Historia powstania dodatkowych usług hotelarskich ma swoje korzenie w starożytności. Wraz ze złożonością i zróżnicowaniem potrzeb ludzkich system usług dodatkowych rozszerzał się i ulepszał. Ten proces wciąż trwa.

Rozwój systemu usług dodatkowych przyczynił się do powstania branży hotelarskiej jako gałęzi działalności gospodarczej, która z czasem przynosi coraz bardziej stabilne dochody.

Różnorodność i wszechstronność w liście dodatkowych świadczonych usług hotelowych pozwala firmie hotelarskiej wygrywać w trudnej konkurencji na rynku noclegowym.

Usługi, które są świadczone gościowi, są w dużej mierze zdeterminowane przez

ile hotel będzie miał stały dochód, a co za tym idzie możliwość rozszerzenia działalności hotelarskiej.

Usługa to dowolna czynność, którą jedna strona (gościnność) może zaoferować drugiej (klientowi), czynność niematerialna, która nie skutkuje posiadaniem czegokolwiek. Jego reprezentacja może kojarzyć się z produktem materialnym. Usługi świadczone w hotelach są podstawowe i dodatkowe. Podstawowe usługi obejmują zakwaterowanie i wyżywienie. Zakres usług dodatkowych różni się w zależności od hoteli „gwiazdkowych”.

Do głównych usług należą usługi: noclegów i wyżywienia zgodnie z „Zasadami świadczenia usług hotelarskich”. Zatwierdzony dekretem rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 25 kwietnia 1997 r. N 490 (ze zmianami z dnia 2 października 1999 r., 15 września 2000 r., 1 lutego 2005 r.)

Dla średnich i dużych kompleksów turystycznych (hotele turystyczne, hotele z pełną obsługą itp.) O średnim i wysokim poziomie komfortu typowa jest ogromna lista usług dodatkowych:

Usługi publicznych organizacji cateringowych (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, bar piwny);

Infrastruktura rozrywkowa (dyskoteka, kasyno, klub nocny, sala z automatami, sala bilardowa);

Usługi wycieczkowe, usługi przewodników-tłumaczy;

Organizowanie sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, na koncerty itp.;

Usługi transportowe (rezerwacja biletów na wszystkie środki transportu, zamawianie pojazdów na życzenie gości, wezwanie taksówki, wynajem samochodu);

Zakup i dostawa kwiatów;

Sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych druków;

Naprawa usług domowych i czyszczenie butów;

Naprawa i prasowanie odzieży;

Usługi pralni chemicznej i pralniczej;

Przechowywanie rzeczy i kosztowności;

Rozładunek, załadunek i dostarczenie bagażu do pokoju, wypożyczenie artykułów kulturalnych i domowych - telewizorów, naczyń, sprzętu sportowego itp.;

Naprawa zegarków, sprzętu AGD, sprzętu radiowego;

Usługi salonu fryzjerskiego, gabinetów manicure i masażu oraz inne usługi domowe;

Sauna, łaźnia, baseny, siłownia;

Wynajem sal negocjacyjnych, sala konferencyjna;

Usługi centrów biznesowych;

Inne usługi.

Jak korzystać z tych wszystkich usług w pokoju? Na przykład używanie mini-baru ze wszystkim jest łatwe. Ale najpierw musisz przestudiować ceny - może potem w ogóle nie będziesz chciał go otwierać. Ale nawet jeśli chcesz tam wejść z ciekawości, niezależnie od tego, jak wygląda mini-bar - elektroniczny, z zamkiem (klucz zwykle leży obok), zapieczętowany kartką papieru (więc jeśli go otworzysz, będzie to natychmiast zauważalne), żadna ruina finansowa dla ciebie nie grozi - nie biorą pieniędzy za oglądanie. Jeśli możesz się poruszać, łatwiej jest zejść (w górę) do baru. Wszystkie te same napoje, ale tańsze, zostaną tam zaoferowane. A w barze jest większy wybór. W końcu w mini-barze skoncentrowane są tylko „niezbędne” napoje: woda mineralna, sok, cola gin, wódka, koniak, martini lub campari, piwo, whisky, szampan itp. Jako przekąska do wszystkich drinków - kilka worki z orzechami.

Minibar można wykorzystać jako chłodziarkę nocną, wyładowując zawartość i napełniając ją własnym piwem (sokiem).

Noc, bo jeśli w ciągu dnia pokojówka stwierdzi, że jakieś butelki zostały z niej wyjęte, nawet jeśli stoją porządnie ustawione przed barem, to wszystko chwilowo zajęte weźmie na ołówek. A potem podczas wypisu i towarzyszącej mu kalkulacji nie ma sensu się kłócić i udowadniać, że się nie "gryzło". Żaden zwrot nie będzie brany pod uwagę. Z tego samego powodu nie da się po wypiciu rano coli zastąpić jej wieczorem dokładnie taką samą przyniesioną ze sklepu.

Uważa się, że sam hotel jest w stanie uzupełnić zbędne zapasy i nie potrzebuje usług mieszkańców. I rzeczywiście, dokładnie te pojemniki, które opróżniłeś w ciągu dnia, następnego ranka, wracając ze śniadania, znów zastaną pełne.

Pilne pranie i czyszczenie chemiczne, naprawa i prasowanie rzeczy osobistych, w tym celu w pokoju w folderze reklamowym znajdują się druki zamówień prania i czyszczenia odzieży. Są też przypomnienia, jak oddawać ubrania do prania: jeśli gość chce oddać ubrania do prania lub czyszczenia, musi włożyć je do torby i zawiesić specjalny napis na klamce pokoju lub poinformować o tym obsługę o tym). Ta usługa może być świadczona w hotelu, w którym znajduje się pralnia.

Żelazka można wypożyczyć w hotelach niższej kategorii. Gość sam prasuje w pokoju lub w specjalnym pomieszczeniu, w którym znajduje się deska do prasowania.

W wielu hotelach znajdują się warsztaty obuwnicze. W salach hoteli wysokiej klasy znajdują się maszyny do czyszczenia obuwia. W pokojach znajdują się szczotki do czyszczenia obuwia i odzieży.

Do przechowywania rzeczy i kosztowności hotele udostępniają przechowalnie bagażu oraz sejfy w pokojach lub na recepcji.

Hotel organizuje rozładunek, załadunek i dostarczenie bagażu do pokoju przez kurierów, którym opłaca się napiwek.

Napiwek płaci również za dostawę jedzenia do pokoju.

Za opłatą w hotelu można wypożyczyć telewizor, naczynia, sprzęt sportowy itp., dokonać drobnych napraw zegarków, golarek elektrycznych, sprzętu radiowego, filmowego, fotograficznego; prace fotograficzne.

Zwykle w każdym pokoju w folderze reklamowym znajduje się papier na listy, koperty, specjalne znaki, które można zawiesić na drzwiach, jeśli gość prosi o umycie, posprzątanie pokoju lub po prostu nie chce, aby mu przeszkadzano. Wszelkie prace związane z organizacją usług powinny być dobrze przemyślane i zorganizowane.

Niektóre hotele mają sejfy w pokojach. Sejf może być elektroniczny lub mechaniczny: z zamkiem szyfrowym lub zamykany na klucz. Czy płatny sejf, czy nie, musisz dowiedzieć się w recepcji i serwisie zakwaterowania. Nie ma w tej kwestii ogólnej zasady związanej z kategorią hotelu. W większości płatne, czasem nie, według uznania dyrekcji. Jest to albo pomieszczenie podobne do tego, w którym przechowuje się kosztowności w banku, wtedy klient otrzymuje klucz i zostaje wpuszczony do tego pokoju, albo zapieczętowana skrzynia, którą klient otrzymuje za okazaniem paragonu lub klucz do tego. Co więcej, jeśli trzymasz pieniądze w takim pudełku, to są one inwestowane w specjalną kopertę, na której podpisujesz. Zdecydowanie nie zaleca się zapomnienia kodu i zgubienia klucza. Jeśli sejf musi zostać włamany, nic nie zostanie ci odebrane za usługi hotelowego „niedźwiadka”, ale mogą zostać poproszeni o pokrycie kosztów samego sejfu.

Podczas świadczenia jakichkolwiek usług personel musi wykazywać się taktem i poprawnością. Przy świadczeniu usług ważna jest nie tylko ich ilość, ale również ich jakość. Dlatego w wielu hotelach mieszkańcy proszeni są o wypełnienie małych kwestionariuszy przy wyjeździe. Wypełnione ankiety są zazwyczaj przekazywane wraz z kluczami do obsługi recepcji i zakwaterowania, a następnie są analizowane w serwisie marketingu i reklamy. Administracja hotelu analizuje stwierdzone niedociągnięcia w pracy poszczególnych służb i podejmuje działania w celu ich wyeliminowania.

Obsługa domowa ma na celu zaspokojenie potrzeb gości, które powstały podczas pobytu w hotelu. System środków zapewniających wysoki poziom komfortu, zaspokajający różnorodne potrzeby domowe i ekonomiczne gości, nazywany jest w hotelarstwie usługą.

Obsługa może być bardzo różna – od szybkiej i profesjonalnej rejestracji przez obsługę recepcyjną po bezbłędne działanie urządzeń wodno-kanalizacyjnych. Każde ogniwo w łańcuchu usług jest ważne. System środków zapewniających wysoki poziom komfortu, zaspokajający różnorodne potrzeby domowe i ekonomiczne gości, nazywany jest w hotelarstwie usługą.

Usługa musi być budowana nie tylko na zasadzie popytu (czego gość chce), ale także na zasadzie podaży, hotel oferuje nowe usługi, które może świadczyć, a gość wybiera. Ale nie możesz narzucać usług. Zgodnie z Regulaminem świadczenia usług hotelarskich w Federacji Rosyjskiej kontrahent nie jest uprawniony do świadczenia dodatkowych usług świadczonych odpłatnie bez zgody konsumenta. Konsument ma prawo odmówić zapłaty za usługi nieprzewidziane w umowie. Zakazane jest również uzależnianie wykonania niektórych usług od obowiązkowego świadczenia innych usług. Wszędzie jednak należy dążyć do tego, aby oferta usług w pełni odpowiadała potrzebom gości.

Przedsiębiorstwa świadczące usługi powinny być zlokalizowane w łatwo dostępnym miejscu (najczęściej na parterze). W lobby, na podłogach, w pokojach powinna być informacja jak i gdzie skorzystać z usług, godziny otwarcia powinny być dogodne dla gości.

Usługi dodatkowe są nieodzownym elementem działalności każdego hotelu. Czynnikiem decydującym o zwiększeniu liczby i poprawie jakości usług dodatkowych jest orientacja firmy hotelarskiej na jedną lub drugą kategorię gości. Innymi słowy, ich ilość i jakość są bezpośrednio związane ze stopniem zapotrzebowania i mogą być zupełnie różne. W związku z tym uzasadnienie i celowość można uznać za kluczowe pojęcia, zgodnie z którymi istnieją wszelkie usługi dodatkowe.

Korzystny rozwój tego obszaru działalności hotelu nie jest możliwy bez udanego połączenia uwarunkowań zewnętrznych i wewnętrznych, dostępnych zasobów mających bezpośredni wpływ na codzienną pracę hotelu oraz kompetentnego zarządzania tym obszarem pracy. Warto zauważyć, że kwestie finansowe w organizacji i rozwoju usług dodatkowych nie zawsze są na pierwszym planie. W systemie usług dodatkowych, jak w żadnej innej części branży hotelarskiej, pożądane są niestandardowe podejścia do rozwiązywania wielu problemów. Daje to hotelowi, choć niewielkiemu, ale realną szansę wyróżnienia się na tle konkurencji.

Rozwój systemu usług dodatkowych możliwy jest także poza murami przedsiębiorstwa hotelarskiego, w związku z czym wielu słusznie wskazuje na istotną rolę państwa jako kreatora sprzyjającego klimatu dla działalności wszystkich komponentów branży hotelarskiej . Rozwiązanie takich kwestii jak koordynacja działań hotelarskich, która jest niezbędna w rozwiązywaniu wielu problemów branżowych, czy stworzenie odpowiedniej infrastruktury miejskiej, może i powinno być realizowane przez jakąś zewnętrzną siłę, a państwo doskonale się w tej roli spełnia.

Okazuje się, że rozwój usług dodatkowych nie powinien być celem samym w sobie, ich rola jest drugorzędna i wyraźnie ograniczona. Naprawdę reprezentują coś, co jest dopełnieniem „dania głównego” – właściwego świadczenia usług hotelarskich.

Przy pewnych warunkach początkowych i prawidłowej organizacji procesu usługi dodatkowe stanowią poważną pomoc w pracy przedsiębiorstwa hotelarskiego. Rozwój usług dodatkowych pozwala nie tylko poszerzyć listę ofert dla klientów hotelowych, ale także przyciągnąć mieszkańców miasta do odwiedzenia kompleksu hotelowego. W dzisiejszych czasach nie wystarczy już, aby hotel zapewnił klientowi zwykły pokój ze śniadaniem. Wymagania gości są coraz wyższe i aby je zaspokoić, przedsiębiorstwa hotelarskie muszą wymyślać wiele usług dodatkowych.

Główne z nich to organizacja na jej podstawie różnego rodzaju konferencji, sympozjów i szkoleń dla personelu. Obsługa turystów biznesowych korporacyjnych może przynieść nawet 40-50% dochodu. To prawda, że ​​\u200b\u200bdo tego konieczne jest posiadanie odpowiednich obszarów i sprzętu.

Hotele, które tego nie mają, muszą zadowolić się organizacją różnych programów wakacyjnych, które również przynoszą duże zyski.

Usługi przynoszące dodatkowe dochody hotelom są bardzo zróżnicowane. Rozpieszczani nowoczesnymi wygodami podróżnicy nie wyobrażają sobie już pokoi bez suszarki do włosów czy gniazdka do podłączenia laptopa. Ale to już nie wystarcza gościom. Kompleksy hotelowe stosują bezprecedensowe sztuczki, aby przyciągnąć turystów.

Usługi świadczone przez przedsiębiorstwa hotelarskie dzielą się na podstawowe i dodatkowe. Do głównych usług hotelu należą usługi noclegowe.

Usługi dodatkowe to usługi świadczone w firmie hotelarskiej na rzecz konsumenta za dodatkową opłatą, z wyjątkiem bezpłatnych usług dodatkowych. Dodatkowe rodzaje usług dzielą się na usługi dodatkowe bezpłatne i usługi dodatkowe płatne. „Regulamin świadczenia usług hotelarskich” reguluje listę usług dodatkowych, które firma hotelarska ma obowiązek świadczyć na rzecz konsumenta bez dodatkowych opłat. Ta lista obejmuje następujące usługi:

• - Zadzwonić po karetkę.
• - korzystanie z apteczki.
• - Zapewnienie przegotowanej wody, igieł, nici, jednego kompletu naczyń i sztućców w pokoju na życzenie gościa.
• - Dostarczenie korespondencji do pokoju po jej otrzymaniu. Pocztą gościnną może być poczta zwykła lub polecona, paczki i paczki, telegramy, teleksy, faksy, przesyłki kurierskie oraz osobiste notatki pozostawione gościom. System klasyfikacji hoteli i innych obiektów noclegowych przewiduje usługi pocztowe i taryfowe dla gości we wszystkich hotelach, niezależnie od ich kategorii, w tym doręczanie korespondencji. Dla gości przebywających we wszystkich hotelach kategorii 4 i 5 gwiazdek przewidziana jest wysyłka i dostawa listów poleconych; a dla gości przebywających w hotelu 5-gwiazdkowym możliwe jest również dostarczenie telefaksu. Wszelka korespondencja otrzymana w imieniu gości jest stemplowana. Na stemplu widnieje data i godzina odbioru. Poczta jest zwykle składana do specjalnej skrzynki w recepcji obsługi recepcji i zakwaterowania. Gość musi być niezwłocznie poinformowany o otrzymaniu korespondencji w jego imieniu. W przypadku otrzymania korespondencji przed przyjazdem gościa, należy to odnotować w rejestrze wniosków o rezerwację pokoi i przekazać niezwłocznie po przyjeździe. Nieodebrana poczta jest ponownie stemplowana i zwracana do nadawcy. Goście mogą również otrzymywać listy polecone, paczki ekspresowe lub inne przesyłki wymagające podpisu. Podpis taki pozostawia dyżurujący administrator z jednoczesnym wpisem do dziennika zmian, a następnie prosi gościa o złożenie podpisu przy odbiorze. Pocztę przychodzącą po wyjeździe gościa należy kierować na stały adres gościa. Podczas pobytu gości ważna jest szybkość transmisji faksu, bezpieczeństwo przesyłek poleconych, integralność przesyłek; każdy rodzaj poczty wymaga własnych standardowych procedur.
• - Obudź gościa o określonej godzinie. Bardzo często goście potrzebują pobudki rano. Po otrzymaniu od klienta prośby o budzenie, administrator musi wypełnić formularz usługi „Pobudka”. Za świadczenie tej usługi odpowiedzialny jest dyżurny administrator. Dużym atutem hotelu jest wyposażenie w system automatycznego budzenia, gdyż nawet w małym hotelu budzenie przy pomocy operatora telefonicznego może być problemem, ponieważ większość gości prosi o budzenie ich o tej samej porze - Godzina siódma.

Wiele hoteli zapewnia również następujące usługi bez dodatkowych opłat.

• - Przygotowanie i dostawa kawy i herbaty do pokoju (bez kosztów herbaty, kawy, cukru).
• - Zapewnienie łóżeczka dziecięcego w pokoju jest realizowane przez usługę sprzątania.
• - Wezwij taksówkę w miejskiej taksówce. Po otrzymaniu zamówienia taksówki w serwisie miejskim administrator hotelu, który przyjął zamówienie, musi wypełnić formularz usługi Zlecenie taksówki. Za tę usługę odpowiada dyżurny administrator.
• - Przewóz bagażu podręcznego na życzenie gościa. Spotkanie i powitanie przybywających gości, rozładunek, załadunek i dostarczenie bagaży do pokoju to pierwsze obowiązki pracowników hotelu. Przy wyjściu z hotelu organizowane jest również dostarczenie bagażu z pokoju do samochodu. Usługi te są bezpłatne, jednak z reguły są płatne napiwkami – hotel organizuje kolejkę posłańców, aby otrzymać te same napiwki.
• - Udzielanie informacji na temat rezerwacji biletów do teatrów i sal widowiskowych oraz innych informacji. Takich informacji udziela gościowi recepcja i obsługa noclegowa lub biura informacyjne znajdujące się w lobby hotelowym. W każdym pokoju hotelowym z reguły znajduje się folder zawierający informacje o możliwości skorzystania z tych usług. Aby ułatwić klientom orientację, niektóre hotele publikują i udostępniają gościom przewodniki informacyjne. Katalogi takie zawierają zazwyczaj uproszczone mapy miasta, numery telefonów do taksówki, lotniska, dworca kolejowego, banku, kościoła, różnych sklepów, rozkłady najważniejszych, cyklicznie powtarzających się wydarzeń i inne informacje. W lobby niektórych hoteli instalowany jest w tym celu komputerowy terminal informacyjny. Przyczynia się to do tego, że goście rzadziej odwracają uwagę opiekunów od ich głównej pracy i oszczędzają ich czas.

Za dodatkową opłatą hotele świadczą różnego rodzaju usługi. Są to usługi domowe, transportowe, sportowe, biznesowe, turystyczne i wycieczkowe, rozrywkowe i inne.

Rozważmy główne.

Usługi krajowe:

• 1. Usługi pralnicze (pranie, czyszczenie chemiczne, prasowanie, naprawa odzieży). Jeśli gość chce oddać ubrania do prania lub sprzątania, musi je spakować do torby i zawiesić specjalny napis na klamce pokoju lub poinformować o tym obsługę. W podobny sposób realizowane jest zlecenie naprawy odzieży. W każdym pokoju znajdują się druki zamówień na pranie i czyszczenie odzieży. Znajdują się tam również instrukcje, jak przekazywać ubrania do prania. Wydawanie rzeczy od 8.00 do 12.00. musi być gotowy tego samego dnia w godzinach od 17.00 do 20.00. Godziny pracy pralni: pralnia i prasowalnia czynna siedem dni w tygodniu, pralnia chemiczna we wszystkie dni z wyjątkiem sobót, niedziel i świąt. Na życzenie można wypożyczyć żelazko i deskę do prasowania.
• 2. Pilna naprawa i czyszczenie obuwia. W wielu hotelach znajdują się warsztaty obuwnicze. Maszyny do czyszczenia obuwia są instalowane w holach ekskluzywnych hoteli.
• 3. Przechowywanie rzeczy osobistych mieszkańców:

Przechowalnia bagażu. Przy odbiorze rzeczy pracownik odpowiedzialny za ten obszar pracy ustala nazwisko gościa, numer pokoju, ilość sztuk bagażu, okres przechowywania bagażu oraz wydaje stosowny token bagażowy. Z reguły przechowanie bagażu podręcznego nie więcej niż dwóch sztuk jest bezpłatne, przechowanie przedmiotów o dużych gabarytach odbywa się za opłatą według stawki.

Skrytki depozytowe (sejfy). To jeden ze sposobów przechowywania kosztowności. Znajdują się one w obszarze recepcji. Zasada działania sejfu depozytowego polega na obecności dwóch kluczy, z których jeden jest przechowywany przez administratora, drugi jest przekazywany gościowi. Otwarcie celi jest możliwe tylko w przypadku posiadania obu kluczy, czyli w obecności gościa i pracownika hotelu. Korzystając ze skrytki depozytowej należy dopełnić szeregu formalności oraz prowadzić odpowiednią dokumentację.

Indywidualne sejfy elektroniczne zlokalizowany w pokoju gościnnym, w miejscu dogodnym dla gościa. W niektórych hotelach koszt użytkowania wliczony jest w cenę pokoju, w większości hoteli jest to usługa dodatkowo płatna. trend hotelowej obsługi turystycznej

Usługi konsumenckie obejmują również wypożyczanie artykułów kultury i artykułów gospodarstwa domowego (naczynia, ręczniki, sprzęt sportowy itp.), a także drobne naprawy zegarków, golarek elektrycznych, sprzętu radiowego, filmowego, fotograficznego; prace fotograficzne.

Usługi transportowe. Usługi transportowe są jednym z ważnych rodzajów usług w nowoczesnych kompleksach hotelowych. Należą do nich: rezerwacja biletów, zamówienie taksówki, wynajem samochodu.

1. Rezerwacja biletów dla różnych środków transportu. Obecnie rezerwacja biletów odbywa się z wykorzystaniem najnowszych technologii informatycznych. Niektóre globalne sieci komputerowe odniosły w tym wielki sukces. Głównym dostawcą oprogramowania dla systemów europejskich są firmy amerykańskie. Tym samym firma System One dostarcza programy dla systemu Amadeus.

Obecnie największe firmy hotelarskie, biura podróży i producenci systemów komputerowych dążą do stworzenia superglobalnego, jednego, komputerowego systemu rezerwacji. Główna część zarezerwowanych biletów przypada na udział biletów lotniczych. Rezerwacja biletów na różne środki transportu odbywa się za pomocą biur podróży, zwykle zlokalizowanych w lobby hotelu lub biuro podróży ma bezpośredni związek z firmami świadczącymi usługi rezerwacji biletów.

• 2. Wypożyczalnia samochodów. Ta usługa podlega pewnym wymaganiom. Wiek turysty musi mieć co najmniej 21 lat i nie przekraczać 70 lat. Pracownik wypożyczalni otrzymuje paszport i prawo jazdy (rosyjskie lub międzynarodowe). Do czasu zawarcia umowy certyfikat musi być ważny przez co najmniej dwa lata. W niektórych krajach obsługa klienta jest świadczona tylko przy użyciu karty kredytowej. Cena wynajmu uzależniona jest od klasy samochodu. Przed podpisaniem umowy najmu samochodu zaleca się dokładne zapoznanie się z tym, co obejmuje cena wynajmu. Zazwyczaj opłata za wynajem obejmuje: nieograniczony przebieg samochodu; dostarczenie samochodu do turysty na terenie miasta; naprawa lub wymiana samochodu w przypadku awarii technicznej (z wyjątkiem uszkodzonych opon, przedniej szyby lub silnika); pełne ubezpieczenie w przypadku wypadku drogowego niezawinionego przez kierowcę (jeżeli w chwili wypadku kierowca był w stanie nietrzeźwości, ubezpieczenie nie jest wypłacane); ubezpieczenie obejmujące szkody powstałe w samochodzie w wypadku komunikacyjnym z winy klienta; ubezpieczenie pasażerów (z wyjątkiem kierowcy) od następstw nieszczęśliwych wypadków; podatki. Za dodatkową opłatą istnieje możliwość wykupienia prawa do prowadzenia samochodu z drugim kierowcą.
• 3. Zamawianie taksówek. Hotel zapewnia Gościowi możliwość zamówienia taksówki na dwa sposoby: korzystając z usług taksówki miejskiej lub udostępniając taksówki hotelowe.

Zamawiając taksówkę w serwisie miejskim, administrator hotelu, który przyjął zamówienie, wydaje kartę zawierającą następujące informacje: nazwa hotelu, numer pokoju, numer samochodu, godzina, miejsce docelowe. Kartę wydaje administrator, który pracuje na pierwszym piętrze hotelu. Wypełnioną kartę przekazuje się kierowcy, ponieważ gościem może być cudzoziemiec. Opłaty za przejazd taksówką gość dokonuje u taksówkarza - w zależności od trasy przejazdu.

Jeżeli hotel posiada własny serwis taksówkarski, zamówienie gościa przekazywane jest przez administratora bezpośrednio do serwisu. W tym samym czasie wydawana jest również karta, którą wręcza się kierowcy. W hotelu organizowane są własne usługi taksówkarskie, jeśli hotel dysponuje własnym parkingiem i garażem dla pojazdów. Wszystkie samochody mają markę hotelu (nazwa, emblemat), numer telefonu do taksówki i tak dalej. Usługi parkingowe są zwykle świadczone przez każdy hotel, ponieważ wielu klientów podróżuje własnymi samochodami.

Usługi biznesowe. Usługi centrum biznesowego:

• - korzystanie z satelitarnej dalekobieżnej, międzynarodowej komunikacji telefonicznej i faksowej;
• - kopiowanie, laminowanie, szycie;
• - udostępnienie komputera do użytku gościa lub zainstalowanie komputera w pokoju (na życzenie gościa), wykonywanie prac na komputerze;
• - świadczenie usług tłumaczeniowych (tłumaczenia pisemne, tłumaczenia symultaniczne);
• - świadczenie usług sekretarki, stenografa;
• - edycja;
• - wynajem sprzętu wideo i sprzętu audio;
• - możliwość pracy przez Internet;
• - wynajem pomieszczeń specjalnych do przeprowadzania konferencji, narad, negocjacji, prezentacji wraz z systemami do tłumaczeń symultanicznych, w tym sprzęt do telekonferencji. Centrum biznesowe jest otwarte przez całą dobę lub w dni powszednie od 7.30 do 23.00, w weekendy i święta - od 9.00 do 200.

Usługi biura obsługi obejmują:

• - zamawianie biletów kolejowych, rezerwacja miejsc i potwierdzanie rezerwacji lotów;
• - organizowanie wycieczek i wycieczek, zamawianie biletów i organizowanie wizyt w teatrach, salach koncertowych, muzeach, wystawach, na stadionach;
• - dostarczanie informacji i materiałów referencyjnych oraz inne usługi.
• - Godziny pracy biura obsługi: całą dobę lub w dni powszednie - od 7.30 do 23.00, w weekendy i święta - od 9.00 do 200.

Usługi sportowe i fitness:

• - Usługi ośrodka sportu i zdrowia. Centrum Sportu i Zdrowia to kompleks usług obejmujący korzystanie z basenów wewnętrznych i zewnętrznych, wizyty w solariach, basenach z hydromasażem, jacuzzi, saunami (turecką, fińską), siłowniach, a także masaże, aerobik, aqua aerobik itp. Odwiedzający ośrodek zdrowia otrzymują szlafroki, kapcie, ręczniki, środki higieny osobistej. Obowiązkowym wymogiem jest dostępność doświadczonych specjalistów (trenerów, pracowników medycznych) o odpowiednich kwalifikacjach.
• - Usługi salonów piękności (fryzjerstwo, kosmetologia, manicure i gabinety masażu). Na życzenie gościa można obsłużyć w pokoju. W takim przypadku usługi te są dodatkowo płatne.

Obsługa turystyczna i wycieczkowa. Prawie każdy nowoczesny hotel ma biuro wycieczek i informacji turystycznej oraz biuro tłumaczeń. Świadczą usługi tłumaczeniowe, oprowadzają wycieczki po mieście lub regionie, sprzedają pakiety wycieczek do różnych regionów kraju lub zagranicy.

Usługi komunikacyjne. Telefoniczna komunikacja miejska, międzymiastowa i międzynarodowa powinna odbywać się przez całą dobę. Czasami telefony zainstalowane w pokojach są wyposażone w sygnalizację świetlną, jest to umowny znak, że w recepcji i obsłudze hotelowej jest wiadomość skierowana do gościa. Konwencje te powinny być znane gościom hotelowym.

Możliwe jest również wyodrębnienie usług handlowych realizowanych przez różne placówki zlokalizowane na terenie hotelu.

Hotele wysokiej klasy są zobowiązane do świadczenia specjalnych usług dla takich kategorii konsumentów, jak osoby niepełnosprawne, niewidome, niepełnosprawne, osoby starsze i dzieci. Gość na wózku inwalidzkim musi mieć zapewniony dostęp do wszystkich części hotelu. Na 50-100 zwykłych pokoi przypada jeden pokój specjalnie przystosowany dla osoby niepełnosprawnej poruszającej się na wózku inwalidzkim: wózek może wjechać do łazienki, w której znajduje się również telefon wewnętrzny na wypadek, gdyby osoba niepełnosprawna potrzebowała pomocy personelu.

Niektóre drogie hotele zapewniają gościowi usługi osobistego służącego, który dba o garderobę gościa.

Tym samym usługi świadczone w hotelu można podzielić na kilka poziomów:

• - główny produkt hotelowy (pokoje i minimalne wymagania dla nich);
• - dodatkowy produkt hotelowy: usługi lub towary niezbędne konsumentowi do korzystania z głównego produktu (telefony, usługi pralni / pralni chemicznej, transport itp.);
• - dodatkowy produkt hotelowy, który nadaje produktowi głównemu dodatkową korzyść i pomaga odróżnić ten produkt od oferty konkurencji (np. salon kosmetyczny, sala kinowo-koncertowa, biuro informacji turystycznej itp.).

Skład usług dodatkowych w kompleksie turystyczno-hotelowym nie ogranicza się do powyższej listy usług dodatkowych. Nowoczesne hotele dążą do jak największego poszerzenia zakresu oferowanych usług dodatkowych.

Tak więc dzisiaj możemy wyróżnić następujące główne trendy w rozwoju nowoczesnego hotelarstwa:

• 1. Rozszerzenie sfery zainteresowań branży hotelarskiej o produkty i usługi dostarczane wcześniej przez przedsiębiorstwa z innych branż (np. gastronomiczna, rekreacyjna, rozrywkowa, wystawiennicza). Rozwój takich segmentów branży hotelarsko-gastronomicznej jak przemysł rozrywkowy, w tym hazard, parki tematyczne, działalność kongresowa, sprawił, że nieatrakcyjne dotychczas tereny uzdrowiskowe i turystyczne stały się modnymi destynacjami turystycznymi.
• 2. Rosnąca demokratyzacja branży hotelarskiej, która w dużym stopniu przyczynia się do zwiększenia dostępności usług hotelarskich dla masowego konsumenta. Jeśli wcześniej różnica między hotelami różnych klas była znaczna, teraz poprzeczka „niższego standardu” znacznie się podniosła: nawet dość tanie hotele zapewniają wysoką jakość usług i minimalny zestaw udogodnień.
• 3. Wzmocnienie specjalizacji biznesu hotelarskiego pozwala wyraźniej skupić się na określonych segmentach konsumentów, biorąc pod uwagę różne cechy. Biorąc więc pod uwagę poziom cen, wyraźnie wyodrębniono trzy segmenty – najniższy (budżetowy), średni (ekonomiczny) i najwyższy (luksusowy). Ponadto przeprowadzana jest segmentacja ze względu na cel wyjazdu, wiek, rodzaj pracy konsumentów oraz inne kryteria.
• 4. Powszechne wprowadzanie nowych środków komunikacji i technologii informacyjnych. Wszystko to ostatecznie przyczynia się do rozwiązania problemów załadunku przedsiębiorstw hotelowych.

Duże hotele oferują swoim potencjalnym gościom możliwość zwiedzania hoteli bez wychodzenia z domu. W ten sposób odwiedzający witrynę mogą zapoznać się z wnętrzami hoteli, menu restauracji i barów oraz uzyskać różnorodne informacje ogólne.

Tak więc wymienione powyżej główne trendy we współczesnym rozwoju branży hotelarskiej mają ostatecznie na celu rozwiązanie głównych zadań:

• - poszukiwanie własnych przewag konkurencyjnych;
• - Stworzenie stabilnej klienteli poprzez umiejętność znalezienia jej konsumenta;
• - poszukiwanie i kreowanie nowych dróg rozwoju, stałe aktualizowanie własnej polityki uwzględniającej dynamicznie rozwijający się rynek usług hotelarskich i turystycznych.

Hotel to przedsiębiorstwo, którego celem jest osiągnięcie zysku poprzez sprzedaż swojego „produktu” w postaci zestawu usług (usługi noclegowe i gastronomiczne).

Istnieją różne koncepcje usług. W wąskim znaczeniu służba Jest to działanie, które przynosi korzyść, pomaga drugiemu.

Usługa w szerokim znaczeniu- jest to rezultat osiągnięty w wyniku bezpośredniego współdziałania wykonawcy i konsumenta oraz własnych działań wykonawcy w celu zaspokojenia potrzeb konsumenta.

Usługa jest rzeczą niematerialną i dlatego nie można jej zmierzyć, a jedynie oszacować.

Obsługa hotelowa polega na:

1) usługi udostępniania specjalnych pomieszczeń, które mogą być wykorzystane do zaspokojenia ich potrzeb;

2) usługi świadczone przez personel hotelu (sprzątanie pokoju, rejestracja klientów, wyżywienie).

Głównym elementem usługi noclegowej jest oczywiście pokój hotelowy (pokój wyposażony do wypoczynku, snu, pracy klienta). Główną funkcją pokoju jest możliwość spania. W zależności od przeznaczenia hotelu i potrzeb gości funkcje takie jak możliwość pracy w pokoju mogą być nie mniej istotne (typowe dla hoteli klasy biznes, które mają w pokoju biurko, telefon, fax, komputer) .

Niezależnie od kategorii, metrażu, wyposażenia, w każdym pokoju musi być łóżko, stolik lub szafka nocna przy każdym łóżku, krzesło lub fotel w zależności od liczby gości, oświetlenie wszystkich pomieszczeń w pokoju, kosz na śmieci.

W celu wyżywienia gości konieczne jest przygotowywanie posiłków w kuchni, sprzedaż gotowanych produktów, napojów alkoholowych i bezalkoholowych, obsługa gości hotelowych w restauracji, barze, kawiarni, pokojach hotelowych.

Dodatkowe usługi to udostępnienie basenu, siłowni, sal konferencyjnych, wypożyczalni samochodów, pralni chemicznej, pralni, usług fryzjerskich, gabinetu masażu.

Obecnie usługa noclegowa jest oczywistością, a aby przyciągnąć klientów, konieczne jest opracowanie dodatkowych usług, które pomogą wyróżnić się na tle hoteli tej samej kategorii.

Rozważać cechy usług hotelowych.

Proces produkcji i konsumpcji odbywa się w tym samym czasie. Aby otrzymać usługę hotelarską, konieczne jest zaangażowanie zarówno konsumenta, jak i wykonawcy w proces konsumpcji. Aby świadczyć usługę, personel hotelu musi mieć bezpośredni kontakt z konsumentem. Dla klienta kontakt ten jest integralną częścią samej usługi.

Niematerialność usług hotelarskich. Usługi hotelowej nie można dotknąć ani zobaczyć, ponieważ jest niematerialna. Aby ocenić usługę, należy ją najpierw skonsumować. Usługa to przyrzeczenie wykonania określonych czynności w celu zaspokojenia potrzeb klienta.

Usługi hotelowe nie mogą być przygotowane z góry, ponieważ nie są wyrażone w formie materialnej. Produkt hotelowy jest wytwarzany w celu zaspokojenia rzeczywistych potrzeb klientów, które muszą zostać zaspokojone w określonym czasie.

zmienność jakości. Jakość świadczonych usług zależy od ich wykonawcy oraz od środowiska, w jakim są wykonywane. Kwalifikacje, nastrój i inne czynniki mogą mieć ogromny wpływ na jakość usługi. Przecież ten sam wykonawca może obsłużyć klienta na zupełnie inne sposoby (np. na początku dnia pracy, gdy wykonawca ma więcej sił, jakość świadczonych przez niego usług będzie wyższa niż pod koniec dnia dzień roboczy, kiedy siły się kończą). Zmienność obsługi bardzo często wywołuje niezadowolenie ze strony konsumentów.

Sezonowość popytu na usługi hotelarskie. Popyt na produkt hotelowy, w zależności od sytuacji, może zmieniać się niemal każdego dnia. Sezonowość jest bardzo wyraźna w krajach o zmieniającym się klimacie (większość turystów woli odpoczywać w miesiącach letnich).

Istnieją pewne czynniki, które wpływają na wielkość sprzedaży. Czynniki te obejmują:

1) położenie hotelu. Czynnik ten niewątpliwie odgrywa bardzo ważną rolę, gdyż od niego zależy cena dojazdu do hotelu, atrakcyjność otoczenia, rozwój infrastruktury kraju czy miasta;

2) poziom usług. Czynnik ten zależy od jakości i kompletności świadczonych usług, dostępności różnego rodzaju udogodnień, ich stylu i jakości;

3) Cena £. Ten czynnik może czasem decydować o wyborze hotelu;

4) użyteczność;

5) Zakres usług. Dziś hotele oferują szeroki wachlarz usług, które mogą zaspokoić niemal wszystkie zachcianki gości. Najczęściej spotykane są usługi noclegowe, usługi cateringowe. W dobrym hotelu, bez wychodzenia na zewnątrz, można sobie zrobić wysokiej jakości fryzurę, skorzystać z łaźni parowej w saunie lub zagrać w bilard. Główny dochód hotelu pochodzi z opłat za noclegi, ale przy dobrze rozwiniętej usłudze dodatkowej można również nieźle zarobić;

6) wizerunek hotelu. Czynnik ten jest bardzo ceniony przez każdy hotel, ponieważ pomaga mu zachować konkurencyjność i osiągać dodatkowy zysk (w przypadku pozytywnego wizerunku). Wizerunek jest kompleksem, na który składają się wszystkie powyższe czynniki.

Głównym przedmiotem działalności hotelarskiej jest oczywiście pokój hotelowy. Usługi hotelowe to specjalny produkt hotelowy, który można kupić w ramach wymiany. Klient nie płaci za prawo posiadania numeru, ale za prawo dostępu do niego w uzgodnionym czasie. Nowoczesne warunki biznesowe wymagają od hoteli jak najszybszego rozwiązania wszystkich problemów produkcyjnych i innych. Ludzie nie lubią czekać, więc aby poprawić jakość usług, konieczne jest szybkie i sprawne świadczenie usług.

WPROWADZANIE

Obecnie hotelarstwo jest wysoce dochodowym sektorem gospodarki każdego kraju na świecie. Biznes hotelarski to idealna opcja noclegowa dla tych, którzy wyjeżdżają na wakacje i dla tych, którzy czekają na spotkania biznesowe.

W zależności od kategorii firma hotelarska zobowiązana jest do świadczenia szeregu usług dodatkowych. Jednak w rzeczywistości nowoczesne hotele to przedsiębiorstwa, które produkują i sprzedają szeroką gamę usług. Główną zaletą hotelu jest efektywne wykorzystanie liczby pokoi i zaoferowanie takiego zestawu usług dodatkowych, który uwzględnia zarówno potrzeby mieszkańców, jak i klientów „z ulicy”.

CEL: zidentyfikowanie segmentu usług dodatkowych i określenie grupy docelowej korzystającej z usług dodatkowych

zidentyfikować najważniejsze usługi dla hoteli;

sporządzić listę dodatkowych usług, które mają zostać wprowadzone;

Analizuj usługi w hotelach cztero i pięciogwiazdkowych;

Zidentyfikuj wymagania segmentu docelowego dla rozwoju usług dodatkowych;

Umów się na organizację usług dodatkowych.

PRZEDMIOT BADAŃ: identyfikacja potrzeb segmentu docelowego dla rozwoju usług dodatkowych.

PRZEDMIOT BADAŃ to hotel, na przykładzie którego przeprowadzono analizę porównawczą.

TRAFNOŚĆ w tym temacie wynika z faktu, że usługi dodatkowe stanowią trzecią część rentowności w hotelu, po przychodach z zasobów pokoi i usług gastronomicznych i są konkurencyjne dla hoteli.

Poszerzenie gamy usług dodatkowych rozwija, uzupełnia i koryguje obiecujące kierunki rozwoju przedsiębiorstwa hotelarskiego, uwzględniając specyficzną sytuację. Rozwój nowych usług jest niezbędnym warunkiem progresywnego rozwoju każdego przedsiębiorstwa hotelarskiego.

Najbardziej istotnym czynnikiem dla hoteli jest dziś poszerzanie istniejącego wachlarza usług dodatkowych, których obecność świadczy o progresywnym charakterze rozwoju przedsiębiorstwa hotelarskiego.

Aktualność tematu badań wynika z faktu, że jednym z głównych warunków pomyślnego rozwoju przedsiębiorstw branży hotelarskiej jest dostępność szerokiej gamy usług dodatkowych. Dlatego po pierwsze konieczne jest rozszerzenie istniejącego spektrum, a po drugie dostosowanie go do segmentu konsumentów, na który zorientowane jest przedsiębiorstwo. Tym samym wzrost efektywności i stworzenie sprzyjających warunków dla rozwoju biznesu hotelarskiego jest możliwe tylko wtedy, gdy istnieje ugruntowana technologia tworzenia i wdrażania usług dodatkowych.

ROLA USŁUG DODATKOWYCH W HOTELU. GŁÓWNE RODZAJE

Oprócz usług obowiązkowych i bezpłatnych, hotele oferują cały szereg różnych usług dodatkowych, które są dodatkowo płatne.

Listę usług dodatkowych można uzupełniać, modyfikować i różnicować w zależności od wielkości hotelu, jego lokalizacji i przeznaczenia, poziomu komfortu i innych względów. Najczęściej hotele proponują swoim gościom skorzystanie z usług placówek gastronomicznych (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, cocktail bar, sokowirówka), sklepów spożywczych i z pamiątkami, automatów vendingowych.

Wolny czas i relaks można spędzić w dyskotece, kasynie, klubie nocnym, hali automatów, sali gier wideo, sali bilardowej i kręgielni. Dla miłośników wypoczynku na świeżym powietrzu hotele oferują usługi sauny, łaźni, masażu, basenu (odkryty, kryty i dla dzieci).

Do usług tych należą również: siłownie, place zabaw, minigolf, siłownia, golf, koszykówka, siatkówka, tenis stołowy, tenis, stajnie, plaża nad morzem, jeziorem, brzegiem rzeki, a także sprzęt do sportów wodnych i podwodnych.

Możesz także odwiedzić salon kosmetyczny, fryzjera, a także skorzystać z usług punktu pierwszej pomocy, przechowalni bagażu, sejfu w administracji i sejfu w pokoju, kantoru wymiany walut, rezerwacji biletów biuro (na samolot, pociąg, autobus, taksówkę itp.), biuro podróży i wycieczek, wypożyczalnia samochodów, parking i parking, garaż, czyszczenie butów. Do dyspozycji ludzi biznesu są: sala konferencyjna, sala koncertowa, centra biznesowe, kserokopiarka, faks, telefon lokalny i międzynarodowy. W pokojach gościom oferowane są dodatkowe naczynia w pokoju, żelazko, telewizory, lodówki itp.

Lista i jakość świadczenia płatnych usług dodatkowych musi być zgodna z wymogami kategorii przypisanej do hotelu.

Dla średnich i dużych kompleksów turystycznych (hotele turystyczne, hotele z pełną obsługą itp.) O średnim i wysokim poziomie komfortu typowa jest ogromna lista usług dodatkowych:

Usługi publicznych organizacji cateringowych (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, bar piwny);

Sklepy (pamiątki, artykuły spożywcze), automaty;

Infrastruktura rozrywkowa (dyskoteka, kasyno, klub nocny, sala z automatami, sala bilardowa);

Usługi wycieczkowe, usługi przewodników-tłumaczy;

Organizowanie sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, na koncerty itp.;

Usługi transportowe (rezerwacja biletów na wszystkie środki transportu, zamawianie pojazdów na życzenie gości, wezwanie taksówki, wynajem samochodu);

Zakup i dostawa kwiatów;

Sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych druków;

Usługi gospodarstwa domowego (naprawa i czyszczenie obuwia; naprawa i prasowanie odzieży; usługi pralni chemicznej i pralni; przechowywanie rzeczy i kosztowności; rozładunek, załadunek i dostarczanie bagażu do pokoju; wypożyczanie przedmiotów kulturalnych i artykułów gospodarstwa domowego - telewizorów, naczyń, sprzętu sportowego itp.; naprawa zegarków, sprzętu gospodarstwa domowego, sprzętu radiowego; usługi salonu fryzjerskiego, gabinetów manicure i masażu oraz inne usługi gospodarstwa domowego);

Usługi salonów piękności;

Sauna, łaźnia, baseny, siłownia;

Wynajem sal negocjacyjnych, sala konferencyjna;

Usługi centrów biznesowych;

Inne usługi.

System środków zapewniających wysoki poziom komfortu, zaspokajający różnorodne potrzeby domowe i ekonomiczne gości, nazywany jest w hotelarstwie usługą.

Usługa musi być budowana nie tylko na zasadzie popytu (czego chce gość), ale także na zasadzie podaży (hotel oferuje nowe usługi, które może świadczyć, a gość wybiera). Ale nie możesz narzucać usług. Zgodnie z „Zasadami świadczenia usług hotelarskich w Federacji Rosyjskiej” kontrahent nie jest uprawniony do świadczenia dodatkowych usług świadczonych odpłatnie bez zgody konsumenta. Konsument ma prawo odmówić zapłaty za usługi nieprzewidziane w umowie. Zakazane jest również uzależnianie wykonania niektórych usług od obowiązkowego świadczenia innych usług.

Lista usług zależy od kategorii hotelu. Nie wszystkie hotele mają możliwość zorganizowania osobistych usług dla gości i zapewnienia im pełnego zakresu usług. Wszędzie jednak należy dążyć do tego, aby oferta usług w pełni odpowiadała potrzebom gości.

Przedsiębiorstwa świadczące usługi powinny być zlokalizowane w łatwo dostępnym miejscu (najczęściej na parterze). W lobby, na podłogach, w pokojach powinna być informacja jak i gdzie skorzystać z usług, godziny otwarcia powinny być dogodne dla gości.

Podczas świadczenia jakichkolwiek usług personel musi wykazywać się taktem i poprawnością. Przy świadczeniu usług ważna jest nie tylko ich ilość, ale również ich jakość. Dlatego w wielu hotelach mieszkańcy proszeni są o wypełnienie małych ankiet przy wyjeździe, które są przekazywane wraz z kluczami do obsługi recepcji i zakwaterowania, a następnie są badane w serwisie reklamowym i marketingowym.

Usługi rezerwacji

Usługi rezerwacji hoteli są rozmieszczone na całym świecie i zapewniają wszystkie niezbędne usługi hotelowe do wygodnego wypoczynku turystów i biznesmenów w innym mieście. Dzienne rezerwacje hotelowe to dość pożądana usługa. Rezerwując hotel za pośrednictwem organizacji rezerwacyjnej, klient rozwiązuje kilka problemów jednocześnie. Po pierwsze, nie musisz samodzielnie szukać wolnych pokoi w hotelach. Ta praca zostanie wykonana dla Ciebie przez operatorów usługi rezerwacji. Po drugie rezerwacje hotelowe są gwarantowane, a klient ma pewność, że pokój będzie przygotowany na jego przyjazd. Po trzecie, oprócz rezerwacji hotelu, możesz zamówić szereg powiązanych usług.

Rejestracja, zgłoszenia i rezerwacje w hotelach dokonywane są telefonicznie lub na stronie serwisu rezerwacyjnego. Aplikację można również wysłać e-mailem. Aplikacja do rezerwacji hoteli klienta do niczego nie zobowiązuje, ponieważ rezerwując pokój z wyprzedzeniem, można za niego zapłacić kilka dni przed wyjazdem lub anulować rezerwację. Aby zarezerwować pokój hotelowy, klient musi zdecydować, w jakiej kategorii hoteli chce się zatrzymać. Ponadto zapytanie o rezerwację zawiera nazwisko, imię i patronimikę klienta oraz jego dane kontaktowe. Jeśli klient ma życzenia dotyczące dodatkowych usług, uwagi dotyczące wyboru hotelu itp., to również należy to zaznaczyć. Ponadto, rezerwując hotel, musisz zdecydowanie określić - cena oferowanego pokoju jest podana ze śniadaniem i innymi posiłkami lub jest płatna osobno.

Zgodnie z obowiązującymi zasadami potwierdzenie rezerwacji pokoju hotelowego przez serwis lub centrum rezerwacji następuje w dniu otrzymania wniosku od klienta, nie później jednak niż 24 godziny później. Numer rezerwacji należy podać w potwierdzeniu rezerwacji. W przypadku braku możliwości potwierdzenia rezerwacji hotelu spełniającej warunki zamówienia klienta, proponuje się mu inne opcje zakwaterowania. Rezerwując hotel musisz wiedzieć, że godzina wymeldowania dla rozpoczęcia usługi w każdym hotelu jest ustalana niezależnie i musi być określona podczas rezerwacji pokoju. Przewidywany czas zakończenia obsługi w hotelach to godzina 12.00. Wyjazd późniejszy niż godzina wymeldowania jest z reguły dodatkowo płatny.

W usługach rezerwacji hoteli obowiązują zasady anulowania rezerwacji. Mogą się różnić w zależności od wymagań hoteli. Zgodnie z obowiązującymi zasadami, aby zmienić lub anulować rezerwację, należy poinformować o tym obsługę rezerwacji najpóźniej na trzy dni przed planowanym terminem przyjazdu. W przypadku niepojawienia się lub późnej rezygnacji (mniej niż 24 godziny przed przyjazdem) klient zostaje obciążony karą (zgodnie ze światową praktyką rezerwacji hoteli) w wysokości kosztu jednej doby pobytu w hotelu. Rezerwacji można dokonać zarówno w formie płatności gotówkowej, jak i bezgotówkowej. Klienci serwisów rezerwacyjnych otrzymują również informacje o zniżkach, ofertach specjalnych i różnych promocjach odbywających się w hotelach.

Na przykład wiele serwisów rezerwacyjnych zapewnia swoim klientom rabaty w wysokości od 1 do 5 procent przy rezerwacji hotelu online na stronie serwisu rezerwacyjnego.

Praktyką jest również świadczenie usług rezerwacyjnych na sprzedaż propozycji tzw. „wypalania” pokoi w hotelach różnych kategorii cenowych, a także oferowanie pokoi w okresach wysokiego obłożenia hotelu, kiedy istnieje największe prawdopodobieństwo braku miejsca.

Pomiędzy klientem a serwisem rezerwacji hotelu mogą powstać spory. Takie kwestie są rozstrzygane zgodnie z ustawodawstwem Federacji Rosyjskiej.

Przykładowo, Klient może nie skorzystać w pełni ze świadczonej usługi w przypadku wcześniejszego zakończenia korzystania z usług. To znaczy w przypadku, gdy klient zarezerwował określoną liczbę dni i zapłacił za nocleg w hotelu, ale z jakiegoś powodu jest zmuszony przedwcześnie przerwać swój pobyt w hotelu. W takim przypadku, na pisemną prośbę klienta, obsługa rezerwacji hotelu może mu zwrócić kwotę kosztów zakwaterowania i wyżywienia w hotelu za niewykorzystaną liczbę dni. Wszelkie roszczenia klientów wobec usługi rezerwacji hotelu muszą być zgłoszone w formie pisemnej nie później niż 20 dni po zakończeniu korzystania z usług hotelu. Przed skorzystaniem z usług serwisów i centrów rezerwacji hotelowych należy dokładnie zapoznać się z informacjami zamieszczonymi na stronach internetowych tych firm.

Przed dokonaniem bezpośredniej rezerwacji hotelu Klient zobowiązany jest zapoznać się z informacją o warunkach rezerwacji i anulowania zamówienia.

Kontakt z serwisami i centrami, które profesjonalnie zajmują się rezerwacją hoteli, pozwoli zaoszczędzić klientowi nie tylko czas i pieniądze, ale także uwolni go od niepotrzebnego zamieszania i niepewności.

Warunki rezerwacji są różne w różnych hotelach. W celu uniknięcia nieporozumień klienci powinni szczegółowo wyjaśnić te warunki podczas kontaktu z hotelem.

Proces rozpatrywania wniosku o zakwaterowanie i wystawienia potwierdzenia rezerwacji wygląda następująco:

Po otrzymaniu zapytania o zakwaterowanie pracownik działu rezerwacji wypełnia stosowny formularz lub wpisuje najważniejsze dane z zapytania o zakwaterowanie do dziennika rezerwacji pokoju. Następnie rejestruje wniosek w elektronicznym systemie rezerwacyjnym hotelu i nadaje mu numer seryjny. Wszystkie rezerwacje muszą zostać wprowadzone do systemu komputerowego w ciągu 1-2 godzin. Na podstawie wprowadzonych informacji tworzony jest prospektywny harmonogram obciążenia hotelu.

Podczas rejestracji zapytania o rezerwację należy zwrócić szczególną uwagę na rodzaj rezerwacji oraz formę płatności. W przypadku rezerwacji gwarantowanej wniosek musi zawierać dane dokumentów płatniczych, które gwarantują otrzymanie zapłaty za pokój w przypadku niepojawienia się gościa lub późnego anulowania rezerwacji przez klienta. Im więcej informacji zostanie wprowadzonych do elektronicznego systemu rezerwacji, tym lepszy i szybszy będzie proces zameldowania i wymeldowania klientów.

Pracownik działu rezerwacji przygotowuje potwierdzenie rezerwacji, w którym wpisuje wszystkie niezbędne dane. Numer potwierdzenia będzie tym samym numerem, pod którym zarejestrowano wniosek o miejsce. Z reguły hotele mają już formularze potwierdzenia rezerwacji. Mogą to być zarówno formularze już zawarte w elektronicznym systemie rezerwacji, jak i formularze drukowane w sposób typograficzny. Potwierdzenie rezerwacji musi być sporządzone w tym samym języku, w którym złożono wniosek o zakwaterowanie. Treść potwierdzenia rezerwacji w dużej mierze zależy od rodzaju rezerwacji.

W przypadku rezerwacji gwarantowanych wskazany jest czas oczekiwania gościa, po upływie którego naliczane są kary w przypadku spóźnionego anulowania rezerwacji zakwaterowania lub nieprzybycia do hotelu. W przypadku rezerwacji niegwarantowanych wskazany jest czas, do którego gość może spodziewać się odbioru zarezerwowanego pokoju. Z reguły tekst potwierdzenia rezerwacji rozpoczyna się od podziękowania za wybór tego hotelu.

Wyślij swoją dobrą pracę w bazie wiedzy jest prosta. Skorzystaj z poniższego formularza

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy, którzy korzystają z bazy wiedzy w swoich studiach i pracy, będą Wam bardzo wdzięczni.

Wysłany dnia http: www. wszystkiego najlepszego. en/

Wprowadzenie

Rozdział 1. Świadczenie usług dodatkowych

1.1 Pojęcie usług dodatkowych w hotelu

1.2 Rodzaje usług dodatkowych

1.3 Usługi dodatkowe

1.4 Dodatkowe usługi cateringowe

1.5. Główne trendy w zakresie usług dodatkowych

Rozdział 2. Świadczenie usług dodatkowych w sanatorium „Sajany”

2.1 Opis ośrodka, w którym znajduje się sanatorium Sayany

2.2 Sanatorium „Sayany”

2.3. Świadczenie usług dodatkowych przez sanatorium „Sajany”

Wniosek

Bibliografia

Załącznik

Wprowadzenie

Znaczeniebadania- nowoczesny kompleks hotelowy zajmuje ważne miejsce w sferze społecznej kraju i przyczynia się do zaspokojenia podstawowych potrzeb podróżnych w zakresie zakwaterowania i wyżywienia. Bez hoteli nie da się stworzyć nowoczesnej branży turystycznej.

Przedsiębiorstwa hotelarskie są integralną częścią sektora usług. Świadczenie tych usług ma pozytywny wpływ na działalność finansową i gospodarczą oraz odgrywa ważną rolę w poprawie efektywności produkcji społecznej.

Rozwój branży hotelarskiej z roku na rok nabiera tempa. Infrastruktura nowoczesnych hoteli obejmuje centrum biznesowe, pralnie i pralnie chemiczne, kantory wymiany walut, usługi komunikacji dalekobieżnej i międzynarodowej oraz usługi transportowe dla gości. W hotelach nie może zabraknąć sklepów i kiosków z pamiątkami, restauracji i barów.

Ponadto, skupiając się na człowieku biznesu, hotele powinny dawać swoim gościom możliwość nie tylko dobrej i efektywnej organizacji czasu pracy, ale także relaksu po męczącym dniu. Dlatego w nowoczesnych hotelach znajdują się siłownie i kluby fitness, salony kosmetyczne, sale bilardowe, automaty i kasyna itp.

W kształtowaniu atrakcyjności rynkowej przedsiębiorstwa hotelarskiego coraz większego znaczenia nabierają usługi dodatkowe. dodatkowa usługa hotelowa

Pozostając głównym, usługa noclegowa jest traktowana przez gości jako rzecz oczywista, a to usługi dodatkowe, które wyróżniają ten hotel spośród wielu innych, powodują zwiększone zainteresowanie.

Dlatego badanie organizacji i technologii świadczenia usług dodatkowych w hotelu staje się coraz bardziej istotne i ważne.

CelYubadania- jest uwzględnienie kompleksu dodatkowych i powiązanych usług hotelu.

Zadaniabadania:

1. Podaj teoretyczną definicję usług dodatkowych;

2. Analizować podejścia współczesnych teorii i koncepcji do analizy procesów rozwoju nowoczesnych systemów i metod zarządzania usługami dodatkowymi w hotelarstwie;

3. Omówić ogólnie i wskazać główne cechy usług dodatkowych w branży hotelarskiej, które pojawiają się na obecnym etapie jej rozwoju;

4. Identyfikować czynniki zapewniające konkurencyjność hotelu;

5. Ocenić skuteczność usług dodatkowych w hotelu;

6. Wypracować propozycje wykorzystania bardziej efektywnych metod usług dodatkowych dla branży hotelarskiej oraz usprawnienia mechanizmu wspierania krajowych przedsiębiorstw w świadczeniu tych usług.

Obiektbadania- Dodatkowe usługi.

Tematbadania- jest sanatorium "Sayan".

Rozdział1. Dostarczaniedodatkowyusługi

1.1 pojęciedodatkowyusługiwhotele

Oprócz usług obowiązkowych i bezpłatnych, hotele oferują cały szereg różnych usług dodatkowych, które są dodatkowo płatne.

W celu realizacji procesu obsługi turystów w hotelu należy zapewnić minimalny zestaw następujących podstawowych usług zapewniających realizację podstawowych usług hotelowych:

Usługa zarządzania pokojami;

obsługa administracyjna;

Usługi kateringowe;

usługa handlowa;

Usługi techniczne;

Usługi pomocnicze i dodatkowe.

Lista i jakość świadczenia płatnych usług dodatkowych musi być zgodna z wymogami kategorii przypisanej do hotelu.

Na świecie istnieje ponad 30 różnych systemów klasyfikacji hoteli. Każdy kraj ma swoje własne standardy krajowe. Najpopularniejszym systemem klasyfikacji jest system „gwiazdkowy”, który obejmuje pięć kategorii hoteli. Klasyfikacja ta została opracowana przez Światową Organizację Turystyki (WTO) w 1989 roku. Określa wymagania dla hoteli określonej kategorii.

1. 2 Rodzajedodatkowyusługi

Z punktu widzenia zdrowego rozsądku nie może być mowy o jakiejkolwiek gościnności bez zaspokojenia podstawowych potrzeb człowieka - potrzeby jedzenia, odpoczynku i snu. W tym względzie najbardziej rozsądna i całkiem logiczna jest następująca definicja hotelu, którą podał S.I. Baylik: „Hotel to przedsiębiorstwo, które zapewnia osobom przebywającym poza domem szereg usług, z których najważniejsze to w równym stopniu usługi zakwaterowania i wyżywienia”.

Hotel świadczy usługi dodatkowe, których koszt jest wliczony w cenę:

Usługi w zakresie przyjmowania i zakwaterowania (całodobowo);

Usługa bagażowa na życzenie gościa (całodobowo), usługa bagażowa realizowana jest do windy w holu na 1. piętrze;

Wezwanie taksówki (całą dobę);

Rano pobudka;

Dostarczanie korespondencji;

Udzielanie informacji turystycznych;

Wezwanie karetki, korzystanie z apteczki (24/7);

Rezerwacja miejsca parkingowego (24/7);

Korzystanie z domowego pomieszczenia samoobsługowego (całodobowo);

Zapewnienie łóżeczka dziecięcego (całodobowo);

Zamawianie biletów do teatru i na koncerty (codziennie od 10:00 do 16:00 z wyłączeniem weekendów i świąt);

Rezerwacja stolika w kawiarni hotelowej;

Zapewnienie wody mineralnej, zestawów higienicznych w pokoju (codziennie);

Maszyna do czyszczenia obuwia.

Hotel świadczy dodatkowe usługi za opłatą:

Przechowywanie bagażu w przechowalni (całodobowo), zgodnie z Regulaminem odbioru i przechowywania bagażu i przedmiotów wartościowych w hotelu;

Przechowywanie kosztowności w sejfie administracji (całodobowo), zgodnie z Regulaminem odbioru i przechowywania bagażu i kosztowności w hotelu;

Usługi saunowe (codziennie, zgodnie z godzinami otwarcia sauny);

Wynajem sali negocjacyjnej;

Wypożyczenie kompletu naczyń (całodobowo);

Wypożyczyć czajnik elektryczny (24h);

Dodatkowa zmiana pościeli, ręczników (całodobowo);

Odbiór wiadomości faksowych (całodobowo);

Kserokopie dokumentów (całodobowo);

Skanowanie dokumentów (codziennie zgodnie z godzinami otwarcia centrum konferencyjnego z wyłączeniem weekendów i świąt);

Sprzedaż kopert pocztowych, kart telefonicznych i kart dostępu do Internetu z wykorzystaniem technologii Wi-Fi, karty;

Odbiór poczty elektronicznej (codziennie, zgodnie z godzinami otwarcia centrum konferencyjnego, z wyłączeniem weekendów i świąt);

Drobne naprawy odzieży.

Dodatkowe usługi świadczone przez hotel:

Pranie chemiczne odzieży;

Pranie i prasowanie odzieży;

Zapewnienie gorących napojów w holu na 1. piętrze;

Usługi fryzjerskie;

Usługi wymiany walut;

Usługi gabinetu kontaktowej korekcji wzroku;

Usługi dentystyczne, solarium;

Usługi kawiarniano-barowe.

Lista i jakość świadczenia płatnych usług dodatkowych musi być zgodna z wymogami kategorii przypisanej do hotelu. Usługi dodatkowe mają bardzo szeroki zakres i zajmują do 50% całkowitego dochodu przy rozwiniętej infrastrukturze turystycznej.

Najpopularniejszy:

obsługa wycieczek;

zamawianie usług przewodników-tłumaczy;

organizacja sprzedaży biletów na wszystkie rodzaje transportu;

organizowanie sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, na koncerty itp.;

zamawianie pojazdów na życzenie gości;

wezwanie taksówki;

· wypożyczalnia samochodów;

zamawianie miejsc w restauracjach miasta;

zakup i dostawa kwiatów;

sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych materiałów drukowanych;

· Naprawa butów;

naprawa i prasowanie odzieży;

Pranie i czyszczenie chemiczne odzieży;

Korzystanie z sauny

usługi fryzjerskie;

usługi bufetów, barów i restauracji;

· wynajem sali konferencyjnej, sal negocjacyjnych;

usługi centrum biznesowego.

Powiązane usługi obejmują:

1. dostarczanie suwerennych produktów, symboli turystycznych;

2. usługi handlowe, walutowe i kredytowe, informacyjne, kongresowe i inne;

3. usługi szczególnego rodzaju łączności, udostępnianie indywidualnych sejfów itp.

Obsługa domowa ma na celu zaspokojenie potrzeb gości, które powstały podczas pobytu w hotelu.

Usługi domowe obejmują:

1. pilne pranie i czyszczenie chemiczne;

2. naprawa i prasowanie rzeczy osobistych.

1.3 Usługadostarczaniedodatkowyusługi

Każdy z pracowników hotelu przyczynia się do stworzenia dobrego wrażenia o hotelu dla gościa. Dlatego podczas rozmowy telefonicznej, komunikowania się osobiście lub pisemnie, pracownicy hotelu mają obowiązek zachowywać się stylowo zarówno w stosunku do gości, jak i współpracowników. Idea „stylu” realizowana jest dzięki przestrzeganiu poniższych zasad.

Integralną częścią hotelu są usługi dodatkowe. Po zakresie tych usług można zobaczyć, do jakiego rodzaju należy hotel. Przy świadczeniu usług ważna jest nie tylko ich ilość, ale również ich jakość.

Najczęstsze usługi dodatkowe: obsługa wycieczek; zamawianie usług przewodników - tłumaczy; organizowanie sprzedaży biletów na wszystkie rodzaje transportu; organizowanie sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, na koncerty itp.; zamawianie pojazdów na życzenie gości; wezwanie taksówki; wypożyczalnia samochodów; zamawianie miejsc w restauracjach miejskich; zakup i dostawa kwiatów; sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych druków; Naprawa butów; naprawa i prasowanie odzieży; pranie i czyszczenie chemiczne odzieży; korzystanie z sauny; usługi fryzjerskie; usługi bufetów, barów i restauracji; wynajem sali konferencyjnej, sal konferencyjnych; usługi centrum biznesowego.

1 . 4 Dodatkowyusługijedzenie

Oprócz bezpośrednich usług branży hotelarskiej hotele mogą prowadzić inne rodzaje działalności gospodarczej, z których główną jest gastronomia. Niemal w każdym hotelu znajduje się restauracja, w której goście mogą zaspokoić swoje potrzeby żywieniowe.

Restauracja w hotelu może być odrębnym obiektem gastronomicznym lub też może być jednym z oddziałów kompleksu hotelowego. Jednocześnie, niezależnie od tego, że restauracja nie jest samodzielnym podmiotem prawnym świadczącym publiczne usługi cateringowe, podlega wszystkim wymogom ustanowionym przez prawo dla publicznych przedsiębiorstw gastronomicznych.

Główne wymagania dla takich placówek gastronomicznych, jak restauracje, określa dekret Rządu Federacji Rosyjskiej z dnia 15 sierpnia 1997 r. Nr 1036 „O zatwierdzeniu zasad świadczenia usług gastronomicznych”.

Zgodnie z klasyfikacją zakładów gastronomicznych ustaloną przez GOST R 50762-95 „Gastronomia publiczna. Klasyfikacja przedsiębiorstw, restauracja jest przedsiębiorstwem gastronomicznym z szeroką gamą dań złożonych, w tym na zamówienie i markowych; wina i wódki, wyroby tytoniowe i cukiernicze, o podwyższonym poziomie obsługi w połączeniu z rekreacją.

1.5 Głównytrendywkuladodatkowyusługi

Usługi dodatkowe są nieodzownym elementem działalności każdego hotelu. Czynnikiem decydującym o zwiększeniu liczby i poprawie jakości usług dodatkowych jest orientacja firmy hotelarskiej na jedną lub drugą kategorię gości. Innymi słowy, ich ilość i jakość są bezpośrednio związane ze stopniem zapotrzebowania i mogą być zupełnie różne. W związku z tym uzasadnienie i celowość można uznać za kluczowe pojęcia, zgodnie z którymi istnieją wszelkie usługi dodatkowe.

Korzystny rozwój tego obszaru działalności hotelu nie jest możliwy bez udanego połączenia uwarunkowań zewnętrznych i wewnętrznych, dostępnych zasobów mających bezpośredni wpływ na codzienną pracę hotelu oraz kompetentnego zarządzania tym obszarem pracy. Warto zauważyć, że kwestie finansowe w organizacji i rozwoju usług dodatkowych nie zawsze są na pierwszym planie. W systemie usług dodatkowych, jak w żadnej innej części branży hotelarskiej, pożądane są niestandardowe podejścia do rozwiązywania wielu problemów.

Daje to hotelowi, choć niewielkiemu, ale realną szansę wyróżnienia się na tle konkurencji.

Rozwój systemu usług dodatkowych możliwy jest także poza murami przedsiębiorstwa hotelarskiego, w związku z czym wielu słusznie wskazuje na istotną rolę państwa jako kreatora sprzyjającego klimatu dla działalności wszystkich komponentów branży hotelarskiej .

Rozwiązanie takich kwestii jak koordynacja działań hotelarskich, która jest niezbędna w rozwiązywaniu wielu problemów branżowych, czy stworzenie odpowiedniej infrastruktury miejskiej, może i powinno być realizowane przez jakąś zewnętrzną siłę, a państwo doskonale się w tej roli spełnia.

Okazuje się, że rozwój usług dodatkowych nie powinien być celem samym w sobie, ich rola jest drugorzędna i wyraźnie ograniczona. Naprawdę reprezentują coś, co jest dopełnieniem „dania głównego” – zapewnieniem odpowiednich usług hotelowych.

Główne z nich to organizacja na jej podstawie różnego rodzaju konferencji, sympozjów i szkoleń dla personelu. Obsługa turystów biznesowych korporacyjnych może przynieść nawet 40-50% dochodu. To prawda, że ​​\u200b\u200bdo tego konieczne jest posiadanie odpowiednich obszarów i sprzętu.

Hotele, które tego nie mają, muszą zadowolić się organizacją różnych programów wakacyjnych, które również przynoszą duże zyski.

Usługi przynoszące dodatkowe dochody hotelom są bardzo zróżnicowane.

System usług dodatkowych, w przeciwieństwie do innych części działalności hotelarskiej, wymaga niestandardowego podejścia do rozwiązywania wielu problemów. Właściwa organizacja procesu wdrażania i świadczenia usług dodatkowych umożliwia poszerzenie listy ofert dla klientów hotelowych oraz pozyskanie dodatkowych kategorii konsumentów. Największy dodatkowy dochód dla hoteli w tej chwili pochodzi z organizacji centrów kongresowych, przyciągających klientów biznesowych dysponujących znacznymi środkami. Historia powstania dodatkowych usług hotelarskich ma swoje korzenie w starożytności.

Wniosek: Wraz ze złożonością i zróżnicowaniem potrzeb człowieka system usług dodatkowych rozszerzał się i ulepszał. Ten proces wciąż trwa. Rozwój systemu usług dodatkowych przyczynił się do powstania branży hotelarskiej jako gałęzi działalności gospodarczej, która z czasem przynosi coraz bardziej stabilne dochody.

Rozdział2. Dostarczaniedodatkowyusługinaprzykładsanatorium« Sajany»

2. 1 OpisOśrodek wczasowy,wktórypołożonysanatorium„Sajany”

Sanatorium „Sayany” znajduje się w Republice Buriacji Rejon Tunkiński we wsi Arshan, która jest kurortem. Uzdrowisko "Arszan" - unikalny obszar leczniczy, który od wielu lat zapewnia zdrowie mieszkańcom Buriacji, jest filią zakładu sanatoryjno-uzdrowiskowego, w ścisłej współpracy z innym oddziałem - Uzdrowiskiem "Goryachinsk".

W połowie XIX wieku w Tunce odkryto magiczne źródło „Arszan”. Woda miała cudowną właściwość uzdrawiania okolicznych mieszkańców z wielu chorób. Z odkryciem tego źródła ściśle związana jest historia współczesnego kurortu Arszan. Pierwsza oficjalna informacja o odkryciu leczniczego źródła wiąże się z nazwiskiem miejscowego myśliwego Terentyja Czemezowa. Odkrycie Czemezowa zainteresowało księdza kościoła misyjnego Sagan-Nur, Jakowa Czistokhina, który 19 sierpnia 1894 r. Doniósł Radzie Naukowej Uniwersytetu Tomskiego „… de na terenie obcego rządu Koimorskiego w Tunkińskim departamencie prowincji Irkuck, znalazłem źródło kwaśno-sodowo-żelazowe”. W 1898 r. Ya.A. Chistokhin złożył wniosek o przydzielenie mu do użytku na 24 lata źródła na szczycie rzeki Kyngyrga. Spełniono prośbę proboszcza o urządzanie sanatorium. Na rzece Kyngyrga w pobliżu Arshan rozpoczyna się budowa wiejskich domów do przywozu osób przyjeżdżających na leczenie. Odnotowano następujące dane o liczbie odpoczywających tu osób: w 1907 r. – 400 osób, w 1908 r. – 600, w 1909 r. – 800 osób.

Przed rządami sowieckimi źródła Arszan znajdowały się pod jurysdykcją Irkuckiej Administracji Mienia Państwowego, były eksploatowane przez osoby prywatne i nie doczekały się znacznego rozwoju. W takim stanie „Arshan” znajdował się przed rewolucją październikową. 20 marca 1919 r. Dekretem Rady Komisarzy Ludowych podpisanym przez V.I. Obszar medyczny Lenina został znacjonalizowany.

Głównym czynnikiem leczniczym uzdrowiska w tamtych latach były zimne wody węglowe, używane zarówno do picia, jak i do kąpieli.

Od 1925 do 1952 roku w zarządzanie i rozwój kurortu Arshan zaangażowani byli naczelni lekarze i dyrektorzy: M.S. Malinowski, A.I. Kazancew, A.K. Aborin, S.K. Fiodorowcew, M.I. Zwonariew, N.M. Szachnin, P.S. Mieżewow, H.G. Khakhalov, V. Dudin, P.T. Jażynow.

Od 1952 do 1958 roku kurortem kierował honorowy lekarz BASSR Andriej Wasiljewicz Bułgatow. Od 1959 do 1968 roku kurortem kierowali naczelni lekarze Valentina Alexandrovna Lisina, Valentin Ivanovich Chernykh.

W 1971 r. uzdrowisko „Arshan” otrzymało status uzdrowiska o znaczeniu federalnym. W latach 1969-1997 kurortem kierował Klimentij Semenowicz Batorojew, doktor honorowy Buriackiej ASRR.

Od 1997 roku kurortem kieruje Władimir Iwanowicz Songołow, doktor honorowy Republiki Buriacji, odznaczony odznakami „Wybitny pracownik służby zdrowia Ust-Ordyjskiego Buriackiego Okręgu Autonomicznego”, „Wybitny pracownik służby zdrowia Republiki Sacha (Jakucja)”, medal „Laureat Ogólnorosyjskiego Centrum Wystawienniczego”. Kompleks uzdrowiskowy „Arszan” jest obecnie dużym, nowoczesnym multidyscyplinarnym ośrodkiem klimatyczno-balneologicznym w strefie górskiej tajgi obwodu tunkińskiego w Buriacji.

Wskazania do leczenia w ośrodku „Arszan”: choroby układu pokarmowego, choroby układu krążenia, choroby układu oddechowego (przewlekłe zapalenie oskrzeli, zapalenie tchawicy i oskrzeli, astma oskrzelowa z nieczystymi i łagodnymi napadami), choroby układu moczowego (przewlekłe odmiedniczkowe zapalenie nerek, kamica moczowa, zapalenie pęcherza moczowego), choroby metaboliczne, substancje i choroby układu hormonalnego (otyłość, cukrzyca).

W strukturze ośrodka sanatoria Arshan, Sajany, sanatorium dziecięce i sanatorium Edelweiss działają przez cały rok, są też: oddział „Matki i Dziecka” na 70 łóżek (od 1984 r.), oddział patologii zawodowej, specjalizuje się w rehabilitacji i leczeniu rehabilitacyjnym pracowników w stanach niebezpiecznych i chorobach zawodowych układu oddechowego i pokarmowego (od 2001 r.), odciążenie i dietoterapia (RDT) jest stosowana w praktyce lekarza A.D. Shagdurovej, wprowadzana jest nowa technologia medyczna - Rehabilitacja endoekologiczna według metody profesora Yu.I. Lewin.

2.2 Sanatorium„Sajany”

Sanatorium „Sayany” w ośrodku „Arshan” to wyjątkowe centrum rekreacji i leczenia osób w każdym wieku. Znajduje się kilometr od sanatorium "Arszan", na krainie starożytnej Tunki, znanej z rozległych dolin, pasm górskich Sajanów Wschodnich. Przez skały i kaniony przepływa rzeka Kyngarga ze srebrzystymi wodospadami. Wodospady Kyngarga to naprawdę zapierający dech w piersiach widok, oszałamiające zjawisko naturalne. A jako godne dopełnienie wspaniałości przyrody Tunki - lecznicze źródła mineralne "Arshan", prawdziwy skarb kurortu. Źródła znajdują się na terenie uzdrowiska.

Sanatorium „Sayany” to nowoczesny pięciokondygnacyjny kamienny budynek z ciepłym dwukondygnacyjnym przejściem na inne bloki i usługi. Budynki mieszczące jadalnię z salą bankietową, przychodnię, pijalnię napojów, łazienkę, basen, a także salę kinową i koncertową oraz salę taneczną. Uzdrowisko może jednocześnie przyjąć na leczenie 422 osoby. W pobliżu budynku sanatorium „Sajany” znajdują się jeszcze dwa dwupiętrowe budynki nr 8, nr 9 o łącznej powierzchni 10781 mkw. m.

Urlopowicze zakwaterowani są w komfortowych pokojach jedno- i dwuosobowych typu standard, a także w „junior suitach” i apartamentach. Każdy pokój posiada łazienkę z prysznicem lub wanną, telewizor, lodówkę, telewizję satelitarną, ciepłą i zimną wodę. Pomieszczenia ogrzewane są z kotłowni sanatorium.

Głównymi czynnikami leczniczymi stosowanymi w sanatorium są wody mineralne węglanowe, niskomineralizowane, krzemionkowe, siarczanowo-wodorowęglanowo-magnezowo-wapniowe lekko kwaśne trzech odmian: termalna, ciepła, zimna, przeznaczona zarówno do picia jak i do użytku zewnętrznego, lecznicze medium słodkowodne muł siarczkowy z jeziora Tsagan-Nur.

Życiodajna moc wody mineralnej skutecznie leczy wiele chorób układu pokarmowego, krążenia, oddechowego, moczowego, a także zaburzenia metaboliczne, czynnościowe układu nerwowego.

Ze szczególną troską w sanatorium leczeni są pacjenci oddziału rehabilitacji, gdzie leczeni są po przebytych operacjach wrzodów żołądka, wrzodów dwunastnicy, usunięcia pęcherzyka żółciowego. Od 2006 roku wracają do zdrowia pacjenci z cukrzycą, kobiety w ciąży z grup ryzyka, które były operowane z powodu zapalenia trzustki.

Popularne są oddziały „Dorosły z dzieckiem”, rozładunek i terapia dietetyczna (głodzenie terapeutyczne).

Wieloletnia współpraca z Tomskim Badawczym Instytutem Balneologii i Fizjoterapii oraz Irkuckim Państwowym Uniwersytetem Medycznym pozwala sanatorium na ciągłe doskonalenie i opracowywanie nowych metod leczenia pacjentów ze specjalistycznymi schorzeniami.

Od 2005 r. sanatorium Sayany spełnia ważne zadanie Funduszu Ubezpieczeń Społecznych Federacji Rosyjskiej - przyjmowanie na leczenie obywateli uprzywilejowanych kategorii, zgodnie z ustawą federalną nr 122 z 22.08.2004 r. Ponad 6 tysięcy beneficjentów z Buriacji , Kuzbass, Ałtaj, Kraj Zabajkalski przeszedł kurs leczenia poprawiającego zdrowie , obwód irkucki.

2.3 Dostarczaniedodatkowyusługisanatorium« Sajany»

Sanatorium „Sajany” posiada rozwiniętą infrastrukturę zapewniającą doskonałą rekreację i rozrywkę na każdy gust: całoroczny basen z torem o długości 24 m, gabinet kosmetyczny, siłownie, sauna, biblioteka z czytelnią, apteka, sala taneczna, bilard, salon zabaw dla dzieci, boiska sportowe, kawiarnia „Altan Serge”, organizowana jest wypożyczalnia sprzętu sportowego i turystycznego, wieczory tematyczne, odbywają się dyskoteki. Pięknie zaprojektowana sala koncertowa często gości lokalne zespoły. Dla wczasowiczów organizowane są wycieczki w malownicze okolice kurortu - do kraterów wygasłych wulkanów, do czynnego datsanu, do wodospadów, odbywają się wszelkiego rodzaju imprezy rozrywkowe i sportowe.

Dodatkowe usługi medyczne zapewniają: profilaktyka i protetyka zębów, Su-Jok, terapia manualna, gabinet psychoterapii, ziołolecznictwo, gabinet kosmetyczny, koktajl tlenowy, prysznic z masażem podwodnym, trakcja autograwitacyjna kręgosłupa, aplikacje borowinowe, magnetoterapia ogólnoustrojowa , gabinet masażu, laboratoria, konsultacja lekarska, gabinet irygacji ginekologicznej, gabinet speleoterapii, gabinet czyszczenia monitorów jelita grubego, gabinet elektrokardiografii, gabinet fizjoterapeutyczny. W sanatorium „Sayany” wykwalifikowani lekarze, specjaliści, którzy pomogą przeprowadzić niezbędne badania, przepisać leczenie i skonsultować. Korzystny wpływ na leczenie mają zajęcia w grupach zdrowotnych, na salach gimnastycznych, spacery po leśnych ścieżkach zdrowia (załącznik nr 3).

Wniosek: Różnorodność i wszechstronność w liście dodatkowych świadczonych usług hotelowych pozwala sanatorium Sayany wygrać w trudnej konkurencji na rynku noclegowym.

Dzięki obecności kompleksu naturalnych czynników leczniczych oraz wysoko wykwalifikowanych specjalistów skuteczność leczenia w sanatorium Arshan jest wysoka i wynosi 95% lub więcej, w zależności od stanu wyjściowego organizmu oraz charakteru i nasilenia dolegliwości. choroba.

Wniosek

Wynik: W wyniku wykonanej pracy dokładnie zrozumiałem różne rodzaje usług dodatkowych, a także sposoby ich świadczenia, dowiedziałem się, że w tej chwili biznes hotelowy w Rosji jest dość złożony, ale dobrze zorganizowany i konsekwentny zestaw działań. System środków zapewniających wysoki poziom komfortu, zaspokajający różnorodne potrzeby domowe i ekonomiczne gości, nazywany jest w hotelarstwie usługą.

Wniosek: Obsługa może być bardzo różna – od szybkiej i profesjonalnej rejestracji przez obsługę recepcyjną po bezbłędne działanie urządzeń wodno-kanalizacyjnych. Każde ogniwo w łańcuchu usług jest ważne.

Wysoki poziom obsługi pomaga hotelowi zaistnieć na rynku usług turystycznych z jak najlepszej strony i pozyskać więcej klientów.

Hotel jest przedsięwzięciem mającym na celu zapewnienie osobom przebywającym poza domem zakwaterowania, wyżywienia i różnych usług dodatkowych.

Listę usług dodatkowych można uzupełniać, modyfikować i różnicować w zależności od wielkości hotelu, jego lokalizacji i przeznaczenia, poziomu komfortu i innych względów. Usługi dodatkowe są nieodzownym elementem działalności każdego hotelu. Czynnikiem decydującym o zwiększeniu liczby i poprawie jakości usług dodatkowych jest orientacja firmy hotelarskiej na jedną lub drugą kategorię gości. Innymi słowy, ich ilość i jakość są bezpośrednio związane ze stopniem zapotrzebowania i mogą być zupełnie różne. W związku z tym uzasadnienie i celowość można uznać za kluczowe pojęcia, zgodnie z którymi istnieją wszelkie usługi dodatkowe.

Rozwój systemu usług dodatkowych przyczynił się do powstania hotelarstwa jako gałęzi działalności gospodarczej, która z czasem przynosi coraz bardziej stabilne dochody. Różnorodność i wszechstronność w liście dodatkowych świadczonych usług hotelowych pozwala firmie hotelarskiej wygrywać w trudnej konkurencji na rynku noclegowym.

Obecny trend w rozwoju branży hotelarskiej jest taki, że firmy noclegowe dywersyfikują swój produkt, starając się oferować jak najwięcej usług dodatkowych.

O ile wcześniej obecność dużej liczby usług dodatkowych świadczyła o „gwiazdce” hotelu, o tyle teraz usługi dodatkowe są „twarzą” obiektu noclegowego.

Obecnie coraz większe znaczenie w kształtowaniu atrakcyjności rynkowej przedsiębiorstwa hotelarskiego mają usługi dodatkowe. Pozostając podstawowym, usługa zakwaterowania jest traktowana przez gości jako coś oczywistego. Większe zainteresowanie powodują usługi, które wyróżniają ten hotel spośród wielu innych. W większości przypadków usługi te są dodatkowe.

Listaużywanyliteratura

1. Bailik S.I. Gościnność: organizacja, zarządzanie, konserwacja / S.I. Bajlik. - Kijów: Alterpress, 2002.

2. Bondarenko GA Zarządzanie hotelem i restauracją. - M.: Nowa wiedza, 2001.

3. Brimer RA Podstawy zarządzania w branży hotelarskiej / Per. z angielskiego. - M.: Aspect-Press, 2003. - 254 s.

4. Brashnov D.G. Usługi hotelarskie i turystyka. - M.: Alfa-M, 2011

5. Wagen L. Hotelarstwo: Podręcznik. - Rostów nad Donem: Phoenix, 2006.- 471 s.

6. Glebow A. Konkurencyjność/A. Glebov//Marketing. - 2005. - s.11.

7. Biznes hotelowy. S. Medlik, H. Ingram. wyd. Jedność-Dana. Moskwa 2005.- 361 s.

8. Gracheva O.Yu. Organizacja biznesu turystycznego: technologia tworzenia produktu turystycznego: podręcznik szkoleniowy. - M.: Daszkow i spółka, 2010.

9. http:// Rosja-smoleńsk.ru

10. http:// hotel-nowy.ru

Załącznik№1

Stół№1

	Krótkiopisliczby
Apartament dla 4 osób (2 miejsca główne, 2 miejsca dodatkowe)	Odosobniony pokój z 3 pokojami. W jednej sypialni znajdują się dwa 1-osobowe łóżka, w drugiej sypialni znajduje się 1 łóżko rodzinne. TV, kuchenka mikrofalowa, żelazko, czajnik elektryczny, lodówka, pełna* łazienka w pokoju.
Mniejszy apartament dwuosobowy	Odosobniony pokój z 2 pokojami. 1 łóżko rodzinne lub dwa pojedyncze łóżka. TV, czajnik elektryczny, żelazko, lodówka. Pełna łazienka w pokoju.
pokój dwuosobowy z prysznicem	Odosobniony 1-pokojowy apartament z 1 łóżkiem rodzinnym. TV, lodówka, czajnik elektryczny, pełny węzeł sanitarny w pokoju.
2-osobowy w sekcji	Apartament 1-pokojowy w części dwóch pokoi 2-osobowych. W pokoju znajdują się dwa pojedyncze łóżka. Pełna łazienka na sekcję. Lodówka na sekcję.
dwuosobowe bez prysznica	Odosobniony 1-pokojowy apartament z dwoma pojedynczymi łóżkami. TV, lodówka, niekompletna** łazienka w pokoju.
1-osobowy w sekcji	1-pokojowy apartament w części dwóch pokoi 1-osobowych. W pokoju znajduje się 1 podwójne łóżko, fotel, telewizor, lodówka, czajnik elektryczny. Pełna łazienka na sekcję.

Załącznik№2

Stół№2

	Zakwaterowanie1dzień	talon(zakwaterowanie + indywidualne wyżywienie + kompleksowa kuracja SPA) 1 dzień	talon10 dni	talon12 dni	kursowka (zakwaterowanie + niestandardowy 1 dzień	talondziecięca od4 przed14 lat(zakwaterowanie + indywidualne wyżywienie + kompleks uzdrowisko-sanatoryjne 1 dzień
Apartament 4-osobowy (2 miejsca główne, 2 dodatkowe miejsca)
Mniejszy apartament dwuosobowy
pokój dwuosobowy z prysznicem 239, 240
2-osobowy w sekcji 4 os.
dwuosobowe bez prysznica
1-osobowy w sekcji 2 os.
jednoosobowy z prysznicem 219 dodatkowy miejsce
talonw SEKCJARDT sanatorium "Sajany" (2-osobowe w oddziale)	1 dzień	7 dni	10 dni	12 dni	15 dni
Całkowity:

Hostowane na Allbest.ru

...

Podobne dokumenty

Opis rodzajów usług świadczonych w branży hotelarskiej w zależności od „gwiazdkowej oceny” hoteli. Opracowanie kompleksu usług dodatkowych dla hotelu turystyczno-wycieczkowego. Strategia reklamowa promocji usług dodatkowych.

praca semestralna, dodano 30.03.2010


Zapoznanie ze specyfiką organizacji obsługi w hotelach sektora pięciogwiazdkowego z uwzględnieniem świadczenia usług podstawowych i dodatkowych. Rozważenie sposobów identyfikacji technologii obsługi oraz wpływu jakości świadczenia usług na klientów.

praca dyplomowa, dodano 19.05.2014


Główne cechy charakterystyczne, klasyfikacja usług hotelarskich. Analiza zakresu usług dodatkowych w przedsiębiorstwach hotelarskich na przykładzie Kraju Chabarowskiego. Opracowanie projektu rozszerzenia zakresu usług dodatkowych w przedsiębiorstwie hotelarskim „Sever” LLC.

praca dyplomowa, dodano 21.03.2012


Zasady świadczenia usług hotelarskich w Federacji Rosyjskiej. Historia rozwoju, istota i rodzaje współczesnego biznesu hotelarskiego. Struktura organizacyjna zarządzania hotelem. Poprawa jakości obsługi i świadczenia usług turystycznych.

praca semestralna, dodano 18.12.2015


Stworzenie koncepcji kompleksu nowych usług dodatkowych i technologii ich realizacji w hotelu „Marco Polo”, działającym na rynku petersburskim. Aspekty konkurencyjności przedsiębiorstwa hotelarskiego. Charakterystyka rynku usług hotelarskich miasta.

praca dyplomowa, dodano 13.07.2015


Pojęcie i istota usług hotelarskich w branży hotelarskiej. Podstawowe i dodatkowe usługi hotelarskie, ich klasyfikacja i charakterystyka. Trendy w zakresie usług dodatkowych. Usługi telewizji interaktywnej i płatnej w hotelu "Avanta".

praca semestralna, dodano 19.02.2014


Studium historii powstania branży hotelarskiej w Rosji. Analiza dzisiejszego biznesu hotelowego. Organizacja dodatkowych usług i rozrywki. Rozważenie perspektyw rozwoju branży hotelarskiej, identyfikacja problemów w tym obszarze.

praca dyplomowa, dodano 31.01.2015


Pojęcia i rodzaje usług hotelarskich, zasady i tryb ich świadczenia. Podstawowe postanowienia dotyczące zapewnienia bezpieczeństwa w hotelach 4*. Technologia zapewniająca bezpieczeństwo rzeczy osobistych i kosztowności mieszkańców na przykładzie hotelu Marriott Tverskaya.

praca semestralna, dodano 05.05.2014


Usługi dodatkowe świadczone w kompleksach turystycznych. Informacje o hotelu "Navigator" w Kaliningradzie: opis pokoi, koszty utrzymania, sala konferencyjna i restauracja. Zasady świadczenia usług hotelarskich w Federacji Rosyjskiej.

praca semestralna, dodano 22.03.2012


Charakterystyka hoteli jako podmiotów gospodarczych, badanie podstawowych pojęć z zakresu hotelarstwa oraz klasyfikacja międzynarodowa. Cechy stowarzyszeń hotelarskich, usługi noclegowe, wyżywienie, usługi dodatkowe przedsiębiorstw hotelarskich.