ცივი მოწოდება: რა არის ეს, ტექნიკა და ტექნიკა. ცივი ზარები

რატომ უნდა გამოიყენოთ მზა სკრიპტები, თუ გამოცდილი მენეჯერების გუნდი გყავთ?

პირველ რიგში, იმიტომ, რომ ადრე თუ გვიან ახალბედები/სტაჟიორები შეიძლება გამოჩნდნენ გამოცდილების და წინააღმდეგობებთან მუშაობის უნარების გარეშე. მეორეც, სწორ სკრიპტს შეუძლია დაეხმაროს მენეჯერს, თუ ის დაბნეულია, ფიქრებში იკარგება და კლიენტი გუნება-განწყობის დაკარგვას აპირებს, მაგრამ ფიქრისა და იმპროვიზაციის დრო არ არის.

რა არის უარყოფითი მხარეები?

სკრიპტმა შეიძლება შეზღუდოს მენეჯერი და იყოს მიზეზი იმისა, რომ გაყიდვები ვერ ხერხდება, როდესაც ის არასწორად არის დაწერილი ან არსებობს მკაცრი დამოკიდებულება მხოლოდ დაწერილი ალგორითმის დაცვაზე. ნაბიჯი მარცხნივ ან მარჯვნივ ნიშნავს აღსრულებას. სცენარი არის საშუალო უნივერსალური გადაწყვეტა, რომლის შემდეგაც საუბრის დადებითი შედეგის ალბათობა უფრო დიდია. მაგრამ ეს არ არის 100% გარანტია. სკრიპტის ქონა არ ნიშნავს ფანტაზიის გამორთვას და მხოლოდ დამახსოვრებული ალგორითმის დაცვას.

მენეჯერები ხშირად უშვებენ შეცდომებს კლიენტებთან დარეკვისას.

• ცუდი პრეზენტაცია და მკაფიოდ ჩამოყალიბებული წინადადების ნაკლებობა.
• ფასზე გადასვლა კლიენტის საჭიროებებზე პროდუქტის სარგებლის გამოხატვის გარეშე.
• სუსტი არგუმენტები სასარგებლოდ.
• საუბრის მიზანი ვერ მიაღწია. მენეჯერმა უპასუხა კითხვებს და არ უცდია კლიენტის ჩართვა (შეთავაზეთ CP-ის გაგზავნა, შეხვედრის დაგეგმვა).

თუ თქვენ გაქვთ მზა შაბლონი ზარებისთვის, შეცდომის დაშვების შანსი ნაკლებია.

უნივერსალური სკრიპტი გასაყიდად

ნებისმიერი სკრიპტის ძირითადი ეტაპებია:

1. კონტაქტის დამყარება. მისალმება + შესავალი.
2. საჭიროებების ან პრობლემების იდენტიფიცირება
3. პროდუქტის პრეზენტაცია, ფოკუსირება იმაზე, თუ როგორ შეუძლია მას დახმარება.
4. პასუხები კითხვებზე. იმუშავეთ წინააღმდეგობებთან.
5. სამიზნე მოქმედება. საუბრის ბოლოს CP-ის გაგზავნა, შეხვედრის მოწყობა, მომდევნო ზარზე შეთანხმება.

Მაგალითად:

მისალმებები:გამარჯობა.

გაცნობა:მე მქვია ნატალია, მე ვარ კომპანია "N"-ს მენეჯერი, ჩვენ ვაკეთებთ სამრეწველო აღჭურვილობას. როგორ შემიძლია დაგიკავშირდეთ? (სემიონ სემენოვიჩი).

კონტაქტის დამყარება:სემიონ სემიონოვიჩ, შენთვის მოსახერხებელია ახლა 3 წუთი მელაპარაკო?

დამაფიქრებელი კითხვები:მითხარი, რა აღჭურვილობას იყენებ შენს საქმიანობაში? რამდენად ხშირად ხდება ავარია? რამდენი დრო სჭირდება მათ აღმოფხვრას?

სამიზნე:გთავაზობთ... გარანტიას ვაძლევთ... განმეორებითი ავარიის შემთხვევაში მოვახდენთ უფასოდ... ჩვენი სპეციალისტები მოვლენ და შეასწორებენ თქვენთვის მოსახერხებელ დროს...

კითხვებზე პასუხები: ჩვენთან თქვენ მიიღებთ დამატებით უპირატესობას...

საუბრის დასრულება:Გმადლობთ. Კარგ დღეს გისურვებთ.

თუ პრობლემის იდენტიფიკაციის ეტაპზე ყველაფერი სწორად გაკეთდა, მაშინ პროდუქტის პრეზენტაცია არ გამოიწვევს რაიმე წინააღმდეგობას.

b2b კლიენტებისთვის სკრიპტი დაახლოებით იგივე იქნება, მაგრამ დაემატება მოსამზადებელი ეტაპი

კერძოდ:

• წინასწარი ინფორმაციის შეგროვება. მოძებნეთ შესყიდვაზე ან გადაწყვეტილების მიღებაზე პასუხისმგებელი პირი + მისი ელ.ფოსტა. თუ ინტერნეტის საშუალებით ვერ იპოვნეთ, შეგიძლიათ, მაგალითად, გაიგოთ მდივანთან დარეკვით: „მითხარი, როგორ სწორად დავწერო მენეჯერის სრული სახელი...“, „გვსურს გამოგიგზავნოთ პერსონალური მოწვევა ინდუსტრიის გამოფენა სრული სახელით, მითხარით რომელი მისამართია საუკეთესო?”
• კომერციული წინადადების გაგზავნა.
• დარეკეთ + მდივანთან სტუმრობა.

რით განსხვავდება შემომავალი ზარი გამავალი ზარისგან?

როდესაც კლიენტი რეკავს, მენეჯერის ამოცანაა აჩვენოს პროდუქტის და მისი მასშტაბის შესანიშნავი ცოდნა. კითხვები შეიძლება იყოს ძალიან მრავალფეროვანი და თქვენ უნდა მოემზადოთ მათთვის. თუ თქვენ გაქვთ მზა სკრიპტი, უფრო ადვილია ნავიგაცია.

უძრავი ქონების სააგენტოში შემომავალი ზარის მაგალითი

A:გამარჯობა, AN "მაისი". მე მქვია სვეტლანა.

TO:გამარჯობა. მაინტერესებს ბინის ყიდვა ლენინაზე, თქვენი განცხადება ვიპოვე ავიტოზე. ისევ აქტუალურია?

A:როგორ შემიძლია დაგიკავშირდეთ?

TO:ლეონიდი

A:Სასიამოვნოა თქვენი გაცნობა. ლეონიდ, რეკლამის ნომერი შეგიძლია დააკონკრეტო?

TO: 2#189324#67

A:Გმადლობთ. ბინა ლენინაზე, 14, 70 კვ.მ. მე-9 სართულზე. ასეა?

TO:დიახ.

A:განცხადება აქტუალურია. გაქვთ შეკითხვები ან გსურთ მისი ყურება დაუყოვნებლივ?

TO:კი მითხარი იქ მრიცხველებია დაყენებული? არის ტელეფონი და ინტერნეტი? შესაძლებელია თუ არა ელექტრო ღუმელის დაყენება?

A:დიახ, ეს ყველაფერი იქ არის. უკვე არის გაზქურა, მაგრამ შეგიძლიათ ელექტროც დააყენოთ.

TO:მინდა ვნახო.

A:დიდი. როდის იქნება თქვენთვის მოსახერხებელი დღეს ჩამოსვლა ორ საათში ან ხვალ ნაშუადღევს?

TO:დღეს ჯობია?

A:კარგი, დამირეკე როცა მიხვალ და შეგხვდები.

TO:ჯარიმა.

A:მადლობა, გნახავ.

ცივი ზარის შაბლონის მაგალითი

რა განსხვავებაა ამ ზარებს შორის? კლიენტმა არაფერი იცის კომპანიის ან პროდუქტის შესახებ. მენეჯერის ამოცანაა მოკლედ ჩამოაყალიბოს წარმოდგენა კომპანიის შესახებ, დაადგინოს პოტენციური მყიდველის ტკივილი და თქვას, თუ როგორ უნდა მოაგვაროს იგი პროდუქტის დახმარებით.

მისალმებები:Საღამო მშვიდობისა.

გაცნობა:თანამშრომლის სახელი + კომპანიის სახელი მოკლე განმარტებით, რასაც აკეთებენ.

მაგალითად: ჩვენი კომპანია აწვდის ავეჯის ფიტინგებს. ჩვენ გვაქვს დიდი ასორტიმენტი ნებისმიერი მოთხოვნის დასაკმაყოფილებლად და ხელმისაწვდომ ფასად.

+ გაარკვიეთ კლიენტის სახელი.

კონტაქტის დამყარება:დარწმუნდით, რომ ეს არის ადამიანი, რომელიც მიიღებს გადაწყვეტილებას თანამშრომლობის შესახებ. და გაარკვიეთ, აქვს თუ არა მას ახლა რამდენიმე წუთი სასაუბროდ თუ ჯობია სხვა დროს დარეკოს (რომელი?).

წამყვანი კითხვები: მაგალითად, "იყენებ ამ პროდუქტს?" და შემდეგ "მაშინ ალბათ ხშირად გიჭირს...". ანუ ის, რაც ხელს შეუწყობს კლიენტის ტკივილის გამოვლენას.

პასუხები კითხვებზე:არგუმენტები და მეტი არგუმენტი. რატომ სჭირდება კლიენტს თქვენი პროდუქტი?

საუბრის დასრულება:Გმადლობთ. ნახვამდის. (ზარის შედეგებიდან გამომდინარე, კონტაქტი გადადის შემდეგ ეტაპზე).

შეიტყვეთ მეტი წინააღმდეგობების დამუშავების შესახებ

ყველაზე ხშირად ეს არის ასეთი განცხადებები:

• ჩვენ არ გვჭირდება
• Უფულობა
• ძვირი
• ჩვენ დიდი ხანია ვმუშაობთ ერთ მომწოდებელთან
• ჩვენ დაგირეკავთ
• გაგზავნეთ CP

საპასუხო შაბლონში შეგიძლიათ წინასწარ განსაზღვროთ რამდენიმე დამაჯერებელი ვარიანტი სასარგებლო არგუმენტებისთვის, რაც გააადვილებს მენეჯერების მუშაობას. Მაგალითად:

- „მესმის, რომ ახლა ჩემთვის დრო არ გაქვს და ტელეფონის სწრაფად გათიშვა გინდა. მოდით შევხვდეთ და მშვიდ ატმოსფეროში მოგიყვებით ჩვენი პროდუქტის შესახებ, შეგიძლიათ დასვათ შეკითხვები და გადაწყვიტოთ, დაგჭირდებათ თუ არა.”

”მე არ გთავაზობ, რომ მიატოვო შენი მომწოდებლები, მე გთავაზობ არჩევანს, შესაძლებლობას შეადარო, ვისი პირობებია უკეთესი. თქვენ თვითონ გადაწყვეტთ, ვისთან არის უფრო მომგებიანი თანამშრომლობა. შევხვდეთ და იქნებ ჩვენი შემოთავაზება დაგაინტერესოთ...“

Უფულობა. ”დიახ, მართალი ხარ, ყოველთვის არ არის საკმარისი, მაგრამ მოდით გამოვთვალოთ რამდენს დაზოგავთ/მიიღებთ კომპანიისთვის, თუ დაეთანხმებით ჩვენს შეთავაზებას...”

- "რა უნდა გაკეთდეს თქვენთან თანამშრომლობისთვის?"

რა უნდა ახსოვდეს მენეჯერს ცივი ზარის დროს

1. ინიციატივა ყოველთვის უნდა დარჩეს მენეჯერთან. გამოიყენეთ კონტრკითხვის ტაქტიკა. კლიენტის ამოცანაა გაარკვიოს საჭირო ინფორმაცია და გათიშოს. მენეჯერის ამოცანაა დანიშნოს შეხვედრა, შეთანხმდეს შემდეგ ეტაპზე და საბოლოოდ გაყიდოს. კითხვები დაგეხმარებათ გაარღვიოთ კლიენტის დაცვა და თავიდან აიცილოთ წინააღმდეგობები.

2. მოერიდეთ ზედმეტად გრძელ ფრაზებს. გახსოვდეთ, რომ ეს არის დიალოგი და არა მონოლოგი. უფრო მეტიც, რაც უფრო მეტი ინფორმაციაა გადაყრილი კლიენტზე, მით უფრო ნაკლებად გაიგებს ის ნათქვამიდან. ეს მას დიდი ალბათობით გააბრაზებს და ზარს გათიშავს. შეაჩერეთ და ისაუბრეთ მოკლე წინადადებებით. დაიცავით დიალოგის მთავარი პრინციპი: „შენ მეუბნები - მე გეუბნები“.

3. დაიმახსოვრე ზარის მიზანი (შეხვედრის დანიშვნა). თუ მთელ ინფორმაციას ტელეფონით ეტყვით, კლიენტი აღარ დაინტერესდება, მან გაიგო რა უნდოდა. მენეჯერის ამოცანაა ინტრიგა და კლიენტის შეხვედრაზე მიყვანა.

თუ თქვენ მუშაობთ CRM INTRUM-ში, შეგიძლიათ კონფიგურაცია

და მენეჯერებს შეეძლებათ დარეკონ და მიიღონ ზარები, მათ თვალწინ ექნებათ მზა სკრიპტი შესაძლო პასუხებით და წინააღმდეგობებთან მუშაობის მაგალითებით.

საუბრის დროს, თქვენ შეგიძლიათ ერთდროულად შეავსოთ ბარათში კონტაქტიდან მიღებული მონაცემები.

თუ კლიენტი უკვე დარეგისტრირებულია CRM მონაცემთა ბაზაში, დარეკვისას მისი მონაცემები ავტომატურად შეიტანება სკრიპტის ტექსტში.

საუბრის დროს მენეჯერს შეუძლია სწრაფად გადავიდეს სცენარის ფილიალებში.

შეგიძლიათ ეტაპობრივად შექმნათ სცენარები სხვადასხვა სიტუაციებისთვის: ცივი ზარები, შემომავალი ზარების მიღება ახალი კლიენტებისგან და ა.შ. ამ გზით თქვენს მენეჯერებს ყოველთვის ექნებათ მზა რეკომენდაციები, რაც გაზრდის მოლაპარაკებების წარმატებას.

გახსოვდეთ

კარგი სკრიპტი არის თაღლითური ფურცელი და არა წესების მკაცრი ნაკრები. ეს ეხმარება მენეჯერს სწრაფად გაიგოს თავისი შეხედულებები და აირჩიოს საუკეთესო პასუხი, რათა წარმართოს საუბარი სწორი მიმართულებით, თავიდან აიცილოს რთული მომენტები და არ გაიჭედეს, თუ კითხვა ჩიხშია.

ზოგს უყვარს ისინი, ზოგს კი საშინლად სძულს.

ამავე დროს, x ცივი მოწოდება კონსერვატიულ ინდუსტრიებში და ვიწრო ნიშებში რჩება ახალი მომხმარებლებისა და კლიენტების პოვნის ერთ-ერთ საუკეთესო გზად.

გამოცდილი სატელეფონო მენეჯერიც კი განიცდის გარკვეულ სტრესს სატელეფონო ზარის დროს. მაგრამ ყველა საზრუნავი უფრო მეტია, ვიდრე კომპენსირებულია შინაგანი აღფრთოვანებითა და მხიარულებით, ცივი ზარის შემდეგ გაყიდვის დახურვით.

ამ საკითხში ყველაფერი ბუნების ცნობილი კანონის მიხედვით ხდება: ჯერ უნდა გასცე, რომ მიიღო რამე. თქვენ ინვესტირებთ პირად ემოციებს და ენერგიას ბიზნესის წარმატების განვითარებაში.

ონლაინ მარკეტინგი დღეს ხდება ნაგულისხმევი ინსტრუმენტი კომპანიების უმეტესობისთვის, რომლებსაც სურთ სწრაფად და იაფად მიიღონ ახალი აპლიკაციები და ახალი კლიენტები.

ბოლო 10 წლის განმავლობაში ცივი ზარმა დაკარგა ადგილი სარეკლამო ინსტრუმენტების პოპულარობის რეიტინგში. თუმცა, ისინი რჩება მარკეტინგის უკიდურესად მომგებიან ფორმად, როდესაც თქვენთვის სწორად არის მორგებული.

ამ პოსტში მე გაჩვენებთ 10 გზას, რომ იყოთ უფრო პროდუქტიული თქვენს ტელეფონში. მასალა ეფუძნება პერსონალურ კვლევას და რჩევებს, რომლებიც შევაგროვე ინტერნეტში და რომელიც შევძელი გამომეცადა ჩემს საქმიანობაში.

იმისათვის, რომ გახდეთ ცივი მოწოდების ოსტატი, გამოიყენეთ ეს რჩევები და დარწმუნებული იქნებით, დაუკავშირდებით სწორ ადამიანებს და დაიწყებთ მუშაობას საუკეთესო პერსპექტივებით.

გაარკვიეთ ვისთან იმუშავებთ

თქვენი პოტენციური კლიენტების ინდუსტრიის შესახებ უახლესი მონაცემების გარეშე, ყველაზე ნიჭიერი მენეჯერიც კი ვერ მიიღებს შედეგს.

მე ეს ადრე არ გამიკეთებია, მაგრამ ახლა ვხედავ ღრმა მნიშვნელობას დასაწყისში დაგვიანებაში დარჩენაში, რათა დაზოგო ძალა და ენერგია. პირველი, რასაც ვაკეთებ ცივი მოწოდებისთვის, არის ჩემი არჩეული ინდუსტრიის ან ინდუსტრიის კვლევა. ამ ნაბიჯის ყველაზე არაადამიანური ალტერნატივა დირექტორიაში განურჩევლად გამოძახებაა.

თუ არ გაქვთ ინფორმაცია გადაწყვეტილების მიმღების შესახებ ( Გადაწყვეტილების მიმღები), მისი სრული სახელი და თანამდებობა. თქვენ არ იცით გადაწყვეტილების მიმღების როლი მის კომპანიაში. ჯერ უნდა გაარკვიოთ, როგორ უკავშირდება არჩეულ კომპანიებში მუშაობა იმ კითხვებთან, რომელთა დასმასაც აპირებთ.

პირველ რიგში, შეაგროვეთ ინფორმაცია და მოძებნეთ „შესასვლელი პუნქტები“ თქვენი არჩეული მომხმარებელთა ჯგუფის ინტერესებში. ამისათვის გამოიყენეთ საძიებო მოთხოვნები და ინდუსტრიის ინფორმაცია Wikipedia, LinkedIn, Facebook.

იპოვეთ შესაბამისი შეტყობინებები ფორუმებზე, სპეციალისტების ვაკანსიებზე და რეზიუმეებზე სამუშაოს საძიებო საიტებზე, დისკუსიები ინდუსტრიის ღონისძიებებზე და სხვა ინფორმაცია იმის შესახებ, თუ როგორ წყვეტენ თქვენი პოტენციური კლიენტები პრობლემებს.

შეგროვებული ინფორმაცია უნდა აკმაყოფილებდეს ძირითად მოთხოვნას - მოცემულ ინდუსტრიებში ისინი იყენებენ და ყიდულობენ მსგავს მომსახურებას ან საქონელს, რომელზეც თქვენ აპირებთ საუბარს.

ისწავლეთ საძიებო სისტემების გამოყენება ზარების დაწყებამდე. დასაწყისში შეიძლება გაგიჭირდეთ დიდი რაოდენობით ინფორმაციის მონელება, რომელიც არ არის თქვენთვის რელევანტური, ან შეიძლება აღმოჩნდეთ იმის სრული ნაკლებობა, რაც გჭირდებათ.

შეზღუდეთ თქვენი ძიება საკვანძო ფრაზების + ინდუსტრიის სახელის გამოყენებით. მუდმივად განაახლეთ თქვენი კვლევის უნარები.

მაგალითად, მე ნამდვილად მინდა მჯეროდეს, რომ ნავთობის სექტორის კომპანიები იყენებენ თარგმანებს უცხო ენებიდან საქმიანი მიმოწერის ჩატარებისას და საექსპორტო დოკუმენტაციის მომზადებისას. ამ ინდუსტრიასთან აქამდე არ გვიმუშავია, მხოლოდ ვარაუდები გვაქვს.

როგორ ავირჩიოთ სწორი საკვანძო სიტყვები თარგმანის ინფორმაციის მოთხოვნისთვის? პირველ რიგში, ვეძებ ვაკანსიას სრულ განაკვეთზე მთარგმნელებისთვის ამ სფეროში.

ინტერნეტში ვაგროვებ ინფორმაციას მათი დონის, კვალიფიკაციისა და დამსაქმებლების მოთხოვნების შესახებ შემდეგი შეკითხვით: „ნავთობ კომპანია ეძებს თარჯიმანს უცხო ენიდან“, „ნავთობ კომპანიას აქვს ვაკანსია უცხო ენიდან თარჯიმანისთვის. ”და მე ვიღებ პასუხების არჩევანს და მთარგმნელთა რამდენიმე რეზიუმეს ნავთობის ინდუსტრიიდან.

ვათვალიერებ ვაკანსიებს და რეზიუმეებს და ვხედავ, რომ სრულ განაკვეთზე თარჯიმანი ფარავს კომპანიაში თარგმანებთან დაკავშირებულ საკითხებს.

ეს ნიშნავს, რომ ბევრი სამუშაოა და სრულ განაკვეთზე მთარგმნელის ყოლა სასურველია, ვიდრე კომპანიასთან ხელშეკრულებით მუშაობა. აქედან გამომდინარე, აზრი არ აქვს კითხვის დასმას წერილობითი თარგმანის ჩვენს კომპანიაში გადაცემის მიზანშეწონილობის შესახებ. მიპასუხებენ – მთარგმნელი გვყავს სრულ განაკვეთზე.

ეს სცენარი ისევ და ისევ მეორდება და მე ეს არ მინდა.

ასეთ კომპანიასთან მუშაობის დაწყების ერთადერთი გზა არის სრულ განაკვეთზე თარჯიმანის დახმარება, რომელიც შესაძლოა ვერ გაუმკლავდეს დაძაბული (სეზონური) საქმიანობის პერიოდებს. ან ვინ შეძლებს თავისი რუტინის „გარეთ“ გადატანას.

თქვენ შეგიძლიათ შეამოწმოთ ეს ჰიპოთეზა ფორუმებზე ან სოციალურ ქსელებში, ჰკითხოთ ინდუსტრიის მთარგმნელებს მათი დახმარების აუცილებლობის შესახებ.

ინფორმაციის შესწავლისა და მოკლე გამოკითხვის ჩატარების შემდეგ გადავწყვიტე არ გამომეცადა ჩემი ჰიპოთეზა შემდგომი ზარებით. ინდუსტრია "დახურული" აღმოჩნდა. მოლაპარაკებებსა და მიმოწერას აქვს კონფიდენციალურობის მაღალი ხარისხი. დისტანციური ასისტენტები ძალიან იშვიათად გამოიყენება. "თამაში არ ღირს სანთელი" - ეს ინდუსტრია ჩვენთვის არ არის. ყოველ შემთხვევაში "ქუჩიდან" შესასვლელისთვის.

ამ გამოძიების დასრულებას მხოლოდ 1,5 საათი დამჭირდა. 1,5 დღეც რომ დამერეკა ამ ინფორმაციის ნაწილსაც ვერ გავიგებდი.

შეადგინეთ გეგმა და არა სცენარი

ცივი მოწოდების წესები, რომლებიც ჩვენთვის დაწესებულია მარკეტინგისა და გაყიდვების გურუების მიერ, ამტკიცებს, რომ წარმატება ან წარუმატებლობა დამოკიდებულია თქვენი სცენარის ხარისხზე. მართალია, თქვენ შეგიძლიათ შექმნათ სკრიპტი სიტყვასიტყვითი ფრაზებით ცივი ზარებისთვის. მაგრამ როცა ამის თქმას ტელეფონით იწყებ, ეს ჰგავს მონოლოგს სატელეფონო რობოტისგან, რომელიც ატყობინებს დავალიანებას.

ასეთი დიალოგი უინტერესოდ ჟღერს და თანამოსაუბრესაც კი შეურაცხყოფს და ამიტომ ართმევს მასთან კონტაქტის დამყარების პერსპექტივას.

სკრიპტის ნაცვლად შექმენით გეგმა. თქვენი ზარების ზოგადი რუკა. და დაადგინეთ კომუნიკაციის მისაღები თავისუფლების წესები.

ზოგიერთი ზარი მოითხოვს სპონტანურ აზროვნებას. წინააღმდეგობების წარმატებით და გულწრფელად დასაძლევად, სცენარი არ დაეხმარება.

ცივი მოწოდების რუკა საშუალებას მაძლევს თემიდან გასვლა, მაგრამ საბოლოოდ მაინც დავუბრუნდები მას. მე პირადად არ მომწონს მკაცრი სცენარები.

გაიხსენეთ რა მოხდა სკოლაში. ჩვენ ჯიუტად ვაგროვებდით სწორ პასუხებს, ვუყვებოდით და გადავიწერდით სიტყვა-სიტყვით, ზუსტად. მაგრამ ბევრი რამ დარჩა დამახსოვრებული, მაგრამ გაუგებარი. გასაგები და მიღებული გეგმა დამხმარე ფრაზებით განასხვავებს წარმატებულ მენეჯერს ბაზრის სკანირებელი რობოტისაგან.

მენეჯერებს არ მოსწონთ დეტალური სკრიპტები, რადგან ისინი იძულებულნი არიან ისაუბრონ იმ ენაზე, რომელიც არ არის მათი. და მენეჯერები მართლები არიან, როდესაც ამბობენ, რომ სკრიპტები არ აძლევენ მათ არანაირ ადგილს პოტენციური კლიენტის კითხვებზე პასუხის გასაცემად. რუკაზე მუშაობის ნაცვლად, თქვენ მუდმივად არეგულირებთ საუბრის სკრიპტს და კითხვები კვლავ რჩება. შემაშფოთებელია ისიც, რომ სცენარზე დიდი ხნის მუშაობის შემდეგ, შესაძლოა აღარ შეამჩნიოთ ახალი წინააღმდეგობები, ახალი ფაქტები და მოვლენები.

უარის თქმა არ ნიშნავს შეურაცხყოფას

ძალიან ხშირად „პირველ მომენტში მაკიდებენ“, არ მპასუხობენ კითხვებზე ან არ მცვლიან (თუმცა ამბობენ, რომ გადარბენ). აქ მნიშვნელოვანია გვესმოდეს, რომ ეს ყოველთვის მოხდება.

მაშინაც კი, თუ შეთავაზება სრულიად უფასოა ან აქვს ფანტასტიკური სარგებელი. IT სფეროში მომუშავე ადამიანები, რომლებმაც შეიმუშავეს ახალი უნიკალური პროდუქტი ან სერვისი, ახლა გამიგებენ. ხალხი კი უარს ამბობს შეუზღუდავი უფასო ტესტირებაზე.

მაგრამ ეს არ ნიშნავს იმას, რომ არავის სურს თქვენთან ურთიერთობა. თქვენ უბრალოდ უნდა შეეგუოთ იმ ფაქტს, რომ თქვენ არ გეუბნებიან უარს, არამედ თქვენი ზარი.

ზოგიერთი ინდუსტრიის ბაზარი "დამწვარია" ცივი მოწოდებით. ხაზის მეორე ბოლოში მყოფი აბონენტი ხშირად ქვეცნობიერად უარყოფს დიალოგის დაწყების ნებისმიერ მცდელობას.

ასევე არის ზარი, რომელიც არის შეუსაბამო, შეუსაბამო, არასწორ დროს ან არასწორ მისამართზე. არ მისცეთ უფლება საკუთარ თავს დარწმუნდეთ, რომ თქვენი პროდუქტი ან მომსახურება, იდეა ან შესაძლებლობა უსარგებლოა.

დიახ, რამდენიმე ადამიანმა უარი თქვა. გამოიყენეთ უარის თქმა პირადი ტრენინგისთვის. ჩაწერეთ წარუმატებლობები ბლოკნოტში ან შეინახეთ ჩანაწერები თქვენს კომპიუტერში.

როგორ შეგიძლიათ გამოიყენოთ თქვენს სასარგებლოდ მიღებული უარი?

როდესაც თქვენი პრეზენტაცია უკვე ჩაიშალა, არ გათიშოთ - ჰკითხეთ ადამიანს, რატომ თქვა "არა, არ მაინტერესებს". წარუმატებელი ზარების შემდეგ ამ მარტივი გამოკითხვის გაკეთებით, შეგიძლიათ გაიგოთ ბევრი რამ იმის შესახებ, თუ რა იწვევს ადამიანებს უარს.

მე ხშირად ვიყენებ ამ მოულოდნელ ტექნიკას ახალ ინდუსტრიებში. და ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ კლიენტისთვის ვარაუდები არ გამოვიტანოთ: „ალბათ შიდა მთარგმნელები ჰყავთ. დიახ, ვხედავ."

არ გააკეთო ეს! მიეცით კლიენტს საშუალება საკუთარი თავისთვის ისაუბროს!

მაგალითად, გამოიყენეთ ეს პირდაპირი შეკითხვა: „ნება მომეცით ვიკითხო, რატომ „არ არის საინტერესო“? ასე რომ, მე მესმის თქვენი სპეციფიკა...”

და ძალიან ხშირად ასე მპასუხობენ: „ზოგადად, ჩვენ ფილიალი ვართ და ყველა სერვისი შეძენილია დედა კომპანიისგან. შეგიძლია იქ დარეკო. ჩაწერეთ თქვენი ტელეფონის ნომერი."

ადექით, როცა საუბარი რაიმე მნიშვნელოვანზე გადაიქცევა

არ უნდა ვიფიქროთ, რომ რაკი თანამოსაუბრე ვერ დაგვინახავს, ​​მაშინ შეგვიძლია სკამზე დავწექით მაგიდაზე ფეხებით.

ხალხი აუცილებლად მოისმენსთქვენი დაუცველობა ან ქედმაღლობა ტელეფონით. დამიჯერე, სავარძელში მწოლიარეს გესმის. მე ვუსმენდი ჩემს აუდიოჩანაწერებს. საკუთარ თავთან ლაპარაკი არ მინდოდა!

ერთხელ, გაყიდვების ერთ-ერთ პირველ ტრენინგზე, გვირჩიეს ტელეფონის მიმღებთან ადგომა, თუ მნიშვნელოვანი კონტაქტი მოხდა.

როცა ამას ვაკეთებ, ვგრძნობ, რომ დამატებით ენერგიას ვიღებ. სწორი ზურგი ჩემს ხმას უფრო ნათელს და დამაჯერებელს ხდის დეტალების განხილვისას. მესმის, რომ უკვე ვმონაწილეობ სერიოზულ მოლაპარაკებებში და ეს ტექნიკა საშუალებას მაძლევს ფიზიოლოგიურ დონეზე დავიჭირო სასურველი ტალღა.

ეს ფსიქოლოგიური ხრიკია, ისევე როგორც ღიმილი საუბრის დროს.

ასევე მეხმარება გავიხსენო ის ადამიანები, რომლებმაც მოახერხეს ჩემზე პერსონალური გავლენის მოხდენა საუბარში ან შეხვედრის დროს.

ცივი ზარების დროს ეცადეთ მიბაძოთ სხეულის ენას, ხმის ტონს და ასეთი ადამიანების თავდაჯერებულ ფრაზებს „ეკრანზე“.

ამას დიდი ხნის განმავლობაში ვერ შეძლებთ. მაგრამ ყოველ ჯერზე ეს უფრო გრძელი და უკეთესი იქნება.

ეს არის ნასწავლი უნარები. დასაწყისისთვის, დაიწყეთ სკამიდან ადგომით.

მოამზადეთ პასუხები წინააღმდეგობებზე

ძალიან ცოტა კლიენტი იტყვის პირველ ზარზე: "ოჰ, ჩვენ უბრალოდ გვჭირდება ეს!" თითქმის ყველა ზარს ექნება წინააღმდეგობა კლიენტებისგან.

რასაკვირველია, უფრო ხშირად ჩვენ თვითონ არ ვეთანხმებით, როდესაც ვინმეს ეპარება აზრი, რომელიც არ არის ადაპტირებული ჩვენს საჭიროებებზე. ან როცა სვამენ კითხვებს, რომლებიც ყურადღებას აშორებს მიმდინარე საქმეებს.

მაგრამ თუ უფრო მეტს გვეტყვით საკუთარ თავზე ან ორიგინალურად დახმარების გზაზე, მაშინ გაივლით ნდობისა და გამოცდილების გამოცდას. კლიენტი საკმარისად ინტერესდება, რომ რამდენიმე წუთით გადაიტანოს ყურადღება საკუთარი საქმისგან.

წინააღმდეგობების დაძლევის გასაღები არის წინასწარ იმის ცოდნა, თუ რას გააპროტესტებენ ისინი. საუბრის დაგეგმვისას მოამზადეთ ძლიერი არგუმენტები და ფერადი ახსნა-განმარტებები თქვენს სასარგებლოდ.

თუ თქვენ არ შეგიძლიათ დაუყოვნებლივ გაითვალისწინოთ ყველა წინააღმდეგობა, მაშინ, როგორც ზემოთ ვთქვი, შეაგროვეთ და დააგროვეთ ისინი თქვენი მუშაობის თავიდანვე. ამ გზით შეგიძლიათ მოამზადოთ და შეამოწმოთ წარმატებული პასუხები შემდეგ ზარზე.

ყოველი წინააღმდეგობა მნიშვნელოვანია გამოსაყენებლად!

თუ გესმით - "ეს ძალიან ძვირია!" - არ შეეცადოთ გამოაცხადოთ თქვენი (როგორც თქვენ ფიქრობთ) „ფუნქციები“, როგორიცაა პროდუქტის მაღალი ხარისხი ან გონივრული ფასი, ნათელი მაგალითის გარეშე.

და არც იფიქროთ იმაზე, რომ კლიენტს უთხრათ თქვენი დირექტორის ძლიერი პიროვნების შესახებ, რომელსაც ქალაქში ყველა იცნობს.

კლიენტებმა იციან, რომ თქვენი დირექტორის ძლიერი პიროვნება მათ არანაირად არ დაეხმარება, რომ დღეს მომსახურების ხარისხი საშუალოდ ინდუსტრიებში მსგავსია, ხოლო გონივრული ფასები და მაღალი სიჩქარე - ეს ყველაფერი ჯერ უნდა დადასტურდეს!

ტექნიკა, რომელსაც ყველაზე ხშირად ვიყენებ, არის: „ფასის დაყოფა კომპონენტებად“.
ძალიან მოსახერხებელია კლიენტს აჩვენო რა უარს ამბობს, თუ ფულის დაზოგვა სურს.

მოდით შევხედოთ კლიენტთან ჩემი ტიპიური დიალოგის მაგალითს (ფრჩხილებში იქნება კითხვების შაბლონები თქვენს საჭიროებებთან ადაპტაციისთვის)

კლიენტი: ჩვენ ახლა ვთარგმნით 300 რუბლს თითო გვერდზე და თქვენი ფასების სია არის 450 რუბლი. ჩვენთვის ძალიან ძვირია.
ᲛᲔ: მაშ ასე, აქ გავჩერდეთ. თარგმანებს უკვეთავთ სააგენტოს თუ კერძო პირს? (ვის იხდით? რა დონისაა ამჟამინდელი კონკურენტი?)
კლიენტი: კომპანიაში, შეთანხმებით. როგორც ჩანს, TransLife.
ᲛᲔ: მშვენიერია, მაგრამ რამდენი თარგმანის მოცულობაზეა საუბარი ახლა? და რა ვადები უნდა დაიცვან ჩვეულებრივ? (მოთხოვნა შესრულების მოცულობისა და გადაუდებლობის შესახებ)
კლიენტი: ჩვენი ტომი არის 1000-1500 გვერდი, საპროექტო დოკუმენტაცია. ის ჩვეულებრივ "იტანჯება" 2-3 კვირაში. ბევრი გამეორება და იდენტური ცხრილია, მაგრამ ამ ფასად ჩვენთვის ყველაფერი რედაქტირებულია და საბოლოოა.
ᲛᲔ: დიდი! თუ ასეთი სერიოზული ტომი და მრავალი გამეორება, ვფიქრობ, რომ შეგვიძლია შევთანხმდეთ 300 მანეთზე თითო გვერდზე. შეგიძლიათ გამოაგზავნოთ ნიმუში დოკუმენტთან ერთად ზუსტი გაანგარიშებისთვის? ამავე დროს, შეხედეთ ჩვენი მთარგმნელთა მუშაობის დონეს და ხარისხს. უფასო იქნება.
კლიენტი: კარგი, ჩვენ ნამდვილად არ ვართ ყოველთვის კმაყოფილი ხარისხით. კიდევ ერთი კვირა გავატარეთ ბოლო პროექტის დასასრულებლად. თუ თქვენ შეგიძლიათ გააკეთოთ უკეთესი სამუშაო და იმავე ფასად, ჩვენ შეგვიძლია ვეცადოთ ერთად ვიმუშაოთ.

დაყავით თქვენი პროტესტის დამუშავება მცირე განმარტებითი კითხვების სერიად.

ეტყობა კლიენტს ეუბნები - მე არ ვიძახებ მხოლოდ სიას, მინდა შენთან ვიმუშაო, მინდა თანამშრომლობა მომგებიანი გავხადო, ბაზარი ვიცი და კომპრომისს ვეძებ.

შესთავაზეთ უფასო ხარჯთაღრიცხვის გაკეთება თქვენს კონკურენტებთან უკვე განხორციელებული ბოლო პროექტის მაგალითზე, რათა კლიენტმა შეძლოს შეაფასოს საერთო სურათი.

ფასების სიაში ნივთების ჩვეულებრივი შედარება მიკერძოებულია!

ასევე, დაუყოვნებლივ განმარტეთ, იყო თუ არა ყველაფერი იდეალურად კონკურენტთან მუშაობისას, ან არის თუ არა ისეთი რამ, რისი თავიდან აცილებაც გსურთ მომავალში.

წინააღმდეგობაზე თქვენი პასუხის ორიგინალური ფორმულირებით, თქვენ გაქვთ შესაძლებლობა აჩვენოთ კლიენტს, რომ თქვენ არ ჰგავხართ სხვა მენეჯერებს, რომლებიც მუდმივად ურეკავენ ოფისს.

ალბათ კარგად შემუშავებული წინააღმდეგობა საუკეთესო შესაძლებლობაა საუბრის გასაგრძელებლად და ნდობის დასამყარებლად.

მიიღეთ ჩემი უფასო ბონუს სია საუკეთესო მომხმარებელთა წინააღმდეგობების შესახებ

მოამზადე შენი ორიგინალური პასუხები შემოთავაზებულის ნაცვლად და გახდი შეუჩერებელი სატელეფონო გამყიდველი!

"არას" მოსმენის ჩვევა

გაყიდვების სამყაროში უარის თქმა ყოველთვის არ ნიშნავს იმას, რომ შანსი არ გაქვთ. ბევრი თანამოსაუბრე პასუხობს "არას", როგორც კი გაგაცნობთ როგორც გამყიდველს. ეს რეაქცია უფრო ჰგავს რეფლექსს, ვიდრე დასაბუთებულ პასუხს.

არ ინერვიულოთ მხოლოდ იმიტომ, რომ თავიდანვე უარყვეს. ეს არ ნიშნავს რომ ისინი არ დაგეთანხმებიან მოგვიანებით, როცა მოისმენენ თქვენს არგუმენტებს ან შემდგომ კითხვებს.

არსებობს წესი: „გამოიყენე უარი, როგორც მოწვევა კითხვების დასმაზე“. როგორ ფიქრობთ, სჭირდება კლიენტს მეტი ინფორმაცია? Ან კი ან არა. ყოველ შემთხვევაში, ეს სულაც არ არის იმის მიზეზი, რომ „ბოდიში შეგაწუხოთ“ და სატელეფონო ზარი დავასრულოთ.

არ უნდა გაგრძელდეს ახლავე, თუ გრძნობთ, რომ მომენტი არ არის საუკეთესო.

ხშირად, როცა უმიზეზოდ ვიღებ უარს ან თუნდაც „უხეში გათავისუფლებას“, უბრალოდ მაღვიძარას სხვა პაემანზე ვაყენებ.

დღის ბოლოს ან თუნდაც თვის ბოლოსკენ.

აი, როგორ ვამოწმებ, რომ ეს ნაჩქარევი წარუმატებლობა არ იყო დაკავშირებული პიროვნების ტელეფონის დატვირთვის სეზონურ ან ყოველდღიურ პიკებთან.

მე თვითონ ვუთხარი ზარებს მხოლოდ იმიტომ, რომ საუბარი არ იყო მოსახერხებელი, ან უკვე ველაპარაკე რამდენიმე გამყიდველს, ან იმიტომ, რომ ბავშვები ძალიან ხმაურიანები იყვნენ ჩემს ირგვლივ.

გესმით, პირველი უარი არ არის რეალური. თითქოს მოგონილია. იმის ნაცვლად, რომ დაუყონებლივ დანებდეთ ჩხუბის გარეშე, დაუსვით შემდგომი კითხვები უარის თქმის მიზეზის შესახებ და შემდეგ გამოიყენეთ თქვენი გეგმა მიღებულ წინააღმდეგობებზე რეაგირებისთვის.

ეს ფრაზები გასროლას ჰგავს: „არა“, „არ გვჭირდება“, „არ მაინტერესებს“, „არ მითხრა, არ არის საჭირო“ შეიძლება იყოს დამწყები მენეჯერებისთვის დამაშინებელი და დამამშვიდებელი. მაგრამ მათი უპირატესობა ის არის, რომ მათ უკან საოცარი შესაძლებლობები იმალება.

სამწუხაროდ, ამას გარკვეული დრო და რეგულარული ვარჯიში დასჭირდება ამაში დარწმუნებისთვის.

დაელაპარაკე მდივანს

კორპორატიულ სამყაროში მენეჯერი ტრადიციულად იცავს თავს ქვეშევრდომებთან და თანაშემწეებთან. თითქმის ყველა შემომავალი ზარი მიდის მდივნებთან და ადმინისტრატორებთან.

გაყიდვებში, ეს ის ადამიანები არიან, რომლებიც დგანან "კომპანიის კარიბჭესთან" და ანგრევენ თქვენს ყველა მშვენიერ გეგმას. ნაგულისხმევი პასუხი თქვენს შეთავაზებაზე ან კითხვაზე ხშირად არის „ჩვენ არ ვართ დაინტერესებული“.

მდივნის მყისიერი რეაქციის მიუხედავად, ისინი, როგორც ყველა სხვა ადამიანი, რეაგირებენ დადასტურებულ ფსიქოლოგიურ ტაქტიკაზე.

თქვენთვის საჭირო ინფორმაციის ან მოქმედების მისაღებად ერთ-ერთი საუკეთესო გზაა თქვენი კომპანიის კლიენტად ან პარტნიორად წარმოჩენა.

დაუკავშირდით მდივანს საჭირო ინფორმაციის მოძიებაში დახმარებისთვის. როცა გადაგიცვლით და გიპასუხებენ, თქვით, რომ არ იცით რატომ იყავით დაკავშირებული ამ განყოფილებასთან და სთხოვეთ დაგიკავშირდეთ იმ განყოფილებასთან, რომელსაც თავიდან ეძებდით.

აქ არის მოლოდინი, რომ შიდა თანამშრომელი აღიარებს მდივნის შეცდომას ნომრის აკრეფისას და თავის ფუნქციას შეუფერხებლად და წინააღმდეგობის გარეშე შეასრულებს.

შუადღე მშვიდობისა, სერგეი სედიხ! გთხოვთ მითხრათ, გაქვთ თუ არა ხარჯთაღრიცხვის ინჟინერი თქვენს კომპანიაში? ითვლით საბაჟო პროექტებს? ვისთან შემიძლია განვიხილო ჩემი პროექტი?

... გადავიდა ხარჯთაღრიცხვის განყოფილებაში

კარგი შუადღე, სერგეი სედიხი, კომპანია SPHERE, ეს არის საგარეო ეკონომიკური საქმიანობის დეპარტამენტი? არა? სად აღმოვჩნდი? როგორ მივიდე ახლა საგარეო ვაჭრობის დეპარტამენტში? შეგიძლია გადართო?

ეს ხრიკი მუშაობს, რადგან ის ოდნავ ცვლის "მდივნის საშვის" ჩვეულ იდეას. ყველა მდივანს და ადმინისტრატორს სჩვევია „აბიძგებენ“ ან მეგობრულად სთხოვენ კონკრეტულ ადამიანთან დაკავშირებას.

და როცა ვინმე მათ დახმარებას სთხოვს, ეს ამპარტავნული ან ცბიერი გამყიდველის სტერეოტიპს არღვევს. ყოველივე ამის შემდეგ, მხოლოდ კლიენტები ან პარტნიორები ითხოვენ დახმარებას. სცადეთ ეს ტაქტიკა მათთან, ვინც აქამდე უარს ამბობდა და არ იცოდით როგორ მიგემართათ.

იცოდე შენი პროდუქტი

არსებობს მხოლოდ სამი ტიპის კლიენტი, რომელიც თქვენგან ყიდულობს.

პირველი, ყველაზე მრავალრიცხოვანი და გრძელვადიან პერსპექტივაში ყველაზე არასანდო, დაბალი ფასის გამო მომხმარებლები ხდებიან.

ეს უკანასკნელნი მომხმარებლები ხდებიან მეოთხე ან მეხუთე მცდელობისას დამაჯერებელი პრეზენტაციისა და ტექნიკური ბიძგის წყალობით.

სხვებს ყოველთვის სურთ შეიტყონ მეტი პროდუქტის მახასიათებლებისა და მისი გამოყენების შესახებ შეძენამდე.

ყველაზე ღირებული „სიცოცხლისთვის“ მომხმარებლები არიან მესამეები, ვისთვისაც მნიშვნელოვანია იცოდეს ტექნიკური დეტალები და როგორ გამოიყენოს პროდუქტი ან მომსახურება შეძენის შემდეგ.

თქვენ ყიდით ასეთ მომხმარებლებს ახალ სამყაროს, რომელშიც დეტალურად აღწერთ ახალ შესაძლებლობებს, რომლებიც მათ ექნებათ თქვენი პროდუქტის ან სერვისის გამოყენებისას.

და ისინი ცხოვრობენ ამ ახალ სამყაროში თქვენი წყალობით! ისინი მადლობლები არიან თქვენი!

ეს წესი კიდევ უფრო მართებულია, თუ თქვენ ყიდით ტექნიკურ პროდუქტს ან კონკრეტულ მომსახურებას.

კონსულტაცია, აუდიტი ან ახალი IT ინფრასტრუქტურა შესაძლოა არ მოერგოს კომპანიის ამჟამინდელ საჭიროებებს. ამ შემთხვევაში, ტექნიკური მონაცემებისა და თქვენი პროდუქტის განსაკუთრებული შესაძლებლობების ცოდნა დაგეხმარებათ დახუროთ გარიგება თქვენს ყველაზე ძვირფას მომხმარებლებთან.

იმის ნაცვლად, რომ ფოკუსირება მოახდინოთ მხოლოდ გაყიდვების ტექნიკის დაუფლებაზე, კომუნიკაციის უნარებზე და წერის სიცხადეზე, წინააღმდეგობებისა და უარყოფის დაუსრულებლად გადალახვის ნაცვლად, დაუთმეთ დრო თქვენი პროდუქტის ძირითადი ტექნიკური მახასიათებლების შესწავლას და იცოდეთ რა მნიშვნელობას ანიჭებენ ისინი თქვენს მომხმარებლებს.

მოამზადეთ სპეციალური შეთავაზება

თითოეულ ჩვენგანს უყვარს რაღაცის უფასოდ მიღება.

რა შეიძლება იყოს უკეთესი, ვიდრე ფასდაკლების მიღება გჭირდებათ თქვენთვის სასურველ პროდუქტზე ან მომსახურებაზე? მით უმეტეს, თუ ფიქრობთ, რომ ეს შეთავაზება ექსკლუზიურია და შეზღუდული მოქმედების ვადითაც კი.

გარიგებაზე პირდაპირ ტელეფონით მოლაპარაკების ერთ-ერთი საუკეთესო გზა არის ბონუსის ან ფასდაკლების შეთავაზება მათთვის, ვინც ჯერ კიდევ ეჭვობს ან ყოყმანობს.

რამდენად მტკივნეულად მტკივნეული და შეურაცხმყოფელი შეიძლება იყოს, როცა კლიენტს უყიდი ახალ სამყაროს და ის გონებრივად ყიდულობს მას, მაგრამ აჭიანურებს გადასახადის გადახდას.

და ის უძლებს, რადგან სჭირდება ეს სამყარო, მაგრამ მას ნამდვილად სურს მიიღოს მცირე ფასდაკლება. პაწაწინა.

მაგრამ თქვენ ფიქრობთ, რომ თქვენ არ შეგიძლიათ მისცეს. და თქვენ კარგავთ გარიგებას, რადგან თქვენი კონკურენტი იძლევა ფასდაკლებას.

როდესაც არსებობს ფუნდამენტური გადაწყვეტილება, რომ კლიენტი ვერ იცხოვრებს თქვენი პროდუქტის ან სერვისის გარეშე, გადაიტანეთ გარიგება თქვენი მიმართულებით. უბრალოდ არგუმენტად გამოიყენეთ არა ფასდაკლების ზომა, არამედ მისი ექსკლუზიურობა ან შეზღუდული ხანგრძლივობა.

წინასწარ მოამზადეთ ორი ან სამი მიზეზი ახალი მომხმარებლებისთვის დამატებითი ბონუსებისთვის - უფასო ნიმუშებიდან ფიზიკურ ფასდაკლებამდე. გამოიყენეთ ისინი მხოლოდ პერსპექტივის ყოყმანის დასაძლევად.

დამატებითი ხუთი პროცენტიანი ფასდაკლება „ახალი მომხმარებლებისთვის მხოლოდ მარტში“ ხშირად არის ყველაფერი, რაც საჭიროა თქვენი ახალი მომხმარებლის დასაწყებად.

თვალყური ადევნეთ ზარის შედეგებს

გაანალიზეთ თქვენი მუშაობის შედეგები. იფიქრეთ იმაზე, თუ რომელი მეთოდები მუშაობს და რომელი არა. ამ გზით თქვენ შეგიძლიათ თანდათან გაზარდოთ თქვენი პროდუქტიულობის დონე.

ისეთი ფაქტორები, როგორიცაა დღის დრო, რომელსაც ურეკავ, რომელ განყოფილებებში ხარ გადაყვანილი, ვის ესაუბრეთ თქვენს თანამდებობაზე, რომელ საუბრის გეგმამ უკეთესად იმუშავა - ეს ყველაფერი საშუალებას მოგცემთ შეამჩნიოთ განსხვავება.

ეს საშუალებას მოგცემთ ნახოთ ცვლადების რომელი კომბინაცია მუშაობს ყველაზე ეფექტურად. ამ გზით თქვენ თავად შეძლებთ თქვენი შემდგომი ნაბიჯების ოპტიმიზაციას.

მუშაობის გასული წლების სტატისტიკის საფუძველზე, მე თვითონ დავადგინე, რომ სამშაბათს და ხუთშაბათს ზარები 12 საათიდან საღამოს 3 საათამდე ყველაზე ეფექტურია. ეს არ ნიშნავს, რომ სხვა დროს არ დამირეკავს. მაგრამ თუ შეხვედრაზე წასვლა დამჭირდება, დილით ან საღამოს დავგეგმავ, რომ საუკეთესო დროს ზარებს მივუძღვნა თავი.

ცივი ზარების თვალყურის დევნება უფრო ადვილი ხდება CRM სისტემით. ბევრი სატელეფონო ზარი იქნება. გარდა ამისა, ჩვენ განვიცდით სამუშაო სტრესს და ხშირად გვავიწყდება ვის დავურეკეთ ერთი კვირის ან თვის წინ. მე ვაჩვენე მოსახერხებელი CRM ცივი ზარისთვის საუბრების ჩაწერით.

1. კიდევ ერთხელ წაიკითხეთ ეს პოსტი

2. აირჩიე შენთვის ის პუნქტები, რომლებიც „რეზონირებს შენში“

3. დაიწყეთ „სხვადასხვა ცივი ზარების“ განხორციელება

პირადად მე მიყვარს ცივი ზარი. ცივი ზარი მხოლოდ თავიდანვე საშინელია.

როდესაც საკუთარ თავში იპოვნეთ ნდობა და გააცნობიერეთ, რომ უარი და წინააღმდეგობა თქვენი შესაძლებლობებია და არა დაბრკოლებები, ცივი ზარი ხდება თქვენი საყვარელი გზა ახალი შეკვეთებისა და კლიენტების შესაძენად.

არ არსებობს ბიზნესი გაყიდვების გარეშე. თანამშრომელი, რომელიც ფლობს ცივი დარეკვის ეფექტურ ტექნიკას, აფასებს კომპანიის მენეჯმენტს და იღებს კარგ ხელფასს.

ცივი დარეკვა გაყიდვების ერთ-ერთი ყველაზე რთული და, ამავდროულად, ეფექტური მეთოდია.

რა არის ცივი სატელეფონო ზარები

ცივი ზარი არის თავდაპირველი სატელეფონო ზარი პოტენციურ კლიენტებთან, რომლებსაც აქამდე არასდროს უმუშავიათ თქვენს კომპანიასთან, მათი კლიენტების რიგებში მოზიდვის მიზნით.

კლიენტი არ ელოდება ზარს. ზარს "ცივი" ეწოდება, რადგან ხაზის მეორე ბოლოში მყოფი მას ცივად ეპყრობა. მაშინაც კი, თუ მას სჭირდება შემოთავაზებული სერვისი ან პროდუქტი, თქვენ უნდა ეცადოთ მისი დაინტერესება.

ცივი გაყიდვის ტექნიკა რთულია და მოითხოვს ძალისხმევას, გამოცდილებას და გამყიდველის მიერ შემოთავაზებული პროდუქტის ან მომსახურების კარგ ცოდნას.

ვიდეო - როგორ გააკეთოთ ცივი ზარები, მაგალითები მენეჯერისთვის:

ცივი ზარის ტექნიკის დაუფლება ადვილი არ არის მრავალი ბარიერის გამო, რომელიც უნდა დაიძლიოს იმისათვის, რომ ზარი ეფექტურად დასრულდეს. ხშირად თქვენ უნდა მოუსმინოთ თანამოსაუბრის უარს და წინააღმდეგობას და საუბრის უხალისობას.

ეს ყველაფერი გავლენას ახდენს ცივი ზარის გამშვები მენეჯერის განწყობაზე. იმისათვის, რომ ასეთი ზარები უფრო ეფექტური იყოს, თქვენ მუდმივად უნდა ივარჯიშოთ და გაუმჯობესდეთ.

რა შემთხვევებში გამოიყენება ისინი?

ეს აქტიური გაყიდვების ინსტრუმენტი აუცილებელია B2B გაყიდვებისთვის. ბოლო დროს ცივი ზარი სულ უფრო ხშირად გამოიყენება ჩვეულებრივ ადამიანებთან მუშაობისას.

ცივი ზარი საჭიროა:

• მუდმივად გაიზარდოს ახალი კლიენტების რაოდენობა;
• ახალი პროექტის დაწყებისას, აცნობოს ბაზარს, რომ გამოჩნდა ახალი ორგანიზაცია;
• პოტენციური კლიენტების დიდი ბაზის განახლება: როდესაც არსებობს პოტენციური კლიენტების სია და მისგან ირჩევენ მათ, ვინც ყველაზე მომგებიანია სამუშაოსთვის.

ცივი ზარი რუსეთში უფრო ხშირად გამოიყენება ბიზნესის შემდეგ სფეროებში:

• საექსპედიტორო კომპანიები - რეკლამა იშვიათად მუშაობს, კლიენტები კი მიმოფანტულია ქვეყნის მასშტაბით და საზღვარგარეთ, არ არსებობს პირადი შეხვედრის შესაძლებლობა;
• სარეკლამო სააგენტოები, ჟურნალები, ბეჭდური გამომცემლები - გამოიყენეთ ზარები ახალი რეკლამის განმთავსებლების მოსაძებნად;
• მწარმოებელი კომპანიები, რომლებიც ყიდიან საქონელს ბიზნესისთვის - ახალი ბაზრების ძიება და მომხმარებელთა ბაზის გაფართოება;
• საბითუმო კომპანიები, რომლებიც ყიდიან საქონელს ორგანიზაციებს;
• უძრავი ქონების სააგენტოები - კომერციული უძრავი ქონების რეალიზაციის მიზნით.

საუბრის მონახაზი

იმისათვის, რომ ცივი ზარი წარმატებული იყოს და სასურველი შედეგი გამოიღოს, წინასწარ უნდა მოემზადოთ საუბრისთვის და შეადგინოთ უხეში მონახაზი. თავად საუბარი შეიძლება დაიყოს შემდეგ ეტაპებად:

• მდივანთან დარეკვა, გადაწყვეტილების მიმღებზე გადასვლა (DM);
• გადაწყვეტილების მიმღებთა გაცნობა, თქვენი კომპანიის გაცნობა, კონტაქტის დამყარება;
• საჭიროებების დაზუსტება, კომპანიის, პროდუქტის ან მომსახურების პრეზენტაცია, წინააღმდეგობების შემუშავება;
• კონტაქტის დასრულება და შეხვედრის დანიშვნა.

ვიდეო - როგორ დავძლიოთ ცივი ზარების განხორციელების შიში:

თქვენ არ უნდა დაურეკოთ ყველა კლიენტს განურჩევლად. ზარამდე დეტალურად უნდა შეისწავლოთ პოტენციური კლიენტი, მისი პროფილი და შესაძლო საჭიროებები. მომხმარებელთა მხოლოდ 20% შეადგენს მოგების 80%-ს.

როგორ ავუაროთ მდივანს

ორგანიზაციებთან მუშაობისას ხშირად ჩნდება დაბრკოლება გაყიდვების მენეჯერსა და გადაწყვეტილების მიმღებს - მდივანს ან პირად ასისტენტს შორის. ბევრი ზარი გადის მას მთელი დღის განმავლობაში. ხშირად ურეკავენ და რაღაცას გვთავაზობენ.

მენეჯერის ყურადღება რომ არ გადაიტანოს, მდივანი არ ურეკავს, მაგრამ პასუხობს, რომ არაფერია საჭირო და თიშავს, თუნდაც პროდუქტი და სერვისი მართლაც სასარგებლო იყოს ორგანიზაციისთვის. რაც უფრო დიდია კომპანია, მით უფრო რთულია მდივნის გვერდის ავლით.

ასეთ შემთხვევებში გამოიყენება მდივნის გვერდის ავლით ტექნიკა. აქ არის რამდენიმე მათგანი:

• ჯერ გაარკვიეთ გადაწყვეტილების მიმღების სახელი და მდივანთან დარეკვისას სთხოვეთ დაკავშირება სწორ ადამიანთან, დაუძახეთ მას სახელითა და პატრონიმით. მდივანი გადაწყვეტს, რომ ზარი განმეორდება და დაუკავშირდება ზედმეტი კითხვების გარეშე;
• გამოიყენეთ სისწრაფე და მოულოდნელობა, თქვით თავდაჯერებული ტონით: „გამარჯობა, გთხოვთ დამიკავშირდეთ კომერციულ დირექტორთან“. შემდგომ კითხვებზე პასუხი უნდა გაეცეს მოკლედ და დამაჯერებლად. მაგალითად, კითხვაზე: "ვინ ხარ?" ჩვენ ვპასუხობთ: "სერეი ივანოვი". "როგორი კომპანია?" - "კომპანია A";
• ჩაუნერგეთ ნდობა, რომ ეს არ არის პირველი შემთხვევა, როცა დარეკავთ. შეგიძლიათ თქვათ: "გამარჯობა, კომპანია "A", გადახვიდეთ შესყიდვების განყოფილებაში";
• დარეკეთ, როცა მდივანი იქ არ არის. ეს შეიძლება იყოს ლანჩის დრო, სამუშაო დღის დასასრული ან დაწყებამდე 30 წუთით ადრე.

შედეგების მისაღებად, მდივანთან კომუნიკაციისას უნდა დაიცვას შემდეგი წესები:

• ისაუბრეთ თავდაჯერებულად;
• არ არის საჭირო მდივანს უთხრათ თქვენი წინადადების შესახებ, რადგან ის არ იღებს გადაწყვეტილებებს;
• სანამ მენეჯერს დაურეკავთ, უნდა გაარკვიოთ მისი სრული სახელი, ეს დაგეხმარებათ მდივნის გვერდის ავლით ბევრად უფრო სწრაფად.

ვიდეო - როგორ ავუაროთ მდივანს ცივი ზარების დროს:

როგორ დავიწყოთ საუბარი გადაწყვეტილების მიმღებთან და დააინტერესოს იგი

გადაწყვეტილების მიმღებთან საუბარი ზარის ყველაზე მნიშვნელოვანი ეტაპია. ამ კომპანიასთან მუშაობის საერთო შედეგი და პერსპექტივები დამოკიდებულია იმაზე, თუ როგორ მიდის. როდესაც პირველ ზარს აკეთებთ, არ უნდა სცადოთ გაყიდვა. პირველი სატელეფონო საუბრის მთავარი მიზანია ინფორმაციის შეგროვება მომგებიანი შეთავაზებისა და შეხვედრის ხელშეკრულების გასაფორმებლად.

აქ მოცემულია გადაწყვეტილების მიმღებთან საუბრის სავარაუდო დიაგრამა:

საუბრის დასაწყისში თქვენ უნდა გააცნოთ საკუთარი თავი და იდენტიფიციროთ თქვენი კომპანია. მოკლედ გვითხარით რას აკეთებს. უმჯობესია არ ვახსენოთ გაყიდვების მენეჯერის პოზიცია, რადგან ეს იწვევს გადაწყვეტილების მიმღებში ზედმეტ ასოციაციებს, შიშს, რომ მას რაიმე დაეკისრება.

შესავლის შემდეგ სწორი იქნება იმის გარკვევა, აქვს თუ არა ადამიანს საუბრის დრო. თქვენ შეგიძლიათ დაიწყოთ ასე: „გამარჯობა, მე მქვია სერგეი, მე წარმოვადგენ კომპანია A-ს, რომელიც აწარმოებს ნედლეულს თქვენი მსგავსი კომპანიებისთვის. თქვენთვის მოსახერხებელია ახლა საუბარი?”

თუ გადაწყვეტილების მიმღები ამბობს, რომ დრო აქვს, მაშინ ჩვენ ვაგრძელებთ საუბარს გაყიდვების სკრიპტის გამოყენებით. თუ არა, მოგიწევთ გაარკვიოთ, რომელ საათზეა მოსახერხებელი მასთან დარეკვა. თქვენ უნდა შესთავაზოთ ადამიანს ზარის დროის რამდენიმე ვარიანტი, რათა მან შეძლოს მათგან არჩევანის გაკეთება. ჩვენ ვურეკავთ შეთანხმებულ დროს.

პირველი საუბრის დროს აუცილებელია პიროვნების ინტერესის გაღვივება: მოუყევით თქვენს კომპანიაზე, მუშაობის უპირატესობებზე, თქვით, რომ მუშაობთ იმავე კომპანიებთან, რომლებსაც ურეკავთ. შეეცადეთ არ ისაუბროთ ციფრებზე ან კონკრეტულ წინადადებაზე, ეს ინფორმაცია უნდა დარჩეს შეხვედრაზე.

გადაწყვეტილების მიმღებთან საუბრის ძირითადი წესები:

• პირველი ზარის მთავარი მიზანია არა გაყიდვა, არამედ გაცნობა, დაინტერესება და შეხვედრის დანიშვნა;
• ზარის რეკომენდებული ხანგრძლივობაა არაუმეტეს 5 წუთი, დროის მატებასთან ერთად ზარის ეფექტურობა მცირდება;
• თქვენ უნდა ისაუბროთ თავდაჯერებულად, გაიღიმეთ საუბრისას, რადგან კლიენტი გრძნობს აბონენტის განწყობას;
• თქვენს თანამოსაუბრეს სახელით უნდა დაურეკოთ;
• წარმატებული გაყიდვების გასაღები არის კლიენტის განწყობის შეგრძნება და მასთან ადაპტაციის უნარი.

პრეზენტაციის გასაკეთებლად, რომელიც შეიძლება დაინტერესდეს გადაწყვეტილების მიმღები პირით, შესთავაზეთ რაიმე საინტერესო, რაც პროდუქტს გამოარჩევს სხვა შეთავაზებების მასისგან და აუხსენით, როგორ ისარგებლებს კლიენტი შეთავაზებით. Ეს შეიძლება იყოს:

• აქცია ან სუპერ შეთავაზება;
• ხარჯების შემცირება;
• გაყიდვების ზრდა;
• დროის ხარჯების შემცირება.

კლიენტის წინააღმდეგობებთან გამკლავება

საუბრის დასაწყისშივე ან პრეზენტაციის შემდეგ, თქვენ შეგიძლიათ მოისმინოთ წინააღმდეგობები თქვენი თანამოსაუბრისგან. წინააღმდეგობების ძირითადი ტიპები ცივი ზარის დროს:

• "ჩვენ უკვე გვაქვს ყველაფერი";
• „ჩვენ არ ვართ დაინტერესებული შეთავაზებით“;
• ”მე არ მაქვს თქვენთან სასაუბრო დრო”;
• ”გამოგვიგზავნეთ შეთავაზება, ჩვენ განვიხილავთ მას.”

ასეთი ფრაზების მოსმენის შემდეგ, თქვენ არ უნდა დაარწმუნოთ კლიენტი სხვაგვარად და დაამტკიცოთ თქვენი შეთავაზების სარგებელი. ეს ჩვეულებრივი შეცდომაა და შეუძლია საუბრის დასრულება.

წინააღმდეგობების თავიდან ასაცილებლად, თქვენ უნდა:

• საუბრის დასაწყისიდანვე შეეცადეთ არ დაასაბუთოთ წინააღმდეგობები, იკითხეთ მეტი, დაინტერესდით თანამოსაუბრის სიტუაციით, მისი წუხილით, რომელთა მოგვარებაც შესაძლებელია თქვენს მიერ შემოთავაზებული პროდუქტის ან მომსახურების წყალობით;
• წინააღმდეგობის გაჟღერების შემთხვევაში აუცილებელია მათზე მარტივად პასუხის გაცემა, რაც იწვევს თანამოსაუბრის ინტერესს საუბრის გაგრძელების მიმართ.

კლიენტის პასუხზე: „უკვე ყველაფერი გვაქვს“, შეგიძლიათ უპასუხოთ: „მესმის, რომ არაფრის შეცვლა არ გინდა, ყველაფერი გამართულია და მშვენივრად მუშაობს შენთვის. მაგრამ ჩვენ შევძლებთ თქვენი კომპანიისთვის შეთავაზებას, რომელიც მომგებიანი იქნება, რადგან ახალი არის განვითარება“.

ვიდეო - როგორ ვიმუშაოთ წინააღმდეგობებთან:

როგორ დავნიშნოთ შეხვედრა

წინააღმდეგობების დამუშავების შემდეგ, თქვენ უნდა დაასრულოთ ზარი შეხვედრით, რაც პირველი ცივი ზარის მთავარი მიზანია. შეგიძლიათ შესთავაზოთ რამდენიმე დროის ვარიანტი, რათა კლიენტს ალტერნატივა არ ჰქონდეს - შეხვდეს თუ არა. თქვენ ასევე უნდა განმარტოთ ნიუანსი:

• თარიღი და დრო;
• ადგილი;
• შეხვედრის მონაწილეები;
• შეხვედრის მიზნის განხილვა;
• მიიღეთ დადასტურება კლიენტისგან.

საუბრის დასრულებისას თქვენ უნდა დატოვოთ თქვენი საკონტაქტო ტელეფონის ნომერი, ხელახლა მოაწყოთ შეხვედრის ხელშეკრულება და დაემშვიდობოთ პოზიტიურ ნოტაზე.

ცივი ზარის სკრიპტები

ზარის სკრიპტი არის კომპანიაში დამკვიდრებული კლიენტთან საუბრის წინასწარ გააზრებული ან დაპროგრამებული თანმიმდევრობა. კლიენტთან პირველადი ზარის განხორციელებისას მოსახერხებელია მზა მოდულების გამოყენება. არსებობს ხისტი და მოქნილი სკრიპტები.

ვიდეო - 24 რჩევა, თუ როგორ უნდა შექმნათ თქვენი საკუთარი ცივი ზარის სკრიპტი (ნაწილი 1):

მძიმე- გამოიყენება მარტივი პროდუქტის გაყიდვისას, სადაც არ არის ბევრი ვარიანტი მომხმარებლის პასუხებისთვის. ასეთი სკრიპტი არ მოითხოვს დიდ ცოდნას და უნარებს ოპერატორისგან.

მოქნილი- გამოიყენება კომპლექსური პროდუქტებისთვის, რომლებიც მოიცავს ორაზროვან შეთავაზებებს. ასეთი სკრიპტები მენეჯერებს კრეატიულობასა და მომზადებას მოითხოვს.

ვიდეო - 24 რჩევა, თუ როგორ შექმნათ თქვენი საკუთარი ცივი ზარის სკრიპტი (ნაწილი 2):

სკრიპტის შემუშავებისას აუცილებელია გავითვალისწინოთ ინდუსტრიის სპეციფიკა და კლიენტების მახასიათებლები. სტანდარტული, ნაცნობი ფრაზები აღიზიანებს ადამიანებს და იწვევს უარყოფას, ამიტომ უნდა შეიმუშაოთ უნიკალური სკრიპტი, განსხვავებული სხვა ორგანიზაციებისგან, რომელიც გააღვიძებს თქვენს ოპონენტს.

როგორ მოვაწყოთ ორგანიზება: სრულ განაკვეთზე მენეჯერები ან ქოლ ცენტრი

მეწარმეს შეიძლება შეექმნას კითხვა, თუ რისი ორგანიზება ჯობია: ცივი ზარები მათი ორგანიზაციის საფუძველზე და მათი მენეჯერების ფუნქციონირებაში ჩართვა ან ქოლ ცენტრში დარეკვის უზრუნველყოფა. ამ საკითხთან დაკავშირებით გადაწყვეტილების მისაღებად, ხაზგასმულია და განიხილება ამ ვარიანტების ყველა დადებითი და უარყოფითი მხარე.

ცივი ზარების აუთსორსინგის ძირითადი უპირატესობები ქოლ ცენტრებში:

• არ არის საჭირო თქვენი პერსონალის დაკომპლექტება და გადამზადება, ქოლ ცენტრში პერსონალი უკვე გაწვრთნილია მსგავს ზარებზე და აქვს ზარების განხორციელების გამოცდილება;
• არ არის საჭირო გაყიდვების სკრიპტების შექმნა;
• გაწეული სამუშაოს შესახებ სრული ანგარიშის მიღება.

უარყოფითი მხარეები მოიცავს:

• პირადი კონტროლის ნაკლებობა;
• სპეციფიკური ცოდნის ნაკლებობა თქვენი კონკრეტული პროდუქტის შესახებ. ქოლ ცენტრის სპეციალისტები პარალელურად მუშაობენ რამდენიმე პროექტზე, მათი თანამშრომლები მხოლოდ თქვენს შეკვეთას ასრულებენ და ყველაფერი იციან ამის შესახებ;
• მინიმალური ფოკუსირება შედეგებზე. თქვენი პერსონალი, თუ მოტივირებულია, უფრო მეტად არის ორიენტირებული შედეგებზე, ვიდრე ქოლ ცენტრის სპეციალისტები.

ქოლ ცენტრთან დაკავშირება მომგებიანია, როდესაც ის გამართლებულია გათვლებით და ხარჯ-სარგებლის თანაფარდობით. მცირე ორგანიზაციებში, სადაც დამატებითი თანამშრომლის დაქირავება და მისი მომზადება წამგებიანია, გაყიდვების გასაზრდელად ღირს ქოლ ცენტრთან დაკავშირება.

ვიდეო - ცივი ზარის მაგალითი სქემის მიხედვით:

თუ ორგანიზაციას ჰყავს ბევრი თანამშრომელი, რომლებიც ურთიერთობენ კლიენტებთან, მაშინ ინვესტირებას საკუთარი პერსონალის სისტემატურ ტრენინგსა და მოტივაციაში დროთა განმავლობაში მოაქვს კარგი შედეგები.

ამ შემთხვევაში უმჯობესია აირჩიოთ საკუთარი პერსონალის მომზადების და თანამშრომლების ფუნქციონირებაში ცივი მოწოდების ჩართვა. ამავდროულად, მენეჯერები უნდა იყვნენ ფინანსურად მოტივირებული კარგი შედეგებისთვის.

ცივი ზარის დადებითი და უარყოფითი მხარეები

ცივი ზარის ძირითადი უპირატესობებია:

• დროისა და ფულის დაზოგვა კლიენტთან პირველად შეხვედრისას მოგზაურობის აუცილებლობის არარსებობის გამო;
• უფრო სწრაფი კომუნიკაცია ტელეფონით მიმოწერასთან შედარებით;
• მიღებულ ინფორმაციას ტელეფონით კლიენტის რეაქციის გაგების უნარი;
• საუბარში დამაზუსტებელი კითხვების დასმისა და გაუგებრობების აღმოფხვრის შესაძლებლობა;
• სატელეფონო საუბრის დროს თქვენს წინაშე მოტყუების ფურცლებისა და საჭირო დოკუმენტების განლაგების და საჭიროების შემთხვევაში მათი დათვალიერების შესაძლებლობა.

ცივ ზარს ასევე აქვს შეზღუდვები, რომლებიც უნდა დაიძლიოს:

• თანამოსაუბრე ზარს აღიქვამს, როგორც უხერხულობას, აშორებს მას საკუთარი საქმეებიდან;
• კლიენტისთვის უფრო ადვილია უარის თქმა ან საბაბების მოფიქრება ტელეფონით;
• მოწინააღმდეგეს შეუძლია ნებისმიერ დროს დაასრულოს საუბარი და გათიშა;
• შეუძლებელია ადამიანის რეაქციის თვალყურის დევნება, რადგან ჟესტები და სახის გამონათქვამები არ ჩანს, რეაქციის შესახებ დასკვნების გამოტანა შესაძლებელია მხოლოდ ინტონაციიდან;
• არ არსებობს სიტყვების მხარდაჭერა გრაფიკებით ან სურათებით;
• სატელეფონო ზარის განხორციელებისას დიდია არასწორი ინტერპრეტაციების ალბათობა.

დასკვნა

ცივი დარეკვის ტექნიკის ოსტატობა მენეჯერების უმეტესობას მაშინვე არ ეუფლება. ეს მოითხოვს გამოცდილებას, მოთმინებას, მუდმივ სწავლას და მოტივაციას.

ასეთი გაყიდვების ჩატარების, სკრიპტების წერის, წინააღმდეგობებისა და ცივი ზარის სხვა ელემენტების მუშაობის მეთოდების შესწავლის შემდეგ, თანამშრომელი აუმჯობესებს თავის ფინანსურ მდგომარეობას და ზრდის კომპანიის მოგებას, რომლისთვისაც მუშაობს.

მოკლედ დაგეხმარებათ გაიგოთ განსხვავება მათ შორის.

რას უნდა მიაქციოთ ყურადღება დასრულებული სამუშაოს მიღების მოწმობის წარდგენისას.

ცივი ზარების დახმარებით, ნაკლებად სავარაუდოა, რომ თქვენ შეძლებთ გაყიდოთ აღჭურვილობა თვითმმართველობის მოსასმენი ხრახნების წარმოებისთვის; ასეთ შემთხვევებში საჭირო იქნება რამდენიმე შეხვედრა.

ვიდეო - რეალური ცივი სატელეფონო ზარების მაგალითები შეხვედრების დასაყენებლად:

ჩვენ გამოგიგზავნით მასალას:

ამ სტატიიდან თქვენ შეიტყობთ:

• რა არის ცივი ზარები
• რომელი კომპანიები ისარგებლებენ მათგან?
• როგორ მოვაწყოთ ისინი
• როგორ დავწეროთ ცივი ზარის სკრიპტი
• როგორ უნდა ავუაროთ მდივანს და უპასუხოთ გადაწყვეტილების მიმღების წინააღმდეგობებს
• რა შეცდომებს უშვებენ მენეჯერები ყველაზე ხშირად ცივი ზარების განხორციელებისას?
• როგორ შევაფასოთ შედეგი და შემდეგ გავზარდოთ

ცივი ზარი სამართლიანად ითვლება გაყიდვების ყველაზე რთულ არხად. აქ მენეჯერს მოეთხოვება კლიენტის დაინტერესება, მისი ყურადღების მიპყრობა და წინააღმდეგობების თავიდან აცილება, თანამოსაუბრეს შესყიდვის აუცილებლობის აზრამდე მიყვანა. მოდით გავარკვიოთ, რა შეცდომებს უშვებენ კლიენტებთან დარეკვისას და როგორ ჩავატაროთ დიალოგი ისე, რომ თქვენმა შეთავაზებამ გამოხმაუროს.

რა არის ცივი ზარები გაყიდვებში?

ცივი ზარის სირთულე ის არის, რომ თანამოსაუბრე არ ელის თქვენს ზარს და არ არის მზად ამისთვის. არ არის გამორიცხული, რომ პროდუქტი ან სერვისი მისთვის საინტერესო იყოს, თუმცა სანამ ამაზე ისაუბრებთ, პოტენციური მყიდველის ყურადღება უნდა მიიპყროთ.

ასეთმა ზარებმა მიიღო სახელი "ცივი", რადგან თქვენ გჭირდებათ კლიენტის "გათბობა", მისი ინტერესის აღძვრა, თქვენი მოსმენის და საბოლოო ჯამში შემოთავაზებული პროდუქტის ყიდვის სურვილი.

როგორც წესი, ასეთი ზარები გაღიზიანების გარდა არაფერს იწვევს, რადგან შესაძლოა დაკავებული იყოთ და გიპასუხოთ მხოლოდ იმიტომ, რომ ელოდებით მნიშვნელოვან ამბებს თქვენი პარტნიორისგან ან თანამშრომლებისგან. ამის ნაცვლად, ტელეფონზე გესმით დამახსოვრებული ფრაზები კონკრეტულ სილამაზის სალონში მომსახურების უპირატესობის შესახებ.

ცივი დარეკვისადმი მიდგომების უმეტესობა სათავეს იღებს 60-80-იანი წლების ამერიკელი მარკეტოლოგების წიგნებში:

1. საუბარი მიმდინარეობს წინასწარ დაწერილი სცენარის მიხედვით.
2. საუბრის დასაწყისში თქვენ უნდა გააცნოთ კომპანია.
3. გამოძახებას წინ უძღვის სერიოზული მოსამზადებელი სამუშაოები.

ცივი ზარების მომწოდებელი მენეჯერების პირველი თანამოსაუბრეები არიან მდივნები. დროთა განმავლობაში ისინი იწყებენ ასეთი წინადადებების გარკვევას პირველი ფრაზიდან და მაშინვე ამთავრებენ საუბარს. ეს არის სირთულე: ცივი ზარების დროს თანამოსაუბრეს ტელეფონის მეორე მხარეს არ აქვს სურვილი, მოუსმინოს თქვენი შეთავაზების არსებითი აღწერას.

პირველი ამოცანის გადასაჭრელად - კლიენტის დაინტერესება - დრო სჭირდება, მაგრამ ყველაზე ხშირად (შემთხვევების 90%-ზე მეტი) ცივ ზარის მომწოდებელსა და ორგანიზაციის მდივანს შორის საუბარი არ აღემატება წუთს, რომელთა უმეტესობას მენეჯერი აკეთებს. თავად არ ლაპარაკობს, მაგრამ ისმენს უარს და იღებს მოთხოვნას კომერციული შეთავაზების გაგზავნის შესახებ.

ზედმეტია იმის თქმა, რომ დღეში რამდენიმე ათეული ასეთი საუბრის შედეგად მისი მოტივაცია ნულისკენ მიისწრაფვის? თანამშრომლისგან დიდი გამბედაობაა საჭირო, რომ აიღოს ტელეფონი და კიდევ ერთხელ დაიწყოს პრეზენტაცია.

ისინი, ვინც ახლა იწყებენ ცივ გაყიდვების კარიერას, ჩვეულებრივ უხარიათ, როდესაც ესმით ფრაზა "გაგზავნეთ შეთავაზება". თუმცა, ნუ მოიტყუებთ საკუთარ თავს და შეეცადეთ გამოაგზავნოთ რაც შეიძლება მეტი ელ.წერილი. ხშირად ეს უბრალოდ თავაზიანი უარია კომუნიკაციის გაგრძელებაზე და მიღებული შეთავაზება მაშინვე ნაგავში აღმოჩნდება.

ასევე, დამწყებთათვის ხშირად მიაჩნიათ, რომ ცივი ზარის მთავარი მიზანი გაყიდვებია, მაგრამ სინამდვილეში ისინი ხელს უწყობენ პოტენციური კლიენტების ბაზის გაფილტვრასა და გაფართოებას.

მყისიერი გაყიდვა არ არის ამოცანა, რომლის მოგვარებაც შესაძლებელია ცივი ზარით. თქვენ უნდა შეეცადოთ გამოიყენოთ ის მცირე დრო, რომელსაც თანამოსაუბრე უთმობს თქვენი კომპანიის პრეზენტაციას, გაარკვიოთ, შეიძლება თუ არა მისთვის საინტერესო იყოს თქვენი პროდუქტი და მიაღწიოთ პერსონალურ შეხვედრას, რათა უფრო დეტალურად გაეცნოთ თქვენს შეთავაზებას.

ცივი ზარი პოტენციურ კლიენტთან კონტაქტის დამყარების მხოლოდ პირველი მცდელობაა. სწორედ ამიტომ, ნომრის აკრეფამდე, ღირს თქვენი მომავალი თანამოსაუბრის ბიზნესის გამოკითხვა, საკუთარი თავის გაგება, რამდენად მომგებიანი იქნება მისთვის თქვენი პროდუქტი და საუბარში ცნობიერების ჩვენება, რაც მას კარგად ემსახურება.

ვინ დიზელის მიერ შესრულებული ცივი ზარის ნათელი მაგალითი

ცივი ზარის ტექნიკა: დადებითი და უარყოფითი მხარეები

ცივი ზარის თანდაყოლილი რამდენიმე უპირატესობაა:

• პირველი გაცნობა ხდება ტელეფონით, რაც ნიშნავს, რომ დრო და ფული ზოგავს მოგზაურობას;
• მიმოწერასთან შედარებით, თუნდაც ელექტრონული ფოსტით, კომუნიკაცია უფრო სწრაფად ხორციელდება;
• თანამოსაუბრის მყისიერი რეაქცია მისთვის გაჟღერებულ წინადადებაზე;
• ურთიერთგაუგებრობების დაძლევა დამაზუსტებელი კითხვებით;
• მოთხოვნის, სკრიპტების და სხვა მასალების გამოყენება კომპიუტერის მონიტორზე ან ქაღალდზე საუბრის დროს.

ცივი ზარი გულისხმობს გარკვეული შეზღუდვების გადალახვას:

• თქვენი თანამოსაუბრესთვის თქვენი ზარი არის შემაშფოთებელი უბედურება, რომელიც ხელს უშლის მუშაობას;
• ტელეფონით ბევრად უფრო ადვილია უარის თქმა ან საუბრის დასრულება დამაჯერებელი საბაბით;
• თქვენ შეგიძლიათ შეაფასოთ თქვენი მოწინააღმდეგის რეაქცია მხოლოდ ინტონაციით;
• თქვენ არ შეგიძლიათ გამოიყენოთ დადასტურების ვიზუალური საშუალებები - ნახატები, ფოტოები, გრაფიკები;
• თქვენი სიტყვების არასწორ ინტერპრეტაციის საშიშროება.

გაგზავნეთ თქვენი განაცხადი

რომელი კომპანიებია შესაფერისი ცივი ზარისთვის?

ცივი ზარის გამოყენება შეუძლია ყველას, ვისი საშუალო მოგება ყოველი გაყიდვიდან აღემატება 250 რუბლს. მაგრამ არიან გამყიდველები, ვისთვისაც ეს მეთოდი რეკომენდირებულია პირველ რიგში:

• B2B გაყიდვები 2000 პოტენციურ კლიენტთან ერთად.

თუ გაცილებით ნაკლებია, ზარი ორ კვირაში დასრულდება. ცივი ზარი B2B-სთვის აღიარებულია, როგორც ყველაზე ეფექტური მეთოდი.

• B2C გაყიდვებიმყიდველების ძალიან ფართო სპექტრისთვის.

საჭირო სეგმენტაციის მქონე პირთა მონაცემთა ბაზის მოპოვება თითქმის შეუძლებელია. ეს ნიშნავს, რომ თქვენი პროდუქტი უნდა იყოს დაინტერესებული ადამიანების უმრავლესობისთვის. მაგალითად, ცივ დარეკვას წარმატებით იყენებენ სტომატოლოგები, სილამაზის სალონები, გაზის მრიცხველების გამყიდველები და პლასტმასის ფანჯრების მომსახურე კომპანიები.

ზოგადად, ფიზიკურ პირებთან სატელეფონო კომუნიკაცია უფრო ადვილი და ეფექტურია, ვიდრე კომპანიებთან.

• კონტექსტის ღირებულების გაზრდა და მომხმარებლების პოვნის სხვა გზები.

ასეთ შემთხვევებში ცივი მოწოდება ნამდვილი ხსნაა ბიზნესისთვის. წინააღმდეგ შემთხვევაში, შეგიძლიათ უფრო მეტი დახარჯოთ მარკეტინგისა და ტყვიის წარმოებაზე, ვიდრე საბოლოოდ გამოიმუშავებთ.

• მაღალი საშუალო შემოწმება და ძვირადღირებული ტყვიები.

ვთქვათ, თქვენ არ გაქვთ პრობლემა ძვირადღირებული რეკლამისთვის. თუმცა, ტყვია, რომელიც 500 მანეთი ღირს, უფრო სასიამოვნოა, ვიდრე 10 ათასი რუბლი.

შენს გარდა ვერავინ იტყვის დანამდვილებით არის თუ არა ცივი ზარი სწორი თქვენი ბიზნესისთვის. მაგრამ, თუ თქვენ გჭირდებათ გაყიდვების გაზრდა და სხვა მეთოდები არ არის შესაფერისი, რადგან ისინი ძვირია, თუ მზად ხართ ისწავლოთ ახალი ტექნიკა და არ გეშინიათ უცნობის, სცადეთ. შესაძლოა, ეს მეთოდი ყველაზე წარმატებული იყოს თქვენი ნიშისთვის.

როგორ გამოვთვალოთ რამდენი დაჯდება ცივი ზარი

მოდით შევხედოთ მარტივ მაგალითს.

სამი მენეჯერიდან თითოეულს იხდით 20 ათას რუბლს. დისტანციური მუშაობა საშუალებას გაძლევთ დაზოგოთ საოფისე ქირა და კომპიუტერული ტექნიკა, გარდა სატელეფონო გადახდებისა, ვთქვათ, 4000 რუბლი თვეში თითოეული თანამშრომლისთვის (თანხები შეიძლება განსხვავდებოდეს რეგიონიდან და ზარების ხანგრძლივობის მიხედვით).

ამიტომ, თქვენი ყოველთვიური ხარჯებია 3 x 20 + 3 x 4 = 72 ათასი რუბლი.

ცივი მოწოდების აღრიცხვა გაძლევთ ზუსტ ინფორმაციას: თითოეული თანამშრომელი აკეთებს 150 ზარს ყოველდღიურად, 150 x 22 (სამუშაო დღე) x 3 = 9,900. თქვენი საშუალო კონვერტაცია არის 5%, რაც ნიშნავს, რომ თქვენ გაქვთ 495 ზარი თვეში.

ჩვენ ვიანგარიშებთ ერთი ზარის ღირებულებას: 72,000 / 9,900 = 7,27 რუბლი.

ერთი პოტენციური კლიენტი დაგიჯდებათ 72,000 / 495 = 145 რუბლი.

აქ მნიშვნელოვანია ცივი ზარების ლიდერებად გადაქცევის სტატისტიკა. მაღალი კონვერტაცია ავტომატურად ამცირებს თითო ტყვიის ღირებულებას და პირიქით.

მოდით გამოვთვალოთ ტრანზაქციის ღირებულება. ვთქვათ, კონვერტაციის კურსი ტყვიიდან არის 15%, ანუ თითოეული კლიენტი ეღირება 966 რუბლი (145 / 15% = 966). საშუალო მოგება თითო ტრანზაქციაზე უნდა აღემატებოდეს ამ რაოდენობას.

როგორ მოვაწყოთ ცივი ზარები

ასე რომ, თქვენ გადაწყვიტეთ დანერგოთ ცივი ზარი გაყიდვების გაზრდის მიზნით, მარკეტინგში დიდი ინვესტიციის გარეშე. არსებობს ორი ვარიანტი: შექმენით განყოფილება თქვენს კომპანიაშიდა დაავალოს მას ახალი კლიენტების პოვნის ფუნქცია ან ანდეთ ეს სამუშაო სპეციალიზებულ კომპანიას - ქოლ ცენტრს.

არჩევანი დამოკიდებულია თქვენს წინაშე არსებულ ამოცანებზე. თუ თქვენ გეგმავთ მომხმარებელთა ერთჯერად გამოკითხვას მონაცემთა ბაზის განახლების მიზნით, ამისთვის ცალკე განყოფილების გახსნას აზრი არ აქვს, უფრო ლოგიკურია ქოლ ცენტრს მიანდოთ გამოძახებული მომხმარებლები. მაგრამ ჩვენ გვინდა გაგაფრთხილოთ რისკების შესახებ, რომლებიც თან ახლავს ასეთ ორგანიზაციასთან თანამშრომლობას.

რა თქმა უნდა, თუ კომპანიის გეგმები მოიცავს ახალი კლიენტების რეგულარულ ძებნას, აუცილებელია ტელემარკეტინგის განყოფილების შექმნა, რომელიც ცივი ზარების გამოყენებით თქვენს პროდუქტს შესთავაზებს პოტენციურ მყიდველთა ფართო სპექტრს.

აუთსორსინგისა და საკუთარი განყოფილების საქმიანობის შენარჩუნების ხარჯები დაახლოებით იმავე დონეზეა. თუმცა, საკუთარი განყოფილების ქონა რამდენიმე უპირატესობას გაძლევთ:

1. კომპანიის სტრუქტურული განყოფილების თანამშრომლები ბევრად უფრო კარგად იცნობენ იმ პროდუქტის სპეციფიკას, რომელსაც მომხმარებელს სთავაზობენ. საკუთარი თანამშრომლების ტრენინგი უფრო ადვილია ორგანიზებული და ასევე მოითხოვს დაბალ ხარჯებს. ამავე დროს, ისინი იმოქმედებენ ბევრად უფრო ეფექტურად, ვიდრე დაქირავებული სპეციალისტები.
2. კომპანიის პერსონალის ტელემარკეტერებს შეუძლიათ შესთავაზონ მის მიერ წარმოებული ყველა პროდუქტი.ამავდროულად, პერსონალის მომზადების ხარჯები იქნება მინიმალური და არ იქნება საჭირო მონაცემთა ბაზის გაქირავებაში გადახდა.
3. თუ პროდუქტები ან მომსახურება ძალიან რთულია, ეს ბევრად უფრო რთული იქნება გარე მუშაკებისთვისგაიგოს მათი გამოყენების ნიუანსი და კომპეტენტურად მიაწოდოს საჭირო ინფორმაცია პოტენციურ კლიენტებს.
4. ბევრად უფრო ადვილია საკუთარი პერსონალის კონტროლი. თქვენ შეგიძლიათ შეცვალოთ თქვენი სამუშაო, როგორც კი საჭიროა, მაგრამ სააგენტოსთან თანამშრომლობისას ეს გაცილებით მეტ ძალისხმევას მოითხოვს.
5. ასევე აშკარაა დროისა და ფულის დაზოგვა ახალი პროექტის დაწყებისას., რადგან თქვენ არ გჭირდებათ დამტკიცების განხორციელება, მომსახურების გადახდა, აღჭურვილობისა და პროგრამული უზრუნველყოფის კონფიგურაცია ახალი სცენარისთვის. მომხმარებელთა დარეკვა ახალი პროდუქტის შესახებ შეიძლება დაიწყოს მინიმუმ ორი კვირით ადრე.
6. ქოლ-ცენტრთან თანამშრომლობისას უნდა დარწმუნდეთ, რომ მისი ოპერატორები და თქვენი გაყიდვების მენეჯერები არ დაესხმიან თავს ერთსა და იმავე აბონენტებს ერთდროულად. გარდა ამისა, მონაცემთა ბაზის არასწორ ხელში გადაცემით, საკმაოდ რისკზე მიდიხართ.
7. თქვენს საკუთარ განყოფილებას შეუძლია იმოქმედოს როგორც საბაზო პლატფორმა გაყიდვების მენეჯერების მომზადებისთვის.ადამიანები, რომლებმაც გაიარეს ცივი მოწოდება, ხდებიან სპეციალისტები, რომლებსაც შეუძლიათ ნებისმიერს მიყიდონ ყველაფერი.

რა უნდა შეეძლოს ცივი დარეკვის მენეჯერს

ცივი ზარის მენეჯერიარის თანამშრომელი, რომლის მიზანია მოიძიოს ლიდერები და მიიღოს ახალი მომხმარებლები კომპანიის პროდუქტისთვის.

მუშაობის პროცესში ის აკეთებს ცივ ზარებს, მდივნის მეშვეობით იღებს წვდომას გადაწყვეტილების მიმღებთან (გადაწყვეტილების მიმღებთან), დარწმუნდება, რომ კლიენტს აქვს შეთავაზებული პროდუქტის ან სერვისის საჭიროება, შესაძლოა აგზავნის კომერციულ წინადადებას და „გადასცემს ”მომზადებული მყიდველი გაყიდვების მენეჯერს.

ამ სპეციალისტებს სხვანაირად უწოდებენ ქოლ ცენტრის მენეჯერები. მსხვილ კომპანიებს, როგორც წესი, აქვთ საკმაოდ დიდი ტყვიის გენერირების სექტორი, რომელიც გამოყოფილია ცალკე ქოლ ცენტრში, რომლის ფუნქციებში შედის როგორც ცივი გამავალი, ასევე შემომავალი ზარების მიღება. როდესაც კონტაქტი დამყარდება, „თბილი“ კლიენტები გადადიან შემდეგ ეტაპზე.

ქოლ ცენტრის მენეჯერს ბევრი მოთხოვნა აქვს: სხვადასხვა სკრიპტებს შორის სწრაფად გადართვის შესაძლებლობა, პროფესიული პროგრამების კარგად გააზრება და თანამოსაუბრის შენიშვნებზე სწრაფი რეაგირების უნარი.

ეს ყველაფერი თანამშრომლებისგან მუდმივ სტრესს მოითხოვს, ამიტომ ამ პოზიციებზე ბრუნვა ტრადიციულად მაღალია, მაგრამ ძნელი არ არის ახლის პოვნა მიტოვებული თანამშრომლის ჩასანაცვლებლად, რადგან სპეციალური უნარები არ არის საჭირო და ტრენინგი საკმაოდ სწრაფად მიმდინარეობს.

ასეთი სპეციალისტების მესამე სახელია ტელემარკეტინგის მენეჯერი. მან ფესვები გაიდგა მსხვილ კომპანიებში - ბანკებში, ინტერნეტ პროვაიდერებში და ა.შ. სამუშაოები მიმდინარეობს სპეციალურად გამოყოფილ შენობაში, სადაც განთავსებულია სპეციალიზებული პროგრამული უზრუნველყოფის სამუშაო სადგურები და რეჟიმი მკაცრად რეგულირდება.

დარეკვისთვის გამოიყენება უზარმაზარი მონაცემთა ბაზა, ცივი ზარების რაოდენობა დღეში ასეულობით იზომება და შემუშავებული სკრიპტიდან ვერც ერთ საფეხურს ვერ გადაუხვევთ. ეს საკმაოდ რთულია და ხელფასი ჩვეულებრივ მცირეა (დაახლოებით 15 ათასი რუბლი). თუმცა ეს კოლოსალური სკოლაა და ვინც ამ თანამდებობაზე მუშაობისას არ ფუჭდება ან არ იწვის, ნამდვილი პროფესიონალები ხდებიან.

მინუსებში შედის ის ფაქტი, რომ ტელემარკეტინგის მენეჯერი ურთიერთობს საბოლოო კლიენტებთან, ამიტომ შეძენილი უნარები შეიძლება არ იყოს საკმარისი B2B-სთვის.

გამოცდილება გვიჩვენებს, რომ გარკვეული ტიპის ადამიანი ყველაზე კარგად უმკლავდება ასეთ პოზიციებს: აქტიური, თავდაჯერებული, კარგად გაწვრთნილი, არ არის იმედგაცრუებული კონფლიქტურ სიტუაციაში და შეუძლია საუბრის გაგრძელება მაშინაც კი, როდესაც თანამოსაუბრე არ აჩვენებს მის მიმართ ინტერესს. რა თქმა უნდა, შეუცვლელი პირობაა კარგად განვითარებული მეტყველება და შესანიშნავი დიქცია.

ყველა ამ მოთხოვნის გათვალისწინებით, კარგი ცივი გამოძახების სპეციალისტი ღვთიური საჩუქარია. თუ თქვენ გყავთ ასეთი თანამშრომლები, გარანტირებული გაქვთ დაბალი ფასიანი ტყვიების სტაბილური ნაკადი.

რა უნდა გააკეთოთ, რომ მსგავსი პროფესიონალები თქვენს ტელემარკეტინგის განყოფილებაში მოხვდეთ? არაფერი განსაკუთრებული - ჩვენ უბრალოდ რეკლამას ვაკეთებთ პერსონალისთვის. წავიდა ის დრო, როცა მათ მომზადებას ექვსი თვე დასჭირდა. ფაქტობრივად, ქუჩიდან მომავალმა პირმა მხოლოდ უნდა უზრუნველყოს:

• მკაფიო, ლოგიკური საუბრის სცენარი (სკრიპტი) ორ ან სამ ფურცელზე;
• მომხმარებელთა ბაზა;
• კონკრეტული ამოცანების ჩამონათვალი: გააკეთეთ ეს და მიიღებთ ამდენს.

ეს საკმარისია იმისთვის, რომ ახალმა თანამშრომელმა პირველივე დღეს, გაცნობითი ხასიათის ბრიფინგის მოსმენის შემდეგ დაიწყოს თქვენთვის ტყვიის მოტანა.

რატომ გჭირდებათ ცივი ზარის სკრიპტი?

სკრიპტი არის საგულდაგულოდ გააზრებული მოქმედებების თანმიმდევრობა, რომელსაც თანამშრომელი ასრულებს ცივი ზარების განხორციელებისას.

ეს არის ერთგვარი ალგორითმი, რომლის წყალობითაც მენეჯერმა ნათლად იცის რა უნდა უთხრას პოტენციურ კლიენტს, რა თანმიმდევრობით და როგორ უპასუხოს თანამოსაუბრისგან მიღებულ წინააღმდეგობებს. პირველივე შეხებისას ცივი ზარის სკრიპტი შეუცვლელი რამ არის, რადგან ჩვენ გვაქვს მინიმალური ინფორმაცია კლიენტის შესახებ, ისევე როგორც ის ჩვენს კომპანიაზე.

შემდგომი კომუნიკაციის მცდელობების ეფექტურობა დამოკიდებული იქნება პირველი საუბრის ნაყოფიერებაზე, რადგან ამ ეტაპზე მენეჯერი ადგენს, აქვს თუ არა თანამოსაუბრეს კომპანიის საქონლისა და მომსახურების საჭიროება, თუ პროდუქტი მისთვის საინტერესო არ არის. ამ შემთხვევაში ამაზე დროის დაკარგვას აზრი არ აქვს, უმჯობესია გადავიდეთ მათ ძებნაზე, ვისთვისაც სარგებელი შეგვიძლია.

პოტენციურ კლიენტთან მეორე კონტაქტისთვის სცენარი არანაკლებ ღირებულია. კარგად გააზრებული საუბრის სკრიპტის საფუძველზე თანამშრომელი პირდაპირ მიიწევს დასახული მიზნისკენ და მას აქვს ბევრად მეტი შანსი, რომ შედეგი დადებითი იყოს იმ თანამშრომელთან შედარებით, რომელიც არ არის სკრიპტით შეიარაღებული.

ცივი ზარის სკრიპტის მაგალითი:

როგორ დავწეროთ და განვახორციელოთ ცივი ზარის სკრიპტი

ეტაპი 1. ინფორმაციის მომზადება

ცივ ზარებს წინ უძღვის ინფორმაციის შეგროვება და ანალიზი ხუთ სფეროში:

1. ჩვენ დავსახეთ მიზანი: რეგისტრაცია, მოწვევა ან მყისიერი გაყიდვა.
2. პროდუქტი. ჩვენ ვირჩევთ არგუმენტებს მნიშვნელობის დასადასტურებლად HPV ალგორითმის საშუალებით: მახასიათებლები - უპირატესობები - სარგებელი.
3. სამიზნე აუდიტორია. ჩვენ ვაყალიბებთ პოტენციური კლიენტების საჭიროებებს.
4. კონკურენტები. ჩვენ ვცდილობთ მივიღოთ სკრიპტები ჩვენი ნიშის წამყვანი მოთამაშეებისგან და შევისწავლოთ რაზე აკეთებენ ყურადღებას ცივ ზარებში. თქვენ შეგიძლიათ მიიღოთ სკრიპტები სხვადასხვა გზით: ფარული შოპინგის ტექნიკის გამოყენებით, კონკურენტთან დასაქმება ან პირდაპირი მოთხოვნის გაკეთება - სავსებით შესაძლებელია, რომ ისინი ნახევარ გზაზე შეგხვდეთ.
5. შიდა წყაროები. ჩვენ გულდასმით ვაანალიზებთ ცივ ზარებს, რაც იწვევს შენაძენს; ჩვენ ვპოულობთ და ხაზს ვუსვამთ ძირითად პუნქტებს, რომლებიც შეიძლება გამოყენებულ იქნას სკრიპტის შექმნისას.

ეტაპი 2. საცდელი ქეისის შექმნა

წინასწარი ინფორმაციის შეგროვების შემდეგ, ჩვენ ვცდილობთ დავწეროთ ტესტის სკრიპტი. ეს ნამუშევარი უნდა ეფუძნებოდეს სამ ძირითად პუნქტს, რომლებზეც დაფუძნებულია ცივი მოწოდება:

1. სტრუქტურა. გაყიდვების კლასიკა არის ის, რაზეც მუდმივად უნდა იფიქროთ თქვენი სკრიპტის სტრუქტურის შექმნისას. გაყიდვების ხუთი ეტაპის ალგორითმის გამოყენების გარეშე (გახსნა - საჭიროებების იდენტიფიცირება - პრეზენტაცია - წინააღმდეგობებთან მუშაობა - დახურვა), ცივი ზარები უბრალოდ არ არსებობს.
2. სიგრძე. ეს დამოკიდებულია გამყიდველის მიზანზე და შეიძლება განსხვავდებოდეს ხუთი წუთიდან, როდესაც მენეჯერი ახორციელებს ტყვიის გენერირებას (რეგისტრაცია და მოწვევა), 10-12 წუთამდე, თუ მიზანი გარიგების დახურვაა უშუალოდ სატელეფონო საუბრების დროს.

განსხვავება განპირობებულია იმით, რომ მეორე შემთხვევაში მოძრაობა მიჰყვება ციკლურ სცენარს წინააღმდეგობების შემუშავებისას. განსაზღვრულ პერიოდში სპეციალისტმა უნდა დახუროს ხუთამდე წინააღმდეგობა. თუ მყიდველის წინააღმდეგობა ვერ დაირღვევა, საუბარი მთავრდება, რადგან მის გაგრძელებას აზრი აღარ აქვს.

1. მოქნილობა. სკრიპტი შეიძლება დაიწეროს ისე დეტალურად, რომ ცივ ზარის განმახორციელებელ თანამშრომელს მხოლოდ დაპროგრამებული ტექსტის გახმოვანება მოეთხოვება. წინააღმდეგობებთან მუშაობა ასევე ექვემდებარება ავტომატიზაციას. მნიშვნელოვანია ფრაზების წარმოთქმა სწორი ტონით და შესაბამისი განწყობით.

ეს სავსებით შესაძლებელია, თუ პროდუქტი მარტივია და აუდიტორია არ სცილდება ასახული ჩარჩოს საზღვრებს.

ეტაპი 3. სცენარის ტესტირება

ცივი ზარის სკრიპტის ტექსტის შექმნით, ჩვენ ვატარებთ მის სატესტო გაშვებას. ჩვენ ვაკვირდებით მენეჯერებს შემდეგი ჩამონათვალის გამოყენებით:

• თანამშრომელი არ გადაუხვევს ტექსტს;
• თანამოსაუბრე საუბარში ინიციატივას ვერ ითვისებს;
• სკრიპტი ითვალისწინებს კლიენტის ყველა სახის წინააღმდეგობას;
• რა ფრაზებმა გამოიწვია შეძენაზე უარი.

ეტაპი 4. ჩვენ ვახორციელებთ სკრიპტს მენეჯერების მუშაობაში

გამოცდილი და დასრულებული ცივი ზარის სკრიპტი ექვემდებარება ავტომატიზაციას. არსებული სერვისები შესაძლებელს ხდის:

• ტექსტის ერთ ადგილზე წერა, გასწორება და განახლება;
• სხვადასხვა სკრიპტებისა და მენეჯერების ეფექტურობის შედარება;
• დიალოგის დროს სცენარის საჭირო ნაწილების ჩვენება;
• მოძებნეთ ეტაპები, რომლებშიც გამოვლინდა წარუმატებლობა;
• ყველა მონაცემის CRM-თან ინტეგრაცია.

სწორი ცივი ზარი გადაწყვეტილების მიმღებთან სწრაფი წვდომით

ცივი გამოძახების სპეციალისტისთვის, პირველი ამოცანა, რომელიც უნდა გადაწყდეს, არის გადაწყვეტილების მიმღებთან (გადაწყვეტილების მიმღებთან) მიღწევა. კომპანიაში სწორედ ეს ადამიანია პასუხისმგებელი იმაზე, შეიძენს თუ არა თქვენს მიერ შემოთავაზებულ პროდუქტს. აქედან გამომდინარე, საუბარი პროდუქტის უპირატესობებზე მხოლოდ მასთან უნდა წარიმართოს, ყველა სხვა ვარიანტი უბრალოდ უაზროა.

ყველაზე ხშირად, გადაწყვეტილების მიმღები არის გენერალური ან აღმასრულებელი დირექტორი, მთავარი ინჟინერი - ეს დამოკიდებულია ბიზნესის სპეციფიკაზე. თითქმის თითოეულ მათგანს ჰყავს მდივანი, რომელიც აშორებს არასასურველ თანამოსაუბრეებს, რომელიც ფარულად მოიცავს ცივი ზარის მენეჯერებს.

შესაძლებელია თუ არა ამ დაბრკოლების გადალახვა? განვიხილოთ რამდენიმე ვარიანტი:

ნახეთ, როგორ გამოიყურება ზოგიერთი მეთოდი რეალურ ცხოვრებაში:

ცივი მოწოდება + წინააღმდეგობის გატარება

Ძალიან ძვირი

• ძალიან კარგია, რომ კომპანიის ბიუჯეტი თქვენთვის ასე მნიშვნელოვანია. მითხარით, ეს მხოლოდ ფასშია თუ სხვა სურვილი გაქვთ შეცვალოთ ჩვენი პროდუქტი/მომსახურება?
• ამიტომ, ყველა ჩვენი რეგულარული მომხმარებელი არის ადამიანები, რომლებიც აფასებენ ხარისხს და არ უყვართ ორჯერ გადახდა.
• დიახ, თითოეულ ჩვენგანს სურს მიიღოს შესანიშნავი მომსახურება და ხარისხიანი, ხოლო რაც შეიძლება ნაკლები გადაიხადოს. მაგრამ თქვენ კარგად იცით, რომ ყველაზე ხშირად ეს ცნებები შეუთავსებელია. ყოველივე ამის შემდეგ, თქვენთვის მნიშვნელოვანია, რომ პროდუქტი საიმედოა?

ვიფიქრებ

პასუხი „დავიფიქრებ“ თავაზიანი უარის ტოლფასია. განმარტეთ, რა აბნევს კლიენტს თქვენს პროდუქტში:

• რა თქმა უნდა, რაც თქვენთვის მოსახერხებელია. ნება მომეცით გითხრათ ჩვენი პროდუქტის დამატებითი უპირატესობების შესახებ, რათა გაგიადვილოთ გადაწყვეტილების მიღება.
• ვფიქრობ, მთლიანობაში მოგეწონათ ჩვენი წინადადება. ან არის პუნქტები, რომლებიც არ გესმით?

გაგზავნეთ თქვენი კომერციული შეთავაზება

• Დიახ აუცილებლად. მაგრამ გთხოვთ, განმარტოთ რამდენიმე კითხვა, რათა შეიქმნას ის სპეციალურად თქვენთვის, თქვენი საჭიროებების გათვალისწინებით.
• რა თქმა უნდა, გამოგიგზავნით შემოთავაზებას, როგორც კი შევხვდებით და ვისაუბრებთ სპეციალურ პირობებზე, რომლებიც შეგვიძლია შემოგთავაზოთ თქვენს კომპანიას. შენი ოფისი მეთხუთმეტე სართულზეა, მართალი ვარ?
• ვფიქრობ, ბევრ შემოთავაზებას მიიღებთ. იმისათვის, რომ დრო არ დაგჭირდეთ, მოდით განვმარტოთ, რა არის თქვენთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი და მე მოვამზადებ შემოთავაზებას თქვენი სურვილების გათვალისწინებით.

• შესაძლოა, ჩვენი პროდუქტი ამჟამად არ არის თქვენთვის საინტერესო. მაგრამ დროთა განმავლობაში შეიძლება დაგჭირდეთ და ზუსტად გეცოდინებათ სად წახვიდეთ, რათა არ დაკარგოთ დრო ძებნაში.
• მითხარი, რა თანამშრომლობის პირობები შეგეფერება?

30%-იან ფასდაკლებას თუ მომცემ, ვიყიდი

• ჩვენ სიამოვნებით მოგცემთ ამ ფასდაკლებას, თუ გადაგახდით. მაგრამ ჩვენ თავდაპირველად ვაყალიბებთ ფასს ისე, რომ ზედმეტი არ გადაიხადოთ, ასე რომ, ეს უკვე შესანიშნავი შეთავაზებაა კონკურენტებთან შედარებით.
• ჩვენი პრაქტიკაა ასეთი ფასდაკლებების უზრუნველყოფა, თუ _____ ან ______. მოდით ვისაუბროთ დეტალებზე და თუ თქვენ მოხვდებით ამ პირობებში, მე ვეცდები თქვენთვის ღირებულების შემცირებას.

სხვები უფრო იაფია

• დიახ, რა თქმა უნდა, ვიღაცის ფასი ყოველთვის დაბალია. მაგრამ მზად ხართ საკუთარი გამოცდილებიდან შეამოწმოთ, რატომ გვთავაზობენ ასეთ პირობებს? მზად ხართ მიიღოთ დაბალი ხარისხის პროდუქტი ან შეზღუდული სერვისი?
• დიახ, მაგრამ ფასი არ არის ერთადერთი კრიტერიუმი არჩევისას, არა? ნება მომეცით აგიხსნათ განსხვავება ჩვენს პროდუქტებს შორის და შემდეგ შეგიძლიათ გადაწყვიტოთ ღირს თუ არა ნაკლები გადახდა. ნებისმიერ შემთხვევაში, არჩევანი თქვენზეა.

ჩვენ ვმუშაობთ სხვებთან ერთად

• კარგია, რომ აფასებთ თქვენს პარტნიორებს. მაგრამ მე არ ვამბობ, რომ თქვენ უნდა გაწყვიტოთ თქვენი პარტნიორობა. ნება მომეცით გითხრათ კიდევ რა შეგვიძლია შემოგთავაზოთ.
• დიახ, ეს კარგი მიმწოდებელია. მაგრამ მოუსმინეთ ჩვენს წინადადებას: ეს ალბათ დაგეხმარებათ დაბალ ფასზე მოლაპარაკებაში. ან დაიწყეთ ჩვენთან თანამშრომლობა.

როგორ ახერხებენ გაყიდვების მენეჯერები ცივ ზარს

ცივი ზარი სავარაუდოდ ვერ მოხერხდება, თუ:

• ვერ მოემზადეთ დიალოგისთვის.

ცივი ზარი გულისხმობს საუბარს კონკრეტულ თემაზე მოცემულ დროში. თითოეული პასუხი უნდა იყოს თავდაჯერებული, გააზრებული და ჰქონდეს მკაფიო მიზანი.

• ჩაატარებთ მოსაწყენ მონოლოგს ერთ ნოტზე.

არც ერთი ადამიანი არ მოუსმენს თქვენს დამახსოვრებულ გამოსვლას, განსაკუთრებით ემოციების გარეშე წარმოთქმულს და შედეგისადმი ოდნავი ინტერესის გარეშე. საუბრის მცდელობა თანამოსაუბრის შენიშვნების გარეშე, მეორე შეცდომაა. თქვენ არა მხოლოდ უნდა გადმოსცეთ ინფორმაცია პროდუქტის შესახებ, თქვენ გაქვთ დავალება, დაადგინოთ მომხმარებლის საჭიროებები და შეაგროვოთ რაც შეიძლება მეტი ინფორმაცია მის შესახებ.

• თქვენ არ გამოიყენებთ სიტყვებს, რომლებიც ზრდიან.

იყავით თავაზიანი საუბრისას: „გმადლობთ“, „გთხოვთ“ და „წარმატებებს გისურვებთ“ გამოხატავს სხვის მიმართ პატივისცემას.

• თქვენ გაყიდით პროდუქტს ფრენაზე.

ცივი ზარის წარუმატებლობის ყველაზე დიდი შანსი არის გაყიდვით დაწყება. ადამიანი, რომელიც მზად არ არის შესაძენად, მაშინვე უარს იტყვის, თუნდაც თქვენი შეთავაზება მიმზიდველი იყოს ნებისმიერი თვალსაზრისით. უპირველეს ყოვლისა, გააღვიძეთ ინტერესი, დააყენეთ კლიენტი სასაუბროდ და დანიშნეთ შეხვედრა.

როგორ გამოიყურება კარგი ცივი ზარი?

1. სატელეფონო საუბარი არ უნდა გაგრძელდეს ხუთ წუთზე მეტხანს.

ოპტიმალური ვარიანტი სამი წუთია. ეს არც ისე ცოტაა, როგორც ჩანს. თუ ზედმეტ დეტალებს არ გატაცებთ, შეგიძლიათ მშვიდად და თავდაჯერებულად მიაწოდოთ საჭირო ინფორმაცია და მიიღოთ დადებითი პასუხი.

1. თანამოსაუბრე არ გხედავს, მაგრამ ეს არ არის მიზეზი, რომ მჟავე სახით იჯდე.

ასხივეთ კეთილგანწყობა; კარგი განწყობა მშვენივრად არის გადმოცემული თქვენი ინტონაციით.

1. ფოკუსირება მყიდველ კომპანიაზე.

"შენ", "შენი კომპანია", "მიიღებ", "მართალი ხარ" და ა.შ.

1. წინადადებაში მაქსიმალური სპეციფიკა.

იმის ნაცვლად, რომ "იქნებ შევხვდეთ?" ჩვენ ვამბობთ "როდის არის თქვენთვის უფრო მოსახერხებელი შეხვედრა - ხუთშაბათს ან პარასკევს?" პირველი შეკითხვა თანამოსაუბრეს საშუალებას აძლევს უარი თქვას, მეორე კი არა მხოლოდ გამორიცხავს ამ შესაძლებლობას, არამედ აიძულებს დღიურის გადაფურცვლას თავისუფალი დროის საძიებლად.

რატომ ჩაწერეთ ცივი ზარის საუბარი?

ზარის პროცესის მონიტორინგი უნდა მოხდეს. ცივი ზარის სკრიპტი არის ალგორითმი, რომლითაც თანამშრომელი მოქმედებს. თუმცა, პროფესიონალები გვირჩევენ შეამოწმონ, თუ როგორ "დადის" მენეჯერი სკრიპტში. ამის გაკეთების უმარტივესი გზაა თქვენი ქვეშევრდომების ჩაწერილი საუბრების მოსმენა პოტენციურ მყიდველებთან.

ცივი ზარების ჩაწერას რამდენიმე უპირატესობა აქვს:

1. თქვენ თანდათან აგროვებთ ფასდაუდებელ არქივს, სადაც შეგიძლიათ იპოვოთ როგორც დიალოგი, რომელიც შეიძლება გახდეს სტანდარტი სხვა თანამშრომლებისთვის, ასევე წარუმატებელი საუბრის მაგალითი იმისა, თუ როგორ არ უნდა იმუშაოთ კლიენტთან.

შეცდომებზე მუშაობა მენეჯერებს დაეხმარება ცივი დარეკვის ტექნიკის დახვეწაში, ხოლო ჩანაწერების ჩანაწერები გახდება პერსონალის ტრენინგის საფუძველი. საუკეთესო დიალოგები, რომლებიც იწვევს გაყიდვას, გამოიყენება სკრიპტების კორექტირებისთვის, ხოლო ცუდები წარმოადგენს მასალას აკრეფის შეცდომებისთვის, რაც იწვევს გარიგების წარუმატებლობას.

1. იმის ცოდნა, რომ მათი ნამუშევარი ჩაიწერება და ანალიზდება, აიძულებს მენეჯერებს დარჩეს სცენარის მიხედვით,დაიცავით დადგენილი წესები და მიაღწიეთ საუკეთესო შედეგებს.

ბუნებრივია, აბსოლუტურად ყველა დიალოგს ვერ მოუსმენ, მაგრამ თანამშრომლები გულმოდგინებას იჩენენ, რადგან არ იციან, ვისი ზარის მონიტორინგს ამჟამად ახორციელებენ. როგორც წესი, ამბიციური ადამიანები გამყიდველები ხდებიან და არავის სურს იყოს ყველაზე უარესი.

1. ჩანაწერების ბანკი- კარგი გზა კონფლიქტის შემთხვევაში თავის დაზღვევისთვის. უსიამოვნო სიტუაციები ემართებათ როგორც თანამშრომლებს, ასევე კლიენტებს. მტკიცებულების ბაზის ხელთ, თქვენ გაქვთ სერიოზული უპირატესობა მათი გაანალიზებისას.

მოდით გამოვყოთ ზომები, რომლებიც დაგეხმარებათ ზარების მოსმენის პროცესის დაყენებაში და რეგულარულად გახადოს იგი:

1. პირველი ნაბიჯი არის CRM-ის ინტეგრაცია IP ტელეფონთან. ეს არის ერთადერთი გზა ტექნიკურად იმის უზრუნველსაყოფად, რომ ცივი ზარები ჩაიწერება შემდგომი შესწავლისთვის.
2. პერიოდულად სთხოვეთ გაყიდვების დეპარტამენტის უფროსს ინფორმაცია ტრანზაქციების ყველაზე პრობლემური ეტაპების შესახებ.ამ კითხვაზე პასუხის გასაცემად მას რეგულარულად მოუწევს ცივი ზარების მოსმენა და ანალიზი.
3. გამუდმებით სთხოვეთ გაყიდვების მენეჯერს საუკეთესო და ყველაზე ცუდი საუბრების ბმულები.. ეს არ მისცემს მას უფლებას უარი თქვას მენეჯერების შეცდომებზე მუშაობაზე და მონაცემთა ბანკი რეგულარულად შეივსება ახალი შემთხვევებით.
4. დაავალეთ მენეჯერის განვითარების ფურცლების შემუშავება - გამყიდველისთვის საჭირო უნარ-ჩვევების საკონტროლო სიები.მათზე დაყრდნობით შესაძლებელია სატელეფონო საუბრების ხარისხობრივი პარამეტრების ტექნოლოგიური ანალიზი და არა მხოლოდ სუბიექტური შეფასება.

ცივი ზარის ეფექტურობის შეფასების 3 გზა

• თითოეული მენეჯერის მუშაობის შეფასება.

დაითვალეთ ერთი თანამშრომლის მიერ დღეში განხორციელებული ზარების რაოდენობა. ხშირად მენეჯერი ჩერდება დროის განმავლობაში და ამჯობინებს მონაცემთა ბაზასთან მუშაობას, ვიდრე ცოცხალ კლიენტებთან. ეს მიდგომა აიხსნება მაღალი სტრესული დატვირთვით: ტელემარკეტერი მუდმივად აწყდება თანამოსაუბრის უარყოფით რეაქციას.

გამოცდილება აჩვენებს, რომ თითოეულმა თანამშრომელმა ყოველდღიურად უნდა განახორციელოს 100-120 ცივი ზარი. თუ ეს მაჩვენებელი 80-ზე დაბალია, ღირს ზომების მიღება.

• თითოეული მენეჯერის მუშაობის შეფასება.

თქვენ შეგიძლიათ გამოთვალოთ გაყიდვების ეფექტურობა ერთი მენეჯერის წარმატებული ცივი ზარების რაოდენობის გაყოფით მის პროდუქტიულობაზე და შედეგის 100%-ზე გამრავლებით. საშუალო მაჩვენებელი, ბიზნესის სფეროდან გამომდინარე, მერყეობს 5-დან 15%-მდე. აუცილებელია თითოეული თანამშრომლისთვის სტატისტიკის შენარჩუნება და მიღებული მონაცემების გამოყენება მოტივაციისთვის.

• ცივი ტელემარკეტინგის მომგებიანობის შეფასება.

მომგებიანობა გამოითვლება ფორმულით: ((შემოსავალი - ხარჯები) / ხარჯები) * 100%.

1. ანგარიშის მენეჯერებისთვის მოტივაციის სისტემის დანერგვა. ცივ გაყიდვებში მოტივაციის ეფექტურობა საკმაოდ მაღალია, ამიტომ აზრი აქვს ყოველთვიურად საუკეთესო მენეჯერის გამოვლენას და ფინანსურად დაჯილდოვებას.
2. გაყიდვების სკრიპტის რედაქტირება და შეცვლა. თუ ანალიზის შედეგებზე დაყრდნობით აღმოჩნდება, რომ დიალოგების უმეტესობა ერთსა და იმავე საფეხურზე სრულდება, ღირს საუბრის სცენარის ამ ნაწილში კორექტირება.
3. დანერგეთ CRM სისტემა, რომელიც შეიძლება დაუკავშირდეს ტელეფონს. შედეგად, თქვენ შეძლებთ თვალყური ადევნოთ რამდენ დროს ხარჯავს თანამშრომელი ცივ ზარებზე და ასევე დაუყოვნებლივ ნახოთ, ვინ და როდის დადო გარიგება.

   ავტომატური აკრეფის სისტემის დანერგვა, რომელიც დამოუკიდებლად ირჩევს კლიენტს და რეკავს, მინიმუმამდე დაიყვანოს მენეჯერის საუბრის გადადების ალბათობა.

4. მოამზადეთ თქვენი მენეჯერები. ნუ დაავალებთ ტელემარკეტოლოგებს სკრიპტის ტექსტის მექანიკური რეპროდუცირება. ეს უნდა გახდეს მათი თავდაჯერებული მეტყველების საფუძველი, რომელსაც შეუძლია დააინტერესოს კლიენტი, ხოლო იმპროვიზაციის უნარი მხოლოდ წახალისებულია.

ეს უნარები უნდა განვითარდეს შიდა ტრენინგებით ან რეპუტაციის მქონე გაყიდვების პროფესიონალების მოწვევით.

• იგორ ალიასევი, ელენა ალექსანდროვა ”პირდაპირი გაყიდვები: ეროვნული ”ცივი მოწოდების” მახასიათებლები.

გაურკვევლობის გრძნობა ნაცნობია ყველასთვის, ვისაც პირველი ცივი ზარის გაკეთება მოუწია. რა უნდა ვთქვა თავიდანვე? როგორ გავაგრძელოთ ისე, რომ თანამოსაუბრეს სურდეს თქვენი მოსმენა? რა შეიძლება იყოს ის დაინტერესებული? როგორ ვუპასუხოთ წინააღმდეგობებს? როგორ მივიღოთ შეხვედრა? როგორ მივიღოთ საბოლოოდ დადებითი შედეგი, როგორ მივაღწიოთ მენეჯმენტის მიერ დასახულ მიზანს?

ყველა ამ კითხვაზე პასუხი მოცემულია წიგნში, ასე რომ, ვისაც სურს დაძლიოს მორცხვობა და შიში, ისწავლოს როგორ დაუკავშირდეს ნებისმიერ კლიენტს, დაარწმუნოს და გაყიდოს ტელეფონით, ძალიან გამოადგება. ავტორებმა მეორე გამოცემა შეავსეს რეალური დიალოგების მაგალითებით.

• სტივენ შიფმანი "ცივი ზარის ტექნიკა"

გაყიდვების მენეჯერს რთული ამოცანების წინაშე დგას: შეხვედრაზე თანხმობის მიღება, პროდუქტის ან სერვისის წარდგენა და გარიგების მიღწევა. როგორ გავაკეთოთ ეს მარტივად და წარმატებით, როგორ მივაღწიოთ თქვენს მიზნებს და ავიმაღლოთ საკუთარი ბარი უფრო და უფრო მაღლა? წიგნი გთავაზობთ ამ პრობლემების გადაჭრის დადასტურებულ მეთოდებს.

• ანასტასია კოზაჩენკო "ცივი ზარები და რისთვის გამოიყენება ისინი."

ცივი ზარის ტექნიკა არ კარგავს აქტუალობას და ამ წიგნის ავტორმა ყველაფერი გააკეთა იმისთვის, რომ მკითხველს რაც შეიძლება მეტი სასარგებლო ინფორმაცია მიეწოდებინა. უბრალოდ დააკვირდით შინაარსს და ცხადი გახდება, რომ აქ არის ყველაფერი, რაც შეიძლება სჭირდებოდეს გაყიდვების ამ სფეროში ტუზის გახდომის მსურველს.

ფსიქოლოგები ამბობენ, რომ ადამიანს მოსმენის მხოლოდ 20% ახსოვს, ამიტომ კლიენტებთან დარეკვისას თითოეულ სიტყვას აქვს მნიშვნელობა! სახის დაკარგვის თავიდან ასაცილებლად, გამოიყენება გაყიდვების სკრიპტები. ეს არის მენეჯერის ქცევითი სცენარები, რომლებიც ეტაპობრივად აღწერს რა უნდა თქვას და რა სიტუაციაში. მოდით შევხედოთ რა უნდა იყოს გაყიდვების ეფექტურ სკრიპტში და გადავხედოთ რამდენიმე მზა შაბლონს.

სკრიპტები არსებობს ყველა შემთხვევისთვის, უფრო სწორად, ყველა ტიპის სამუშაოსთვის მყიდველთან, მაგრამ დღეს ჩვენ გადავხედავთ ყველაზე პოპულარულს - სკრიპტს ცივი გაყიდვისთვის ტელეფონით.

მოდით შევხედოთ სცენარებს ცალ-ცალკე

გაყიდვების სკრიპტები ათწლეულების განმავლობაში არსებობს და თუ არ გსურთ შემთხვევითი მეთოდის გამოყენება, შეგიძლიათ შეიარაღოთ ყველაზე ეფექტური ალგორითმით, რომელიც წლების განმავლობაში დაიხვეწა. შესაძლოა თქვენმა სკრიპტმა ოსკარი ვერ მოიგოს, მაგრამ კლიენტებს მოიზიდავს.

დავიწყოთ b2c გაყიდვებით, ანუ ფიზიკური პირების გამოძახებით.გაყიდვების სკრიპტები გაყიდვების მენეჯერებისთვის აშენდება შემდეგი სცენარის მიხედვით:

სკრიპტის სტრუქტურა b2b სექტორისთვისროდესაც ორგანიზაციები რეკავს, ეს თითქმის იგივეა. განსხვავება ისაა, რომ საუბრის დაწყებამდე საჭიროა „დაუკავშირდე“ გადაწყვეტილების მიმღებს. მდივანი დიდი ალბათობით აიღებს ტელეფონს და თქვენ უნდა გვერდის ავლით მის გვერდის ავლით დაამტკიცოთ, რომ თანამშრომლობა უფრო მომგებიანია კლიენტისთვის, ვიდრე თქვენთვის. და მხოლოდ მაშინ, როცა დაკავშირებული ხართ განყოფილების უფროსთან ან მთავარ უფროსთან, თქვენ უნდა დაიწყოთ მუშაობა ზემოაღნიშნული სცენარის მიხედვით.

ზოგიერთი კომპანია მოტყუებით გვერდს უვლის მდივანს - ისინი ვითომ დასაქმებაზე ურეკავენ - და მხოლოდ სწორ ადამიანთან დაკავშირების შემდეგ ავლენენ ბარათებს. თქვენ გადაწყვიტეთ, გააკეთოთ ეს თუ არა, მაგრამ ჩვენ გირჩევთ შეინარჩუნოთ კომპანიის რეპუტაცია მაქსიმალურად „სუფთა“. თქვენ მაინც დაგჭირდებათ.

Ჰო მართლა, b2b კვლევითი კომპანიის Sirius Decisions-ის სტატისტიკის მიხედვით, შუა მენეჯერი უარს ამბობს მეორე ცდაზე პასუხისმგებელ პირთან დაკავშირების მცდელობებზე. ამავდროულად, b2b სფეროში ლიდერობის წარმატებით შესაქმნელად, შეიძლება დაგჭირდეთ 7-დან 13-მდე კონტაქტი. იყავი დაჟინებული!

7 საუკეთესო გზა კლიენტს შეგიძულოთ

ზემოთ ჩვენ აღვწერეთ გაყიდვების ზარის სტანდარტული კურსი. ეს არის საფუძველი, რომლითაც შეგიძლიათ „ჩაიცვით“ თქვენი ჩიპები: გამოიყენეთ კლიენტის ძირითადი ტკივილის წერტილები, ჩამოთვალეთ თქვენი პროდუქტის კონკურენტული უპირატესობები, კომპეტენტურად და ა.შ. მხოლოდ სკრიპტების სხვადასხვა ვერსიის ტესტირებით თქვენ თანდათან ჩამოაყალიბებთ ყველაზე ეფექტურ ალგორითმს, რომელიც აჩვენებს საუკეთესო ეფექტს სპეციალურად თქვენი კომპანიისთვის.

ამრიგად, არ არსებობს ერთი რეცეპტი, თუ როგორ უნდა ესაუბროთ კლიენტს; უფრო ადვილია იმის თქმა, თუ რა არ უნდა გააკეთოს.

მაშ, გინდა გააბრაზო შენი კლიენტი და არაფერი მიყიდო? ისარგებლეთ ჩვენი ცუდი რჩევებით:

1. საუბრის წარმართვა მონოლოგის სახით. დარეკავთ კლიენტის აზრის მოსასმენად? ძალიან ბევრია. მაგრამ მან უნდა გაიგოს თქვენი წინადადების შესახებ ყველა დეტალში. არ მისცეთ მას სიტყვა, თორემ არასოდეს იცით, ის კვლავ უარს იტყვის.
2. Სასაუბრო.უფრო სწრაფად! დრო შეზღუდულია! თქვენ ნამდვილად გსურთ, რომ რამდენიმე წუთში მოაგროვოთ რაც შეიძლება მეტი ინფორმაცია! ან კიდევ უკეთესი, ერთი! ისწავლეთ სწრაფად ლაპარაკი და შეასხურეთ თქვენს კლიენტს სიტყვების ავტომატური სროლები.
3. აჩვენე ვინ არის აქ ბოსი.ბიზნესი ველური ჯუნგლებია. აქ საჭიროა დომინირება. აჩვენეთ კლიენტს, რომ თქვენ ხართ პასუხისმგებელი აქ. დააჭირეთ, დაჟინებით მოითხოვეთ. ნუ იქნები მორჩილი სუსტი.
4. იმპროვიზაცია.რატომ მომზადება? თითოეული სიტუაცია ინდივიდუალურია. უბრალოდ დარეკეთ და იმედოვნებთ საუკეთესოს.
5. ჯანდაბა ტაქტი.ყოველი თავაზიანი სიტყვა ართმევს თქვენს კლიენტს დარწმუნების ძვირფას წამებს.
6. ისაუბრეთ ემოციების გარეშე.ღმერთმა ქნას, თქვენს კლიენტს აჩვენოთ, რომ პოზიტიური ხართ. მან შეიძლება იფიქროს, რომ თქვენ მასზე უკეთესს აკეთებთ და ამიტომ პრინციპულად უარს იტყვის თქვენს მომსახურებაზე.
7. გვითხარით მეტი კომპანიის შესახებ.ნუ შემოიფარგლებით პროდუქტზე საუბრით. კლიენტმა უნდა იცოდეს რაც შეიძლება მეტი სად მუშაობთ, რა კავშირები გაქვთ, პარტნიორები და სად ისვენებდა თქვენი უფროსი ამ ზაფხულს.

გაყიდვების სკრიპტის შაბლონები: უბრალოდ არ ჩამოწეროთ ისინი!

ქვემოთ მოყვანილი გაყიდვების სკრიპტის შაბლონები მხოლოდ მაგალითებია, არ გადაწეროთ ისინი სათითაოდ, არამედ შეცვალეთ ისინი თქვენს საჭიროებებზე. არ არსებობს უნივერსალური გადაწყვეტა ყველა შემთხვევისთვის, რადგან თითოეული კომპანია და მისი პროდუქტი უნიკალურია.

გთხოვთ გაითვალისწინოთ, რომ ზოგიერთ მომენტში ეს მაგალითი სკრიპტები ეწინააღმდეგება საუბრის წესებს, რომლებზეც სტატიის დასაწყისში ვისაუბრეთ.

1. მასშტაბური მარკეტინგული სააგენტოს სკრიპტი

2. Seurus ქოლ ცენტრის სკრიპტი

3. BusinessTG ბიზნეს სკოლის სკრიპტი

გაყიდვების სკრიპტის რომელი ნიმუში უნდა ავირჩიო? უმჯობესია შექმნათ თქვენი საკუთარი მაგალითების საფუძველზე. მაგრამ თუ გსურთ გამოიყენოთ მზა, მაშინ უნდა სცადოთ ყველაფერი სათითაოდ, შეაფასოთ მისი ეფექტურობა და ვარგისიანობა თქვენი ტიპის სერვისისთვის.

სკრიპტების ინტეგრაცია CRM-ში

თუ თქვენ ახორციელებთ გაყიდვებს , მაშინ მოხერხებულობისთვის შეგიძლიათ გააერთიანოთ წარმატებული გაყიდვების სკრიპტები პირდაპირ პროგრამის ინტერფეისში. ისე, რომ კლიენტთან მუშაობისას მენეჯერი ხედავს დეტალურ სცენარს CRM-ში - რა უნდა თქვას გაყიდვების ძაბრის თითოეულ ეტაპზე. სამართლიანობისთვის, ჩვენ აღვნიშნავთ, რომ ყველა რუსული CRM გადაწყვეტილებას არ აქვს ასეთი ფუნქციონირება. მაგალითად შეგვიძლია დავასახელოთ.

პროგრამაში შეგიძლიათ გამოიყენოთ პარამეტრები, რომ დაწეროთ ნაბიჯ-ნაბიჯ სკრიპტები კლიენტთან მუშაობის თითოეული ეტაპისთვის. ამის წყალობით, თითოეულ გარიგების ბარათში მენეჯერი იხილავს დეტალურ მითითებებს - რა უნდა ითქვას და რა უნდა გააკეთოს, რომ გარიგება წარმატებით გადავიდეს შემდეგ ეტაპზე. სკრიპტები ნაჩვენებია CRM-ში მოსახერხებელი საკონტროლო სიის სახით, რომლებთანაც მენეჯერს შეუძლია უშუალოდ იმუშაოს კლიენტთან მოლაპარაკების დროს:

საკუთარი თვალით რომ ნახოთ, როგორ მუშაობს SalesapCRM-ში და თქვენი მენეჯერები ყოველთვის იმუშავებენ გაყიდვების მზა სკრიპტის შაბლონების გამოყენებით.