Obchodné rozhovory sa spravidla plánujú vopred. Počas prípravného procesu sa určí predmet rozhovoru, okruh otázok, ktoré by sa mali prediskutovať, a hlavné zámery, ktoré je potrebné realizovať. Pri vedení pohovorov sa často používajú rôzne dokumenty a materiály, ktoré je tiež potrebné pripraviť vopred. Osobitná pozornosť by sa mala venovať vypracovaniu toku rozhovoru: premyslite si otázky, ktoré je potrebné položiť účastníkovi rozhovoru; určiť požadovaný konečný výsledok; stanoviť pravidlá a miesto rozhovoru; určiť jeho stratégiu a taktiku. Na druhej strane by ste nemali prerušovať prejav svojho partnera; hodnotiť jeho výroky negatívne; zdôraznite rozdiel medzi vami a vaším partnerom; prudko zrýchliť tempo konverzácie; preniknúť do osobnej oblasti partnera; pokúste sa diskutovať o probléme bez toho, aby ste venovali pozornosť skutočnosti, že partner je vzrušený; nechce pochopiť duševný stav partnera v čase rozhovoru.

Správne vedenie obchodných rozhovorov prispieva k zvýšeniu produktivity práce o 20-30%. Niektoré spoločnosti v zahraničí majú vo svojich zamestnancoch špecializovaných hovorcov, ktorí dokonale ovládajú umenie obchodnej konverzácie.

Štruktúra obchodného rozhovoru

Obchodný rozhovor pozostáva z piatich fáz:

1. začatie rozhovoru;
2. prenos informácií;
3. argumentácia;
4. vyvrátenie argumentov partnera;
5. robiť rozhodnutia.

Veľmi dôležitou súčasťou rozhovoru je jeho začatie. Iniciátor rozhovoru si musí vytvoriť správny a správny postoj k partnerovi, pretože začiatok rozhovoru je „mostom“ medzi partnermi obchodnej komunikácie. Úlohy prvej fázy rozhovoru: nadviazanie kontaktu s partnerom; vytvorenie príjemnej atmosféry pre rozhovor; upriamenie pozornosti na predmet rozhovoru; prebudenie záujmu o konverzáciu; zachytenie podnetu (ak je to potrebné).

Výskumníci identifikovali faktory, ktoré umožňujú, aby bol obchodný rozhovor úspešný:

Odborné znalosti umožňujú realizovať vysokú objektivitu, spoľahlivosť a hĺbku prezentácie informácií, ako aj zvládnuť situáciu;

Jasnosť vám umožňuje prepojiť fakty a podrobnosti, vyhnúť sa nejednoznačnosti, zmätku a podhodnoteniu;

Vizualizácia - maximálne využitie ilustračných materiálov (dokumenty, informačné zdroje, tabuľky, schémy a pod.), známe asociácie a paralely - znižuje abstraktnosť prezentácie informácií;

Neustále zameranie - mali by ste mať neustále na pamäti hlavné ciele rozhovoru a do určitej miery s nimi oboznamovať svojho partnera;

Rytmus – zvyšovanie intenzity rozhovoru, keď sa blíži ku koncu;

Opakovanie - opakovanie hlavných bodov a myšlienok pomáha partnerovi vnímať informácie;

Prvok prekvapenia je premyslené, ale pre partnera neočakávané prepojenie detailov a faktov;

- „nasýtenie“ uvažovania - je potrebné zabezpečiť, aby sa počas rozhovoru striedali „hore“, keď sa od partnera vyžaduje maximálna koncentrácia, a „doly“, ktoré sa používajú na oddych a upevnenie myšlienok a asociácií partnera ;

Rámec na sprostredkovanie informácií – francúzsky spisovateľ a mysliteľ Voltaire raz povedal: „Tajomstvo nudy je povedať všetko“;

Humor a irónia - v určitej dávke a situačne primeranej pozdvihujú ducha účastníkov rozhovoru, ich pripravenosť vnímať aj nepríjemné stránky rozhovoru.

Úspech obchodnej komunikácie teda závisí od komunikačných zručností, ktoré treba nielen študovať, ale aj rozvíjať.

2. Diskusia v situáciách obchodnej komunikácie

2.1. Koncept obchodnej diskusie

Obchodná diskusia je výmena názorov na problém v súlade s viac či menej stanovenými pravidlami konania a za účasti všetkých alebo jednotlivých účastníkov. Takmer každý podnik alebo firma diskutuje o obchodných záležitostiach na stretnutiach skupín alebo výborov. Mnohé obchodné stretnutia a stretnutia sa konajú aj formou diskusií. V hromadnej diskusii sú všetci účastníci s výnimkou predsedu v rovnocennom postavení. Špeciálne pripravení rečníci nie sú menovaní, ale zároveň sú všetci prítomní nielen ako poslucháči. Osobitný problém sa prerokúva špecifickým spôsobom, zvyčajne podľa prísnych pravidiel a predsedá mu úradník.

Skupinová diskusia sa líši v tom, že špeciálne pripravená skupina diskutuje o probléme a debatuje o ňom pred publikom. Účelom takejto diskusie je predstaviť možné riešenia problému, diskutovať o protichodných názoroch na kontroverzné otázky a predložiť nové informácie. Tieto typy diskusií spravidla neriešia spor a neprikláňajú poslucháčov k žiadnej uniformite konania. Skupinovej diskusie sa môžu zúčastniť traja až osem až desať ľudí ako oponenti, nepočítajúc vedúceho. Hlavným komunikačným prostriedkom je dialóg, ktorý vedú vždy len dvaja účastníci. Počet účastníkov skupinovej diskusie sa môže meniť jedným alebo druhým smerom v závislosti od množstva dostupného času, zložitosti a relevantnosti problému a dostupnosti kompetentných odborníkov, ktorí sa môžu zúčastniť diskusie.

Odborníci pozvaní na diskusiu sedia v polkruhu tvárou k publiku a moderátor je v strede. Táto organizácia priestorového prostredia umožňuje každému účastníkovi skupinovej diskusie vidieť a počuť sa čo najlepšie.

Je veľmi dôležité, aby boli účastníci diskusie dobre pripravení a mali so sebou štatistické údaje a potrebné materiály. Veľký význam má aj ich spôsob rozprávania, kultúra verbálnej komunikácie, ako aj štýl jej predvádzania: nenútene, živo, presne formulovať otázky a lakonicky komentovať odpovede či krátke poznámky. Je vhodné, aby sa účastníci navzájom volali menom a priezviskom. Publikum sledujúce diskusiu musí byť neustále v centre pozornosti rečníkov, je potrebné zachovať nielen neverbálne, ale aj verbálne kontakt. Vedúci diskusie reguluje jej priebeh, všetky postupy, uvádza tému a rečníkov, sleduje pravidlá, riadi výmenu názorov, dáva záverečné slovo.

Obchodný spor ako typ komunikácie je široko používaný pri diskusii o nezhodách, v situácii, keď neexistuje konsenzus o diskutovanej otázke. V literatúre o komunikácii neexistuje spoločné chápanie pojmu „argument“, ale väčšina odborníkov ho kvalifikuje ako postup, v ktorom jeden dokáže, že niektorá myšlienka je správna, a druhá, že je nesprávna. IN AND. Kurbatov sa vo svojej knihe „Stratégia pre obchodný úspech“ domnieva, že zvláštnosťou sporu nie je dôkaz pravdivosti vlastnej tézy, ale verbálna súťaž, v ktorej každý obhajuje svoj názor na konkrétnu kontroverznú otázku. V praxi sa spory často vedú neusporiadanými, neorganizovanými formami, ako aj nedodržiavaním všeobecne uznávaných pravidiel a zásad. Spor ako typ obchodnej komunikácie má tieto vlastnosti:

1) spor predpokladá prítomnosť najmenej dvoch subjektov, z ktorých jeden sa vhodnejšie nazýva navrhovateľ a druhý - odporca;

2) strany sporu majú rovnaké práva v procese výmeny názorov, pokiaľ ide o stupeň aktivity, v druhoch a formách priamej a vzájomnej spätnej väzby;

3) predmetom sporu je stanovisko, na ktoré má každá strana svoj vlastný názor, nazývané stanovisko alebo téza;

4) rozdielnosť v postojoch strán robí spor diskusiou na úrovni javu, a nie na úrovni podstaty. Preto je každý spor skôr povrchnou diskusiou o kontroverznom stanovisku;

5) postoje strán si navzájom odporujú a sú najčastejšie otvorene negatívne;

6) postup pri výmene názorov v súlade so vzájomne sa vylučujúcimi charakteristikami téz je vyjadrený v boji názorov;

7) Názorový boj v spore často dosahuje svoju najvyššiu formu - konflikt alebo boj názorov, keď každá strana trvá na pravdivosti svojej tézy a nepravdivosti oponentovej tézy. Každý argument v tomto type argumentácie je negáciou argumentu oponenta. Charakter diskusie nadobúda podobu vyvracania, odmietnutia, popretia, odmietnutia, eliminácie;

8) pole predmetu diskusie o kontroverznej otázke zvyčajne nie je jasne definované. Jej vágnosť je spôsobená aj tým, že debata nie je o podstate, ale o povrchných charakteristikách predmetu;

9) spor ako druh obchodnej komunikácie nie je upravený ani procesne, ani priestorovo, ani časovo.

Pre obchodnú diskusiu je teda veľmi dôležitý predmet komunikácie a postoj účastníkov k nej. Schopnosť porozumieť subjektívnym pozíciám partnerov (teda predstave o situácii, probléme) a vlastnej subjektovej pozícii je nevyhnutnou podmienkouúspech obchodná komunikácia.

2.2. Organizovanie a vedenie diskusií

Aby bolo obchodné stretnutie plodné a nezmenilo sa na frašku, predsedajúci manažér musí ovládať techniku ​​organizácie a vedenia diskusií. Ich organizácia si vyžaduje určité úsilie zo strany organizátorov a predovšetkým samotného predsedu. Hlavnou vecou je snažiť sa viesť skupinovú diskusiu civilizovaným spôsobom. To predpokladá prítomnosť delikátnosti vo vzťahoch diskutujúcich, a preto vylučuje použitie opačných - znakom - prostriedkov argumentácie ich názoru vo forme zosmiešňovania, prerušovania oponentov, ostrých útokov proti nim a niekedy zjavnej hrubosti. (slovom všetko to, čím sú tak preslávené diskusie našich domácich poslancov) Aby však diskusia nadobudla skutočne civilizovaný charakter, je potrebné obzvlášť starostlivo zabezpečiť, aby obchodný spor medzi účastníkmi tzv. diskusia je definitívna a má časové hranice, ako aj zabrániť tomu, aby sa stala osobnou. Pri vstupe do sporu ako jeden z jeho účastníkov v prvom rade jasne formulujte stanovisko, ktoré sa zdôvodňuje alebo odmieta a tiež presne definujte základné pojmy, aby sa nehádali o úplne iných veciach. Terminológia sporu by mala byť jasná všetkým prítomným.

V procese vedenia obchodnej diskusie je potrebné pozorne a úplne počúvať argumenty súpera, triezvo ich zvážiť a vyhodnotiť. Najprv sa uvádzajú iba silné argumenty a o slabých sa diskutuje neskôr a akoby mimochodom. Počas hádky sa musíte pokúsiť presvedčiť, a nie uraziť svojho súpera. Nie je potrebné zotrvávať v popieraní argumentov súpera, ak sú jasné a zrejmé.

Taktiež je nežiaduce vstupovať do diskusií a sporov nepripravený. Je potrebné sa na ne vopred pripraviť, vypracovať aspoň najvšeobecnejší plán boja za pravdu, vybrať tie najzávažnejšie a najzrejmejšie argumenty, o ktorých nikto nepochybuje. Pôsobivé sú najmä presné digitálne údaje, ktoré sa nedajú vyvrátiť.

Pri vedení porady by ste mali vychádzať z toho, že často musíte mať do činenia s rovnakými charakteristickými typmi účastníkov diskusie. Nižšie sú uvedené tipy, ako sa s nimi vysporiadať alebo ako ich neutralizovať.

stôl 1

Psychologické typy účastníkov obchodných diskusií

Základom akejkoľvek interakcie medzi ľuďmi je komunikácia. Jeho správna organizácia určuje efektivitu činností vo všetkých oblastiach života.

Na organizáciu komunikácie v produkčnom prostredí musia manažéri stráviť asi 80 % svojho pracovného času. Preto nie je o nič menej dôležitá ako priame znalosti a obchodné skúsenosti.

Komunikácia sa líši obsahom a intenzitou. Jeho kvalita do značnej miery závisí nielen od hlavného obsahu, ale aj od formy. Správna forma vám pomôže rýchlejšie dosiahnuť dôležité ciele.

Jednou z najbežnejších je diskusia. Ide o typ výmeny myšlienok, ktorý sa líši od ostatných v konkrétnych špecifikách. Je určená kontradiktórnym charakterom konania účastníkov rozhovoru.

Diskusia je verejná diskusia (napríklad na porade výroby, plánovacej porade, porade tímu atď.) o nejakej kontroverznej otázke. Pomocou tohto typu komunikácie sa problémy riešia porovnávaním, kolíziou myšlienok a rôznych pozícií, ako aj ich asimiláciou a vzájomným obohacovaním podstaty riešeného problému.

Ak je diskusia správne organizovaná, pomáha ju nasmerovať k vykonávaniu takých funkcií, ako je hľadanie nových oblastí práce, začatie sľubných činností, sledovanie prebiehajúcej práce, výmena informácií, komunikácia medzi pracovníkmi v rovnakej oblasti podnikania, podpora obchodných kontaktov, rozvíjanie plánov a nápadov. , atď.

V tomto aspekte je diskusia najdemokratickejšou formou správania, ktorá umožňuje slobodnú výmenu názorov a rozhodovanie, ktoré sa vytvára na základe spoločného súhlasu s následným schválením manažmentom.

Diskusia je v prvom rade zručné používanie metód, ako je presviedčanie, správne emócie, kompromisné rozhodnutia, selektívny výber informácií a budovanie rozumných vzťahov medzi zástancami rôznych pozícií.

Ako komunikačný nástroj sa diskusia zameriava na podporu myšlienok a osobných presvedčení. V tomto prípade nedominuje logika, ale emócie. V tomto ohľade je pri vedení diskusie pomocou takéhoto nástroja potrebné, aby komunikácia bola čo najkonštruktívnejšia a najpokojnejšia.

Po diskusiách mnohí zostávajú nespokojní s výsledkami, pretože ich nápady boli zamietnuté. Preto je dôležité, aby bolo možné použiť diskusiu len v prípadoch, keď je to skutočne opodstatnené. Niekedy je zmysluplnejšie nahradiť to dialógmi alebo ich skombinovať pre vyššiu produktivitu. Je tiež správne používať „brainstorming“, ktorý vám umožňuje prichádzať s nápadmi spontánnejšou formou, vďaka čomu je ich triedenie pre účastníkov oveľa menej bolestivé. A najdôležitejší bod: každá skupinová diskusia je v prvom rade schopnosť nielen hovoriť, ale aj počúvať ostatných. Toto je oveľa dôležitejšie ako len hádka.

Diskusia- proces presadzovania a riešenia problémov prostredníctvom porovnávania, kolízie, asimilácie, vzájomného obohacovania predmetných pozícií účastníkov (názorov na podstatu riešeného problému).

Účelom diskusie môže byť:

• zhromažďovanie a organizovanie informácií o diskutovanej problematike;
• hľadanie alternatívnych prístupov k riešeniu problému, ich opodstatnenie;
• výber optimálnej alternatívy.

Existuje mnoho rôznych spôsobov, ako nadviazať kontakt. Ide o „pripútanosť zhora“, „zdola“, „za rovnakých podmienok“ (prostredníctvom držania tela, pohľadu, rýchlosti reči, iniciatívy).

vzpriamené držanie tela, brada zdvihnutá tak, aby jej línia bola rovnobežná s líniou podlahy, tvrdý, bez mihnutia pohľad alebo vôbec žiadny očný kontakt, pomalá reč s prestávkami – to všetko zosobňuje „nadvládu zhora“. Pokora, neustále pohyby očí hore a dole, rýchle tempo reči sú znakmi pozície „podriadenosti zdola“. Relaxácia, svalová relaxácia, synchronizácia tempa reči, rovnosť jej objemu demonštruje komunikáciu „rovnako“.

Pre obchodnú diskusiu je veľmi dôležitý predmet komunikácie a postoj účastníkov k nej. Schopnosť porozumieť objektívnym pozíciám partnerov (t. j. predstave o situácii, probléme) a vlastnej je nevyhnutnou podmienkou úspechu obchodnej komunikácie.

Významná je úloha moderátora v diskusii. On musí:

1. Formulujte účel a tému diskusie (o čom sa diskutuje, prečo je diskusia potrebná, do akej miery sa má problém riešiť).
2. Nastavte čas na diskusie (20 - 30 - 40 minút alebo viac).
3. Zaujať účastníkov diskusie (prezentovať problém vo forme nejakého protirečenia).
4. Dosiahnite jasné pochopenie problému všetkými účastníkmi tak, že si to overíte pomocou kontrolných otázok alebo požiadate účastníkov, aby položili otázky.
5. Zorganizujte výmenu názorov (pre záujemcov alebo v kruhu).
6. Aktivujte pasívnych účastníkov (otočte sa na tichého s otázkou a požiadajte o pomoc).
7. Zozbierajte čo najviac návrhov týkajúcich sa riešenia diskutovaného problému (svoje návrhy vyjadrite po vypočutí názorov všetkých účastníkov).
8. Vyhnite sa odchýlkam od témy (taktne zastavte, pripomeňte si účel diskusie).
9. Vyjasniť nejasné ustanovenia, potlačiť hodnotové súdy o osobnostiach účastníkov.
10. Pomôžte skupine dosiahnuť konsenzus.
11. Prehľadné zhrnutie, formulovanie záverov, škála riešení, porovnanie cieľov diskusie so získanými výsledkami, určenie podielu každého na celkovom výsledku, vyjadrenie vďaky účastníkom.

„Techniky“ - Technológia prípravy prezentácie. Uveďte typy techník. Výber typu príjmu. Kvety. Interné prezentácie. Súkromná prezentácia. Externá prezentácia. Pravidlá sedenia pri stole. Pravidlá pre nastavenie stola. Tri typy prezentácií. Obrúsky. Tvorba menu. Plán sedenia. Vypracovanie osnovy alebo poradia prezentácie.

„Príprava na vystúpenie“ – Psychologický postoj. Poslušné telo. Relaxácia. Energia. Ideálny reproduktor. Vzťah s publikom. Nebezpečná rada od „odborníka“. Smer myslenia. Kontrolný zoznam. Požiadavky na priestory. Flexibilita v komunikácii. Skupinové umiestnenie. Vzhľad. Psychologické základy prípravy na vystúpenie.

„Vedenie obchodných rokovaní“ - Metóda vyvažovania. Fáza pozdravu a nadviazania kontaktu je začiatkom priameho osobného obchodného kontaktu. Môže sa stať, že navrhované kompromisné riešenie presahuje vašu kompetenciu. Podrobné odôvodnenie návrhov (argumentácia). Vedenie rokovaní. Príprava obchodných rokovaní. Integračná metóda.

„Organizácia okrúhleho stola“ - Vybavenie miestnosti štandardným vybavením. Príprava scenára. Myšlienka „okrúhlych stolov“. Vystúpenia diskutujúcich atď. Príhovory moderátora. Výber moderátora. Metodika organizácie okrúhleho stola. Scenáre okrúhleho stola. Minimúzeá v knižniciach. Výber problému. Vedenie „informačného útoku“. Príprava potrebných materiálov.

„Obchodné rokovania“ - 3. Úloha Po získaní informácií nastáva vyvrcholenie iniciatívy a návrh spoločného postupu. * Obchodný rozhovor; *Obchodné stretnutie; *Organizácia rokovaní; *Vyjednávacie funkcie; *Stratégia vyjednávania; *Fázy a taktiky na realizáciu rokovaní. Obchodné rokovania Cieľ: dosiahnutie dohody o účasti strán na aktivitách, ktorých výsledky budú využité pre obojstranný prospech.

„Obchodná komunikácia cez telefón“ – Využite svoj telefón. Žiadne negatívne informácie. Profesionálna schopnosť viesť telefonický rozhovor. nedorozumenia. Vymieňajte si obchodné informácie. Možnosť porozprávať sa osobne. Obchodná komunikácia cez telefón. Ospravedlňte sa a zaveste. Hlavné pravidlo. Predvídajte svoje hovory. Zastavte konverzáciu.

Celkovo je 18 prezentácií

Úvod

1. Špecifiká obchodnej komunikácie

1.1 Kultúra obchodnej komunikácie: všeobecné charakteristiky a špecifické črty

2.1 Koncepcia obchodnej diskusie

Záver

Úvod

Dialóg je najbežnejším typom komunikačnej aktivity. Dialóg organizuje medziľudskú komunikáciu medzi rovnocennými partnermi s rovnakou aktivitou.

Základom dialógu je problém a rozdiel v spôsoboch jeho riešenia. Dialóg možno považovať za systém interakcie otázka – odpoveď, kde dochádza aj k zmene pozícií toho, kto kladie otázky a odpovedá na ne. Dialóg môže svojou povahou predstavovať intelektuálnu súťaž, súboj myšlienok, stret myšlienok atď.

Diskusia ako forma dialógu zahŕňa manažérsku komunikáciu založenú na dôvodoch a argumentoch s cieľom nájsť pravdu prostredníctvom komplexného porovnávania rôznych názorov. Podstatou konania v diskusii je obhájiť alebo vyvrátiť tézu.

Pre úspešnú diskusiu je potrebné oboznámiť sa so zásadami a normami vedenia tohto druhu diskusie, aby oponenti v procese interakcie mohli dospieť k pozitívnemu výsledku.

Cieľom tejto práce je zvážiť špecifické črty diskusie v situáciách obchodnej komunikácie. Na dosiahnutie tohto cieľa je potrebné vyriešiť niekoľko problémov:

1. Zvážte špecifiká obchodnej komunikácie

2. Identifikujte črty diskusie v rámci obchodnej komunikácie.

Štrukturálne sa práca skladá z úvodu, hlavnej časti dvoch kapitol rozdelených na odseky, záveru a zoznamu literatúry.

Teoretickým základom práce boli vzdelávacie a metodické príručky v disciplínach rétorika a kultúra reči od takých autorov ako: I.A. Gerasimová, G.G. Khazagerov a ďalší.Metodologickým základom štúdie boli: metóda porovnávania a zovšeobecňovania, analýzy, syntézy atď.

Špecifiká obchodnej komunikácie

1.1 Kultúra obchodnej komunikácie: všeobecné charakteristiky a špecifické črty

Najrozšírenejším typom komunikácie medzi ľuďmi v spoločnosti (spoločnosti) je obchodná komunikácia. Nezaobíde sa bez neho v oblasti ekonomických, právnych, diplomatických, obchodných a administratívnych vzťahov. Schopnosť úspešne viesť obchodné rokovania, kompetentne a správne vypracovať obchodný dokument a oveľa viac sa teraz stala neoddeliteľnou súčasťou profesionálnej kultúry človeka: manažéra, manažéra na všetkých úrovniach, asistenta, zamestnanca. Na dosiahnutie vysokej výkonnosti v takmer akomkoľvek druhu obchodnej činnosti je potrebné vlastniť určitý súbor informácií, vedomostí, predstáv o pravidlách, formách a metódach podnikania a zásadách obchodnej komunikácie.

Kultúra obchodnej komunikácie podporuje vytváranie a rozvoj kooperatívnych a partnerských vzťahov medzi kolegami, manažérmi a podriadenými, partnermi a konkurentmi, čo do značnej miery určuje ich (vzťahy) efektívnosť: budú tieto vzťahy úspešne implementované v záujme partnerov alebo stratia zmysel? , neúčinné, alebo dokonca úplne prestanú, ak partneri nenájdu vzájomné porozumenie.

„Obchod je schopnosť komunikovať s ľuďmi,“ „jediný spôsob, ako pripraviť ľudí na energickú aktivitu, je komunikovať s nimi,“ veria skutoční lídri a podnikatelia. V tomto ohľade musí moderný človek ovládať vedu o obchodných vzťahoch, musí byť schopný nadväzovať a udržiavať civilizované vzťahy s ľuďmi, prekonávať rozpory, riešiť konflikty, v prípade potreby prevziať úlohu sprostredkovateľa, musí byť schopný riadiť svoje aktivity prospech iných ľudí, ako aj jeho práce z vášho podnikania.

Špecifikom obchodnej komunikácie je jej regulácia, t.j. Podriadenosť stanoveným pravidlám a obmedzeniam.

V závislosti od rôznych charakteristík sa obchodná komunikácia delí na:

Ústne – písomné (z hľadiska formy prejavu);

Dialogický - monologický (z pohľadu jednosmernosti/obojsmernosti reči medzi hovoriacim a poslucháčom);

Interpersonálne – verejné (v zmysle počtu účastníkov);

Priama - nepriama (z pohľadu neprítomnosti/prítomnosti sprostredkujúceho aparátu);

Kontakt - vzdialený (z pohľadu polohy komunikantov v priestore).

Všetky uvedené faktory obchodnej komunikácie tvoria charakteristické znaky obchodnej reči. Takže, ak má obchodné písanie knižný tón:

„Nájomca sa zaväzuje niesť plnú zodpovednosť za všetky straty, ktoré môže prenajímateľovi spôsobiť v dôsledku používania poskytnutých priestorov na iné účely, ako je účel v súlade s touto zmluvou...“ potom obchodný ústny prejav obsahuje znaky rôznych štýlov vrátane hovorových: „Vážení páni, rád by som vám predložil na posúdenie správu s názvom „Bankové operácie s cennými papiermi v Rusku.“ Hneď poviem: „Peniaze musia fungovať! Pokúsim sa uviesť niekoľko argumentov...“

Monológ v obchodnej komunikácii je zdĺhavý prejav jednej osoby. Je relatívne súvislý, konzistentný a logický, má relatívnu úplnosť a má komplexnú štruktúru.

Dialóg je určený na interakciu medzi dvoma alebo viacerými účastníkmi rozhovoru a pri výmene informácií môžu rečoví partneri meniť úlohy. Dialóg je spontánny (spravidla sa nedá vopred naplánovať), eliptický (frázy sú zhustenejšie, stručnejšie ako v monológu) a expresívny.

Vzdialená, nepriama komunikácia (telefonický rozhovor, mail a fax, paging a pod.) sa od kontaktu, priamej komunikácie líši zvýšenou pozornosťou na intonačný vzor reči (ústna komunikácia), stručnosťou a reguláciou, neschopnosťou používať gestá a vizuálne predmety ako mediálne informácie.

Obchodná komunikácia predstavuje široké spektrum žánrových variet písomnej a ústnej komunikácie.

Písomnú obchodnú reč, v ktorej sa realizujú dialógové vzťahy, predstavujú všetky druhy obchodných listov, dokumenty upravujúce spoločenské a právne vzťahy - zmluvy (dohody), dohody a všetky druhy súvisiacich dokumentov.

Ústnu obchodnú reč, v ktorej sa realizujú dialogické vzťahy, reprezentujú žánre obchodné rokovania, stretnutia, konzultácie a pod.

Stretnutia a porady sú špeciálnym typom protokolárnej komunikácie, v ktorej sa z väčšej časti prezentuje monológová obchodná reč, ktorá má nielen písomnú povahu, ale existuje aj v dvoch formách naraz – ústnej a písomnej.

Reklama, sociálna komunikácia. Dnes sa rozsah obchodnej komunikácie rozširuje. Reklama a sociálna komunikácia sa stávajú neoddeliteľnou súčasťou obchodnej komunikácie. Úspech podniku dnes do značnej miery závisí od schopnosti prezentovať svoju pozíciu v najpriaznivejšom svetle, zaujať potenciálneho partnera a vytvoriť priaznivý dojem. Do praxe obchodnej komunikácie sa preto okrem „čitateľného“ monológového prejavu čoraz častejšie zaraďuje aj pripravený, ale „nečitateľný“ monológový prejav (prezentačný prejav, slávnostný prejav, úvodné slovo na rôznych stretnutiach), blahoželanie, prípitky k etikete.

Ovládanie všetkých uvedených žánrov obchodnej komunikácie je teda súčasťou odbornej spôsobilosti moderného lídra či manažéra.

obchodná komunikácia diskusia komunikácia

1.2 Formy a kultúra obchodnej komunikácie

Pri odhaľovaní aspektov obchodnej komunikácie si nemožno pomôcť, ale pripomenúť si dva citáty: jeden od starovekého filozofa Gaia Sallusta Crispusa: „So súhlasom rastú malé veci, s nesúhlasom najväčšie zahynú“ a druhý - od legendárneho S.P. Korolev, ktorý vzal Rusko do vesmíru: „Kto chce pracovať, hľadá „prostriedky“, kto nechce, hľadá „dôvody“. Bežné formy obchodnej komunikácie v práci manažérov, právnikov a prepisovateľov sú obchodné rozhovory, stretnutia, porady, rokovania, konferencie a rôzne obchodné stretnutia. Vývoj trhových vzťahov v našej krajine, zintenzívnenie pozorované na všetkých úrovniach obchodnej komunikácie v dôsledku vývoja v oblasti informatiky vyvoláva potrebu rýchleho a nerušeného šírenia obchodných informácií, a preto organizáciu a vedenie inovatívne formy obchodnej komunikácie, ako sú prezentácie, okrúhle stoly, tlačové konferencie, stretnutia akcionárov, brífingy, výstavy a veľtrhy nových produktov.

Medzi vlastnosti každej formy obchodnej komunikácie patria nasledujúce kritériá:

Účel podujatia (prečo?);

Kontingent účastníkov (kto?, s kým?, pre koho?);

Predpisy (ako dlho?);

Komunikačné prostriedky na realizáciu zámerov (ako?);

Organizácia priestorového prostredia (kde?);

Očakávaný výsledok (čo?, čo je „výstup“?).

Najbežnejšou metódou kontaktu je rozhovor. V obchodnom rozhovore sa jasne pochopené ciele, intuitívne dôvody a nevedomé motívy líšia. Na rozdiel od rozhovoru je rozhovor formou situačného kontaktu. Účelom takejto komunikácie je výmena informácií o konkrétnom probléme. Účastníci sú najmenej dvaja, pravidlá závisia od stupňa dôležitosti predmetu a od schopností účastníkov rozhovoru. Komunikačné prostriedky sú spravidla typické pre každú konverzáciu: výmena poznámok, otázok a odpovedí, názorov a hodnotení.

Situačný kontakt zvyčajne zahŕňa tieto prvky:

Príťažlivosť;

Žiadosť (otázka, žiadosť o informácie alebo opis situácie);

Reakcia (prezentácia informácie alebo opis situácie);

Koordinácia akcií (interakcia);

Očakávaný výsledok (spoločné akcie, dohody, rozhodnutia).

Na dosiahnutie očakávaného výsledku je potrebné, aby všetky zložky rozhovoru boli opodstatnené a motivované a priestorové prostredie bolo organizované tak, aby nedochádzalo k vonkajším zásahom a v prípade potreby bola zachovaná dôvernosť (bez svedkov).

Efektivita konverzácie, tak ako všetkých komunikačných žánrov, môže závisieť nielen od kompetentnosti jej účastníkov, ale aj od spôsobu správania, pohybu, kultúry reči a počúvania, sebaovládania a schopnosti „viesť svoju líniu, ” formulujte si vlastný úsudok, odôvodňujte námietky atď. „Najplodnejším a najprirodzenejším cvičením mysle je rozhovor. Živé slovo učí aj cvičí. Súdy v rozpore s mojimi názormi ma neurážajú, ale iba vzrušujú a dávajú impulz môjmu mentálne sily“ (Montaigne). „Ak chceš byť chytrý, nauč sa inteligentne pýtať, pozorne počúvaj, odpovedaj pokojne a prestaň rozprávať, keď už nie je čo povedať“ (I. Lavater, švajčiarsky mysliteľ 18. storočia).

Medzi hlavné funkcie každej obchodnej konverzácie patrí: začiatok inovačných aktivít a procesov; kontrola a koordinácia už začatých podujatí a propagačných akcií; výmena informácií; vzájomná komunikácia medzi zamestnancami tej istej organizácie, medziľudské a obchodné kontakty; udržiavanie obchodných kontaktov s partnermi v externom prostredí; vyhľadávanie, propagácia a rýchly vývoj nových nápadov a plánov; stimuluje pohyb ľudského myslenia novými smermi.

Obchodné rozhovory sa spravidla plánujú vopred. Počas prípravného procesu sa určí predmet rozhovoru, okruh otázok, ktoré by sa mali prediskutovať, a hlavné zámery, ktoré je potrebné realizovať. Pri vedení pohovorov sa často používajú rôzne dokumenty a materiály, ktoré je tiež potrebné pripraviť vopred. Osobitná pozornosť by sa mala venovať vypracovaniu toku rozhovoru: premyslite si otázky, ktoré je potrebné položiť účastníkovi rozhovoru; určiť požadovaný konečný výsledok; stanoviť pravidlá a miesto rozhovoru; určiť jeho stratégiu a taktiku. Na druhej strane by ste nemali prerušovať prejav svojho partnera; hodnotiť jeho výroky negatívne; zdôraznite rozdiel medzi vami a vaším partnerom; prudko zrýchliť tempo konverzácie; preniknúť do osobnej oblasti partnera; pokúste sa diskutovať o probléme bez toho, aby ste venovali pozornosť skutočnosti, že partner je vzrušený; nechce pochopiť duševný stav partnera v čase rozhovoru.

Správne vedenie obchodných rozhovorov prispieva k zvýšeniu produktivity práce o 20-30%. Niektoré spoločnosti v zahraničí majú vo svojich zamestnancoch špecializovaných hovorcov, ktorí dokonale ovládajú umenie obchodnej konverzácie.

Štruktúra obchodného rozhovoru

Obchodný rozhovor pozostáva z piatich fáz:

1. začatie rozhovoru;

2. prenos informácií;

3. argumentácia;

4. vyvrátenie argumentov partnera;

5. rozhodovanie.

Veľmi dôležitou súčasťou rozhovoru je jeho začatie. Iniciátor rozhovoru si musí vytvoriť správny a správny postoj k partnerovi, pretože začiatok rozhovoru je „mostom“ medzi partnermi obchodnej komunikácie. Úlohy prvej fázy rozhovoru: nadviazanie kontaktu s partnerom; vytvorenie príjemnej atmosféry pre rozhovor; upriamenie pozornosti na predmet rozhovoru; prebudenie záujmu o konverzáciu; zachytenie podnetu (ak je to potrebné).

Výskumníci identifikovali faktory, ktoré umožňujú, aby bol obchodný rozhovor úspešný:

Odborné znalosti umožňujú realizovať vysokú objektivitu, spoľahlivosť a hĺbku prezentácie informácií, ako aj zvládnuť situáciu;

Jasnosť vám umožňuje prepojiť fakty a podrobnosti, vyhnúť sa nejednoznačnosti, zmätku a podhodnoteniu;

Vizualizácia - maximálne využitie ilustračných materiálov (dokumenty, informačné zdroje, tabuľky, schémy a pod.), známe asociácie a paralely - znižuje abstraktnosť prezentácie informácií;

Neustále zameranie - mali by ste mať neustále na pamäti hlavné ciele rozhovoru a do určitej miery s nimi oboznamovať svojho partnera;

Rytmus – zvyšovanie intenzity rozhovoru, keď sa blíži ku koncu;

Opakovanie - opakovanie hlavných bodov a myšlienok pomáha partnerovi vnímať informácie;

Prvok prekvapenia je premyslené, ale pre partnera neočakávané prepojenie detailov a faktov;

- „nasýtenie“ uvažovania - je potrebné zabezpečiť, aby sa počas rozhovoru striedali „hore“, keď sa od partnera vyžaduje maximálna koncentrácia, a „doly“, ktoré sa používajú na oddych a upevnenie myšlienok a asociácií partnera ;

Rámec na sprostredkovanie informácií – francúzsky spisovateľ a mysliteľ Voltaire raz povedal: „Tajomstvo nudy je povedať všetko“;

Humor a irónia - v určitej dávke a situačne primeranej pozdvihujú ducha účastníkov rozhovoru, ich pripravenosť vnímať aj nepríjemné stránky rozhovoru.

Úspech obchodnej komunikácie teda závisí od komunikačných zručností, ktoré treba nielen študovať, ale aj rozvíjať.

2. Diskusia v situáciách obchodnej komunikácie

2.1 Koncepcia obchodnej diskusie

Obchodná diskusia je výmena názorov na problém v súlade s viac či menej stanovenými pravidlami konania a za účasti všetkých alebo jednotlivých účastníkov. Takmer každý podnik alebo firma diskutuje o obchodných záležitostiach na stretnutiach skupín alebo výborov. Mnohé obchodné stretnutia a stretnutia sa konajú aj formou diskusií. V hromadnej diskusii sú všetci účastníci s výnimkou predsedu v rovnocennom postavení. Špeciálne pripravení rečníci nie sú menovaní, ale zároveň sú všetci prítomní nielen ako poslucháči. Osobitný problém sa prerokúva špecifickým spôsobom, zvyčajne podľa prísnych pravidiel a predsedá mu úradník.

Skupinová diskusia sa líši v tom, že špeciálne pripravená skupina diskutuje o probléme a debatuje o ňom pred publikom. Účelom takejto diskusie je predstaviť možné riešenia problému, diskutovať o protichodných názoroch na kontroverzné otázky a predložiť nové informácie. Tieto typy diskusií spravidla neriešia spor a neprikláňajú poslucháčov k žiadnej uniformite konania. Skupinovej diskusie sa môžu zúčastniť traja až osem až desať ľudí ako oponenti, nepočítajúc vedúceho. Hlavným komunikačným prostriedkom je dialóg, ktorý vedú vždy len dvaja účastníci. Počet účastníkov skupinovej diskusie sa môže meniť jedným alebo druhým smerom v závislosti od množstva dostupného času, zložitosti a relevantnosti problému a dostupnosti kompetentných odborníkov, ktorí sa môžu zúčastniť diskusie.

Odborníci pozvaní na diskusiu sedia v polkruhu tvárou k publiku a moderátor je v strede. Táto organizácia priestorového prostredia umožňuje každému účastníkovi skupinovej diskusie vidieť a počuť sa čo najlepšie.

Je veľmi dôležité, aby boli účastníci diskusie dobre pripravení a mali so sebou štatistické údaje a potrebné materiály. Veľký význam má aj ich spôsob rozprávania, kultúra verbálnej komunikácie, ako aj štýl jej predvádzania: nenútene, živo, presne formulovať otázky a lakonicky komentovať odpovede či krátke poznámky. Je vhodné, aby sa účastníci navzájom volali menom a priezviskom. Publikum sledujúce diskusiu musí byť neustále v centre pozornosti rečníkov, je potrebné udržiavať s ním nielen neverbálny, ale aj verbálny kontakt. Vedúci diskusie reguluje jej priebeh, všetky postupy, uvádza tému a rečníkov, sleduje pravidlá, riadi výmenu názorov, dáva záverečné slovo.

Obchodný spor ako typ komunikácie je široko používaný pri diskusii o nezhodách, v situácii, keď neexistuje konsenzus o diskutovanej otázke. V literatúre o komunikácii neexistuje spoločné chápanie pojmu „argument“, ale väčšina odborníkov ho kvalifikuje ako postup, v ktorom jeden dokáže, že niektorá myšlienka je správna, a druhá, že je nesprávna. IN AND. Kurbatov sa vo svojej knihe „Stratégia pre obchodný úspech“ domnieva, že zvláštnosťou sporu nie je dôkaz pravdivosti vlastnej tézy, ale verbálna súťaž, v ktorej každý obhajuje svoj názor na konkrétnu kontroverznú otázku. V praxi sa spory často vedú neusporiadanými, neorganizovanými formami, ako aj nedodržiavaním všeobecne uznávaných pravidiel a zásad. Spor ako typ obchodnej komunikácie má tieto vlastnosti:

1) spor predpokladá prítomnosť najmenej dvoch subjektov, z ktorých jeden sa vhodnejšie nazýva navrhovateľ a druhý - odporca;

2) strany sporu majú rovnaké práva v procese výmeny názorov, pokiaľ ide o stupeň aktivity, v druhoch a formách priamej a vzájomnej spätnej väzby;

3) predmetom sporu je stanovisko, na ktoré má každá strana svoj vlastný názor, nazývané stanovisko alebo téza;

4) rozdielnosť v postojoch strán robí spor diskusiou na úrovni javu, a nie na úrovni podstaty. Preto je každý spor skôr povrchnou diskusiou o kontroverznom stanovisku;

5) postoje strán si navzájom odporujú a sú najčastejšie otvorene negatívne;

6) postup pri výmene názorov v súlade so vzájomne sa vylučujúcimi charakteristikami téz je vyjadrený v boji názorov;

7) Názorový boj v spore často dosahuje svoju najvyššiu formu - konflikt alebo boj názorov, keď každá strana trvá na pravdivosti svojej tézy a nepravdivosti oponentovej tézy. Každý argument v tomto type argumentácie je negáciou argumentu oponenta. Charakter diskusie nadobúda podobu vyvracania, odmietnutia, popretia, odmietnutia, eliminácie;

8) pole predmetu diskusie o kontroverznej otázke zvyčajne nie je jasne definované. Jej vágnosť je spôsobená aj tým, že debata nie je o podstate, ale o povrchných charakteristikách predmetu;

9) spor ako druh obchodnej komunikácie nie je upravený ani procesne, ani priestorovo, ani časovo.

Pre obchodnú diskusiu je teda veľmi dôležitý predmet komunikácie a postoj účastníkov k nej. Schopnosť porozumieť subjektívnym pozíciám partnerov (to znamená predstave o situácii, probléme) a vlastnej subjektovej pozícii je nevyhnutnou podmienkou úspechu obchodnej komunikácie.

2.2 Organizovanie a vedenie diskusií

Aby bolo obchodné stretnutie plodné a nezmenilo sa na frašku, predsedajúci manažér musí ovládať techniku ​​organizácie a vedenia diskusií. Ich organizácia si vyžaduje určité úsilie zo strany organizátorov a predovšetkým samotného predsedu. Hlavnou vecou je snažiť sa viesť skupinovú diskusiu civilizovaným spôsobom. To predpokladá prítomnosť delikátnosti vo vzťahoch diskutujúcich, a preto vylučuje použitie opačných - znakom - prostriedkov argumentácie ich názoru vo forme zosmiešňovania, prerušovania oponentov, ostrých útokov proti nim a niekedy zjavnej hrubosti. (slovom všetko to, čím sú tak preslávené diskusie našich domácich poslancov) Aby však diskusia nadobudla skutočne civilizovaný charakter, je potrebné obzvlášť starostlivo zabezpečiť, aby obchodný spor medzi účastníkmi tzv. diskusia je definitívna a má časové hranice, ako aj zabrániť tomu, aby sa stala osobnou. Pri vstupe do sporu ako jeden z jeho účastníkov v prvom rade jasne formulujte stanovisko, ktoré sa zdôvodňuje alebo odmieta a tiež presne definujte základné pojmy, aby sa nehádali o úplne iných veciach. Terminológia sporu by mala byť jasná všetkým prítomným.

V procese vedenia obchodnej diskusie je potrebné pozorne a úplne počúvať argumenty súpera, triezvo ich zvážiť a vyhodnotiť. Najprv sa uvádzajú iba silné argumenty a o slabých sa diskutuje neskôr a akoby mimochodom. Počas hádky sa musíte pokúsiť presvedčiť, a nie uraziť svojho súpera. Nie je potrebné zotrvávať v popieraní argumentov súpera, ak sú jasné a zrejmé.

Pri vedení porady by ste mali vychádzať z toho, že často musíte mať do činenia s rovnakými charakteristickými typmi účastníkov diskusie. Nižšie sú uvedené tipy, ako sa s nimi vysporiadať alebo ako ich neutralizovať.

Tabuľka 1 Psychologické typy účastníkov obchodných diskusií

Spolu s vyššie uvedenými psychologickými typmi účastníkov obchodných diskusií existujú aj iné, nemenej podrobné klasifikácie. Patrí medzi ne klasifikácia účastníkov takýchto stretnutí, ktorí na nich hrajú blokujúce úlohy. Zvážme túto klasifikáciu, ako aj tie techniky, ktoré pomáhajú neutralizovať ich negatívnu úlohu.

"Blokátor". Takýto človek s nikým tvrdohlavo nesúhlasí, uvádza príklady z vlastnej skúsenosti a vracia sa k už vyriešeným problémom.

Povinné: Pripomeňte účel a predmet diskusie. Opýtajte sa ho otázky ako: „Je to, čo hovoríte, relevantné pre náš účel alebo pre túto diskusiu? Taktne pripomeňte „blokátorovi“, že ide nabok.

"Agresor". Kritizuje všetkých, znevažuje postavenie účastníkov a nesúhlasí s tým, čo sa navrhuje.

Nevyhnutné: ​​K akémukoľvek z jeho vyhlásení a vyvrátení položte otázku: "Čo navrhujete?" 2. Pripomeňte mu, že nadmerná kritika uhasí konštruktívne nápady.

"Skákanie z témy na tému." Neustále mení tému rozhovoru.

Je potrebné: prestať s otázkami ako: „Dokončili sme zvažovanie problému? Alebo: "Platí to, čo hovoríš, aj na naše stretnutie?"

"Do dôchodku." Nechce sa zúčastňovať všeobecnej diskusie. Neprítomný. Rozpráva o osobných témach.

Nevyhnutné: Pozvite ho, aby prehovoril a predložil svoje návrhy: „Čo si o tom myslíte...?“ Alebo: "Aké máte návrhy?"

"Dominantný". Snaží sa uchopiť moc a zmanipulovať prítomných.

Je potrebné: ​​S pokojom a sebavedomím zastavte jeho výroky protichodnými: "Váš návrh je len jednou z možných alternatív. Vypočujme si iné návrhy."

"Diablov advokát" Zámerne kladie tvrdé otázky, ktoré očividne vedú do slepej uličky. Blokuje schôdzu všetkými prostriedkami. Usiluje sa o svoje zlyhanie.

Je potrebné: ​​1. Posúďte závažnosť jeho otázok: „Vaša nová otázka nezhoršuje zvažovaný problém, ale nás od neho iba odvádza.“ 2. Zamerajte sa na neopodstatnenú polemickosť alebo provokatívnosť jeho výrokov. 3. Presmerujte jeho otázku na neho, aby odpovedal: „Čo si myslíte o tomto probléme?“ Alebo: „Chceli by sme počuť vašu odpoveď na vašu vlastnú otázku.“

"Hľadá uznanie." Chváli sa, veľa rozpráva, snaží sa presadiť svoje postavenie.

Nevyhnutné: Spýtajte sa otázky, ktoré dokazujú, že jeho výroky uvažujú o ňom samom, a nie o veci: „To, čo ste nám povedali, možno použiť na vyriešenie diskutovaného problému?

"Hrabadlá". Trávi čas zhromaždených „predvádzaním sa“, rozprávaním zábavných príbehov a anekdot. Neopatrný a cynický.

Nevyhnutné: Vždy mu položte rovnakú otázku: „Zodpovedá vaše vyhlásenie téme stretnutia?

Pri stretnutí by ste mali dodržiavať všeobecné pravidlá vedenia sporu. Pri jeho zadávaní musíte:

Jasne rozlišujte, o ktorých otázkach možno diskutovať a o ktorých je lepšie diskutovať;

Pokúste sa namietať takým spôsobom, aby ste nespôsobili nepriateľstvo a podráždenie partnera;

Nedovoľte, aby sa spor týkajúci sa obchodných problémov zmenil na zúčtovanie osobných vzťahov;

Nezamieňajte partnera v prítomnosti iných, čím preukazujete jeho nekompetentnosť;

Prehrať a vyhrať dôstojne. Ak prehráte, nehnevajte sa a nestrácajte sa. Pri víťazstve zachovajte pokoj a skromnosť. Dajte porazeným v spore príležitosť „zachrániť si tvár“;

Vo všetkých prípadoch poďakujte účastníkom za uskutočnený obchodný rozhovor, za vyjadrenú kritiku a za prijaté návrhy.

Počas diskusie musíte kritizovať svojho partnera. Kritika, dokonca aj konštruktívna kritika, sa musí používať veľmi opatrne a v obmedzených dávkach. Bez ohľadu na to, akej objektívnej, pokojnej, súdružskej kritike sme vystavení, nerobí nám to radosť. Rozbor argumentov, ich rozbor, či sa nám to páči alebo nie, stále inkriminuje oponenta a stavia ho do nepriaznivého svetla. Akákoľvek kritika je veľmi jemná a chúlostivá vec. Preto je pre jeho úspešné používanie vhodné dodržiavať množstvo pravidiel, ktoré boli vyvinuté dlhoročnými skúsenosťami v obchodných diskusiách.

1. V procese kritiky by sme sa mali vyhýbať prejavom podráždenia a hnevu. Nepripomínajte si minulé chyby. Nespokojnosť možno prejaviť iba tónom hlasu, ale nie gestami a mimikou.

2. Vo všeobecnosti je najlepšie kritizovať v súkromí, pretože prítomnosť cudzích ľudí oslabuje vnímanie kritiky a posilňuje obrannú reakciu. Je úplne neprijateľné kritizovať za chrbtom, keď váš partner nemá príležitosť namietať.

3. Nemôžete požadovať, aby váš partner otvorene priznal svoje vlastné chyby. Stačí, že pozorne počúval kritickú poznámku.

4. Každú kritiku je najlepšie začať sebakritikou. Rozhovor by mal byť vedený bez emócií, v pokojnom tóne a tak, aby spolubesedník nemal pocit beznádeje.

5. Nikdy by ste sa nemali ospravedlňovať za kritiku, pretože to nie je prejav zdvorilosti, ale s najväčšou pravdepodobnosťou nedostatku dôvery vo vašu správnosť.

Musíte byť schopní nielen kritizovať, ale aj počúvať kritiku. Tu môžete uviesť nasledujúce tipy:

Nepredpokladajte, že kritik je nepriateľský a chce len zlo;

Zostaňte úplne pokojní, skryte svoju zlú náladu, venujte pozornosť tomu, čo hovorí kritik;

Nevysmievajte sa tomu ani sa nesnažte zmeniť tému rozhovoru;

Ak kritická poznámka nie je vyslovená striktne, mali by ste objasniť, čo presne mal kritik na mysli, a nepripisovať mu to, čo nepovedal;

Ujasnite si, že kritika je akceptovaná a všetky pripomienky budú starostlivo preštudované a ak je to možné, budú zohľadnené.

Nepredvídané situácie v diskusiách môžu nastať nielen v dôsledku zámerných pokusov oponentov zasahovať do prijímania plánovaných rozhodnutí, ale aj v dôsledku ich nevyváženosti a príliš vysokej emocionality. Pokojná výzva predsedu na udržiavanie poriadku, zdôraznená trpezlivosť a vytrvalosť pomôže normalizovať situáciu. Na prekonanie ťažkých emocionálnych situácií americký psychológ David M. Martin odporúča urobiť nasledovné:

1. Celý čas zostaňte v pokoji.

2. Zapisujte si fakty alebo protichodné názory bez toho, aby ste ich okamžite komentovali. Unáhlené komentáre môžu situáciu len zhoršiť. Čím dlhšie jeden alebo viacerí účastníci hovoria bez rušenia, tým sú schopní prekonať tlak, ktorý cítia. Je potrebné pokúsiť sa presvedčiť všetkých, že účastníci hovoria oddelene a čakať bez zasahovania, kým jedna osoba nedohovorí.

3. Nechajte účastníka hovoriť dlhšie a vysvetlite mu dôvod straty pokoja. Kladenie neutrálnych otázok v snahe odhaliť čo najviac prípadu môže znížiť záujem o situáciu.

4. Pokúste sa uvoľniť účastníkov poskytnutím občerstvenia, povolením fajčenia alebo dokonca prestávkou. Účelom prestávky je dať čas na premyslenie alebo premyslenie, ako aj dať do poriadku pocity a myšlienky.

5. Pri obnovení diskusie si ešte raz overte a objasnite fakty. Umožní vám to zistiť podozrivé skutočnosti a názory, a teda zistiť, aká je podstata kolízie a jej príčiny.

6. Poskytnite účastníkom čo najviac času na upokojenie. Čím viac, tým lepšie, odvtedy je väčšia šanca, že stretnutie pôjde podľa plánu.

7. Ak je to možné, usilujte sa o odloženie rozhodnutia, poskytne to predsedovi čas na prešetrenie kontroverznej otázky.

8. Keď sa rozhodujete pod tlakom, musíte byť opatrní a snažiť sa vyhnúť precedensom. Vo všeobecnosti je v takýchto prípadoch lepšie robiť rozhodnutia, ktoré sú dočasné.

9. Ak sa prijme dočasné rozhodnutie, musí sa v ňom uviesť dátum a čas, aby sa sporná otázka mohla následne prehodnotiť a prijať konečné rozhodnutie.

Záver

Schopnosť úspešne viesť obchodné rokovania, kompetentne a správne vypracovať obchodný dokument a oveľa viac sa teraz stala neoddeliteľnou súčasťou profesionálnej kultúry človeka: manažéra, manažéra na všetkých úrovniach, asistenta, zamestnanca. Na dosiahnutie vysokej výkonnosti v takmer akomkoľvek druhu obchodnej činnosti je potrebné vlastniť určitý súbor informácií, vedomostí, predstáv o pravidlách, formách a metódach podnikania a zásadách obchodnej komunikácie.

Kultúra obchodnej komunikácie podporuje vytváranie a rozvoj kooperatívnych a partnerských vzťahov medzi kolegami, manažérmi a podriadenými, partnermi a konkurentmi, čo do značnej miery určuje ich (vzťahy) efektívnosť.

Tieto pravidlá sú určené typom obchodnej komunikácie, formou, stupňom formálnosti, špecifickými cieľmi a zámermi, ktorým komunikujúci čelia, ako aj národnými a kultúrnymi tradíciami a spoločenskými normami správania.

Sú zaznamenané, vypracované vo forme protokolu (obchodného, ​​diplomatického), existujú vo forme všeobecne uznávaných noriem spoločenského správania, vo forme požiadaviek na etiketu a lehôt na komunikáciu.

Bežné formy obchodnej komunikácie v práci manažérov, právnikov a prepisovateľov sú obchodné rozhovory, stretnutia, porady, rokovania, konferencie a rôzne obchodné stretnutia. Vývoj trhových vzťahov v našej krajine, zintenzívnenie pozorované na všetkých úrovniach obchodnej komunikácie v dôsledku vývoja v oblasti informatiky vyvoláva potrebu rýchleho a nerušeného šírenia obchodných informácií, a preto organizáciu a vedenie inovatívne formy obchodnej komunikácie, ako sú prezentácie, okrúhle stoly, tlačové konferencie, stretnutia akcionárov, brífingy, výstavy a veľtrhy nových produktov.

V tradičných žánroch obchodnej komunikácie (verejné prejavy, rozhovory, komentáre, konzultácie) sa v nových podmienkach implementujú komunikačné stratégie firiem alebo obchodných partnerov, ktoré si vyžadujú nielen schopnosť sebaprezentácie, ale aj schopnosť presadzovať filozofiu firmy. , organizačné hodnoty, firemnú kultúru, ale aj spotrebiteľský znalostný trh, finančný trh, kontaktné publikum, mocenské štruktúry atď. Viacúčelovosť týchto žánrov si vyžaduje vlastné komunikačné stratégie, technológie, postupy a operácie.

Za špecifické žánre obchodnej komunikácie možno považovať hádku, diskusiu, polemiku, debatu, debatu, ktoré sú často súčasťou takých foriem obchodnej komunikácie, ako sú stretnutia, stretnutia a konferencie, a môžu mať aj samostatný význam.

Obchodná diskusia je výmena názorov na problém v súlade s viac či menej stanovenými pravidlami konania a za účasti všetkých alebo jednotlivých účastníkov. Takmer každý podnik alebo firma diskutuje o obchodných záležitostiach na stretnutiach skupín alebo výborov.

Skupinová diskusia sa líši v tom, že špeciálne pripravená skupina diskutuje o probléme a debatuje o ňom pred publikom. Účelom takejto diskusie je predstaviť možné riešenia problému, diskutovať o protichodných názoroch na kontroverzné otázky a predložiť nové informácie.

Pre obchodnú diskusiu je veľmi dôležitý predmet komunikácie a postoj účastníkov k nej. Schopnosť porozumieť subjektívnym pozíciám partnerov (to znamená predstave o situácii, probléme) a vlastnej subjektovej pozícii je nevyhnutnou podmienkou úspechu obchodnej komunikácie.

Univerzálne pravidlá, ktoré podporujú plodnú obchodnú diskusiu, sú celkom jednoduché. V procese vedenia obchodnej diskusie je potrebné pozorne a úplne počúvať argumenty súpera, triezvo ich zvážiť a vyhodnotiť. Najprv sa uvádzajú iba silné argumenty a o slabých sa diskutuje neskôr a akoby mimochodom. Počas hádky sa musíte pokúsiť presvedčiť, a nie uraziť svojho súpera. Nie je potrebné zotrvávať v popieraní argumentov súpera, ak sú jasné a zrejmé.

Taktiež je nežiaduce vstupovať do diskusií a sporov nepripravený. Je potrebné sa na ne vopred pripraviť, vypracovať aspoň najvšeobecnejší plán boja za pravdu, vybrať tie najzávažnejšie a najzrejmejšie argumenty, o ktorých nikto nepochybuje. Pôsobivé sú najmä presné digitálne údaje, ktoré sa nedajú vyvrátiť.

Pri vedení porady by ste mali vychádzať z toho, že často musíte mať do činenia s rovnakými charakteristickými typmi účastníkov diskusie. Je dobré, ak vedúci obchodnej diskusie rozumie psychologickým charakteristikám.

Vedenie diskusií v rámci obchodnej komunikácie si teda vyžaduje nielen znalosť jednoduchých pravidiel a princípov komunikácie, ale aj schopnosť rozpoznať psychologické typy ľudí, s ktorými je potrebné diskutovať.

Zoznam použitej literatúry

1. Gerasimová I.A. Úvod do teórie a praxe argumentácie: Učebnica - 2. vyd. – M.: Logos, 2009. – 312 s.

2. Golub I.B., Rosenthal D.E. Tajomstvá dobrej reči - M.: Medzinárodné vzťahy, 2004. - 289 s.

3. Goykhman O.Ya. Rečová komunikácia. Učebnica. 2. vydanie, prepracované. a dodatočné – M.: Vysoké školstvo, 2006. – 272 s.

4. Golub I.B. Štylistika moderného ruského jazyka.- Ed. 2., rev. a doplnkové - M.: Vyššia škola, 2001. – 327 s.

5. Khazagerov G.G., Lobanov I.B. Rétorika. Učebnica pre vysoké školy / Ed. G.G. Khazagerov – Rostov na/D, 2006. – 381 s.

6. Gramotný človek: Učebnica - 2. vyd., prepracovaná. a dodatočné / Ed. L.D. Bernadskaya – M.: Nauka, 2009. – 168 s.

7. Kuzin F.A. Podnikajte krásne. Etické a sociálno-psychologické základy podnikania: Praktická príručka. M.: INFRA-M, 2002. – 328 s.

8. Murašov A.A. Rétorika. Teória a prax. Učebnica – M.: MPSI, 2006. – 528 s.

9. Pochikaeva N.M. Umenie reči. Učebnica manuál – M.: MarT, 2005. – 320 s.

10. Ruský jazyk a kultúra reči. Učebnica / Ed. E.V. Machnitskaya - M.: MarT, 2005. - 304 s.

11. Khazagerov G.G., Lobanov I.B. Rétorika. Učebnica pre vysoké školy / Ed. G.G. Khazagerov – Rostov na/D, 2006. – 381 s.