Studené volanie: čo to je, techniky a techniky. Studené hovory

Prečo používať hotové skripty, ak máte tím skúsených manažérov?

Jednak preto, že skôr či neskôr sa môžu objaviť nováčikovia/stážisti bez skúseností a zručností v práci s námietkami. Po druhé, správny scenár môže manažérovi pomôcť, ak je zmätený, stratený v myšlienkach a klient sa chystá stratiť nervy, ale nie je čas na premýšľanie a improvizáciu.

Aké sú nevýhody?

Skript môže obmedziť manažéra a byť dôvodom, prečo predaj zlyhá, keď je napísaný nesprávne alebo je striktný postoj dodržiavať iba napísaný algoritmus. Krok doľava alebo doprava znamená vykonanie. Scenár je priemerným univerzálnym riešením, po ktorom je pravdepodobnosť pozitívneho výsledku rozhovoru väčšia. Ale to nie je 100% záruka. Mať scenár neznamená vypnúť fantáziu a riadiť sa len zapamätaným algoritmom.

Manažéri často robia chyby pri telefonovaní klientov.

• Slabá prezentácia a chýbajúci jasne formulovaný návrh.
• Prechod na cenu bez vyjadrenia výhod produktu pre potreby klienta.
• Slabé argumenty v prospech.
• Cieľ rozhovoru sa nepodarilo dosiahnuť. Manažér odpovedal na otázky a nepokúsil sa klienta zaujať (ponúknuť zaslanie CP, naplánovať stretnutie).

Ak máte pripravenú šablónu hovorov, je menšia šanca, že sa pomýlite.

Univerzálny skript pre predaj

Základné fázy každého skriptu sú:

1. Nadviazanie kontaktu. Pozdrav + predstavenie.
2. Identifikácia potrieb alebo problémov
3. Prezentácia produktu so zameraním na to, ako môže pomôcť.
4. Odpovede na otázky. Pracujte s námietkami.
5. Cieľová akcia. Odoslanie CP na konci rozhovoru, dohodnutie stretnutia, dohodnutie ďalšieho hovoru.

Napríklad:

pozdravujem: Ahoj.

známy: Volám sa Natalya, som manažérkou spoločnosti „N“, opravujeme priemyselné zariadenia. Ako vás môžem kontaktovať? (Semjon Semenovič).

Nadväzovanie kontaktu: Semjon Semjonovič, hodí sa vám teraz so mnou 3 minúty hovoriť?

Sugestívne otázky: Povedz mi, aké vybavenie používaš pri svojej práci? Ako často dochádza k poruchám? Ako dlho trvá ich odstránenie?

Cieľ: Ponúkame... Dáme záruku... Pri opakovanej poruche bezplatne opravíme... Naši špecialisti prídu a opravia v čase, ktorý Vám vyhovuje...

Odpovede na otázky: S nami získate ďalšiu výhodu...

Ukončenie rozhovoru:Ďakujem. Pekný deň.

Ak je všetko vykonané správne vo fáze identifikácie problému, potom prezentácia produktu nebude vyvolávať žiadne námietky.

Pre b2b klientov bude scenár približne rovnaký, no pribudne prípravná fáza

menovite:

• Zhromažďovanie predbežných informácií. Vyhľadajte osobu zodpovednú za obstarávanie alebo rozhodovanie + jeho email. Ak to neviete nájsť cez internet, môžete to zistiť napríklad zavolaním na sekretárku: „Povedzte mi, ako sa správne píše celé meno manažéra...“, „Chceme poslať personalizovanú pozvánku na priemyselná výstava pre celé meno, povedzte mi, ktorá adresa je najlepšia?“
• Zaslanie obchodného návrhu.
• Volať + návšteva sekretárky.

Ako sa líši prichádzajúci hovor od odchádzajúceho hovoru?

Keď klient zavolá, úlohou manažéra je preukázať výbornú znalosť produktu a jeho rozsahu. Otázky môžu byť veľmi rôznorodé a musíte sa na ne pripraviť. Ak máte pripravený skript, orientácia v ňom je jednoduchšia.

Príklad prichádzajúceho hovoru do realitnej kancelárie

A: Dobrý deň, AN "máj". Volám sa Svetlana.

KOMU: Ahoj. Mám záujem o kúpu bytu na Lenine, našla som Váš inzerát na Avito. Je to stále aktuálne?

A: Ako vás môžem kontaktovať?

KOMU: Leonid

A: Rád som ťa spoznal. Leonid, môžeš uviesť číslo inzerátu?

KOMU: 2#189324#67

A:Ďakujem. Byt na Lenine, 14, 70 m2 Na 9. poschodí. Je to tak?

KOMU:Áno.

A: Oznámenie je aktuálne. Máte otázky alebo si to chcete hneď pozrieť?

KOMU:Áno, povedzte mi, sú tam nainštalované merače? Je tam telefón a internet? Je možné nainštalovať elektrický sporák?

A:Áno, je tam všetko. K dispozícii je už plynový sporák, ale môžete nainštalovať aj elektrický.

KOMU: Rád by som videl.

A: Skvelé. Kedy by vám vyhovovalo prísť dnes do dvoch hodín alebo zajtra popoludní?

KOMU: Dnes lepšie?

A: Dobre, zavolaj mi, keď tam prídeš a stretneme sa.

KOMU: Dobre.

A:Ďakujem, vidíme sa.

Príklad šablóny studeného volania

Aký je rozdiel medzi týmito hovormi? Klient nevie nič o spoločnosti ani o produkte. Úlohou manažéra je stručne si vytvoriť predstavu o spoločnosti, identifikovať bolesť potenciálneho kupujúceho a povedať, ako ju vyriešiť pomocou produktu.

pozdravujem: Dobrý deň.

známy: Meno zamestnanca + názov spoločnosti so stručným vysvetlením toho, čo robia.

Napríklad: Naša spoločnosť dodáva nábytkové kovanie. Máme široký sortiment, ktorý uspokojí každú požiadavku a prijateľné ceny.

+ zistiť meno klienta.

Nadväzovanie kontaktu: Uistite sa, že toto je osoba, ktorá bude rozhodovať o spolupráci. A zistite, či má teraz pár minút na rozhovor alebo je lepšie zavolať inokedy (ktorý?).

Hlavné otázky: Napríklad: „Používate tento produkt?“ a potom „Potom máte pravdepodobne často problémy s...“. Teda také, ktoré pomôžu odhaliť klientovu bolesť.

Odpovede na otázky: Hádky a ďalšie hádky. Prečo klient potrebuje váš produkt?

Ukončenie rozhovoru:Ďakujem. Zbohom. (Na základe výsledkov hovoru sa kontakt presunie do ďalšej fázy).

Získajte viac informácií o riešení námietok

Najčastejšie ide o takéto vyhlásenia:

• Nepotrebujeme to
• Žiadne peniaze
• drahé
• Dlhodobo spolupracujeme s jedným dodávateľom
• Zavoláme vám späť
• Odoslať CP

V šablóne odpovede si môžete vopred predpísať niekoľko presvedčivých možností argumentov v prospech, ktoré uľahčia prácu manažérom. Napríklad:

- "Chápem, že teraz na mňa nemáš čas a chceš rýchlo zložiť telefón." Stretneme sa a v pokojnej atmosfére vám poviem o našom produkte, môžete sa pýtať a rozhodnúť sa, či nás potrebujete alebo nie.“

„Nenavrhujem, aby ste opustili svojich dodávateľov, ponúkam vám možnosť výberu, možnosť porovnať, ktorých podmienky sú lepšie. Sami sa rozhodnete, s kým je výhodnejšie spolupracovať. Stretneme sa a možno Vás naša ponuka zaujme...”

Žiadne peniaze. „Áno, máte pravdu, vždy je ich málo, ale spočítajme si, koľko firme ušetríte/zarobíte, ak prijmete našu ponuku...“

- "Čo je potrebné urobiť, aby som s vami spolupracoval?"

Čo si musí manažér pamätať, keď sa ozve

1. Iniciatíva by mala vždy zostať na manažérovi. Použite taktiku protiotázky. Úlohou klienta je zistiť potrebné informácie a zavesiť. Úlohou manažéra je naplánovať stretnutie, dohodnúť sa na ďalšom kroku a nakoniec predať. Otázky vám pomôžu prelomiť obranu klienta a vyhnúť sa námietkam.

2. Vyhnite sa príliš dlhým frázam. Pamätajte, že toto je dialóg, nie monológ. Navyše, čím viac informácií sa klientovi dostane, tým menej bude počuť z toho, čo sa hovorí. To ho s najväčšou pravdepodobnosťou nahnevá a hovor zloží. Zastavte sa a hovorte v krátkych vetách. Dodržujte hlavný princíp dialógu: „vy mi poviete – ja vám poviem“.

3. Pamätajte na účel hovoru (dohodnúť si stretnutie). Ak všetky informácie poviete cez telefón, klienta to už nebude zaujímať, zistil, čo chcel. Úlohou manažéra je zaujať a priviesť klienta na stretnutie.

Ak pracujete v CRM INTRUM, môžete konfigurovať

A manažéri budú môcť telefonovať a prijímať hovory, pričom budú mať pred očami pripravený scenár s možnými odpoveďami a príkladmi práce s námietkami.

Počas konverzácie môžete súčasne vyplniť údaje prijaté od kontaktu na kartu.

Ak je klient už zaregistrovaný v databáze CRM, jeho údaje sa pri volaní automaticky vložia do textu skriptu.

Počas rozhovoru sa manažér môže rýchlo pohybovať medzi vetvami skriptu.

Môžete si nastaviť scenáre krok za krokom pre rôzne situácie: studené hovory, prijímanie prichádzajúcich hovorov od nových klientov atď. Takto budú mať vaši manažéri vždy pripravené odporúčania, ktoré zvýšia úspešnosť rokovaní.

Pamätajte

Dobrý skript je cheat, nie pevný súbor pravidiel. Manažérovi pomáha rýchlo sa zorientovať a vybrať najlepšiu odpoveď, aby nasmeroval konverzáciu správnym smerom, vyhol sa ťažkým chvíľam a nezasekol sa, ak je otázka v slepej uličke.

Niektorí ľudia ich milujú, iní zase strašne nenávidia.

Zároveň x Studené volanie v konzervatívnych odvetviach a úzkych medzerách zostáva jedným z najlepších spôsobov, ako nájsť nových zákazníkov a klientov.

Aj skúsený telefónny manažér zažíva počas telefonátu určitý stres. Ale všetky starosti sú viac ako kompenzované vnútorným potešením a jasotom z uzavretia predaja po studených hovoroch.

V tejto veci sa všetko deje podľa známeho zákona prírody: najprv musíte dať, aby ste niečo dostali. Investujete osobné emócie a energiu do rozvoja obchodného úspechu.

Online marketing sa dnes stáva predvoleným nástrojom pre väčšinu spoločností, ktoré chcú rýchlo a lacno získať nové aplikácie a nových zákazníkov.

Za posledných 10 rokov studené volania stratili svoje miesto v rebríčku obľúbenosti propagačných nástrojov. Zostávajú však mimoriadne výnosnou formou marketingu, ak sú pre vás správne prispôsobené.

V tomto príspevku vám ukážem 10 spôsobov, ako byť produktívnejší na svojom telefóne. Materiál je založený na osobnom prieskume a na radách, ktoré som zozbieral na internete a ktoré som si mohol pri svojej práci vyskúšať.

Ak sa chcete stať majstrom v chladnom volaní, použite tieto tipy a budete si istí, že sa spojíte so správnymi ľuďmi a začnete pracovať s tými najlepšími potenciálnymi zákazníkmi.

Zistite, s kým budete spolupracovať

Bez aktuálnych údajov o odvetví vašich potenciálnych klientov ani ten najtalentovanejší manažér nedosiahne výsledky.

Predtým som to nerobil, ale teraz vidím hlboký zmysel v tom, že zostanem neskoro na začiatku, aby som ušetril silu a energiu. Prvá vec, ktorú robím, keď sa pripravujem na studený telefonát, je prieskum môjho vybraného odvetvia alebo odvetvia. Najnehumánnejšou alternatívou k tomuto kroku je volať do adresára bez rozdielu.

Ak nemáte informácie o osobe s rozhodovacou právomocou ( Ten, kto robí rozhodnutia), jeho celé meno a funkciu. Nepoznáte rolu rozhodovateľa v jeho spoločnosti. Najprv musíte zistiť, ako súvisí práca vo vybraných spoločnostiach s otázkami, ktoré plánujete položiť.

Najprv zbierajte informácie a nájdite „vstupné body“ záujmov vami vybranej skupiny zákazníkov. Ak to chcete urobiť, použite vyhľadávacie dopyty a informácie o odvetví z Wikipédie, LinkedIn, Facebooku.

Nájdite relevantné správy na fórach, voľné pracovné miesta a životopisy špecialistov na stránkach s hľadaním práce, v diskusiách na priemyselných podujatiach a ďalšie informácie o tom, ako vaši potenciálni klienti riešia problémy.

Zozbierané informácie musia spĺňať základnú požiadavku – v daných odvetviach využívajú a nakupujú podobné služby alebo tovary, o ktorých sa chystáte rozprávať.

Naučte sa používať vyhľadávače skôr, ako začnete telefonovať. Na začiatku môže byť pre vás ťažké stráviť veľké množstvo informácií, ktoré pre vás nie sú relevantné, alebo sa môžete stretnúť s úplným nedostatkom toho, čo potrebujete.

Zúžte vyhľadávanie pomocou kľúčových fráz + názvu odvetvia. Neustále vylepšujte svoje výskumné zručnosti.

Napríklad naozaj chcem veriť, že spoločnosti v ropnom sektore používajú preklady z cudzích jazykov pri vedení obchodnej korešpondencie a príprave exportnej dokumentácie. S týmto odvetvím sme predtým nespolupracovali, máme len predpoklady.

Ako zvoliť správne kľúčové slová na vyhľadávanie informácií o preklade? Najprv hľadám voľné pracovné miesta pre prekladateľov na plný úväzok v tejto oblasti.

Informácie o ich úrovni, kvalifikácii a požiadavkách zamestnávateľov zbieram na internete s týmito otázkami: „ropná spoločnosť hľadá prekladateľa z cudzieho jazyka“, „ropná spoločnosť má voľné miesto prekladateľa z cudzieho jazyka “ a dostávam výber odpovedí a niekoľko životopisov prekladateľov z ropného priemyslu.

Prezerám si voľné pracovné miesta a životopisy a vidím, že prekladateľ na plný úväzok pokrýva väčšinu problémov súvisiacich s prekladmi vo firme.

To znamená, že je tu veľa práce a mať prekladateľa na plný úväzok je lepšie ako pracovať na zmluvu so spoločnosťou. Preto nemá zmysel klásť si otázku o vhodnosti odovzdania písomných prekladov našej spoločnosti. Odpovedia mi – máme prekladateľku na plný úväzok.

Tento scenár sa bude opakovať znova a znova a to nechcem.

Jediným spôsobom, ako začať spolupracovať s takouto spoločnosťou, je pomôcť prekladateľovi na plný úväzok, ktorý v období hektickej (sezónnej) činnosti nemusí zvládať. Alebo kto bude môcť preniesť svoju rutinu „vonku“.

Túto hypotézu môžete otestovať na fórach alebo na sociálnych sieťach a pýtať sa prekladateľov z odvetvia na potrebu pomôcť im.

Po preštudovaní informácií a vykonaní krátkeho prieskumu som sa rozhodol svoju hypotézu netestovať ďalšími výzvami. Ukázalo sa, že toto odvetvie je „uzavreté“. Rokovania a korešpondencia majú vysoký stupeň dôvernosti. Vzdialení asistenti sa používajú veľmi zriedka. „Hra nestojí za sviečku“ – toto odvetvie nie je pre nás. Aspoň pre vchod „z ulice“.

Dokončenie tohto vyšetrovania mi trvalo iba 1,5 hodiny. Ani zlomok tejto informácie by som sa nedozvedel ani keby som volal 1,5 dňa.

Vytvorte plán, nie scenár

Pravidlá studeného hovoru, ktoré nám vnucujú marketingoví a predajní guruovia, uvádzajú, že úspech alebo neúspech závisí od kvality vášho scenára. To je pravda, môžete vytvoriť skript s doslovnými frázami pre studené hovory. Ale keď to začnete hovoriť cez telefón, je to ako monológ telefónneho robota, ktorý oznamuje dlh.

Takýto dialóg znie nezaujímavo a dokonca uráža vášho partnera, a preto vás zbavuje vyhliadky na nadviazanie kontaktu s ním.

Namiesto scenára vytvorte plán. Všeobecná mapa vašich hovorov. A stanoviť pravidlá prijateľnej slobody komunikácie.

Niektoré hovory vyžadujú spontánne myslenie. Na úspešné a úprimné prekonanie námietok nepomôže scenár.

Mapa studeného volania mi umožňuje odbočiť od témy, ale nakoniec sa k nej vrátiť. Osobne nemám rád ťažké scenáre.

Spomeňte si, čo sa stalo v škole. Správne odpovede sme tvrdohlavo vtesnali, prerozprávali a prepísali od slova do slova, presne. Ale veľa vecí zostalo zapamätaných, ale nepochopených. Pochopený a akceptovaný plán s podpornými frázami odlišuje úspešného manažéra od robota skenujúceho trh.

Manažéri nemajú radi podrobné scenáre, pretože sú nútení hovoriť jazykom, ktorý im nie je vlastný. A manažéri majú pravdu, keď hovoria, že skripty im nedávajú priestor na to, aby odpovedali na otázky potenciálneho klienta. Namiesto práce na mape neustále upravujete konverzačný scenár a otázky stále zostávajú. Je tiež nepríjemné, že po dlhej práci na scenári si možno prestanete všímať nové námietky, nové fakty a udalosti.

Odmietnuť neznamená uraziť

Veľmi často ma „v prvom momente zavesia“, neodpovedajú na moje otázky alebo ma nevymenia (hoci hovoria, že prepnú). Tu je dôležité pochopiť, že sa to stane vždy.

Aj keď je ponuka úplne zadarmo alebo má fantastické výhody. Ľudia pracujúci v IT oblasti, ktorí vyvinuli nový unikátny produkt alebo službu, mi teraz budú rozumieť. Ľudia dokonca odmietajú neobmedzenú bezplatnú testovaciu jazdu.

To však neznamená, že sa s vami nikto nechce osobne zaoberať. Len si treba zvyknúť na to, že nie ste odmietnutý vy, ale váš hovor.

Trh v niektorých odvetviach je „spálený“ studeným volaním. Účastník na druhom konci linky často podvedome odmieta akékoľvek pokusy o nadviazanie dialógu.

Existuje aj hovor, ktorý je nevhodný, nesúvisiaci, v nesprávnom čase alebo na nesprávnej adrese. Nenechajte sa presvedčiť, že váš produkt alebo služba, nápad alebo príležitosť sú bezcenné.

Áno, viacerí odmietli. Využite výnimku na osobný tréning. Zaznamenajte si zlyhania do poznámkového bloku alebo si uložte zvukové záznamy zlyhaní do počítača.

Ako môžete využiť prijaté odmietnutie vo svoj prospech?

Keď vaša prezentácia už zlyhala, nezavesujte – opýtajte sa osoby, prečo povedala „nie, nemám záujem“. Vykonaním tohto jednoduchého prieskumu po neúspešných hovoroch sa môžete dozvedieť veľa o tom, čo spôsobuje, že ľudia hovoria nie.

Často používam túto nečakanú techniku ​​v nových odvetviach. A je veľmi dôležité nerobiť pre klienta domnienky: „Asi majú interných prekladateľov. Áno, vidím."

Nerobte to! Dajte klientovi možnosť vyjadriť sa sám za seba!

Použite napríklad túto priamu otázku: „Dovoľte mi opýtať sa, prečo „nie je zaujímavé“? Aby som pochopil vaše špecifiká...“

A veľmi často mi odpovedajú takto: „Vo všeobecnosti sme pobočka a všetky služby nakupujeme od materskej spoločnosti. Môžete tam zavolať. Zapíšte si svoje telefónne číslo."

Postavte sa, keď sa rozhovor zvrtne na niečo dôležité

Nemali by sme si myslieť, že keď nás partner nevidí, môžeme si ľahnúť na stoličku s nohami na stole.

Ľudia určite bude počuť svoju neistotu alebo aroganciu cez telefón. Verte mi, môžete počuť osobu ležiacu v kresle. Počúval som svoje zvukové nahrávky. Nechcel som hovoriť sám so sebou!

Kedysi na jednom z prvých predajných školení nám odporučili vstať so slúchadlom, ak dôjde k dôležitému kontaktu.

Keď to robím, mám pocit, že dostávam energiu navyše. Rovný chrbát robí môj hlas jasnejším a presvedčivejším pri diskusiách o detailoch. Chápem, že sa už zúčastňujem serióznych rokovaní a táto technika mi umožňuje zachytiť požadovanú vlnu na fyziologickej úrovni.

Toto je psychologický trik, rovnako ako úsmev počas rozhovoru.

Tiež mi pomáha spomenúť si na tých ľudí, ktorí ma dokázali osobne ovplyvniť v rozhovore alebo počas stretnutia.

Skúste napodobňovať reč tela, tón hlasu a sebavedomé frázy takýchto ľudí „na obrazovke“ počas studených hovorov.

To sa vám ešte dlho nepodarí. Ale zakaždým to dopadne dlhšie a lepšie.

Sú to naučené zručnosti. Ak chcete začať, začnite jednoduchým vstávaním zo stoličky.

Pripravte si odpovede na námietky

Len veľmi málo klientov si pri prvom hovore povie: „Ach, práve toto potrebujeme!“ Takmer každý hovor bude mať námietky zo strany klientov.

Samozrejme, častejšie sa sami nezhodneme, keď niekto podsúva názor, ktorý nie je prispôsobený našim potrebám. Alebo keď kladú otázky, ktoré odvádzajú pozornosť od aktuálneho diania.

Ak nám však o sebe alebo o svojom spôsobe pomoci originálnym spôsobom poviete viac, prejdete skúškou dôvery a odbornosti. Klient sa začne zaujímať natoľko, že sa na pár minút odvráti od svojich vlastných záležitostí.

Kľúčom k prekonaniu námietok je vedieť vopred, proti čomu budú namietať. Rovnako ako plánujete rozhovor, pripravte si pádne argumenty a farebné vysvetlenia vo váš prospech.

Ak nemôžete okamžite vziať do úvahy všetky námietky, potom, ako som povedal vyššie, zbierajte a hromadte ich od samého začiatku svojej práce. Takto si môžete pripraviť a otestovať úspešné odpovede pri ďalšom hovore.

Je dôležité použiť každú námietku!

Ak počujete - "Je to príliš drahé!" - nesnažte sa deklarovať svoje (ako si myslíte) „vlastnosti“, ako je vysoká kvalita produktu alebo primeraná cena, bez jasného príkladu.

A nech vás ani nenapadne povedať svojmu klientovi o silnej osobnosti vášho riaditeľa, ktorého každý v meste pozná.

Klienti vedia, že silná osobnosť vášho riaditeľa im nijako nepomôže, že dnes je priemerná kvalita služieb v odvetviach podobná, a rozumné ceny a vysoká rýchlosť – to všetko treba najskôr dokázať!

Technika, ktorú používam najčastejšie, je: "Rozdeľte cenu na komponenty."
Je také pohodlné ukázať klientovi, čo odmieta, ak chce ušetriť peniaze.

Pozrime sa na príklad môjho typického dialógu s klientom (v zátvorkách budú šablóny otázok na prispôsobenie vašim potrebám)

Zákazník: Teraz prekladáme 300 rubľov na stránku a váš cenník je 450 rubľov. Je to pre nás príliš drahé.
ja: Zastavme sa teda. Objednávate si preklady od agentúry alebo od súkromnej osoby? (Komu platíte? Aká je úroveň súčasného konkurenta?)
Zákazník: V spoločnosti po dohode. Zdá sa, že TransLife.
ja: Skvelé, ale o akom objeme prekladov teraz hovoríme? A aké termíny je zvyčajne potrebné dodržať? (Žiadosť o objem a naliehavosť vykonania)
Zákazník: Naše zväzky sú 1000-1500 strán, projektová dokumentácia. Zvyčajne „utrpí“ do 2-3 týždňov. Existuje veľa opakovaní a rovnakých tabuliek, ale za túto cenu je pre nás všetko upravené a dokončené.
ja: Skvelé! Ak sú také vážne objemy a s mnohými opakovaniami, myslím si, že sa môžeme dohodnúť na 300 rubľov na stranu. Môžete poslať vzorku s dokladom pre presný výpočet? Zároveň sa pozrite na úroveň a kvalitu práce našich prekladateľov. Bude to zadarmo.
Zákazník: Dobre, naozaj nie sme vždy spokojní s kvalitou. Ďalší týždeň sme strávili dokončovaním posledného projektu. Ak dokážete odviesť lepšiu prácu a za rovnakú cenu, môžeme skúsiť spolupracovať.

Rozdeľte spracovanie námietok na sériu malých objasňujúcich otázok.

Zdá sa, že klientovi hovoríte – nevolám len zoznam, chcem s vami spolupracovať, chcem, aby bola spolupráca pre vás zisková, poznám trh a budem hľadať kompromis.

Ponúknite bezplatný odhad nákladov na základe príkladu nedávneho projektu, ktorý už bol realizovaný u vašich konkurentov, aby klient mohol zhodnotiť celkový obraz.

Bežné porovnávanie položiek v cenníku je neobjektívne!

Okamžite si tiež ujasnite, či pri spolupráci s konkurenciou bolo všetko perfektné, alebo je niečo, čomu by ste sa chceli v budúcnosti vyhnúť.

Originálnym znením vašej odpovede na námietku máte možnosť ukázať klientovi, že nie ste ako ostatní manažéri, ktorí neustále volajú do kancelárie.

Možno, že dobre vytvorená námietka je najlepšou príležitosťou na pokračovanie rozhovoru a nastolenie dôvery.

Získajte môj bezplatný bonusový zoznam námietok najväčších zákazníkov

Pripravte si vlastné originálne odpovede namiesto navrhovaných a staňte sa nezastaviteľným predajcom telefónu!

Zvyk počuť „nie“

Vo svete predaja odmietnutie vždy neznamená, že nemáte žiadnu šancu. Mnoho partnerov odpovedá „nie“ hneď, ako vás identifikujú ako predajcu. Táto reakcia je skôr reflexná než odôvodnená odpoveď.

Nebojte sa len preto, že ste boli odmietnutí hneď na začiatku. To neznamená, že s vami nebudú súhlasiť neskôr, keď si vypočujú vaše argumenty alebo doplňujúce otázky.

Existuje pravidlo: „Použite odmietnutie ako výzvu na kladenie otázok. Myslíte si, že klient potrebuje viac informácií? Možno áno, možno nie. V každom prípade to nie je dôvod na to, aby ste „prepáčte, že vás otravujem“ a ukončili telefonát.

Teraz by ste nemali zotrvávať, ak máte pocit, že chvíľa nie je najlepšia.

Často, keď dostanem bezdôvodné odmietnutie alebo dokonca „hrubé prepustenie“, jednoducho si nastavím budík na iné rande.

Ku koncu dňa alebo dokonca ku koncu mesiaca.

Takto skontrolujem, či toto rýchle zlyhanie nebolo spojené so sezónnymi alebo každodennými špičkami v zaťažení telefónu osoby.

Ja sám som odmietal volajúcich jednoducho preto, že nebolo vhodné hovoriť, alebo som už hovoril s viacerými predajcami, alebo preto, že deti boli okolo mňa príliš hlučné.

Chápete, prvé odmietnutie nie je skutočné. Je to ako vymyslené. Namiesto toho, aby ste sa okamžite vzdali bez boja, položte doplňujúce otázky o dôvode odmietnutia a potom pomocou svojho plánu odpovedzte na prijaté námietky.

Tieto frázy sú ako výstrely: „nie“, „nepotrebujeme“, „nemám záujem“, „nehovorte mi, nie je to potrebné“ môžu začínajúcich manažérov vystrašiť a znecitlivieť. Ich výhodou však je, že sa za nimi skrývajú úžasné príležitosti.

Bohužiaľ, bude to trvať nejaký čas a pravidelné cvičenie, aby ste si boli istí.

Porozprávajte sa so sekretárkou

Vo firemnom svete sa manažér tradične chráni podriadenými a asistentmi. Takmer všetky prichádzajúce hovory smerujú k sekretárkam a administrátorom.

V predaji sú to ľudia, ktorí stoja pri „bráne do spoločnosti“ a zničia všetky vaše úžasné plány. Predvolená odpoveď na vašu ponuku alebo otázku je často „nemáme záujem“.

Napriek okamžitej reakcii sekretárky reagujú ako všetci ostatní ľudia na osvedčené psychologické taktiky.

Jedným z najlepších spôsobov, ako získať potrebné informácie alebo akciu, je predstaviť sa ako zákazník alebo partner spoločnosti.

Ak potrebujete pomoc pri hľadaní potrebných informácií, obráťte sa na sekretárku. Keď vás prepnú a odpovedia, povedzte, že neviete, prečo ste boli pripojení k tomuto oddeleniu, a požiadajte ich, aby vás pripojili k oddeleniu, ktoré ste pôvodne hľadali.

Tu sa očakáva, že interný zamestnanec spozná chybu sekretárky pri vytáčaní čísla a svoju funkciu bude vykonávať hladko a bez námietok.

Dobré popoludnie, Sergey Sedykh! Povedzte mi, máte vo svojej spoločnosti inžiniera na odhad nákladov? Kalkulujete projekty na mieru? S kým môžem diskutovať o svojom projekte?

... Prepnuté na oddelenie odhadov

Dobré popoludnie, Sergey Sedykh, spoločnosť SPHERE, je toto oddelenie zahraničnej ekonomickej aktivity? nie? Kde som to skončil? Ako sa teraz dostanem na oddelenie zahraničného obchodu? Môžete to prepnúť?

Tento trik funguje, pretože mierne mení obvyklú predstavu o „preukazu tajomníka“. Všetky sekretárky a administrátori sú zvyknutí na to, že ich niekto „tlačí“ alebo ich priateľsky požiada, aby sa spojili s konkrétnou osobou.

A keď ich niekto požiada o pomoc, naruší to stereotyp arogantného či prefíkaného predavača. O pomoc žiadajú predsa len klienti alebo partneri. Vyskúšajte túto taktiku s tými, ktorí vás predtým odmietli a vy ste nevedeli, ako sa k nim priblížiť.

Poznajte svoj produkt

Sú len tri typy zákazníkov, ktorí u vás nakupujú.

Prví, najpočetnejší a dlhodobo najnespoľahlivejší sa stávajú zákazníkmi kvôli nízkej cene.

Tí druhí sa stávajú zákazníkmi vďaka presvedčivej prezentácii a technickému presadeniu na štvrtý alebo piaty pokus.

Iní sa vždy chcú dozvedieť viac o vlastnostiach produktu a ako ho používať pred nákupom.

Najcennejšími zákazníkmi „na celý život“ sú tí tretí, pre ktorých je dôležité poznať technické detaily a spôsob používania produktu alebo služby po kúpe.

Takýmto zákazníkom predávate nový svet, v ktorom podrobne opíšete nové možnosti, ktoré budú mať z používania vášho produktu alebo služby.

A vďaka vám žijú v tomto novom svete! Sú vám vďační!

Toto pravidlo platí ešte viac, ak predávate technický produkt alebo konkrétnu službu.

Poradenstvo, audit či nová IT infraštruktúra nemusia zapadať do aktuálnych potrieb firmy. V tomto prípade vám znalosť technických údajov a výnimočných schopností vášho produktu pomôže uzavrieť obchod s vašimi najcennejšími zákazníkmi.

Namiesto toho, aby ste sa sústredili len na zvládnutie predajných techník, komunikačných zručností a zrozumiteľnosti písania, namiesto nekonečného prekonávania námietok a odmietnutí, venujte čas tomu, aby ste sa naučili základné technické vlastnosti vášho produktu a vedeli, akú hodnotu poskytujú vašim zákazníkom.

Pripravte si špeciálnu ponuku

Každý z nás rád dostane niečo zadarmo.

Čo môže byť lepšie ako získať zľavu na produkt alebo službu, ktorú potrebujete. Najmä ak máte pocit, že táto ponuka je exkluzívna, a dokonca s obmedzenou dobou platnosti.

Jedným z najlepších spôsobov, ako dohodnúť obchod priamo po telefóne, je ponúknuť bonus alebo zľavu pre tých, ktorí sú stále na pochybách alebo váhajú.

Aké neznesiteľne bolestivé a urážlivé to môže byť, keď predávate nový svet svojmu klientovi a on si ho duševne kúpi, no mešká s platbou účtu.

A drží sa, pretože potrebuje tento svet, ale naozaj chce získať malú zľavu. Maličký.

Ale myslíte si, že to nemôžete dať. A stratíte obchod, pretože váš konkurent poskytuje zľavu.

Keď dôjde k zásadnému rozhodnutiu, že klient nemôže žiť bez vášho produktu alebo služby, rozhýbte obchod vaším smerom. Stačí použiť ako argument nie veľkosť zľavy, ale jej exkluzivitu alebo obmedzené trvanie.

Vopred si pripravte dva alebo tri dôvody na ďalšie bonusy pre nových zákazníkov – od bezplatných vzoriek až po fyzickú zľavu. Použite ich len na prekonanie váhania vyhliadky.

Dodatočná päťpercentná zľava „len pre nových zákazníkov v marci“ je často všetko, čo potrebujete, aby váš nový zákazník mohol začať.

Sledujte výsledky hovorov

Analyzujte výsledky svojej práce. Zamyslite sa nad tým, ktoré metódy fungujú a ktoré nie. Týmto spôsobom môžete postupne zvyšovať svoju produktivitu.

Faktory, ako je denná doba, do ktorej voláte, na ktoré oddelenia ste presunutí, s kým ste na vašej pozícii hovorili, ktorý plán konverzácie fungoval lepšie – to všetko vám umožní všimnúť si rozdiel.

To vám umožní zistiť, ktorá kombinácia premenných funguje najefektívnejšie. Svoje ďalšie kroky tak môžete optimalizovať sami.

Na základe štatistík z minulých rokov práce som si stanovil, že najefektívnejšie sú telefonáty v utorok a štvrtok od 12. do 15. hodiny. To neznamená, že nevolám inokedy. Ale ak potrebujem odísť na stretnutie, naplánujem si ho na ráno alebo večer, aby som sa mohol venovať hovorom v najlepšom čase.

Sledovanie studených hovorov je so systémom CRM jednoduchšie. Bude veľa telefonátov. Navyše zažívame pracovný stres a často zabúdame na to, komu sme pred týždňom či mesiacom volali. Predviedol som pohodlné CRM pre studené volania s nahrávaním konverzácií.

1. Prečítajte si tento príspevok ešte raz

2. Vyberte si tie body, ktoré vo vás „rezonujú“

3. Začnite uskutočňovať „rôzne studené hovory“

Osobne milujem cold calling. Cold calling je desivý už od samého začiatku.

Keď ste našli dôveru v seba a uvedomili ste si, že odmietnutia a námietky sú vašimi príležitosťami a vôbec nie prekážkami, stane sa cold calling vaším obľúbeným spôsobom získavania nových zákaziek a klientov.

Bez predaja nie je biznis. Zamestnanca, ktorý ovláda efektívne techniky cold callingu, si vedenie spoločnosti váži a dostáva dobrý plat.

Cold call je jednou z najťažších a zároveň najefektívnejších metód predaja.

Čo sú to studené telefonáty

Cold calling je úvodný telefonát potenciálnym klientom, ktorí nikdy predtým nespolupracovali s vašou spoločnosťou, s cieľom prilákať ich do radov vašich zákazníkov.

Klient nečaká na hovor. Hovor sa nazýva „chladný“, pretože osoba na druhom konci linky sa k nemu správa chladne. Aj keď potrebuje navrhovanú službu alebo produkt, musíte sa snažiť, aby ste ho zaujali.

Techniky predaja za studena sú zložité a vyžadujú si úsilie, skúsenosti a dobrú znalosť produktu alebo služby ponúkanej predajcom.

Video - ako uskutočniť studené hovory, príklady pre manažéra:

Zvládnutie techniky studeného volania nie je jednoduché kvôli mnohým prekážkam, ktoré je potrebné prekonať, aby bolo volanie efektívne dokončené. Často musíte počúvať odmietnutia a námietky partnera a jeho neochotu hovoriť.

To všetko ovplyvňuje náladu manažéra, ktorý robí chladné hovory. Aby boli takéto hovory efektívnejšie, musíte neustále trénovať a zlepšovať sa.

V akých prípadoch sa používajú?

Tento aktívny predajný nástroj je nevyhnutný pre B2B predaj. V poslednej dobe sa pri práci s bežnými ľuďmi čoraz viac využíva cold calling.

Je potrebné studené volanie:

• neustále zvyšovať počet nových klientov;
• pri spustení nového projektu informovať trh, že sa objavila nová organizácia;
• aktualizovať veľkú základňu potenciálnych klientov: keď existuje zoznam potenciálnych klientov az neho sa vyberú tí, ktorí sú pre prácu najziskovejší.

Studené volanie v Rusku sa častejšie používa v nasledujúcich oblastiach podnikania:

• špedičné firmy - inzercia funguje málokedy a klienti sú roztrúsení po celej republike aj v zahraničí, nie je možnosť osobného stretnutia;
• reklamné agentúry, časopisy, printové vydavateľstvá – využívajú výzvy na hľadanie nových inzerentov;
• výrobné spoločnosti, ktoré predávajú tovar na podnikanie - hľadať nové trhy a rozširovať zákaznícku základňu;
• veľkoobchodné spoločnosti, ktoré predávajú tovar organizáciám;
• realitné kancelárie - za účelom predaja komerčných nehnuteľností.

Náčrt konverzácie

Aby bol studený hovor úspešný a priniesol požadovaný výsledok, mali by ste sa na rozhovor vopred pripraviť a načrtnúť si hrubý obrys. Samotný rozhovor možno rozdeliť do nasledujúcich etáp:

• zavolať sekretárke, prejsť na rozhodovateľa (DM);
• zoznámenie sa s osobami s rozhodovacou právomocou, predstavenie vašej spoločnosti, nadviazanie kontaktu;
• objasnenie potrieb, predstavenie firmy, produktu alebo služby, vypracovanie námietok;
• dokončenie kontaktu a dohodnutie si stretnutia.

Video - ako prekonať strach zo studených hovorov:

Nemali by ste bez rozdielu volať všetkým klientom. Pred telefonátom by ste si mali podrobne preštudovať potenciálneho klienta, jeho profil a prípadné potreby. Len 20 % zákazníkov tvorí 80 % zisku.

Ako obísť sekretárku

Pri práci s organizáciami sa často vyskytuje prekážka medzi obchodným manažérom a osobou, ktorá rozhoduje – sekretárkou alebo osobným asistentom. Cez deň prejde veľa hovorov. Ľudia často volajú a niečo ponúkajú.

Aby manažér nerozptyľoval, sekretárka mu nevolá, ale odpovedá, že nič netreba a zavesí, aj keď sú produkt a služba pre organizáciu skutočne užitočné. Čím väčšia spoločnosť, tým ťažšie je obísť sekretárku.

V takýchto prípadoch sa používajú techniky na obídenie sekretárky. Tu sú niektoré z nich:

• najprv zistite meno osoby s rozhodovacou právomocou a pri telefonovaní sekretárke požiadajte o spojenie so správnou osobou, oslovte ho menom a priezviskom. Tajomník rozhodne, že sa hovor zopakuje a spojí sa bez zbytočných otázok;
• použite rýchlosť a náhlosť, povedzte sebavedomým tónom: „Dobrý deň, spojte ma, prosím, s obchodným riaditeľom.“ Na ďalšie otázky treba odpovedať stručne a sebavedomo. Napríklad na otázku: "Kto si?" Odpovedáme: "Serey Ivanov." "Aký druh spoločnosti?" — „Spoločnosť A“;
• vzbudzujte dôveru, že toto nie je prvýkrát, čo voláte. Môžete povedať: „ahoj, spoločnosť „A“, prejdite na oddelenie nákupu“;
• zavolajte, keď tam sekretárka nie je. Môže to byť čas obeda, koniec pracovného dňa alebo 30 minút pred začiatkom.

Aby ste dosiahli výsledky, mali by ste pri komunikácii so sekretárkou dodržiavať nasledujúce pravidlá:

• hovoriť s istotou;
• o svojom návrhu nemusíte hovoriť tajomníkovi, pretože nerozhoduje;
• Predtým, ako zavoláte manažérovi, mali by ste zistiť jeho celé meno, čo vám pomôže obísť sekretárku oveľa rýchlejšie.

Video - ako obísť sekretárku počas studených hovorov:

Ako začať rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou a zaujať ho

Rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou je najdôležitejšou fázou hovoru. Celkový výsledok a vyhliadky na spoluprácu s touto spoločnosťou závisia od toho, ako to pôjde. Keď uskutočníte prvý hovor, nemali by ste sa snažiť predať. Hlavným účelom prvého telefonického rozhovoru je zhromaždenie informácií na vypracovanie výhodnej ponuky a dohody o stretnutí.

Tu je približná schéma rozhovoru s osobou s rozhodovacou právomocou:

Na začiatku rozhovoru by ste sa mali predstaviť a identifikovať vašu spoločnosť. Stručne nám povedz, čo robí. Pozíciu obchodného manažéra je lepšie nespomínať, pretože v rozhodovateľovi vyvoláva zbytočné asociácie, strach, že mu bude niečo vnucované.

Po úvode by bolo správne ujasniť si, či má človek čas na rozhovor. Môžete začať takto: „Dobrý deň, volám sa Sergey, zastupujem spoločnosť A, ktorá vyrába suroviny pre spoločnosti, ako je tá vaša. Je pre teba vhodné teraz hovoriť?"

Ak osoba s rozhodovacou právomocou povie, že má čas, pokračujeme v konverzácii pomocou predajného skriptu. Ak nie, budete musieť zistiť, kedy je vhodné mu zavolať. Mali by ste danej osobe ponúknuť niekoľko možností času hovoru, aby si z nich mohol vybrať. Voláme späť v dohodnutom čase.

Počas prvého rozhovoru je potrebné vzbudiť záujem osoby: povedzte o svojej spoločnosti, výhodách práce, povedzte, že spolupracujete s rovnakými spoločnosťami ako tá, ktorej voláte. Snažte sa nehovoriť o číslach alebo konkrétnom návrhu, tieto informácie by ste si mali nechať na stretnutie.

Základné pravidlá rozhovoru s osobou s rozhodovacou právomocou:

• hlavným cieľom prvej výzvy nie je predať, ale zoznámiť sa, zaujať a naplánovať si stretnutie;
• Odporúčaná dĺžka hovoru nie je dlhšia ako 5 minút, s pribúdajúcim časom účinnosť hovoru klesá;
• musíte hovoriť sebavedomo, usmievať sa pri rozprávaní, pretože klient cíti náladu volajúceho;
• váš partner by sa mal volať menom;
• Kľúčom k úspešnému predaju je cítiť náladu klienta a vedieť sa jej prispôsobiť.

Ak chcete urobiť prezentáciu, ktorá môže zaujímať rozhodovateľa, ponúknite niečo zaujímavé, čím produkt vynikne z množstva iných ponúk a vysvetlite, ako bude klient z ponuky profitovať. To môže byť:

• propagácia alebo super ponuka;
• zníženie nákladov;
• zvýšenie predaja;
• zníženie časových nákladov.

Riešenie námietok klientov

Na samom začiatku rozhovoru alebo po prezentácii môžete počuť námietky od svojho partnera. Hlavné typy námietok pri studených hovoroch:

• „už máme všetko“;
• „ponuka nás nezaujíma“;
• "Nemám čas s tebou hovoriť";
• "Pošlite nám ponuku, zvážime to."

Po vypočutí takýchto fráz by ste klienta nemali presviedčať o opaku a dokazovať výhody svojej ponuky. Toto je bežná chyba a môže ukončiť konverzáciu.

Aby ste sa vyhli námietkam, mali by ste:

• od začiatku rozhovoru sa snažte neuvádzať dôvody námietok, pýtajte sa viac, zaujímajte sa o situáciu partnera, jeho obavy, ktoré možno vyriešiť vďaka produktu alebo službe, ktorú ponúkate;
• Ak je vyslovená námietka, je potrebné na ňu ľahko odpovedať, čím sa vzbudí záujem partnera pokračovať v rozhovore.

Na odpoveď klienta: „Už máme všetko,“ môžete odpovedať: „Chápem, že nechcete nič meniť, všetko je odladené a funguje vám skvele. Budeme však schopní urobiť pre vašu spoločnosť ponuku, ktorá bude zisková, pretože nový je vývoj.“

Video - ako pracovať s námietkami:

Ako si dohodnúť stretnutie

Po vyriešení námietok je potrebné ukončiť hovor schôdzkou, čo je hlavným cieľom prvého studeného hovoru. Môžete ponúknuť viacero časových možností, aby klient nemal inú alternatívu – stretnúť sa alebo nie. Mali by ste tiež objasniť nuansy:

• dátum a čas;
• miesto;
• účastníci stretnutia;
• diskutovať o účele stretnutia;
• získať potvrdenie od klienta.

Pri ukončení konverzácie musíte zanechať svoje kontaktné telefónne číslo, prerokovať dohodu o stretnutí a rozlúčiť sa v pozitívnom duchu.

Studené volacie skripty

Call script je vopred premyslená alebo naprogramovaná sekvencia rozhovoru s klientom, etablovaná v spoločnosti. Pri prvom hovore s klientom je vhodné použiť hotové moduly. Existujú pevné a flexibilné skripty.

Video - 24 tipov, ako si vytvoriť svoj vlastný studený volací skript (1. časť):

Ťažko- používa sa pri predaji jednoduchého produktu, kde nie je veľa možností na odpovede zákazníkov. Takýto skript nevyžaduje od operátora veľa vedomostí a zručností.

Flexibilné- používa sa pre zložité produkty, ktoré zahŕňajú nejednoznačné ponuky. Takéto skripty vyžadujú, aby manažéri boli kreatívni a pripravení.

Video - 24 tipov, ako si vytvoriť svoj vlastný studený volací skript (časť 2):

Pri vývoji scenára je potrebné brať do úvahy špecifiká odvetvia a vlastnosti klientov. Štandardné, známe frázy dráždia ľudí a spôsobujú odmietnutie, preto by ste mali vytvoriť jedinečný scenár, odlišný od iných organizácií, ktorý vzbudí záujem vášho oponenta.

Ako organizovať: manažéri na plný úväzok alebo call centrum

Podnikateľ môže stáť pred otázkou, čo je lepšie organizovať: studené hovory na základe svojej organizácie a zahrnúť ich do funkcionality svojich manažérov alebo zabezpečiť telefonovanie do call centra. Pri rozhodovaní o tejto otázke sú zvýraznené a zvážené všetky výhody a nevýhody týchto možností.

Hlavné výhody outsourcingu studených hovorov do call centier:

• nie je potrebné získavať a školiť svojich zamestnancov, v call centre je personál už vyškolený na takéto hovory a má skúsenosti s telefonovaním;
• nie je potrebné vytvárať predajné skripty;
• dostávať úplnú správu o vykonanej práci.

Medzi nevýhody patrí:

• nedostatok osobnej kontroly;
• nedostatok konkrétnych znalostí o vašom konkrétnom produkte. Špecialisti call centra pracujú paralelne na viacerých projektoch, ich zamestnanci len vybavia vašu objednávku a vedia o nej všetko;
• minimálne zameranie na výsledky. Vaši zamestnanci, ak sú motivovaní, sú viac zameraní na výsledky ako špecialisti na call centrá.

Kontaktovať call centrum je výhodné, ak je to odôvodnené kalkuláciami a pomerom nákladov a výnosov. V malých organizáciách, kde je najatie ďalšieho zamestnanca a jeho školenie nerentabilné, na zvýšenie predaja sa oplatí kontaktovať call centrum.

Video - príklad studeného hovoru podľa schémy:

Ak má organizácia veľa zamestnancov, ktorí komunikujú s klientmi, potom investícia do systematického vzdelávania a motivácie vlastných zamestnancov prináša časom dobré výsledky.

V tomto prípade je lepšie zvoliť možnosť zaškolenia vlastného personálu a začlenenia cold callingu do funkčnosti vašich zamestnancov. Manažéri by zároveň mali byť k dobrým výsledkom finančne motivovaní.

Výhody a nevýhody studeného volania

Hlavné výhody studeného volania sú:

• úspora času a peňazí vďaka absencii potreby cestovať pri prvom stretnutí s klientom;
• rýchlejšia komunikácia cez telefón v porovnaní s korešpondenciou;
• schopnosť porozumieť reakcii klienta po telefóne na prijaté informácie;
• možnosť klásť objasňujúce otázky v rozhovore a eliminovať nedorozumenia;
• schopnosť počas telefonického rozhovoru vyložiť pred seba hárky a potrebné dokumenty a v prípade potreby si ich pozrieť.

Studené volanie má tiež obmedzenia, ktoré je potrebné prekonať:

• účastník hovoru vníma volanie ako obťažovanie, ktoré ho odvádza od jeho vlastných záležitostí;
• Pre klienta je jednoduchšie odmietnuť alebo prísť s výhovorkami cez telefón;
• oponent môže konverzáciu kedykoľvek ukončiť a zavesiť;
• nie je možné sledovať reakciu osoby, pretože gestá a výrazy tváre nie sú viditeľné, závery o reakcii možno vyvodiť iba z intonácie;
• neexistuje spôsob, ako podporiť slová grafmi alebo obrázkami;
• Pri telefonovaní je vysoká pravdepodobnosť nesprávnych interpretácií.

Záver

Zvládnutie techník studeného volania nepríde k väčšine manažérov hneď. Vyžaduje si to skúsenosti, trpezlivosť, neustále učenie a motiváciu.

Po naučení sa techniky vykonávania takéhoto predaja, písania scenárov, metód práce s námietkami a iných prvkov studeného hovoru si zamestnanec zlepšuje svoju finančnú situáciu a zvyšuje zisk spoločnosti, pre ktorú pracuje.

Krátky vám pomôže pochopiť rozdiel medzi nimi.

Na čo si dať pozor pri odovzdávaní potvrdenia o prevzatí vykonanej práce.

S pomocou studených hovorov je nepravdepodobné, že budete môcť predať zariadenie na výrobu samorezných skrutiek, v takýchto prípadoch bude potrebných niekoľko stretnutí.

Video - príklady skutočných chladných telefonátov na usporiadanie stretnutí:

Materiál Vám zašleme:

Z tohto článku sa dozviete:

• Čo sú studené hovory
• Ktoré spoločnosti z nich budú profitovať?
• Ako ich zorganizovať
• Ako napísať skript studeného hovoru
• Ako obísť sekretárku a reagovať na námietky osoby s rozhodovacou právomocou
• Aké chyby robia manažéri najčastejšie pri studených hovoroch?
• Ako vyhodnotiť výsledok a následne ho zvýšiť

Cold calling sa právom považuje za najťažší predajný kanál. Tu sa od manažéra vyžaduje, aby bol schopný zaujať klienta, udržať jeho pozornosť a odraziť námietky, čo vedie partnera k myšlienke, že je potrebné uskutočniť nákup. Poďme prísť na to, aké chyby sa robia pri telefonovaní klientov a ako viesť dialóg, aby vaša ponuka našla odozvu.

Čo sú studené hovory v predaji?

Ťažkosť pri volanie bez hovoru je v tom, že účastník hovoru neočakáva a nie je naň pripravený. Je možné, že ho daný produkt alebo služba zaujme, avšak skôr, ako o tom budete môcť hovoriť, musíte získať pozornosť potenciálneho kupujúceho.

Takéto hovory dostali názov „studený“, pretože potrebujete klienta „zahriať“, vzbudiť v ňom záujem, prebudiť túžbu počúvať vás a nakoniec si ponúkaný produkt kúpiť.

Takéto hovory spravidla nespôsobujú nič iné ako podráždenie, pretože môžete byť zaneprázdnení a odpovedať len preto, že čakáte na dôležité správy od svojho partnera alebo zamestnancov. Namiesto toho počujete v telefóne zapamätané frázy o výhodách služieb v konkrétnom kozmetickom salóne.

Väčšina prístupov k studenému volaniu pochádza z kníh amerických obchodníkov zo 60-80-tych rokov:

1. Rozhovor je vedený podľa vopred napísaného scenára.
2. Na začiatku rozhovoru je potrebné predstaviť spoločnosť.
3. Výzve predchádzajú seriózne prípravné práce.

Prvými partnermi manažérov, ktorí zavolajú bez obáv, sú sekretárky. Postupom času začnú vymýšľať takéto vety z prvej frázy a okamžite ukončia konverzáciu. Toto je problém: pri studených hovoroch nemá účastník na druhej strane telefónu chuť počúvať opis výhod vašej ponuky.

Vyriešenie prvej úlohy - zaujatie klienta - si vyžaduje čas, ale najčastejšie (viac ako 90% prípadov) rozhovor medzi osobou, ktorá robí studené hovory, a sekretárkou organizácie nepresiahne minútu, väčšinu z nich robí manažér. sám nehovorí, ale vypočuje si odmietnutie a dostane žiadosť o zaslanie Obchodnej ponuky.

Netreba dodávať, že v dôsledku niekoľkých desiatok takýchto rozhovorov denne má jeho motivácia tendenciu k nule? Od zamestnanca si vyžaduje veľkú odvahu zdvihnúť telefón a spustiť prezentáciu ešte raz.

Tí, ktorí práve začínajú svoju chladnú predajnú kariéru, sa zvyčajne radujú, keď počujú frázu „pošlite cenovú ponuku“. Nerobte si však ilúzie a snažte sa rozoslať čo najviac emailov. Často ide len o zdvorilé odmietnutie pokračovať v komunikácii a prijatá ponuka okamžite skončí v koši.

Začiatočníci sa tiež často domnievajú, že hlavným cieľom cold callingu je predaj, no v skutočnosti pomáhajú filtrovať a rozširovať základňu potenciálnych klientov.

Okamžitý predaj nie je úlohou, ktorú možno vyriešiť jednoduchým telefonátom. Trochu času, ktorý vám partner venuje, by ste sa mali pokúsiť využiť na prezentáciu vašej spoločnosti, zisťovanie, či by ho váš produkt mohol zaujímať, a na osobné stretnutie, aby ste sa bližšie zoznámili s vašou ponukou.

Cold calling je len prvý pokus o nadviazanie kontaktu s potenciálnym klientom. Preto sa pred vytočením čísla oplatí spýtať sa na podnikanie vášho budúceho partnera, pochopiť, ako bude váš produkt pre neho prínosný, a prejaviť povedomie v rozhovore, ktorý mu môže dobre poslúžiť.

Jasný príklad chladného hovoru v podaní Vin Diesela

Technika studeného volania: klady a zápory

Existuje niekoľko výhod spojených so studeným volaním:

• prvé zoznámenie sa uskutoční cez telefón, čo znamená, že sa ušetrí čas a peniaze na cestovanie;
• V porovnaní s korešpondenciou, dokonca aj e-mailom, komunikácia prebieha rýchlejšie;
• okamžitú reakciu partnera na návrh, ktorý mu bol prednesený;
• prekonávanie vzájomných nedorozumení prostredníctvom vyjasňovania otázok;
• používanie výziev, skriptov a iných materiálov na monitore počítača alebo na papieri počas rozhovoru.

Studené volanie zahŕňa prekonanie určitých obmedzení:

• Pre vášho partnera je váš hovor nepríjemnou nepríjemnosťou, ktorá prekáža v práci;
• po telefóne je oveľa jednoduchšie odmietnuť alebo ukončiť konverzáciu tým, že si vymyslíte presvedčivú výhovorku;
• môžete posúdiť reakciu svojho súpera výlučne podľa intonácie;
• Nemôžete použiť vizuálne prostriedky na potvrdenie - kresby, fotografie, grafy;
• nebezpečenstvo, že vaše slová budú nesprávne interpretované.

Odošlite žiadosť

Ktoré spoločnosti sú vhodné na studené volania?

Studené volanie môže použiť každý, ktorého priemerný zisk z každého predaja presahuje 250 rubľov. Existujú však predajcovia, ktorým sa táto metóda odporúča ako prvá:

• B2B predaj s počtom 2000 potenciálnych klientov.

Ak ich bude oveľa menej, výzva bude ukončená do dvoch týždňov. Studené volanie pre B2B sa považuje za najefektívnejšiu metódu.

• B2C predaj pre veľmi široký okruh kupujúcich.

Získať databázu jednotlivcov s požadovanou segmentáciou je takmer nemožné. To znamená, že váš produkt by mal zaujímať väčšinu volajúcich. Napríklad studené volanie úspešne používajú zubári, kozmetické salóny, predajcovia plynomerov a spoločnosti zaoberajúce sa servisom plastových okien.

Vo všeobecnosti je telefonická komunikácia s jednotlivcami jednoduchšia a efektívnejšia ako s firmami.

• Zvyšovanie hodnoty kontextu a iné spôsoby hľadania zákazníkov.

V takýchto prípadoch je cold calling skutočnou spásou pre biznis. V opačnom prípade môžete na marketing a generovanie potenciálnych zákazníkov minúť viac, než v konečnom dôsledku zarobíte.

• Vysoká priemerná kontrola a drahé potenciály.

Povedzme, že nemáte problém zaplatiť drahú reklamu. Avšak olovo, ktoré stojí 500 rubľov, je príjemnejšie ako to, ktoré stojí 10 tisíc rubľov.

Nikto okrem vás nemôže s istotou povedať, či je studené volanie vhodné pre vaše podnikanie. Ak však potrebujete zvýšiť predaj a iné metódy nie sú vhodné, pretože sú drahé, ak ste pripravení učiť sa nové techniky a nebojíte sa neznámeho, skúste to. Možno bude táto metóda pre váš výklenok najúspešnejšia.

Ako vypočítať, koľko bude stáť studený hovor

Pozrime sa na jednoduchý príklad.

Každému z troch manažérov zaplatíte 20 tisíc rubľov. Práca na diaľku vám umožňuje ušetriť na prenájme kancelárie a výpočtovej techniky, s výnimkou telefonických platieb, povedzme 4 000 rubľov mesačne pre každého zamestnanca (sumy sa môžu líšiť v závislosti od regiónu a dĺžky hovorov).

Preto sú vaše mesačné náklady 3 x 20 + 3 x 4 = 72 tisíc rubľov.

Účtovanie hovorov za studena vám poskytuje presné informácie: každý zamestnanec uskutoční 150 hovorov denne, 150 x 22 (pracovné dni) x 3 = 9 900. Vaša priemerná konverzia je 5 %, čo znamená, že máte 495 potenciálnych zákazníkov za mesiac.

Počítame náklady na jeden hovor: 72 000 / 9 900 = 7,27 rubľov.

Jeden potenciálny klient vás stojí 72 000 / 495 = 145 rubľov.

Tu sú dôležité štatistiky o konverzii studených hovorov na potenciálnych zákazníkov. Vysoká konverzia automaticky znižuje cenu za potenciálneho zákazníka a naopak.

Vypočítajme si náklady na transakciu. Povedzme, že miera konverzie potenciálneho zákazníka je 15 %, to znamená, že každý klient bude stáť 966 rubľov (145 / 15 % = 966). Priemerný zisk na transakciu musí prekročiť túto sumu.

Ako organizovať studené hovory

Preto ste sa rozhodli zaviesť studené volania, aby ste zvýšili predaj bez veľkých investícií do marketingu. Sú dve možnosti: vytvoriť oddelenie vo vašej spoločnosti a prideliť mu funkciu vyhľadávania nových klientov alebo touto prácou poverte špecializovanú firmu - call centrum.

Výber závisí od úloh, ktorým čelíte. Ak plánujete jednorazový prieskum zákazníkov za účelom aktualizácie databázy, nemá zmysel otvárať na to samostatnú divíziu, logickejšie je poveriť telefonovaním zákazníkov call centrum. Chceme vás ale upozorniť na riziká, ktoré spoluprácu s takouto organizáciou sprevádzajú.

Samozrejme, ak je v plánoch spoločnosti pravidelné vyhľadávanie nových klientov, je potrebné vytvoriť telemarketingové oddelenie, ktoré pomocou studených hovorov ponúkne váš produkt širokému okruhu potenciálnych kupcov.

Náklady na outsourcing a údržbu činností vlastnej divízie sú približne na rovnakej úrovni. Vlastné oddelenie vám však prináša niekoľko výhod:

1. Zamestnanci štrukturálnej divízie spoločnosti oveľa lepšie poznajú špecifiká produktu, ktorý zákazníkom ponúkajú. Školenie vlastných zamestnancov je jednoduchšie na organizáciu a bude si vyžadovať aj nižšie náklady. Zároveň budú konať oveľa efektívnejšie ako najatí špecialisti.
2. Telemarketéri z radov zamestnancov spoločnosti môžu ponúkať všetky produkty, ktoré vyrába. Náklady na školenie zamestnancov budú zároveň minimálne a nebude potrebné platiť za prenájom databázy.
3. Ak sú produkty alebo služby veľmi zložité, pre externých pracovníkov to bude oveľa ťažšie pochopiť nuansy ich použitia a kompetentne sprostredkovať potrebné informácie potenciálnym klientom.
4. Je oveľa jednoduchšie ovládať svoj vlastný personál. Svoju prácu môžete upravovať hneď, ako to bude potrebné, no pri spolupráci s agentúrou si to bude vyžadovať oveľa viac úsilia.
5. Samozrejmosťou je aj úspora času a peňazí pri rozbiehaní nového projektu., pretože nemusíte vykonávať schvaľovania, platiť za služby, konfigurovať vybavenie a softvér pre nový scenár. Telefonovanie zákazníkov ohľadom nového produktu môže začať minimálne o dva týždne skôr.
6. Pri spolupráci s call centrom musíte zabezpečiť, aby jeho operátori a vaši obchodní manažéri neútočili súčasne na tých istých účastníkov. Prevedením databázy do nesprávnych rúk navyše dosť riskujete.
7. Vaša vlastná divízia môže slúžiť ako základná platforma pre školenie obchodných manažérov.Ľudia, ktorí prešli studeným volaním, sa stávajú špecialistami, ktorí dokážu predať čokoľvek komukoľvek.

Čo by mal vedieť manažér studených hovorov

Manažér studených hovorov je zamestnanec, ktorého cieľom je nájsť potenciálnych zákazníkov a získať nových zákazníkov pre produkt spoločnosti.

V procese práce uskutočňuje studené hovory, prostredníctvom sekretárky získava prístup k rozhodovateľovi (rozhodovateľovi), ubezpečuje sa, že klient potrebuje ponúkaný produkt alebo službu, prípadne mu pošle obchodnú ponuku a „odovzdá “ pripraveného nákupcu manažérovi predaja.

Títo špecialisti sa nazývajú inak manažérov call centier. Veľké spoločnosti majú spravidla pomerne veľký sektor generovania potenciálnych zákazníkov, ktorý je pridelený samostatnému call centru, ktorého funkcie zahŕňajú uskutočňovanie studených odchádzajúcich aj prijímanie prichádzajúcich hovorov. Po nadviazaní kontaktu sa „teplí“ klienti presunú do ďalšej fázy.

Manažér call centra má veľa požiadaviek: schopnosť rýchlo prepínať medzi rôznymi skriptami, dobre rozumieť profesionálnym programom a rýchlo reagovať na poznámky partnera.

To všetko si vyžaduje neustály stres zamestnancov, preto je fluktuácia na týchto pozíciách tradične vysoká, no nie je ťažké nájsť nového, ktorý by nahradil odchádzajúceho zamestnanca, pretože nie sú potrebné žiadne špeciálne zručnosti a zaškolenie prebieha pomerne rýchlo.

Tretie meno pre takýchto špecialistov je telemarketingový manažér. Udomácnil sa vo veľkých spoločnostiach – bankách, poskytovateľoch internetu a pod. Práca prebieha v špeciálne určených priestoroch, kde sa nachádzajú pracovné stanice so špecializovaným softvérom a režim je prísne regulovaný.

Na telefonovanie sa používa obrovská databáza, počet studených hovorov sa meria v stovkách za deň a od vyvinutého skriptu sa nemôžete odchýliť ani o krok. Je to dosť ťažké a plat je zvyčajne malý (asi 15 000 rubľov). Toto je však kolosálna škola a kto sa pri práci na tejto pozícii nezlomí a nevyhorí, stanú sa skutočnými profesionálmi.

Medzi nevýhody patrí fakt, že telemarketingový manažér komunikuje s koncovými klientmi, takže nadobudnuté zručnosti nemusia pre B2B stačiť.

Skúsenosti ukazujú, že určitý typ ľudí sa s takýmito pozíciami vyrovná najlepšie: aktívny, asertívny, dobre trénovaný, nenechá sa odradiť v konfliktnej situácii a dokáže pokračovať v rozhovore, aj keď o neho partner nejaví záujem. Samozrejme, nevyhnutnou podmienkou je dobre vyvinutá reč a výborná dikcia.

Vzhľadom na všetky tieto požiadavky je dobrý špecialista na studené hovory darom z nebies. Ak máte takýchto zamestnancov, máte zaručený stály tok lacných potenciálnych zákazníkov.

Čo musíte urobiť, aby ste do svojho telemarketingového oddelenia dostali podobných profesionálov? Nič zvláštne – robíme len reklamu pre zamestnancov. Časy, keď ich trénovanie trvalo šesť mesiacov, sú preč. V skutočnosti osoba prichádzajúca z ulice musí poskytnúť iba:

• jasný, logický scenár konverzácie (skript) na dvoch alebo troch listoch;
• klientela;
• zoznam konkrétnych úloh: urobte to a dostanete toľko.

To bude stačiť na to, aby vám nový zamestnanec začal prinášať potenciálnych zákazníkov hneď v prvý deň po vypočutí úvodného brífingu.

Prečo potrebujete studený volací skript?

Skript je starostlivo premyslená postupnosť akcií, ktoré zamestnanec vykonáva pri studených hovoroch.

Ide o druh algoritmu, vďaka ktorému manažér jasne vie, čo by mal potenciálnemu klientovi povedať, v akom poradí a ako reagovať na námietky prijaté od partnera. Pri prvom kontakte je cold call skript nenahraditeľná vec, pretože o klientovi máme minimum informácií, rovnako ako on o našej spoločnosti.

Efektívnosť následných pokusov o komunikáciu bude závisieť od úspešnosti prvej konverzácie, pretože práve v tejto fáze manažér zistí, či partner potrebuje tovary a služby spoločnosti, alebo či pre neho produkt nie je zaujímavý. V tomto prípade nemá zmysel strácať čas, je lepšie prejsť na hľadanie tých, ktorým môžeme prospieť.

Pre druhý kontakt s potenciálnym klientom je scenár nemenej cenný. Zamestnanec na základe premysleného scenára rozhovoru smeruje priamo k vytýčenému cieľu a má oveľa väčšiu šancu, že výsledok bude pozitívny v porovnaní so zamestnancom, ktorý nie je vyzbrojený scenárom.

Príklad skriptu studeného hovoru:

Ako napísať a implementovať skript studeného volania

Etapa 1. Príprava informácií

Studeným hovorom predchádza zber a analýza informácií v piatich oblastiach:

1. Stanovili sme si cieľ: registrácia, pozvánka alebo okamžitý predaj.
2. Produkt. Vyberáme argumenty na potvrdenie hodnoty pomocou algoritmu HPV: charakteristiky - výhody - výhody.
3. cieľové publikum. Formulujeme potreby potenciálnych klientov.
4. Súťažiaci. Snažíme sa získať skripty od popredných hráčov v našom výklenku a študovať, na čo sa zameriavajú v studených hovoroch. Skriptá môžete získať rôznymi spôsobmi: pomocou techniky tajného nakupovania, zamestnaním sa u konkurencie alebo priamou požiadavkou – je dosť možné, že vám vyjdú v ústrety.
5. Interné zdroje. Starostlivo analyzujeme studené hovory, ktoré vedú k nákupu; nájdeme a zvýrazníme kľúčové body, ktoré sa dajú použiť pri tvorbe skriptu.

Fáza 2. Vytvorenie testovacieho prípadu

Po dokončení zberu predbežných informácií sa pokúsime napísať testovací skript. Táto práca musí byť založená na troch základných bodoch, na ktorých je založené studené volanie:

1. Štruktúra. Predajná klasika je niečo, na čo by ste mali neustále myslieť pri vytváraní štruktúry skriptu. Bez aplikovania algoritmu piatich fáz predaja (otvorenie - identifikácia potrieb - prezentácia - práca s námietkami - uzavretie) jednoducho neexistujú.
2. Dĺžka. Závisí od cieľa predajcu a môže sa pohybovať od piatich minút, keď manažér implementuje generovanie potenciálnych zákazníkov (registrácia a pozvanie), po 10-12 minút, ak je cieľom uzavrieť obchod priamo počas telefonických rozhovorov.

Rozdiel je spôsobený tým, že v druhom prípade sa pohyb pri vypracovávaní námietok riadi cyklickým scenárom. Počas stanoveného časového obdobia musí odborník uzavrieť až päť námietok. Ak odpor kupujúceho nemožno prelomiť, rozhovor sa končí, pretože už nemá zmysel v ňom pokračovať.

1. Flexibilita. Skript môže byť napísaný tak podrobne, že od zamestnanca, ktorý uskutočňuje studený hovor, sa vyžaduje iba nahlasovanie naprogramovaného textu. Automatizácii podlieha aj práca s námietkami. Dôležité je vyslovovať frázy správnym tónom a s vhodnou náladou.

To je celkom možné, ak je produkt jednoduchý a publikum neprekračuje hranice načrtnutého rámca.

Fáza 3. Testovanie skriptu

Po vytvorení textu studeného volacieho skriptu vykonáme jeho testovaciu prevádzku. Manažérov monitorujeme pomocou nasledujúceho kontrolného zoznamu:

• zamestnanec sa neodchyľuje od textu;
• účastník rozhovoru nedokáže prevziať iniciatívu v rozhovore;
• skript zabezpečuje všetky typy námietok klientov;
• aké frázy vyvolali odmietnutie nákupu.

Etapa 4. Scenár implementujeme do práce manažérov

Testovaný a dokončený skript studeného volania podlieha automatizácii. Existujúce služby umožňujú:

• písanie, oprava a aktualizácia textu na jednom mieste;
• porovnanie účinnosti rôznych skriptov a manažérov;
• zobrazovanie požadovaných častí skriptu počas dialógu;
• hľadanie štádií, v ktorých sa zistí porucha;
• integrácia všetkých údajov s CRM.

Správny studený hovor s rýchlym prístupom k tomu, kto rozhoduje

Pre špecialistu na studené hovory je prvou úlohou, ktorú je potrebné vyriešiť, dostať sa k tomu, kto rozhoduje (rozhodovateľ). Práve táto osoba je vo firme zodpovedná za to, či bude produkt, ktorý ponúkate, zakúpený. Preto by sa rozhovor o výhodách produktu mal viesť iba s ním, všetky ostatné možnosti sú jednoducho bezvýznamné.

Najčastejšie je rozhodovateľom generálny alebo výkonný riaditeľ, hlavný inžinier – závisí to od špecifík podnikania. Takmer každý z nich má sekretárku, ktorá vyraďuje nechcených partnerov, medzi ktorých tajne patria aj manažéri, ktorí sa zhovárajú.

Je možné túto prekážku prekonať? Zvážme niekoľko možností:

Pozrite sa, ako niektoré z týchto metód vyzerajú v reálnom živote:

Studené volanie + riešenie námietok

Veľmi drahý

• Je skvelé, že rozpočet spoločnosti je pre vás taký dôležitý. Povedzte mi, je to len otázka ceny alebo máte iné želanie zmeniť náš produkt/službu?
• Preto sú všetci naši stáli zákazníci ľudia, ktorí si cenia kvalitu a neradi platia dvakrát.
• Áno, každý z nás by chcel získať vynikajúce služby a vynikajúcu kvalitu a zároveň platiť čo najmenej. Ale dobre viete, že najčastejšie sú tieto pojmy nezlučiteľné. Koniec koncov, je pre vás dôležité, aby bol produkt spoľahlivý?

Budem myslieť

Odpoveď „Rozmyslím si to“ je ekvivalentom zdvorilého odmietnutia. Ujasnite si, čo presne mätie klienta ohľadom vášho produktu:

• Samozrejme, čokoľvek vám vyhovuje. Dovoľte mi povedať vám o ďalších výhodách nášho produktu, aby sme vám uľahčili rozhodovanie.
• Myslím si, že celkovo sa vám náš návrh páčil. Alebo sú nejaké body, ktorým nerozumiete?

Odošlite svoju obchodnú ponuku

• Rozhodne áno. Ujasnite si však niekoľko otázok, aby sme ho mohli vytvoriť špeciálne pre vás, berúc do úvahy vaše potreby.
• Ponuku vám samozrejme pošlem hneď, ako sa stretneme a porozprávame sa o špeciálnych podmienkach, ktoré môžeme vašej spoločnosti ponúknuť. Vaša kancelária je na pätnástom poschodí, nemám pravdu?
• Myslím, že dostaneš veľa ponúk. Aby sme vás neobrali o čas, ujasnime si, čo je pre vás najdôležitejšie, a pripravím vám ponuku zohľadňujúcu vaše želania.

• Možno vás práve náš produkt nezaujíma. Časom ho však možno budete potrebovať a budete presne vedieť, kam ísť, aby ste nestrácali čas hľadaním.
• Povedz mi, aké podmienky spolupráce by ti vyhovovali?

Ak mi dáte 30% zľavu, kúpim si ho

• Túto zľavu by sme vám radi poskytli, ak by sme vás predražili. Cenu ale spočiatku formulujeme tak, aby ste nepreplatili, takže v porovnaní s konkurenciou je to už výborná ponuka.
• Je našou praxou poskytovať takéto zľavy, ak _____ alebo ______. Poďme diskutovať o podrobnostiach a ak spadáte do týchto podmienok, pokúsim sa pre vás znížiť náklady.

Ostatné sú lacnejšie

• Áno, samozrejme, u niekoho je cena vždy nižšia. Ste však pripravení z vlastnej skúsenosti skontrolovať, prečo ponúkajú takéto podmienky? Ste pripravení prijať produkt nízkej kvality alebo obmedzenú službu?
• Áno, ale cena nie je jediným kritériom pri výbere, však? Dovoľte mi vysvetliť rozdiely medzi našimi produktmi a potom sa môžete rozhodnúť, či sa vám oplatí platiť menej. V každom prípade je výber na vás.

Spolupracujeme s ostatnými

• Je skvelé, že si svojich partnerov vážite. Nehovorím však, že by ste mali prerušiť partnerstvo. Poviem vám, čo vám ešte môžeme ponúknuť.
• Áno, toto je dobrý dodávateľ. Vypočujte si však náš návrh: pravdepodobne vám to pomôže vyjednať s ním nižšiu cenu. Alebo začnite spoluprácu s nami.

Ako manažéri predaja zlyhávajú pri chladnom volaní

Studený hovor pravdepodobne zlyhá, ak:

• Neschopnosť pripraviť sa na dialóg.

Studený hovor zahŕňa konverzáciu na konkrétnu tému v danom časovom rámci. Každá odpoveď by mala byť sebavedomá, premyslená a mala by mať jasný cieľ.

• Budete viesť nudný monológ na jednu notu.

Nejeden človek si vypočuje váš naučený prejav, obzvlášť ten, ktorý je prednesený bez emócií a najmenšieho záujmu o výsledok. Pokúšať sa hovoriť bez pripustenia poznámok od partnera je druhá chyba. Nielenže musíte sprostredkovať informácie o produkte, máte za úlohu identifikovať potreby zákazníka a zhromaždiť o ňom čo najviac informácií.

• Nebudete používať slová, ktoré ukazujú zdvorilosť.

Pri rozprávaní buďte zdvorilí: Vyslovením „ďakujem“, „prosím“ a „veľa šťastia“ vyjadrujete úctu k druhej osobe.

• Produkt budete predávať za chodu.

Najväčšia šanca, že neuspejete pri chladnom telefonáte, je začať s predajom. Osoba, ktorá nie je pripravená na nákup, okamžite odmietne, aj keď je vaša ponuka z akéhokoľvek hľadiska atraktívna. Najprv vzbudzujte záujem, uveďte klienta do pozície, aby sa porozprával a dohodnite si stretnutie.

Ako vyzerá dobrý studený hovor?

1. Telefonický rozhovor by nemal trvať dlhšie ako päť minút.

Optimálna možnosť je tri minúty. Nie je to tak málo, ako sa zdá. Ak sa nenecháte uniesť zbytočnými detailmi, môžete pokojne a s istotou poskytnúť potrebné informácie a získať pozitívnu odpoveď.

1. Partner vás nevidí, ale to nie je dôvod na to, aby ste sedeli s kyslou tvárou.

Vyžarujte dobrú vôľu, dobrá nálada je dokonale sprostredkovaná vašou intonáciou.

1. Zamerajte sa na kupujúcu spoločnosť.

„Vy“, „vaša spoločnosť“, „dostanete“, „máte pravdu“ atď.

1. Maximálna konkrétnosť v návrhu.

Namiesto „Možno sa môžeme stretnúť?...“ hovoríme „Kedy je pre vás vhodnejšie stretnúť sa – vo štvrtok alebo v piatok?“ Prvá otázka umožňuje partnerovi odmietnuť, druhá nielenže vylučuje túto možnosť, ale tiež vás núti listovať v denníku pri hľadaní voľného času.

Prečo nahrávať studený hovor?

Proces volania musí byť monitorovaný. Skript studeného hovoru je algoritmus, podľa ktorého zamestnanec koná. Profesionáli však odporúčajú skontrolovať, ako manažér „prechádza“ skriptom. Najjednoduchší spôsob, ako to urobiť, je počúvať nahrané rozhovory vašich podriadených s potenciálnymi kupcami.

Nahrávanie studených hovorov má niekoľko výhod:

1. Postupne zbierate neoceniteľný archív, kde nájdete ako dialóg, ktorý sa môže stať štandardom pre ostatných zamestnancov, tak aj príklad neúspešného rozhovoru demonštrujúci, ako sa nepracuje s klientom.

Práca na chybách pomôže manažérom zdokonaliť ich techniky chladného volania a prepisy nahrávok budú tvoriť základ školenia zamestnancov. Najlepšie dialógy, ktoré vyústia do predaja, sa používajú na úpravu scenárov a tie zlé slúžia ako materiál na preklepy, ktoré vedú k zlyhaniu obchodu.

1. Vedomie, že ich práca sa zaznamenáva a analyzuje, núti manažérov zostať na scenári, dodržiavať stanovené pravidlá a dosahovať najlepšie výsledky.

Prirodzene, nemôžete počúvať úplne každý dialóg, ale zamestnanci prejavujú horlivosť, pretože nevedia, koho volanie práve sledujú. Z ambicióznych ľudí sa spravidla stávajú predajcovia a nikto nechce byť najhorší.

1. Record Bank- dobrý spôsob, ako sa poistiť pre prípad konfliktu. Nepríjemné situácie sa stávajú zamestnancom aj klientom. Ak máte v rukách dôkazovú základňu, máte pri ich analýze vážnu výhodu.

Načrtneme opatrenia, ktoré pomôžu nastaviť proces počúvania hovorov a zabezpečiť, aby bolo pravidelné:

1. Prvým krokom je integrácia CRM s IP telefóniou. Toto je jediný spôsob, ako technicky zabezpečiť nahrávanie studených hovorov pre neskoršie štúdium.
2. Pravidelne žiadajte vedúceho obchodného oddelenia o informácie o najproblematickejších fázach transakcií. Na zodpovedanie tejto otázky bude musieť pravidelne počúvať a analyzovať studené hovory.
3. Neustále žiadajte svojho obchodného manažéra o odkazy na najlepšie a najhoršie konverzácie.. To mu nedovolí opustiť prácu na chybách manažérov a databanka sa bude pravidelne dopĺňať novými prípadmi.
4. Inštruovať vypracovanie manažérskych rozvojových listov – kontrolných zoznamov so zručnosťami, ktoré predajca potrebuje. Na ich základe je možné uskutočniť technologický rozbor kvalitatívnych parametrov telefonických rozhovorov, a nie ich len subjektívne hodnotiť.

3 spôsoby, ako vyhodnotiť efektivitu studeného volania

• Hodnotenie výkonu každého manažéra.

Spočítajte počet hovorov uskutočnených jedným zamestnancom za deň. Manažér sa často zastaví a radšej pracuje s databázou ako so živými klientmi. Tento prístup sa vysvetľuje vysokým stresovým zaťažením: telemarketéri neustále čelia negatívnej reakcii svojho partnera.

Skúsenosti ukazujú, že každý zamestnanec by mal denne uskutočniť 100 – 120 studených hovorov. Ak je tento ukazovateľ nižší ako 80, stojí za to konať.

• Hodnotenie výkonu každého manažéra.

Efektivitu predaja môžete vypočítať tak, že počet úspešných studených hovorov jedného manažéra vydelíte jeho produktivitou a výsledok vynásobíte 100 %. Priemerná hodnota sa v závislosti od oblasti podnikania pohybuje od 5 do 15 %. Pre každého zamestnanca je potrebné viesť štatistiky a získané údaje využívať na jeho motiváciu.

• Hodnotenie ziskovosti studeného telemarketingu.

Ziskovosť sa vypočíta podľa vzorca: ((príjmy - náklady) / náklady) * 100 %.

1. Zaviesť motivačný systém pre account manažérov. Efektivita motivácie pri studených predajoch je pomerne vysoká, preto má zmysel každý mesiac identifikovať najlepšieho manažéra a finančne ho odmeniť.
2. Upravte a zmeňte skript predaja. Ak sa na základe výsledkov analýzy ukáže, že väčšina dialógov končí rovnakým krokom, oplatí sa túto časť konverzačného scenára upraviť.
3. Implementujte CRM systém, ktorý je možné prepojiť s telefonovaním. Vďaka tomu budete môcť sledovať, koľko času zamestnanec strávi studenými hovormi, a tiež okamžite uvidíte, kto a kedy obchod uzavrel.

   Zavedenie systému automatického vytáčania, ktorý nezávisle vyberie klienta a uskutoční hovor, minimalizuje pravdepodobnosť, že manažér zdrží konverzáciu.

4. Vyškolte svojich manažérov. Nedávajte telemarketérom úlohy mechanicky reprodukovať text skriptu. Mal by slúžiť ako základ pre ich sebavedomý prejav, ktorý môže klienta zaujať, pričom schopnosť improvizácie je len podporovaná.

Tieto zručnosti je potrebné rozvíjať prostredníctvom interných školení alebo pozývaním renomovaných predajcov.

• Igor Aliasev, Elena Alexandrova „Priamy predaj: funkcie národného „studeného volania“.

Pocit nerozhodnosti pozná každý, kto musel urobiť prvý chladný hovor. Čo by som mal povedať na úplný začiatok? Ako pokračovať, aby vás partner chcel počúvať? Čo by ho mohlo zaujímať? Ako reagovať na námietky? Ako si dohodnúť stretnutie? Ako v konečnom dôsledku dosiahnuť pozitívny výsledok, ako dosiahnuť cieľ stanovený manažmentom?

Odpovede na všetky tieto otázky sú v knihe, takže každému, kto chce prekonať svoju nesmelosť a strach, naučiť sa nájsť kontakt s akýmkoľvek klientom, presvedčiť a predať cez telefón, bude veľmi užitočná. Druhé vydanie autori doplnili ukážkami skutočných dialógov.

• Stephen Shiffman "Techniky studeného volania"

Manažér predaja stojí pred náročnými úlohami: získanie súhlasu so stretnutím, prezentácia produktu alebo služby a dosiahnutie dohody. Ako to urobiť jednoducho a úspešne, ako dosiahnuť svoje ciele a zvyšovať vlastnú latku vyššie a vyššie? Kniha ponúka osvedčené spôsoby riešenia týchto problémov.

• Anastasia Kozačenko "Studené hovory a na čo sa používajú."

Technika cold calling nestráca na aktuálnosti a autor tejto knihy urobil všetko preto, aby čitateľom sprostredkoval čo najviac užitočných informácií. Stačí sa pozrieť na obsah a je jasné, že je tu všetko, čo človek túžiaci stať sa esom v tejto oblasti predaja môže potrebovať.

Psychológovia tvrdia, že človek si zapamätá len 20 % z toho, čo počuje, takže pri telefonovaní s klientmi sa počíta každé slovo! Aby nedošlo k strate tváre, používajú sa predajné skripty. Ide o scenáre správania manažéra, ktoré krok za krokom popisujú, čo by mal povedať a v akej situácii. Pozrime sa na to, čo by malo byť v efektívnom predajnom scenári a pozrime sa na niekoľko hotových šablón.

Skripty existujú pre všetky príležitosti, alebo skôr pre každý typ práce s kupujúcim, ale dnes sa pozrieme na ten najpopulárnejší - skript pre studený predaj cez telefón.

Pozrime sa na scenáre kúsok po kúsku

Predajné skripty existujú už desaťročia a ak nechcete používať náhodnú metódu, môžete sa vyzbrojiť tým najefektívnejším algoritmom, ktorý bol rokmi vylepšovaný. Váš scenár síce nezíska Oscara, ale klientov pritiahne.

Začnime b2c predajom, teda obvolávaním jednotlivcov. Predajné skripty pre manažérov predaja budú vytvorené podľa nasledujúceho scenára:

Štruktúra skriptu pre sektor b2b keď organizácie zvonia, je to takmer to isté. Rozdiel je v tom, že pred začatím konverzácie sa musíte „spojiť“ s osobou s rozhodovacou právomocou. Sekretárka s najväčšou pravdepodobnosťou zdvihne telefón a vy ho musíte obísť, čím dokážete, že spolupráca je výhodnejšia pre klienta ako pre vás. A až keď ste prepojení s vedúcim oddelenia alebo hlavným šéfom, musíte začať pracovať podľa vyššie uvedeného skriptu.

Niektoré firmy obchádzajú sekretárku podvodom – tvária sa, že volajú kvôli zamestnaniu – a až po kontaktovaní tej správnej osoby odhalia svoje karty. Je na vás, aby ste sa rozhodli, či to urobíte alebo nie, ale odporúčame zachovať povesť spoločnosti čo najčistejšiu. Ešte ho budete potrebovať.

Mimochodom, podľa štatistík b2b výskumnej spoločnosti Sirius Decisions, stredný manažér sa na druhý pokus vzdá pokusu kontaktovať zodpovednú osobu. Zároveň na úspešné vygenerovanie potenciálu v oblasti b2b možno budete potrebovať 7 až 13 kontaktov. Buďte vytrvalí!

7 najlepších spôsobov, ako prinútiť klienta, aby vás nenávidel

Vyššie sme opísali štandardný priebeh obchodného hovoru. Toto je základ, na ktorom si môžete „obliecť“ svoje žetóny: použite hlavné bolestivé body klienta, uveďte konkurenčné výhody vášho produktu, kompetentne atď. Len testovaním rôznych verzií skriptov postupne sformulujete najefektívnejší algoritmus, ktorý bude mať najlepší efekt práve pre vašu spoločnosť.

teda Neexistuje jediný recept na to, ako hovoriť s klientom, je jednoduchšie povedať, čo NEROBIŤ.

Takže chcete svojho klienta nasrať a nič mu nepredať? Využite naše zlé tipy:

1. Vykonajte rozhovor vo forme monológu. Voláte, aby ste si vypočuli názor klienta? Je to príliš veľa. Ale mal by sa dozvedieť o vašom návrhu v každom detaile. Nedovoľte mu dostať sa k slovu, inak nikdy neviete, znova odmietne.
2. Chat. Rýchlejšie! Čas je obmedzený! Určite chcete do niekoľkých minút vtesnať čo najviac informácií! Alebo ešte lepšie, jeden! Naučte sa rýchlo rozprávať a postriekajte svojho klienta výstrelmi slov zo samopalu.
3. Ukáž, kto je tu šéf. Biznis je divoká džungľa. Tu musíte dominovať. Ukážte klientovi, že tu máte na starosti vy. Tlačte, trvajte na tom. Nebuď poddajný slaboch.
4. Improvizujte. Prečo sa pripraviť? Každá situácia je individuálna. Stačí zavolať a dúfať v to najlepšie.
5. Prekliaty takt. Každé zdvorilé slovo odoberá klientovi vzácne sekundy presviedčania.
6. Hovorte bez emócií. Bože chráň, aby ste svojmu klientovi ukázali, že ste pozitívni. Môže si myslieť, že sa máte lepšie ako on, a preto vaše služby z princípu odmieta.
7. Povedzte nám viac o spoločnosti. Neobmedzujte sa na rozprávanie o produkte. Klient potrebuje vedieť čo najviac o tom, kde pracujete, aké máte kontakty, partnerov a kde váš nadriadený toto leto dovolenkoval.

Šablóny predajných skriptov: jednoducho ich neodpisujte!

Nižšie uvedené šablóny predajných skriptov sú len príklady, neprepisujte ich jednu po druhej, ale zmeňte ich tak, aby vyhovovali vašim potrebám. Univerzálne riešenie pre všetky príležitosti neexistuje, pretože každá firma a jej produkt sú jedinečné.

Upozorňujeme, že v niektorých bodoch sú tieto príklady skriptov v rozpore s pravidlami konverzácie, o ktorých sme hovorili na začiatku článku.

1. Skript marketingovej agentúry v mierke

2. Skript call centra Seurus

3. Skript business school BusinessTG

Aký vzorový skript predaja si mám vybrať? Najlepšie je vytvoriť si vlastný na základe príkladov. Ak však chcete použiť hotový, mali by ste vyskúšať všetko jeden po druhom a posúdiť jeho účinnosť a vhodnosť pre váš typ služby.

Integrácia skriptov do CRM

Ak uskutočňujete predaj cez , potom môžete pre pohodlie integrovať úspešné predajné skripty priamo do rozhrania programu. Aby manažér pri práci s klientom videl v CRM podrobný scenár – čo povedať v každej fáze predajného lievika. Aby sme boli spravodliví, poznamenávame, že nie všetky ruské riešenia CRM majú takúto funkčnosť. Ako príklad môžeme uviesť.

V programe môžete pomocou nastavení písať skripty krok za krokom pre každú fázu práce s klientom. Vďaka tomu v každej karte rozdávania manažér uvidí podrobný návod – čo treba povedať a čo robiť, aby sa obchod úspešne posunul do ďalšej fázy. Skripty sa v CRM zobrazujú vo forme pohodlného kontrolného zoznamu, s ktorým môže manažér pracovať priamo pri rokovaniach s klientom:

Aby ste na vlastné oči videli, ako to funguje v SalesapCRM, a vaši manažéri budú vždy pracovať pomocou hotových šablón predajných skriptov.