Ostatnio szef firmy handlowej zapytał nas, co zrobić z klientami, którzy są ciągle niezadowoleni z obsługi, „wycisnąć cały sok” z menedżerów klientów, doszukując się błędów w najróżniejszych drobiazgach. Jego pytanie dotyczyło tego, jakimi narzędziami i jakimi umiejętnościami powinni dysponować kierownicy sprzedaży w radzeniu sobie z takimi „wstrętnymi” klientami.
I rzeczywiście, jeśli pracujesz z klientami, to prędzej czy później spotkasz się z sytuacją, w której klient wysuwa nieuzasadnione roszczenia lub po prostu niespodziewanie skandalizuje. A może jego roszczenia są całkiem uzasadnione, ale nadal nie możesz spełnić wymagań klienta i jesteś zmuszony przestrzegać regulaminu.
Przeanalizowaliśmy nasze doświadczenie oraz doświadczenie naszych kolegów w kontaktach z trudnymi klientami i przygotowaliśmy ten artykuł. W tym artykule postanowiliśmy skupić się tylko na tych sytuacjach, w których menedżer klienta nie ma innego wyjścia, jak grzecznie odrzucić prośbę klienta. Ale rób to w sposób, który podtrzymuje relację z klientem.
W trakcie przeprowadzania serii specjalistycznych dla jednego banku wspólnie z uczestnikami szkolenia zidentyfikowaliśmy 4 podstawowe zasady „grzecznej odmowy”.
Zasady uprzejmej, ale stanowczej odmowy
Zasada nr 1. Podaj argumenty, jeśli odmówisz.
Treść odmowy powinna zawierać odniesienie do faktów, z powodu których kierownik musi odmówić klientowi. Podsumowując, użycie tych argumentów powinno pozostawić wrażenie, że w tej chwili nic nie zależy od klienta ani od menedżera.
Przykład z naszej praktyki:Na szkoleniu omówiono sytuację, w której klient korporacyjny banku oburzył się, że musi „nieracjonalnie płacić bankowi dodatkową prowizję za prostą operację na swoim rachunku bankowym”.
Młody menedżer klienta powiedział coś takiego: „To jest taka prowizja. Nic na to nie poradzę. Będziesz musiał zapłacić”.
I zdaniem większości uczestników szkolenia takie zachowanie kierownika nie było zbyt przekonujące dla klienta.
A co byłoby bardziej przekonujące w tej sytuacji?
Odnosząc się do powyższej sytuacji, wyrażenie kompetentnego menedżera klienta mogłoby brzmieć tak:
„Zgodnie z podpisaną przez Państwa i nas umową o świadczenie usług bankowych, operacje te są pobierane według stawki 0,1% kwoty. To standardowa kwota dla banków. Kwota ta została pobrana z Twojego konta na podstawie umowy.
Zasada numer 2. Unikaj negatywnych sformułowań z serii: „nie możemy”, „nie zrobimy”, „nie możemy”
Nawet dla bardzo lojalnych i niekonfliktowych klientów takie negatywne sformułowania raczej „drażnią” niż „uspokajają”.
Co więcej, od razu stawia to firmę, która w ten sposób odmawia klientowi, w niekorzystnej dla niej sytuacji: albo w pozycji „tyrana”, który nie chce nic zrobić dla klienta, albo w pozycji słabej.
W każdym razie klient nie ma innego wyjścia, jak zareagować agresywnie, przeklinać i oburzyć się, aby „przebić się” przez ślepą ścianę nieporozumień.
Bardziej pokojowa i pojednawcza fraza mogłaby wyglądać tak:
- „Możemy, ale w takich a takich ramach”
- „Możemy, ale na takich a takich warunkach”
- „Możemy zapewnić klientom. To, o co prosisz, nie jest objęte tymi usługami…”
Zgodnie z naszą praktyką menedżer może być dodatkowo przekonujący, powołując się na taki czy inny ważny powód, z powodu którego musi odmówić klientowi.
Przykład: „Zgodnie z umową z dnia 25 stycznia 2016 r., zgodnie z regulaminem, możesz dokonywać transakcji na swoim rachunku bankowym w tej wysokości wraz z prowizją.”
Zasada numer 3. Daj klientowi alternatywę
W poprzednim akapicie mówiliśmy już o tym, że kiedy przed klientem wznosi się „pusta ściana”, może on tylko w nią uderzyć, oburzyć się, próbując przebić się przez tę ścianę.
Jeśli menedżer klienta ma taką możliwość, zalecamy natychmiastowe zaoferowanie klientowi alternatywnej ścieżki. Aby menedżer w tym przypadku skoncentrował uwagę klienta nie na samej odmowie, ale na tym, jak, choć nie najwygodniej, można jeszcze rozwiązać ten problem.
Dostępne są tutaj następujące opcje:
- Poinformuj klienta, że istnieją alternatywne sposoby rozwiązania jego problemu. Nawet jeśli te opcje nie są zbyt wygodne
- „Możesz zamówić kwotę przeze mnie i otrzymać ją bez prowizji w ciągu 3 dni”
- „Możesz wypłacić pieniądze z bankomatu/kasy, prowizja będzie mniejsza”
- „Rozumiem twoje niezadowolenie. Możesz napisać reklamację lub życzenie, a ja dopilnuję, aby zostało rozpatrzone tak szybko, jak to możliwe.
Zasada numer 4. Trenuj właściwe emocje w swoim głosie
W przeciwieństwie do trzech poprzednich zasad, tutaj nie będziemy mówić o tym, co dokładnie należy powiedzieć, ale z jakimi emocjami w głosie menedżer klienta powinien to zrobić.
- Żal i współczucie. Jeśli więc w głosie jest za mało żalu, to klient może czuć się urażony brakiem należytej uwagi ze strony menedżera klienta.
- Wytrwałość i stanowczość. Wręcz przeciwnie, jeśli stanowczości będzie za mało, to klient może mieć wrażenie, że może, jeśli będziesz mocno nalegał na swoje, organizacja ugnie się i mimo to pójdzie na spotkanie, a kierownik ominie zasady i będzie nie odmówić rozwiązania problemu.
Menedżer klienta, który pracuje na pierwszej linii z trudnymi klientami, musi po prostu okresowo „odświeżać” indywidualne ustawienie równowagi: wytrwałość (stanowczość) i empatia (żałowanie).
Jak to zrobić? Te rzeczy trzeba przede wszystkim przećwiczyć i wypracować: z pomocą kolegów, na szkoleniach, przy zaangażowaniu przyjaciół.
Naszym celem jest zwiększenie szans, a nie zagwarantowanie wygranej
Stosowanie wszystkich czterech zasad grzecznej odmowy oczywiście nie gwarantuje, że klient zaakceptuje wszystkie Twoje oferty. Również te narzędzia nie zmienią obecnej sytuacji – klient nadal będzie niezadowolony z tego, co się stało. Ale stanie się coś, dla czego warto przynajmniej spróbować skorzystać z tych narzędzi – menedżer szybciej osiągnie swój cel.
Aleksiej Leontiew, Andriej Barsukow
Clientbridge
Czy powinienem nauczyć się mówić „nie”? Oczywiście! Tę umiejętność należy rozwijać, aż poczujesz się wolny i pewny siebie. Wiele osób czuje się nieswojo, gdy wyobrażają sobie, że muszą powiedzieć „nie”. Ale w rzeczywistości nie jest to trudne, jeśli zdasz sobie sprawę, jak głupie jest marnowanie własnego życia na kaprysy innych.
Czy można nauczyć się odmawiać?
Oczywiście, że możesz. Jest to wykonalne zadanie dla każdej osoby. Ale aby odmowa brzmiała niewzruszenie, konieczne jest mówienie stanowczo i pewnie. Wtedy nie będzie wstydu i poczucia winy, możesz odmówić bez urazy.
Całe nasze życie to komunikacja. Ludzie wchodzą ze sobą w interakcje, wspierają się i pomagają. Czasami jednak dochodzi do sytuacji, w której jedynym słusznym wyjściem jest odmowa prośbie. Tu zaczynają się problemy. Jak odmówić? Czy w ogóle trzeba odmawiać, czy też warto przedkładać interesy innych nad własne? Jak pozbyć się poczucia, że nie wyciągnięto pomocnej dłoni? Istnieje wiele powodów do niepokoju.
Dlaczego boimy się powiedzieć „nie”?
Przyczyny zewnętrzne są różne, ale sedno problemu tkwi w tym, że dana osoba ma wewnętrzną nierównowagę, ponieważ musiała odmówić pomocy. Konflikt ten negatywnie wpływa na stan emocjonalny i powoduje dyskomfort moralny. Przede wszystkim musisz zdać sobie sprawę, że nie jesteś epicentrum tego, dlaczego twój przyjaciel jest w trudnej sytuacji. To nie twoja wina, że potrzebuje pomocy.
Aby odmowa nie powodowała wewnętrznej dysharmonii, konieczne jest określenie motywacji, dla której nie chcesz spełnić prośby, oraz ocena, na ile jest ona obiektywna. To pierwszy krok do zwycięstwa. Następnym krokiem będzie przestudiowanie sposobów i sztuczek, jak grzecznie odmówić rozmówcy i go nie urazić.
Jeśli osoba jest nieznana
Jak odmówić? W tym przypadku nie musisz się wcale martwić. Po prostu powiedz „nie”, jeśli prośba sprawia, że czujesz się niekomfortowo. Aby zmniejszyć ryzyko zerwania kolejnych relacji, warto jasno i dobitnie podać powody swojej odmowy. Mocne argumenty to najlepszy sposób na utrzymanie przyjaznej komunikacji. Na przykład: „Nie mogę wyświadczyć ci przysługi, ponieważ jestem zajęty pracą”. Jeśli osoba nadal nalega, nie ma potrzeby szukać wymówek, po prostu jeszcze raz powtórz stanowcze „nie”.
Dlaczego umiejętność mówienia „nie” jest ważna?
Tysiące razy życie stawia cię w sytuacji, w której chcą od ciebie czegoś, czego nie możesz lub nie chcesz dać. Jeśli nie wiesz, jak grzecznie odmówić, masz dwie możliwości.
- Poddaj się i rób to, czego nie chcesz. Nieprzyjemne emocje, takie jak rozdrażnienie, irytacja na siebie i tych, którzy cię do tego zmusili, poczucie, że zostałeś wykorzystany itp., nie sprawią, że będziesz czekać.
- Odmów, ale niepoprawnie (zignoruj lub obrażaj). Relacje się pogarszają, prędzej czy później ludzie zaczną Cię pytać: „dlaczego nie mogłeś tego normalnie powiedzieć?!”.
W TYM TEMACIE…
(na przykładzie relacji z gospodynią domową)
Co jest ważne, aby zrozumieć
1.
Nie odrzucasz osoby całkowicie, a jedynie odrzucasz jej konkretną prośbę. Nadal możesz dobrze traktować składającego petycję jako osobę, a on - do ciebie.
2. Uprzejma odmowa prośbie jest całkiem normalna i naturalna. Myślę, że zgodzisz się, że nie wszystkie prośby wszystkich ludzi podlegają natychmiastowemu zaspokojeniu. Dlatego odmawiając, nie robisz nic złego ani nielegalnego. Ty i składający petycję jesteście odrębnymi ludźmi i nie powinniście usprawiedliwiać życia w oderwaniu od potrzeb innej osoby
3. Zastanów się, czy nie przeceniasz kosztów odrzucenia kogoś. Być może tylko ci się wydaje, że bardzo obrazisz osobę proszącą, a nawet zniszczysz wasz związek. Oczywiście wszystko zależy od sytuacji życiowej, ale w większości codziennych sytuacji szkody będą niewielkie, jeśli w ogóle.
Krok 1: Zrozum i sparafrazuj
Na tym etapie ważne jest, aby jasno zrozumieć, dlaczego dokładnie nie chcesz lub nie możesz spełnić prośby (np. masz inne plany na ten czas, nie możesz zrobić tego, o co cię proszą, lub nie chcesz pracować za darmo).
Jeśli nie możesz od razu zorientować się, czy chcesz, czy nie chcesz spełnić właśnie złożoną prośbę, użyj parafrazowania. Powtórz własnymi słowami to, co usłyszałeś. – Prosisz mnie, żebym zabrał cię w niedzielę na targ budowlany? To da ci kilka sekund do namysłu.
Jeśli nie potrzebujesz czasu do namysłu (chciałeś powiedzieć „nie” zanim proszący w ogóle zaczął mówić), to nie musisz parafrazować – przejdź do kolejnego kroku.
Krok 2. Wyraź wdzięczność lub pozytywne nastawienie
Jak grzecznie odmówić prośbie? - Zacznij od czegoś przyjemnego: na pewno gdzieś w głębi duszy cieszysz się, że cię poproszono. Jeśli wcale tak nie myślisz, nadal spróbuj wycisnąć kilka słów o tym, jak wspaniale jest, że zwrócili się do ciebie. Wyrażenie pozytywnego nastawienia do prośby nie musi brzmieć pompatycznie ani jak w scenariuszu filmu historycznego: „Dziękuję przyjacielu za tak wielki zaszczyt”. Może to brzmieć dużo prościej, na przykład „Chętnie bym z tobą poszedł” albo „Fajnie, że robisz remont – świetny pomysł”.
Krok 3: Powiedz słowo „nie” i podaj powód
W ubiegłym stuleciu psychologowie udowodnili, że sam fakt podania powodu, bez względu na to, jak dziwny lub zbyt prosty, zwiększa szanse na zrozumienie (czytaj więcej w). Nie musisz mówić prawdy i tylko prawdy, możesz sobie poradzić z jakimś wyjaśnieniem, które wygląda na prawdę. Na przykład: „Nie, nie mogę. Niestety w tej chwili muszę zawieźć dzieci do kliniki.” To właściwie cała metoda grzecznej odmowy usługi. Zrozum, dziękuj, mów nie, podając powód.
Ważny: Teraz, gdy wiesz, jak grzecznie odmówić osobie, przejdź do praktyki. Radzę zacząć od treningu z przyjacielem. Poproś go, aby stosował wobec ciebie wszelkiego rodzaju „złe” metody: pozwól mu grozić, szantażować, błagać, podlizywać się i jęczeć. Twoim zadaniem jest stawić opór i trzymać się trzech kroków: złapać, podziękować, powiedzieć nie, podać powód. Jeśli okaże się, że groźby cię nie dotyczą, ale nie możesz pozostać obojętny na marudzenie, to jest to twój „słaby punkt” i jeśli to możliwe, natychmiast wywrą na niego presję. Dlatego powinieneś skupić się szczególnie na ćwiczeniu przeciwdziałania marudzeniu.
Drodzy czytelnicy, dzisiaj porozmawiamy o tym, jak grzecznie odmówić prośbie przyjaciela. Dowiesz się, jak się zachować, aby go nie urazić. Dowiesz się, jakie błędy możesz popełnić przy składaniu odmowy.
Rodzaje awarii
Jeśli nie wiesz, jak odmówić przyjacielowi, w zależności od sytuacji możesz skorzystać z jednego z następujących rodzajów uprzejmej odmowy.
- Szczery. Czasami lepiej po prostu powiedzieć stanowcze „nie”, nie dyskutując z niczym, dodając tylko frazę, że nie ma wolnego czasu lub chęci, aby to zrobić, lub po prostu nie da się wykonać zadania.
- sympatyk. Jeśli twój przyjaciel jest przyzwyczajony do osiągania wszystkiego za pomocą litości, lepiej podczas komunikowania się z nim skupić się na tym, że żałujesz, ale nie jesteś w stanie mu pomóc w tej sytuacji.
- Usprawiedliwiony. Ten typ byłby odpowiedni, jeśli musisz odmówić komuś starszemu na stanowisku lub wieku. Należy podać prawdziwe powody odmowy, najlepiej dwa lub trzy, tylko wszystkie argumenty powinny być krótkie i jasno sformułowane.
- Odroczony. Jeśli bardzo trudno jest Ci odmówić komuś pomocy, to ten rodzaj odmowy będzie idealny, będziesz mógł przemyśleć obecną sytuację, w razie potrzeby zasięgnąć porady znajomych. Będziesz więc ubezpieczony od pochopnych kroków.
- Kompromis lub inaczej - odmowa o połowę, czyli są gotowi pomóc, ale tylko częściowo i na dogodnych dla Ciebie warunkach.
- Dyplomatyczny. Wspólnie z osobą, która o coś prosi, spróbujecie znaleźć sposoby rozwiązania problemu.
Błędy
Przyjrzyjmy się, jak nie odmówić prośbie, jakie działania są niedopuszczalne.
- Mów niewyraźnie, odwróć wzrok od rozmówcy. Więc towarzysz zdecyduje, że próbujesz się go pozbyć, jak najszybciej odejść.
- Mów dużo i szybko. Może to sprawiać wrażenie, że kłamiesz, nawet jeśli tak jest.
- Za długo na przeprosiny. Nawet jeśli naprawdę ogarnia cię poczucie winy, nie musisz tego demonstrować, w przeciwnym razie rozmówca odniesie wrażenie, że to naprawdę twoja wina.
- Niegrzecznie jest odmówić.
- Podaj za dużo argumentów. Lepiej wybrać najwyższy priorytet.
- Nie obiecuj gór złota, nie dawaj kolejnej fałszywej nadziei, marnując swoją odpowiedź.
Jak odrzucić prośbę o pieniądze
Jeśli ktoś przyszedł prosić o pożyczkę, a Ty nie masz możliwości finansowych lub wiesz o jego nierzetelności, to musisz przemyśleć, jak odpowiedzieć, aby rozmówca nie odniósł wrażenia, że tylko trzymasz pieniądze.
- Powiedz, że sam szukasz kogoś do pożyczenia, ponieważ okazał się to trudny miesiąc, wydano dużo pieniędzy na świętowanie urodzin i prezenty dla bliskich.
- Powiedz, że planujesz jutro rozpocząć naprawę, więc wszystkie pieniądze zostaną przeznaczone na zakup materiałów budowlanych.
- Musisz spłacić pożyczkę, wszystkie środki idą na to.
- Powiedzmy, że oddajesz swoją pensję żonie lub mężowi i trudno wyprosić u partnera choćby trochę pieniędzy.
- Jeśli planujesz wyjazd za granicę, pieniądze są niezbędne.
- Planowaliśmy kupić prezent dla żony, co wiąże się z dużymi nakładami finansowymi.
- Jeśli osoba wcześniej pożyczyła, ale nigdy nie spłaciła swojego długu, możesz w ten sposób uzasadnić swoją odmowę.
- Zaproś osobę do wzięcia pożyczki w banku, lepiej byłoby, gdybyś doradził miejsce o niskim oprocentowaniu.
- Jeśli dana osoba nie potrzebuje konkretnie pieniędzy, ale jakiejś pomocy, na przykład potrzebne są pieniądze na taksówkę, aby pojechać do szpitala, zaproponuj jej podwiezienie. Jeśli nie ma pieniędzy na jedzenie, podziel się produktami. Jeśli został bez pracy, powiedz mi, gdzie się udać lub zaoferuj opcję zarabiania pieniędzy w Internecie.
Do pracy
- Jeśli nie chcesz wykonywać swojej pracy za kogoś innego, wiedz, jak odmówić.
- Jeśli prośba kolegi nie jest zbyt duża i poświęcasz mu minimum czasu, pomóż. Jeśli ktoś po prostu siada na głowie i chce wykonać za niego przydzielone zadania, lepiej, tak delikatnie, jak to możliwe, odmówić mu tego.
- Powiedz, że sam masz za dużo rzeczy do zrobienia, masz blokadę, nie masz czasu na wykonanie zadań. Poproś tę osobę, aby zaplanowała swój czas tak, aby był wolny na wszystkie zadania.
Jeśli twój szef chce wysłać cię w podróż służbową, możesz mu odmówić, jeśli nie chcesz. Najważniejsze, aby zrobić to grzecznie i ostrożnie.
- Jeśli są dzieci, powiedz, że nie ma nikogo, kto by je odebrał z ogrodu, albo nie ma z kim usiąść.
- Powiedz, że twoi rodzice są chorzy i potrzebują twojej opieki i nadzoru, codziennych wizyt.
- Powiedz swojemu szefowi, że masz niedokończony projekt i musisz go ukończyć, a nie jechać w podróż służbową.
- Jeśli nie masz paszportu lub już stracił ważność, a chcą Cię wysłać za granicę, powiedz nam o tym.
- Jeśli zwrot kosztów podróży jest wypłacany po fakcie, powiedz, że nie masz pieniędzy na wyjazd.
- Nie musisz się spieszyć z odpowiedzią. Najpierw rozważ wszystkie za i przeciw swojej pomocy. Czy dźwięczna oferta jest dla ciebie napięta, dlaczego dokładnie zdecydowałeś się odmówić. Ważne jest, aby przedstawione argumenty były merytoryczne.
- Odmów, gdy jesteś zdecydowany i absolutnie pewny swoich słów.
- Pamiętaj, aby być stanowczym, ale jednocześnie nie okrutnym.
- Staraj się nie kłamać, ale znaleźć naprawdę istniejące argumenty.
- Rozpocznij swoją odpowiedź od komplementu. Powiedz mi, jak to miło, że przyjaciel zwrócił się do ciebie. Wyjaśnij, że z jakiegoś powodu nie możesz zastosować się do jego sugestii.
- Jeśli znajomy prosi o wykonanie zadania teraz, możesz poprosić o przesunięcie go na następny dzień, jeśli naprawdę możesz wykonać zadanie później.
- Nie musisz być niegrzeczny, reaguj agresywnie. Nie używaj irytujących słów.
- Zakończ dialog zwrotem, który nie będzie wskazywał na problemy w waszym związku, aby rozmówca nie pozostawił po waszej rozmowie złego posmaku.
Nie bój się odmawiać ludziom, przede wszystkim musisz myśleć o sobie. Jednocześnie nie powinieneś być bezdusznym krakersem i odpychać wszystkich od siebie. Jeśli jesteś w stanie pomóc w jakiś sposób, nie wyrządzając sobie krzywdy, lepiej jest pomóc. Kto wie, może następnym razem będziesz potrzebować czyjejś pomocy.
Dość często zdarza się, że ludzie muszą robić to, czego w ogóle nie chcą robić, a wszystko dlatego, że po prostu nie mogli odrzucić prośby krewnych, przyjaciół, kolegów na czas. Czy można uchronić się przed wykonywaniem przykrych zadań i jak nauczyć się odmawiać ludziom? W rzeczywistości nie jest to takie trudne, najważniejsze jest przestrzeganie zaleceń doświadczonych psychologów.
Eksperci twierdzą, że ci, którzy nieustannie zgadzają się pomagać innym ze szkodą dla własnych interesów, prędzej czy później stają w obliczu problemów, takich jak bóle głowy, stres, depresja, niezadowolenie z życia. Czy warto narażać się na takie niebezpieczeństwo, czy lepiej spróbować zrozumieć, jak prawidłowo i taktownie odmówić osobie proszącej?
Przede wszystkim musisz ustalić, czy przyjaciel, krewny lub kolega naprawdę potrzebuje pomocy. Być może po prostu chce zrzucić wykonywanie przykrych dla siebie obowiązków na barki innych osób. Jeśli mówimy o zadaniu, z którym pytający doskonale poradzi sobie samodzielnie, poświęcając trochę więcej czasu i wysiłku, wystarczy pozbyć się poczucia winy.
Z reguły proszą o przysługę tych, którzy mają wysoki stopień odpowiedzialności za wszystko, co się dzieje i wyróżniają się perfekcjonizmem (chęć doprowadzenia wszystkiego do końca). Dlatego musisz sam zrozumieć: nie można zrobić wszystkiego dla innych i nikt nie jest za to winny, z wyjątkiem tych, którym nie udało się odpowiednio zaplanować czasu i wysiłku, aby rozwiązać swoje sprawy. Tak więc pierwszym „sekretem” tego, jak kompetentnie odrzucić prośbę osoby, jest samodzielne podjęcie decyzji, że nie jesteś nikomu nic winien i stawiasz swoje interesy na pierwszym miejscu.
Umiejętność radzenia sobie z różnymi formami odrzucenia
Istnieje kilka prostych sposobów, które mogą pomóc kulturalnie odmówić osobie, a jednocześnie jej nie urazić. Najbardziej banalne, ale jednocześnie najskuteczniejsze jest odniesienie się do własnego zatrudnienia, zwłaszcza jeśli jest to prawda. W niektórych przypadkach znajomy lub współpracownik może pójść dalej i poprosić o przysługę „na przyszłość”, czyli kiedy masz wolny czas. Eksperci zalecają, aby nie udzielać natychmiastowej zgody, ale ostrzec: możliwe, że po zakończeniu pierwszego przypadku będziesz miał drugi, trzeci i tak dalej.
Jeśli pytający jest szczególnie natarczywy, możesz postawić mu warunek, na przykład: „Ja ci w tym pomagam, a ty zrób to dla mnie, bo inaczej po prostu nie będę w stanie znaleźć czasu, żeby ci pomóc”. Nazywa się to „właściwym sposobem upieczenia dwóch pieczeni na jednym ogniu”. Znajomy dostaje to, o co prosił; Jednocześnie nic nie tracicie, a co najważniejsze, pozostają między wami ciepłe relacje.
Odmowa nie oznacza obrażania
W niektórych przypadkach możesz powiedzieć stanowcze „nie” bez wymówek i wyjaśnień powodów - gdy nieznana lub niezbyt bliska osoba składa prośbę. W takich sytuacjach nawet przeprosiny nie są konieczne, zwłaszcza jeśli chodzi o jakieś uciążliwe lub nieprzyjemne rzeczy. Osoby nietaktowne mogą zacząć prosić o wyjaśnienie przyczyny odmowy, ale robią to zupełnie nierozsądnie: jesteś dorosły i nie powinieneś zgłaszać się do nieznajomych, którzy nie są nawet twoimi przyjaciółmi lub krewnymi. W ostateczności dozwolona jest odpowiedź „nie mogę pomóc z przyczyn osobistych”, bez szczegółowych wyjaśnień.
Oczywiście, gdy ktoś bliski prosi o przysługę, trudniej jest odpowiedzieć na prośbę przecząco, ale nawet tutaj istnieje kilka opcji, jak odmówić ukochanej osobie i jednocześnie jej nie urazić. Na przykład możesz powiedzieć, że po prostu nie rozumiesz zadanego ci pytania lub boisz się źle, niepoprawnie rozwiązać problem, ponieważ nie masz wystarczającej wiedzy, doświadczenia i kompetencji. Osoby wykształcone nigdy nie narzucą trudnej sprawy i będą próbowały zwrócić się do kogoś innego, kto jest lepiej zorientowany w temacie.
Najważniejsze to nie ulegać perswazji
Czasami pytający próbuje wszelkimi możliwymi sposobami przekonać go do zgody - perswazją, prośbami, a nawet szantażem. Warto przejść mniej więcej raz, a na zawsze otworzysz „lukę”, z której będą korzystać pozbawieni skrupułów znajomi. W przypadku takich osób musisz zachowywać się zdecydowanie i nie bać się urazić ich odmową: oni z kolei w ogóle nie myślą o twoich uczuciach io tym, co mogą sprawić, że poczujesz się nieswojo.
Psychologowie wyróżniają nawet taki moment, że prośba może wiele powiedzieć o osobie: o jej charakterze, zasadach, zasadach życia. Być może nieuprzejma prośba stanie się swego rodzaju „papierkiem lakmusowym”, który skłoni Cię do zastanowienia się, czy musisz dalej komunikować się z tą osobą.
Odmów… tymczasowo
Oczywiście nie wszystkie prośby powinny być odrzucane; ważne jest, aby odróżnić puste zachcianki innych od naprawdę ważnych apeli. W niektórych sytuacjach trudno od razu stwierdzić, jak trudne i czasochłonne będzie to zadanie oraz czy w ogóle jest wykonalne. Eksperci zalecają, aby nie zgadzać się od razu, ale poświęcić trochę czasu na zastanowienie się, czyli odmówić osobie, ale tymczasowo. Wystarczy powiedzieć, że masz teraz ważniejsze rzeczy do zrobienia i dopiero wtedy, w spokojnej i spokojnej atmosferze, przemyśleć wszystkie szczegóły prośby i podjąć właściwą decyzję.
Jeśli okaże się to dość proste, można spotkać się w połowie drogi, ale gdy dojdzie do nieprzyjemnej lub zbyt trudnej sprawy, można ponownie kulturalnie odnieść się do zatrudnienia lub wprost zadeklarować niechęć do pomocy, gdyż zajmie to zbyt wiele czasu i wysiłku, tak potrzebne do rozwiązania ich własnych problemów.
Odpowiedź wideo na temat „Jak odmówić i nie stać się wrogiem” z programu „Sukces”
Częściowe „nie”
Nauka odmawiania ludziom bez obrażania ich na początku wydaje się trudna, ale z czasem umiejętność kulturalnego mówienia rozsądnego i stanowczego „nie” może stać się częścią charakteru, uwalniając czas na przyjemniejsze zajęcia - spacery z przyjaciółmi, zajęcia z dziećmi , spotkanie z bliskimi. Dla tych, którzy nie mogą od razu zmienić się z uniwersalnego „asystenta” w osobę, która potrafi taktownie odmówić, eksperci zalecają naukę robienia tego stopniowo.
Na przykład, gdy sąsiad prosi ją o spacer z psem, istnieją trzy możliwe odpowiedzi dla „początkujących”:
- tylko w określone dni tygodnia
- tylko przy dobrej pogodzie
- nie więcej niż 15 minut
Z jednej strony zgodziłeś się pomóc, z drugiej wziąłeś pod uwagę swoje interesy i wybrałeś najbardziej akceptowalne dla siebie warunki.
A co z „tak”?
Świadczenie usług innym jest możliwe i konieczne! Tylko nie „nastawiaj się” jednocześnie na szyję wszystkim, którzy chcą otrzymać nieodpłatną i wysokiej jakości pomoc. Zawsze konieczne jest stawianie na pierwszym miejscu własnych pragnień i priorytetów, a nawet w przypadkach, gdy jeden z twoich przyjaciół został urażony odmową, nie oznacza to, że jesteś złym człowiekiem. Będzie to raczej oznaczać, że kolega lub towarzysz komunikował się z tobą wyłącznie dla własnej korzyści. Doceń swój osobisty czas, to niezastąpiony zasób!
