Niektorí ľudia ich milujú, iní zase strašne nenávidia.
Zároveň x Studené volanie v konzervatívnych odvetviach a úzkych medzerách zostáva jedným z najlepších spôsobov, ako nájsť nových zákazníkov a klientov.
Aj skúsený telefónny manažér zažíva počas telefonátu určitý stres. Ale všetky starosti sú viac ako kompenzované vnútorným potešením a jasotom z uzavretia predaja po studených hovoroch.
V tejto veci sa všetko deje podľa známeho zákona prírody: najprv musíte dať, aby ste niečo dostali. Investujete osobné emócie a energiu do rozvoja obchodného úspechu.
Online marketing sa dnes stáva predvoleným nástrojom pre väčšinu spoločností, ktoré chcú rýchlo a lacno získať nové aplikácie a nových zákazníkov.
Za posledných 10 rokov studené volania stratili svoje miesto v rebríčku obľúbenosti propagačných nástrojov. Zostávajú však mimoriadne výnosnou formou marketingu, ak sú pre vás správne prispôsobené.
V tomto príspevku vám ukážem 10 spôsobov, ako byť produktívnejší na svojom telefóne. Materiál je založený na osobnom prieskume a na radách, ktoré som zozbieral na internete a ktoré som si mohol pri svojej práci vyskúšať.
Ak sa chcete stať majstrom v chladnom volaní, použite tieto tipy a budete si istí, že sa spojíte so správnymi ľuďmi a začnete pracovať s tými najlepšími potenciálnymi zákazníkmi.
Zistite, s kým budete spolupracovať
Bez aktuálnych údajov o odvetví vašich potenciálnych klientov ani ten najtalentovanejší manažér nedosiahne výsledky.
Predtým som to nerobil, ale teraz vidím hlboký zmysel v tom, že zostanem neskoro na začiatku, aby som ušetril silu a energiu. Prvá vec, ktorú robím, keď sa pripravujem na studený telefonát, je prieskum môjho vybraného odvetvia alebo odvetvia. Najnehumánnejšou alternatívou k tomuto kroku je volať do adresára bez rozdielu.
Ak nemáte informácie o osobe s rozhodovacou právomocou ( Ten, kto robí rozhodnutia), jeho celé meno a funkciu. Nepoznáte rolu rozhodovateľa v jeho spoločnosti. Najprv musíte zistiť, ako súvisí práca vo vybraných spoločnostiach s otázkami, ktoré plánujete položiť.
Najprv zbierajte informácie a nájdite „vstupné body“ záujmov vami vybranej skupiny zákazníkov. Ak to chcete urobiť, použite vyhľadávacie dopyty a informácie o odvetví z Wikipédie, LinkedIn, Facebooku.
Nájdite relevantné správy na fórach, voľné pracovné miesta a životopisy špecialistov na stránkach s hľadaním práce, v diskusiách na podujatiach v odvetví a ďalšie informácie o tom, ako vaši potenciálni klienti riešia problémy.
Zozbierané informácie musia spĺňať základnú požiadavku – v daných odvetviach využívajú a nakupujú podobné služby alebo tovary, o ktorých sa chystáte rozprávať.
Naučte sa používať vyhľadávače skôr, ako začnete telefonovať. Na začiatku môže byť pre vás ťažké stráviť veľké množstvo informácií, ktoré pre vás nie sú relevantné, alebo sa môžete stretnúť s úplným nedostatkom toho, čo potrebujete.
Zúžte vyhľadávanie pomocou kľúčových fráz + názvu odvetvia. Neustále vylepšujte svoje výskumné zručnosti.
Napríklad naozaj chcem veriť, že spoločnosti v ropnom sektore používajú preklady z cudzích jazykov pri vedení obchodnej korešpondencie a príprave exportnej dokumentácie. S týmto odvetvím sme predtým nespolupracovali, máme len predpoklady.
Ako zvoliť správne kľúčové slová na vyhľadávanie informácií o preklade? Najprv hľadám voľné pracovné miesta pre prekladateľov na plný úväzok v tejto oblasti.
Informácie o ich úrovni, kvalifikácii a požiadavkách zamestnávateľov zbieram na internete s týmito otázkami: „ropná spoločnosť hľadá prekladateľa z cudzieho jazyka“, „ropná spoločnosť má voľné miesto prekladateľa z cudzieho jazyka “ a dostávam výber odpovedí a niekoľko životopisov prekladateľov z ropného priemyslu.
Prezerám si voľné pracovné miesta a životopisy a vidím, že prekladateľ na plný úväzok pokrýva väčšinu problémov súvisiacich s prekladmi vo firme.
To znamená, že je tu veľa práce a mať prekladateľa na plný úväzok je lepšie ako pracovať na zmluvu so spoločnosťou. Preto nemá zmysel klásť si otázku o vhodnosti odovzdania písomných prekladov našej spoločnosti. Odpovedia mi – máme prekladateľku na plný úväzok.
Tento scenár sa bude opakovať znova a znova a to nechcem.
Jediný spôsob, ako začať spolupracovať s takouto spoločnosťou, je pomôcť prekladateľovi na plný úväzok, ktorý v období hektickej (sezónnej) činnosti nemusí zvládať. Alebo kto bude môcť preniesť svoju rutinu „vonku“.
Túto hypotézu môžete otestovať na fórach alebo na sociálnych sieťach a pýtať sa prekladateľov z odvetvia na potrebu pomôcť im.
Po preštudovaní informácií a vykonaní krátkeho prieskumu som sa rozhodol svoju hypotézu netestovať ďalšími výzvami. Ukázalo sa, že toto odvetvie je „uzavreté“. Rokovania a korešpondencia majú vysoký stupeň dôvernosti. Vzdialení asistenti sa používajú veľmi zriedka. „Hra nestojí za sviečku“ – toto odvetvie nie je pre nás. Aspoň pre vchod „z ulice“.
Dokončenie tohto vyšetrovania mi trvalo iba 1,5 hodiny. Ani zlomok tejto informácie by som sa nedozvedel ani keby som volal 1,5 dňa.
Vytvorte plán, nie scenár
Pravidlá studeného hovoru, ktoré nám vnucujú marketingoví a predajní guruovia, uvádzajú, že úspech alebo neúspech závisí od kvality vášho scenára. To je pravda, môžete vytvoriť skript s doslovnými frázami pre studené hovory. Ale keď to začnete hovoriť cez telefón, je to ako monológ telefónneho robota, ktorý oznamuje dlh.
Takýto dialóg znie nezaujímavo a dokonca uráža vášho partnera, a preto vás zbavuje vyhliadky na nadviazanie kontaktu s ním.
Namiesto scenára vytvorte plán. Všeobecná mapa vašich hovorov. A stanoviť pravidlá prijateľnej slobody komunikácie.
Niektoré hovory vyžadujú spontánne myslenie. Na úspešné a úprimné prekonanie námietok nepomôže scenár.
Mapa studeného volania mi umožňuje odbočiť od témy, ale nakoniec sa k nej vrátiť. Osobne nemám rád ťažké scenáre.
Spomeňte si, čo sa stalo v škole. Správne odpovede sme tvrdohlavo vtesnali, prerozprávali a prepísali od slova do slova, presne. Ale veľa vecí zostalo zapamätaných, ale nepochopených. Pochopený a akceptovaný plán s podpornými frázami odlišuje úspešného manažéra od robota skenujúceho trh.
Manažéri nemajú radi podrobné scenáre, pretože sú nútení hovoriť jazykom, ktorý im nie je vlastný. A manažéri majú pravdu, keď hovoria, že skripty im nedávajú priestor na to, aby odpovedali na otázky potenciálneho klienta. Namiesto práce na mape neustále upravujete konverzačný scenár a otázky stále zostávajú. Je tiež nepríjemné, že po dlhej práci na scenári si možno prestanete všímať nové námietky, nové fakty a udalosti.
Odmietnuť neznamená uraziť
Veľmi často ma „v prvom momente zavesia“, neodpovedajú na moje otázky alebo ma nevymenia (hoci hovoria, že prepnú). Tu je dôležité pochopiť, že sa to stane vždy.
Aj keď je ponuka úplne zadarmo alebo má fantastické výhody. Ľudia pracujúci v IT oblasti, ktorí vyvinuli nový unikátny produkt alebo službu, mi teraz budú rozumieť. Ľudia dokonca odmietajú neobmedzenú bezplatnú testovaciu jazdu.
To však neznamená, že sa s vami nikto nechce osobne zaoberať. Len si treba zvyknúť na to, že nie ste odmietnutý vy, ale váš hovor.
Trh v niektorých odvetviach je „spálený“ studeným volaním. Účastník na druhom konci linky často podvedome odmieta akékoľvek pokusy o nadviazanie dialógu.
Existuje aj hovor, ktorý je nevhodný, nesúvisiaci, v nesprávnom čase alebo na nesprávnej adrese. Nenechajte sa presvedčiť, že váš produkt alebo služba, nápad alebo príležitosť sú bezcenné.
Áno, viacerí odmietli. Využite výnimku na osobný tréning. Zaznamenajte si zlyhania do poznámkového bloku alebo si uložte zvukové záznamy zlyhaní do počítača.
Ako môžete využiť prijaté odmietnutie vo svoj prospech?
Keď vaša prezentácia už zlyhala, nezavesujte – opýtajte sa osoby, prečo povedala „nie, nemám záujem“. Vykonaním tohto jednoduchého prieskumu po neúspešných hovoroch sa môžete dozvedieť veľa o tom, čo spôsobuje, že ľudia hovoria nie.
Často používam túto nečakanú techniku v nových odvetviach. A je veľmi dôležité nerobiť pre klienta domnienky: „Asi majú interných prekladateľov. Áno, vidím."
Nerobte to! Dajte klientovi možnosť vyjadriť sa sám za seba!
Použite napríklad túto priamu otázku: „Dovoľte mi opýtať sa, prečo „nie je zaujímavé“? Aby som pochopil vaše špecifiká...“
A veľmi často mi odpovedajú takto: „Vo všeobecnosti sme pobočka a všetky služby nakupujeme od materskej spoločnosti. Môžete tam zavolať. Zapíšte si svoje telefónne číslo."
Postavte sa, keď sa rozhovor zvrtne na niečo dôležité
Nemali by sme si myslieť, že keď nás partner nevidí, môžeme si ľahnúť na stoličku s nohami na stole.
Ľudia určite bude počuť svoju neistotu alebo aroganciu cez telefón. Verte mi, môžete počuť osobu ležiacu v kresle. Počúval som svoje zvukové nahrávky. Nechcel som hovoriť sám so sebou!
Kedysi na jednom z prvých predajných školení nám odporučili vstať so slúchadlom, ak dôjde k dôležitému kontaktu.
Keď to robím, mám pocit, že dostávam energiu navyše. Rovný chrbát robí môj hlas jasnejším a presvedčivejším pri diskusiách o detailoch. Chápem, že sa už zúčastňujem serióznych rokovaní a táto technika mi umožňuje zachytiť požadovanú vlnu na fyziologickej úrovni.
Toto je psychologický trik, rovnako ako úsmev počas rozhovoru.
Tiež mi pomáha spomenúť si na tých ľudí, ktorí ma dokázali osobne ovplyvniť v rozhovore alebo počas stretnutia.
Skúste napodobňovať reč tela, tón hlasu a sebavedomé frázy takýchto ľudí „na obrazovke“ počas studených hovorov.
To sa vám ešte dlho nepodarí. Ale zakaždým to dopadne dlhšie a lepšie.
Sú to naučené zručnosti. Ak chcete začať, začnite jednoduchým vstávaním zo stoličky.
Pripravte si odpovede na námietky
Len veľmi málo klientov si pri prvom hovore povie: „Ach, práve toto potrebujeme!“ Takmer každý hovor bude mať námietky zo strany klientov.
Samozrejme, častejšie sa sami nezhodneme, keď niekto podsúva názor, ktorý nie je prispôsobený našim potrebám. Alebo keď kladú otázky, ktoré odvádzajú pozornosť od aktuálneho diania.
Ak nám však o sebe alebo o svojom spôsobe pomoci originálnym spôsobom poviete viac, prejdete skúškou dôvery a odbornosti. Klient sa začne zaujímať natoľko, že sa na pár minút odvráti od svojich vlastných záležitostí.
Kľúčom k prekonaniu námietok je vedieť vopred, proti čomu budú namietať. Rovnako ako plánujete rozhovor, pripravte si pádne argumenty a farebné vysvetlenia vo váš prospech.
Ak nemôžete okamžite vziať do úvahy všetky námietky, potom, ako som povedal vyššie, zbierajte a hromadte ich od samého začiatku svojej práce. Takto si môžete pripraviť a otestovať úspešné odpovede pri ďalšom hovore.
Je dôležité použiť každú námietku!
Ak počujete - "Je to príliš drahé!" - nesnažte sa deklarovať svoje (ako si myslíte) „vlastnosti“, ako je vysoká kvalita produktu alebo primeraná cena, bez jasného príkladu.
A nech vás ani nenapadne povedať svojmu klientovi o silnej osobnosti vášho riaditeľa, ktorého každý v meste pozná.
Klienti vedia, že silná osobnosť vášho riaditeľa im nijako nepomôže, že dnes je priemerná kvalita služieb v odvetviach podobná, a rozumné ceny a vysoká rýchlosť – to všetko treba najskôr dokázať!
Technika, ktorú používam najčastejšie, je: "Rozdeľte cenu na komponenty."
Je také pohodlné ukázať klientovi, čo odmieta, ak chce ušetriť peniaze.
Pozrime sa na príklad môjho typického dialógu s klientom (v zátvorkách budú šablóny otázok na prispôsobenie vašim potrebám)
Zákazník: Teraz prekladáme 300 rubľov na stránku a váš cenník je 450 rubľov. Je to pre nás príliš drahé.
ja: Zastavme sa teda. Objednávate si preklady od agentúry alebo od súkromnej osoby? (Komu platíte? Aká je úroveň súčasného konkurenta?)
Zákazník: V spoločnosti po dohode. Zdá sa, že TransLife.
ja: Skvelé, ale o akom objeme prekladov teraz hovoríme? A aké termíny je zvyčajne potrebné dodržať? (Žiadosť o objem a naliehavosť vykonania)
Zákazník: Naše zväzky sú 1000-1500 strán, projektová dokumentácia. Zvyčajne „utrpí“ do 2-3 týždňov. Existuje veľa opakovaní a rovnakých tabuliek, ale za túto cenu je pre nás všetko upravené a dokončené.
ja: Skvelé! Ak sú také vážne objemy a s mnohými opakovaniami, myslím si, že sa môžeme dohodnúť na 300 rubľov na stranu. Môžete poslať vzorku s dokladom pre presný výpočet? Zároveň sa pozrite na úroveň a kvalitu práce našich prekladateľov. Bude to zadarmo.
Zákazník: Dobre, naozaj nie sme vždy spokojní s kvalitou. Ďalší týždeň sme strávili dokončovaním posledného projektu. Ak dokážete odviesť lepšiu prácu a za rovnakú cenu, môžeme skúsiť spolupracovať.Rozdeľte spracovanie námietok na sériu malých objasňujúcich otázok.
Zdá sa, že klientovi hovoríte – nevolám len zoznam, chcem s vami spolupracovať, chcem, aby bola spolupráca pre vás zisková, poznám trh a budem hľadať kompromis.
Ponúknite bezplatný odhad nákladov na základe príkladu nedávneho projektu, ktorý už bol realizovaný u vašich konkurentov, aby klient mohol zhodnotiť celkový obraz.
Bežné porovnávanie položiek v cenníku je neobjektívne!
Okamžite si tiež ujasnite, či pri spolupráci s konkurenciou bolo všetko perfektné, alebo je niečo, čomu by ste sa chceli v budúcnosti vyhnúť.
Originálnym znením vašej odpovede na námietku máte možnosť ukázať klientovi, že nie ste ako ostatní manažéri, ktorí neustále volajú do kancelárie.
Možno, že dobre vytvorená námietka je najlepšou príležitosťou na pokračovanie rozhovoru a nastolenie dôvery.
Získajte môj bezplatný bonusový zoznam námietok najväčších zákazníkov
Pripravte si vlastné originálne odpovede namiesto navrhovaných a staňte sa nezastaviteľným predajcom telefónu!
Zvyk počuť „nie“
Vo svete predaja odmietnutie vždy neznamená, že nemáte žiadnu šancu. Mnoho partnerov odpovedá „nie“ hneď, ako vás identifikujú ako predajcu. Táto reakcia je skôr reflexná než odôvodnená odpoveď.
Nebojte sa len preto, že ste boli odmietnutí hneď na začiatku. To neznamená, že s vami nebudú súhlasiť neskôr, keď si vypočujú vaše argumenty alebo doplňujúce otázky.
Existuje pravidlo: „Použite odmietnutie ako výzvu na kladenie otázok. Myslíte si, že klient potrebuje viac informácií? Možno áno, možno nie. V každom prípade to nie je dôvod na to, aby ste „prepáčte, že vás otravujem“ a ukončili telefonát.
Teraz by ste nemali zotrvávať, ak máte pocit, že chvíľa nie je najlepšia.
Často, keď dostanem bezdôvodné odmietnutie alebo dokonca „hrubé prepustenie“, jednoducho si nastavím budík na iné rande.
Ku koncu dňa alebo dokonca ku koncu mesiaca.
Takto skontrolujem, či toto rýchle zlyhanie nebolo spojené so sezónnymi alebo každodennými špičkami v zaťažení telefónu osoby.
Ja sám som odmietal volajúcich jednoducho preto, že nebolo vhodné hovoriť, alebo som už hovoril s viacerými predajcami, alebo preto, že deti boli okolo mňa príliš hlučné.
Chápete, prvé odmietnutie nie je skutočné. Je to ako vymyslené. Namiesto toho, aby ste sa okamžite vzdali bez boja, položte doplňujúce otázky o dôvode odmietnutia a potom pomocou svojho plánu odpovedzte na prijaté námietky.
Tieto frázy sú ako výstrely: „nie“, „nepotrebujeme“, „nemám záujem“, „nehovorte mi, nie je to potrebné“ môžu začínajúcich manažérov vystrašiť a znecitlivieť. Ich výhodou však je, že sa za nimi skrývajú úžasné príležitosti.
Bohužiaľ, bude to trvať nejaký čas a pravidelné cvičenie, aby ste si boli istí.
Porozprávajte sa so sekretárkou
Vo firemnom svete sa manažér tradične chráni podriadenými a asistentmi. Takmer všetky prichádzajúce hovory smerujú k sekretárkam a administrátorom.
V predaji sú to ľudia, ktorí stoja pri „bráne do spoločnosti“ a zničia všetky vaše úžasné plány. Predvolená odpoveď na vašu ponuku alebo otázku je často „nemáme záujem“.
Napriek okamžitej reakcii sekretárky reagujú ako všetci ostatní ľudia na osvedčené psychologické taktiky.
Jedným z najlepších spôsobov, ako získať potrebné informácie alebo akciu, je predstaviť sa ako zákazník alebo partner spoločnosti.
Ak potrebujete pomoc pri hľadaní potrebných informácií, obráťte sa na sekretárku. Keď vás prepnú a odpovedia, povedzte, že neviete, prečo ste boli pripojení k tomuto oddeleniu, a požiadajte ich, aby vás pripojili k oddeleniu, ktoré ste pôvodne hľadali.
Tu sa očakáva, že interný zamestnanec spozná chybu sekretárky pri vytáčaní čísla a svoju funkciu bude vykonávať hladko a bez námietok.
Dobré popoludnie, Sergey Sedykh! Povedzte mi, máte vo svojej spoločnosti inžiniera na odhad nákladov? Kalkulujete projekty na mieru? S kým môžem diskutovať o svojom projekte?
... Prepnuté na oddelenie odhadov
Dobré popoludnie, Sergey Sedykh, spoločnosť SPHERE, je toto oddelenie zahraničnej ekonomickej aktivity? nie? Kde som to skončil? Ako sa teraz dostanem na oddelenie zahraničného obchodu? Môžete to prepnúť?
Tento trik funguje, pretože mierne mení obvyklú predstavu o „preukazu tajomníka“. Všetky sekretárky a administrátori sú zvyknutí na to, že ich niekto „tlačí“ alebo ich priateľsky požiada, aby sa spojili s konkrétnou osobou.
A keď ich niekto požiada o pomoc, naruší to stereotyp arogantného či prefíkaného predavača. O pomoc žiadajú predsa len klienti alebo partneri. Vyskúšajte túto taktiku s tými, ktorí vás predtým odmietli a vy ste nevedeli, ako sa k nim priblížiť.
Poznajte svoj produkt
Sú len tri typy zákazníkov, ktorí u vás nakupujú.
Prví, najpočetnejší a dlhodobo najnespoľahlivejší sa stávajú zákazníkmi kvôli nízkej cene.
Tí druhí sa stávajú zákazníkmi vďaka presvedčivej prezentácii a technickému presadeniu na štvrtý alebo piaty pokus.
Iní sa vždy chcú dozvedieť viac o vlastnostiach produktu a ako ho používať pred nákupom.
Najcennejšími zákazníkmi „na celý život“ sú tí tretí, pre ktorých je dôležité poznať technické detaily a spôsob používania produktu alebo služby po kúpe.
Takýmto zákazníkom predávate nový svet, v ktorom podrobne opíšete nové možnosti, ktoré budú mať z používania vášho produktu alebo služby.
A vďaka vám žijú v tomto novom svete! Sú vám vďační!
Toto pravidlo platí ešte viac, ak predávate technický produkt alebo konkrétnu službu.
Poradenstvo, audit či nová IT infraštruktúra nemusia zapadať do aktuálnych potrieb firmy. V tomto prípade vám znalosť technických údajov a výnimočných schopností vášho produktu pomôže uzavrieť obchod s vašimi najcennejšími zákazníkmi.
Namiesto toho, aby ste sa sústredili iba na zvládnutie predajných techník, komunikačných zručností a zrozumiteľnosti písania, namiesto nekonečného prekonávania námietok a odmietnutí, venujte čas tomu, aby ste sa naučili základné technické vlastnosti vášho produktu a vedeli, akú hodnotu poskytujú vašim zákazníkom.
Pripravte si špeciálnu ponuku
Každý z nás rád dostane niečo zadarmo.
Čo môže byť lepšie ako získať zľavu na produkt alebo službu, ktorú potrebujete. Najmä ak máte pocit, že táto ponuka je exkluzívna, a dokonca s obmedzenou dobou platnosti.
Jedným z najlepších spôsobov, ako dohodnúť obchod priamo po telefóne, je ponúknuť bonus alebo zľavu pre tých, ktorí sú stále na pochybách alebo váhajú.
Aké neznesiteľne bolestivé a urážlivé to môže byť, keď predávate nový svet svojmu klientovi a on si ho duševne kúpi, no mešká s platbou účtu.
A drží sa, pretože potrebuje tento svet, ale naozaj chce získať malú zľavu. Maličký.
Ale myslíte si, že to nemôžete dať. A stratíte obchod, pretože váš konkurent poskytuje zľavu.
Keď dôjde k zásadnému rozhodnutiu, že klient nemôže žiť bez vášho produktu alebo služby, rozhýbte obchod vaším smerom. Stačí použiť ako argument nie veľkosť zľavy, ale jej exkluzivitu alebo obmedzené trvanie.
Vopred si pripravte dva alebo tri dôvody na ďalšie bonusy pre nových zákazníkov – od bezplatných vzoriek až po fyzickú zľavu. Použite ich len na prekonanie váhania vyhliadky.
Dodatočná päťpercentná zľava „len pre nových zákazníkov v marci“ je často všetko, čo potrebujete, aby váš nový zákazník mohol začať.
Sledujte výsledky hovorov
Analyzujte výsledky svojej práce. Zamyslite sa nad tým, ktoré metódy fungujú a ktoré nie. Týmto spôsobom môžete postupne zvyšovať svoju produktivitu.
Faktory, ako je denná doba, do ktorej voláte, na ktoré oddelenia ste presunutí, s kým ste na vašej pozícii hovorili, ktorý plán konverzácie fungoval lepšie – to všetko vám umožní všimnúť si rozdiel.
To vám umožní zistiť, ktorá kombinácia premenných funguje najefektívnejšie. Svoje ďalšie kroky tak môžete optimalizovať sami.
Na základe štatistík z minulých rokov práce som si stanovil, že najefektívnejšie sú telefonáty v utorok a štvrtok od 12. do 15. hodiny. To neznamená, že nevolám inokedy. Ale ak potrebujem odísť na stretnutie, naplánujem si ho na ráno alebo večer, aby som sa mohol venovať hovorom v najlepšom čase.
Sledovanie studených hovorov je so systémom CRM jednoduchšie. Bude veľa telefonátov. Navyše zažívame pracovný stres a často zabúdame na to, komu sme pred týždňom či mesiacom volali. Predviedol som pohodlné CRM pre studené volania s nahrávaním konverzácií.
1. Prečítajte si tento príspevok ešte raz
2. Vyberte si tie body, ktoré vo vás „rezonujú“
3. Začnite uskutočňovať „rôzne studené hovory“
Osobne milujem cold calling. Cold calling je desivý už od samého začiatku.
Keď ste našli dôveru v seba a uvedomili ste si, že odmietnutia a námietky sú vašimi príležitosťami a vôbec nie prekážkami, stane sa cold calling vaším obľúbeným spôsobom získavania nových zákaziek a klientov.
Telefón je nástroj a to, či manažér vybuduje efektívny dialóg s potenciálnym klientom alebo nie, závisí od schopnosti ho používať. Nikto nemá rád, keď mu volajú a nútia ho robiť niečo, čo vôbec nepotrebuje.
Studené volanie však nie je stratou času. Môžu a mali by byť efektívne najatím správnych manažérov, ktorí nezmenia celý proces na banálny hovor. V tomto článku sa pozrieme na to, čo je to cold calling a aké sú pravidlá na to.
Čo sú to studené telefonáty v predaji?
Všetky hovory možno rozdeliť do dvoch veľkých kategórií: studené a teplé. Teplé hovory sú kontakt s klientom, ktorý už má predstavu o vašej spoločnosti. Napríklad si predtým kúpil produkt alebo sa jednoducho zaujímal o služby. Účelom teplých hovorov je pripomenúť si, aby ste obnovili spoluprácu. Vrúcne hovory znamenajú, že operátor už vie, kto je jeho kupujúci, ako aj to, ako ho zaujať. Čo sú potom studené hovory?
Ďalšia vec je studené volanie. Tu operátor nevie o klientovi prakticky nič. Komunikácia prebieha podľa vopred napísaného scenára. Operátor zavolá potenciálnym zákazníkom a ponúkne produkt spoločnosti. Predaj za studena má spravidla nízku efektivitu, niekedy je však jediným spôsobom, ako sa dostať k vedúcemu podniku.
Podľa štatistík len 1 klient zo 100 „sa nechá nachytať“ a vykoná akciu, ktorú potrebuje, napríklad nákup produktu.
V akých prípadoch sa používajú?
B2B nie je kompletný bez studeného volania. Takže táto predajná technika práve začala naberať na obrátkach. Načo to je?
- pre neustály prílev nových klientov do spoločnosti;
- oznámiť, že na trh vstúpila nová spoločnosť alebo služba;
- s cieľom aktualizovať zákaznícku základňu;
- na výber najsľubnejších potenciálnych klientov.
Video - ako vytvoriť predajné skripty pre B2B:
V ruskej praxi sa cold calling najčastejšie využíva v oblastiach ako reklama, výroba, veľkoobchodný predaj a všetko čo súvisí s nehnuteľnosťami.
Výhody a nevýhody
Aj keď je táto metóda telemarketingu zdanlivo neúčinná, má niekoľko výhod. Pozrime sa na tie hlavné.
- Tento druh telemarketingu oveľa efektívnejšie ako distribúcia letákov a iných tlačených materiálov. Navyše prostredníctvom telefonického rozhovoru môžete požiadať o osobné stretnutie so zodpovednou osobou.
- Klient automaticky je v obchodnej nálade pri telefonickej komunikácii, a to tiež pomáha predať produkt alebo službu.
- Telemarketing je efektívny spôsob vykonávania výskumu. Takže aj keď operátor nedokázal presvedčiť klienta, aby si kúpil produkt alebo službu, potom jeho partner pravdepodobne odpovedal na niektoré otázky, na základe ktorých sa dá zostaviť presnejšia mapa cieľového publika.
- Účinnosť studeného volania priamo závisí od manažéra kto ich realizuje. Dá sa teda zvýšiť najatím správnych kompetentných špecialistov.
Video - príklady studených hovorov pre manažéra:
Možnosti organizácie predaja formou volania klientov do databázy
Na organizovanie studených hovorov môžete zapojiť buď manažérov vašej organizácie, alebo tento proces zadať externe, napríklad call centru. Obe možnosti majú klady aj zápory.
Vaši manažéri
Na čo sú dobrí ich manažéri? O svojom produkte vedia všetko. Týmto spôsobom im nebudete musieť hovoriť, čo budete predávať, cez telefón. Taktiež organizovanie hovorov do databázy s vlastnými zamestnancami znamená minimalizáciu nákladov, pretože nemusíte platiť tretej strane. Okrem toho existujú nasledujúce nuansy pri organizovaní telemarketingu pomocou vlastných zamestnancov:
- Ľudský faktor. Pri zhruba tretine studených hovorov sa operátor stretáva s negatívom: ľudia na druhej strane telefónu sú drzí a jednoducho zavesia v tej najnevhodnejšej chvíli. Ak nechcete, aby boli vaši zamestnanci v najbližších týždňoch negatívne ovplyvnení nervóznymi sekretárkami a neopatrnými riaditeľmi, potom je lepšie outsourcovať studené hovory.
- Budete to musieť urobiť sami vytvorte konverzačný skript, podľa ktorej sa bude volať.
- S najväčšou pravdepodobnosťou sú to obyčajní manažéri nepoznajú aktívne techniky predaja a preto bude efektivita studeného volania vykonávaná radovými zamestnancami o niečo nižšia, ako keby ste ho zverili do rúk profesionálov.
Studené volanie prostredníctvom bežných zamestnancov je účinné, keď je klientska základňa malá a ste odhodlaní získať dobré výnosy z telemarketingu.
Dohoda s CALL centrom tretej strany
Outsourcing práce má niekoľko zjavných výhod, z ktorých hlavnou je efektívnosť pri telefonovaní. Operátori call centier vyvinuli techniky predaja a je pre nich jednoduchšie ako pre manažérov spoločností dostať sa k tomu, kto rozhoduje. Služby tretej strany by sa mali využiť, ak je klientska základňa na volanie veľmi veľká a proces bude trvať dlho.
Nemali by ste predpokladať, že keďže pracovníci call centra nemajú ani potuchy o propagovanom produkte, nebudú môcť predaj dokončiť. V skutočnosti pri cold callingu stačí zvládnuť techniku ich výroby a nie informácie o propagovanom produkte.
Nevýhodou tohto spôsobu studeného volania sú finančné náklady, keďže služby outsourcingových spoločností sú pomerne drahé.
Studené volanie ako technika telesales
Cold calling v marketingu je celá veda, ktorá má niekoľko sekcií. Takže jedným z nich je vzor konverzácie. Ak zavoláte do firmy, najčastejšie skončíte u sekretárky alebo operátora. Ako sa však dostať k správnej kontaktnej osobe?
Univerzálny vzor konverzácie
Takmer každý chladný rozhovor pozostáva z niekoľkých fáz. Takže, keď zavoláte do spoločnosti, skončíte so sekretárkou. Spravidla tu končí viac ako polovica studených hovorov, pretože kompetentná sekretárka nikdy nedovolí, aby sa „predajca“ obrátil na manažéra. Ak manažér úspešne obíde túto fázu, stojí pred nasledujúcimi úlohami:
- Spoznajte osobu s rozhodovacou právomocou a pokúste sa nadviazať kontakt.
- Pochopte, čo potenciálny spotrebiteľ potrebuje. Povedzte o produkte alebo službách spoločnosti. Odpovedzte na všetky „námietky“.
- Dohodnite si stretnutie na dokončenie predaja.
Rozhodca - čo je to v predaji?
Osoba s rozhodovacou právomocou (decision maker) je osoba v spoločnosti, ktorá môže projekt schvaľovať alebo naopak robiť úpravy. Nemali by ste predpokladať, že táto osoba musí byť riaditeľom. Takže niekedy je takou osobou zástupca riaditeľa, obchodný riaditeľ, vedúci obchodného oddelenia alebo jednoducho generálny riaditeľ. Všetko závisí od toho, ako je postavená hierarchia vo firme.
Nie je jednoduché nájsť prístup k takýmto osobám, avšak kompetentným rozhovorom má operátor možnosť priviesť rozhodovateľa k dohode o spolupráci alebo aspoň natoľko, že súhlasí s prijatím manažéra do kancelária.
Video - ako vzbudiť v klientovi zvedavosť v prvých sekundách studeného hovoru:
Ak chcete zistiť, kto v spoločnosti rozhoduje, musíte byť „scout“. Vaše otázky adresované sekretárke alebo dôveryhodnej osobe určia, či budete rozumieť tomu, koho by ste mali kontaktovať, aby bol nákup vášho produktu schválený.
Operátor musí byť vynaliezavý a odvážny, aby objasnil, kto robí rozhodnutia. Dá sa to urobiť napríklad cez účtovné oddelenie alebo oddelenie nákupu. Nebojte sa opýtať na meno a priezvisko zodpovednej osoby, len to zvýši lojalitu k vám.
Operátor, ktorý sa snaží vyjadriť dôležitosť nákupu produktu, musí byť zároveň obchodníkom, aby jeho jedinečná predajná ponuka bola skutočne „jedinečná“ a nebola ukradnutá konkurentom.
Mali by ste byť pripravení vysvetliť výhody potenciálnemu kupujúcemu a s vedomím jeho bolesti sprostredkovať výhody nákupu produktu spoločnosti.
Ak sú tieto podmienky splnené, osoba s rozhodovacou právomocou nadviaže kontakt sám, bez čakania na záverečnú časť prejavu manažéra.
Na to, aby ste oslovili osobu s rozhodovacou právomocou, potrebujete zručnosti, ako je vynaliezavosť, kreativita, nový pohľad na veci a vysoká úroveň komunikácie.
Ako obísť sekretárku pri chladnom volaní
Existuje mnoho scenárov, ako obísť sekretársku bariéru. Úlohou obchodného manažéra je teda určiť, ktorý prístup bude efektívnejší pri komunikácii s konkrétnym tajomníkom. Čo možno urobiť, aby sa tajomník spojil s osobou s rozhodovacou právomocou?
Očarovať
Aby ste obišli sekretárku, môžete použiť lichôtky. Mali by ste hodiť pár komplimentov jeho smerom, pokiaľ ide o jeho profesionalitu v jeho práci. Vo väčšine prípadov to okamžite zvýši lojalitu sekretárky k operátorovi a bude pripravený spojiť ho s rozhodovateľom.
Naverbovať
Môžete predstierať, že vás samotný riaditeľ/obchodný manažér/zástupca šéfa požiadal, aby ste mu zavolali späť. Suchým a nástojčivým tónom sa treba sekretárovi predstaviť a povedať, že ten, kto rozhoduje, sa na jeho telefonát naozaj teší. Táto technika často funguje.
Video - 11 techník na odovzdanie sekretárky počas studeného hovoru:
„Naverbovať“ sekretárku, ktorá už nie je mladá a skúsená, sa však nepodarí. Vo veľkých podnikoch je riaditeľ spravidla „chránený“ ženou v Balzacovom veku, ktorá okamžite prehliadne pokus o nábor. Ak má operátor pocit, že tu tento spôsob nepomôže, tak ostáva jediná možnosť, byť slušný a zdvorilý a požiadať o pomoc sekretárku.
Podvádzať
Nie každý dokáže podvádzať, no aj táto technika funguje. Môžete napríklad zavolať sekretárke a povedať, že taká a taká spoločnosť pripravuje obchodný list pre nákupného manažéra, ale nemôžete nájsť jeho priezvisko, meno a priezvisko, ako aj kontaktné údaje na doručenie obchodného listu. . Sekretárka vám môže nielen povedať meno osoby, ktorú potrebujete, ale dať vám aj e-mail alebo dokonca telefónne číslo.
Odolať
Nie každý dokáže vyvinúť tlak, ale silové techniky fungujú skvele. Hlavnou zložkou tejto techniky je „umiestnenie“ sekretárky na jeho miesto. Keď vás teda odmietne spojiť s osobou s rozhodovacou právomocou, mali by ste sa opýtať, kto presne sa podieľa na rozhodnutiach, a tiež objasniť, že tieto informácie budú poskytnuté vedeniu spoločnosti. Sekretárka sa vráti do funkcie a môže pokračovať bežná komunikácia tvárou v tvár.
Kontakty sa dozviete nielen na sekretárku, ale aj na ostatných zamestnancov firmy. Spravidla majú menší kontakt s „predajcami“, a preto je oveľa jednoduchšie ich osloviť.
Používanie skriptov
Skript je vopred naplánovaná postupnosť akcií, ktorá sa vykonáva počas hovoru. Skript možno nazvať určitým scenárom, kde výber jednej alebo druhej akcie závisí od akcie „oponenta“ (DM alebo sekretára).
Skripty pomáhajú viesť konverzáciu čo najplodnejšie: prax napríklad ukázala, že práca so skriptami zvyšuje pravdepodobnosť predaja až o 30 %.
Existujú dva typy skriptov: pevné a flexibilné. Pevné skripty naznačujú, že nie je veľa možností na vývoj udalostí. Tvrdé skripty sa používajú vtedy, keď má propagovaný produkt množstvo výhod a pre potenciálneho klienta by bolo ťažké odmietnuť operátora. Napríklad jednoducho ponúknete obrovskú zľavu alebo inú výhodu, ktorú vaši konkurenti nemajú.
Flexibilné skripty sa používajú, keď je propagovaný produkt „komplexný“. Na jeho predaj sú potrební kreatívni a inovatívni manažéri. Existuje veľa možností pre vývoj udalostí, a preto sú flexibilné skripty mnohorozmerné.
Pracujte s námietkami
Osoba s rozhodovacou právomocou sa bude všetkými možnými spôsobmi brániť, aby urobila pozitívne rozhodnutie. Takže skripty pomáhajú odpovedať na všetky jeho námietky. Osoba s rozhodovacou právomocou môže napríklad povedať, že spoločnosť prechádza ťažkými časmi a momentálne nemá žiadne peniaze navyše, alebo môže jednoducho a jasne odpovedať: „Pomyslím si na to,“ čo sa rovná „ Odmietam ťa."
Pozrime sa na najobľúbenejšie skripty, aby sme klienta presvedčili, že jeho námietka nestojí za nič v porovnaní s prednosťami produktu.
- Áno, ale spolu s týmto …
Presvedčte klienta, že spolu s nedostatkami, ktoré identifikoval, má produkt veľa výhod. Ak napríklad potenciálny klient povie, že počul veľa zlých recenzií, presvedčte ho, že pozitívnych recenzií o produkte je desaťkrát viac.
- Preto….
Chce sa potenciálny klient zamyslieť a navrhnúť, aby vás kontaktoval o niečo neskôr? Stojí za to odpovedať takémuto rozhodovateľovi, že preto sa s ním chcete stretnúť. Osoba s rozhodovacou právomocou hovorí, že produkt je drahý? Preto mu ponúknete skúšobnú verziu alebo obrovskú zľavu.
- Nechajte klienta zapamätať si minulú zlú skúsenosť.
Tvrdí napríklad aj to, že ho vaše služby budú stáť veľa peňazí. Opýtajte sa ho, či si niekedy kúpil lacný produkt a potom si vybral ten drahý. Určite vám potvrdí váš odhad a bude ešte jednoduchšie zavrieť rozhodcu na predaj.
závery
Studený hovor je teda pracovne náročný, ale pomerne efektívny spôsob, ako nielen prilákať nových klientov, ale aj vyčistiť klientskú základňu od nepotrebných protistrán a tiež jednoducho poskytnúť malú pripomienku, že vaša spoločnosť ich vždy rada poskytne. so službami alebo predajom tovaru.
Studené hovory môžu byť uskutočnené buď nezávisle v organizácii, alebo môžete tento proces outsourcovať. Oba spôsoby majú výhody aj nevýhody. Cold calling len naberá na obrátkach a jeho popularita ako spôsobu predaja každým dňom rastie.
Video - tipy na studené volanie:
Mnohí, ktorí sa rozhodnú pracovať ako obchodný manažér, čelia potrebe telefonovať. Nie každý však chápe, čo to je, a nepozná pravidlá, podľa ktorých by sa mali vykonávať. Na pozadí obrovskej dôležitosti takýchto činností môže neschopnosť uskutočniť predaj cez telefón znížiť autoritu zamestnanca v očiach manažmentu.
Podstatou
Nie je ťažké pochopiť, čo je to cold calling v predaji. Ich technika spočíva v telefonovaní potenciálnym klientom, ktorí spoločnosť ešte nepoznajú. Cieľom je zaujať osobu a povzbudiť ju, aby kontaktovala organizáciu s cieľom kúpiť produkt alebo službu, ako aj rozšíriť zákaznícku základňu.
Niektorí ľudia si myslia, že techniky studeného volania sú celkom jednoduché. To však vôbec nie je pravda. Ak chcete dosiahnuť úspech v tejto oblasti činnosti, mali by ste študovať obrovské množstvo nuancií a úskalí. Preto sú manažéri ovládajúci túto technológiu medzi zamestnávateľmi žiadaní.
Existujú tri vlastnosti, ktoré musí mať zamestnanec, aby bola efektivita studených hovorov pomerne vysoká: dostatočná úroveň sebakontroly, úplná znalosť informácií o ponúkanom tovare a službách, znalosť vkusu a preferencií potenciálnych klientov. .
Nedostatok odborníkov
Špecialisti, ktorí rozumejú tomu, ako uskutočniť studené hovory, sú veľmi žiadaní. Ich počet na trhu práce je však veľmi malý. Dôvod spočíva predovšetkým v psychologických faktoroch.
Veľa ľudí nedokáže prekonať samých seba a zavolať cudziemu. Boja sa, že ich potenciálny klient jednoducho odmietne a odmietne sa baviť, pretože nikto nemá rád, keď im zavolá cudzí človek a snaží sa niečo predať. Preto sa cold calling môže stať pre špecialistu veľmi vážnym testom sily.
Manažér by sa však nemal báť počuť „nie“. Všetky námietky sa dajú predvídať vopred, takže správnym správaním sa im môžete snažiť predchádzať. Zároveň je dôležité viesť konverzáciu nie pomocou vzorových fráz, ale rozvíjať svoje vlastné odpovede v súlade so situáciou. Tiež je potrebné naučiť sa určovať intonáciu hlasu a adekvátne na ňu reagovať.
pravidlá
Existuje niekoľko pravidiel, ktoré musia manažéri pri studených hovoroch dodržiavať. Techniky telefonického predaja zahŕňajú nasledujúce princípy:
- Počas prvého hovoru by ste sa nemali okamžite pokúšať predať produkt alebo službu. Je dokonca užitočné zdôrazniť, že cieľom manažéra nie je vyjednávanie. Oveľa dôležitejšie je v tejto chvíli zbierať informácie o potenciálnom klientovi a získať si jeho priazeň.
- Je dôležité klásť správne otázky. To vytvorí dojem o špecialistovi aj o spoločnosti, ktorú zastupuje. Kompetentný dialóg zvyšuje šance na upútanie záujmu potenciálneho klienta. Preto by ste sa mali na rozhovor veľmi starostlivo pripraviť. Ak má manažér informácie o spoločnosti a orientuje sa v situácii na trhu, vytvorí o sebe dojem ako o kompetentnom špecialistovi. Účelom prvého hovoru je zozbierať čo najviac užitočných informácií o problémoch potenciálneho klienta, aby sme mu pri ďalšom rozhovore ponúkli efektívne riešenie takýchto ťažkostí.
- Dôležité je pokúsiť sa dohodnúť si osobné stretnutie. Ak to manažér zvládne, šanca na premenu potenciálneho klienta do trvalého stavu výrazne vzrastie.
Prvé ťažkosti
Každý, kto sa rozhodne použiť techniky studeného volania, bude musieť čeliť mnohým ťažkostiam. Väčšina z nich sa objaví na samom začiatku rozhovoru.
Prvým problémom je, že vo väčšine veľkých spoločností idú všetky hovory najskôr sekretárke. Veľmi rýchlo rozpoznáva štandardné modely predaja cez telefón. Mnohé sekretárky sa naučili kompetentne prerušovať hovory skôr, ako manažér stihne poskytnúť nejaké informácie.
Ďalším problémom je, že klienti zvyčajne nechcú komunikovať počas studeného hovoru. V tomto prípade musí manažér vzbudiť u súpera určitý záujem. Je to však ťažké, pretože potenciálny klient sa len zriedka chce rozprávať. Mnoho studených hovorov netrvá dlhšie ako 60 sekúnd. Manažér by si nemal robiť ilúzie, ak bol požiadaný o zaslanie obchodného návrhu a dostal dokonca e-mailovú adresu. To ešte takmer nič neznamená. Faktom je, že väčšina ponúk od neznámych spoločností je vymazaná bez ich prečítania.
Dôvody, prečo nemám rád studené hovory
Fenomén techniky studeného volania je, že nie je milovaná oboma stranami procesu. Manažéri sa takéto technológie boja používať a snažia sa im všemožne vyhýbať. Klienti počúvajú veľa chladných hovorov od špecialistov. Navyše tí, ktorí predávajú, často nie sú schopní ani poriadne ponúknuť. Avšak tí manažéri, ktorí sa skutočne zaujímajú o to, čo sú studené hovory v predaji a ako ich správne robiť, sú schopní prekonať všetky ťažkosti tejto komplexnej techniky. Na to je potrebné študovať technológie, na ktorých sa takéto rokovania vedú. Je dôležité postupne opustiť potrebu riadiť sa scenárom.
Ako zvýšiť svoju šancu na úspech
Technológia studeného volania môže byť veľmi efektívna, ak sa dodržiavajú určité pravidlá. Konverzáciu sa oplatí začať otázkou, ktorá vám pomôže rýchlo zistiť, či spoločnosť prijímajúca hovor možno klasifikovať ako cieľovú skupinu. Dôvodom by nemala byť túžba predať alebo vnútiť produkt alebo službu. V tomto prípade je nepravdepodobné, že by rozhovor trval dostatočne dlho. Pre manažéra je oveľa efektívnejšie ponúknuť skúšobnú službu alebo seminár zdarma. Zároveň by sa nemal báť odmietnutia. Sú nevyhnutné. Len ich prejdením môžete dosiahnuť úspech.
Skript hovoru
Akákoľvek obchodná udalosť bude oveľa efektívnejšia, ak sa na ňu vopred pripravíte. V tomto ohľade existuje široký priestor pre kreativitu pre manažérov, ktorí robia studené hovory. Telefonický predaj znamená, že účastníci rozhovoru sa navzájom nevidia. To znamená, že si môžete rozložiť rôzne cheaty, schémy a tipy.
Vopred pripravený scenár konverzácie vám pomôže prekonať strach a váš prejav bude sebavedomejší. Musí nevyhnutne obsahovať nasledujúce bloky:
- Pozdrav by mal byť vo forme "Dobré ráno!" alebo "Dobré popoludnie!"
- Úvod: je potrebné uviesť svoje meno a názov spoločnosti, ktorú konateľ zastupuje.
- Účelom bloku „zoznámenie“ je zistiť meno a funkciu osoby, ktorá sa zaoberá záujmovou problematikou.
- Prezentácia: stručne načrtáva rozsah činnosti organizácie.
- Návrh má uviesť účel výzvy. Môže to byť pozvánka na seminár, príbeh o zľavách a akciách.
- Otázka, ktorá pomáha otestovať, či spoločnosť patrí k cieľovému publiku.
- Finálny. Ideálnou možnosťou by bolo dohodnúť si stretnutie.
Malo by sa chápať, že nie vždy je možné do tejto schémy vložiť studený hovor. Tento príklad je približný, môže sa meniť v závislosti od toho, ako sa bude dialóg vyvíjať.
Stephen Shiffman
Existuje obrovské množstvo autorov, ktorí vo svojich dielach študujú techniky cold callingu. Shiffman Stephen je jedným z najznámejších. Jeho knihy obsahujú nielen popisy techník, ale aj praktické rady na ich aplikáciu. Autor je fanúšikom výskumu telesales. Starostlivo rozoberá všetky mechanizmy hovorov a dáva obrovské množstvo odporúčaní. Jednou zo zásad, ktorú Stephen Shiffman radí dodržiavať, je, že studené telefonovanie by nemalo byť otravné a opakujúce sa. Knihy poskytujú konkrétne rady, ako reagovať na námietky zákazníkov.
Spracovanie námietky
Dôležitým krokom v procese predaja, a to aj cez telefón, je vybavovanie námietok. Manažéri, ktorí nemajú naštudované metódy práce s nimi, sa pri rozhovore najčastejšie stratia, začnú koktať a správať sa neisto. Tu je niekoľko príkladov, ktoré môžu obchodníkovi pomôcť odpovedať na najčastejšie námietky potenciálnych klientov.
V prípade, že manažér počuje štandardnú frázu, ktorá ho žiada o zaslanie návrhu e-mailom, musí pochopiť, že ide len o výhovorku. Najlepšie je konštatovať, že sortiment spoločnosti je obrovský a snažiť sa klienta presvedčiť na osobné stretnutie za účelom prezentácie. Ako odpoveď na frázu „Nemám záujem“ môžeme povedať, že neexistuje jediný človek, ktorý by sa zaujímal o to, čo nevie.
Zaujímavosťou je využitie metódy bumerangu. To znamená, že námietky by sa mali vrátiť klientovi. V prípade, že vyhlási, že nemá čas na rozhovor, môžete odpovedať nasledovne: manažér sa snaží ušetriť čas a práve na tento účel ponúka určitý produkt alebo službu. Prípadné námietky a odpovede na ne je najlepšie pripraviť vopred, napísať si ich na papier. Je dôležité sa ich nielen naučiť, ale aj mať zoznam po ruke pre každý prípad. Ak sa počas hovoru zistí nová námietka, oplatí sa ju zapísať. Následne bude možné prísť s najúspešnejšou odpoveďou.
Teória pravdepodobnosti
Každý manažér musí pochopiť, že ideálne techniky predaja neexistujú. Bez ohľadu na to, aké metódy špecialista používa, nemožno sa vyhnúť zlyhaniam. Existuje však jedna zásada, ktorú je dôležité vedieť pri používaní studeného volania. Bežne ju možno nazvať teóriou pravdepodobnosti. Prvý hovor pravdepodobne nepovedie k dohode. Čím viac kontaktov manažér s klientmi nadviaže, tým vyššia je šanca na uzatváranie obchodov. Preto by ste mali pravidelne telefonovať vo veľkom počte.
Znalosť zákazníkov
Dôležitou podmienkou úspešného telefonického predaja je poznanie klienta. Preto musí manažér najskôr o ňom zozbierať čo najviac informácií.
V prvom rade môže pri zbere údajov pomôcť internet. Na webovej stránke spoločnosti sa nachádza obrovské množstvo užitočných informácií, ako aj rôzne oficiálne zdroje. V prvej fáze by ste mali zistiť potrebu produktov a služieb tejto konkrétnej spoločnosti. Bude užitočné poznať meno vodcu. To urobí dojem a zvýši šancu na dosiahnutie pozitívneho účinku.
Udržiavanie kontaktu
Keď nadviažete kontakt s potenciálnym klientom cez telefón, je dôležité, aby ste ho následne kontaktovali. Nesmieme im dovoliť zabudnúť na návrhy spoločnosti. Existuje niekoľko spôsobov, ako sa pravidelne pripomínať odoslaním nasledujúcich položiek:
- brožúry o novinkách, ktoré by mali klienta zaujímať a týkať sa jeho povolania;
- Pozvánky na podujatia, semináre a výstavy;
- blahoželania a drobné darčeky k sviatkom.
To všetko pomáha udržiavať pozitívny dojem o spoločnosti.
Bez školenia a získavania skúseností obrovským počtom hovorov nie je možné dosiahnuť výrazné výsledky. Dodržiavanie množstva odporúčaní však pomôže zlepšiť a urýchliť výsledok. Zhrňme si ich na konci článku:
- Scenár konverzácie by mal byť vypracovaný vopred. Treba si to dôkladne premyslieť.
- Počas rozhovoru musíte byť pokojní a sebavedomí. Manažér musí vedieť prekonať úzkosť. Chvejúci sa hlas neprinesie pozitívny efekt.
- Nezapájajte sa do konfliktov.
- Ak klient uvedie, že nemá čas na rozhovor, najlepšie je, aby si manažér ujasnil, kedy je najvhodnejšie zavolať späť a slušne sa rozlúčiť.
- Ak v reakcii na ponuku dostanete kategorické odmietnutie, musíte sa ospravedlniť a rozlúčiť sa.
- Dôležité je spomenúť akcie a zľavy a ponúkať vzorky produktov.
- Mali by ste pozorne počúvať klienta bez prerušenia. Akékoľvek námietky môžu byť vznesené až potom, čo dohovorí.
V predaji za studena je možné dosiahnuť úspech. Ale to je dosť ťažké a bude to vyžadovať určité úsilie od manažéra.
Jednou z dôležitých súčastí, ktorá ovplyvňuje úroveň predaja, je scenár. Aj keď je cieľová skupina každého iná, komunikačný štýl každého je rovnaký. Niektoré spoločnosti vyvíjajú predajné skripty svojpomocne, iné nakupujú hotové skripty. Z tohto článku sa dozviete, ktoré rečové moduly sa používajú a ako správne napísať skript.
Technológia vývoja skriptov
Pri vývoji šablóny skriptu venujte pozornosť jej blokom. Kvalitný scenár pre obchodných manažérov umožňuje efektívnejšie pôsobiť na klienta. Existuje mnoho typov predajných skriptov: pri práci s priamym predajom, s priamym predajom, pri uzatváraní zmlúv, dohodnutí stretnutia.
Teraz predstavíme najbežnejší skriptový diagram používaný pri telefonovaní. Pri osobnom stretnutí sa napríklad vynechá prvý blok, ďalšie etapy možno ponechať.
Skript obsahuje 8 blokov:
- Prechádzka okolo sekretárky.
- pozdravujem.
- Identifikácia problémov alebo objasnenie potrieb.
- Kompetentné návrhy na riešenie problémov.
- Ponuka aktuálnych akcií.
- Požiadajte o objasnenie.
- Spracovanie námietok.
- Dokončenie transakcie.
Teraz vám povieme podrobnejšie o každom bloku a uvedieme príklady dialógu.
Sekretárske kolá
Keď zavoláte do firmy, vo väčšine prípadov skončíte u sekretárky. Jeho úlohou je vyradiť zbytočné hovory. Sekretárka často dostane príkaz od manažéra, aby vyradil všetky obchodné ponuky. Sekretárky majú pri telefonickej komunikácii svoje vlastné skripty a môže byť ťažké túto fázu prekonať. Preto sa musíte spojiť s kompetentnou osobou. Zamyslite sa nad tým, ako sa to dá urobiť vo vašom prípade.
Príklad dialógu:
tajomník: Dobrý deň. Spoločnosť Solnyshko, ako vám môžem pomôcť?
Ty: Dobrý deň. Som Natália, zastupujem spoločnosť (meno). Sme partnermi mnohých spoločností vo vašom profile. Radi by sme Vám preto ponúkli spoluprácu. Môžete ma spojiť s osobou, ktorá rieši tieto problémy?
Tajomník: Dobre, pripájam sa.
pozdravujem
Po spojení so zodpovednou osobou otvoríte skript a začnete dialóg. Po prvé, je dôležité zistiť, či táto osoba skutočne dokáže robiť vhodné rozhodnutia.
Dialóg môže vyzerať asi takto:
Ty: Dobrý deň. Som Natalya, zástupkyňa spoločnosti (meno). Povedz mi, prosím, ako ťa môžem kontaktovať?
Zástupca spoločnosti: Valery Petrovich.
Vy: Valery Petrovič, povedzte mi, riešite problémy týkajúce sa (uveďte dôvod hovoru)?
Zástupca spoločnosti: Áno, chceli ste niečo ponúknuť?
Riešenie problémov
Po nadviazaní kontaktu prejdeme do ďalšej fázy. Hlavná vec je identifikovať dopyt a nedať osobe príležitosť okamžite povedať „nie“. Dá sa to urobiť pomocou správne položených otázok, na ktoré klient určite odpovie „áno“. Uveďme si príklad. Povedzme, že ponúkate kancelárske potreby, dialóg môže vyzerať takto:
Ty: Píšeš perom, však?
Zástupca spoločnosti: Áno.
Vy: A pravidelne sa vám míňajú?
Zástupca spoločnosti: Samozrejme.
Vy: Potom si musíte kúpiť nové.
Zástupca spoločnosti: Áno, čo chcete ponúknuť?
Hlavná vec je identifikovať dopyt a nedať osobe príležitosť okamžite povedať „nie“.
Kompetentný návrh riešenia problémov
Teraz, keď je klient pripravený vypočuť si váš návrh, môžete ho vyjadriť. Koniec koncov, partner už potvrdil svoju potrebu vašich služieb. Návrh by mal byť stručný a zaujať zástupcu spoločnosti, na to môžete použiť rôzne páky.
Vy: Sme pripravení ponúknuť vám kvalitné písacie potreby za nízke ceny.
Ponuka aktuálnych akcií
Pre posilnenie efektu ponuky povedzte klientovi o akciách, ktoré aktuálne máte a ktoré môžete ponúknuť pri dlhodobom uzatváraní zmluvy.
Vy: Mimochodom, rád by som poznamenal, že pre stálych zákazníkov máme špeciálne výhody (uveďte ich).
Ponukou propagácie môžete klienta dotlačiť k uzavretiu dohody v blízkej budúcnosti. Toto je veľmi účinná metóda.
Napríklad:
Vy: A dnes máme akciu - pri nákupe tovaru v hodnote 20 000 rubľov alebo viac poskytujeme dodatočnú zľavu 10%.
Požiadajte o objasnenie
V tretej etape ste už od klienta dostali potvrdenie dopytu a keď mu znova položíte tie isté otázky, prirodzene dostanete kladné odpovede. Teraz ste mu však ponúkli celkom výhodné podmienky a to treba zdôrazniť.
Napríklad:
Vy: Povedali ste, že máte záujem o výhodnejšie podmienky, tak toto vám ponúkame, však?
Vypracovanie námietok
Toto je predposledná fáza a klient sa môže vymykať tvrdeniam, na ktoré nie ste pripravení. Vopred si preto premyslite, aké otázky vám môže položiť zástupca spoločnosti a pripravte si správne odpovede. V tomto prípade vám kompetentná technika skriptov pomôže uzavrieť veľa ziskových zmlúv. Otázky sa môžu týkať nielen ceny produktu, ale aj jeho dodávky, kvality a aktivít konkurentov. Uveďme príklad, ako môžete reagovať na námietku.
Zástupca spoločnosti: Už máme dobrého dodávateľa kancelárskych potrieb.
Vy: Ale všetko sa učí porovnávaním, nepracovali ste s nami a nemôžete hodnotiť naše služby a kvalitu nášho tovaru. Skúsme uzavrieť strednodobú zmluvu a môžete porovnávať.
Otázky sa môžu týkať nielen ceny produktu, ale aj jeho dodávky, kvality a aktivít konkurentov.
Dokončenie obchodu
V tejto fáze dostane kompetentný manažér kladné rozhodnutie od zástupcu spoločnosti a začne vypracovávať dohodu a všetky príslušné formuláre.
Obchodné oddelenie najčastejšie používa takéto skripty na efektívnu propagáciu svojich produktov. Hodnota dobre vypracovaného skriptu je v tom, že aj začiatočník bude vedieť správne reagovať na určité situácie a úspešne predať produkt.
Aby ste mali fungujúce skripty, niekoľkokrát ich otestujte v akcii, vyhodnoťte ich efektivitu, prípadne doplňte a vykonajte zmeny. Analyzujte reč, intonáciu, postupnosť otázok.
Uviedli sme príklad skriptu, ktorý je vhodné použiť pri predaji produktu. Scenár sa však dá napísať nielen na predaj, ale aj na organizovanie stretnutí, uzatváranie zmlúv a mnoho ďalších akcií. Aby ste to dosiahli, musíte správne vybrať otázky a rozdeliť ich do blokov.
