რა არის გაყიდვების სკრიპტები, რა ღირს და როგორ დავწეროთ ისინი სწორად. ცივი ზარები

გამარჯობა! ამ სტატიაში ვისაუბრებთ სატელეფონო გაყიდვების ისეთ ინსტრუმენტზე, როგორიცაა სკრიპტი.

დღეს თქვენ შეისწავლით:

• რა არის სკრიპტი კლიენტთან ტელეფონით სასაუბროდ;
• როგორ დავწეროთ სატელეფონო გაყიდვების სკრიპტი სწორად;
• რა ტიპის სატელეფონო გაყიდვების სკრიპტები არსებობს? .

რა არის სატელეფონო გაყიდვების სკრიპტი?

მარკეტერისთვის ტელეფონი არ არის მხოლოდ კომუნიკაციის საშუალება, ის ასევე შესანიშნავი არხია პროდუქციის პოპულარიზაციისა და გავრცელებისთვის.

იმის გასაგებად, თუ როგორ უნდა გაყიდოთ პროდუქტი მხოლოდ სატელეფონო საუბრის გამოყენებით, უნდა გახსოვდეთ ტელეფონით კომუნიკაციის სპეციფიკა:

• გამოსავალი. როგორც წესი, თანამედროვე ადამიანი რეკავს რაღაცის გასარკვევად ან შეთანხმების მიზნით, სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, პრობლემის გადასაჭრელად;
• სიმოკლე. სატელეფონო საუბარი ყოველთვის უფრო ხანმოკლეა, ვიდრე ერთსა და იმავე თემაზე პირადად საუბარი;
• დიალოგი. სატელეფონო საუბარი ყოველთვის მოიცავს ორ ადამიანს შორის დიალოგს.

გაყიდვების ყველა მენეჯერს არ შეუძლია მოკლედ აღუწეროს კლიენტს თავისი წინადადება პრობლემის გადასაჭრელად, რომელიც უნდა გამოიკვეთოს კლიენტთან სატელეფონო დიალოგის დროს. ამიტომ, იმისათვის, რომ გამყიდველსა და პოტენციურ კლიენტს შორის საუბარი გაყიდვებად გადაიზარდოს, მიზანშეწონილია გამოიყენოთ წინასწარ დაწერილი დიალოგის სკრიპტები ან სკრიპტები.

სკრიპტი – დიალოგის სცენარი გაყიდვების მენეჯერსა და კლიენტს შორის, რომელიც შექმნილია პირველის ეფექტურობის გაზრდისა და მეორის მოზიდვისთვის.

თქვენ გჭირდებათ სატელეფონო გაყიდვების სკრიპტი, თუ:

• ტელეფონით ყიდი?
• თქვენს ოფისში დასაქმებულია მინიმუმ სამი მენეჯერი სატელეფონო გაყიდვების განსახორციელებლად და კლიენტებისთვის სატელეფონო კონსულტაციების უზრუნველსაყოფად (უფრო მცირე რაოდენობა უფრო ადვილი და იაფია სკრიპტების გარეშე მუშაობისთვის);
• გსურთ გააუმჯობესოთ თქვენი საერთო ტელეგაყიდვების შესრულება. ამავდროულად, ინდივიდუალური მენეჯერების ეფექტურობა შეიძლება შემცირდეს.

თუ თქვენ ეთანხმებით თითოეულ პუნქტს, მაშინ ჩვენ უნდა გადავიდეთ და გადავწყვიტოთ, თუ რა ტიპის სატელეფონო გაყიდვების სკრიპტებია შესაფერისი.

საერთო ჯამში, არსებობს ოთხი ტიპის სკრიპტები, რაც დამოკიდებულია კლიენტის განვითარების დონეზე და ბაზარზე, რომელშიც კლიენტია წარმოდგენილი. თითოეული ტიპის სკრიპტი მოიცავს სატელეფონო გაყიდვების საკუთარ ტექნიკას.

ამ ტიპებიდან ნებისმიერი ემყარება შემდეგ პრინციპებს:

• Თანასწორობა. თქვენ და თქვენი კლიენტი პარტნიორები ხართ. თქვენ არ უნდა დაარწმუნოთ კლიენტი, განახორციელოს მიზნობრივი ქმედება ან დაეთანხმოთ არახელსაყრელ პირობებს. თქვენი ამოცანაა დაინახოთ კლიენტის პრობლემა და შესთავაზოთ გამოსავალი. კლიენტის გადასაწყვეტია უარი თქვას ან დათანხმდეს. წინააღმდეგ შემთხვევაში, თქვენ დაკარგავთ კლიენტის პატივისცემას თქვენი კომპანიის მიმართ;
• თანამშრომლობა. თქვენ არ უნდა ეკამათოთ კლიენტს, უნდა დაუმტკიცოთ, რომ მას ნამდვილად სჭირდება თქვენი პროდუქტი და თქვენი ზარის მიზანია დახმარება. ამისათვის თქვენ უნდა დაუსვათ თქვენს პოტენციურ კლიენტს კითხვები, რომლებზეც წინასწარ იცით პასუხები. მაგალითად, მენეჯერი: „იყენებ ბევრ ქაღალდს თვეში?“, კლიენტი: „დიახ“, მენეჯერი: „შენ ყოველ კვირა ყიდულობ ქაღალდის ახალ შეკვრას“, კლიენტი: „დიახ“, მენეჯერი: „გსურს ჩვენი კომპანია აწვდის ქაღალდს თქვენს ოფისში ყოველ კვირა თქვენთვის ხელსაყრელ დროს?”

ამ მაგალითში, ჩვენ ვთავაზობთ კლიენტის პრობლემის გადაწყვეტას და ვიყენებთ სამი „დიახ“-ის კანონს;

• ცოდნა. გაყიდვების მენეჯერმა უნდა იცოდეს კომპანიის სპეციფიკა და გაიგოს მისი პროდუქტები და მომსახურება.

სკრიპტის სტრუქტურა

ახლა, როდესაც გადავწყვიტეთ სკრიპტის ტიპები, მოდით გადავწყვიტოთ მისი სტრუქტურა. ვინაიდან სამომხმარებლო ბაზრისთვის განკუთვნილი სკრიპტები მნიშვნელოვნად განსხვავდება ინდუსტრიული ბაზრის სკრიპტებისაგან, ჩვენ მათ ცალკე გავაანალიზებთ. დავიწყოთ სამომხმარებლო სეგმენტით.

სკრიპტის სტრუქტურა სამომხმარებლო სეგმენტისთვის

იმისათვის, რომ ნათლად აჩვენოთ, რა განსხვავებაა სკრიპტებს შორის თბილი და ცივი მომხმარებლის ბაზისთვის, ჩვენ გამოვაჩენთ სკრიპტების სტრუქტურას პატარა ცხრილში.

ცივი ზარის სკრიპტის სტრუქტურა ინდუსტრიული კლიენტისთვის

ამ შემთხვევაში, მიზანშეწონილია გამოტოვოთ საუბრის სცენარი ინდუსტრიულ კლიენტთან თბილი ბაზიდან. როგორც წესი, ის ემთხვევა სამომხმარებლო სეგმენტის თბილი ბაზის საუბრის სკრიპტს.

სამრეწველო კლიენტებისთვის შედგება შემდეგი ნაბიჯები:

1. წინასწარი. ჩვენ ვაგზავნით თქვენს კომერციულ შეთავაზებას პოტენციურ კლიენტს ელექტრონული ფოსტით. ეს უნდა გაკეთდეს ზარამდე ნახევარი საათით ადრე. ვწერთ საუბრის მიზნებს;

1. მოძებნეთ საკონტაქტო პირი, რომელიც იღებს გადაწყვეტილებას კლიენტ კომპანიაში თქვენს საკითხზე;
2. მდივნის რაუნდები. როგორც წესი, ჯერ პასუხისმგებელი პირის მდივანი გიპასუხებთ, რომელსაც საკუთარი სცენარი აქვს თქვენნაირებზე უარის თქმისთვის. თქვენ უნდა გადალახოთ იგი. ამისათვის დაიცავით შემდეგი წესები:

• ინტონაციით და საუბრის მანერით უნდა აჩვენო, რომ პასუხისმგებელ პირს ეს თანამშრომლობა შენზე მეტად სჭირდება;
• მკაფიო, სწორი, თავდაჯერებული მეტყველება;
• საუბარში უნდა მოისმინოთ შემდეგი ფრაზა: „ვის შემიძლია ვესაუბრო ამ საკითხზე“ („დამიკავშირდით ამ საკითხზე პასუხისმგებელ პირთან“).

1. საუბარი გადაწყვეტილების მიმღებთან. კომპანიის პასუხისმგებელ პირთან საუბრის სცენარის სტრუქტურა ასე გამოიყურება.

წინააღმდეგობებთან მუშაობის მაგალითი

სტატიის დასასრულს მსურს ყურადღება გავამახვილო ამ ბლოკზე, რადგან ის ყველაზე საშიშია კლიენტის დაკარგვის თვალსაზრისით.

სინამდვილეში, შეიძლება კიდევ ბევრი წინააღმდეგობა იყოს; ჩვენ მხოლოდ ყველაზე გავრცელებულ ვარიანტებს მივეცით. მნიშვნელოვანია თითოეული მათგანის დაფიქრება და დამუშავება ისე, რომ მენეჯერმა შეძლოს მკაფიო პასუხის გაცემა და არ დაკარგოს კლიენტი.

სატელეფონო გაყიდვების სკრიპტის ნიმუში (მაგალითი).

და ბოლოს, აქ არის სრული სატელეფონო გაყიდვების სკრიპტი. ვთქვათ, ჩვენ ვყიდით შამპუნს მშრალი თმისთვის ცივ მომხმარებელთა ბაზაზე.

1. მისალმებები:Საღამო მშვიდობისა
2. Შესრულება: "მე მქვია ანა, როგორ დაგიკავშირდე? ვარ კომპანია Volosatik-ის წარმომადგენელი, ვაწარმოებთ თმის მოვლის ნატურალურ საშუალებებს. "მომხმარებლის სახელი, ჩვენ გვაქვს სპეციალური შეთავაზება თქვენთვის."
3. გარემოებების გარკვევა:"ახლა კომფორტულად ხარ საუბარი?"
4. დამაზუსტებელი კითხვები:"იცნობთ თუ არა მშრალი და მტვრევადი თმის პრობლემას?", "გსურთ მისი მოშორება?"
5. ზარის მიზანი:”შესანიშნავია, ჩვენ გთავაზობთ ბუნებრივ შამპუნს მშრალი თმისთვის. ფაქტია, რომ ძირტკბილა, რომელიც შედის მის შემადგენლობაში, ინარჩუნებს წყალს, ხოლო სულფატების არარსებობა საშუალებას გაძლევთ შეინარჩუნოთ თმის სტრუქტურა. იცოდით, რომ მაღაზიებში შამპუნების 90% შეიცავს სულფატებს, რომლებიც ანგრევს თმის სტრუქტურას, ანელებს ზრდას და ხდის მას მტვრევადს? (Არა დიახ). ჩვენი შამპუნის დამზადებისას განსაკუთრებული ყურადღება გავამახვილეთ თმისთვის ზიანის არარსებობაზე. ამავდროულად, ჩვენი შამპუნის ფასი შეესაბამება საბაზრო საშუალოს და არის 500 რუბლი 400 მლ-ზე“.
6. იმუშავეთ წინააღმდეგობებთან:წინააღმდეგობებთან მუშაობის მაგალითები მოცემულია ზემოთ მოცემულ ცხრილში.
7. Დამშვიდობება:„გმადლობთ დროისთვის, მოხარული ვიქნებით, რომ გნახოთ ჩვენს მაღაზიაში. ნახვამდის“.

ვიდეო სატელეფონო გაყიდვების სკრიპტების შესახებ

ცივი დარეკვა ძალიან რთულია, თუ არ იცი რა და როგორ თქვა. მაგრამ თუ თქვენ გაქვთ სკრიპტი დაწერილი წინასწარ, მაშინ ყველაფერი მაშინვე ბევრად უფრო ადვილი ხდება. და ამ სტატიაში ჩვენ დავწერთ ცივი ზარის სკრიპტს - ნაბიჯ-ნაბიჯ საუბრის დიაგრამას თქვენი კონკრეტული სიტუაციისთვის.

დიახ, რა თქმა უნდა, ჩვენ განვიხილავთ წინააღმდეგობებთან მუშაობის სხვადასხვა მაგალითებს. ისე, რომ თქვენ უბრალოდ არ გაიმეოროთ ეს სქემა რობოტივით, არამედ შეძლოთ მისი ადაპტირება სიტუაციასთან. შემდეგ თქვენი შედეგები რამდენჯერმე გაუმჯობესდება.

როგორ გავაკეთე ცივი ზარი

მახსოვს, დაახლოებით 6 წლის წინ, ცივი ზარებით ვიზიდავდი კლიენტებს ჩვენს მთარგმნელობით სააგენტოში. სამუშაოს დაწყებას ორი კვირით გადავდო და ყველანაირად ვეძებდი საბაბს, რომ არავის დამერეკა. უბრალოდ ძალიან საშინელი იყო.

მაგრამ როდესაც ფულის სრული ამოწურვა დაიწყო, მე მაინც ვაიძულე თავი ამეღო ტელეფონი და აეკრიფა სიიდან პირველი ნომერი. ჩემდა გასამშვიდებლად, ხაზის მეორე ბოლო ტელეფონს არ პასუხობდა.

მერე მეორე ნომერი ავკრიფე და საკმაოდ თავაზიანად მითხრეს, რომ საგარეო ეკონომიკური საქმიანობის დეპარტამენტის უფროსი ახლახან წავიდა და მთხოვეს 15 წუთში დამერეკაო. უკვე მეგონა, რომ დასაწყისისთვის საკმარისი იყო და შემეძლო წავსულიყავი და დავისვენო. მაგრამ მაინც სინდისის გასაწმენდად გადავწყვიტე მესამე ნომრის აკრეფა.

ეს იყო დიდი სამრეწველო კომპანია ჩვენს ქალაქში. და ზუსტად ვიცოდი, რომ ისინი უკვე მუშაობდნენ მთარგმნელობით სააგენტოსთან. ამიტომ ვვარაუდობდი, რომ მათთან საუბარი დიდხანს არ გაგრძელდებოდა.

წარმოიდგინეთ ჩემი გაოცება, როცა ხაზის მეორე ბოლოში მყოფმა მომისმინა და შემომთავაზა შეხვედრა ერთ საათში, რათა მეჩვენებინა მიმდინარე შეკვეთები. იმავე დღეს მივიღეთ მათი პირველი შეკვეთა. და ეს კომპანია კვლავ ჩვენი მუდმივი მომხმარებელია. და ეს ყველაფერი ერთ ზარში მოხდა.

რა თქმა უნდა, მესმის, რომ გამიმართლა. კლიენტებს ყოველთვის არ სურთ თქვენთან მუშაობის დაწყება. მაგრამ ჯერ კიდევ არსებობს გარკვეული სტატისტიკა - რამდენი ცივი ზარი გჭირდებათ ერთი შეკვეთის მისაღებად.

რამდენი ცივი ზარი გჭირდებათ ერთი შეკვეთის მისაღებად?

თუ ფიქრობთ, რომ არსებობს რაღაც ჯადოსნური ცივი მოწოდების სცენარი, რომელიც ოქროს გასაღებივით გაგიღებს ყველა კარს, ცდებით. ასეთი დამწერლობა არ არსებობს და ვერც იარსებებს.

და არ არის და არ შეიძლება იყოს გამყიდველი, რომელიც ოცი ზარს გააკეთებს და ოც გარიგებას დადებს. თქვენ არ შეგიძლიათ გაყიდოთ ყველას, რაც არ უნდა ეცადოთ და რაც არ უნდა მშვენიერი საუბრის ნიმუში დაგიწეროთ.

ცივ ზარებთან მუშაობა სტატისტიკაა. თქვენთან შეხვედრაზე უარის და შეთანხმების სტატისტიკა. თქვენ უნდა იცოდეთ თქვენი სტატისტიკა და უბრალოდ გააკეთოთ ისინი ყოველდღე. მაგალითად, უმეტეს შემთხვევაში 2-3 შეხვედრის დასაგეგმად დაახლოებით 20 ზარის განხორციელება გჭირდებათ.

შემდეგი, 3 შეხვედრიდან (სტატისტიკის მიხედვით) დადებთ ერთ გარიგებას. ანუ, თქვენ უნდა განახორციელოთ ოცი ზარი და მოისმინოთ "არა" ცხრამეტჯერ, რომ დახუროთ ერთი გარიგება. Ეს ძალიან მნიშვნელოვანია. ხშირად გამყიდველებს ამზადებენ, რომ „დააჭირონ“ ყველას ტელეფონზე, სანამ არ დათანხმდებიან თქვენთან შეხვედრაზე. ჩემი გამოცდილება არის, რომ ეს ცუდი პრაქტიკაა.

რატომ არის ძალიან დაჟინებული ცუდი

თუ საკმარისად დაჟინებული ხართ და საკუთარ პასუხს იპოვით ნებისმიერ „არა“-ზე, მაშინ, საბოლოოდ, ხაზის მეორე ბოლოში მყოფი ადამიანი მაინც დათანხმდება თქვენთან შეხვედრას. შედეგად, თქვენ მხოლოდ ტყუილად დაკარგავთ დროს.

ანუ, „პროტესტები-პასუხის“ თამაშიდან ნახევარი საათის შემდეგ თქვენი თანამოსაუბრე იტყვის: „კარგი, დამარწმუნე, მომავალ ორშაბათს, შუადღის ორ საათზე შევხვდეთ“. მაგრამ ამას მხოლოდ შენს მოსაშორებლად იტყვის. მაშინ თქვენ ვერ შეძლებთ მასთან დაკავშირებას (ის დაწერს თქვენს ტელეფონის ნომერს სახელწოდებით „არავითარ შემთხვევაში არ მიიღოთ“).

და როცა შეხვედრაზე მიხვალ, მითითებულ მისამართზე ვერავის იპოვი. ეს ნიშნავს, რომ თქვენ დაკარგავთ რამდენიმე საათს, ან თუნდაც მთელ დღეს.

სინამდვილეში, ცივი ზარის მიზანი არ არის ყველას „დაყოლიება“, არამედ ჭკვიანურად გაფილტვრა მათ, ვისზეც უნდა დახარჯო დრო და ვისზე არა. საუბრის მთელი სქემა, რომელსაც ქვემოთ იხილავთ, ზუსტად არის მიმართული ამ ფილტრაციის რაც შეიძლება სწრაფი და კომფორტული გახადოსკენ.

ჩემთვის ძალიან მნიშვნელოვანი იყო ამის გარკვევა მიკროსქემის ანალიზის დაწყებამდე. თქვენი ამოცანაა საერთოდ არ მიიღოთ ერთი "დიახ". თქვენი ამოცანაა მიიღოთ ცხრამეტი გონივრული „არა“. ამის შემდეგ დადებ გარიგებას და მშვიდად გადადიხარ შემდეგ წრეზე.

და დიახ, სხვათა შორის, ყოველივე ზემოთქმული ეხება გადაწყვეტილების მიმღებთან (გადაწყვეტილების მიმღებთან) საუბარს. მაგრამ გადაწყვეტილების მიმღებთან საუბრისას ყველაზე ხშირად მოგვიწევს საუბარი ე.წ. ეს არის მდივანი ან თანაშემწე ან ვინმე სხვას, ვისაც არ სურს, რომ თქვენი ზარებით უფროსს ყურადღება გადაიტანოთ.

კარის მცველებთან საქმე ცოტა სხვანაირად უნდა გააკეთო. ყოველივე ამის შემდეგ, მათ არ შეუძლიათ მოგვცეს სწორი არა. ეს ნიშნავს, რომ ისინი უბრალოდ უნდა "გაიძლიონ".

საუბრის სქემა "კარიბჭესთან"

და მერე მოხდა. ბევრი გაჭიანურებისა და გამართლების შემდეგ, თქვენ საბოლოოდ გადაწყვიტეთ ტელეფონზე დარეკვა და პოტენციური კლიენტების დარეკვა თქვენს სიაში. თქვენ ყიდით ანტივირუსს კორპორატიული კომპიუტერული ქსელებისთვის. იღებთ ტელეფონს, აკრიფეთ ACS განყოფილების ნომერი (კონტროლის სისტემების ავტომატიზაცია) და რამდენიმე სიგნალის შემდეგ გესმით:

• სს Mashinstroyperestroy, გისმენთ...

Შენი პასუხი:

• გამარჯობა, მე მქვია დიმიტრი. მე გირეკავ კომპანია Peresvet-დან ახალი ანტივირუსის შესახებ თქვენი კომპიუტერის სისტემისთვის. მითხარი, ვის შემიძლია ამის შესახებ საუბარი?

და პასუხად მიიღებთ:

• გმადლობთ, ჩვენ არ გვაინტერესებს. ნახვამდის.

ეს არის მეკარის ერთ-ერთი სტანდარტული წინააღმდეგობა. და თუ თქვენ იყიდეთ ეს "ჩვენ არ ვართ დაინტერესებული", მაშინ ეს უშედეგოა. ახლა ერთ საიდუმლოს გეტყვით. ფაქტობრივად, ხაზის მეორე ბოლოში მდივანს წარმოდგენა არ აქვს, დაინტერესებულნი არიან თუ არა.

უბრალოდ, თქვენი ზარი ხელს უშლის მის მუშაობას. თუ ის შეგიშვებთ, რომ ნახოთ მისი საყვარელი უფროსი არკადი პეტროვიჩი, ავტომატური მართვის სისტემის განყოფილების უფროსი, და რაიმე სისულელეს შესთავაზეთ, მას თავში დაარტყამს.

და თუ თქვენ შესთავაზებთ არა სისულელეს, არამედ სუპერ გადაწყვეტას, რომელიც მცენარეს დაზოგავს თვეში მილიონ დოლარს და ამაში მისი უფროსი დაჯილდოვდება, მაშინ მდივანი... მაინც ვერ მიიღებს სარგებელს.

ყველა დაფნა წავა არკადი პეტროვიჩთან, რადგან მან "იპოვა", "შეთავაზა", "განახორციელა". ანუ მდივანს ან თავში დაარტყამს, ან (საუკეთესო შემთხვევაში) ვერაფერს მიიღებს. მაშ, რატომ უნდა მიიღოს მან რისკი? უმარტივესი გზაა პირდაპირ საუკეთესო ვარიანტზე გადახტომა და „არაფერის“ მიღება. ანუ, უბრალოდ არ გამოტოვოთ თქვენი ზარი უფროსთან.

მაგრამ მდივანს თავისი პრობლემები და ამოცანები აქვს, მე და შენ – ჩვენი. და ნომერ პირველი ამოცანაა სტანდარტული „პროტესტებისა და უარყოფების“ ბარიერის გარღვევა.

სტანდარტული წინააღმდეგობების დაძლევა

აქ არის რამოდენიმე სტანდარტული წინააღმდეგობა, რომელსაც მეკარემ შეიძლება მოგაწოდოთ:

• ჩვენ არ გვაინტერესებს / არ გვჭირდება
• კონკრეტულად რისი შეთავაზება გსურთ?
• გამოგვიგზავნეთ ელ.წერილი, ჩვენ გადავხედავთ და დაგირეკავთ
• არა (მე არ დაგიკავშირდები/ის არ დაგელაპარაკება)

და აი, როგორ უნდა ავაშენოთ დიალოგი ასეთ თანამოსაუბრესთან.

მდივანი: რისი შეთავაზება გინდოდა (რომელ კონკრეტულ საკითხზე ხარ?) (რეკლამის საკითხზე ხარ?) (რა სერვისები გაქვს?) და ა.შ.

შენ: ვაინსტალირებთ ახალ ანტივირუსულ პროგრამას კომპიუტერული ქსელებისთვის. ვის შემიძლია ვესაუბრო ამაზე?

მდივანი: ჩვენ ეს არ გვაინტერესებს (ეს არ გვჭირდება)

შენ: გაიგე. მოგეხსენებათ, ყოველ მეოთხე კლიენტთან ჩვენი თანამშრომლობა იმავე გზით დაიწყო. ამიტომ მსურს თქვენს სპეციალისტს დაგისვათ რამდენიმე დამაზუსტებელი შეკითხვა. ვის შემიძლია ვესაუბრო ამაზე?

მდივანი: გაგზავნეთ თქვენი შეთავაზება ელექტრონული ფოსტით. ჩვენ განვიხილავთ და დაგირეკავთ.

შენ: ჩვენ არ გვაქვს ზოგადი კომერციული შეთავაზება, ბევრი ვარიანტია. მე უნდა დაველაპარაკო თქვენს სპეციალისტს, რადგან ჩვენ ვცდილობთ შევთავაზოთ მხოლოდ ის, რაც ხალხს სჭირდება და არა ყველაფერი ერთდროულად. დამიკავშირდი გთხოვ.

მდივანი: ჩვენთან ყველაფერი კარგადაა.

შენ: საოცარი. ჩვენს კლიენტებს შორის კომპანიების უმეტესობა წარმატებით ვითარდება. ამიტომ ჩვენი მომსახურება მათთვის სასარგებლო იყო. ერთადერთი, რაც მინდა გავაკეთო, არის საუბარი იმაზე, შეგვიძლია თუ არა თქვენთვის მომსახურეობა. მაშ, ვის შემიძლია დავუკავშირდე ამ საკითხთან დაკავშირებით?

მდივანი: არა (არ დაგიკავშირდები, ის არ დაგელაპარაკება).

შენ: თუ ასე ძნელია მასთან საუბარი, იქნებ სხვას დაველაპარაკო ამ საკითხზე?

ორი ძირითადი პუნქტი საუბრის შაბლონში

თქვენ მეთოდურად ამუშავებთ ყველა "არას" და უბიძგებთ კარიბჭის მცველს ისე, რომ ის მაინც რისკავს თქვენს დაკავშირებას თქვენთვის საჭირო ადამიანთან.

ყურადღება მიაქციეთ ამ საუბრის ორ მნიშვნელოვან პუნქტს. პროტესტზე ყოველი პასუხის ბოლოს, სთხოვეთ დაგიკავშირდეთ გადაწყვეტილების მიმღებთან. როგორც წესი, ადამიანები ვერ იტანენ რამდენჯერმე რაიმეს თხოვნას და უარს ამბობენ.

მეორე პუნქტი არის იმის ახსნა, თუ რატომ გჭირდებათ ვინმესთან დაკავშირება. ცნობილ წიგნში "გავლენის ფსიქოლოგია" რობერტ ციალდინი აღწერს ექსპერიმენტს, რომლის დროსაც ადამიანი პირველ რიგში უბრალოდ ითხოვდა, რომ გამოტოვებულიყო რიგში. ხოლო მეორე შემთხვევაში მან დაამატა „ნება მომეცით გამოვტოვო ხაზი, რადგანმე ნამდვილად მჭირდება". მეორე შემთხვევაში კი 3-ჯერ უფრო ხშირად აცდენდა.

რა თქმა უნდა, ჩვენს მაგალითში წავაწყდით ძალიან რთულ თხილს. როგორც წესი, მდივნები თავს იკავებენ 1-2 წინააღმდეგობის შემდეგ. მაგრამ არის კიდევ უფრო რთული. ისინი უბრალოდ გეუბნებიან არა.

რა უნდა გააკეთო, თუ მაინც გეტყვიან "არა"

თუ უბრალოდ ვერ დაარწმუნებთ კარიბჭის მეკარეს, რომ შემდგომში გაუშვათ, მაშინ შეგიძლიათ სცადოთ მასთან „დამეგობრება“.

და უცხო ადამიანთან გაცნობა სულაც არ არის რთული. ასე შეიძლება გამოიყურებოდეს დიალოგი ოთხი ან ხუთი „არას“ შემდეგ.

შენ: კარგი, მესმის შენი. სხვათა შორის, მე მქვია დიმიტრი, მე ვარ გაყიდვების მენეჯერი ჩვენს კომპანიაში. რა არის თქვენთვის საუკეთესო სახელი?

მდივანი: მარიამ.

შენ: მარიამ, რა არის შენი სათაური?

მდივანი: მენეჯერის თანაშემწე (მდივანი/ასისტენტი).

შენ: მარიამ, მირჩიე. რა არის ჩემთვის საუკეთესო გზა ამ სიტუაციაში?

ამ მარტივი გზით თქვენ მოიგებთ ადამიანს თქვენთან. თქვენ შეხვდით მას და სთხოვეთ დაგეხმაროთ. ამ შემთხვევაში, ქვის გულიც კი გადნება და მარია თავად გეტყვით, როგორ და ვისთან უნდა დაუკავშირდეთ.

და ამის შემდეგ გადავდივართ საუბარზე საკუთარ თავთან - გადაწყვეტილების მიმღებთან.

გადაწყვეტილების მიმღებთან საუბრის სქემა

როგორც ზემოთ აღინიშნა, გადაწყვეტილების მიმღებთან საუბრის ამოცანაა გაფილტროს ისინი, ვისთვისაც ახლა არ ღირს დროის დაკარგვა. ამისათვის ჩვენ უნდა მივიღოთ გონივრული „დიახ“ ან გონივრული „არა“. ორივე შედეგი საკმაოდ კარგად გვერგება.

ჩვენი საუბარი გადაწყვეტილების მიმღებთან შედგება ოთხი ეტაპისგან:

1. Შესრულება
2. კითხვა-ჩართულობა
3. წინააღმდეგობების დამუშავება
4. Შეხვედრის დანიშვნა

ამის შემდეგ ან გვეუბნებიან „არა“ და მშვიდად გადავდივართ შემდეგ კონტაქტზე. ან გვეუბნებიან „დიახ“ და ჩვენ შეხვედრის დრო და ადგილი შევიყვანეთ დღიურში. და მოდით შევხედოთ საუბრის შაბლონების ვარიანტებს მაგალითების გამოყენებით.

ეტაპი #1 - პრეზენტაცია

აქ უბრალოდ უნდა დავაფიქსიროთ ჩვენი სახელი, ჩვენი კომპანიის დასახელება და ავუხსნათ რატომ ვურეკავთ. ხაზის მეორე ბოლოში მყოფ ადამიანს, პირველ რიგში, აინტერესებს ვინ ვართ ჩვენ და რა გვჭირდება მისგან.

ამიტომ, ნუ ეცდებით ეშმაკობას და ვინმეს მოტყუებას. შედეგად, თქვენ თავს მოიტყუებთ. მაგალითად, ძალიან მაღიზიანებს გამყიდველები, რომლებიც მირეკავენ რაიმე სახის „გამოკითხვის“ ჩატარების საბაბით. ბევრი დრო არ მაქვს, მაშინვე მითხარი რა გინდა.

შენ (სახელი მდივანისგან გავიგეთ). მე მქვია დიმიტრი, მე ვარ კომპანია Peresvet-დან და გირეკავ ახალი ანტივირუსული პროგრამის შესახებ კორპორატიული ქსელებისთვის.

ეს ფაქტიურად ყველაფერია. მაშინვე პირდაპირ და გულახდილად თქვი ყველაფერი. ამ შემთხვევაში შესაძლოა თანამოსაუბრემ არაფერი გიპასუხოს. და ჩვენ გვჭირდება დიალოგი. არა მონოლოგი. ამიტომ, სასწრაფოდ გადავდივართ მეორე ეტაპზე.

ეტაპი #2 – კითხვა-ჩართულობა-პაუზა

ამ ეტაპზე ჩვენ უნდა მივიღოთ პირველადი რეაქცია ჩვენს წინადადებაზე (ყველაზე ხშირად რეაქცია უარყოფითი იქნება).

შენ

ვსვამთ კითხვას და ვჩუმდებით. ეს ძალიან მნიშვნელოვანი და ძალიან რთული მომენტია. ადამიანების უმეტესობას ფიზიკურად არ შეუძლია შეაჩეროს თავი. რადგან პაუზა არის წნევა. ჩვენი დუმილით სიტყვასიტყვით ვაიძულებთ ადამიანს რაღაც გვიპასუხოს. ეს იქნება საუბარში ჩართულობის დასაწყისი.

ჩვენ კონკრეტულად ვაყალიბებთ კითხვას ისე, რომ პასუხი "შეუძლებელია" არის არა. რა თქმა უნდა, ყველაზე ხშირად პასუხი იქნება არა. მაგრამ ამავე დროს, თქვენი თანამოსაუბრე თავად იგრძნობს სიტუაციის უცნაურობას.

ისინი მას სთავაზობენ დაცვის დონის ამაღლებას, მაგრამ ის ამბობს "არა" - არაფრის გაზრდა არ მინდა, დაე, გატეხონ ჩვენი კომპიუტერები და მოიპარონ მონაცემები. ამის გამო კლიენტებს დავკარგავთ, მე კი ჩემი პოზიციიდან გამაგდებენ და სიცოცხლეს ღობის ქვეშ დავასრულებ სამმაგი კიოლნის ბოთლით ხელში. ყველაფერი მშვენიერია, კმაყოფილი ვარ.

შენ: გთხოვთ მითხრათ, გაინტერესებთ თქვენი კომპიუტერული ქსელის უსაფრთხოების დონის ამაღლება?

გადაწყვეტილების მიმღები

დაე, ხმამაღლა თქვას "არა" (ყველაფერზე უარის თქმა ადამიანის პირველი ნორმალური თავდაცვითი რეაქციაა). მაგრამ ქვეცნობიერად ამბობს დიახ. და ეს ბევრად უფრო მნიშვნელოვანია ჩვენთვის. და ამ „არას“ მიღების შემდეგ, რაც რეალურად არის „დიახ“, გადავდივართ შემდეგ ეტაპზე.

ეტაპი #3 - საჩივრის დახურვა

არსებობს ერთი მარტივი ფრაზა, რომელიც უმეტეს წინააღმდეგობას ხვდება. ანუ წაახალისებს ადამიანს, რომელიც თეორიულად მაინც შეიძლება დაინტერესდეს თქვენი წინადადებით, დათანხმდეს თქვენთან შეხვედრას.

და თუ ადამიანს არ სურს დათანხმდეს არაფერზე, მაშინ ეს ნიშნავს, რომ ეს ჯერ არ არის ჩვენი კლიენტი.

გადაწყვეტილების მიმღები: არა, გმადლობთ, ახლა ეს არ გვაინტერესებს.

შენ

სულ ესაა, ეს უბრალო ფრაზა ჯერ არკადი პეტროვიჩს ამშვიდებს - ამბობენ, არიან სხვა ადამიანები, რომლებსაც უკვე შევხვდი და ყველანი ცოცხლები და კარგად არიანო. მეორეც, ხსნის სარგებელს - სამუშაოს გამარტივებას და ხარჯების შემცირებას.

ამ ფრაზის შემდეგ პაუზა აღარ გვჭირდება. დაუყოვნებლივ უნდა გადახვიდეთ საუბრის ბოლო ეტაპზე.

ნაბიჯი #4 - დანიშვნა

ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ თავად შესთავაზოთ შეხვედრის კონკრეტული დრო. ამ გზით თანამოსაუბრე უფრო მეტად დათანხმდება ჩვენთან შეხვედრას. ანუ, ან უბრალოდ მიიღებს ჩვენს პირობებს, ან დაადგენს საკუთარ პირობებს. აი, როგორ ჟღერს ეს ყველაფერი ერთად.

შენ: იცი, არკადი პეტროვიჩ, შენს სფეროში მომუშავე სხვა ადამიანებმაც იგივე მითხრეს სანამ მოვიდოდი და ვაჩვენე, როგორ გაამარტივებს ჩვენს პროგრამას მათი მუშაობა და შეამცირებს ხარჯებს.

შეგვეძლო შეგხვდეთ? მოგეწონებათ ოთხშაბათს დღის ორ საათზე?

გადაწყვეტილების მიმღები

და თუ ამ შემთხვევაში ადამიანი გაიმეორებს - „არა! ჩვენ არაფერი გვჭირდება, ”მაშინ შეგიძლიათ მიულოცოთ საკუთარ თავს. თქვენ უკვე მიიღეთ ერთი დასაბუთებული უარი. როგორც ჩანს, მათ ნამდვილად არ სჭირდებათ რაიმეს გაუმჯობესება ამ მომენტში. კიდევ თვრამეტი ასეთი უარი და გარიგება ჯიბეშია.

ამის გასაძლიერებლად კიდევ ერთხელ ჩამოვწეროთ გადაწყვეტილების მიმღებთან სატელეფონო საუბრის მთელი სქემა.

შენ: გამარჯობა, არკადი პეტროვიჩ (სახელი მდივანისგან გავიგეთ). მე მქვია დიმიტრი, მე ვარ კომპანია Peresvet-დან და გირეკავ ახალი ანტივირუსული პროგრამის შესახებ კორპორატიული ქსელებისთვის ( ეტაპი #1)

შენ: გთხოვთ მითხრათ, გაინტერესებთ თქვენი კომპიუტერული ქსელის უსაფრთხოების დონის ამაღლება? ( ეტაპი #2 - პაუზა…)

გადაწყვეტილების მიმღები: არა, გმადლობთ, ახლა ეს არ გვაინტერესებს.

შენ: იცი, არკადი პეტროვიჩ, შენს სფეროში მომუშავე სხვა ადამიანებმაც იგივე მითხრეს სანამ მოვიდოდი და ვაჩვენე, თუ როგორ გაამარტივებს ჩვენს პროგრამას მათი მუშაობა და შეამცირებს ხარჯებს ( ეტაპი #3)

შეგვეძლო შეგხვდეთ? მოგეწონებათ ოთხშაბათს დღის ორ საათზე? ( ეტაპი #4)

გადაწყვეტილების მიმღები: ხუთშაბათს ჯობია, შუადღის პირველ საათზე. ნახევარი საათი მექნება.

დასკვნა

ჩვენ განვიხილეთ, თუ როგორ უნდა ჩამოვაყალიბოთ საუბარი ცივი ზარების განხორციელებისას. ნება მომეცით შეგახსენოთ, რომ თქვენ უნდა გაუშვათ კარიბჭის მეკარე და მიიღოთ „გონივრული უარი“ ან „გონივრული თანხმობა“ გადაწყვეტილების მიმღებისაგან. მთავარია არ აგვერიოს.

არ დაგავიწყდეთ ჩემი წიგნის ჩამოტვირთვა. აქ მე გაჩვენებთ უსწრაფეს გზას ნულიდან პირველ მილიონამდე ინტერნეტში (შეჯამება პირადი გამოცდილებიდან 10 წლის განმავლობაში =)

Ბედნიერი ნადირობა!

მათი დახმარებით თქვენ შეგიძლიათ ეფექტურად გაყიდოთ პროდუქტი ან მომსახურება, ან დაგეგმოთ შეხვედრა, რათა შემდგომ განიხილოთ ტრანზაქციის პირობები. ზოგიერთ შემთხვევაში, სკრიპტები გამოიყენება ცივი ზარების განსახორციელებლად. რა არის ეს? რა არის მათი ეფექტური გამოყენების კრიტერიუმები?

რისთვის არიან საჭირო?

ცოტა თეორია. „ცივი ზარი“ - რით განსხვავდება ის „ცხელი ზარისგან“? ყველაფერი ძალიან მარტივია. იგი გულისხმობს საუბარს ადამიანთან ან კომპანიასთან, რომელთანაც აბონენტს მანამდე არ ჰქონია კონტაქტი (დისტანციური გაცნობა). თავის მხრივ, "ცხელი ზარი" არის არსებული კონტაქტების განვითარება პარტნიორთან კონტაქტის შესანარჩუნებლად ან მასთან ახალი გარიგების დადების მიზნით.

რეალურად, რა არის ის „ცივი ზარები“, რომელთა სცენარებსაც ვაპირებთ შევისწავლოთ? როგორია მათი პრაქტიკული ეფექტურობა ბიზნესისთვის? ექსპერტები აღნიშნავენ: „ცივი ზარების“ გამოყენება ერთ-ერთი ყველაზე ხელმისაწვდომი და ეფექტურია, ეს ტექნიკა შექმნილია, პირველ რიგში, რათა დაზოგოს მენეჯერის დრო შესრულების ინდიკატორებთან მიმართებაში. გაყიდვების მრავალი სხვა არხის გამოყენება (როგორიცაა ფოსტით გაგზავნა) ყოველთვის არ იძლევა შესადარებელ ეფექტს.

ბევრი ექსპერტი დარწმუნებულია: კლიენტებთან კომუნიკაცია, როგორც ასეთი, მიუხედავად იმისა, „ცივი“ თუ „ცხელი“ ზარები, ბიზნესის წარმატების ერთ-ერთი მთავარი კრიტერიუმია. მხოლოდ იმიტომ, რომ ეს ინსტრუმენტი, სხვადასხვა ტიპის ელექტრონული არხებისგან განსხვავებით (სოციალური ქსელები, ელ.ფოსტა), მიმართავს ადამიანის ბუნებრივ მოთხოვნილებას - ისაუბროს სხვებთან, როგორც საკუთარ თავს.

Ეს მარტივია

ცივი ზარის გაკეთება მარტივია. ტექნიკური თვალსაზრისით მაინც, რადგან თითქმის ყველა ოფისში არის ჩვეულებრივი ტელეფონი. ისინი ასევე მარტივია მოსამზადებელი თვალსაზრისით. მაშინაც კი, თუ ადამიანი არ არის მიჩვეული ტელეფონზე კომუნიკაციას, მას ჰყავს ერთგული თანაშემწე - მზა სცენარი. ან სხვა სიტყვებით რომ ვთქვათ, სცენარი. მისი დახმარებით, "ცივი ზარი" იქცევა თითქმის რუტინულ სამუშაოდ, მაგრამ ამავე დროს წარმოუდგენლად ამაღელვებლად. თუ წარმატებულ სკრიპტს გამოვიყენებთ, ცივი ზარი დაგეხმარებათ დიდი ფულის გამომუშავებაში. მაგრამ რა არის იმის ალბათობა, რომ ჩვენ მიერ გამოყენებული სკრიპტი უზრუნველყოფს გაყიდვას?

საიდუმლოებები

ერთ-ერთი ყველაზე გავრცელებული მიზანი, რომლის გადასაჭრელადაც შექმნილია ცივი ზარის სკრიპტი, არის შეხვედრის დაყენება აბონენტსა და იმ პირს შორის, ვისთანაც მიმდინარეობს საუბარი. ანუ ალბათ კომპანიის პოტენციურ კლიენტთან. ზოგიერთ შემთხვევაში, მენეჯერს შეუძლია გამოიყენოს სუფთა გაყიდვების სკრიპტები „ცივი ზარების“ განხორციელებისას, დაარწმუნოს კლიენტი იყიდოს რაიმე შეხვედრის გარეშე. ეს ყველაფერი დამოკიდებულია კონკრეტულ ამოცანაზე და გაყიდული პროდუქტის ან მომსახურების სპეციფიკაზე.

ამიტომ, ოპტიმალური სკრიპტის არჩევისას, უნდა დავრწმუნდეთ, რომ ის ჩვენთვის შესაფერისია, ყველა არსებული კრიტერიუმიდან გამომდინარე. ჩვენ ვკითხულობთ სცენარს და ვწყვეტთ, ოპტიმალურია თუ არა ის შეხვედრისთვის, თუ უკეთ არის ადაპტირებული სპეციალურად გაყიდვებისთვის. ამის შემდეგ ვსწავლობთ სცენარის სტრუქტურას.

საჭიროა შეფ-მზარეული

გაყიდვების პრაქტიკაში მთავარი აქცენტი კეთდება საქონლის მწარმოებელი და მომსახურების მიმწოდებელი კომპანიის მენეჯერსა და კლიენტ კომპანიის მხარეს გადაწყვეტილების მიმღებს შორის ურთიერთქმედებას. ხშირად ეს არის უმაღლესი დონის მენეჯერი და ყოველთვის არ არის შესაძლებელი მასთან პირდაპირ დაკავშირება. ადაპტირებული ამოცანასთან, რომელსაც ცივი ზარი ასრულებს, სკრიპტები ზოგჯერ იყოფა ორ ქვეტიპად. პირველი მათგანი საუკეთესოდ არის შექმნილი "უფროსთან" საუბრის მისაღწევად. მეორე, თავის მხრივ, შეიცავს ინსტრუქციებს, რომლებიც გამოიყენება გადაწყვეტილების მიმღებთან საუბარში. პირველ სცენარში, გაყიდვების მენეჯერი, რომლის სტატუსი „უფროსთან“ მიმართებაში თავდაპირველად უცნობია. შესაბამისად, სკრიპტი შეიძლება შეიცავდეს მექანიზმებს, რომლითაც აბონენტი იგებს ინფორმაციას იმ თანამდებობის პირის შესახებ, ვისთანაც სასურველია საუბარი.

ამრიგად, ამოცანის სპეციფიკიდან გამომდინარე, ჩვენ განვსაზღვრავთ სკრიპტის რომელი ნაწილი გამოვიყენოთ - პირველი თუ დაუყოვნებლივ მეორე. შემდეგ ჩვენ ვიწყებთ სცენარის შინაარსის გულდასმით შესწავლას. გავაანალიზოთ რამდენად ეფექტური იქნება.

სკრიპტის ეფექტურობის კრიტერიუმები

ჩვენ გვაქვს სცენარი. „ცივი ზარი“ მთავარი ინსტრუმენტია. როგორ უზრუნველვყოთ შედეგები? რა არის სცენარის ეფექტურობის კრიტერიუმები? შევთანხმდეთ, რომ ამოცანა ჩვენს წინაშე არის საუბარი გადაწყვეტილების მიმღებთან. ჩვენ მივაღწიეთ „ბოსს“ ან გვაქვს მისი პირდაპირი ტელეფონის ნომერი.

1. დასრულებული ცივი ზარის სკრიპტი, უპირველეს ყოვლისა, უნდა შეიცავდეს კომპანიისადმი მნიშვნელოვანი მოთხოვნის ბმულს. ექსპერტები თვლიან, რომ კარგ სკრიპტში აშკარად არ უნდა იყოს მითითებული ზარის მიზანი, ეს არის გაყიდვა ან შეხვედრა გადაწყვეტილების მიმღებთან. მნიშვნელოვანია, რომ სცენარი შეიცავდეს ფრაზას, რომელიც მაინც უზრუნველყოფს, რომ მენეჯერის თანამოსაუბრე არ იყოს გულგრილი საუბრის მიმართ.

ცივი ზარის სკრიპტის მოკლე მაგალითი, რომელსაც შეუძლია დააინტერესოს ადამიანი ხაზის მეორე ბოლოში: "დილა მშვიდობისა. ჩვენი კომპანია ყიდის ინოვაციურ მეთოდებს ფართომასშტაბიანი კომპიუტერული ინფორმაციის შესანახად. შეიძლება ეს თქვენთვის საინტერესო იყოს?" ფაქტობრივად, ჩვენ ვყიდით ფლეშ დრაივებს საბითუმო. მაგრამ თუ ჩვენ დაუყოვნებლივ ვაღიარებდით: ”მე მინდა შემოგთავაზოთ ფლეშ დრაივების ყიდვა”, მაშინ თანამოსაუბრე, ალბათ, უარს იტყვის საუბრის გაგრძელებაზე, რადგან ინფორმაციის წყარო აშკარად არ არის ”ჩამჭრელი”.

2. სცენარი უნდა ითვალისწინებდეს დიალოგს და არა მონოლოგს. საქმე იმაშია, რომ საუბრის დაწყებისთანავე თანამოსაუბრეს ჩვეულებრივ აქვს კითხვები, მოსაზრებები და განსჯა. მათ შორის კონკურენტებთან დაკავშირებული. მან შეიძლება თქვას: "ოჰ, მე არ მჭირდება ფლეშ დრაივები, მე ვიყენებ Alphabeta Electronics-ის მოწყობილობებს, ისინი საკმაოდ კარგად მაწყობენ". სრულიად მიუღებელია, რომ სცენარი შეიცავდეს მინიშნებებს: „რას ამბობ, „ანბანი“ გასული საუკუნეა!“ თქვენ უნდა პატივი სცეთ აზრს და, რაც მთავარია, თქვენი თანამოსაუბრის არჩევანს.

„ცივი ზარის“ სკრიპტის მაგალითი სწორი პარამეტრით: „დიდი არჩევანია! გსურთ იხილოთ მოწყობილობა ამ ბრენდის პროდუქტებთან შედარებით გაუმჯობესებული მახასიათებლებით?“

3. სკრიპტის მითითებების შესრულება აუცილებლად გამოიწვევს შედეგებს. სამიდან ერთს. პირველი არის უარი. უფრო მეტიც, ის არ უნდა აგვერიოს წინააღმდეგობასთან, რომელიც ყველაზე ხშირად ასე ჟღერს: „დრო არ არის, ბოდიში“. მეორე არის შეხვედრა. იმისათვის, რომ აჩვენონ ფლეშ დრაივები, რომლებიც თავის და მხრებზე მაღლა დგას კონკურენტებზე მახასიათებლების მიხედვით. მესამე თანახმაა მოგვიანებით ისაუბროს.

ეს, რა თქმა უნდა, მხოლოდ რამდენიმე ძირითადი კრიტერიუმია. ახლა ჩვენ გადავალთ მზა სატელეფონო გაყიდვების სცენარების გამოყენების უფრო დეტალურ მაგალითებზე. თითოეული მათგანი იყენებს ტექნიკას, რომელსაც შეუძლია დადებითად იმოქმედოს თანამოსაუბრის გადაწყვეტილებაზე. ანუ, სცენარის ლოგიკა აგებულია ამა თუ იმ ასპექტზე აქცენტით, რომელიც გამოხატავს გაყიდული პროდუქტის ან სერვისის უპირატესობას.

ურთიერთსასარგებლო თანამშრომლობა

ასე რომ, მოდით შევხედოთ შესაძლო ცივი ზარის სკრიპტს (ნიმუში). ვურეკავთ პურის პატრონს და ვთავაზობთ კრუასანს ჩვენივე კერძო საცხობიდან იყიდოს. მთავარი, რასაც ჩვენი მომავალი პარტნიორის მოტივაციისთვის გამოვიყენებთ, არის ურთიერთსასარგებლო თანამშრომლობის პერსპექტივა.

ჩვენ მოვუწოდებთ და დაუყოვნებლივ გამოვყოფთ საქმის არსს: „გთავაზობთ ურთიერთსასარგებლო თანამშრომლობას“. მაგრამ ეს ყველაფერი არ არის. ჩვენ მაშინვე ვამართლებთ: „შემოთავაზებული კრუასანი და ეს დადასტურდა ჩვენი ათეულობით პარტნიორის მაგალითით, გაზრდის თქვენს შემოსავალს 15%-ით“.

თონეების მომგებიანობა ახლა შედარებით დაბალია - დიდი კონკურენციაა. და ამიტომ დაწესებულების მფლობელი მაინც მოუსმენს დეტალებს. რასაც, რა თქმა უნდა, „პირადად განვიხილავთ“. ყველა. შემდეგ იმოქმედებს ოფლაინ გაყიდვების ტექნიკა. ცივი გამოძახების სკრიპტმა, რომლის ნიმუშსაც ჩვენ ახლახან გადავხედეთ, შეასრულა თავისი ფუნქცია.

გაყიდვების მენეჯერი დიდი ალბათობით აჩვენებს გრაფიკებს, რომლებიც აჩვენებენ: კრუასანი, მათი ფასების სეგმენტით და სამომხმარებლო თვისებებით, იდეალურად ჯდება საცხობი მენიუში. და შესაბამისად, ჩაის სხვა სახის ცომეულებთან ერთად ისინი აქტიურად შეიძენენ, რამაც საბოლოოდ გაყიდვების ბრუნვა უნდა გაზარდოს.

მეტი კლიენტი

შემდეგი სცენარი, რომლის მაგალითიც შეგვიძლია მოვიყვანოთ, არის მოტივაცია, რომელიც დაფუძნებულია მეტი კლიენტის მოზიდვის პერსპექტივაზე. ცივი ზარის სკრიპტის შაბლონი შეიძლება შეიცავდეს შემდეგ ფრაზებს. „ჩვენ ვთავაზობთ პროდუქტს, რომელიც საგრძნობლად გააფართოვებს თქვენს სამიზნე აუდიტორიას“ - ვაცხადებთ საქმის არსს პურის საცხობის მფლობელს. არ დაგავიწყდეთ კიდევ ერთხელ მივმართოთ მრავალი პარტნიორის წარმატებულ გამოცდილებას. შემდეგი არის შეხვედრა, რომელზეც გამოცდილი მენეჯერი იგზავნება. ჩვენ გამოვიყენეთ სკრიპტი და ცივმა ზარმა იმუშავა.

სავარაუდოდ, მენეჯერი, დაწესებულების მფლობელთან შეხვედრისას, ყურადღებას ამახვილებს იმაზე, რომ პურის მენიუში კრუასანების გამოჩენასთან ერთად, კლიენტთა ჯგუფები შეივსება მაღალი ხარისხის ტკბილეულის მადლიერებით - ესენი არიან ბავშვები, ადამიანები. უფროსი თაობის. პრინციპში, შემოსავალი სავარაუდოდ გაიზრდება იმავე მექანიზმის გამო.

მე ყველაფერი ვიცი შენზე

და კიდევ ერთი საინტერესო ვარიანტი. იგი ეფუძნება უნარს სასიამოვნოდ გააკვირვო შენი თანამოსაუბრე მის შესახებ ფაქტების ცოდნით. თუმცა, მათ საიმედოობას შეიძლება არ ჰქონდეს მნიშვნელობა. რატომ? მოდით შევხედოთ მაგალითს.

"გამარჯობა. გვითხრეს, რომ თქვენი საცხობი სპეციალიზირებულია ახალი კრუასანის გაყიდვაში, რომელიც დამზადებულია საფუარის გარეშე ცომით. ეს ძალიან იშვიათი სეგმენტია. გსურთ გამოცდილების გაცვლა?"

პურის მეპატრონე, რომელსაც წარმოდგენაც არ ჰქონდა, რომ მისი კომპანია კრუასანს საფუარის გარეშე აცხობს, მაინც გაოცდება. მაგრამ დიდი ალბათობით ის დათანხმდება შეხვედრას, რადგან მასში თანამოსაუბრე იქნება ადამიანი, რომელიც, როგორც ჩანს, ფლობს ამ ტექნოლოგიას. კარგი იქნება იმის ცოდნა, თუ როგორ აცხობენ გემრიელ კრუასანს! თითქმის აუცილებლად იქნება შეხვედრა, სადაც ჩვენი საცხობის გაყიდვების მენეჯერი მცხობელს კრუასანს დააგემოვნებს, მაგრამ რეცეპტს არასოდეს ეტყვის. თუმცა ცომეულის მიწოდების ხელშეკრულება აუცილებლად გაფორმდება.

გაყიდვების მაგალითები

ზემოთ ჩვენ შევხედეთ ვარიანტს, რომელშიც ზარის სკრიპტები გამოიყენება შეხვედრის დასაგეგმად. ეს არის აქცენტი. ახლა შევეცადოთ შევისწავლოთ სიტუაციები, რომლებშიც გამოიყენება გაყიდვების სკრიპტები (თუ გადაწყვეტთ "ცივი ზარის" პრაქტიკას). ანუ საუბრის მიზანი არ არის შემდგომი შეხვედრა, არამედ რამდენიმე სახელშეკრულებო ხელშეკრულების ტელეფონით დადება.

ავიღოთ, მაგალითად, სეგმენტი, როგორიცაა ინტერნეტი. ეს სერვისი ერთ-ერთი ყველაზე პოპულარულია რუსეთში. კონკურენცია საკმაოდ მაღალია (თუმცა მონოპოლისტების პოზიცია ძლიერია) და ბევრი აბონენტი ხშირად ცვლის ერთ პროვაიდერს მეორეზე, რადგან გაიგო, რომ სადღაც იგივე სიჩქარის ტარიფები იაფია ან კომუნიკაცია უკეთესი ხარისხისაა.

მთავარი რეკომენდაცია აქ არის დაუყოვნებლივი ფოკუსირება შეთავაზების კონკურენტულ უპირატესობებზე. თუ პროვაიდერი აუცილებლად იძლევა გარანტიას, მაგალითად, რომ ფასი იქნება საბაზრო საშუალოზე 20%-ით დაბალი, ეს ფაქტი დაუყოვნებლივ უნდა გამოცხადდეს. თუ თანამოსაუბრე მიუთითებს მისი პროვაიდერის სახელზე, არ არის საჭირო იმის დაზუსტება, რომ ეს კონკრეტული მიმწოდებელი კარგავს ფასს ჩვენს კომპანიაში. ღირს შემოიფარგლოთ დიპლომატიური ფრაზით „თქვენი პროვაიდერი მუშაობს საშუალო საბაზრო ფასების ფარგლებში“. კლიენტი თავად შეძლებს მცირე ლოგიკური დასკვნის გამოტანას, ხოლო აბონენტი გამოიჩენს პატივისცემას წინა არჩევანის მიმართ: თუ ადამიანმა მანამდე იპოვა პროვაიდერი საშუალო საბაზრო ფასებით, მაშინ რა არის ამაში ცუდი? თუმცა უფრო იაფად შემოგთავაზებთ. თუ ეს, რა თქმა უნდა, ჩვენი მთავარი კომპონენტია, რომელიც არასოდეს უნდა შეიცავდეს „ცივი ზარის“ სკრიპტს, რომელიც განკუთვნილია მენეჯერების მიერ საკომუნიკაციო სერვისების სეგმენტში - რეკლამა. უნდა იყოს კონკრეტული შეთავაზება - დაკავშირება. ან დატოვეთ თქვენი საკონტაქტო ინფორმაცია განაცხადისთვის.

კიდევ ვინ შეძლებს რეალურად დახმარებას „ცივი ზარებით“ და სკრიპტებით? რეალტორები, რა თქმა უნდა. მართალია, უფრო მეტად ერთი სეგმენტისთვის - კომერციული უძრავი ქონება. როდესაც საქმე ეხება ბინების ყიდვას, ხალხი ჩვეულებრივ საკუთარ თავს უწოდებს. ანალოგიურად, ჩვენ ყურადღებას ვამახვილებთ საწარმოო ობიექტების ან ოფისების კონკურენტულ უპირატესობებზე. ეს შეიძლება იყოს ადგილმდებარეობა ქალაქის ცენტრში, მეტროსთან ახლოს, მაღაზიებთან და ა.შ. ვინაიდან, როგორც პროვაიდერების შემთხვევაში, არ არის საუბარი მათი შეთავაზების სხვა ბრენდის წინააღმდეგ (როგორც წესი), გამყიდველმა შეიძლება უთხრას კლიენტს ყველაფერი, რასაც ფიქრობს მიმდინარე შენობის შესახებ, რომელსაც ის ქირაობს. და როგორ უნდა შეაქო შენი.

კარგი გემოვნების სკრიპტები

როგორიც არ უნდა იყოს გაყიდვების მენეჯერის მიზანი, ძალზე მნიშვნელოვანია ტაქტისა და თავაზიანობის შენარჩუნება თანამოსაუბრესთან ურთიერთობისას. მაშინაც კი, თუ ის თავად არ არის მიდრეკილი ამისკენ, ამჯობინებს პასუხის გაცემას მკაცრი ფრაზებით. უმეტეს შემთხვევაში, თანამოსაუბრეს შეიძლება მოერგოს სასურველ ემოციურ განწყობას, რაც ხელს უწყობს უფრო კონსტრუქციულ დიალოგს.

კიდევ რა შეიძლება იყოს კარგი გემოვნების ნიშანი ფორმულირებების „ცივი“ სისწორეში. უფრო სწორია ვთქვათ არა „მოდით ვცადოთ“, არამედ „გთავაზობთ“. არა „გინდა“, არამედ „შეიძლება გქონდეს სურვილი“ და ა.შ. სკრიპტის გამოყენებამდე უნდა შეამოწმოთ იგი დიპლომატიური ენისთვის.

მნიშვნელოვანია საუბრის დასრულება უკიდურესად სწორად, მაშინაც კი, თუ მას არ მოჰყოლია სასურველი შედეგი. სავარაუდოა, რომ იგივე ადამიანს მოუწევს ხელახლა დარეკვა მსგავსი შეთავაზებით, მაგრამ ახალი მიდგომით ან განსხვავებული იდეით. კარგი იქნება, თუ თქვენი სრული სახელი. გაყიდვების მენეჯერი ასოცირდება ზრდილობასთან და ტაქტით.

ამიტომ, ხარისხის სკრიპტები უნდა მიჰყვეს ზემოთ მოცემულ მითითებებს. მათი გამოყენების მთავარი პირობაა კომუნიკაციის სცენარის მაქსიმალური ავტომატიზაცია. გაყიდვების მენეჯერს, პრინციპში, მხოლოდ ტექსტი უნდა მიჰყვეს და სწორი ინტონაციით წაიკითხოს. სცენარი ძირითადად გამიზნულია გაყიდვების სპეციალისტის მუშაობის გასაადვილებლად. ეს არ არის თეორიული სახელმძღვანელო, არამედ პრაქტიკული ინსტრუმენტი, რომელიც შექმნილია შედეგების მისაღებად.

აქტიური გაყიდვების მენეჯერის მუშაობა რთულია და ბევრი ნიუანსია. მეთოდებს შორის, რომლებსაც ეს სპეციალისტი რეგულარულად იყენებს, ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანია ცივი ზარის სკრიპტი. რა არის და როგორ შევადგინოთ - ამის შესახებ ჩვენი სტატია გეტყვით.

აქტიური გაყიდვების სფეროში სატელეფონო ზარები იყოფა ორ ტიპად: ცივი და ცხელი. ეს გაგებულია, როგორც სატელეფონო საუბრები იმ კლიენტებთან, რომლებთანაც უკვე დამყარებულია საქმიანი კონტაქტები. ცივი ზარი უფრო რთულია, რადგან კომუნიკაცია ხდება ორგანიზაციასთან ან ინდივიდთან, რომელთანაც წინასწარი კონტაქტი არ ყოფილა. მიმღები არ არის მზად კომუნიკაციისთვის და შეიძლება უარყოფითად მოახდინოს რეაქცია.

როგორ მოვაწყოთ საუბარი

დამწყებთათვისაც კი არ არის რთული, მთავარია მენეჯერს ხელთ ჰქონდეს სცენარი (არსებითად, ეს საუბრის სცენარია). სანამ სკრიპტს დაწერთ, უნდა გადაწყვიტოთ ორი რამ:

1. ზარის მოსალოდნელი შედეგი. გაყიდვების აქტიურ მენეჯერს უნდა ჰქონდეს მკაფიო წარმოდგენა იმის შესახებ, თუ რისკენ უნდა მიიყვანოს ადამიანი. ეს შეიძლება იყოს გაყიდვა, შეთავაზების გაგზავნა (ან რომელიმე ამ ვარიანტიდან).
2. მეორე მნიშვნელოვანი პუნქტია მოწოდების მიზეზი (ანუ რა არის არსი და რა სარგებელს ჰპირდება პოტენციურ კლიენტს). კომპანიის სპეციფიკაზეა დამოკიდებული: აუდიტის ჩატარება, დიაგნოსტიკა, უფასო მეთოდის დანერგვა და ა.შ.

ამის შემდეგ სპეციალისტი თავად იწყებს ტექსტის წერას. გასათვალისწინებელია, რომ საუბრის დასაწყისში შეგიძლიათ მოხვდეთ ე.წ. ასე ჰქვია იმ ადამიანს, ვინც პირველი პასუხობს, მაგრამ არ არის მენეჯერის სამიზნე. ესენი არიან აღმასრულებელი თანაშემწეები ან შემთხვევითი თანამშრომლები, რომლებიც შემთხვევით არიან ტელეფონთან.

პოპულარული სკრიპტი

საუბრის სქემა მრავალ ფაქტორზეა დამოკიდებული (ვისთან არის საუბარი, რამდენად არის მიდრეკილი ადამიანი კომუნიკაციისთვის და ა.შ.). ყველაზე პოპულარული ასე გამოიყურება:

1. მოკლე შესავალი მისასალმებელი სიტყვა.
2. წარმოგიდგენთ საკუთარ თავს და თქვენს კომპანიას.
3. ინფორმაცია ზარის მიზნისა და პიროვნებისთვის შეთავაზების შესახებ.
4. კითხვები კლიენტს.
5. კომპეტენტური პასუხები წინააღმდეგობებზე.
6. საუბრის დასასრული.

საუბრის სქემა მრავალ ფაქტორზეა დამოკიდებული (ვისთან არის საუბარი, რამდენად არის მიდრეკილი ადამიანი კომუნიკაციისთვის და ა.შ.).

ეს მაგალითი კლასიკურია, მაგრამ ცივი ზარის სპეციფიკა ისეთია, რომ ყველა შემთხვევაში არ არის შესაფერისი.

Მაგალითად

ახლა ჩვენ უფრო დეტალურად განვიხილავთ სცენარის თითოეულ პუნქტს მაგალითის გამოყენებით და გეტყვით, თუ როგორ უფრო ეფექტურად გამოიყენოთ ისინი ცივი ზარის დროს.

1. პირველ რიგში, მისალოცი სიტყვები ნათქვამია მეგობრული ხმით. მაგალითები: "გამარჯობა, ივან ანატოლიევიჩ" ან "დილა მშვიდობისა, ვალენტინ სტეპანოვიჩ". ამის შემდეგ მენეჯერი აკეთებს მცირე პაუზას, რათა ადამიანმა შეძლოს მისალმებაზე პასუხის გაცემა. ეს საშუალებას გაძლევთ გამოიჩინოთ ტაქტის გრძნობა და დარწმუნდეთ, რომ აბონენტი გისმენთ. თუ წინასწარ შეუძლებელი იყო გადაწყვეტილების მიმღების (გადაწყვეტილების მიმღები) სახელის და პატრონიმის გარკვევა, შეგიძლიათ დასვათ კითხვა: „გამარჯობა, ვის შემიძლია ვესაუბრო ფაიფურის ქვის მიწოდებაზე?“
2. თქვენ შეგიძლიათ წარმოადგინოთ თქვენი კომპანია სხვადასხვა გზით. ზოგ შემთხვევაში კომპანიის საქმიანობის სფერო უნდა დასახელდეს, ზოგ შემთხვევაში არა. მაგალითად: "მე მქვია სერგეი, მე წარმოვადგენ X კომპანიას" ან "მე მქვია სერგეი, სამშენებლო კომპანია X". ეს მეტყველების მოდულები დამოკიდებულია იმაზე, გაზრდის თუ არა კომპანიის მუშაობის სფეროს ამ შემთხვევაში ზარის ეფექტურობა. გაფართოებულ ხედვას აქვს აზრი, თუ ცნობილია, რომ კომპანიას შეიძლება დასჭირდეს შეთავაზებული პროდუქტი/მომსახურება.
3. კლიენტისთვის ზარის მიზნის შესახებ მოხსენება შეიძლება მოხდეს რამდენიმე ტექნიკის გამოყენებით. პირველს ჰქვია „ჩვენ-თქვენ“ და მიზნად ისახავს კლიენტსა და მენეჯერს შორის კავშირის განცდის შექმნას. მაგალითი: „თქვენი კომპანია სპეციალიზირებულია საქორწილო ღონისძიებებში და ჩვენ გთავაზობთ საბანკეტო დარბაზს ქირავდება“. ნაკლებად ხშირად, ბარათები დაუყოვნებლივ ვლინდება. ანუ მენეჯერი პირდაპირ პრელუდიების გარეშე აცხადებს თავისი მოწოდების მიზანს. სტატისტიკურად, ამას უფრო ხშირად ხვდება წინააღმდეგობა.
4. კითხვები იქნება საჭირო, თუ მენეჯერს სურს რაიმე გაუკეთოს კლიენტს. ამ შემთხვევაში დასაზუსტებელი კითხვები გონივრულია. თუ ზარის მიზანი შეხვედრაა, მაშინ არ უნდა დაუსვათ ზედმეტი კითხვები. ფოკუსირება იმაზე, რაც მნიშვნელოვანია.
5. შეიძლება იყოს შემდეგი: "ძვირია!", "თქვენ უნდა იფიქროთ ამაზე", "მე არ მაინტერესებს შეთავაზება". მენეჯერი წინასწარ ამზადებს 10-20 ქულის მთლიან ბლოკს, რომელიც ეძღვნება ამ წინააღმდეგობებზე პასუხებს.
6. ბევრი ადამიანი თანხმდება ყველაფერზე, რათა საუბარი სწრაფად დასრულდეს. ამიტომ, კომუნიკაციის დასრულებამდე, თქვენ უნდა მიიყვანოთ კლიენტი სიტყვიერ შეთანხმებამდე. დაიმახსოვრე, რომ ადამიანები არასოდეს ასრულებენ დაპირებებს უკან დარეკვის შესახებ.

ეს ალგორითმი ეხმარება გაყიდვების აქტიურ მენეჯერს მოერგოს კონკრეტულ პიროვნებას ან კომპანიას. ამიტომ, ეს საპასუხისმგებლო ამოცანაა და დიდ ყურადღებას მოითხოვს. ხშირად ამას აკეთებენ წამყვანი სპეციალისტები, დამწყებთათვის კი მზა ტექსტების გამოყენებით სწავლობენ.

ბოლოს და ბოლოს

ცივი ზარების სპეციალიზირებული მენეჯერი კარგად უნდა ფლობდეს ცივ ზარებს, რადგან ის მიზნად ისახავს ახალი კლიენტების მოზიდვას და მათთან ძლიერი კავშირების დამყარებას. გაყიდვების ტექნიკა მრავალფეროვანია; ისინი საუკეთესოს იღებენ ფსიქოლოგიიდან, სოციოლოგიიდან, ეკონომიკიდან და სხვა მეცნიერებებიდან. მზა სკრიპტები და შაბლონები მოსახერხებელია, რადგან ისინი საშუალებას გაძლევთ მაქსიმალურად მოახდინოთ კლიენტთან კომუნიკაციის პროცესის ავტომატიზაცია.

არ არსებობს ბიზნესი გაყიდვების გარეშე. თანამშრომელი, რომელიც ფლობს ცივი დარეკვის ეფექტურ ტექნიკას, აფასებს კომპანიის მენეჯმენტს და იღებს კარგ ხელფასს.

ცივი დარეკვა გაყიდვების ერთ-ერთი ყველაზე რთული და, ამავდროულად, ეფექტური მეთოდია.

რა არის ცივი სატელეფონო ზარები

ცივი ზარი არის თავდაპირველი სატელეფონო ზარი პოტენციურ კლიენტებთან, რომლებსაც აქამდე არასდროს უმუშავიათ თქვენს კომპანიასთან, მათი კლიენტების რიგებში მოზიდვის მიზნით.

კლიენტი არ ელოდება ზარს. ზარს "ცივი" ეწოდება, რადგან ხაზის მეორე ბოლოში მყოფი მას ცივად ეპყრობა. მაშინაც კი, თუ მას სჭირდება შემოთავაზებული სერვისი ან პროდუქტი, თქვენ უნდა ეცადოთ მისი დაინტერესება.

ცივი გაყიდვის ტექნიკა რთულია და მოითხოვს ძალისხმევას, გამოცდილებას და გამყიდველის მიერ შემოთავაზებული პროდუქტის ან მომსახურების კარგ ცოდნას.

ვიდეო - როგორ გააკეთოთ ცივი ზარები, მაგალითები მენეჯერისთვის:

ცივი ზარის ტექნიკის დაუფლება ადვილი არ არის მრავალი ბარიერის გამო, რომელიც უნდა დაიძლიოს იმისათვის, რომ ზარი ეფექტურად დასრულდეს. ხშირად თქვენ უნდა მოუსმინოთ თანამოსაუბრის უარს და წინააღმდეგობას და საუბრის უხალისობას.

ეს ყველაფერი გავლენას ახდენს ცივი ზარის გამშვები მენეჯერის განწყობაზე. იმისათვის, რომ ასეთი ზარები უფრო ეფექტური იყოს, თქვენ მუდმივად უნდა ივარჯიშოთ და გაუმჯობესდეთ.

რა შემთხვევებში გამოიყენება ისინი?

ეს აქტიური გაყიდვების ინსტრუმენტი აუცილებელია B2B გაყიდვებისთვის. ბოლო დროს ცივი ზარი სულ უფრო ხშირად გამოიყენება ჩვეულებრივ ადამიანებთან მუშაობისას.

ცივი ზარი საჭიროა:

• მუდმივად გაიზარდოს ახალი კლიენტების რაოდენობა;
• ახალი პროექტის დაწყებისას, აცნობოს ბაზარს, რომ გამოჩნდა ახალი ორგანიზაცია;
• პოტენციური კლიენტების დიდი ბაზის განახლება: როდესაც არსებობს პოტენციური კლიენტების სია და მისგან ირჩევენ მათ, ვინც ყველაზე მომგებიანია სამუშაოსთვის.

ცივი ზარი რუსეთში უფრო ხშირად გამოიყენება ბიზნესის შემდეგ სფეროებში:

• საექსპედიტორო კომპანიები - რეკლამა იშვიათად მუშაობს, კლიენტები კი მიმოფანტულია ქვეყნის მასშტაბით და საზღვარგარეთ, არ არსებობს პირადი შეხვედრის შესაძლებლობა;
• სარეკლამო სააგენტოები, ჟურნალები, ბეჭდური გამომცემლები - გამოიყენეთ ზარები ახალი რეკლამის განმთავსებლების მოსაძებნად;
• მწარმოებელი კომპანიები, რომლებიც ყიდიან საქონელს ბიზნესისთვის - ახალი ბაზრების ძიება და მომხმარებელთა ბაზის გაფართოება;
• საბითუმო კომპანიები, რომლებიც ყიდიან საქონელს ორგანიზაციებს;
• უძრავი ქონების სააგენტოები - კომერციული უძრავი ქონების რეალიზაციის მიზნით.

საუბრის მონახაზი

იმისათვის, რომ ცივი ზარი წარმატებული იყოს და სასურველი შედეგი გამოიღოს, წინასწარ უნდა მოემზადოთ საუბრისთვის და შეადგინოთ უხეში მონახაზი. თავად საუბარი შეიძლება დაიყოს შემდეგ ეტაპებად:

• მდივანთან დარეკვა, გადაწყვეტილების მიმღებზე გადასვლა (DM);
• გადაწყვეტილების მიმღებთა გაცნობა, თქვენი კომპანიის გაცნობა, კონტაქტის დამყარება;
• საჭიროებების დაზუსტება, კომპანიის, პროდუქტის ან მომსახურების პრეზენტაცია, წინააღმდეგობების შემუშავება;
• კონტაქტის დასრულება და შეხვედრის დანიშვნა.

ვიდეო - როგორ დავძლიოთ ცივი ზარების განხორციელების შიში:

თქვენ არ უნდა დაურეკოთ ყველა კლიენტს განურჩევლად. ზარამდე დეტალურად უნდა შეისწავლოთ პოტენციური კლიენტი, მისი პროფილი და შესაძლო საჭიროებები. მომხმარებელთა მხოლოდ 20% შეადგენს მოგების 80%-ს.

როგორ ავუაროთ მდივანს

ორგანიზაციებთან მუშაობისას ხშირად ჩნდება დაბრკოლება გაყიდვების მენეჯერსა და გადაწყვეტილების მიმღებს - მდივანს ან პირად ასისტენტს შორის. ბევრი ზარი გადის მთელი დღის განმავლობაში. ხშირად ურეკავენ და რაღაცას გვთავაზობენ.

მენეჯერის ყურადღება რომ არ გადაიტანოს, მდივანი არ ურეკავს, მაგრამ პასუხობს, რომ არაფერია საჭირო და თიშავს, თუნდაც პროდუქტი და სერვისი მართლაც სასარგებლო იყოს ორგანიზაციისთვის. რაც უფრო დიდია კომპანია, მით უფრო რთულია მდივნის გვერდის ავლით.

ასეთ შემთხვევებში გამოიყენება მდივნის გვერდის ავლით ტექნიკა. აქ არის რამდენიმე მათგანი:

• ჯერ გაარკვიეთ გადაწყვეტილების მიმღების სახელი და მდივანთან დარეკვისას სთხოვეთ დაკავშირება სწორ ადამიანთან, დაუძახეთ მას სახელითა და პატრონიმით. მდივანი გადაწყვეტს, რომ ზარი განმეორდება და დაუკავშირდება ზედმეტი კითხვების გარეშე;
• გამოიყენეთ სისწრაფე და მოულოდნელობა, თქვით თავდაჯერებული ტონით: „გამარჯობა, გთხოვთ დამიკავშირდეთ კომერციულ დირექტორთან“. შემდგომ კითხვებზე პასუხი უნდა გაეცეს მოკლედ და დამაჯერებლად. მაგალითად, კითხვაზე: "ვინ ხარ?" ჩვენ ვპასუხობთ: "სერეი ივანოვი". "როგორი კომპანია?" - "კომპანია A";
• ჩაუნერგეთ ნდობა, რომ ეს არ არის პირველი შემთხვევა, როცა დარეკავთ. შეგიძლიათ თქვათ: "გამარჯობა, კომპანია "A", გადახვიდეთ შესყიდვების განყოფილებაში";
• დარეკეთ, როცა მდივანი იქ არ არის. ეს შეიძლება იყოს ლანჩის დრო, სამუშაო დღის დასასრული ან დაწყებამდე 30 წუთით ადრე.

შედეგების მისაღებად, მდივანთან კომუნიკაციისას უნდა დაიცვას შემდეგი წესები:

• ისაუბრეთ თავდაჯერებულად;
• არ არის საჭირო მდივანს უთხრათ თქვენი წინადადების შესახებ, რადგან ის არ იღებს გადაწყვეტილებებს;
• სანამ მენეჯერს დაურეკავთ, უნდა გაარკვიოთ მისი სრული სახელი, ეს დაგეხმარებათ მდივნის გვერდის ავლით ბევრად უფრო სწრაფად.

ვიდეო - როგორ ავუაროთ მდივანს ცივი ზარების დროს:

როგორ დავიწყოთ საუბარი გადაწყვეტილების მიმღებთან და დააინტერესოს იგი

გადაწყვეტილების მიმღებთან საუბარი ზარის ყველაზე მნიშვნელოვანი ეტაპია. ამ კომპანიასთან მუშაობის საერთო შედეგი და პერსპექტივები დამოკიდებულია იმაზე, თუ როგორ მიდის. როდესაც პირველ ზარს აკეთებთ, არ უნდა სცადოთ გაყიდვა. პირველი სატელეფონო საუბრის მთავარი მიზანია ინფორმაციის შეგროვება მომგებიანი შეთავაზებისა და შეხვედრის ხელშეკრულების გასაფორმებლად.

აქ მოცემულია გადაწყვეტილების მიმღებთან საუბრის სავარაუდო დიაგრამა:

საუბრის დასაწყისში თქვენ უნდა გააცნოთ საკუთარი თავი და იდენტიფიციროთ თქვენი კომპანია. მოკლედ გვითხარით რას აკეთებს. უმჯობესია არ ვახსენოთ გაყიდვების მენეჯერის პოზიცია, რადგან ეს იწვევს გადაწყვეტილების მიმღებში ზედმეტ ასოციაციებს, შიშს, რომ მას რაიმე დაეკისრება.

შესავლის შემდეგ სწორი იქნება იმის გარკვევა, აქვს თუ არა ადამიანს საუბრის დრო. თქვენ შეგიძლიათ დაიწყოთ ასე: „გამარჯობა, მე მქვია სერგეი, მე წარმოვადგენ კომპანია A-ს, რომელიც აწარმოებს ნედლეულს თქვენი მსგავსი კომპანიებისთვის. თქვენთვის მოსახერხებელია ახლა საუბარი?”

თუ გადაწყვეტილების მიმღები ამბობს, რომ დრო აქვს, მაშინ ჩვენ ვაგრძელებთ საუბარს გაყიდვების სკრიპტის გამოყენებით. თუ არა, მოგიწევთ გაარკვიოთ, რომელ საათზეა მოსახერხებელი მასთან დარეკვა. თქვენ უნდა შესთავაზოთ ადამიანს ზარის დროის რამდენიმე ვარიანტი, რათა მან შეძლოს მათგან არჩევანის გაკეთება. ჩვენ ვურეკავთ შეთანხმებულ დროს.

პირველი საუბრის დროს აუცილებელია პიროვნების ინტერესის გაღვივება: მოუყევით თქვენს კომპანიაზე, მუშაობის უპირატესობებზე, თქვით, რომ მუშაობთ იმავე კომპანიებთან, რომლებსაც ურეკავთ. შეეცადეთ არ ისაუბროთ ციფრებზე ან კონკრეტულ წინადადებაზე, ეს ინფორმაცია უნდა დარჩეს შეხვედრაზე.

გადაწყვეტილების მიმღებთან საუბრის ძირითადი წესები:

• პირველი ზარის მთავარი მიზანია არა გაყიდვა, არამედ გაცნობა, დაინტერესება და შეხვედრის დანიშვნა;
• ზარის რეკომენდებული ხანგრძლივობაა არაუმეტეს 5 წუთი, დროის მატებასთან ერთად ზარის ეფექტურობა მცირდება;
• თქვენ უნდა ისაუბროთ თავდაჯერებულად, გაიღიმეთ საუბრისას, რადგან კლიენტი გრძნობს აბონენტის განწყობას;
• თქვენს თანამოსაუბრეს სახელით უნდა დაურეკოთ;
• წარმატებული გაყიდვების გასაღები არის კლიენტის განწყობის შეგრძნება და მასთან ადაპტაციის უნარი.

პრეზენტაციის გასაკეთებლად, რომელიც შეიძლება დაინტერესდეს გადაწყვეტილების მიმღები პირით, შესთავაზეთ რაიმე საინტერესო, რაც პროდუქტს გამოარჩევს სხვა შეთავაზებების მასისგან და აუხსენით, როგორ ისარგებლებს კლიენტი შეთავაზებით. Ეს შეიძლება იყოს:

• აქცია ან სუპერ შეთავაზება;
• ხარჯების შემცირება;
• გაყიდვების ზრდა;
• დროის ხარჯების შემცირება.

კლიენტის წინააღმდეგობასთან გამკლავება

საუბრის დასაწყისშივე ან პრეზენტაციის შემდეგ, თქვენ შეგიძლიათ მოისმინოთ წინააღმდეგობები თქვენი თანამოსაუბრისგან. წინააღმდეგობების ძირითადი ტიპები ცივი ზარის დროს:

• "ჩვენ უკვე გვაქვს ყველაფერი";
• „ჩვენ არ ვართ დაინტერესებული შეთავაზებით“;
• "მე არ მაქვს თქვენთან სასაუბრო დრო";
• "გამოგვიგზავნეთ შეთავაზება, ჩვენ განვიხილავთ მას."

ასეთი ფრაზების მოსმენის შემდეგ, თქვენ არ უნდა დაარწმუნოთ კლიენტი სხვაგვარად და დაამტკიცოთ თქვენი შეთავაზების სარგებელი. ეს ჩვეულებრივი შეცდომაა და შეუძლია საუბრის დასრულება.

წინააღმდეგობების თავიდან ასაცილებლად, თქვენ უნდა:

• საუბრის დასაწყისიდანვე შეეცადეთ არ დაასაბუთოთ წინააღმდეგობები, იკითხეთ მეტი, დაინტერესდით თანამოსაუბრის სიტუაციით, მისი წუხილით, რომელთა მოგვარებაც შესაძლებელია თქვენს მიერ შემოთავაზებული პროდუქტის ან მომსახურების წყალობით;
• წინააღმდეგობის გაჟღერების შემთხვევაში აუცილებელია მათზე მარტივად პასუხის გაცემა, რაც იწვევს თანამოსაუბრის ინტერესს საუბრის გაგრძელების მიმართ.

კლიენტის პასუხზე: „უკვე ყველაფერი გვაქვს“, შეგიძლიათ უპასუხოთ: „მესმის, რომ არაფრის შეცვლა არ გინდა, ყველაფერი გამართულია და მშვენივრად მუშაობს შენთვის. მაგრამ ჩვენ შევძლებთ თქვენი კომპანიისთვის შეთავაზებას, რომელიც მომგებიანი იქნება, რადგან ახალი არის განვითარება“.

ვიდეო - როგორ ვიმუშაოთ წინააღმდეგობებთან:

როგორ დავნიშნოთ შეხვედრა

წინააღმდეგობების დამუშავების შემდეგ, თქვენ უნდა დაასრულოთ ზარი შეხვედრით, რაც პირველი ცივი ზარის მთავარი მიზანია. შეგიძლიათ შესთავაზოთ რამდენიმე დროის ვარიანტი, რათა კლიენტს ალტერნატივა არ ჰქონდეს - შეხვდეს თუ არა. თქვენ ასევე უნდა განმარტოთ ნიუანსი:

• თარიღი და დრო;
• ადგილი;
• შეხვედრის მონაწილეები;
• შეხვედრის მიზნის განხილვა;
• მიიღეთ დადასტურება კლიენტისგან.

საუბრის დასრულებისას თქვენ უნდა დატოვოთ თქვენი საკონტაქტო ტელეფონის ნომერი, ხელახლა მოაწყოთ შეხვედრის ხელშეკრულება და დაემშვიდობოთ პოზიტიურ ნოტაზე.

ცივი ზარის სკრიპტები

ზარის სკრიპტი არის კომპანიაში დამკვიდრებული კლიენტთან საუბრის წინასწარ გააზრებული ან დაპროგრამებული თანმიმდევრობა. კლიენტთან პირველადი ზარის განხორციელებისას მოსახერხებელია მზა მოდულების გამოყენება. არსებობს ხისტი და მოქნილი სკრიპტები.

ვიდეო - 24 რჩევა, თუ როგორ უნდა შექმნათ თქვენი საკუთარი ცივი ზარის სკრიპტი (ნაწილი 1):

მძიმე- გამოიყენება მარტივი პროდუქტის გაყიდვისას, სადაც არ არის ბევრი ვარიანტი მომხმარებლის პასუხებისთვის. ასეთი სკრიპტი არ მოითხოვს დიდ ცოდნას და უნარებს ოპერატორისგან.

მოქნილი- გამოიყენება კომპლექსური პროდუქტებისთვის, რომლებიც მოიცავს ორაზროვან შეთავაზებებს. ასეთი სკრიპტები მენეჯერებს კრეატიულობასა და მომზადებას მოითხოვს.

ვიდეო - 24 რჩევა, თუ როგორ შექმნათ თქვენი საკუთარი ცივი ზარის სკრიპტი (ნაწილი 2):

სკრიპტის შემუშავებისას აუცილებელია გავითვალისწინოთ ინდუსტრიის სპეციფიკა და კლიენტების მახასიათებლები. სტანდარტული, ნაცნობი ფრაზები აღიზიანებს ადამიანებს და იწვევს უარყოფას, ამიტომ უნდა შეიმუშაოთ უნიკალური სკრიპტი, განსხვავებული სხვა ორგანიზაციებისგან, რომელიც გააღვიძებს თქვენს ოპონენტს.

როგორ მოვაწყოთ ორგანიზება: სრულ განაკვეთზე მენეჯერები ან ქოლ ცენტრი

მეწარმეს შეიძლება შეექმნას კითხვა, თუ რისი ორგანიზება ჯობია: ცივი ზარები მათი ორგანიზაციის საფუძველზე და მათი მენეჯერების ფუნქციონირებაში ჩართვა ან ქოლ ცენტრში დარეკვის უზრუნველყოფა. ამ საკითხთან დაკავშირებით გადაწყვეტილების მისაღებად, ხაზგასმულია და განიხილება ამ ვარიანტების ყველა დადებითი და უარყოფითი მხარე.

ცივი ზარების აუთსორსინგის ძირითადი უპირატესობები ქოლ ცენტრებში:

• არ არის საჭირო თქვენი პერსონალის დაკომპლექტება და გადამზადება, ქოლ ცენტრში პერსონალი უკვე გაწვრთნილია მსგავს ზარებზე და აქვს ზარების განხორციელების გამოცდილება;
• არ არის საჭირო გაყიდვების სკრიპტების შექმნა;
• გაწეული სამუშაოს შესახებ სრული ანგარიშის მიღება.

უარყოფითი მხარეები მოიცავს:

• პირადი კონტროლის ნაკლებობა;
• სპეციფიკური ცოდნის ნაკლებობა თქვენი კონკრეტული პროდუქტის შესახებ. ქოლ ცენტრის სპეციალისტები პარალელურად მუშაობენ რამდენიმე პროექტზე, მათი თანამშრომლები მხოლოდ თქვენს შეკვეთას ასრულებენ და ყველაფერი იციან ამის შესახებ;
• მინიმალური ფოკუსირება შედეგებზე. თქვენი პერსონალი, თუ მოტივირებულია, უფრო მეტად არის ორიენტირებული შედეგებზე, ვიდრე ქოლ ცენტრის სპეციალისტები.

ქოლ ცენტრთან დაკავშირება მომგებიანია, როდესაც ის გამართლებულია გათვლებით და ხარჯ-სარგებლის თანაფარდობით. მცირე ორგანიზაციებში, სადაც დამატებითი თანამშრომლის დაქირავება და მისი მომზადება წამგებიანია, გაყიდვების გასაზრდელად ღირს ქოლ ცენტრთან დაკავშირება.

ვიდეო - ცივი ზარის მაგალითი სქემის მიხედვით:

თუ ორგანიზაციას ჰყავს ბევრი თანამშრომელი, რომლებიც ურთიერთობენ კლიენტებთან, მაშინ ინვესტირებას საკუთარი პერსონალის სისტემატურ ტრენინგსა და მოტივაციაში კარგი შედეგები მოაქვს დროთა განმავლობაში.

ამ შემთხვევაში უმჯობესია აირჩიოთ საკუთარი პერსონალის მომზადების და თანამშრომლების ფუნქციონირებაში ცივი მოწოდების ჩართვა. ამავდროულად, მენეჯერები უნდა იყვნენ ფინანსურად მოტივირებული კარგი შედეგებისთვის.

ცივი ზარის დადებითი და უარყოფითი მხარეები

ცივი ზარის ძირითადი უპირატესობებია:

• დროისა და ფულის დაზოგვა კლიენტთან პირველად შეხვედრისას მოგზაურობის აუცილებლობის არარსებობის გამო;
• უფრო სწრაფი კომუნიკაცია ტელეფონით მიმოწერასთან შედარებით;
• მიღებულ ინფორმაციას ტელეფონით კლიენტის რეაქციის გაგების უნარი;
• საუბარში დამაზუსტებელი კითხვების დასმისა და გაუგებრობების აღმოფხვრის შესაძლებლობა;
• სატელეფონო საუბრის დროს თქვენს წინაშე მოტყუების ფურცლებისა და საჭირო დოკუმენტების განლაგების და საჭიროების შემთხვევაში მათი დათვალიერების შესაძლებლობა.

ცივ ზარს ასევე აქვს შეზღუდვები, რომლებიც უნდა დაიძლიოს:

• თანამოსაუბრე ზარს აღიქვამს, როგორც უხერხულობას, აშორებს მას საკუთარი საქმეებიდან;
• კლიენტისთვის უფრო ადვილია უარის თქმა ან საბაბების მოფიქრება ტელეფონით;
• მოწინააღმდეგეს შეუძლია ნებისმიერ დროს დაასრულოს საუბარი და გათიშა;
• შეუძლებელია ადამიანის რეაქციის თვალყურის დევნება, რადგან ჟესტები და სახის გამონათქვამები არ ჩანს, რეაქციის შესახებ დასკვნების გამოტანა შესაძლებელია მხოლოდ ინტონაციიდან;
• არ არსებობს სიტყვების მხარდაჭერა გრაფიკებით ან სურათებით;
• სატელეფონო ზარის განხორციელებისას დიდია არასწორი ინტერპრეტაციების ალბათობა.

დასკვნა

ცივი დარეკვის ტექნიკის ოსტატობა მენეჯერების უმეტესობას მაშინვე არ ეუფლება. ეს მოითხოვს გამოცდილებას, მოთმინებას, მუდმივ სწავლას და მოტივაციას.

ასეთი გაყიდვების ჩატარების ტექნიკის, სკრიპტების წერის, წინააღმდეგობებისა და ცივი ზარის სხვა ელემენტების მუშაობის მეთოდების შესწავლის შემდეგ, თანამშრომელი აუმჯობესებს თავის ფინანსურ მდგომარეობას და ზრდის კომპანიის მოგებას, რომელზეც მუშაობს.

მოკლედ დაგეხმარებათ გაიგოთ განსხვავება მათ შორის.

რას უნდა მიაქციოთ ყურადღება დასრულებული სამუშაოს მიღების მოწმობის წარდგენისას.

ცივი ზარების დახმარებით, ნაკლებად სავარაუდოა, რომ თქვენ შეძლებთ გაყიდოთ აღჭურვილობა თვითმმართველობის მოსასმენი ხრახნების წარმოებისთვის; ასეთ შემთხვევებში საჭირო იქნება რამდენიმე შეხვედრა.

ვიდეო - რეალური ცივი სატელეფონო ზარების მაგალითები შეხვედრების დასაყენებლად: