Nedávno nám šéf jednej obchodnej spoločnosti položil otázku, čo robiť s klientmi, ktorí sú neustále nespokojní so službou, „vytláčajú všetku šťavu“ z klientskych manažérov a hľadajú chybu v každej maličkosti. Jeho otázka bola o tom, aké nástroje a zručnosti by mali mať manažéri predaja pri práci s takýmito „nepríjemnými“ klientmi.
A skutočne, ak pracujete s klientmi, skôr či neskôr sa stretnete so situáciou, kedy klient robí neprimerané nároky alebo jednoducho z ničoho nič urobí škandál. Alebo možno sú jeho nároky úplne oprávnené, no stále nemôžete splniť požiadavky klienta a ste nútení dodržiavať predpisy.
Zanalyzovali sme naše skúsenosti a skúsenosti našich kolegov pri práci s náročnými klientmi a pripravili sme tento článok. V tomto článku sme sa rozhodli zamerať len na tie situácie, v ktorých klientskemu manažérovi nezostáva nič iné, ako zdvorilo odmietnuť požiadavku klienta. Ale robte to tak, aby ste zachovali vzťah s klientom.
Počas série špecializovaných školení pre jednu banku sme spolu s účastníkmi školení identifikovali 4 základné princípy „zdvorilého odmietnutia“.
Zásady zdvorilého, ale rozhodného odmietnutia
Zásada č.1. Ak odmietnete, uveďte dôvody
Znenie odmietnutia musí obsahovať odkaz na skutočnosti, pre ktoré musí manažér klienta odmietnuť. Základom je, že použitie týchto argumentov by malo zanechať dojem, že momentálne nič nezávisí ani od klienta, ani od manažéra.
Príklad z našej praxe:Na školení sa hovorilo o situácii, keď klient korporátnej banky bol pobúrený, že musel „bezdôvodne zaplatiť banke dodatočnú províziu za jednoduchú transakciu so svojím bankovým účtom“.
Mladý klient manažér povedal asi toto: „To je taká provízia. Nemôžem s tým nič robiť. Budete musieť zaplatiť."
A podľa väčšiny účastníkov školenia tento spôsob správania manažéra nebol pre klienta príliš presvedčivý.
Čo by bolo v tejto situácii presvedčivejšie?
Vo vyššie uvedenej situácii by fráza kompetentného manažéra klienta mohla znieť takto:
„Podľa zmluvy o bankových službách, ktorú ste podpísali vy a my, sú tieto transakcie spoplatnené sadzbou 0,1 % zo sumy. Ide o štandardnú sumu pre banky. Táto suma bola odpísaná z vášho účtu na základe zmluvy.“
Zásada č.2. Vyhnite sa negatívnym výrazom zo série: „nemôžeme“, „nebudeme“, „nerobíme“
Dokonca aj pre veľmi lojálnych a nekonfliktných klientov sú takéto negatívne formulácie skôr „dráždivé“ ako „upokojujúce“.
Navyše to spoločnosť, ktorá klienta takto odmietne, okamžite stavia do pre ňu nevýhodnej pozície: buď do pozície „tyrana“, ktorý pre klienta nechce nič urobiť, alebo do pozície slabých.
Klientovi v každom prípade neostáva nič iné, len reagovať agresívne, nadávať a rozhorčovať sa, aby „prerazil“ prázdnu stenu nepochopenia.
Pokojnejšia a zmierlivejšia fráza by mohla vyzerať takto:
- "Môžeme, ale v takých a takých medziach"
- "Môžeme, ale za takých a takých podmienok"
- „Klientom vieme zabezpečiť. To, čo požadujete, nie je súčasťou týchto služieb...“
V našej praxi môže manažér získať dodatočnú presvedčivosť odvolaním sa na jeden alebo iný závažný dôvod, a preto musí klienta odmietnuť.
Príklad: "Podľa zmluvy z 25. januára 2016, podľa podmienok služby, môžete na svojom bankovom účte vykonávať transakcie vo výške s províziou."
Zásada č.3. Poskytnite klientovi alternatívu
V predchádzajúcom odseku sme už hovorili o tom, že keď sa pred klientom postaví „prázdna stena“, všetko, čo môže urobiť, je naraziť do nej, rozhorčiť sa a pokúsiť sa túto stenu preraziť.
Ak má klientsky manažér takúto možnosť, odporúčame klientovi ihneď ponúknuť alternatívnu cestu. V takom prípade by mal manažér zamerať pozornosť klienta nie na samotné odmietnutie, ale na to, ako možno tento problém vyriešiť, aj keď nie práve najpohodlnejším spôsobom.
Tu sú možné nasledujúce možnosti:
- Nechajte klienta pochopiť, že existujú alternatívne spôsoby riešenia jeho problému. Aj keď tieto možnosti nie sú príliš pohodlné
- “Môžete si objednať určitú sumu cez mňa a dostanete ju bez provízie do 3 dní”
- „Peniaze si môžete vybrať z bankomatu / pokladne, provízia bude nižšia“
- „Chápem vašu frustráciu. Môžete napísať sťažnosť alebo želanie a ja sa postarám o to, aby sa to zvážilo čo najskôr.“
Zásada č.4. Trénujte vo svojom hlase tie správne emócie
Na rozdiel od troch predchádzajúcich princípov tu nehovoríme o tom, čo presne treba povedať, ale s akými emóciami v hlase by to mal klientsky manažér robiť.
- Ľútosť a súcit. Takže, ak je v hlase príliš málo ľútosti, klient môže byť urazený nedostatkom náležitej pozornosti zo strany manažéra klienta.
- Vytrvalosť a pevnosť. Naopak, ak je tvrdosti príliš málo, potom môže mať klient pocit, že možno, ak bude príliš trvať na svojom, organizácia sa ohne a napriek tomu bude súhlasiť so stretnutím a manažér obíde pravidlá a nie odmietnuť riešiť problém.
Klientsky manažér pracujúci v prvej línii s náročnými klientmi jednoducho potrebuje pravidelne „obnovovať“ individuálne nastavenia rovnováhy: vytrvalosť (pevnosť) a empatiu (ľutovanie).
Ako to spraviť? V prvom rade si tieto veci treba nacvičiť a nacvičiť: s pomocou kolegov, na školeniach, so zapojením kamarátov.
Naším cieľom je zvýšiť šance, nie zaručiť víťazstvo
Použitie všetkých štyroch princípov zdvorilého odmietnutia samozrejme nie je zárukou, že klient prijme všetky vaše ponuky. Taktiež tieto nástroje nezmenia súčasný stav – klient bude stále nespokojný s tým, čo sa stalo. Stane sa však niečo, kvôli čomu stojí za to aspoň vyskúšať tieto nástroje – manažér dosiahne svoj cieľ rýchlejšie.
Alexej Leontiev, Andrej Barsukov
Klientsky most
Potrebujete sa naučiť povedať „nie“? Určite! Túto zručnosť je potrebné rozvíjať, kým sa nebudete cítiť slobodní a sebavedomí. Mnohí ľudia sa cítia nesvoji, keď si predstavia, že musia povedať nie. Ale v skutočnosti to nie je ťažké, ak si uvedomíte, aké hlúpe je mrhať vlastným životom na rozmaroch iných.
Dá sa naučiť odmietať?
Samozrejme je to možné. Toto je realizovateľná úloha pre každého. Aby však odmietnutie znelo neotrasiteľne, je potrebné hovoriť pevne a sebavedomo. Potom nebudú žiadne nepríjemnosti a pocity viny, budete môcť odmietnuť bez urážky.
Celý náš život je komunikácia. Ľudia sa navzájom ovplyvňujú, podporujú a pomáhajú. Niekedy však nastane situácia, keď jediným správnym východiskom je žiadosť odmietnuť. Tu začínajú problémy. Ako odmietnuť? Je potrebné vôbec odmietnuť alebo stojí za to uprednostniť záujmy iných ľudí nad svojimi vlastnými? Ako sa zbaviť pocitu, že ste nepodali pomocnú ruku? Existuje veľa dôvodov na obavy.
Prečo sa bojíme povedať nie?
Vonkajšie dôvody sú rôzne, ale koreň problému spočíva v tom, že človek má vnútornú nerovnováhu, pretože mu musela byť odmietnutá pomoc. Tento konflikt negatívne ovplyvňuje emocionálny stav a spôsobuje morálne nepohodlie. V prvom rade si treba uvedomiť, že vy nie ste epicentrom toho, prečo je váš priateľ v ťažkej situácii. Nie je to tvoja chyba, že potrebuje pomoc.
Aby odmietnutie neprinieslo vnútornú disharmóniu, je potrebné určiť motiváciu, prečo požiadavku nechcete splniť a vyhodnotiť, nakoľko je objektívna. Toto je prvý krok k víťazstvu. Ďalšou fázou bude naučiť sa spôsoby a triky, ako zdvorilo odmietnuť partnera a neuraziť ho.
Ak je osoba neznáma
Ako odmietnuť? V tomto prípade sa vôbec netreba obávať. Jednoducho povedzte „nie“, ak je vám žiadosť nepríjemná. Aby ste znížili riziko, že ďalšie vzťahy budú prerušené, mali by ste jasne a zreteľne vyjadriť dôvody svojho odmietnutia. Silné argumenty sú najlepší spôsob, ako udržať priateľskú komunikáciu. Napríklad: "Nemôžem ti urobiť láskavosť, pretože som zaneprázdnený v práci." Ak osoba naďalej trvá na svojom, nie je potrebné sa ospravedlňovať, stačí znova zopakovať pevné „nie“.
Prečo je dôležité vedieť odmietnuť?
Tisíckrát vás život dostane do situácie, keď od vás chcú niečo, čo nemôžete alebo nechcete dať. Ak neviete, ako zdvorilo odmietnuť, sú dve možnosti.
- Odošlite a robte to, čo nechcete. Nepríjemné emócie ako mrzutosť, podráždenie na seba a tých, ktorí vás k tomu nútili, pocit, že ste boli využitý a pod., vás nenechajú čakať.
- Odmietnuť, ale nesprávne (ignorovať alebo uraziť). Vzťahy sa zhoršujú, ľudia sa vás skôr či neskôr začnú pýtať: „Prečo si to nemohol povedať normálne?
K TEJTO TÉME…
(na príklade vzťahu s gazdinou)
Čo je dôležité pochopiť?
1.
Neodmietate osobu úplne, ale jednoducho odmietate jej konkrétnu žiadosť. K navrhovateľovi sa stále môžete správať dobre ako k osobe a on sa správa dobre k vám.
2. Zdvorilé odmietnutie žiadosti je úplne normálny a prirodzený jav. Myslím, že budete súhlasiť, že nie všetky požiadavky všetkých ľudí podliehajú okamžitej spokojnosti. Odmietnutím teda nerobíte nič zlé ani nezákonné. Vy a navrhovateľ ste od seba oddelení ľudia a nemali by ste sa ospravedlňovať, že žijete oddelene od potrieb druhej osoby
3. Zvážte, či nepreceňujete škody, ktoré by vznikli odmietnutím niekoho. Možno si len myslíte, že tým, čo sa pýta, veľmi urazíte alebo dokonca zničíte váš vzťah. Samozrejme, všetko závisí od vašej životnej situácie, no vo väčšine každodenných situácií bude škoda malá, ak vôbec.
Krok 1: Pochopte a parafrázujte
V tejto fáze je dôležité jasne pochopiť, prečo presne nechcete alebo nemôžete splniť požiadavku (napríklad máte na tento čas iné plány, nie ste schopní urobiť to, čo sa od vás žiada, alebo nechcete pracovať zadarmo).
Ak nemôžete okamžite zistiť, či chcete alebo nechcete splniť požiadavku, ktorá bola práve predložená, použite parafrázovanie. Zopakujte vlastnými slovami, čo ste počuli. "Žiadaš ma, aby som ťa zobral v nedeľu na stavebný trh?" To vám dá pár sekúnd na premýšľanie.
Ak nepotrebujete čas na premýšľanie (chceli ste povedať „nie“ ešte predtým, ako navrhovateľ začal hovoriť), potom nemusíte parafrázovať – prejdite na ďalší krok.
Krok 2: Vyjadrite vďačnosť alebo pozitivitu
Ako zdvorilo odmietnuť žiadosť človeka? - Začnite niečím príjemným: niekde hlboko vo svojej duši ste pravdepodobne radi, že ste boli požiadaní. Ak si to vôbec nemyslíte, skúste zo seba vytlačiť pár slov o tom, aké úžasné je, že sa na vás obrátili. Vyjadrenie pozitívneho postoja k žiadosti nemusí znieť pompézne alebo ako scenár historického filmu: „Ďakujem, priateľu, za takú veľkú česť.“ Môže to znieť oveľa jednoduchšie, napríklad: „Rád by som išiel s vami“ alebo „Je skvelé, že ste začali s renováciou – skvelý nápad.“
Krok 3. Povedzte slovo „nie“ a uveďte dôvod
V minulom storočí psychológovia dokázali, že samotný akt poskytnutia dôvodu, bez ohľadu na to, aký zvláštny alebo príliš jednoduchý, zvyšuje šance na pochopenie (viac sa dočítate v). Nie je potrebné, aby ste hovorili pravdu a nič iné ako pravdu; ľahko si vystačíte s nejakým vysvetlením, ktoré sa podobá pravde. Napríklad: „Nie, nemôžem. Žiaľ, v tomto čase musím vziať deti na kliniku.“ To je vlastne celý spôsob, ako zdvorilo odmietnuť službu. Pochopte, poďakujte, povedzte „nie“ s odôvodnením.
Dôležité: Teraz, keď viete, ako niekoho zdvorilo odmietnuť, prejdite na cvičenie. Radím ti začať tréningom s kamarátom. Požiadajte ho, aby na vás použil najrôznejšie „zlé“ metódy: dovoľte mu, aby sa vám vyhrážal, vydieral, žobral, vysával a kňučal. Vašou úlohou je odolať a zostať v troch krokoch: chytiť, poďakovať, povedať „nie“ a uviesť dôvod. Ak zistíte, že hrozby na vás nemajú žiadny vplyv, ale nemôžete zostať ľahostajní k kňučaniu, potom je toto vaše „slabé miesto“ a ak je to možné, okamžite naň vyvinú tlak. Preto by ste sa mali zamerať špeciálne na nácvik odporu voči kňučaniu.
Vážení čitatelia, dnes budeme hovoriť o tom, ako zdvorilo odmietnuť žiadosť priateľa. Budete vedieť, ako sa zachovať, aby ste ho neurazili. Dozviete sa, aké chyby môžete pri odmietnutí urobiť.
Typy porúch
Ak neviete, ako odmietnuť priateľa, potom v závislosti od situácie môžete použiť jeden z nasledujúcich typov zdvorilého odmietnutia.
- Frank. Niekedy je lepšie jednoducho povedať pevné „nie“ bez udania dôvodov, stačí pridať frázu, že na to nie je voľný čas ani túžba, alebo jednoducho nemôžete úlohu dokončiť.
- Sympatický. Ak je váš priateľ zvyknutý dosiahnuť všetko pomocou súcitu, potom je lepšie sa pri komunikácii s ním sústrediť na to, že vás to mrzí, ale nedokážete mu v súčasnej situácii pomôcť.
- Odôvodnený. Tento typ by bol vhodný, ak potrebujete odmietnuť niekoho staršieho v postavení alebo veku. Je potrebné vymenovať skutočné dôvody odmietnutia, najlepšie dva alebo tri, ale všetky argumenty musia byť stručné a jasne formulované.
- Odložené. Ak je pre vás veľmi ťažké odmietnuť niekomu pomôcť, potom bude tento typ odmietnutia ideálny, budete môcť premýšľať o súčasnej situácii a v prípade potreby požiadať o radu priateľov. Takto budete chránení pred unáhlenými krokmi.
- Kompromis alebo inak - polovičné odmietnutie, to znamená, že sú pripravení pomôcť, ale iba čiastočne a za podmienok, ktoré sú pre vás výhodné.
- Diplomatický. Spolu s osobou, ktorá o niečo žiada, sa pokúsite nájsť spôsoby, ako problém vyriešiť.
Chyby
Pozrime sa, ako by ste nemali odmietnuť žiadosť a aké akcie sú neprijateľné.
- Hovorte nezreteľne, odvráťte sa od pohľadu partnera. Váš priateľ sa teda rozhodne, že sa od neho snažíte dostať preč a odísť čo najrýchlejšie.
- Hovorte veľa a rýchlo. To môže vyvolať dojem, že klamete, aj keď klamete.
- Ospravedlnenie trvá príliš dlho. Aj keď vás skutočne pohltí pocit viny, nemusíte ho preukazovať, inak váš partner nadobudne dojem, že je to naozaj vaša chyba.
- Je neslušné odmietnuť.
- Dajte príliš veľa argumentov. Je lepšie zvoliť tie s najvyššou prioritou.
- Nesľubujte hory zlata, nedávajte falošné nádeje iným, plytvajte svojou odpoveďou.
Ako odmietnuť žiadosti o peniaze
Ak niekto príde požiadať o pôžičku, ale nemáte finančné možnosti alebo viete o jeho nespoľahlivosti, musíte premýšľať o tom, ako odpovedať, aby účastník nemal dojem, že jednoducho žmýkate peniaze. .
- Povedzte, že hľadáte niekoho na požičanie, pretože to bol náročný mesiac, veľa peňazí sa minulo na oslavy narodenín a darčeky pre príbuzných.
- Povedzme, že zajtra plánujete začať s rekonštrukciou, takže všetky peniaze miniete na nákup stavebného materiálu.
- Pôžičku musíte splatiť, na to idú všetky prostriedky.
- Povedzte, že svoj plat dávate svojej manželke alebo manželovi, ale je ťažké prosiť partnera o aspoň nejaké financie.
- Ak plánujete ísť do zahraničia, peniaze sú životne dôležité.
- Plánovali sme kúpiť darček pre manželku, čo si vyžaduje veľké finančné výdavky.
- Ak si niekto predtým požičal, no svoj dlh nikdy nesplatil, takto môžete ospravedlniť svoje odmietnutie.
- Pozvite osobu, aby si vzala pôžičku z banky, bude lepšie, ak jej odporučíte miesto s nízkymi úrokovými sadzbami.
- Ak človek nepotrebuje peniaze konkrétne, ale nejakú pomoc, napríklad potrebuje peniaze na taxík do nemocnice, ponúknite mu odvoz. Ak nemáte peniaze na jedlo, podeľte sa o svoje jedlo. Ak zostane bez práce, povedzte mu, kam sa môže obrátiť, alebo mu ponúknite možnosť zarobiť peniaze online.
Pre prácu
- Ak nechcete robiť prácu niekoho iného, vedzte, ako odmietnuť.
- Ak požiadavka kolegu nie je príliš veľká a vy strávite minimum času, aby ste mu pomohli, pomôžte. Ak si človek jednoducho sadne na hlavu a chce, aby za neho vykonávali pridelené úlohy, je lepšie mu to čo najšetrnejšie odmietnuť.
- Povedzte im, že máte príliš veľa vecí na práci, že ste preťažení, že nestíhate plniť zadané úlohy. Povzbudzujte osobu, aby si naplánovala čas tak, aby bola uvoľnená na dokončenie všetkých úloh.
Ak vás chce váš šéf poslať na služobnú cestu, môžete ho odmietnuť, ak nechcete. Hlavná vec je robiť to slušne a opatrne.
- Ak sú tam deti, povedzte im, že ich nemá kto vyzdvihnúť zo škôlky, ani si s nimi sadnúť.
- Povedzte im, že vaši rodičia sú chorí a potrebujú vašu starostlivosť a dohľad, každodenné návštevy.
- Povedzte svojmu šéfovi, že nad vami visí nedokončený projekt a radšej ho musíte dokončiť, ako ísť na služobnú cestu.
- Ak nemáte zahraničný pas alebo jeho platnosť už vypršala a chcú vás poslať do zahraničia, povedzte im o tom.
- Ak sa cestovné náhrady vyplácajú dodatočne, povedzte, že na cestu nemáte peniaze.
- S odpoveďou sa netreba ponáhľať. Najprv zvážte všetky pre a proti vašej pomoci. Je pre vás predložený návrh nebezpečný a prečo ste sa rozhodli odmietnuť? Je dôležité, aby prednesené argumenty boli významné.
- Odmietnite, keď ste rozhodný a absolútne si istý svojimi slovami.
- Nezabudnite byť pevní, no zároveň nie krutí.
- Pokúste sa neklamať, ale nájsť skutočne existujúce argumenty.
- Svoju odpoveď začnite komplimentom. Povedz mi, ako ma teší, že sa na teba priateľ obrátil. Vysvetlite, že z nejakého dôvodu nemôžete sledovať jeho ponuku.
- Ak priateľ požiada o splnenie nejakej úlohy, môžete požiadať o jej preloženie na ďalší deň, ak neskôr skutočne môžete splniť požiadavku.
- Nie je potrebné byť hrubý alebo reagovať agresívne. Nepoužívajte dráždivé slová.
- Ukončite dialóg frázou, ktorá nenaznačuje problémy vo vašom vzťahu, aby váš partner nemal po vašom rozhovore zlú pachuť.
Nebojte sa odmietnuť ľudí, v prvom rade musíte myslieť na seba. Zároveň by ste nemali byť bezcitný suchár a každého od seba odtláčať. Ak ste schopní nejako pomôcť bez toho, aby ste si ublížili, je lepšie pomôcť. Ktovie, možno nabudúce budete potrebovať niekoho pomoc.
Pomerne často sa stáva, že ľudia musia robiť niečo, čo vôbec nechcú, a to všetko preto, že jednoducho nemohli včas odmietnuť požiadavku jedného zo svojich príbuzných, priateľov alebo kolegov. Je možné sa zachrániť pred vykonávaním nepríjemných úloh a ako sa naučiť odmietnuť ľudí? V skutočnosti to nie je také ťažké, hlavnou vecou je počúvať odporúčania skúsených psychológov.
Odborníci tvrdia, že tí, ktorí neustále súhlasia s pomocou druhým na úkor svojich záujmov, skôr či neskôr čelia problémom, ako sú bolesti hlavy, stres, depresia a nespokojnosť so životom. Stojí za to vystaviť sa takémuto nebezpečenstvu alebo je lepšie pokúsiť sa pochopiť, ako správne a taktne odmietnuť osobu, ktorá sa pýta?
Najprv musíte zistiť, či priateľ, príbuzný alebo kolega skutočne potrebuje pomoc. Možno chce jednoducho presunúť plnenie povinností, ktoré sú mu nepríjemné, na plecia niekoho iného. Ak hovoríme o úlohe, s ktorou sa pýtajúci dokáže dokonale vyrovnať sám, vynaloží na to trochu viac úsilia a času, stačí sa zbaviť pocitu viny.
Spravidla ľudia, ktorí žiadajú o láskavosť, sú tí, ktorí majú vysoký stupeň zodpovednosti za všetko, čo sa deje, a vyznačujú sa perfekcionizmom (túžba dotiahnuť všetko do konca). Preto musíte sami pochopiť: nie je možné urobiť všetko pre ostatných a nikto za to nemôže, okrem tých, ktorí nedokázali správne naplánovať čas a energiu na vyriešenie svojich záležitostí. Takže prvým „tajomstvom“, ako kompetentne odmietnuť žiadosť osoby, je rozhodnúť sa pre seba, že nikomu nič nedlhujete, a dať na prvé miesto výlučne svoje záujmy.
Schopnosť zvládnuť rôzne formy odmietnutia
Existuje niekoľko jednoduchých spôsobov, ktoré vám môžu pomôcť, ako odmietnuť človeka kultúrne a bez toho, aby ste ho urazili. Najbanálnejšie, no zároveň najefektívnejšie je odvolávať sa na vlastné zamestnanie, najmä ak to zodpovedá realite. V niektorých prípadoch môže známy alebo kolega zájsť ďalej a požiadať o láskavosť „pre budúcnosť“, teda keď budete mať voľný čas. Odborníci odporúčajú nedávať okamžitý súhlas, ale varovať: je možné, že po ukončení prvého prípadu budete mať druhý, tretí atď.
Ak je ten, kto sa pýta, obzvlášť vytrvalý, môžete mu stanoviť podmienku, napríklad: „Ja ti s tým pomáham a ty za mňa toto, lebo inak si jednoducho nenájdem čas, aby som ti pomohol. “ Hovorí sa tomu „správne zabiť dve muchy jednou ranou“. Známy dostane, o čo žiadal; nič nestratíte, a čo je najdôležitejšie, medzi vami zostávajú vrúcne vzťahy.
Odmietnuť neznamená uraziť
V niektorých prípadoch môžete povedať pevné „nie“ bez výhovoriek alebo vysvetlení – keď žiadosť podá neznáma alebo nie veľmi blízka osoba. V takýchto situáciách nie je potrebné ani ospravedlňovanie, najmä ak sa bavíme o nejakých zaťažujúcich alebo nepríjemných veciach. Netaktní jednotlivci sa môžu začať pýtať, aby vysvetlili dôvod odmietnutia, ale robia to úplne bezdôvodne: ste dospelý a nemali by ste sa zodpovedať cudzím ľuďom, ktorí nie sú ani vašimi priateľmi alebo príbuznými. Ako posledná možnosť je prijateľná odpoveď „Nemôžem vám pomôcť kvôli osobným okolnostiam“ bez podrobného vysvetlenia.
Keď vás niekto z blízkych požiada o láskavosť, je samozrejme ťažšie odpovedať na prosbu negatívne, no aj tu existuje niekoľko možností, ako milovaného človeka odmietnuť bez toho, aby ste ho urazili. Môžete napríklad povedať, že jednoducho nerozumiete otázke, ktorá je vám položená, alebo že sa bojíte vyriešiť problém zle alebo nesprávne, pretože nemáte dostatok vedomostí, skúseností alebo kompetencií. Dobre vychovaní ľudia nikdy nebudú vnucovať zložitú záležitosť a pokúsia sa obrátiť na niekoho iného, kto sa v danej problematike lepšie orientuje.
Hlavná vec je nepodľahnúť presviedčaniu
Niekedy sa ho pýtajúci snaží presvedčiť, aby súhlasil všetkými možnými spôsobmi – presviedčaním, prosbami a dokonca aj vydieraním. Akonáhle budete nasledovať stopu, navždy otvoríte „medzeru“, ktorú budú používať bezohľadní známi. S takýmito ľuďmi sa musíte správať rozhodne a nebáť sa ich uraziť odmietnutím: oni zase vôbec nepremýšľajú o vašich pocitoch a o tom, čo vám môžu urobiť nepríjemné.
Psychológovia dokonca zdôrazňujú, že žiadosť môže správne povedať veľa o človeku: o jeho charaktere, zásadách, pravidlách života. Možno sa hrubá požiadavka stane akýmsi „lakmusovým papierikom“, ktorý vás prinúti zamyslieť sa nad tým, či s týmto jedincom musíte pokračovať v komunikácii.
Odmietnuť...dočasne
Samozrejme, nie všetky žiadosti by sa mali odmietnuť; Je dôležité rozlišovať medzi prázdnymi rozmarmi iných a skutočne dôležitými požiadavkami. V niektorých situáciách je ťažké okamžite určiť, aká zložitá a časovo náročná úloha bude a či je vôbec realizovateľná. Odborníci odporúčajú nesúhlasiť okamžite, ale nechať si čas na premýšľanie, teda odmietnuť osobu, ale dočasne. Stačí konštatovať, že teraz máte dôležitejšie veci na práci a až potom v pokojnej a pokojnej atmosfére premyslieť všetky detaily žiadosti a rozhodnúť sa správne.
Ak sa ukáže, že je to celkom jednoduché, môžete sa stretnúť na polceste, ale v prípade, že ide o nepríjemný alebo príliš zložitý problém, môžete sa opäť kultúrne odvolať na zaneprázdnenosť alebo priamo deklarovať svoju neochotu pomôcť, pretože to bude trvať príliš dlho. veľa času a úsilia potrebného na riešenie vašich vlastných problémov.
Videoodpoveď na tému „Ako odmietnuť a nestať sa nepriateľom“ z programu „Úspech“.
čiastočné "nie"
Naučiť sa odmietnuť ľudí bez toho, aby ste ich urazili, sa na prvý pohľad zdá ťažké, ale časom sa schopnosť kultúrne povedať odôvodnené a pevné „nie“ môže stať súčasťou vašej postavy, čím sa uvoľní čas na príjemnejšie aktivity – prechádzky s priateľmi, aktivity s deťmi. , stretnutia s blízkymi. Pre tých, ktorí sa nedokážu okamžite premeniť z univerzálneho „pomocníka“ na človeka schopného taktne odmietnuť, odborníci odporúčajú naučiť sa to postupne.
Napríklad, keď sused požiada, aby vyvenčil svojho psa, existujú tri prijateľné odpovede pre „začiatočníkov“:
- len v určité dni v týždni
- len za dobrého počasia
- len nie viac ako 15 minút
Na jednej strane ste súhlasili s pomocou, na druhej ste zohľadnili svoje záujmy a vybrali si pre seba najprijateľnejšie podmienky.
A čo "áno"?
Je možné a potrebné poskytovať služby iným! Len si „nestavte na krk všetkých“, ktorí chcú získať bezplatnú a kvalitnú pomoc. Vždy musíte klásť svoje vlastné túžby a priority na prvé miesto a dokonca aj v prípadoch, keď niekto, koho poznáte, bol odmietnutý urazený, neznamená to, že ste zlý človek. Skôr to bude znamenať, že kolega alebo priateľ s vami komunikoval výlučne pre svoj vlastný prospech. Vážte si svoj osobný čas, je to nenahraditeľný zdroj!
