stanoveným pravidlám a obmedzeniam.
Tieto pravidlá sú určené typom obchodnej komunikácie, jej formou, stupňom formálnosti a špecifickými cieľmi a zámermi, ktorým komunikujúci čelia. Tieto pravidlá sú určené národnými kultúrnymi tradíciami a spoločenskými normami správania.
Sú zaznamenané a vypracované vo formulári protokol (obchodné, diplomatické), existujú vo forme všeobecne uznávaných noriem spoločenského správania, v podobe požiadaviek etikety, obmedzení časového rámca komunikácie.
V závislosti od rôznych charakteristík sa obchodná komunikácia delí na:
1) ústne - písomné (z hľadiska formy reči);
2) dialogický - monológ (z pohľadu jednosmernosti / obojsmernosti prejavu medzi hovorcom a poslucháčom);
3) medziľudské – verejné (z hľadiska počtu účastníkov);
4) priamy - nepriamy (z pohľadu neprítomnosti / prítomnosti sprostredkujúceho aparátu);
5) kontakt - vzdialený (z pohľadu pozície komunikantov v priestore).
Všetky uvedené faktory obchodnej komunikácie tvoria charakteristické znaky obchodnej reči a tvoria určité žánre obchodnej komunikácie.
Ústna a písomná obchodná reč sa líšia vo väčšej miere: obe formy reči predstavujú systémovo odlišné odrody ruského literárneho jazyka. Ak písomný obchodný prejav predstavuje oficiálny obchodný štýl prejavu, potom ústny obchodný prejav predstavuje rôzne formy hybridných štylistických útvarov.
Diaľkové ovládanie, Vždy nepriamy komunikácia (telefonický rozhovor, pošta a fax, paging atď.) sa líši od kontakt , priamy zvýšená pozornosť na intonačný vzor reči (ústna komunikácia), stručnosť a regulácia, neschopnosť používať gestá a predmety ako nosiče informácií.
Treba poznamenať, že dnes sa rozsah obchodnej komunikácie rozširuje. Reklama a sociálna komunikácia sa stávajú neoddeliteľnou súčasťou obchodnej komunikácie. Úspech podniku dnes do značnej miery závisí od schopnosti prezentovať svoju pozíciu v najpriaznivejšom svetle, zaujať potenciálneho partnera a vytvoriť priaznivý dojem. Preto sa v obchodnej komunikácii objavujú nové žánre (napríklad prezentačná reč). Manažéri a vedúci pracovníci na rôznych úrovniach jednoducho musia ovládať rôzne žánre obchodného prejavu (ústneho aj písomného).
Účel obchodnej komunikácie– organizácia a optimalizácia určitého druhu spoločnej vecnej činnosti.
Okrem všeobecného účelu obchodnej komunikácie je možné vyzdvihnúť osobné ciele, realizované účastníkmi komunikácie:
Túžba po osobnej bezpečnosti v procese sociálnej aktivity, ktorá sa často prejavuje vyhýbaním sa zodpovednosti;
Túžba zlepšiť svoju životnú úroveň;
Túžba po moci, t.j. túžba rozšíriť okruh svojich síl, posunúť sa po kariérnom rebríčku a zbaviť sa bremena hierarchickej kontroly;
Túžba zvýšiť svoju prestíž, ktorá sa často spája s túžbou posilniť prestíž zastávanej pozície a samotnej organizácie.
Pri komunikácii s ľuďmi sa v prvom rade zameriavame na charakteristiku ich osobného líčenia.
Téma 2. OSOBNOSŤ V OBCHODNEJ KOMUNIKÁCII
Osobnosť je pojem označujúci súhrn psychologických vlastností človeka, ktoré tvoria jeho individualitu.
Vedecká definícia osobnosti sa líši od nevedeckej definície v jasnosti a úplnosti, neobsahuje slová ani pojmy, ktoré by si vyžadovali dodatočné vymedzenie. Napríklad spojenie slov ako „človek je človek ako člen spoločnosti“ nemožno považovať za jednoznačnú vedeckú definíciu, pretože neodhaľuje špecifiká človeka ako človeka (každý človek je členom spoločnosti ). Ďalšia definícia: „osobnosť je osoba ako nositeľ vedomia“ tiež nie je úplne uspokojivá, pretože obsahuje najmenej dve slová, ktoré si vyžadujú ďalšie vymedzenie („nosič“ a „vedomie“).
Vedecké vysvetlenie musí naznačovať podmienky pre vznik alebo zmenu tej či onej kvality človeka, napríklad jeho schopnosti, potreby, charakter. Keďže osobnosť určuje každý čin človeka a samotná osobnosť má zložité zloženie, vedecké vysvetlenie činov predpokladá presné označenie toho, ktoré zložky správania závisia od určitých osobnostných kvalít, napríklad do akej miery sú činy človeka determinované temperament, charakter, potreby, svetonázor, morálka a iné osobné vlastnosti. Vedecky porozumieť osobnosti znamená aj ustanoviť typ a zákonitosti kombinácie jednotlivých zložiek osobnosti navzájom.
Všetky tieto problémy sa zvažujú a riešia psychologicky teórie osobnosti.
Boli vytvorené v priebehu niekoľkých storočí zástupcami rôznych krajín. Názory vedcov na štruktúru osobnosti sa prirodzene líšili, pretože odrážali osobné životné skúsenosti, vedecké záujmy a vlastnosti krajiny vrátane jej tradícií, zvykov, histórie a kultúry.
Pozrime sa na štruktúru osobnosti. Zvyčajne zahŕňa schopnosti, temperament, charakter, vôľové vlastnosti, emócie, motiváciu a sociálne postoje.
Schopnosti sú chápané ako individuálne stabilné vlastnosti človeka, ktoré určujú jeho úspech v rôznych činnostiach. Temperament zahŕňa vlastnosti, ktoré ovplyvňujú reakcie človeka na iných ľudí a sociálne okolnosti. Charakter obsahuje vlastnosti, ktoré určujú činy človeka voči iným ľuďom. Vôľové vlastnosti zahŕňajú niekoľko špeciálnych osobných vlastností, ktoré ovplyvňujú túžbu človeka dosiahnuť svoje ciele. Emócie a motivácia sú skúsenosti a motivácie k činnosti, sociálne postoje sú presvedčenia a postoje ľudí.
Sociálny človek až postupne začína získavať späť svoju autonómnu existenciu, avšak na novej, vyššej úrovni, ktorá nemá nič spoločné s autonómnou existenciou zvierat. Človek sa neodpútava od sociálnych skúseností a sociálnych mechanizmov na reguláciu správania, ale absorbuje ich do seba a na tomto základe buduje svoj vnútorný svet. S vnútorným svetom sa človek stáva nositeľom sociálne rozvinutých foriem správania a nahromadených skúseností. Už nie je potrebné, aby žil neustále v sociálnom prostredí; svoju socialitu nesie v sebe. To znamená, že nadobudol osobnosť alebo sa stal osobou, čo je v tomto prípade to isté.
Osobnosť z filozofického hľadiska je teda schopnosť človeka (alebo človeka schopného) vystupovať ako autonómny nositeľ univerzálnej ľudskej skúsenosti a foriem správania a činnosti historicky vyvinutých ľudstvom. Samozrejme, nemôžeme tu hovoriť o celej skúsenosti ľudstva – každý jednotlivý človek ovláda len jej malú časť, s ktorou prichádza do styku v procese svojho vývoja a ktorú je schopný zvládnuť. Zároveň, po prvé, každý nový obsah asimilovaný zvonku sa láme cez štruktúry vnútorného sveta, ktoré sa už v tom okamihu vytvorili, a po druhé, po asimilácii nezostáva nezmenený počas celého života človeka, ale sa mení podľa špecifických zákonitostí dynamiky vnútorného sveta, aj to veľmi málo prebádaných. Tým, že sa človek učí od iných názory na niečo ako na hodnotu, získava regulátory správania. Potom vzniká a zakorení sa v štruktúre osobnosti osobná hodnota - ideálna predstava o tom, čo by malo byť, udávať smer života a pôsobiť ako zdroj zmyslu.
Zvláštnosťou psychologického prístupu k osobnosti, na rozdiel napríklad od tradičného pedagogického prístupu, je jeho neodsudzovanie. To neznamená, že neexistuje žiadne hodnotenie alebo že rôzne formy správania sa hodnotia rovnako. Ide o to, že hodnotenie sa tvorí až po tom, ako je osoba vnímaná: najprv sa osoba a to, čo robí, vnímajú objektívne a potom sa v prípade potreby samostatne hodnotí. Tradičná pedagogika podľa definície vychádza z potreby formovania určitých ideálnych typov a vlastností a na konkrétneho človeka sa vždy pozerá cez prizmu tohto ideálu, čo sťažuje jeho videnie v sebe samom.
Priradenie osoby k určitému typu nie je znalosťou osoby, môže poskytnúť odpovede na niektoré špecifické praktické otázky. Napríklad v situácii kariérového poradenstva, kde existuje veľmi špecifický problém porovnávania sklonov konkrétnych ľudí a rôznych typov profesií, zohráva typológia špecifickú praktickú úlohu. V inej situácii (vezmime si rovnakú nosológiu v psychiatrii) je aj praktická úloha nájsť formy liečby, určiť režim atď., a tu typológia funguje v súlade s určitým praktickým cieľom. To znamená, že všetky typológie sú účinné v rámci riešenia konkrétnych praktických problémov, no mimo týchto úloh nemajú samy osebe žiadnu samostatnú kognitívnu hodnotu. Ak typológie a označenia abstrahujú určitý segment osobnosti, potom sa objektívnejšie poznanie spája so štúdiom osobnosti v rôznych aspektoch a prejavoch bez toho, aby sa redukovalo na jedno všeobecné označenie.
Každý človek nie je len človek, ale aj individualita, keďže v súbore či stupni rozvoja týchto vlastností sa vždy nejako líši od ostatných ľudí. Na svete asi nenájdete dvoch ľudí, ktorí by si boli ako jednotlivci absolútne podobní. Individualita je to, čo odlišuje jedného človeka od druhého.
Individuálne psychologické rozdiely
ľudia sa vysvetľujú mnohými dôvodmi, majú veľa zdrojov. Hlavným je to, čo človek zdedí, napríklad anatomické a fyziologické vlastnosti tela a vlastnosti nervového systému (druhé napríklad určujú temperament človeka). Prirodzená krása alebo neatraktívnosť človeka, určená anatomickými a fyziologickými faktormi, môže ovplyvniť formovanie jeho charakteru, sebaúcty, úrovne ašpirácií, postoja k ľuďom a zvykov. Vrodené vlastnosti, ako je nerovnováha a excitabilita, môžu ovplyvniť ľudské správanie. Zdrojom individuálnych osobnostných charakteristík môžu byť aj chronické vrodené alebo získané závažné ochorenia. Známe sú napríklad prípady abnormálnych zmien osobnosti u alkoholikov a narkomanov, ku ktorým dochádza v dôsledku dlhodobej a nadmernej konzumácie alkoholických nápojov a drog. Tretím možným zdrojom individuálnych osobnostných rozdielov môže byť rodina.
Správanie jednotlivca v situáciách, ktoré sa zdajú byť rovnaké, sa zdá byť dosť rôznorodé a túto rôznorodosť je ťažké vysvetliť tým, že sa budeme odvolávať iba na danú situáciu. Zistilo sa napríklad, že aj na tie isté otázky človek odpovedá rôzne, podľa toho, kde a ako sa mu tieto otázky kladú. V tomto smere má zmysel definovať situáciu nie fyzicky, ale psychologicky, tak, ako sa subjektu javí v jeho vnímaní a prežívaní, teda ako ju človek chápe a hodnotí.
Tvorivý život a činnosť ľudí riešiacich praktické problémy v oblasti ekonomického rozvoja, vedy, techniky, kultúry a umenia si vyžaduje od človeka veľkú aktivitu a vynakladanie fyzických a duchovných síl. Preto každý, kto má vo svojom živote špecifické ciele a vynakladá značné úsilie na ich dosiahnutie, musí mať vlastnosti pevnej vôle.
Will- je to vlastnosť (proces, stav) človeka, prejavujúca sa v jeho schopnosti vedome ovládať svoju psychiku a činy. Vôľa sa prejavuje v prekonávaní prekážok, ktoré vznikajú na ceste k dosiahnutiu vedome stanoveného cieľa. Aby ľudia konali dobrovoľne, berú do úvahy vlastnosti svojich činností a podmienky, v ktorých musia konať. Človek vstupuje do sveta ako jedinec obdarený určitými prirodzenými vlastnosťami a sklonmi, ktoré sa neskôr môžu rozvinúť do určitých schopností. Tento proces je ovplyvnený temperamentom.
Pojem „vôľa“ v psychológii sa používa na vysvetlenie konania ľudí v nasledujúcich hlavných prípadoch.
1. Keď človek koná v rozpore so svojimi zjavnými, momentálnymi záujmami, výhodami, prevažujúcimi okolnosťami a psychickým tlakom iných ľudí.
2. Keď človek vytrvalo a vytrvalo dosahuje raz stanovený cieľ a napriek nepriaznivým okolnostiam ho nemení.
3. Keď človek vynaloží značné úsilie na prekonanie ťažkostí alebo odstránenie prekážok.
4. Keď je človek schopný ovládať seba, svoje emócie a má závideniahodnú trpezlivosť a výdrž.
5. Keď za žiadnych okolností človek nestráca duchaprítomnosť, nádej a sebavedomie.
6. Keď si človek každý čin dôkladne premyslí, zváži, kriticky zhodnotí jeho výsledky, teda koná vedome, na základe rozumu, nie emócií.
Vo všetkých týchto prípadoch hovoríme, že činy človeka sa riadia jeho vôľou, že je to človek so silnou vôľou. Vôľa je to, čo pri absencii priamej motivácie (z potrieb) určuje vytrvalosť človeka pri dosahovaní cieľa.
Temperament– dynamická charakteristika duševných procesov a ľudského správania, prejavujúca sa v ich rýchlosti, premenlivosti, intenzite a iných znakoch. Toto je biologický základ, na ktorom sa formuje osobnosť ako sociálna bytosť.
Slovo „temperament“ (lat. tempera-mentum) znamená správny vzťah častí, t. j. proporciu. Neexistujú lepšie alebo horšie povahy, každý z nich má svoje pozitívne stránky, preto by hlavné úsilie nemalo smerovať k jeho náprave (čo je nemožné vzhľadom na vrodenosť temperamentu), ale k rozumnému využitiu jeho výhod v konkrétnych činnosti a vyrovnávanie negatívnych stránok.
V súčasnosti existujú štyri hlavné fyziologické typy centrálneho nervového systému. Sú to sangvinici, cholerik, flegmatik a melancholik.
Flegmatický človek- neunáhlený, nerušený, má stabilné ašpirácie a náladu, navonok lakomý v prejavoch emócií a pocitov. Vo svojej práci prejavuje vytrvalosť a vytrvalosť, zostáva pokojný a vyrovnaný. V práci je produktívny, svoju pomalosť kompenzuje usilovnosťou.
Cholerik - rýchly, zbrklý, ale úplne nevyrovnaný, s prudko sa meniacimi náladami s citovými výbuchmi, rýchlo vyčerpaný. Nemá rovnováhu nervových procesov, čo ho výrazne odlišuje od sangvinického človeka. Cholerik, ktorý sa nechá uniesť, bezstarostne mrhá silou a rýchlo sa vyčerpá.
Sangvinik- živý, horúci, aktívny človek s častými zmenami nálad a dojmov, s rýchlou reakciou na všetky udalosti okolo neho, pomerne ľahko sa vyrovnáva so svojimi zlyhaniami a problémami. Zvyčajne má sangvinický človek výrazné výrazy tváre. V práci je veľmi produktívny, keď má záujem, veľmi sa pre ňu nadchne, ak práca nie je zaujímavá, je k nej ľahostajný, nudí sa. Často dôverčivý a dôverčivý, rád stavia projekty, no čoskoro ich opustí.
Melancholický- ľahko zraniteľný, náchylný na neustále prežívanie rôznych udalostí, prudko reaguje na vonkajšie faktory. Svoje astenické zážitky často nedokáže obmedziť silou vôle, je veľmi ovplyvniteľný a ľahko emocionálne zraniteľný. Často má pocit, že ho zanedbávajú. Jeho túžby majú smutný odtieň, utrpenie sa mu zdá neznesiteľné a nad všetku útechu.
Pozornosť- ide o aktívne zameranie vedomia človeka na určité predmety a javy reality alebo na určité ich vlastnosti, vlastnosti, pričom súčasne abstrahuje od všetkého ostatného; Toto je taká organizácia duševnej činnosti, v ktorej sú určité obrazy, myšlienky alebo pocity rozoznávané jasnejšie ako iné. Inými slovami, pozornosť nie je nič iné ako stav psychickej koncentrácie, koncentrácie na nejaký predmet.
Človek nemôže myslieť na rôzne veci a vykonávať rôzne práce súčasne. Toto obmedzenie vedie k potrebe rozdeliť prichádzajúce informácie na časti. Snaha súčasne sledovať jednu správu a reagovať na inú znižuje presnosť vnímania aj presnosť odpovede. Existujú faktory vnútorného pôvodu, ktoré ovplyvňujú selektivitu pozornosti:
korešpondencia prichádzajúcich informácií s potrebami a emocionálnym stavom osoby;
Relevantnosť týchto informácií pre neho.
Zistilo sa, že slová, ktoré majú pre človeka osobitný význam, napríklad jeho meno, mená jeho blízkych atď., sa dajú ľahšie vytiahnuť z hluku, pretože centrálne mechanizmy pozornosti sú vždy na ne naladené.
Existuje rozdiel medzi nedobrovoľnou a dobrovoľnou pozornosťou. Prvý sa vyznačuje tým, že je smerovaný akoby sám od seba, bez námahy, túžby a vôle človeka, k rôznym predmetom. Ak sa napríklad v spoločnosti objaví nový človek, mimovoľne mu venujeme zvýšenú pozornosť. Ak sa zrazu v tichu ozve zvuk hudobného nástroja, potom s najväčšou pravdepodobnosťou na chvíľu automaticky upúta aj našu pozornosť. Výskyt jasného záblesku svetla v našom zornom poli (napríklad blesk počas búrky) nás mimovoľne núti venovať mu pozornosť.
Dobrovoľná pozornosť má trochu iný charakter. Po prvé nevzniká mimo našej túžby a vôle, a po druhé, neobjavuje sa sama od seba iba pod vplyvom predmetu alebo javu na zmysly. Venujeme mu pozornosť z vlastnej vôle, na žiadosť alebo pokyn inej osoby, vôľovou snahou udržať svoju pozornosť na predmete nejaký čas. Dobrovoľná pozornosť je potrebná najmä tam, kde samotný objekt má nedostatočne príťažlivé, zaujímavé a nové vlastnosti (napríklad triviálna záležitosť alebo učebnica nejakého nezaujímavého predmetu).
Nedobrovoľná pozornosť je človeku venovaná od prírody, narodí sa s ňou a zostáva s ňou po celý život. Dobrovoľná pozornosť musí byť vyškolená a vyžaduje si špeciálne školenie. Keď hovoríme, že sa musíme naučiť byť pozorní, tak tým, čo sa musíme naučiť, máme na mysli dobrovoľnú pozornosť, keďže mimovoľná pozornosť je nám už od začiatku života venovaná takmer v hotovej podobe.
Pamäť- je to odraz toho, čo človek predtým vnímal, zažil, vykonal a pochopil. Procesy vtlačovania, ukladania, reprodukovania a spracovania rôznych informácií osobou sa vyskytujú v pamäti. Tieto procesy sú vždy v jednote, ale v každom konkrétnom prípade sa aktivuje jeden z nich.
Pamäť možno definovať ako psychofyziologický proces, ktorý vykonáva funkcie zapamätania, uchovávania a reprodukovania materiálu. Uvedené tri podprocesy sú hlavné pre pamäť. Rozlišujú sa nielen na základe rozdielov v ich štruktúrach, počiatočných údajoch a výsledkoch, ale aj z dôvodu, že u rôznych ľudí môže byť každý z týchto procesov nerovnomerne rozvinutý. Sú ľudia, ktorí si napríklad ťažko pamätajú, no dobre sa rozmnožujú a dlho si uchovávajú v pamäti to, čo si pamätajú. Sú to ľudia s rozvinutou dlhodobou pamäťou. Naopak, sú aj jedinci, ktorí si rýchlo zapamätajú, ale aj rýchlo zabudnú. Majú silnejšiu krátkodobú a operačnú pamäť.
Reč je systém zvukových signálov, písaných znakov a symbolov, ktoré ľudia používajú na reprezentáciu, spracovanie, ukladanie a prenos informácií. Reč je hlavnou akvizíciou ľudstva. Sprístupňuje poznaniu tie predmety, ktoré človek vníma priamo, t. j. s ktorými je dosiahnuteľná skutočná interakcia. Jazyk tiež umožňuje operovať s predmetmi, s ktorými sa človek ešte nikdy nestretol. Plynulosť reči je rovnako dôležitým predpokladom na zvládnutie pojmov ako senzomotorická či zraková inteligencia.
Existuje aktívna reč rečníka, spisovateľa a pasívna reč poslucháča, čitateľa. Vnútorná reč je veľmi dôležitá pre pochopenie vzťahu myslenia k slovu. Na rozdiel od vonkajšej reči má špeciálnu syntax a vyznačuje sa fragmentáciou, fragmentáciou a skratkou. Transformácia vonkajšej reči na vnútornú nastáva podľa určitého zákona: v nej sa predovšetkým redukuje podmet a predikát zostáva s časťami vety, ktoré s ním súvisia.
Hlavnou syntaktickou formou vnútornej reči je predikativita. Jeho príklady nájdeme v dialógoch ľudí, ktorí sa dobre poznajú, ktorí „bez slov“ rozumejú tomu, čo sa v ich rozhovore hovorí. Takíto ľudia napríklad nemusia vždy pomenovať predmet rozhovoru, uviesť predmet v každej vete alebo fráze, ktorú vyslovia: vo väčšine prípadov je im už dobre známy. Človek, mysliaci, vo vnútornom dialógu, ktorý sa pravdepodobne uskutočňuje prostredníctvom vnútornej reči, akoby komunikoval sám so sebou.
Osobnosť má individuálne črty a vlastnosti - intelektuálne, morálne, emocionálne, vôľové, formované pod vplyvom spoločnosti ako celku, ako aj v procese rodinného, pracovného, sociálneho a kultúrneho života človeka. Pri komunikácii, poznaní a zvažovaní najtypickejších čŕt správania ľudí sa stávajú dôležitými ich charakterové črty a morálne vlastnosti. Obchodná komunikácia by mala byť postavená na takých morálnych vlastnostiach jednotlivca a kategóriách etiky, ako je čestnosť, pravdivosť, skromnosť, štedrosť, povinnosť, svedomie, dôstojnosť, česť, ktoré dávajú obchodným vzťahom morálny charakter.
Súvisiace informácie.
Obchodná komunikácia dnes preniká do všetkých sfér verejného života. Podniky všetkých foriem vlastníctva a fyzické osoby vstupujú do obchodných a obchodných vzťahov. Kompetencia v oblasti obchodnej komunikácie priamo súvisí s úspechom alebo neúspechom v akomkoľvek podnikaní: veda, umenie, výroba, obchod. Čo sa týka manažérov, podnikateľov, organizátorov výroby, ľudí z manažmentu, pre predstaviteľov týchto profesií je najdôležitejšou súčasťou ich profesionálneho vystupovania komunikatívnosť.
„Obchod je schopnosť rozprávať sa s ľuďmi,“ hovoria podnikaví Američania.
Jeden z vynikajúcich manažérov Spojených štátov amerických, prezident najväčšieho svetového automobilového gigantu – spoločností Ford a Chrysler, Lee Iacocca, vo svojej knihe „Manager's Career“ píše: „Manažment nie je nič iné, ako nastaviť ľudí na prácu. spôsob, ako nastaviť ľudí na energetickú aktivitu, je komunikovať s nimi." Špecifickosť obchodnej komunikácie spočíva v tom, že kolízia, interakcia ekonomických záujmov a spoločenská regulácia sa uskutočňujú v právnom rámci. Ľudia najčastejšie vstupujú do obchodných vzťahov s cieľom právne formalizovať interakcie v určitej oblasti. Ideálnym výsledkom interakcie a právnej registrácie vzťahov sú partnerstvá postavené na základoch vzájomného rešpektu a dôvery.
Ďalším špecifikom obchodnej komunikácie je jej regulácia , t.j. Podriadenosť stanoveným pravidlám a obmedzeniam.
Tieto pravidlá sú určené typom obchodnej komunikácie, jej formou, stupňom formálnosti a špecifickými cieľmi a zámermi, ktorým komunikujúci čelia. Tieto pravidlá sú určené národnými kultúrnymi tradíciami a spoločenskými normami správania.
Sú zaznamenané a vypracované vo formulári protokol (obchodné, diplomatické), existujú vo forme všeobecne uznávaných noriem spoločenského správania, v podobe požiadaviek etikety, obmedzení časového rámca komunikácie.
V závislosti od rôznych charakteristík sa obchodná komunikácia delí na:
1) ústne - písomné (z hľadiska formy reči);
2) dialogický – monologický(z pohľadu jednosmernosti / obojsmernosti prejavu medzi hovorcom a poslucháčom);
3) medziľudské – verejné (z hľadiska počtu účastníkov);
4) priamy - nepriamy (z pohľadu neprítomnosti / prítomnosti sprostredkujúceho aparátu);
5) kontakt - vzdialený (z pohľadu pozície komunikantov v priestore).
Všetky uvedené faktory obchodnej komunikácie tvoria charakteristické znaky obchodnej reči.
Ústna a písomná obchodná reč sa líšia vo väčšej miere: obe formy reči predstavujú systémovo odlišné odrody ruského literárneho jazyka. Ak písomný obchodný prejav predstavuje oficiálny obchodný štýl prejavu, potom ústny obchodný prejav predstavuje rôzne formy hybridných štylistických útvarov.
Medzi dialogickou a monologickou obchodnou rečou sú značné jazykové rozdiely. Ak monologická reč inklinuje skôr ku knižnej reči, potom dialógová reč inklinuje ku konverzačnej reči, čo sa prejavuje predovšetkým v textovej organizácii a syntaktických znakoch reči. Dialogická komunikácia je predovšetkým medziľudská komunikácia, kým verejná reč je monológna.
Diaľkové ovládanie , Vždy nepriamy komunikácia (telefonický rozhovor, pošta a fax, paging atď.) sa líši od kontakt , priamy zvýšená pozornosť na intonačný vzor reči (ústna komunikácia), stručnosť a regulácia, neschopnosť používať gestá a predmety ako nosiče informácií.
Obchodná komunikácia predstavuje široké spektrum žánrových variet písomnej a ústnej komunikácie.
Písomnú obchodnú reč, v ktorej sa realizujú dialógové vzťahy, predstavujú všetky druhy obchodných listov, dokumenty upravujúce spoločenské a právne vzťahy - zmluvy (dohody), dohody a všetky druhy súvisiacich dokumentov. Ústnu obchodnú reč, v ktorej sa realizujú dialogické vzťahy, reprezentujú žánre obchodné rokovania, stretnutia, konzultácie a pod.
Stretnutia a porady sú špeciálnym typom protokolárnej komunikácie, v ktorej sa z väčšej časti prezentuje monológová obchodná reč, ktorá má nielen písomnú povahu, ale existuje aj v dvoch formách naraz – ústnej a písomnej.
Dnes sa rozsah obchodnej komunikácie rozširuje. Reklama a sociálna komunikácia sa stávajú neoddeliteľnou súčasťou obchodnej komunikácie. Úspech podniku dnes do značnej miery závisí od schopnosti prezentovať svoju pozíciu v najpriaznivejšom svetle, zaujať potenciálneho partnera a vytvoriť priaznivý dojem. Do nácviku obchodnej komunikácie sa preto okrem čitateľného monologického prejavu čoraz viac zaraďuje aj pripravený, no nečitateľný monológový prejav (prezentačný prejav, slávnostný prejav, úvodné slovo na rôznych stretnutiach), blahoprajné listy a iné texty etikety.
Ovládanie všetkých uvedených žánrov obchodnej komunikácie je zahrnuté v odbornej spôsobilosti manažéra alebo lídra. (Pozri graf denotácií na str. 26).
Nech už sa pojem „kultúra reči“ týka akejkoľvek oblasti, vždy zahŕňa tri hlavné aspekty: ortologický, komunikatívny a etický.
Ortológia - náuka o správnej reči, jazykových normách a ich zmene. V mysliach rečníka a pisateľa funguje norma ako vzorka, pauzovací papier, diagram, šablóna, podľa ktorej sa zostavuje slovo, veta alebo výrok. Normy vznikajú pod vplyvom literárnej tvorivosti a rečovej praxe národa a sú nevyhnutnou podmienkou jednoty jazyka a normálneho fungovania jazykového systému. Sú kodifikované, t.j. popísané, zafixované ako vzor v slovníkoch, príručkách, učebniciach.
Kodifikované normy literárneho jazyka sú tie, ktoré musia dodržiavať všetci rodení hovoriaci, a pojem normativity zahŕňa rozsah používania jazyka. Priradenie možností k rôznym sféram a formám používania jazyka je determinované princípom komunikačnej účelnosti. Čo je normatívne pre písomný prejav (komplikácia syntaktickej konštrukcie s participiálnymi a participiálnymi frázami), je nenormatívne pre ústny prejav.
Norma často funguje ako dvojitý štandard - povinné a prípustné možnosti. Napríklad v praxi ústnej obchodnej komunikácie hovorová forma d O rozhovor - dohoda A nahrádza knižnú verziu Nemeckí Dáni O r - psy O ry.
Variabilita normy je dôvodom jej zmeny a rýchlosť zmeny normy je pre rôzne úrovne jazyka rôzna. Gramatické normy sa považujú za najkonzervatívnejšie. Gramatická štruktúra ruského spisovného jazyka sa od Puškinových čias prakticky nezmenila. Fonetické normy sú naopak veľmi flexibilné. Slovo „marketing“, ktoré nedávno vstúpilo do ruskej reči, už má možnosti výslovnosti, ktoré sa považujú za prijateľné: m A marketing a značka e ting.
Správna reč - To je základná požiadavka kultúry reči, jej základ.
Je dôležité ovládať normy ruského literárneho jazyka pre osobu, ktorej každodennou praxou je obchodná komunikácia? Na túto otázku sa dá jednoznačne odpovedať len kladne. Pretože človek s nízkou úrovňou kultúry reči, ktorý nevie jasne vyjadrovať svoje myšlienky, robí chyby v reči, je odsúdený na komunikačné zlyhania a často sa ocitne v nepríjemnej pozícii. Gramotnosť v širšom zmysle slova je nevyhnutnou podmienkou úspechu v obchodnej komunikácii.
Pre manažéra, výkonného pracovníka alebo zamestnanca samosprávy je obzvlášť dôležité predstaviť si normatívny aspekt jazyka dokumentov a ústneho obchodného prejavu.
Normatívny aspekt kultúry reči je jedným z najdôležitejších, ale nie jediným. Bez toho, aby ste porušili normy ruského literárneho jazyka, je možné urobiť na vášho partnera odpudivý dojem. Môžete citovať veľké množstvo rôznych textov, vrátane obchodných, bezchybných z hľadiska normativity, ale nie príliš zrozumiteľných.
Jazyk má obrovský arzenál nástrojov. Musia byť použité s prihliadnutím na sféru, situáciu, úlohy a žáner reči a musia byť mobilizované na dosiahnutie komunikačného cieľa. Komunikačný aspekt kultúry reči skúma tieto otázky.
To, čo sa v modernej lingvistike nazýva komunikačným aspektom kultúry reči, bolo už v staroveku známe ako jedna z uctievaných vied – rétorika. Rétorika bola spočiatku vedou o oratóriu, „schopnosť zaujať duše slovami“ (Platón). Potom sa rétorika začala chápať ako veda o dobrej reči, vyzdvihujúca také vlastnosti ako presnosť, jasnosť, výraznosť, logika, čistota, primeranosť. Všetky tieto vlastnosti sú vzájomne prepojené. presnosť, dosiahnuté správnym používaním slov a organizáciou reči, poskytuje také kvality reči ako prehľadnosť, dostupnosť. Logika reč úzko súvisí s presnosťou, ktorá je akoby „predpokladom“ logiky. Táto komunikačná kvalita reči nie je spojená ani tak s používaním slov, ale so syntaktickou organizáciou výpovede, ktorá by mala zabezpečiť konzistentnosť pri asimilácii vyjadrenej myšlienky, jej konzistenciu.
Čistota A relevantnosť prejavy sú zase úzko prepojené. Výber slov v súlade s cieľmi a podmienkami komunikácie je určený požiadavkou čistoty a primeranosti reči, ktorá predpokladá znalosť štýlov spisovného jazyka. Množstvo pojmov a klišé, štandardné výrazy sú teda charakteristické pre písomnú obchodnú reč, ale sú úplne necharakteristické pre hovorovú reč. Všetky tieto komunikačné kvality reči sú charakteristické pre správnu a zručnú reč.
Moderná rétorika, alebo neorétorika je v súčasnosti predovšetkým náukou o efektívnom prejave, schopnosti dosiahnuť vytýčený cieľ pomocou reči. To zahŕňa zohľadnenie psychologických a etických aspektov komunikácie.
Etický aspekt kultúry reči predstavuje lingvistická disciplína – etiketa reči. Etiketa reči študuje špeciálne rečové prostriedky na reguláciu sociálnych a medziľudských vzťahov: vzorce etikety reči, texty etikety a pravidlá ich používania, ako aj pravidlá rečového správania za určitých podmienok.
Normy etikety správania majú národný charakter. Čo je v európskych krajinách prejavom rešpektu (pri stretnutí sa informujte o zdravotnom stave manželky a blízkych), v moslimských krajinách môže byť vnímané ako urážka.
Obchodná komunikácia veľmi často nielen zahŕňa komunikáciu etikety, ale ju nevyhnutne zabezpečuje. Existujú špeciálne žánre etikety obchodnej komunikácie: prejavy sústrasti, vďačnosti, gratulácie. Lídri, manažéri a zamestnanci musia dobre vedieť a primerane používať prostriedky etikety reči, pretože výsledok obchodnej komunikácie do značnej miery závisí od úspešného používania týchto prostriedkov.
„Vaše šaty vás vítajú, ale myseľ vás odrádza,“ hovorí ruská ľudová múdrosť. Okrem toho slovo „inteligencia“ znamená schopnosť komunikovať a vychádzať s ľuďmi. Slová vyslovené v správnom čase a v správnom čase ľudia nazývali „zlatými“.
Kultúra reči je teda používanie prostriedkov a schopností jazyka, ktoré sú adekvátne obsahu, prostrediu a účelu výpovede pri dodržaní jazykových noriem.
Vysoká rečová kultúra manažéra alebo vodcu sa prejavuje znalosťou požiadaviek na jazyk dokumentov a schopnosťou vybrať si z najbohatšieho arzenálu rečových prostriedkov obchodného písania potrebného na zostavenie textu, vedenie obchodného rozhovoru a bytie. schopný presvedčiť, že jeden má pravdu.
Za indikátor jazykovej kompetencie manažéra možno považovať jeho schopnosť „prekladať“ informácie z jedného typu reči do druhého (z jazyka referenčných žánrov do jazyka ústnej spontánnej reči), zrútiť sa a rozšíriť, t. vykonávať operácie nominácie*, verbalizácie*, tézy*, parafrázovania*, zhrnutia*.
K nevyhnutným rečovým schopnostiam manažéra patrí aj znalosť etikety, taktických techník vedenia obchodných rokovaní, stretnutí a žánrov verejnej monologickej reči.
Je ľahké a príjemné rozprávať sa s osobou s vysokou kultúrou reči. Ak ide o podnikateľa, uspeje pri rôznych kontaktoch a rokovaniach, dokáže presvedčiť ľudí, že má pravdu a ovplyvniť svojich partnerov, dokáže sám vypracovať alebo upraviť dokument, napísať ďakovný list, blahoželanie alebo prezentačný prejav. A to všetko sú najdôležitejšie zložky profesionálneho vzhľadu podnikateľa.
Sféra obchodných a administratívno-právnych vzťahov dnes prilákala obrovské masy ľudí s rôznou kultúrnou, vzdelanostnou a sociálnou úrovňou. Prirodzene, sú nositeľmi rôznych typov vnútroštátnych rečových kultúr.
O. Sirotinín a V.E. Goldin vo svojich prácach predstavil typológiu vnútroštátnych rečových kultúr, ktoré koexistujú v obchodnej komunikácii a priamo súvisia so všeobecnou vzdelanostnou a všeobecnou kultúrnou úrovňou rečníkov a spisovateľov.
Najvyšší typ je elitársky typ kultúry reči. Reč predstaviteľa elitnej rečovej kultúry je nielen bezchybná z hľadiska súladu s jazykovými normami, ale vyznačuje sa bohatosťou, expresívnosťou, argumentáciou, logikou, prístupnosťou, jasnosťou prezentácie atď.
Nemenej dôležité pre elitnú rečovú kultúru je prísne dodržiavanie všetkých etických štandardov komunikácie: dodržiavanie zásady zdvorilosti a spolupráce v procese dialógu, absencia hrubých, najmä obscénnych výrazov, absencia „poznámok“ kategorickosti. a zvýšený tón komunikácie, najmä s podriadenými.
Zástupca elitnej rečovej kultúry musí ovládať všetky funkčné štýly ruského literárneho jazyka: oficiálny obchodný, vedecký, novinársky, hovorový. To znamená, že podnikateľ môže s rovnakou ľahkosťou napríklad napísať vedeckú správu alebo článok, vystúpiť na tlačovej konferencii, poskytnúť rozhovor, napísať prezentačný prejav, blahoželanie, adresu, nehovoriac o odborných rečníckych aktivitách – vypracovanie dokumentov, organizovanie stretnutí, rokovaní, obchodných stretnutí a pod.
„Môžeme povedať, že elitná rečová kultúra je umením používať jazyk, celé bohatstvo jeho schopností s prísnou primeranosťou tohto použitia,“ píšu v jednom z diel O.B. Sirotinín a V.E. Goldin*.
*Goldin V.E., Sirotinina O.B. Vnútronárodné rečové kultúry a ich interakcia // Otázky štylistiky. Vydanie 25. Problémy kultúry reči. Saratov, 1993. S.10.
Je zrejmé, že elitárska kultúra reči charakterizuje len niekoľkých predstaviteľov našej spoločnosti. V praxi štúdia obchodného ústneho a písomného prejavu autor tejto knihy nezaznamenal tento typ kultúry reči. To však neznamená, že v obchodnej reči chýba a navyše to neznamená, že by sa človek nemal snažiť o jej zvládnutie. Práve tento typ kultúry reči tvorí predmet školenia.
Priemerná literatúra Kultúra reči je tiež pomerne vysoký typ kultúry reči. Vyznačuje sa menej prísnym dodržiavaním všetkých noriem, ale chyby v ústnom a písomnom prejave nie sú systematické.
Na rozdiel od nositeľov elitnej kultúry reči, ktorí aktívne ovládajú všetky štýly, nositelia priemernej kultúry literárnej reči zvyčajne aktívne ovládajú len jeden alebo dva štýly (napríklad obchodný a hovorový), kým ostatné sú len pasívne.
Priemerná literárna rečová kultúra sa čiastočne vyznačuje zmesou noriem ústnej a písomnej reči – keď sa v ústnej reči používajú knižné klišé, participiálne alebo príslovkové frázy a keď hovorové konštrukcie a žargón prenikajú do písanej reči, najmä do jazyka Dokumenty.
Priemerná literárna kultúra reči na rozdiel od elitárskej nie je štandardná, no tento typ kultúry reči je najrozšírenejší vo všetkých sférach nášho spoločenského života. Tento typ kultúry reči predstavuje prejav väčšiny televíznych a rozhlasových novinárov. Preto replikácia chýb ako " kv A otočný", "v A milý", " uh expert“, „poskytnúť e nie", "upozorňujem, že", "konverzácia o ekonomike", "výpočet na doskách" a tak ďalej.
Priemernú literárnu rečovú kultúru charakterizuje laxné dodržiavanie požiadaviek etikety: prechod na komunikáciu s vami pri každej príležitosti, nízka frekvencia používania formulácií etikety a lexém etikety, pričom lexémy etikety sú zastúpené veľmi obmedzeným súborom ( "ďakujem", "ahoj", "dovidenia", "prepáč"). Tento typ kultúry reči nemôže byť v žiadnom prípade predmetom školenia.
Literárno-hovorové kultúru reči a známe hovorové Kultúra reči môže byť typom elitnej a priemernej literárnej kultúry reči, ak komunikácia prebieha v neformálnom prostredí, vo sfére úzko súvisiacej, úzko priateľskej komunikácie.
Tieto typy kultúry reči umožňujú používať redukovanú slovnú zásobu: žargón, hovorové výrazy, nadávky, so všeobecným dodržiavaním ortologických noriem.
Rovnaké typy kultúry reči môžu byť nezávislé, jedinečné pre rodeného hovoriaceho, ak nezohľadňuje faktor formálnosti komunikácie, napríklad pomocou slov na rozlúčku vo formálnych podmienkach: čau, buď namiesto bežne používaných: dovidenia, všetko najlepšie, všetko najlepšie. To druhé je typické pre nositeľov familiárne hovorovej kultúry. Ešte nižšie typy vnútroštátnych kultúr reči zahŕňajú ľudový jazyk A profesionálne obmedzené kultúru reči.
Uvedomujúc si menejcennosť kultúry reči, hovoriaci ľudovou rečou často zaraďujú do reči cudzie a knižné slová bez toho, aby brali do úvahy ich lexikálny význam: Bez konsenzu nemôžete dosiahnuť dohodu; vieme si poradiť bez vášho kontingentu; konkrétne urobil a tak ďalej.
Hovorcovia ľudovej kultúry spravidla nevedia o existencii slovníkov a referenčných príručiek, ktoré by im mohli pomôcť primerane používať slovnú zásobu a správne zostavovať frázy a vety.
Chyby v reči predstaviteľov nízkych typov rečových kultúr majú systémový charakter. Okrem toho v ústnej reči prevládajú akcentologické a lexikálne chyby av písomnej reči - gramatické, pravopisné a interpunkčné chyby.
V obchodnej komunikácii je ľudová reč vo svojej čistej forme mimoriadne zriedkavá a profesionálne obmedzené kultúra reči – dosť často. Vyznačuje sa všetkým, čo je charakteristické pre nízke typy kultúr reči: systematické ortologické porušovanie, nerozlišovanie medzi sférami Ty – a Ty – komunikácie, nerozlišovanie medzi štylistickými vrstvami slovnej zásoby (žargónizmy sa ako také neuznávajú), neznalosť monologickej reči, nedostatočné vedomé používanie rečových prostriedkov – skrátka hovorenie, jazykové obmedzenia a menejcennosť rečového vedomia.
Spolupôsobia tieto typy vnútroštátnych rečových kultúr? Nepochybne zažívajú vzájomné ovplyvňovanie a tvoria hybridné, okrajové variety: priemerný literárny sa stretáva s nižšími typmi rečových kultúr – familiárne-hovorové, profesionálne-obmedzené, ľudové. A práve takéto okrajové formácie podľa našich pozorovaní prevládajú v obchodnej reči.
Potrebuje budúci manažér, vedúci pracovník alebo zamestnanec samosprávy poznať tieto typy kultúr reči? Podľa nášho názoru je to určite potrebné, pretože presná kvalifikácia kultúry reči partnera pomôže zvoliť správnu stratégiu rečového správania a vyhnúť sa komunikačnému šoku pri strete nositeľov vysokých a nízkych typov kultúr reči.
V tejto kapitole je potrebné poznamenať všeobecný proces znižovania úrovne kultúry reči spoločnosti, ktorý sa doteraz nepodarilo zastaviť. Lingvisti už desať rokov bijú na poplach o nebezpečných trendoch v oslabovaní jazykových noriem. Vyjadrenia mnohých slávnych kultúrnych a vedeckých osobností našej spoločnosti sú preniknuté úzkosťou o stave a osude ruského jazyka. D.S. Lichačev, A.I. Solženicyn, akademik E.P. Čelyšev a mnohí ďalší hovorili o potrebe zachovania čistoty národného dedičstva – ruského jazyka, ktorého existencia a zdokonaľovanie je nevyhnutnou podmienkou existencie národa.
Pojem „rečové správanie“ označuje celý súbor rečových úkonov a ich foriem, uvažovaných predovšetkým v sociálnom a komunikačnom aspekte. Pre manažéra a manažéra sú to rečové úkony, ktoré nevyhnutne vykonáva v profesionálnej obchodnej komunikácii. Vynikajúci lingvista T.G. Vinokur napísal, že „rečové správanie sa v spoločnosti javí ako vizitka človeka“. Uveďme formuláciu J. Austina, jedného z tvorcov teórie rečových aktov – „slovo ako čin“ – t.j. slovo je úkon za určitých podmienok vo vzťahu k určitému adresátovi.
Efektívnosť reči sa v najväčšej miere prejavuje v obchodnej komunikácii: v písomnej forme predstavuje jazyk dokumentov, ktoré usmerňujú konanie ľudí, v ústnej forme sú to dialógy, v ktorých sa stretávajú názory a záujmy skupín ľudí, všeobecné rozvíjajú sa princípy interakcie a konkrétne plány spolupráce, východiská z konfliktných situácií.
Podľa tradičnej definície je manažér manažér, agent, maklér, ktorý zabezpečuje vnútroštrukturálne aktivity podniku, nadväzuje vzťahy s partnermi, klientmi (dodávateľmi) alebo študuje trh predaja.
Sociálne roly, v ktorých sa manažéri nachádzajú, sú určené typmi ich kontaktov s inými ľuďmi: „výrobca“ - „spotrebiteľ“; "predávajúci kupujúci"; "klient" - "zákazník"; „manažér“ – „podriadený“.
Intraštrukturálna činnosť teda určuje rozdelenie sociálnych rolí „manažér“ – „podriadený“, činnosť zahraničného obchodu – „predávajúci“ – „kupujúci“, „klient“ – „zákazník“.
Každá sociálna rola si vyžaduje osobitný typ rečového správania. So vznikom nových ekonomických vzťahov sa tieto typy rečového správania dramaticky zmenili. Pred desiatimi rokmi bolo možné riadiť len direktívnymi metódami, no aj vtedy bola takáto metóda neúčinná. Dnes je to v zásade nemožné. smernice rečové akty zostali v obchodnej komunikácii v žánroch organizačná a administratívna dokumentácia: príkazy, uznesenia, pokyny. Inak je obchodná komunikácia založená na princípoch spolupráca, zohľadnenie vzájomných záujmov, parita A rovnosť v hierarchických vzťahoch. Nie administratíva, ale otvorenosť kontaktu a stimulácia podriadených, nie protiklad záujmov „kupujúceho“ a „predávajúceho“, „klienta“ a „zákazníka“, ale túžba identifikovať spoločné záujmy a hľadať konsenzuálne riešenie – to je základom rečového správania moderného podnikateľa.
Ústredným princípom rečového správania v obchodnej komunikácii je preto princíp spolupráce, realizovaný podľa teórie G.P. Griceových sedem maxím (zásad správania):
maximum taktu;
maximum štedrosti;
maximum relevantnosti výroku;
maximálna úplnosť informácií;
maximum sympatií;
maximálna dohoda;
maximum skromnosti.
Nie všetky tieto maximá sa dajú zrealizovať v jednom rečníckom akte: nie vždy je potrebné súhlasiť s účastníkom rozhovoru, prejaviť mu sympatie, ale vodca akéhokoľvek postavenia musí byť taktný, korektný a musí rešpektovať právo účastníka rozhovoru na správne a úplné informácie a vyjadriť ich.
Základným princípom modernej obchodnej komunikácie je, že na začiatku je komunikácia založená na definícii partnera ako partnera, rovnocenného účastníka dialógu, bez ohľadu na jeho sociálne postavenie a jeho komunikačnú pozíciu.
nie" Prineste mi dokumenty" A " Vezmite si, prosím, zložku s dokumentmi" - povie civilizovaný vodca pri oslovovaní podriadeného.
Formulovanie príkazov a žiadostí v opytovacej forme formálne dáva podriadenému právo voľby a odstraňuje dôraz administratívy z hierarchických vzťahov. Ochota priznať si chybu, ospravedlniť sa, poskytnúť láskavosť a urovnať drobné nedorozumenia je pre dobre vychovaného človeka v obchodnej komunikácii rovnako prirodzená ako v každodennom podnikaní.
Nahradenie aktov priamej reči nepriamymi (nie „ Problém s platbou za naše služby musíte vyriešiť do 13. novembra,“ A " Radi by sme od vás dostali informácie o splatení dlhu do 13. novembra“) je znakom pomerne vysokej kultúry reči, konvenčného kódexu civilizovanej komunikácie nielen v ruštine, ale aj v iných jazykoch.
Dodržiavanie základného princípu spolupráce je najdôležitejším postulátom rečového správania podnikateľa a určuje výber rečových prostriedkov v závislosti od komunikačnej situácie.
Pojem „rečová situácia“ je základným pojmom linguopragmatiky – vedy, ktorá študuje, ako človek jazykom ovplyvňuje adresáta (vnímateľa reči) a ako sa správa v procese verbálnej komunikácie.
Čo určuje vlastnosti reči a rečového správania človeka? Ako sa ukázalo, z mnohých dôvodov a faktorov. Kombinácia týchto faktorov sa nazýva rečová situácia. Jeho hlavnými zložkami sú vonkajšie a vnútorné podmienky komunikácie, účastníci komunikácie a ich vzťahy.
Všeobecná schéma rečovej situácie môže byť prezentovaná nasledovne.
Okrem hlavných faktorov identifikovaných v tomto diagrame, ktoré ovplyvňujú charakteristiky obchodnej reči a rečové správanie komunikantov, je možné identifikovať aj faktory, ako je stupeň známosti, stupeň vzdialenosti komunikantov od seba, prítomnosť pozorovatelia atď. Tieto faktory však určujú kvalitu obchodnej reči nie v takej miere ako hlavné faktory alebo zložky rečovej situácie.
Pozrime sa na ne. Z oficiálneho nastavenia vyplýva osobitný právny význam obchodnej komunikácie. Je to spôsobené tým, že konkrétne osoby - fyzické osoby - zastupujú nielen záujmy právnických osôb (firiem, podnikov), ale vystupujú aj v mene právnických osôb pri obchodných rokovaniach a obchodných stretnutiach.
Úradná komunikácia prebieha v kancelárskych priestoroch – kancelária, recepcia, konferenčná miestnosť a pod.
Oficiálna komunikácia môže byť aj vnútropodniková, napríklad protokolárna obchodná komunikácia reprezentovaná žánrami porada, konferencia a predstavenstvo.
Oficiálne prostredie si vyžaduje dodržiavanie príslušných noriem etikety rečového správania:
Povinná obojsmerná komunikácia vo vzťahu k partnerovi akejkoľvek vekovej skupiny a akéhokoľvek sociálneho postavenia;
Prísne dodržiavanie rámca etikety komunikácie (slová pozdravu a rozlúčky);
Používanie štandardných vzorcov zdvorilosti ( „Buďte láskaví“, „Buďte láskaví“, „Dovoľte mi...“ atď.).
Oficiálna situácia kladie nároky na lexikálnu skladbu reči, ktorá by nemala obsahovať nadávky, slang, hovorové slová a dialektizmy.
Existujú požiadavky týkajúce sa výslovnosti slov. Oficiálna situácia predurčuje skôr výber spisovného typu výslovnosti ako mrmlanie, jazykolamy či nedbalý fonetický dizajn reči. Nie [ahoj"], ale [ahoj", nie [kedy], ale [kedy].
Hlavný tón v prísnych oficiálnych vzťahoch je pokojný, zdržanlivý, v menej prísnych oficiálnych vzťahoch je hlavný tón pokojný, priateľský a ústretový.
V neformálnom prostredí sa mimo múrov inštitúcie alebo kancelárie, napríklad v reštaurácii, doma, odohrávajú prezentácie, výročia, obchodné stretnutia a každodenná komunikácia v pracovnom kolektíve. V takomto prostredí sa účastníci rozhovoru cítia oveľa slobodnejšie pri výbere rečových prostriedkov ako v oficiálnom prostredí. To znamená, že rečníci sa riadia rovnakými pravidlami a normami rečového správania ako v každodennom živote:
Vy - alebo Vy - komunikácia sa vyberá v závislosti od stupňa známosti, veku a postavenia partnera;
Používajú sa slová pozdravu a rozlúčky;
Používanie vzorcov etikety môže byť obmedzené na minimum.
Menej prísne požiadavky na lexikálny výber však nevylučujú nežiaduce používanie rovnakých lexikálnych vrstiev, ktoré sú v úradnom styku nežiaduce.
To isté možno povedať o normách výslovnosti.
Rozhodujúcim faktorom v neformálnom prostredí je stupeň známosti. Rozhovor s neznámou alebo neznámou osobou kladie v podstate rovnaké požiadavky na etiketu ako oficiálna komunikácia. Aj prítomnosť „cudzej“ osoby (návštevníka, klienta) si vyžaduje, aby ľudia v tej istej miestnosti prešli na pravidlá úradnej komunikácie.
Výnimku tvoria zamestnanci magistrátu všetkých hodností, zamestnanci ministerstiev a rezortov. Pre pracovníkov v uvedených odbornostiach je úradná komunikácia jediným druhom obchodnej komunikácie. Firemná kultúra štátnych úradníkov, orgánov činných v trestnom konaní a ministerstiev neposkytuje neformálne prostredie obchodnej komunikácie ako pracovné prostredie. Striktnosť hierarchických vzťahov nezabezpečuje možnosť využitia You-komunikácie počas pracovnej doby.
Faktor adresát V obchodná komunikácia nie je o nič menej dôležitá ako podmienky komunikácie. Destinácia - osoba, ktorej je prejav určený (adresovaný). Komunikačná taktika a výber prostriedkov etikety bude závisieť od toho, do akej roly a komunikačného vzťahu s ním rečník alebo pisateľ (adresát) vstúpi.
Oblasti implementácie manažmentu zahŕňajú manažéra plniaceho rôzne sociálne roly, ktoré sú determinované:
Vonkajšie výrobné vzťahy podniku (organizácie);
Administratívne činnosti;
Obchodné vzťahy.
Vstup do vzťahov „výrobca“ – „spotrebiteľ“, „manažér“ – „podriadený“, „partner“ – „partner“, manažér, vodca si sám určuje princípy, na ktorých je vzťah budovaný, a v závislosti od nich rozvíja komunikačná stratégia.
Nastavenia cieľa sú určené a zoskupené v závislosti od zvoleného vedúceho princípu komunikácie v určitej oblasti (profesionálnej oblasti manažmentu). V súčasnosti je prioritou zásada konsenzus v partnerstvách, schopnosť reagovať v trhových vzťahoch a rovnosť v korporátnych vzťahoch.
Všeobecná zásada zdvorilosti nevylučuje bohatstvo konkrétnych situácií, v ktorých je potrebné rozlišovať rečové prostriedky. Pri výbere správy je napríklad najdôležitejším kritériom sociálne postavenie adresáta.
Milý Nikolaj Stepanovič!
Vážený pán Coutu!
Milý Alexander Sergejevič!
Označenie sociálneho statusu adresáta môže byť verbálne a neverbálne (uvedené pomocou intonácie).
Indexy sociálneho postavenia sú oficiálne postavenie, sociálne postavenie, finančný status a zásluhy. Podľa ruskej tradície sa v obchodnej komunikácii nezdôrazňujú rodové rozdiely, t.j. žena s rovnakým spoločenským postavením má rovnaké výhody ako muž.
Počas rokov sovietskej moci sa vyvinula tradícia úctivého postoja k „šéfovi“. Vysoké úradnícke postavenie zaisťovalo nevďačnosť až servilnosť zo strany podriadených alebo ľudí z nižšieho postavenia. Oficiálne postavenie je stále hlavnou vecou pri určovaní spoločenského postavenia, ale tón postoja k vysokým predstaviteľom sa dnes mení. Samozrejme, prihliada sa aj na osobné zásluhy adresáta prejavu.
Sociálne postavenie a sociálna rola osoby sa nemusia zhodovať. V ére trhových vzťahov často vystupujú ako partneri organizácie v hierarchických vzťahoch, napríklad materské a dcérske spoločnosti.
Sociálna rola do značnej miery určuje povahu komunikačných očakávaní partnera, ktoré nemožno ignorovať. Ak ste šéf, pri komunikácii s vami váš podriadený očakáva, že budete korektní, zdvorilí, starostliví, niekedy povýšeneckí a vždy úctivý. Agresivita a túžba pripisovať podriadenému nesprávne výpočty a chyby sú porušením manažérskych noriem verbálneho správania. Takéto príznaky nezvládnutia sociálnej roly lídra sa, žiaľ, zatiaľ nepodarilo úplne odstrániť.
Komunikácia „na rovnoprávnom základe“ s podriadeným je nevyhnutnou podmienkou pre vytvorenie súdržného tímu, ktorý obstojí v konkurenčnom prostredí.
Komunikačné roly sú na rozdiel od sociálnych premenlivé. Tá istá osoba v procese dialógu (polylógu) vystupuje ako adresát, adresát a pozorovateľ.
Adresát - iniciátor dialógu, rečník, spisovateľ, aktívny komunikátor. Toto je určite takticky výhodná úloha. Adresát udáva tón, tempo a tematický program komunikácie. Nie nadarmo sa na celom svete cení verbálna aktivita manažérov, schopnosť viesť rozhovor a regulovať, čo je obzvlášť dôležité, jeho časový rámec.
Iniciátor prejavu má nedeklarované práva „riaditeľa“ komunikácie. Spravidla ho dokončí. To však neznamená, že pozícia adresáta je pasívnou pozíciou v dialógu. Obchodná komunikácia si vyžaduje nielen zvýšenú pozornosť tomu, čo sa komunikuje, ale aj celý rad povinných rečových a mentálnych operácií v procese vnímania reči:
1) kontrola objemu oznamovaných informácií;
2) kontrola porozumenia;
3) sumarizovanie;
4) definícia;
5) nastavenie polôh. Všetky tieto operácie sú implementované pomocou reaktívnych replík: - Áno; - Tak tak; - Samozrejme; - Ak ti dobre rozumiem...; - Na čo myslíš?; - Inými slovami, myslíte si, že...? a tak ďalej.
Pomocou tých istých reaktívnych poznámok, ktoré sú povinné v dialógu, môže adresát zachytiť rečovú iniciatívu a zmeniť komunikačnú rolu na rolu adresáta. Viac podrobností o tom možno nájsť v kapitole IV knihy.
Pozícia pozorovateľa je zároveň pozíciou aktívneho účastníka komunikácie. Pozorovateľ aj bez účasti na dialógu ovplyvňuje jeho priebeh.
Prítomnosť návštevníka v kancelárii teda naznačuje, že vnútropodnikové záležitosti sú vyriešené rýchlo, bez zbytočných detailov.
Pasívni účastníci komunikačného procesu v obchodnej komunikácii teda jednoducho neexistujú. Počúvanie je podľa psycholingvistov intelektuálne intenzívnejší proces ako rozprávanie. V rozvrhoch prednášok sú preto prestávky a skúsený lektor vie, že po pätnástich minútach pri samotnej prednáške je potrebné urobiť „vybíjačky“, aby nestratil kontakt s publikom.
Keď už hovoríme o komunikačných vzťahoch, nemožno si nevšimnúť dôležitosť osobno-subjektívneho faktora. Pri komunikácii sprostredkúvame nielen objektívne informácie, ale aj náš postoj k nim a partnerovi. Toto do značnej miery určuje reakciu partnera na určité rečové akcie. Dopyt po spoločenských, príjemných manažéroch a reklamných agentoch je ekonomickou stratégiou a politikou moderného podnikania.
Faktor Ciele spája pozície rečníka a poslucháča v jedinom komunikačnom procese.
V obchodnej komunikácii môžu byť ciele naliehavé a dlhodobé, implementované do plánov dlhodobej spolupráce.
Udržiavanie obchodných kontaktov, informovanie a ovplyvňovanie adresáta za účelom konkrétneho rozhodnutia – to sú hlavné typy cieľov, ktoré sledujú adresáti v oblastiach obchodu a manažmentu.
Udržiavať obchodné kontakty, t.j. Konštruktívne obchodné vzťahy sú možné len na základe pozitívnych vzájomných emócií – dôvera, sympatie, dobrá vôľa, rešpekt atď. Za týmto účelom sa posielajú gratulácie, kondolencie, pozvánky na oslavy, ďakovné listy a pod.
Informačné listy, hovory, faxy, zasielanie katalógov, cenníkov, vzoriek produktov, správ realizuje druhý typ cieľov - informovať adresáta o stave veci, o možnostiach a podmienkach transakcie a pod.
Pokyny, pravidlá, príkazy, pokyny, požiadavky, sťažnosti, žiadosti v písomnej aj ústnej forme realizujú cieľ ovplyvniť adresáta a primäť ho k spáchaniu konkrétneho činu.
Často sú uvedené ciele spojené v rámci jedného textu, napríklad prosba, ktorá začína popisom stavu veci, t.j. začína informáciou a končí žiadosťou.
Špecifických rečových situácií môže byť nekonečne veľa, existujú však ich typické črty, s vedomím, že sa v ktorejkoľvek z nich môžete ľahko orientovať a zvoliť si potrebné rečové prostriedky na dosiahnutie cieľa komunikácie.
Znaky rečových situácií v oblasti obchodných vzťahov sú priradené k žánrom ústneho prejavu (obchodné rokovania, pracovné stretnutie, telefonické správy a pod.) a k žánrom písomného prejavu (zmluva, obchodný list, licencia, pravidlá atď.). ). V každom žánri má používanie jazyka svoje vlastné charakteristiky, ale zásadné rozdiely sú spojené so zmenou formy jazykového prejavu, preto sa domnievame, že informácie v písomnom obchodnom prejave je potrebné „preložiť“ do hovoreného jazyka.
Lingvistické výrazy:
Rečový akt- základná jednotka rečového správania, ktorá realizuje jednoslovný zámer hovoriaceho (žiadosť, rada, návrh).
Nominácia- pomenovanie, uvedenie nového pojmu do reči.
Verbalizácia- preklad informácií z jazyka diagramov, čísel, symbolov do verbálnej roviny.
Testovanie- súhrn správy, text v sekciách videa.
Parafrázovanie - sprostredkovanie slov niekoho iného svojimi vlastnými slovami za účelom vysvetlenia a objasnenia informácií.
Zhrnutie - stručné zhrnutie podstaty toho, čo bolo napísané alebo povedané; stručný záver, záverečné zhrnutie prejavu, správy a pod.
Akcentologické - spojené s umiestnením stresu v slove.
Kontrolné otázky:
1. Aké sú špecifiká obchodnej komunikácie?
2. Aké sú zložky kultúry reči?
3. Aké typy vnútroštátnych kultúr reči poznáte? Ktoré z nich prevládajú v obchodnej komunikácii?
4. Vymenujte základný princíp verbálneho správania v obchodnej komunikácii.
5. Definujte rečovú situáciu. Aké sú hlavné komponenty?
6. Zvážte denotačný graf a pomenujte rečové žánre, ktoré by mal ovládať manažér, obchodný manažér alebo marketingový špecialista.
Denotačný graf 1.
(Z knihy: Lapinskaya I.P. Ruský jazyk pre manažérov: Učebnica. Voronezh: Vydavateľstvo VSU, 1994)
Doučovanie
Potrebujete pomôcť so štúdiom témy?
Naši špecialisti vám poradia alebo poskytnú doučovacie služby na témy, ktoré vás zaujímajú.
Odošlite žiadosť s uvedením témy práve teraz, aby ste sa dozvedeli o možnosti konzultácie.
Dodržiavanie etiky obchodnej komunikácie je základom úspešného tímu. Vzťahy postavené na pravidlách profesionálnej etiky a vzájomného rešpektu vytvárajú príjemnú pracovnú atmosféru a udržiavajú motiváciu v tíme.
Článok predstavuje základné princípy etiky obchodnej komunikácie, tipy a pravidlá, ktoré budú užitočné pre zamestnancov aj manažérov.
Mať takú sebakontrolu, aby si druhých rešpektoval ako seba samého a tak sa k nim aj správal
ako chceme, aby sa s nami zaobchádzalo, možno nazvať filantropiou.
Konfucius
Čo to je?
Obchodná komunikácia, ako každá iná, potrebuje reguláciu. Etiketa obchodnej komunikácie je súborom verejných a nevyslovených pravidiel pre tých, ktorí musia každý pracovný deň spolupracovať.Bez regulovaných noriem sa obchodná komunikácia mení na chaotickú výmenu informácií. Každý človek vníma svet okolo seba, svojich kolegov, manažérov a podriadených po svojom.
Aby rôzne svetonázory nezasahovali do práce a nenútili každého hovoriť rôznymi jazykmi, je dôležité dodržiavať etiketu a kultúru obchodnej komunikácie. Týka sa to ako vzťahov v rámci jedného tímu, tak aj externých kontaktov (medzi zamestnancami rôznych oddelení či pobočiek, medzi zamestnancom a klientom).
Pravidlá a základné princípy etiky obchodnej komunikácie
Etika obchodnej komunikácie má v prvom rade praktický cieľ. Jeho dodržiavanie výrazne zjednodušuje prácu celého tímu ako celku a každého zamestnanca zvlášť, pretože konať v súlade so všeobecne uznávanými vzormi je jednoduchšie a rýchlejšie. Tým sa zabezpečí, že zamestnanci budú vedieť, čo môžu jeden od druhého očakávať. Tento krok pomáha zlepšiť celkovú produktivitu tým, že oslobodzuje zamestnancov od premýšľania typu: „Čo tým myslel? Druhá úloha podnikateľskej etiky– vytvoriť v tíme pracovnú atmosféru, v ktorej sa všetok čas venuje podnikaniu a dostatok času zábave. Morálny komfort hrá v živote väčšiu úlohu ako fyzický komfort a ak sa budú zamestnanci riadiť podnikateľskou etikou, budú sa vždy cítiť pohodlne z hľadiska pracovnej spokojnosti.
Morálna stránka podnikateľskej etiky navyše ovplyvňuje aj produktivitu: zamestnanec, ktorý sa na pracovisku cíti pohodlne, bude viac oddaný spoločnosti a bude sa snažiť robiť svoju prácu lepšie. Príjemná atmosféra dosiahnutá dodržiavaním etických princípov obchodnej komunikácie núti zamestnancov usilovať sa o dokonalosť vo svojej práci.
Ponúkame na zhliadnutie videorecenziu 5 základných pravidiel etikety v obchodnej komunikácii podľa D. Carnegieho:
Základné typy obchodnej komunikácie
Existujú tri hlavné typy obchodnej komunikácie, ktoré sú založené na všeobecne akceptovanej hierarchii v rámci tímu.
Obchodná komunikácia teda môže prebiehať:
- "Zhora nadol";
- "Zdola nahor";
- "Horizontálne".
Je dôležité byť korektný k zamestnancom, kolegom z iných firiem a klientom, s ktorými spolupracujete. To napríklad znamená, že by bolo neetické pýtať sa partnera na jeho osobné záležitosti, najmä na jeho problémy, len preto, že vás to zaujíma.
Platia pravidlá spoločné pre všetkých obchodná telefónna etiketa. „Dobrý deň“ alebo „áno“ sú nevhodné pozdravy pre podnikateľa. Mali by ste sa slušne predstaviť, uviesť svoju pozíciu, názov firmy, oddelenia.
Pri telefonovaní musíte byť opatrní; ak s niekým hovoríte prvýkrát, nezabudnite si zapamätať jeho meno a priezvisko a použite ich. Svoje myšlienky by ste mali vždy vyjadrovať jasne a stručne. Ak z dobrých dôvodov nemôžete viesť rozhovor, musíte sa partnerovi ospravedlniť a ponúknuť mu, že ho budete kontaktovať neskôr.
Komunikácia "nadriadený-podriadený"
Šéf je „vyšší“ ako podriadený
Alebo „zhora nadol“. Každý dobrý líder by sa mal snažiť vytvoriť v tíme príjemnú atmosféru. Práve sebadisciplína lídra je najsilnejším motivátorom a príkladom pre podriadených.
Preto je v prvom rade dôležité, aby ľudia na vedúcich pozíciách dodržiavali etické pravidlá obchodnej komunikácie.
Rada: Efektívna práca celej firmy začína sebadisciplínou vedúceho. Iba tým, že sa naučíte riadiť seba, môžete riadiť iných ľudí. Znalosť, meškanie a odkladanie rozhodnutí „na neskôr“ by sa mali vytratiť zo zvykov. To všetko vám pomôže posilniť vašu autoritu a získať priazeň vašich zamestnancov – každý sa chce snažiť o svetlú budúcnosť s ideálnym lídrom.
Manažér je ten, kto riadi pracovný proces a dáva príkazy.
Môžete to urobiť niekoľkými spôsobmi vrátane:
- Objednať;
- Žiadosť;
- Otázka alebo žiadosť;
- Zavolajte dobrovoľníka.
Žiadosť je najčastejšou formou objednávky, najmä ak si tím už vytvoril pomerne dôverné pracovné vzťahy. V odpovedi na žiadosť môže zamestnanec v prípade potreby poskytnúť svoj komentár. Manažér môže požiadavku predložiť aj tak, aby bola ekvivalentná objednávke, pričom tón zostáva priateľský.
Otázka To isté platí aj pre tých zamestnancov, ktorí sa ukázali ako kompetentní a proaktívni ľudia.
Rada manažérovi: bolo by dobré preštudovať si svojich podriadených, aby ste zistili, ktorý z nich adekvátne vníma otázky. Napríklad kvalifikovaný podriadený, ktorý je pre svoju prácu nadšený a získal si dôveru svojho manažéra, vie dobre poradiť, ako vyriešiť konkrétny problém. Zamestnanec, ktorý nie je iniciatívny a bez škrupúľ, bude tento problém skôr vnímať ako slabosť manažéra a dôvod, prečo sa vyhýbať práci.
Tiež podriadení vždy ocenia spravodlivosti. Takže odmena by mala byť vždy adekvátna zásluhám, rovnako ako trest je adekvátny neúspechu. Zároveň by chyby zamestnancov nemali zostať úplne bez pozornosti - takéto správanie môže manažéra ukázať ako nepozorného alebo povedať zamestnancovi, že môže pracovať bezstarostne, vyhýbať sa a zostať bez trestu.
Okrem iného musí šéf ukázať svojim podriadeným, že rešpektuje a váži si ich názory a prínosy pre spoločnú vec, a v tomto prípade dosiahne obojstrannú lojalitu.
Komunikácia "podriadený-šéf"
Samozrejme, všetci podriadení musia dodržiavať pravidlá obchodnej komunikácie. Dobrý zamestnanec, podobne ako manažér, má záujem o nastolenie a udržiavanie príjemnej atmosféry v tíme, preto v rámci etiky obchodnej komunikácie je jednou z úloh podriadeného pomáhať manažérovi udržiavať ju.
Za žiadnych okolností by sa podriadený nemal pokúšať riadiť svojho manažéra, je to prejav neúcty, nedodržiavania hierarchie, a teda aj porušenia noriem etickej obchodnej komunikácie. Podriadenosť by mala prebiehať vždy: svoj názor môžete vyjadriť v správnej forme, ale nemôžete naň upozorniť svojho šéfa. Mimochodom, v tomto prípade nie je výnimkou ani etika sieťovej komunikácie. Mohlo by sa zdať, že v online korešpondencii možno zanedbať niektoré pravidlá etiky, ale nie je to tak. Na druhej strane obrazovky je stále boss a podľa toho sa k nemu musíte správať.
Neodporúča sa byť kategorický so svojím šéfom. Netreba s ním vždy súhlasiť, inak môžete pôsobiť ako pochlebovač. Ale nemali by ste sa neustále hádať s vedením. Tu je dôležité nájsť jemnú líniu a ukázať, že podriadený rešpektuje vodcu, má vnútorné jadro a silný charakter. Takíto zamestnanci sú cenení a dôveryhodní ako lojálni a spoľahliví ľudia.
Vždy prosím pomocníkov, aby sa podelili o svoje ťažkosti; Vždy sa ich snažím podporovať,
samozrejme, ak sú ochotní priznať, že majú problémy.
J. Soros
Ak má spoločnosť vyšší manažment, nemali by ste ich kontaktovať bez toho, aby ste prešli cez svojho priameho nadriadeného. Je to priama demonštrácia neúcty k vedúcemu, môže to spochybniť manažérovu kompetenciu, čo môže negatívne ovplyvniť vzťahy v rámci celého tímu.
Bolo by neuvážené nespomenúť Hlavnou zbraňou niektorých zamestnancov sú lži. Ak si zamestnanec dovolí na pracovisku klamať, sľubovať splnenie všetkých úloh (s následným neúspechom), rozprávať o tom, ako urobil niečo, čo v skutočnosti neurobil, málokedy si manažér odoprie potešenie z toho, že sa zbavil taký asistent. Úprimnosť a dôvera sú základom obchodnej komunikácie. Pri dodržiavaní týchto zásad môže zamestnanec zájsť ešte ďalej, ako plánoval, ale ak sa snažíte byť prefíkaný, môžete si za to sami.
Komunikácia zamestnanec – zamestnanec
V tomto prípade musíte v prvom rade venovať pozornosť tomu, čo v podstate určuje vzťah medzi zamestnancami: ich právam a povinnostiam. Musia byť jasne rozdelené medzi kolegov, inak nevyhnutne dôjde ku konfliktu. Každý by sa mal starať o svoje veci, aj keď sa jeho práca prekrýva s ostatnými zamestnancami.
Medzi zamestnancami často dochádza k obchodnej rivalite alebo konkurencii, počas ktorej sa snažia dosiahnuť napríklad povýšenie. Tu je potrebné pochopiť, že personalizácia je neprijateľná. Rešpekt by mal byť cenený nadovšetko. Etiketa obchodnej komunikácie najmä pri prezentáciách predpokladá, že kolega by nemal byť prerušovaný alebo vyrušovaný. Všetky otázky a námietky môžu byť vyjadrené v správnej forme po prezentácii alebo počas špeciálne určenej lehoty na otázky.
Tiež by ste si nemali brať na seba viac, ako dokážete splniť, nemali by ste dávať sľuby, ktoré nebudú dodržané. Musíte primerane posúdiť seba, svoje schopnosti, ako aj schopnosti svojich zamestnancov.
Najdôležitejšou súčasťou každého podnikania je obchodná komunikácia, preto je nevyhnutné poznať pravidlá obchodnej komunikácie a implementovať znalosti do procesu obchodných rokovaní, pretože v procese podnikania v modernom svete vzťahy zaberajú obrovské množstvo času. . Nestačí pritom len slušne a milo komunikovať, je potrebné poznať a uplatňovať pri obchodnom rokovaní pravidlá vedenia obchodného rozhovoru, ako aj pravidlá verejného vystupovania. Dodržiavaním pravidiel obchodnej komunikácie preukazujete svoju profesionalitu a táto kvalita je nevyhnutnou podmienkou úspešného rozvoja podnikania. Porušením pravidiel obchodnej komunikácie môžete zničiť vzájomné porozumenie medzi partnermi a protistranami, čo povedie k prerušeniu kontaktov.
Uvádzame zoznam pravidiel obchodnej komunikácie, ktoré sú prvoradé:
1. Dôležitou podmienkou obchodnej komunikácie je dochvíľnosť. Dochvíľnosť v podnikaní charakterizuje váš úctivý prístup k vlastnému času a času iných ľudí a uľahčuje komunikáciu. Dôležitým krokom pri zabezpečovaní dochvíľnosti je plánovanie.
2. Rovnako dôležité je nebyť verbózny. Zároveň môžu byť nadbytočné aspekty súvisiace s činnosťou spoločnosti a osobným životom kolegov. Pokúste sa hovoriť k veci jasne, ale dostatočne krátko.
3. Rešpektovanie názorov partnerov a kolegov je rovnako dôležitou podmienkou na ceste k úspechu v akomkoľvek podnikaní. Zvedavosť a sebectvo, neznášanlivosť či túžba vybudovať si kariéru na úkor niekoho iného prinášajú len sklamanie a neúspech. Rešpektovanie názoru partnera, schopnosť počúvať ho, ako aj počuť a porozumieť je kľúčom k úspechu. Ak ste neodpovedali na slová alebo otázku svojho partnera, hrubo ste porušili etiketu reči.
4. Rovnako dôležité je písať a hovoriť správnym jazykom. Schopnosť viesť konverzáciu vám umožňuje zapojiť sa, zaujímať sa o vaše nápady a následne ich uviesť do života. Táto schopnosť je nevyhnutná pri vytváraní obchodných vzťahov a kontaktov.
5. Pred zapojením sa do rozhovoru musíte jasne formulovať účel komunikácie. Použite rozmanitosť reči výberom správnych slov pre konkrétnu situáciu.
6. Zachovajte pokoj a sebaovládanie, sledujte svoje prejavy pocitov a emócií. Na hrubosť neodpovedajte hrubosťou, tým, že sa znížite na úroveň slabo vzdelaného protivníka, preukážete svoju nekultúrnosť reči.
1. Pri komunikácii s partnerom sa držte svojich rečových návykov. Neprijímajte komunikačný štýl vášho partnera, pretože napodobňovaním štýlu komunikácie niekoho iného strácate svoju individualitu.
8. K pravidlám vedenia obchodného rozhovoru patrí okrem obchodných kvalít aj štýl vášho oblečenia – dress code.
Zručnosť výrečnosti a základné pravidlá verejného vystupovania sa preto musia neustále zlepšovať. Pravidlá obchodnej etikety môžu otvoriť cestu k úspechu, stačí ich poznať a používať.
Ak chcete úspešne hovoriť pred masovým publikom, musíte si vopred pripraviť plán a vypracovať hlavné body svojho prejavu.
Pri hovorení je vhodné vyhnúť sa didaktickému tónu.
Pokúste sa vyjadriť svoj vlastný záujem o vyslovené body pomocou správnej intonácie.
Hovorte jednoducho a inteligentne.
Zaujmite publikum, presvedčte ho, že máte pravdu, pomocou overiteľných argumentov.
Odstráňte zo svojho prejavu nudné klišé.
Pri ukončení verejného prejavu je efektívne vrátiť sa na začiatok prejavu, ako aj opätovne zdôrazniť kľúčové body.
Napriek tomu, že pravidlá sú pomerne jednoduché, mnohí ich pri vyjednávaní stále nedodržiavajú alebo na ne zabúdajú a nechávajú sa unášať živou diskusiou.
41) Personálne plánovanie: koncepcia, ciele, vlastnosti v podniku cestovného ruchu.
P zaujíma dôležité miesto v personálnom manažmente. Manažéri musia vopred naplánovať personálne potreby. Toto P poskytuje mnoho výhod spoločnostiam, ktoré ho používajú. Po prvé poskytuje čisto finančné benefity a po druhé zvyšuje prestíž a imidž spoločnosti. Personálne plánovanie zahŕňa posúdenie dostupnej pracovnej sily, posúdenie budúcich potrieb (počet ľudí, úroveň ich zručností a schopností, osobné charakteristiky a kariérne vyhliadky), ako aj program rozvoja pracovnej sily. Takýto plánovací proces umožní stanoviť kvalitatívne zloženie personálu a jeho odbornú a kvalifikačnú štruktúru.
Proces HR je mnohostranný proces, ale hlavná práca je rozdelená do nasledujúcich etáp:
1. Dopytový výskum. Tu sa potreba typov práce a typov zamestnancov určuje na základe analýzy a návrhu pracovných miest s prihliadnutím na časový faktor. Hlavnou úlohou je predikcia štruktúry a počtu zamestnancov v budúcom období v súlade so strategickými plánmi ďalšieho rozvoja podniku a neustále sa meniacimi vonkajšími a vnútornými podmienkami.
2. Štúdia návrhu sa vykonáva:
V rámci podniku (interná ponuka): hodnotenie disponibilných ľudských zdrojov na základe monitoringu, ktorého hlavnou vecou je štúdium zloženia personálu, množstva, kvality, klasifikácie a štruktúry personálu.
Prieskumom trhu práce v špecializáciách, profesiách, o ktoré má podnik záujem, systémoch školenia zamestnancov s cieľom určiť zdroje náboru v budúcnosti.
3. Tvorba čistých personálnych požiadaviek porovnaním celkových personálnych požiadaviek a interného zásobovania. Tu je dôležité porovnať výsledok prognózy dopytu a ponuky pre každé plánovacie obdobie, určiť rozdiel medzi dopytom a ponukou z hľadiska kvality, množstva a štruktúry a získať tak hodnotu čistej potreby na jednotlivé pozície a pracovné miesta.
4. Vypracovať politiky a opatrenia na zosúladenie ponuky a dopytu. Nástroje podľa sú do značnej miery určené celkovou stratégiou podniku pre určitý horizont plánovania.
Tu prichádza na rad tvorba rôznych špecifických plánov, aby sa zabezpečilo, že ponuka a dopyt budú v každom plánovacom období zodpovedať. Hlavnými nástrojmi sú plánovanie náboru a výberu zamestnancov, politika povyšovania a rotácie, tréningové a rozvojové programy, posilňovanie motivácie a v niektorých prípadoch môže byť potrebné znížiť stav zamestnancov prepúšťaním, odchodom do dôchodku, skrátením pracovného a pracovného času.
Prirodzene, tým sa plánovací proces nekončí, plán je potrebné neustále upravovať, sledovať informácie o priebehu jeho realizácie a sledovať jeho realizáciu. Špecifikom personálneho plánovania, ako aj celého systému plánovania v podnikoch cestovného ruchu je, že väčšina ukazovateľov a prognóz bude určená presnosťou vypracovania marketingovej stratégie. Ako viete, jednou z charakteristických čŕt trhu cestovného ruchu je vysoká elasticita a variabilita, a preto je plánovací horizont MAX 3 roky s podrobným štúdiom jednotlivých ročných období. Ako nástroj na koordináciu ponuky a dopytu po zamestnancoch v podnikoch cestovného ruchu je bežný prístup získavania dočasných pracovníkov počas špičiek. Letné strediská, ktoré najímajú brigádnikov do práce v lete, ju teda v mimosezóne znižujú. Zamestnanci na čiastočný úväzok poskytujú organizácii flexibilitu, aby uspokojila úroveň dopytu. V obdobiach nízkeho dopytu je možné naplánovať aj školenie zamestnancov.
