Wstęp

Komunikacja biznesowa to proces, w którym dochodzi do wymiany informacji biznesowych i doświadczeń zawodowych, polegający na osiągnięciu określonego rezultatu wspólnej pracy, rozwiązaniu określonego problemu lub realizacji określonego celu. Specyfiką tego procesu jest moment regulacji, czyli przestrzegania ustalonych ograniczeń, które wyznaczają przyjęte na danym terenie tradycje narodowe i kulturowe, zasady etyki zawodowej przyjęte w tym kręgu zawodowym ludzi. Komunikacja biznesowa jest warunkowo podzielona na bezpośrednią (kontakt bezpośredni) i pośrednią (gdy podczas komunikacji występuje pewna odległość czasoprzestrzenna, czyli listy, rozmowy telefoniczne, notatki biznesowe itp.).

Komunikacja bezpośrednia ma większą skuteczność, siłę oddziaływania emocjonalnego i sugestii, podczas gdy komunikacja pośrednia nie ma tak silnego skutku, działają w niej bezpośrednio pewne mechanizmy społeczno-psychologiczne. Ogólnie rzecz biorąc, komunikacja biznesowa różni się od komunikacji nieformalnej tym, że jej proces wyznacza określone zadania i konkretne cele, które wymagają określonego rozstrzygnięcia, co nie pozwala na zatrzymanie procesu negocjacji z partnerem lub negocjującymi partnerami w dowolnym momencie (przynajmniej bez pewnych strat w pozyskiwaniu informacji dla obu stron). W zwykłym przyjacielskim pytania takie jak konkretne zadania i cele najczęściej nie są poruszane, więc taką komunikację można przerwać (na prośbę obu stron) w dowolnym momencie bez obawy o utratę możliwości ponownego przywrócenia procesu komunikacji.

Rodzaje komunikacji biznesowej:

2. negocjacje

3. spotkanie

4. wizyty

5. wystąpienia publiczne.

Komunikacja biznesowa przenika dziś do wszystkich sfer życia publicznego społeczeństwa. Przedsiębiorstwa wszystkich typów i form własności, a także osoby prywatne jako przedsiębiorcy prywatni wkraczają w komercyjne, biznesowe sfery życia.

Kompetencja w zakresie komunikacji biznesowej jest bezpośrednio związana z sukcesem lub porażką w każdej dziedzinie: w dziedzinie nauki, sztuki, produkcji, handlu. Jeśli chodzi o menedżerów, biznesmenów, organizatorów produkcji, osoby zatrudnione w obszarze zarządzania, prywatnych przedsiębiorców, kompetencja komunikacyjna, czyli umiejętność odpowiedniego reagowania w każdej sytuacji w procesie komunikowania się, dla przedstawicieli tych zawodów jest jedną z najbardziej ważne elementy ich wizerunku zawodowego.

Komunikacja biznesowa jako proces polega na nawiązywaniu kontaktu między uczestnikami, wymianie pewnych informacji w celu budowania wspólnych działań, nawiązywania współpracy itp.

Kontakty serwisowe budowane są na zasadach partnerskich, wychodzących z wzajemnych potrzeb, z interesów wspólnej sprawy. Niewątpliwie taka komunikacja zwiększa aktywność zawodową i twórczą, jest ważnym czynnikiem udanego biznesu.

Umiejętność zachowania się z ludźmi podczas rozmowy jest jednym z głównych czynników, które decydują o Twoich szansach na sukces w działalności biznesowej, biurowej czy przedsiębiorczej. Powodzenie człowieka w jego sprawach, nawet w dziedzinie technicznej czy naukowej, zależy tylko w piętnastu procentach od jego wiedzy zawodowej iw osiemdziesięciu pięciu procentach od umiejętności komunikowania się z ludźmi, z którymi pracuje. W artykule omówiono mechanizmy, strukturę i zasady komunikacji biznesowej, bez znajomości których bardzo trudno odnieść sukces w biznesie i przedsiębiorczości.

I . Struktura komunikacji biznesowej

Składa się z pięciu podstawowych zwrotów:

1) Rozpocznij rozmowę.

2) Przekazywanie informacji.

3) Argumentacja.

4) Obalenie argumentów rozmówcy.

5) Podejmowanie decyzji.

Prawidłowe rozpoczęcie rozmowy polega na: dokładnym określeniu celów rozmowy, wzajemnym przedstawieniu się rozmówców, nazwie tematu, prezentacji osoby prowadzącej rozmowę, ogłoszeniu kolejności rozpatrywania spraw.

Pod koniec rozmowy należy odwrócić procedurę: głos zabiera prowadzący rozmowę i kończy ją apelem do rozmówcy.

Na co należy zwrócić uwagę nawiązując osobisty kontakt z rozmówcą?

Po pierwsze, jasne, zwięzłe i znaczące zwroty wprowadzające i wyjaśnienia.

Po drugie, obowiązkowe jest zwracanie się do rozmówców po imieniu i patronimie.

Po trzecie, ważny jest odpowiedni wygląd (ubiór, szyk, mimika).

Okazywanie szacunku dla osobowości rozmówcy, zwracanie uwagi na jego opinie i zainteresowania jest integralną częścią każdej komunikacji, a tym bardziej w rozmowie biznesowej….

Rozmowę należy budować w formie dialogu, tak aby jak najczęściej odwoływać się do opinii i odpowiedzi rozmówcy.

Komentarze rozmówcy oznaczają, że aktywnie Cię słucha, śledzi Twój występ, dokładnie sprawdza Twoje argumenty i wszystko przemyśla. Uważa się, że rozmówca bez komentarzy to osoba bez własnego zdania. Dlatego uwagi i argumenty rozmówcy nie powinny być traktowane jako przeszkody w toku rozmowy. Ułatwiają rozmowę, ponieważ dają nam możliwość zrozumienia, o co jeszcze trzeba przekonać rozmówcę i co on generalnie myśli o istocie sprawy.

Istnieją następujące rodzaje uwag: uwagi niewypowiedziane, uprzedzenia, uwagi ironiczne, uwagi mające na celu uzyskanie informacji, uwagi mające na celu wyrażenie siebie, uwagi subiektywne, uwagi obiektywne, uwagi mające na celu opór.

Rozważmy je bardziej szczegółowo. Zainteresuje nas, jakie są przyczyny takich komentarzy, jak należy je traktować i jak na nie reagować.

Niewypowiedziane uwagi. Są to takie uwagi, których rozmówca nie ma czasu, nie chce lub nie ma odwagi wypowiedzieć, dlatego sami musimy je zidentyfikować i zneutralizować.

Uprzedzenie. Są jednymi z powodów, które powodują nieprzyjemne uwagi, zwłaszcza w przypadkach, gdy punkt widzenia rozmówcy jest całkowicie błędny. Jego stanowisko ma podłoże emocjonalne i wszelkie logiczne argumenty są tu bezużyteczne. Widzimy, że rozmówca używa agresywnych argumentów, stawia specjalne wymagania i widzi tylko negatywne aspekty rozmowy.

Powodem takich uwag jest najprawdopodobniej niewłaściwe podejście z Twojej strony, niechęć do Ciebie, nieprzyjemne wrażenia. W takiej sytuacji musisz poznać motywy i punkt widzenia rozmówcy, dojść do porozumienia.

Ironiczne (sarkastyczne) uwagi. Takie uwagi wynikają ze złego nastroju rozmówcy, a czasem z chęci wystawienia na próbę Twojej wytrzymałości i cierpliwości. Zauważysz, że uwagi nie są ściśle związane z przebiegiem rozmowy, są wyzywające, a nawet obraźliwe.

Jak postępować w takiej sytuacji? Należy sprawdzić, czy uwaga została wygłoszona poważnie, czy też ma charakter prowokacyjny. W każdym razie nie możesz mówić o rozmówcy. Twoja reakcja może być albo dowcipna, albo nie powinieneś reagować na takie uwagi.

Notatki w celu uzyskania informacji. Takie uwagi świadczą o zainteresowaniu Twojego rozmówcy i istniejących brakach w przekazywaniu informacji.

Najprawdopodobniej powodem jest to, że twojego argumentu nie można nazwać jasnym. Rozmówca chce uzyskać dodatkowe informacje lub wysłuchał jakichś szczegółów. Musisz dać spokojną i pewną odpowiedź.

Notatki, aby wyrazić siebie. Uwagi te można tłumaczyć chęcią wyrażenia przez rozmówcę własnej opinii. Chce pokazać, że nie uległ Twojemu wpływowi i że w tej sprawie jest jak najbardziej bezstronny.

Tego rodzaju uwagi mogą być spowodowane zbyt mocnym argumentem z twojej strony i być może pewnym siebie tonem. Jak postępować w takiej sytuacji? Konieczne jest, aby Twój rozmówca znalazł potwierdzenie swoich pomysłów i opinii.

subiektywne uwagi. Takie uwagi są typowe dla pewnej kategorii osób. Typowe sformułowanie takich rozmówców brzmi: „Wszystko jest w porządku, ale mi to nie odpowiada”.

Jaki jest powód takich uwag? Twoje informacje są nieprzekonujące, nie zwracasz wystarczającej uwagi na osobowość rozmówcy. Nie ufa twoim informacjom i dlatego nie docenia podanych faktów. Jak postępować w takiej sytuacji? Powinieneś postawić się na miejscu rozmówcy, wziąć pod uwagę jego problemy.

obiektywne uwagi. Są to uwagi, które rozmówca czyni, aby rozwiać swoje wątpliwości. Te uwagi są szczere, bez żadnych sztuczek. Rozmówca chce uzyskać odpowiedź, aby wyrobić sobie własne zdanie.

Powodem takich komentarzy jest to, że Twój rozmówca ma inne rozwiązanie problemu i nie zgadza się z Twoim. Jak się zachować w takiej sytuacji? Nie powinieneś otwarcie zaprzeczać rozmówcy, ale zwrócić mu uwagę, że bierzesz pod uwagę jego poglądy, a następnie wyjaśnić mu, jaką korzyść daje twoje rozwiązanie problemu.

Uwagi do oporu. Te uwagi zwykle pojawiają się na początku rozmowy, więc nie są i nie mogą być konkretne.

Powodem ich najczęściej jest to, że Twój rozmówca nie zapoznał się z Twoimi argumentami, a temat rozmowy nie jest jasno określony. Jak postępować w takiej sytuacji? Temat rozmowy powinien być jasno określony, a w przypadku narastania oporów należy przemyśleć taktykę, a w skrajnych przypadkach zmienić również temat rozmowy.

II . Mechanizmy komunikacji biznesowej.

Skuteczność negocjacji, stopień wzajemnego zrozumienia z partnerami, pracownikami, satysfakcja pracowników z pracy oraz klimat moralny i psychologiczny w organizacji zależą od tego, jak kompetentnie zbudowana jest komunikacja biznesowa. Prawie wszystkie problemy biznesowe są w taki czy inny sposób związane z komunikacją - procesem przekazywania pomysłów, myśli, uczuć, doprowadzania ich do zrozumienia przez innych ludzi. Menedżerowie spędzają średnio 80% swojego czasu na różnego rodzaju komunikacji.

Zrozumienie procesów przekazywania informacji, wzorców zachodzących w tych procesach, rozwijanie umiejętności efektywnej interakcji z ludźmi są niezbędne dla menedżera każdego szczebla. Dziś doświadczony lider spędza większość czasu nie na rozwiązywaniu problemów finansowych, technicznych czy organizacyjnych, ale na rozwiązywaniu problemów psychologicznych, które pojawiają się w procesie komunikowania się z podwładnymi, współpracownikami i przełożonymi. Wiedza i umiejętności z zakresu komunikacji są niezbędne nie tylko dla menedżerów, ale także dla każdego z nas, ponieważ poprzez komunikację człowiek organizuje i optymalizuje swoją działalność produkcyjną, naukową, handlową, edukacyjną i każdą inną. Komunikacja pozwala rozwiązywać nie tylko problemy organizacji, ale także problemy jej pracowników.

Do wzorców determinujących procesy relacji międzyludzkich należą:

1. Uzależnienie komunikacji od percepcji partnera.

Percepcja rozumiana jest jako obraz innej osoby, ukształtowany na podstawie oceny jej wyglądu i zachowania.

Wszyscy ludzie są różni, różnią się między sobą statusem społecznym, doświadczeniem życiowym, inteligencją itp. W związku z tym w postrzeganiu pojawiają się błędy nierówności, które nazywane są czynnikami wyższości, atrakcyjności i stosunku do nas.

Spotykając osobę, która jest od nas lepsza w jakimś ważnym dla nas parametrze, oceniamy ją nieco bardziej pozytywnie, niż gdybyśmy byli dorównujący nam. Jeśli mamy do czynienia z osobą, od której w jakiś sposób jesteśmy lepsi, to jej nie doceniamy. Co więcej, przewaga jest ustalona w jednym parametrze, a przeszacowanie (lub niedoszacowanie) występuje w wielu parametrach. Ten schemat postrzegania nie zaczyna działać na wszystkich, ale tylko na naprawdę ważne, znaczące dla nas nierówności.

Wpływ czynnika atrakcyjności na postrzeganie osoby polega na tym, że pod jego wpływem niektóre cechy osoby są przeceniane lub niedoceniane przez innych ludzi. Błąd polega na tym, że jeśli zewnętrznie lubimy osobę, to jednocześnie uważamy ją za bardziej inteligentną, interesującą itp., tj. przeceniać wiele jego cech osobistych. Jeśli dana osoba jest nieatrakcyjna, wówczas jej inne cechy są niedoceniane.

Czynnik stosunku do nas działa w ten sposób, że osoby, które dobrze nas traktują, są cenione wyżej niż te, które traktują nas źle. Na przykład im opinia osoby jest bliższa naszej, tym wyższa ocena osoby, która tę opinię wyraziła.

Ludzie niewłaściwie „pokazują” siebie nawzajem. Są ku temu dobre powody:

Człowiek jest zbyt skomplikowany. La Rochefoucauld jest właścicielem słów: „... Łatwiej jest poznać ludzi w ogóle niż jedną osobę”;

Osoba świadomie lub nieświadomie broni się przed próbami ujawnienia swoich cech i możliwości;

Osoba często nie może podać informacji o sobie po prostu dlatego, że siebie nie zna.

niedoceniane, w zależności od cech psychologicznych jednostki.

3. Warunkowość procesu wzajemnego rozumienia się przez proces refleksji .

Refleksja to świadomość jednostki na temat tego, jak postrzega partnera komunikacji. To tylko czyjaś wiedza. Ale wiedząc, jak ten drugi mnie rozumie, tj. rodzaj podwójnego procesu lustrzanego odbicia siebie.

4. Rozdzielenie znaczenia przekazywanych informacji.

Przyczyny tego są następujące:

Odmienna interpretacja informacji spowodowana alegorią

możliwości językowe;

Różnice w wykształceniu, rozwoju intelektualnym, potrzebach

przyległy.

bogactwo, godność.

6. Odszkodowanie. Brak niektórych cech jest świadomie lub nieświadomie kompensowany przez inne.

Wszystkie te wzorce przejawiają się w komunikacji biznesowej. Aby był konstruktywny, konieczne jest:

1. Zrozumienie celów, zamierzeń, nadziei, stanu psychicznego partnera.

2. Umiejętność modelowania cech osobowych partnera komunikacyjnego.

3. Umiejętność postawienia się w sytuacji partnera komunikacyjnego.

4. Zaufanie do komunikacji.

Co należy rozumieć przez zaufanie?

Otwarta demonstracja swoich zamiarów;

Okazywanie życzliwości swojemu partnerowi

Kompetencje biznesowe;

Przekonujący sposób;

Wyeliminuj nieporozumienia.

Nieporozumienia często wynikają z:

Skłonność do nie mówienia tego, co naprawdę myślą i chcą;

Chęć powiedzenia tego, co wydaje się właściwe w danej sytuacji, a nie tego, co naprawdę chciałbyś powiedzieć;

Niestrudzona chęć mówienia o sobie, nieumiejętność słuchania innych;

Pragnienie słuchania innych nie po to, by usłyszeć, ale by ocenić mówcę.

Konstruktywna komunikacja biznesowa jest często utrudniana przez różnorodne bariery komunikacyjne. Obejmują one:

1. Bariery społeczne – polityczne, religijne itp. Rodzą nieporozumienia, podejrzliwość, prowadzą do blokowania komunikacji międzyludzkiej;

2. Bariery etnokulturowe. Cechy narodowe i kulturowe silnie wpływają na postrzeganie innych narodów. Ich tradycje i zwyczaje postrzegane są jako norma, ich brak u innych postrzegany jest jako wada;

3. Bariery psychologiczne - indywidualne cechy osobowości (izolacja, nieśmiałość, natarczywość, absurdalność itp.); psychologiczne relacje komunikowania się (wzajemna sympatia, wrogość, niezgodność itp.); brak niezbędnych umiejętności komunikacyjnych.

III . Zasady komunikacji biznesowej.

Zasady to abstrakcyjne, uogólnione idee, które umożliwiają tym, którzy na nich polegają, prawidłowe kształtowanie ich zachowania, działań, stosunku do czegoś.

Zasady komunikacji biznesowej zapewniają konkretnemu pracownikowi w dowolnej organizacji koncepcyjną platformę etyczną dla decyzji, działań, działań, interakcji itp.

Pierwsza zasada : Centralna pozycja tzw. standardu złota jest ogólnie akceptowana: działania, których nie chciałbyś widzieć w stosunku do siebie.

Druga zasada : Kapitał własny jest potrzebny przy przydzielaniu pracownikom zasobów niezbędnych do ich działalności służbowej (gotówka, surowce, materiały itp.)

Trzecia zasada wymaga obowiązkowego naprawienia naruszenia etycznego, niezależnie od tego, kiedy i przez kogo zostało popełnione.

Według czwarta zasada , zwaną zasadą maksymalnego postępu, oficjalne zachowanie i działania pracownika są uznawane za etyczne, jeśli przyczyniają się do rozwoju organizacji (lub jej oddziałów) z moralnego punktu widzenia.

Logiczną kontynuacją czwartej zasady jest piąta zasada - zasada minimalnego postępu, zgodnie z którą działania pracownika lub organizacji jako całości są etyczne, jeżeli przynajmniej nie naruszają norm etycznych.

Istota szósta zasada w następujący sposób: etyczny to tolerancyjny stosunek pracowników organizacji do zasad moralnych, tradycji i innych rzeczy, które mają miejsce w innych organizacjach, regionach, krajach.

Według ósma zasada zasady indywidualne i zbiorowe są jednakowo uznawane za podstawę rozwoju i podejmowania decyzji w stosunkach biznesowych.

Dziewiąta zasada przypomina, że ​​nie należy bać się mieć własnego zdania przy rozwiązywaniu wszelkich spraw urzędowych. Jednak nonkonformizm jako cecha osobowości powinien przejawiać się w rozsądnych granicach.

Dziesiąta zasada - brak przemocy, tj. „nacisk” na podwładnych, wyrażający się w różnych formach, np. w uporządkowany, rozkazujący sposób prowadzenia oficjalnej rozmowy.

Jedenasta zasada - stałość oddziaływania, wyrażająca się w tym, że standardy etyczne mogą być wdrażane w życie organizacji nie jednorazowym rozkazem, ale tylko przy pomocy ciągłych wysiłków zarówno ze strony kierownika, jak i zwykłych pracowników.

Dwunasta zasada - w przypadku narażenia (na zespół, na poszczególnych pracowników, na konsumenta itp.) należy wziąć pod uwagę siłę ewentualnego przeciwdziałania.

Trzynasta zasada polega na celowości rozwijania zaufania do poczucia odpowiedzialności pracownika, jego kompetencji, poczucia obowiązku itp.

Czternasta zasada zdecydowanie zaleca dążenie do braku konfliktów.

Piętnasta zasada - wolność, która nie ogranicza wolności innych.

Szesnasta zasada można nazwać zasadą awansu: pracownik musi nie tylko sam postępować etycznie, ale także przyczyniać się do takiego samego zachowania swoich kolegów.

Siedemnasta zasada mówi: nie krytykuj konkurenta.

Dotyczy to nie tylko konkurencyjnej organizacji, ale także „wewnętrznego konkurenta” – zespołu innego działu, kolegi, w którym można „zobaczyć” konkurenta.

Zasady etyki biznesowej powinny stanowić podstawę do wypracowania przez każdego pracownika dowolnej firmy własnego, osobistego systemu etycznego.

Listę zasad można kontynuować, biorąc pod uwagę specyfikę działalności konkretnej organizacji. Istnieją zasady etyki zawodowej.

Wspólny dla wszystkich zawodów jest wymóg najwyższej możliwej jakości pracy w ramach określonych możliwości. Kontrastowanie interesów firmy z interesami klienta jest niedopuszczalne.

Wymóg traktowania klienta, gościa, kupującego itp. jako podmiotu, a nie przedmiotu działalności zawodowej, niedopuszczalność manipulacji, wprowadzanie w błąd ludzi, jest powszechnie rozumiana w wielu zawodach jako zasada „świadomej zgody”.

Świadoma zgoda istnieje we wszystkich zawodach i odzwierciedla wymóg poszanowania prawa osoby do informacji dotyczących jej samej lub jej interesów, gwarantowanych przez Deklarację Praw Człowieka. Oznacza to również niedopuszczalność dezinformacji i przemilczania ważnych informacji.

Świadoma zgoda oznacza maksymalną ilość informacji dostarczonych przez profesjonalistów na temat zdrowia, czasu, kosztów materiałowych, możliwych konsekwencji lub strat, utraty szans lub moralnego uszczerbku na godności.

Informacja ta jest warunkiem dobrowolnej akceptacji przez klienta, pacjenta, studenta, odwiedzającego treści formularzy, metod, technik, czasu, ceny i jakości jego usługi (leczenia), szkolenia oraz oczekiwanego rezultatu, z uwzględnieniem możliwych komplikacje.

Wspólną dla wszystkich zawodów jest zasada zachowania tajemnicy zawodowej, poufności informacji o klientach, prośbach o udzielenie informacji, usługach, technologiach, recepturach.

Przez tajemnicę związaną z pracą specjalisty należy rozumieć nieujawnianie informacji dotyczących specjalisty, które stały się jego własnością w wyniku wykonywania przez niego obowiązków służbowych lub w związku z nimi.

Poszanowanie praw własności jest ważną zasadą etyki zawodowej.

Kolegialność jest dziś zasadą wielu zawodów.

Ważną zasadą aktywności zawodowej w demokracji jest prawo do krytyki.

Zasada ekologii zobowiązuje specjalistów do dbania o czystość pomieszczeń i powietrza, profilaktyki w okresach epidemii, oszczędzania ciepła, wody, energii elektrycznej jako warunku ochrony przyrody i ludzi.

Hedonizm to zasada etyki, zgodnie z którą pragnienie przyjemności i unikanie cierpienia jest naturalnym prawem człowieka.

Hedonizm wymaga od profesjonalisty optymizmu, energii, umiejętności inspirowania i czerpania inspiracji.

Kultura wypowiedzi ustnej i pisemnej jest często podstawą etyki zawodowej. Jego ważnymi wskaźnikami są styl komunikacji, umiejętność czytania i pisania.

Wymogi etyczne dotyczące języka i mowy w profesjonalnej komunikacji są proste, ale ich realizacja nie jest łatwa. To jest odpowiedzialność za każde wypowiedziane słowo. To poprawność mowy i języka. Jest to zwięzłość, ekspresyjność i zgodność z normami etykiety mowy.

Wniosek

Ani jedna osoba z obszaru biznesu i przedsiębiorczości nie może obecnie uniknąć procesu komunikowania się z własną kadrą swojej firmy i partnerami handlowymi, z przedstawicielami władz, pracownikami organów sądowych lub sądowych, z agentami czy kontrahentami, co wymaga pewnych umiejętności i wiedza z zakresu psychologii biznesu komunikacja.

Umiejętność prawidłowego i adekwatnego zachowania się podczas komunikacji biznesowej jest jednym z głównych elementów sukcesu przedsiębiorcy i lidera. Zdolność do przeprowadzenia tego procesu bezkonfliktowo i produktywnie jest jedną z najbardziej niezbędnych cech dla kogoś, kto chce osiągnąć sukces w biznesie.

Literatura

1. Borozdina G.V. „Psychologia komunikacji biznesowej”. Moskwa, 1999.

2. Braim I.N. „Etyka komunikacji biznesowej”. Mińsk, 1994.

3. Kuzniecow I.N. „Technologia komunikacji biznesowej”. Mińsk, 1999.

4. Lisenkova L.F. „Psychologia i etyka komunikacji biznesowej”. Moskwa, 1998.

5. Fomin Yu.A. „Psychologia komunikacji biznesowej”. Mińsk, 1999.

Botavina RN Etyka relacji biznesowych: Uch. zasiłek.- M.: Finanse i statystyka, 2002. S. 5

Protańskaja E.S. Etyka zawodowa. Propedeutyka moralna zachowań biznesowych.: Uch. zasiłek - St.Petersburg: Aleteyya, 2003. S. 84

Powszechna Deklaracja Praw Człowieka z 10 grudnia 1948 r.// Prawo międzynarodowe w dokumentach. M., 1982

W sferze społeczno-kulturowej komunikacja z czynnika towarzyszącego aktywności staje się kategorią istotną zawodowo, co leży w naturze samej aktywności społecznej. Dotyczy to zwłaszcza obszarów działalności, które są bezpośrednio związane z pracą z klientami.

Komunikacja biznesowa przenika dziś do wszystkich sfer życia publicznego społeczeństwa. Przedsiębiorstwa wszystkich typów i form własności, a także osoby prywatne jako przedsiębiorcy prywatni wkraczają w komercyjne, biznesowe sfery życia.

Kompetencja w zakresie komunikacji biznesowej jest bezpośrednio związana z sukcesem lub porażką w każdej dziedzinie: w dziedzinie nauki, sztuki, produkcji, handlu. Jeśli chodzi o menedżerów, biznesmenów, organizatorów produkcji, osoby zatrudnione w obszarze zarządzania, prywatnych przedsiębiorców, kompetencja komunikacyjna, czyli umiejętność odpowiedniego reagowania w każdej sytuacji w procesie komunikowania się, dla przedstawicieli tych zawodów jest jedną z najbardziej ważne elementy ich wizerunku zawodowego.

Rozmowa biznesowa- jest to proces, w którym następuje wymiana informacji biznesowych i doświadczeń zawodowych, polegający na osiągnięciu określonego rezultatu we wspólnej pracy, rozwiązaniu określonego problemu lub realizacji określonego celu.

Specyfiką tego procesu jest chwila przepisy prawne, czyli przestrzeganie ustalonych ograniczeń, które wyznaczają przyjęte na danym terenie tradycje narodowe i kulturowe, zasady etyki zawodowej, przyjęte w tym kręgu zawodowym ludzi.

Komunikacja biznesowa jest warunkowo podzielona na bezpośrednią (kontakt bezpośredni) i pośrednią (gdy podczas komunikacji występuje pewna odległość czasoprzestrzenna, czyli listy, rozmowy telefoniczne, notatki biznesowe itp.).

Komunikacja bezpośrednia ma większą skuteczność, siłę oddziaływania emocjonalnego i sugestii, podczas gdy komunikacja pośrednia nie ma tak silnego skutku, działają w niej bezpośrednio pewne mechanizmy społeczno-psychologiczne. Ogólnie rzecz biorąc, komunikacja biznesowa różni się od komunikacji nieformalnej tym, że jej proces wyznacza określone zadania i konkretne cele, które wymagają określonego rozstrzygnięcia, co nie pozwala na zatrzymanie procesu negocjacji z partnerem lub negocjującymi partnerami w dowolnym momencie (przynajmniej bez pewnych strat w pozyskiwaniu informacji dla obu stron). W zwykłym przyjacielskim pytania takie jak konkretne zadania i cele najczęściej nie są poruszane, więc taką komunikację można przerwać (na prośbę obu stron) w dowolnym momencie bez obawy o utratę możliwości ponownego przywrócenia procesu komunikacji.

Rodzaje komunikacji biznesowej:

1. Rozmowa biznesowa to rodzaj komunikacji biznesowej, specjalnie zorganizowanej rozmowy merytorycznej, która służy rozwiązywaniu problemów menedżerskich. Rozmowa biznesowa, choć zawsze ma określony temat, nie oznacza zawarcia umowy ani wypracowania wiążących decyzji, ma charakter personalny i odbywa się pomiędzy przedstawicielami jednej organizacji.

Na takiej podstawie, jak typy i cele rozmowy, zwyczajowo wyróżnia się jako niezależne typy: rozmowa kwalifikacyjna, rozmowa kwalifikacyjna, rozmowy problemowe i dyscyplinarne.

Prowadzenie rozmowy obejmuje szereg obowiązkowych kroków:

1) etap przygotowawczy. W okresie przygotowań do zbliżającej się rozmowy należy przemyśleć kwestie jej celowości, warunków i czasu jej przeprowadzenia, przygotować niezbędne materiały i dokumenty;

2) Zacząć rozmowę. Zadania rozwiązywane na początku rozmowy dotyczą przede wszystkim nawiązania kontaktu z rozmówcą, stworzenia atmosfery wzajemnego zrozumienia, rozbudzenia zainteresowania rozmową;

3) omówienie problemu. Główna część rozmowy ma na celu zebranie i ocenę informacji dotyczących omawianego problemu; rozpoznanie motywów i celów rozmówcy; przekazywanie zaplanowanych informacji;

4) podejmowanie decyzji;

5) koniec rozmowy. Zadania tego etapu to: osiągnięcie celu głównego lub rezerwowego; zapewnienie sprzyjającej atmosfery na zakończenie rozmowy; pobudzenie rozmówcy do wykonania zamierzonej czynności; utrzymywanie w razie potrzeby dalszego kontaktu z rozmówcą

2. Negocjacje biznesowe- jest to rodzaj wspólnej aktywności z partnerem, zwykle mającej na celu rozwiązanie problemu. Zakładają zawsze co najmniej dwóch uczestników, których interesy są częściowo zbieżne, a częściowo rozbieżne. Negocjacje mają charakter oficjalny, specyficzny i z reguły przewidują podpisanie dokumentów określających wzajemne zobowiązania stron (umowy, kontrakty itp.).

Główny elementy przygotowania do negocjacji: ustalenie przedmiotu (problemów) negocjacji, poszukiwanie partnerów do ich rozwiązania, wyjaśnienie interesów swoich i partnerów, opracowanie planu i programu negocjacji, wybór specjalistów do delegacji, rozwiązanie kwestii organizacyjnych i przygotowanie niezbędnych materiałów - dokumenty, rysunki, tabele, schematy, próbki oferowanych produktów itp.

Przebieg negocjacji wpisuje się w następujący schemat: początek rozmowy - wymiana informacji - argumentacja i kontrargumentacja - wypracowanie i podjęcie decyzji - zakończenie negocjacji.

3. biznesowe spotkania- jest to forma zorganizowanej, celowej interakcji lidera z zespołem poprzez wymianę opinii. Ponieważ spotkanie biznesowe jest czynnością związaną z podejmowaniem decyzji przez grupę osób, na charakter wystąpień jego uczestników i na jego wyniki duży wpływ mają takie cechy zachowania grupowego, jako podział ról w grupie, relacje między członkami grupy, presja grupy.

Spotkania podzielone są na pouczający, operacyjny(pomieszczenia kontrolne), problematyczny. Cele odprawy- przekazywanie niezbędnych informacji i poleceń z góry na dół w schemacie sterowania w celu ich szybkiej realizacji. Decyzje podjęte przez szefa przedsiębiorstwa lub organizacji są podawane do wiadomości uczestników spotkania, rozdzielane są zadania z odpowiednią odprawą, wyjaśniane są niejasne kwestie, ustalany jest termin i sposób realizacji poleceń.

Cele spotkania operacyjne (dyspozytorskie).- Uzyskiwanie informacji o aktualnym stanie rzeczy. W przeciwieństwie do spotkań informacyjnych, informacje przepływają od dołu do góry poprzez schemat kontroli. Uczestnicy takiego spotkania informują o postępie prac w terenie. Spotkania operacyjne odbywają się regularnie, zawsze o tej samej porze, lista uczestników jest stała, nie ma specjalnej agendy, są one poświęcone pilnym zadaniom bieżących i najbliższych 2-3 dni.

Cele spotkania problemowe- poszukiwanie najlepszych rozwiązań problemu w jak najkrótszym czasie, poddawanie pod dyskusję problemów ekonomicznych, rozważanie perspektyw organizacyjnych, omawianie innowacyjnych projektów.

4. Publiczne wystąpienie- Jest to ustny monolog, którego celem jest wpłynięcie na słuchaczy. W obszarze komunikacji biznesowej najczęściej wykorzystuje się takie gatunki jak mowa reporterska, informacyjna, powitalna, sprzedażowa. Istnieją 3 główne etapy działalności krasomówczej: przedkomunikacyjny, komunikacyjny i postkomunikacyjny. Każdy z etapów zawiera listę konkretnych działań.

przedkomunikacyjny:

1) określenie tematu i celu wystąpienia;

2) ocena publiczności i otoczenia;

3) wybór materiału;

4) tworzenie tekstu.

5) próba.

Rozmowny:

1) wygłaszanie przemówienia:

a) wprowadzenie;

b) główna część;

c) wnioski;

2) odpowiedzi na pytania;

3) prowadzenie polemik.

postkomunikacyjny: analiza mowy.

Materialny - wymiana przedmiotów i produktów działalności;

Poznawczy - dzielenie się wiedzą;

Motywacyjny - wymiana motywów, celów, zainteresowań, motywów, potrzeb;

Aktywność - wymiana działań, operacji, umiejętności i zdolności.

Tworzenie sprzyjającego klimatu społeczno-psychologicznego w komunikacji biznesowej.

Przed rozpoczęciem negocjacji jest to bardzo ważne dla ich pomyślnego zakończenia. stworzyć sprzyjający klimat psychologiczny. Istnieje kilka skutecznych technik, które pozwalają szybko pozyskać partnera już na samym początku negocjacji i w razie potrzeby bezboleśnie przekonać jego dumę do swojego punktu widzenia.

Na samym początku negocjacji należy dyskretnie zaszczepić partnerowi świadomość albo własnego znaczenia, albo autorytetu firmy, którą reprezentuje. Ale należy to robić szczerze, nie gubiąc się w tanich komplementach.

W negocjacjach biznesowych bardzo ważne jest okazanie partnerowi wyjątkowej uwagi. Musisz porozmawiać o tym, co bardziej interesuje twojego partnera lub o czym dobrze się zna. Zadawaj pytania, na które twój partner chętnie odpowie.

Podczas negocjacji obrona swojego punktu widzenia może być bardzo trudna. Jednak w żaden sposób nie można tego zrobić za pomocą sporu, ponieważ wiadomo, że w dziewięciu przypadkach na dziesięć sporów kończy się tym, że każdy z jego uczestników jest jeszcze bardziej przekonany niż wcześniej, że ma rację.

Komunikacja biznesowa przenika dziś do wszystkich sfer życia publicznego. Przedsiębiorstwa wszystkich form własności, osoby prywatne wchodzą w stosunki handlowe, biznesowe. Kompetencje w zakresie komunikacji biznesowej są bezpośrednio związane z sukcesem lub porażką w każdym biznesie: nauce, sztuce, produkcji, handlu. Jeśli chodzi o menedżerów, przedsiębiorców, organizatorów produkcji, osoby zatrudnione w obszarze zarządzania, kompetencje komunikacyjne dla przedstawicieli tych zawodów są najważniejszym elementem ich wizerunku zawodowego.

„Biznes to umiejętność rozmawiania z ludźmi” – mówią przedsiębiorczy Amerykanie.

Jeden z wybitnych menedżerów amerykańskich, prezes największego na świecie giganta samochodowego – firm „Ford” i „Chrysler” Lee Iacocca w swojej książce „Kariera menedżera” pisze: „Zarządzanie to nic innego jak zaprzęganie ludzi do pracy. nakłonić ludzi do działania energetycznego, to komunikować się z nimi”. Specyfika komunikacji biznesowej polega na tym, że zderzenie, współdziałanie interesów gospodarczych i regulacji społecznej odbywa się w ramach prawnych. Najczęściej ludzie wchodzą w relacje biznesowe w celu prawnego sformalizowania interakcji na określonym obszarze. Idealnym rezultatem interakcji i formalizacji prawnej relacji są partnerstwa zbudowane na fundamencie wzajemnego szacunku i zaufania.

Inną specyficzną cechą komunikacji biznesowej jest jej rozporządzenie , tj. przestrzeganie ustalonych zasad i ograniczeń.

Zasady te są określone przez rodzaj komunikacji biznesowej, jej formę, stopień oficjalności oraz te konkretne cele i zadania, które stoją przed komunikującymi się. Zasady te wyznaczają narodowe tradycje kulturowe i społeczne normy zachowania.

Są ustalone w formie protokół (biznesowe, dyplomatyczne), istnieją w postaci ogólnie przyjętych norm zachowań społecznych, w postaci wymogów etykiety, ograniczeń czasowych komunikacji.

W zależności od różnych cech komunikację biznesową dzieli się na:

1) ustny - pisemny (pod względem formy wypowiedzi);

2) dialogiczny - monolog(w zakresie mowy jednokierunkowej/dwukierunkowej między mówcą a słuchaczem);

3) międzyludzki - publiczny (pod względem liczby uczestników);

4) bezpośrednie pośrednie (z punktu widzenia braku/obecności aparatu pośredniczącego);

5) kontakt - zdalny (pod względem pozycji komunikujących się w przestrzeni).

Wszystkie te czynniki komunikacji biznesowej tworzą charakterystyczne cechy mowy biznesowej.

W większym stopniu ustna i pisemna mowa biznesowa różni się: obie formy mowy reprezentują różne systemowo odmiany rosyjskiego języka literackiego. Jeśli mowa biznesowa reprezentuje oficjalny biznesowy styl wypowiedzi, to ustna mowa biznesowa reprezentuje różne formy formacji stylów hybrydowych.

Istnieją znaczne różnice językowe między mową biznesową dialogiczną i monologową. O ile mowa monologowa zmierza w większym stopniu do mowy książkowej, to mowa dialogowa zmierza do mowy potocznej, co przejawia się przede wszystkim w organizacji tekstu i cechach składniowych mowy. Komunikacja dialogowa to przede wszystkim komunikacja interpersonalna, a mowa publiczna to mowa monologowa.

odległy , zawsze pośredni komunikacja (rozmowa telefoniczna, poczta i faks, przywoływanie itp.) jest inna kontakt , bezpośredni zwiększona uwaga na intonacyjny wzór mowy (komunikacja ustna), zwięzłość i reżim, niemożność użycia gestów i przedmiotów jako nośników informacji.

Komunikacja biznesowa to szeroka gama odmian gatunkowych komunikacji pisemnej i ustnej.

Pisemna mowa biznesowa, w której realizowane są relacje dialogowe, jest reprezentowana przez wszelkiego rodzaju pisma handlowe, dokumenty ustalające stosunki społeczno-prawne - umowy (kontrakty), porozumienia i wszelkiego rodzaju dokumenty z nimi związane. Ustna mowa biznesowa, w której realizowane są relacje dialogiczne, jest reprezentowana przez gatunki negocjacji biznesowych, spotkań, konsultacji itp.

Spotkania, spotkania to szczególny rodzaj komunikacji protokołowej, w której w przeważającej części prezentowana jest monologowa mowa biznesowa, nie tylko o charakterze pisemnym, ale także istniejąca w dwóch formach jednocześnie - ustnej i pisemnej.

Dziś zakres komunikacji biznesowej się rozszerza. Reklama, świecka komunikacja stają się integralną częścią komunikacji biznesowej. Sukces przedsiębiorstwa i biznesu zależy dziś w dużej mierze od umiejętności przedstawienia swojego stanowiska w jak najkorzystniejszym świetle, zainteresowania potencjalnego partnera i wywarcia pozytywnego wrażenia. Dlatego oprócz czytelnej mowy monologowej, w praktyce komunikacji biznesowej coraz częściej włączane są przygotowane, ale nieczytelne wypowiedzi monologowe (przemówienie prezentacyjne, przemówienie uroczyste, przemówienie otwierające na różnych spotkaniach), listy gratulacyjne i inne teksty etykiety.

Posiadanie wszystkich wymienionych gatunków komunikacji biznesowej mieści się w kompetencjach zawodowych menedżera, lidera. (Patrz wykres oznaczeń na s. 26).

Niezależnie od obszaru, do którego należy pojęcie „kultury mowy”, zawsze obejmuje ono trzy główne aspekty: ortologiczny, komunikacyjny i etyczny.

ortologia - nauka o poprawnej mowie, normach językowych i ich zmianie. W umyśle mówiącego i piszącego norma pełni rolę modelu, kalki, schematu, szablonu, na którym buduje się słowo, zdanie, wypowiedź. Normy kształtują się pod wpływem twórczości literackiej i praktyki mowy narodu i są nieodzownym warunkiem jedności języka i normalnego funkcjonowania systemu językowego. Są skodyfikowane, tj. są opisane, utrwalone jako wzór w słownikach, leksykonach, podręcznikach.

Skodyfikowane normy języka literackiego to normy, których muszą przestrzegać wszyscy native speakerzy, a pojęcie normatywności obejmuje zakres używania języka. Przyporządkowanie wariantów do różnych sfer i form użycia języka określa zasada celowości komunikacyjnej. To, co jest normatywne dla mowy pisanej (komplikacja konstrukcji syntaktycznej przez wyrażenia imiesłowowe i imiesłowowe), jest nienormatywne dla mowy ustnej.

Często norma działa jak podwójny standard - opcje obowiązkowe i akceptowalne. Na przykład w praktyce ustnej komunikacji biznesowej forma potoczna d o rozmowa - umowa a zastępuje wersję książkową wielkie dogi o r - Dogi Niemieckie o ry.

Zmienność normy jest przyczyną jej zmiany, a tempo zmian normy jest różne dla różnych poziomów języka. Najbardziej konserwatywne są normy gramatyczne. Struktura gramatyczna rosyjskiego języka literackiego niewiele się zmieniła od czasów Puszkina. Przeciwnie, normy fonetyczne są bardzo mobilne. Słowo „marketing”, które niedawno weszło do języka rosyjskiego, ma już ustalone opcje wymowy jako ważne: m a marketingu i Marka mi ting.

Poprawność wypowiedzi - to podstawowy wymóg kultury mowy, jej podstawa.

Czy znajomość norm rosyjskiego języka literackiego jest ważna dla osoby, której codzienną praktyką jest komunikacja biznesowa? Na to pytanie można odpowiedzieć jednoznacznie tylko twierdząco. Ponieważ osoba o niskim poziomie kultury mowy, która nie umie jasno wyrażać swoich myśli, popełnia błędy w wypowiedzi, jest skazana na niepowodzenia komunikacyjne, często znajduje się w niezręcznej sytuacji. Umiejętność czytania i pisania w szerokim tego słowa znaczeniu jest nieodzownym warunkiem sukcesu w komunikacji biznesowej.

Szczególnie ważne dla kierownika, lidera, pracownika miejskiego jest wyobrażenie sobie normatywnego aspektu języka dokumentów i ustnej mowy służbowej.

Normatywny aspekt kultury mowy jest jednym z najważniejszych, ale nie jedynym. Możliwe jest, bez naruszania norm rosyjskiego języka literackiego, wywarcie odrażającego wrażenia na rozmówcy. Można przytoczyć ogromną liczbę różnych tekstów, w tym tekstów biznesowych, które są nienaganne z punktu widzenia normatywności, ale mało zrozumiałe.

Język ma ogromny arsenał narzędzi. Powinny być stosowane z uwzględnieniem zakresu, sytuacji, zadań i gatunku wypowiedzi oraz mobilizować do osiągnięcia celu komunikacyjnego. Komunikatywny aspekt kultury mowy uwzględnia tylko te kwestie.

To, co we współczesnej językoznawstwie nazywa się komunikatywnym aspektem kultury mowy, w starożytności było znane jako jedna z czczonych nauk – retoryka. Początkowo retoryka była nauką krasomówczą, „zdolnością zniewalania dusz słowami” (Platon). Wtedy retorykę zaczęto rozumieć jako naukę o dobrej mowie, podkreślając jej walory, jak np dokładność, klarowność, wyrazistość, spójność, czystość, przydatność. Wszystkie te cechy są ze sobą powiązane. Dokładność, osiągnięty dzięki poprawności użycia słowa i organizacji mowy, zapewnia takie cechy mowy, jak: przejrzystość, przystępność. Logika mowa jest ściśle związana z dokładnością, która jest niejako „warunkiem wstępnym” logiki. Ta komunikacyjna jakość mowy związana jest nie tyle z użyciem słów, ile z organizacją składniową wypowiedzi, która powinna zapewniać spójność w przyswajaniu wyrażanej myśli, jej spójność.

Czystość oraz znaczenie przemówienia są z kolei ściśle ze sobą powiązane. Dobór słów zgodnie z celami i warunkami komunikacji determinowany jest wymogiem czystości i trafności wypowiedzi, co implikuje znajomość stylów języka literackiego. Tak więc obfitość terminów i klisz, standardowych wyrażeń jest typowa dla pisemnej mowy biznesowej, ale wcale nie jest typowa dla mowy potocznej. Wszystkie te cechy komunikacyjne mowy są cechami poprawnej i umiejętnej mowy.

Współczesna retoryka, czyli neoretoryka, to dziś przede wszystkim nauka o skutecznej mowie, o umiejętności osiągania zamierzonego celu za pomocą środków mowy. Wiąże się to z uwzględnieniem psychologicznych i etycznych aspektów komunikacji.

Aspekt etyczny kultury mowy jest reprezentowany przez dyscyplinę językową - etykietę mowy. Etykieta mowy bada specjalne środki mowy regulujące stosunki społeczne i międzyludzkie: formuły etykiety mowy, teksty etykiety i zasady ich stosowania, a także zasady zachowania mowy w określonych warunkach.

Normy zachowania dotyczące etykiety mają charakter narodowy. To, co w krajach europejskich jest oznaką szacunku (na spotkaniu zapytaj o zdrowie żony i bliskich), w krajach muzułmańskich może być odebrane jako obraza.

Komunikacja biznesowa bardzo często obejmuje nie tylko komunikację etykiety, ale koniecznie ją zapewnia. Istnieją specjalne gatunki etykiety komunikacji biznesowej: kondolencje, wdzięczność, gratulacje. Menedżerowie, kierownicy, pracownicy powinni dobrze znać i odpowiednio stosować etykietę środków mowy, ponieważ wynik komunikacji biznesowej w dużej mierze zależy od pomyślnego wykorzystania tych narzędzi.

„Spotykają się po ubiorze, ale odpędzają ich umysłem” – mówi rosyjska mądrość ludowa. Co więcej, słowo „umysł” oznacza umiejętność komunikowania się, dogadywania się z ludźmi. Słowa wypowiedziane we właściwym czasie i miejscu były nazywane „złotymi” wśród ludzi.

Zatem kultura mowy to posługiwanie się środkami i możliwościami języka, adekwatne do treści, oprawy i celu wypowiedzi, z zachowaniem norm językowych.

Wysoka kultura wypowiedzi kierownika, lidera przejawia się w znajomości wymagań stawianych językowi dokumentów oraz umiejętności wyboru z najbogatszego arsenału mowy środków mowy pisanej w biznesie, niezbędnych do opracowania tekstu, prowadzenia rozmowy biznesowej oraz umieć przekonać samego siebie, że ma się rację.

Za wskaźnik kompetencji językowych menedżera można uznać jego umiejętność „przekładania” informacji z jednego rodzaju wypowiedzi na inny (z języka gatunków odniesienia na język spontanicznej mowy ustnej), jej zwijania i rozszerzania, tj. wykonać operacje nominacji*, werbalizacji*, tezy*, parafrazy*, podsumowania*.

Posiadanie środków etykiety, taktycznych metod prowadzenia negocjacji biznesowych, spotkań, rodzajów publicznych wystąpień monologowych należy również do niezbędnych umiejętności przemawiania menedżera.

Łatwo i przyjemnie rozmawia się z osobą o wysokiej kulturze mowy. Jeśli jest to biznesmen, odnosi sukcesy w różnych kontaktach i negocjacjach, udaje mu się przekonać ludzi do swojej racji i wpływa na swoich rozmówców, potrafi sam napisać lub zredagować dokument, napisać list z podziękowaniami, list gratulacyjny lub prezentację przemówienie. A to wszystko są najważniejsze składowe profesjonalnego wizerunku przedsiębiorcy.

W sferę stosunków handlowych i administracyjno-prawnych weszły dziś ogromne rzesze ludzi najróżniejszych pod względem kulturowym, edukacyjnym i statusowym. Naturalnie są nosicielami różnych typów kultur mowy międzynarodowej.

O. Sirotinina i V.E. Goldin w swoich pracach przedstawił typologię wewnątrznarodowych kultur mowy, które współistnieją w komunikacji biznesowej i są bezpośrednio związane z ogólnym wykształceniem i ogólnokulturowym poziomem mówców i pisarzy.

Najwyższym typem jest elitarny rodzaj kultury mowy. Mowa przedstawiciela elitarnej kultury mowy jest nie tylko nienaganna pod względem zgodności z normami językowymi, ale wyróżnia się bogactwem, wyrazistością, rozumowaniem, logicznością, przystępnością, klarownością prezentacji itp.

Nie mniej ważne dla elitarnej kultury mowy jest ścisłe przestrzeganie wszystkich norm etycznych komunikacji: przestrzeganie zasady uprzejmości i współpracy w procesie dialogu, brak niegrzecznych, zwłaszcza obscenicznych wyrażeń, brak „notatek” kategoryczności i zwiększony ton komunikacji, zwłaszcza z podwładnymi.

Przedstawiciel elitarnej kultury mowy musi opanować wszystkie funkcjonalne style rosyjskiego języka literackiego: oficjalny biznes, naukowy, dziennikarski, potoczny. Oznacza to, że przedsiębiorca z równą łatwością może np. napisać raport naukowy lub artykuł, wystąpić na konferencji prasowej, udzielić wywiadu, napisać przemówienie prezentacyjne, gratulacje, przemówienie, nie mówiąc już o profesjonalnej działalności przemówieniowej – redagowaniu dokumentów , organizowania spotkań, negocjacji, spotkań biznesowych itp.

„Można powiedzieć, że elitarna kultura mowy to sztuka posługiwania się językiem, całym bogactwem jego możliwości, przy ścisłej stosowności tego użycia” – piszą w jednym z dzieł O.B. Sirotinina i V.E. Złotówka*.

*Goldin VE, Sirotinina OB Międzynarodowe kultury mowy i ich interakcja // Zagadnienia stylistyki. Wydanie 25. Problemy kultury mowy. Saratów, 1993. s. 10.

Oczywiste jest, że elitarna kultura mowy charakteryzuje tylko nielicznych przedstawicieli naszego społeczeństwa. W praktyce badania biznesowej mowy ustnej i pisemnej autor tej książki nie notuje tego typu kultury mowy. Ale to nie znaczy, że jest nieobecny w mowie biznesowej, a ponadto nie oznacza to, że nie należy dążyć do jego opanowania. Właśnie tego typu kultura mowy stanowi przedmiot szkolenia.

Środkowy literacki kultura mowy jest również dość wysokim typem kultury mowy. Charakteryzuje się mniej rygorystycznym przestrzeganiem wszystkich norm, jednak błędy w mowie ustnej i pisemnej nie mają charakteru systemowego.

W przeciwieństwie do nosicieli elitarnej kultury mowy, którzy aktywnie opanowują wszystkie style, nosiciele przeciętnej literackiej kultury mowy zwykle aktywnie opanowują tylko jeden lub dwa style (na przykład biznesowy i konwersacyjny), podczas gdy reszta jest tylko bierna.

Przeciętna kultura mowy literackiej charakteryzuje się po części mieszanką norm mowy ustnej i pisanej, gdy w mowie ustnej używane są frazesy książkowe, wyrażenia imiesłowowe lub imiesłowowe, a konstrukcje potoczne i żargon przenikają do mowy pisanej, w szczególności do język dokumentów.

W przeciwieństwie do elit, przeciętna literacka kultura mowy nie jest odniesieniem, ale ten typ kultury mowy jest najbardziej masowy we wszystkich sferach naszego życia społecznego. Ten typ kultury mowy reprezentuje wypowiedzi większości dziennikarzy telewizyjnych i radiowych. Stąd powielanie błędów typu „ kwadrat a rotacyjny”, „w a wpada w ucho", " uh ekspert”, „dostarczyć mi nie”, „zwracając uwagę na to”, „rozmawiać o gospodarce”, „obliczanie tablicami” itp.

Przeciętna kultura mowy literackiej charakteryzuje się nieścisłym spełnianiem wymogów etykiety: przechodzeniem do komunikacji z Ty przy każdej okazji, niską częstotliwością stosowania formuł etykiety i leksemów etykiety, przy czym te ostatnie reprezentowane są przez bardzo ograniczony zbiór ( „dziękuję”, „cześć”, „do widzenia”, „przepraszam”). Tego typu kultura mowy w żaden sposób nie może być przedmiotem szkolenia.

Literackie i potoczne kultura mowy i znajomy potoczny kultura mowy może być swego rodzaju elitarną i przeciętną literacką kulturą mowy, jeśli komunikacja odbywa się w nieformalnym otoczeniu, w sferze blisko spokrewnionej, blisko przyjacielskiej komunikacji.

Tego typu kultura mowy pozwala na stosowanie zredukowanego słownictwa: żargonu, wyrażeń potocznych, przekleństw, z ogólnym przestrzeganiem norm ortologicznych.

Te same typy kultury mowy mogą być niezależne, jedyne dla native speakera, jeśli nie uwzględni on czynnika komunikacji oficjalnej, używając np. w warunkach urzędowych słów pożegnania: do widzenia zamiast zwykłych: do widzenia, wszystkiego najlepszego, wszystkiego najlepszego. To ostatnie jest typowe dla nosicieli kultury swojsko-potocznej. Nawet niższe typy międzynarodowych kultur mowy obejmują język miejscowy oraz profesjonalna spółka z ograniczoną odpowiedzialnością kultura mowy.

Zdając sobie sprawę z niższości swojej kultury mowy, mówcy w języku narodowym często włączają do swojej mowy słowa obce i książkowe, nie biorąc pod uwagę ich znaczenia leksykalnego: nie można osiągnąć porozumienia bez konsensusu; poradzimy sobie bez waszego kontyngentu; specjalnie wykonane itp.

Nosiciele kultury potocznej z reguły nie są świadomi istnienia słowników i leksykonów, które mogłyby im pomóc w odpowiednim posługiwaniu się słownictwem, poprawnym budowaniu zwrotów i zdań.

Błędy w mowie przedstawicieli niskich typów kultur mowy mają charakter systemowy. Ponadto w mowie ustnej przeważają błędy akcentologiczne i leksykalne, aw mowie pisanej – błędy gramatyczne, ortograficzne i interpunkcyjne.

W komunikacji biznesowej język narodowy w czystej postaci jest niezwykle rzadki i profesjonalna spółka z ograniczoną odpowiedzialnością kultura mowy - dość często. Charakteryzuje się tym wszystkim, co charakterystyczne dla niskich typów kultur mowy: systemowością zaburzeń ortologicznych, nierozróżnialnością sfery komunikacji Ty – i Ty – nierozróżnialnością warstw stylistycznych słownictwa (żargon nie jest rozpoznawany jako taki) , brak opanowania mowy monologowej, brak świadomego używania środków mowy, - krótko mówiąc, ograniczenia językowe i niższość świadomości mowy.

Czy te rodzaje międzynarodowych kultur mowy wchodzą w interakcje? Niewątpliwie doświadczają one wzajemnych wpływów i tworzą hybrydyczne, marginalne odmiany: przeciętna literacka wchodzi w interakcje z niższymi typami kultur mowy – potoczno-potoczną, fachowo-potoczną, potoczną. I takie formacje marginalne, według naszych obserwacji, przeważają w mowie biznesowej.

Czy przyszły kierownik, kierownik, pracownik komunalny musi znać tego typu kultury mowy? Naszym zdaniem jest to z pewnością konieczne, ponieważ dokładne określenie kultury mowy rozmówcy pomoże dobrać odpowiednią strategię zachowania mowy, uniknąć szoku komunikacyjnego, gdy zderzą się nosiciele wysokiego i niskiego typu kultury mowy.

W tym rozdziale należy zwrócić uwagę na ogólny proces obniżania poziomu kultury mowy społeczeństwa, który nie został jeszcze zatrzymany. Językoznawcy od dziesięciu lat biją na alarm o niebezpiecznych tendencjach do rozluźniania norm językowych. Niepokój o stan i losy języka rosyjskiego przesiąknięty jest wypowiedziami wielu znanych postaci kultury i nauki w naszym społeczeństwie. DS Lichaczow, A.I. Sołżenicyn, akademik E.P. Czełyszew i wielu innych mówiło o konieczności zachowania w czystości dziedzictwa narodowego – języka rosyjskiego, którego istnienie i doskonalenie jest nieodzownym warunkiem istnienia narodu.

Termin „zachowanie mowy” odnosi się do całości działań mowy i ich form, rozpatrywanych przede wszystkim w aspekcie społeczno-komunikacyjnym. Dla menedżera i menedżera są to działania mowy, które w razie potrzeby są przez niego wykonywane w profesjonalnej komunikacji biznesowej. Wybitny językoznawca T.G. Vinokur napisał, że „zachowanie mowy pojawia się jako wizytówka osoby w społeczeństwie”. Przytoczmy sformułowanie J. Austina, jednego z twórców teorii aktów mowy – „słowo jako działanie” – tj. słowo jest działaniem pod pewnymi warunkami w stosunku do określonego adresata.

W największym stopniu skuteczność mowy jest wyczuwalna właśnie w komunikacji biznesowej: na piśmie to język dokumentów kierują działaniami ludzi, w formie ustnej - dialogi, podczas których zderzają się opinie i interesy grup ludzi, zasady ogólne interakcji i opracowywane są konkretne plany współpracy, są drogi wyjścia z sytuacji konfliktowych.

Zgodnie z tradycyjną definicją menedżer to menedżer, agent, pośrednik, który zapewnia działanie wewnątrzstrukturalne przedsiębiorstwa, nawiązuje relacje z partnerami, klientami (dostawcami) lub bada rynek zbytu.

Role społeczne, w jakich odnajdują się menedżerowie, determinowane są przez rodzaje ich kontaktów z innymi ludźmi: „producent” – „konsument”; "sprzedawca nabywca"; „klient” - „klient”; „lider” - „podwładny”.

Tak więc działalność wewnątrzstrukturalna determinuje rozkład ról społecznych „lider” – „podwładny”, działalność handlu zagranicznego – „sprzedający” – „kupujący”, „klient” – „klient”.

Każda z ról społecznych wymaga szczególnego rodzaju zachowania mowy. Wraz z pojawieniem się nowych stosunków gospodarczych, tego typu zachowania mowy zmieniły się diametralnie. Dziesięć lat temu można było kierować tylko metodami dyrektywnymi, jednak nawet wtedy taka metoda była nieskuteczna. Dziś jest to w zasadzie niemożliwe. Dyrektywa akty mowy pozostały w komunikacji biznesowej w gatunkach dokumentacji organizacyjno-administracyjnej: zarządzenia, uchwały, zarządzenia. W przeciwnym razie komunikacja biznesowa opiera się na zasadach współpraca, uwzględnienie wzajemnych interesów, parytet oraz równość w relacjach hierarchicznych. Nie administracja, ale otwartość na kontakt i stymulowanie podwładnych, nie przeciwstawianie się interesom „kupującego” i „sprzedawcy”, „klienta” i „klienta”, ale chęć zidentyfikowania wspólnych interesów i poszukiwania konsensusowego rozwiązania – to jest podstawa zachowania mowy współczesnego przedsiębiorcy.

Centralną zasadą zachowania mowy w komunikacji biznesowej jest zatem zasada współpracy, która jest realizowana zgodnie z teorią G.P. Grice w siedmiu maksymach (zasadach zachowania):

maksyma taktu;

maksyma hojności;

maksyma trafności wypowiedzi;

maksyma kompletności informacji;

maksyma współczucia;

maksyma zgody;

maksyma skromności.

Nie wszystkie te maksymy da się zrealizować w jednym akcie mowy: nie zawsze trzeba zgadzać się z rozmówcą, okazywać mu sympatię, ale być taktownym, poprawnym, szanować prawo rozmówcy do otrzymywania dokładnych i pełnych informacji oraz wyrażania ich na jego część powinna być liderem dowolnej rangi.

Podstawową zasadą współczesnej komunikacji biznesowej jest to, że początkowo komunikacja opiera się na określeniu rozmówcy jako partnera, równorzędnego uczestnika dialogu, niezależnie od jego pozycji społecznej i pozycji komunikacyjnej.

Nie " Przynieś mi papiery” a " Prosimy o pobranie teczki z dokumentami" - powie cywilizowany przywódca, mając na myśli podwładnego.

Formułowanie rozkazów i próśb w formie pytającej formalnie daje podwładnemu prawo wyboru i zdejmuje z relacji hierarchicznych nacisk na administrację. Gotowość do przyznania się do błędu, przeproszenia, wyświadczenia usługi, wyjaśnienia drobnych nieporozumień jest dla człowieka kulturalnego równie naturalna w komunikacji biznesowej, jak iw codziennym biznesie.

Zastąpienie bezpośrednich aktów mowy pośrednimi (nie „ Musisz rozwiązać problem z płatnością za nasze usługi do 13 listopada", a " Do 13 listopada chcielibyśmy otrzymać od Państwa informację o spłacie zadłużenia") jest oznaką wystarczająco wysokiej kultury mowy, konwencjonalnego kodu cywilizowanej komunikacji nie tylko w języku rosyjskim, ale także w innych językach.

Zgodność z podstawową zasadą współpracy jest najważniejszym postulatem zachowania mównego przedsiębiorcy i determinuje wybór środków mowy w zależności od sytuacji komunikacyjnej.

Pojęcie „sytuacji mowy” jest podstawowym pojęciem linguopragmatyka – nauki, która bada, w jaki sposób osoba używa języka do oddziaływania na adresata (odbiór mowy) i jak zachowuje się w procesie komunikacji werbalnej.

Od czego zależą cechy mowy i zachowania mowy danej osoby? Jak się okazało, z wielu powodów i czynników. Kombinacja tych czynników nazywana jest sytuacją mowy. Jego głównymi składnikami są zewnętrzne i wewnętrzne uwarunkowania komunikacji, uczestnicy komunikacji, ich relacje.

Ogólny schemat sytuacji mowy można przedstawić w następujący sposób.

Oprócz głównych czynników zidentyfikowanych w tym schemacie, które wpływają na charakterystykę mowy biznesowej i zachowania mowy komunikujących się, można wyróżnić takie czynniki, jak stopień znajomości, stopień oddalenia komunikujących się od siebie, obecność obserwatorów, itp. Czynniki te nie determinują jednak jakości mowy biznesowej w takim stopniu, jak czynniki główne lub składowe sytuacji mowy.

Rozważmy je. Oficjalna oprawa implikuje szczególne znaczenie prawne komunikacji biznesowej. Wynika to z faktu, że konkretne osoby – osoby fizyczne – nie tylko reprezentują interesy osób prawnych (firm, przedsiębiorstw), ale także występują w imieniu osób prawnych w negocjacjach biznesowych, w trakcie spotkań biznesowych.

Oficjalna komunikacja odbywa się w biurze - biurze, recepcji, sali konferencyjnej itp.

Komunikacja oficjalna może być również wewnątrzkorporacyjna, na przykład protokołowa komunikacja biznesowa, reprezentowana przez gatunki spotkań, konferencji, zarządu.

Oficjalne ustawienie wymaga przestrzegania odpowiednich norm etykiety zachowania mowy:

Obowiązkowa dwukierunkowa komunikacja Ty w stosunku do rozmówcy dowolnej grupy wiekowej i dowolnego statusu społecznego;

Ścisłe przestrzeganie ram etykiety komunikacji (słowa powitania i pożegnania);

Stosowanie standardowych formuł grzecznościowych etykiety ( „bądź miły”, „bądź miły”, „pozwól mi…” itp.).

Oficjalna sytuacja nakłada wymagania na skład leksykalny mowy, który nie powinien zawierać przekleństw, slangu, słów potocznych i dialektyzmów.

Istnieją wymagania dotyczące wymowy słów. O wyborze literackiego typu wymowy decyduje oprawa oficjalna, a nie mamrotanie, łamanie języka czy niestaranne fonetyczne kształtowanie wypowiedzi. Nie [cześć "], ale [cześć" e], nie [kiedy], ale [kiedy].

Główny ton przy surowych stosunkach oficjalnych jest spokojny, powściągliwy, przy mniej surowych stosunkach oficjalnych - spokojny, przyjazny, uprzejmy.

W nieformalnym otoczeniu prezentacje, rocznice, spotkania biznesowe odbywają się poza murami instytucji czy biura np. w restauracji, w domu, codzienna komunikacja w zespole pracowniczym. W takim środowisku rozmówcy czują się znacznie swobodniej w doborze środków wypowiedzi niż w oficjalnej oprawie. Oznacza to, że mówcy kierują się tymi samymi zasadami i normami zachowania w mowie, co w życiu codziennym:

Ty - lub ty - komunikacja dobierana jest w zależności od stopnia znajomości, wieku i pozycji rozmówcy;

Używa się słów powitania i pożegnania;

Stosowanie receptur na etykietach można ograniczyć do minimum.

Mniej rygorystyczne wymagania doboru leksykalnego nie wykluczają jednak niepożądanego stosowania tych samych warstw leksykalnych, które są niepożądane w oficjalnej komunikacji.

To samo można powiedzieć o normach wymowy.

Czynnikiem decydującym w nieformalnym otoczeniu jest stopień znajomości. Rozmowa z nieznajomym lub nieznaną osobą nakłada zasadniczo te same wymagania dotyczące etykiety, co oficjalna komunikacja. Nawet obecność osoby „z zewnątrz” (gościa, klienta) wymaga od osób przebywających z nim w tym samym pomieszczeniu przejścia na zasady oficjalnej komunikacji.

Wyjątkiem są pracownicy komunalni wszystkich szczebli, pracownicy ministerstw i departamentów. Dla pracowników wymienionych specjalności komunikacja służbowa jest jedynym rodzajem komunikacji biznesowej. Kultura korporacyjna przedstawicieli rządu, organów ścigania i ministerstw nie przewiduje nieformalnego środowiska komunikacji biznesowej jako środowiska pracy. Rygoryzm relacji hierarchicznych nie przewiduje możliwości korzystania z komunikacji z Państwem w godzinach pracy.

Czynnik adresat w komunikacja biznesowa jest nie mniej ważna niż warunki komunikacji. Miejsce docelowe - osoba, do której mowa jest skierowana. Taktyka komunikacyjna i wybór środków etykiety będą zależeć od roli i relacji komunikacyjnych, jakie wchodzi z nim mówca lub pisarz (adresor).

Obszary realizacji zarządzania obejmują pełnienie przez kierownika różnych ról społecznych, które determinowane są przez:

Zewnętrzne stosunki produkcyjne firmy (organizacji);

działalność administracyjna;

stosunki handlowe.

Wchodząc w relacje „producent” – „konsument”, „lider” – „podwładny”, „partner” – „partner”, kierownik, lider sam ustala zasady, na jakich budowane są relacje i w zależności od nich rozwija strategia komunikacji.

Ustawienia docelowe są definiowane i grupowane w zależności od tego, jak wybrana jest wiodąca zasada komunikacji w danym obszarze (profesjonalnym obszarze zarządzania). Obecnie priorytetem jest zasada zgoda w związkach partnerskich, reakcja na coś w stosunkach rynkowych i równość w stosunkach korporacyjnych.

Ogólna zasada grzeczności nie wyklucza bogactwa specyficznych sytuacji, w których trzeba różnicować środki mowy. Na przykład przy wyborze odwołania najważniejszym kryterium jest status społeczny adresata.

Drogi Mikołaju Stiepanowiczu!

Szanowny Panie Kutyu!

Drogi Aleksandrze Siergiejewiczu!

Oznaczenie statusu społecznego adresata może być werbalne i niewerbalne (wskazywane przez intonację).

Wskaźniki statusu społecznego to stanowisko oficjalne, pozycja społeczna, pozycja finansowa, zasługi. Zgodnie z rosyjską tradycją w komunikacji biznesowej nie podkreśla się różnic między płciami; kobieta ma taki sam status społeczny jak mężczyzna.

W latach władzy sowieckiej rozwinęła się tradycja pobożności wobec „szefów”. Wysokie stanowisko oficjalne zapewniało przymilanie się, a nawet służalczość ze strony podwładnych lub osób o niższej pozycji. Stanowisko urzędowe jest nadal głównym kryterium określania statusu społecznego, jednak ton stosunku do wysokich rangą urzędników zmienia się współcześnie. Oczywiście brane są pod uwagę również osobiste zasługi adresata przemówienia.

Status społeczny i rola społeczna danej osoby mogą się nie pokrywać. W dobie relacji rynkowych organizacje hierarchiczne, takie jak firmy macierzyste i zależne, często działają jako partnerzy.

Rola społeczna w dużej mierze determinuje charakter oczekiwań komunikacyjnych rozmówcy, których nie można ignorować. Jeśli jesteś szefem, podwładny oczekuje od ciebie poprawności, uprzejmości, troski, czasem patronatu i zawsze szacunku w komunikacji z tobą. Agresja, chęć przypisania błędnych obliczeń i błędów kontu podwładnego są naruszeniem normy zachowania mowy kierownika. Takie symptomy nieopanowania społecznej roli lidera niestety nie zostały jeszcze całkowicie wyeliminowane.

Komunikacja „na równych prawach” z podwładnym jest warunkiem koniecznym do stworzenia zgranego zespołu, który jest w stanie przetrwać w konkurencyjnym środowisku.

Role komunikacyjne, w przeciwieństwie do ról społecznych, są zmienne. Jedna i ta sama osoba w procesie dialogu (polilogu) pełni rolę nadawcy, adresata i obserwatora.

Adreser - inicjator dialogu, mówca, pisarz, aktywny komunikator. Jest to z pewnością taktycznie korzystna rola. To nadawca nadaje ton, tempo i program tematyczny komunikacji. Nie bez powodu aktywność mowy menedżerów, umiejętność kierowania rozmową i regulowania, co jest szczególnie ważne, jej ram czasowych, są cenione na całym świecie.

Inicjator przemówienia ma niezadeklarowane prawa „dyrektora” komunikacji. Z reguły kończy. Nie oznacza to jednak, że pozycja adresata jest w dialogu pozycją bierną. Komunikacja biznesowa obejmuje nie tylko zwiększoną uwagę na to, co jest komunikowane, ale także szereg obowiązkowych operacji myślenia mowy w procesie percepcji mowy:

1) kontrola wielkości zgłaszanych;

2) kontrola zrozumienia;

3) podsumowanie;

4) definicja;

5) dostosowanie pozycji. Wszystkie te operacje są realizowane przy użyciu replik reaktywnych: - Tak; - Dobrze, dobrze; - Oczywiście; - Jeśli dobrze cię zrozumiałem...; - Co masz na myśli?; Innymi słowy, czy myślisz, że...? itp.

Za pomocą tych samych uwag reaktywnych, które obowiązują w dialogu, adresat może przechwycić inicjatywę mowy, zmieniając rolę komunikacyjną na rolę nadawcy. Więcej na ten temat w rozdziale IV książki.

Pozycja obserwatora jest jednocześnie pozycją aktywnego uczestnika komunikacji. Nawet nie uczestnicząc w dialogu, obserwator wpływa na jego przebieg.

Tym samym obecność gościa w biurze sugeruje, że sprawy wewnątrzkorporacyjne rozwiązywane są szybko, bez nadmiernej szczegółowości.

Zatem bierni uczestnicy procesu komunikacji w komunikacji biznesowej po prostu nie istnieją. Według psycholingwistów słuchanie jest procesem bardziej intensywnym intelektualnie niż mówienie. Dlatego w planach wykładów przewidziane są przerwy, a doświadczony wykładowca wie, że po piętnastu minutach w trakcie samego wykładu trzeba zrobić „wyzwolenia”, aby nie stracić kontaktu z publicznością.

Mówiąc o relacjach komunikacyjnych, nie można nie zauważyć znaczenia czynnika personalno-podmiotowego. Komunikując się, przekazujemy nie tylko obiektywne informacje, ale także nasz stosunek do nich i rozmówcy. To ostatnie w większym stopniu determinuje reakcję rozmówcy na określone działania mowy. Zapotrzebowanie na towarzyskich, miłych menedżerów, agentów reklamowych jest strategią i polityką ekonomiczną współczesnego biznesu.

Czynnik cele łączy pozycje mówcy i słuchacza w jednym procesie komunikacyjnym.

W komunikacji biznesowej cele mogą być pilne i obiecujące, realizowane w planach długoterminowej współpracy.

Utrzymywanie kontaktów biznesowych, informowanie i wywieranie wpływu na adresata w celu podjęcia konkretnej decyzji – to główne rodzaje celów, jakie realizują adresaci w obszarach biznesu i zarządzania.

Utrzymuj kontakty biznesowe, tj. konstruktywne relacje biznesowe są możliwe tylko na podstawie pozytywnych wzajemnych emocji - zaufania, sympatii, dobrej woli, szacunku itp. W tym celu wysyłane są gratulacje, kondolencje, zaproszenia na uroczystości, listy dziękczynne itp.

Listy informacyjne, telefony, faksy, przesyłanie katalogów, cenników, próbek towarów, raportów realizują drugi rodzaj celów - poinformowanie adresata o stanie rzeczy, o możliwościach i warunkach transakcji itp.

Instrukcje, zasady, nakazy, instrukcje, żądania, skargi, prośby, zarówno na piśmie, jak i ustnie, realizują cel wpłynięcia na adresata i nakłonienia go do popełnienia takiego lub innego czynu.

Często wymienione cele są łączone w jeden tekst, np. zapytanie ofertowe, które rozpoczyna się od opisu stanu rzeczy, tj. od poinformowania do zakończenia prośbą.

Konkretnych sytuacji mowy może być nieskończenie wiele, ale istnieją ich typowe cechy, wiedząc, które z nich można łatwo poruszać i wybrać niezbędne środki mowy, aby osiągnąć cel komunikacji.

Cechy sytuacji mowy w sferze relacji biznesowych są przypisane do gatunków mowy ustnej (negocjacje handlowe, warsztaty, wiadomości telefoniczne itp.) oraz do gatunków mowy pisanej (umowa, list handlowy, licencja, regulamin itp.) . W każdym z gatunków użycie języka ma swoje własne cechy, ale kardynalne różnice wiążą się ze zmianą formy wypowiedzi językowej, dlatego uważamy, że informacje z pisemnej mowy biznesowej należy „przełożyć” na mowę ustną.

Terminy językowe:

akt mowy- główna jednostka zachowania mowy, realizująca intencję jednego przemówienia mówcy (prośba, rada, oferta).

Nominacja- nazywanie, wprowadzanie nowego pojęcia do mowy.

Werbalizacja- tłumaczenie informacji z języka schematów, liczb, symboli na poziom werbalny.

Praca dyplomowa- streszczenie komunikatu, tekst w filmie osobne przepisy.

Parafrazując - przekazywanie słów innych osób własnymi słowami w celu wyjaśnienia i wyjaśnienia informacji.

Streszczenie - podsumowanie istoty tego, co zostało napisane, powiedział; zwięzła konkluzja, końcowy wynik przemówienia, raportu itp.

akcent - związane z położeniem akcentu w słowie.

Pytania kontrolne:

1. Jaka jest specyfika komunikacji biznesowej?

2. Jakie są składniki kultury mowy?

3. Jakie znasz rodzaje międzynarodowych kultur mowy? Które z nich dominują w komunikacji biznesowej?

4. Wymień podstawową zasadę zachowania się mowy w komunikacji biznesowej.

5. Zdefiniuj sytuację mowy. Jakie są jego główne składniki?

6. Rozważ wykres denotacji i nazwij gatunki mowy, które powinien posiadać menedżer-menedżer, kierownik sprzedaży, specjalista ds. Marketingu.

Wykres oznaczenia 1.

(Z książki: Lapinskaya I.P. Język rosyjski dla menedżerów: Podręcznik. Woroneż: Wydawnictwo VSU, 1994)

Korepetycje

Potrzebujesz pomocy w nauce tematu?

Nasi eksperci doradzą lub udzielą korepetycji z interesujących Cię tematów.
Złożyć wniosek wskazanie tematu już teraz, aby dowiedzieć się o możliwości uzyskania konsultacji.

WPROWADZANIE

2. Charakterystyka problemów i perspektyw komunikacji biznesowej w rosyjskiej praktyce zarządzania

3. Konflikty w komunikacji biznesowej i sposoby ich rozwiązywania

WNIOSEK

WPROWADZANIE

Trafność tematu. Komunikacja biznesowa jest niezbędną częścią życia człowieka, najważniejszym rodzajem relacji z innymi ludźmi, a także w strukturze zarządzania.

Odwiecznym i jednym z głównych regulatorów tych stosunków są normy etyczne, które wyrażają nasze wyobrażenia o dobru i złu, sprawiedliwości i niesprawiedliwości, słuszności i niesłuszności ludzkich działań. A komunikowanie się we współpracy biznesowej ze swoimi podwładnymi, szefem czy współpracownikami, każdy w taki czy inny sposób, świadomie lub spontanicznie opiera się na tych pomysłach. Ale w zależności od tego, jak dana osoba rozumie normy moralne. Jakie treści w nich umieszcza, w jakim stopniu uwzględnia je w komunikacji, potrafi zarówno ułatwić komunikację biznesową, uczynić ją bardziej efektywną, pomóc w rozwiązywaniu zadań i osiąganiu celów, jak i utrudnić lub wręcz uniemożliwić tę komunikację.

Komunikacja biznesowa rozumiana jest jako komunikacja, która zapewnia powodzenie wspólnej sprawie, stwarza ludziom warunki do współpracy w celu osiągnięcia ważnych dla nich celów.

Komunikacja biznesowa przyczynia się do nawiązywania i rozwijania relacji współpracy i partnerstwa między współpracownikami, kierownikami i podwładnymi, partnerami, rywalami i konkurentami. Obejmuje takie sposoby osiągania wspólnych celów, które nie tylko nie wykluczają, ale wręcz przeciwnie, implikują osiągnięcie osobistych celów, zaspokojenie osobistych zainteresowań. I mówimy o interesach osób fizycznych i prawnych.

Wiedza osobista pozwala określić, jak skuteczna może być relacja biznesowa z konkretną osobą.

Aby jednak zapewnić wysoki poziom komunikacji, lider musi umieć posługiwać się technologiami komunikacyjnymi opartymi na wiedzy psychologicznej. Trzeba więc liczyć się z tym, że w procesie komunikacji między partnerami, współpracownikami może dojść do napięć, a nawet sytuacji konfliktowych, np. z powodu braku szacunku do własnej wartości. Lub też nieumiejętne użycie tego słowa może prowadzić do znacznych strat informacji, aw konsekwencji do niepowodzeń w wykonywaniu obowiązków służbowych.

W ten sposób można wyjaśnić aktualność wybranego przez nas tematu: „Rola komunikacji biznesowej we współczesnym zarządzaniu”.

Celem naszych zajęć jest zbadanie roli komunikacji biznesowej we współczesnym zarządzaniu.

Zadania:

Opisz główne cechy komunikacji biznesowej

Przedmiotem studiów jest komunikacja biznesowa

Tematem jest komunikacja biznesowa we współczesnym zarządzaniu i jej znaczenie w działalności organizacji.

Tak więc struktura pracy kursu składa się ze wstępu, części zasadniczej, zakończenia, spisu piśmiennictwa.

zarządzanie komunikacją biznesową

1. Główne cechy komunikacji biznesowej

1. Komunikacja biznesowa to złożony, wieloaspektowy proces rozwijania kontaktów między ludźmi w sferze oficjalnej.

Jego uczestnicy występują w oficjalnych statusach i są nastawieni na osiągnięcie celu, konkretnych zadań.

Specyfiką tego procesu jest regulacja, poddanie się ustalonym ograniczeniom, które wyznaczają tradycje narodowe i kulturowe, zasady etyki zawodowej.

Znane „pisane” i „niepisane” normy zachowania w danej sytuacji kontaktu służbowego.

Przyjęta kolejność i forma leczenia w serwisie nazywana jest etykietą biznesową. Jego główną funkcją jest tworzenie zasad sprzyjających wzajemnemu zrozumieniu ludzi. Drugą najważniejszą funkcją jest wygoda, praktyczność i praktyczność.

Ogólnym wymogiem jest przyjazna i pomocna postawa wobec wszystkich współpracowników, partnerów, bez względu na osobiste upodobania.

Regulacja interakcji biznesowych wyraża się również w zwracaniu uwagi na mowę. Konieczne jest przestrzeganie etykiety mowy - norm zachowań językowych opracowanych przez społeczeństwo, typowych gotowych „formuł”, które pozwalają organizować etykiety powitania, prośby, wdzięczności. (np. „Cześć”, „Bądź miły”, „Czy mogę przeprosić”, „Miło mi Cię poznać”). Te zrównoważone struktury są wybierane z uwzględnieniem cech społecznych, wiekowych, psychologicznych.

Komunikacja jako interakcja zakłada, że ​​ludzie nawiązują ze sobą kontakt, wymieniają pewne informacje w celu budowania wspólnych działań, współpracy.

Aby komunikacja jako interakcja przebiegała bezproblemowo, powinna składać się z następujących kroków:

1. Nawiązanie kontaktu (znajomości). Polega na zrozumieniu drugiego człowieka, przedstawieniu się drugiemu człowiekowi;

2. Orientacja w sytuacji komunikacyjnej, rozumienie, co się dzieje, zatrzymanie pauzy;

Omówienie interesującego nas problemu;

Rozwiązanie.

5. Zakończenie kontaktu (wyjście z niego).

Kontakty służbowe powinny być budowane na zasadzie partnerstwa, wychodząc od wzajemnych próśb i potrzeb, z interesów sprawy. Niewątpliwie taka współpraca zwiększa aktywność roboczą i twórczą, jest ważnym czynnikiem w procesie technologicznym produkcji i biznesu.

Funkcje komunikacji biznesowej.

Komunikacja jest jednym z najważniejszych pojęć w psychologii. Bardziej różnorodnie ujawnia indywidualne cechy wszystkich uczestników tego procesu.

Komunikacja ma swoje własne funkcje, środki, typy i typy, kanały i fazy.

Z badań psychologów i socjologów wynika, że ​​aż 70% decyzji menedżerskich menedżerowie podejmują ustnie w procesie interakcji biznesowej. Bez przesady można powiedzieć, że charakter kontaktów biznesowych ma decydujący wpływ na efektywność wspólnych działań, powodzenie rozmów, spotkań i negocjacji biznesowych, konferencji prasowych, aukcji i prezentacji.

Nawet w dobie komputerów głównym narzędziem komunikacji między ludźmi jest słowo. Każdy, kto doskonale opanował umiejętności w procesie komunikowania się, otrzymuje możliwość życia w myśl zasady „przybyłem, zobaczyłem, przekonałem”. Komunikacja to niezwykle subtelny i delikatny proces. Mówi o komunikacji bezpośredniej i pośredniej, bezpośredniej i pośredniej.

Komunikację bezpośrednią rozumie się jako naturalny kontakt twarzą w twarz za pomocą środków werbalnych (mowa) i niewerbalnych (gesty, mimika, pantomima, przestrzennych (odległość, podejście, oddalenie, zwroty „do” i „od”)), tymczasowych ( wcześniej, później)). Należy podkreślić praktyczne znaczenie umiejętności „odczytywania” informacji niewerbalnych. Szybkość mowy, głośność, zmiana wysokości i tempo zabarwienia głosu są środkami do przekazywania stanu emocjonalnego osoby, jej stosunku do przekazywanej wiadomości.

Człowiek nie może świadomie kontrolować całej sfery swojej komunikacji, dlatego często nawet to, co chce ukryć, objawia się na przykład ruchami rąk, ułożeniem nóg, wyrazem oczu itp. Tylko biorąc pod uwagę cały akompaniament, który towarzyszy mowie, możesz poprawnie postrzegać partnera komunikacji.

Komunikację zapośredniczoną można uznać za niepełny kontakt mentalny za pomocą środków pisemnych lub technicznych, które utrudniają lub pochłaniają czas uzyskiwanie informacji zwrotnej między uczestnikami komunikacji. Oczywiście pojawienie się różnych technicznych środków komunikacji znacznie zwiększyło liczbę źródeł ludzkiego doświadczenia, ale także znacznie skomplikowało system komunikacji międzyludzkiej.

Rodzaje komunikacji. Komunikacja na poziomie ról społecznych (komunikacja ról) – szef-podwładny, sprzedawca-kupujący, nauczyciel-uczeń, jest podyktowana odgrywaną rolą, ustalone jest miejsce, jakie dana osoba zajmuje w systemie społecznych relacji społecznych.

Pod pojęciem relacji interpersonalnej rozumie się (najczęściej spotykany model komunikacji) udział dwóch konkretnych jednostek o unikalnych cechach, które ujawniają się drugiej w toku komunikacji i organizacji wspólnych działań.

Komunikację biznesową można łatwo odróżnić od komunikacji o roli funkcjonalnej. Komunikacja biznesowa to rodzaj komunikacji międzyludzkiej mającej na celu osiągnięcie pewnego rodzaju porozumienia merytorycznego. W komunikacji biznesowej (w przeciwieństwie np. do komunikacji świeckiej) zawsze jest jakiś cel.

Rodzaje komunikacji określają zasady, których realizacja jest implikowana. Jeśli więc zasady „świeckiej” komunikacji opierają się na kodeksie grzecznościowym, to podstawą relacji biznesowych jest kodeks oparty na zasadach kooperacyjności. Zawiera następujące zasady:

Reguła konieczności i wystarczalności informacji. (Nie mów więcej ani mniej, niż jest to wymagane w danej chwili.)

Zasada jakości informacji.

Zasada dopasowania (nie odbiegaj od tematu).

Zasada stylu (wyraź się).

Reguła etykiety komunikacyjnej.

W swoim znaczeniu komunikacja jest wielofunkcyjna. Istnieje pięć głównych funkcji komunikacji.

Wiążąca rola jest najważniejszym warunkiem łączenia ludzi w procesie jakiejkolwiek działalności.

Rola formacyjna. Tutaj komunikacja jest najważniejszym warunkiem kształtowania się i zmiany mentalnego obrazu osoby (zwłaszcza we wczesnych stadiach).

funkcja potwierdzenia. W procesie komunikowania się z innymi ludźmi osoba ma niejako możliwość potwierdzenia siebie, ugruntowania się w tym, kim jest. Nawet W. James zauważył, że dla człowieka „nie ma bardziej potwornej kary niż bycie przedstawionym samemu sobie w społeczeństwie i pozostanie całkowicie niezauważonym”. Ten stan osoby jest utrwalony w pojęciu „niepotwierdzenia”. Co więcej, w przeciwieństwie do zaprzeczenia, które można wyrazić słowami „Mylisz się” lub „Jesteś zły” i wiąże się z pewną dozą potwierdzenia, aczkolwiek z oceną negatywną, brak potwierdzenia oznacza „Nie ma Cię tutaj”, „Ty nie istnieje".

Słynny angielski psychiatra R. D. Laing uważał brak bierzmowania za uniwersalne źródło wielu chorób psychicznych, przede wszystkim schizofrenii.

Codzienne doświadczenie komunikacji międzyludzkiej obfituje w procedury zorganizowane według zasady najprostszej „terapii konfirmacyjnej”: rytuały znajomości, powitania, nazywania, okazywania różnych oznak uwagi. Mówiąc językiem naukowym, mają na celu utrzymanie „minimum potwierdzenia” u osoby.

Czwartą funkcją jest organizowanie i utrzymywanie relacji międzyludzkich na poziomie określonych kontaktów emocjonalnych.

Piąta funkcja komunikacji jest intrapersonalna, tj. komunikacja osoby z samym sobą.

Należy również zwrócić uwagę na interaktywne i percepcyjne funkcje komunikacji biznesowej.

Funkcja interaktywna jest charakterystyczna dla tych elementów komunikacji, które są związane z interakcją ludzi, z bezpośrednią organizacją ich wspólnych działań. Istnieją dwa rodzaje interakcji – współpraca i rywalizacja.

Interakcja kooperacyjna oznacza koordynację sił uczestników. Współpraca jest niezbędnym elementem wspólnej działalności, wynikającym z samej jej natury.

Jedną z najbardziej uderzających form rywalizacji jest konflikt.

Percepcyjna funkcja komunikacji to proces postrzegania i rozumienia siebie nawzajem przez ludzi.

Wszystkie trzy aspekty komunikacji są ze sobą ściśle powiązane, organicznie się uzupełniają i składają się na proces komunikacji jako całości.

Narzędzia komunikacji biznesowej

Ustalono, że w procesie interakcji międzyludzkich 60-80% komunikacji odbywa się za pomocą wyrażeń niewerbalnych. Rozwijają się jako społeczne znaki komunikacji, chociaż niektóre elementy, które je tworzą, są wrodzone. Gesty i mimika, postawy obdarzone są kolorytem semantyczno-ekspresyjnym, podlegają normom etycznym. Jeśli chodzi o interakcję ze służbą, ton zachowań niewerbalnych powinien pozostać neutralny. Nadmierną gestykulację podczas rozmowy biznesowej można uznać za przejaw zażyłości.

Wyrażenia niewerbalne dzielą się na cztery grupy:

1. Poza- i paralingwistyczne - różne dodatki zbliżone do mowy, które nadają komunikacji pewną kolorystykę semantyczną: rodzaj mowy, intonacja, pauzy, śmiech, kaszel itp.

2. Optyczno-kinetyczny - to właśnie osoba „czyta” na odległość: gesty, mimika, pantomima.

Gest to ruch ramion lub dłoni, są one klasyfikowane na podstawie funkcji, które wykonują:

1. komunikatywny (zastępujący mowę)

2. opisowe (ich znaczenie jest jasne tylko ze słowami)

Gesty wyrażające stosunek do ludzi, stan osoby.

Niektóre gesty są dowolne (rytmiczne, wskazujące), inne wynikają z podświadomych impulsów.

Mimikra to ruch mięśni twarzy.

Posiadanie mimiki twarzy, umiejętność wyrażania emocji (radość, złość, zaskoczenie, wstręt, strach, smutek…) to wymóg zawodowy dla menedżerów, polityków, nauczycieli, każdego, kto pracuje z ludźmi. Uważa się, że najbardziej wyraziste są usta i usta.

Pantomima (kinezyka) - zestaw gestów, mimiki i pozycji ciała w przestrzeni (pozy).

3. Proksymika - organizacja przestrzeni i czasu procesu komunikacyjnego)

Istnieją cztery główne odległości komunikacji:

1. kameralny - od 0 do 0,5 metra. Używają go ludzie związani z reguły bliskimi relacjami opartymi na zaufaniu. Informacje przekazywane są cichym i spokojnym głosem. Wiele przekazuje się gestami, spojrzeniami, mimiką.

Interpersonalne - od 0,5 do 1,2 metra. Służy do komunikacji między przyjaciółmi.

3. Oficjalna służbowa lub społeczna - od 1,2 do 3,7 metra. Służy do komunikacji biznesowej, a im większa odległość między partnerami, tym bardziej oficjalny ich związek.

Publiczny - ponad 3,7 metra. Charakteryzuje się przemawianiem przed publicznością. W takiej komunikacji osoba musi monitorować mowę, poprawną konstrukcję fraz.

4. Kontakt wzrokowy - wzrokowy lub wzrokowy. Ustalono, że zwykle komunikujący się patrzą sobie w oczy nie dłużej niż 10 sekund.

Za pomocą oczu odbieramy najdokładniejsze i najbardziej otwarte sygnały, dlatego podczas rozmowy biznesowej ważne jest kontrolowanie wyrazu oczu, aby przynajmniej przez 60-70% czasu spotykać się ze wzrokiem rozmówcy kontaktu. Zaleca się patrzeć na wyimaginowany trójkąt na czole rozmówcy i nie puszczać go pod oczy.

W badaniach fizjologicznych zauważono, że gdy człowiek jest zadowolony, radośnie podekscytowany, jego źrenice rozszerzają się 4-krotnie w porównaniu ze stanem normalnym i odwrotnie. Dzięki temu znakowi możesz dokładnie poznać reakcję na to, co słyszysz.

Zrozumienie języka niewerbalnego pozwala dokładnie określić intencje, pozycję rozmówcy.

Elementami komunikacji są:

1. Wiadomość

Rozmowa

porozumienie

Punkt widzenia

gratulacje

Dlatego w tym akapicie rozważyliśmy: definicję komunikacji biznesowej, jej elementy, funkcje, środki i etapy komunikacji biznesowej.

. Charakterystyka problemów i perspektyw komunikacji biznesowej w rosyjskiej praktyce zarządzania

Opisując rosyjski styl komunikacji biznesowej należy zwrócić uwagę na szereg cech ze względu na brak doświadczenia w komunikacji biznesowej wielu rosyjskich przedsiębiorców.

W rezultacie krajowi uczestnicy z punktu widzenia zagranicznych kolegów podchodzą do negocjacji w dość dziwny sposób. Jeśli Kanadyjczycy (podobnie jak wielu innych biznesmenów) omawiając propozycję biznesową rozumują w ten sposób: jednoczymy się, aby powiększyć „tort”, a wtedy każdy dostanie więcej. Rosyjscy przedsiębiorcy często skupiają się na innej strategii. Uważają, że wielkość tortu jest znana, a wyzwaniem jest złapanie większego kawałka.

Ta cecha świadczy o niekompetencji, braku pewnej „kultury negocjacyjnej”, chęci, nawet w sytuacji współpracy, dostrzegania w dużej mierze konfliktu interesów, a nie ich zbieżności.

Kolejną rzeczą, w której jesteśmy gorsi od zagranicznych partnerów, jest umiejętność „targowania się”. Rosjanie za granicą przepłacają kolosalnie za wszystko właśnie dlatego, że mają skłonność do płacenia nie tylko bez targowania się, ale nawet bez dokładnej znajomości rzeczywistych poziomów cen. Cudzoziemcy już to doskonale wiedzą i wykorzystują. Takie zachowanie może prowadzić do odrzucenia nowych rosyjskich przedsiębiorców.

Niestety, rosyjscy biznesmeni wciąż nie przywiązują wagi do tych aspektów swojej działalności.

Sprzeczność między etyką a biznesem, tym właściwym a tym, co jest, bardzo wyraźnie przejawia się dziś w komunikacji biznesowej i to na jej najróżniejszych poziomach: zarówno między organizacją a otoczeniem społecznym, jak i wewnątrz samej organizacji. Pomiędzy menedżerami, przedsiębiorcami i ogólnie ludźmi biznesu istnieją dwa główne stanowiska w odniesieniu do tej sprzeczności.

Ci, którzy uważają się za pragmatyków, uważają, że w komunikacji biznesowej i ogólnie w biznesie etyka sama w sobie nie jest potrzebna. Jedynym obowiązkiem menedżera korporacji, zatrudnionego przez właściciela firmy, jest maksymalizacja zysków wszelkimi dostępnymi środkami, „zarabianie jak największej ilości pieniędzy”, dostosowując się w każdy możliwy sposób do norm społecznych, ucieleśnionych w prawa i tradycje etyczne.

Z tego stanowiska, które można nazwać „biznesowym makiawelizmem”, normy etyczne i sam język etyki postrzegane są jako przeszkoda w komunikacji biznesowej. Stara się unikać mówienia o moralności, ideałach etycznych, obowiązkach i zobowiązaniach społecznych, ponieważ w rezultacie powstają „niepotrzebne”, „nieistotne” problemy dotyczące odpowiedzialności moralnej i społecznej.

Skrajnym przypadkiem nieetycznego zachowania przedsiębiorców, szefów przedsiębiorstw jest naruszenie prawa. Ale za nieetyczne zachowanie należy również uznać różnego rodzaju działania firm, które nie podejmują odpowiednich działań w celu wyeliminowania wad swoich produktów, co może prowadzić do szkodliwych konsekwencji dla ludności. Dlatego koncepcja etyki komunikacji biznesowej obejmuje również troskę menedżerów firm o jakość ich produktów, odpowiedzialność za szkody, jakie może wyrządzić ludności.

Etyka komunikacji biznesowej dotyczy oczywiście nie tylko społecznej odpowiedzialności menedżerów przedsiębiorstw. Obejmuje szeroki zakres zagadnień związanych z celami i sposobami prowadzenia działalności gospodarczej.

W tym względzie należy zauważyć, że przedstawiciele pragmatyzmu biznesowego sięgają czasem po nieodpowiednie środki do osiągnięcia swoich celów, takie jak łapówki i przekupstwa.

Ale poza tym same cele komunikacji biznesowej mogą być nieetyczne. Jednocześnie komunikację można uznać za nieetyczną nie dlatego, że jest przeciwwskazana, ale dlatego, że cele komunikacji biznesowej są niezgodne z wartościami moralnymi. Przykładem jest zawieranie transakcji, kontraktów na budowę przedsiębiorstw szkodliwych dla środowiska.

Drugie stanowisko w odniesieniu do sprzeczności między etyką a biznesem jest takie, że przestrzeganie norm etycznych w komunikacji biznesowej jest uznawane za ważne nie tylko z punktu widzenia odpowiedzialności przedsiębiorców wobec społeczeństwa wobec siebie samych, ale także niezbędne dla sprawnej produkcja. W tym przypadku etyka jest postrzegana nie tylko jako moralny imperatyw postępowania, ale także jako środek (instrument), który pomaga zwiększać rentowność, wzmacniać więzi biznesowe i usprawniać komunikację biznesową.

Wydaje się, że takie podejście jest bardziej cywilizowane, aw efekcie skuteczniejsze, gdyż przedsiębiorstwo jest elementem składowym społeczeństwa, a potwierdzając samo w sobie etyczne standardy komunikacji, jednocześnie przyczynia się do ich upowszechnienia w społeczeństwie, otaczającym środowisko socjalne. A im bogatsza staje się etyczna atmosfera w społeczeństwie, tym bardziej sprzyjające jest środowisko dla biznesu. Jednocześnie nieetyczne zachowania i komunikacja prędzej czy później spowodują, jeśli nie bezpośrednie straty ekonomiczne, to w każdym razie koszty społeczne i moralne, zarówno dla przedsiębiorstwa, jak i dla otoczenia społecznego.

Dlatego rozważając oba poglądy na temat miejsca etyki w komunikacji biznesowej, należy przyłączyć się nie do Nicolo Machiavellego, który głosił „wyzwolenie” polityki od moralności, ale do Benjamina Franklina, który przekonywał, że „uczciwość jest najlepszą polityką”.

Rzeczywiście, w sytuacji gospodarki rynkowej i rosnącej konkurencji, gdy wiele firm oferuje podobny asortyment i ceny, pojawia się pytanie, jak wyróżnić się na tle innych, jak wygrać w konkurencji? Odpowiadając na to pytanie, wiele odnoszących sukcesy firm traktuje priorytetowo szkolenie personelu na wszystkich poziomach w firmie w zakresie etykiety biznesowej i skutecznej komunikacji biznesowej.

Podsumowując, chciałbym podkreślić, że współczesna rosyjska kultura biznesowa, w tym etykieta biznesowa, stanowi dziś pstrokatą mieszankę stereotypów behawioralnych: pozostałości systemu dowodzenia i kontroli, zapożyczenia z zachodnioeuropejskiej etykiety biznesowej oraz wyłaniające się specyficzne rosyjskie normy zachowań biznesowych .

Ponadto w Rosji przez dziesięciolecia nie było specjalnego szkolenia z etykiety w szkołach i na uniwersytetach. Niektórzy obywatele mieli szczęście, w swoich rodzinach zwracali uwagę na prawidłowe zachowanie, uczyli „jak się zachowywać”, pokazywali przykłady zachowania etykiety. Inni mieli mniej szczęścia i temat „przyzwoitego zachowania” był obecny w ich życiu tylko powierzchownie.

Być może dlatego obecnie w społeczeństwie w ogóle, aw organizacjach biznesowych w szczególności, często brakuje dobrych manier. Dlatego konieczne jest specjalne przeszkolenie personelu w zakresie etykiety biznesowej. Nie wystarczy napisać Standardu Postępowania w Biznesie dla pracowników firmy i wprowadzić go zarządzeniem Dyrektora Generalnego. Aby Standardy Postępowania rzeczywiście funkcjonowały i były stosowane w codziennej działalności zawodowej, wskazane jest systematyczne szkolenie personelu w zakresie dobrych manier biznesowych.

Ważne jest, aby podczas szkoleń biznesowych i seminariów interaktywnych pokazywać pracownikom znaczenie komunikacji biznesowej, znaczenie i wskazywać konsekwencje naruszenia tych zasad. Oprócz zdobycia wiedzy teoretycznej w trakcie takich szkoleń, pracownicy rozwijają umiejętności niezbędnego zachowania zgodnego z etykietą oraz utrwalają dobre nawyki.

Na dłuższą metę takie podejście jest najskuteczniejsze. Ponieważ dobre maniery biznesowe pracowników są opłacalne dla firmy.

Szkolenia biznesowe dla pracowników organizacji biznesowych to złożony i czasem bolesny proces.

Tymczasem zasady te od dawna są oczywiste dla pracowników zachodnich organizacji biznesowych.

Ponieważ Rosja dąży do integracji ze światową gospodarką i stania się równorzędnym partnerem biznesowym, personel rosyjskich firm nie ma wyboru.

Aby być godnym partnerem biznesowym, trzeba nauczyć się cywilizowanej komunikacji biznesowej i przestrzegać ogólnie przyjętych reguł gry w świecie biznesu.

. Konflikty w komunikacji biznesowej i sposoby ich rozwiązywania

Najtrudniejszy problem rzeczywistej komunikacji, najbardziej kluczowy w teorii komunikacji, problem konfliktów ma, można powiedzieć, trwałe znaczenie dla badań etycznych, dla etyki komunikacji.

Rozważając problematykę komunikacji, można się przekonać, że wszystkie one są mniej lub bardziej ze sobą powiązane, „wychodzą” w kategorie „sprzeczności” i „konfliktu”. W sferze praktycznej konflikty w komunikacji są także wiecznie aktualnym, „chorym” i żywotnym, można powiedzieć, problemem każdego człowieka. Dlatego dla etyki komunikacji problem konfliktów jest naszym zdaniem najważniejszy.

Konflikt w komunikacji biznesowej, naszym zdaniem, ma miejsce tylko wtedy, gdy dochodzi do wzajemnego (zwykle gwałtownego) naruszenia godności przynajmniej jednego z podmiotów: kryterium odróżniania konfliktu od sprzeczności, od walki przeciwieństw jest stopień naruszenia godności moralnej.

Sprzeczności między wartościami, ideami, potrzebami, zainteresowaniami, gustami, przyzwyczajeniami, opiniami, stanowiskami zawsze istnieją, ale konflikty powstają, a raczej tworzą je sami ludzie, choć nie ma takiej potrzeby: można żyć jeszcze lepiej bez konfliktów.

Sztuka, kultura i etyka komunikacji polegają w szczególności na zapobieganiu rozwojowi sprzeczności międzyludzkich w komunikacji do stanu konfliktu. Konflikt nie jest zwykłą sprzecznością, przeszkodą, kolizją; wiąże się ze świadomą działalnością człowieka, z niewłaściwym podejmowaniem decyzji, z nieludzkim wyborem celów i wartości, środków i metod, stylu zachowania i komunikacji w ogóle jako odpowiedzi na te przeszkody i sprzeczności.

Tym samym konflikt charakteryzuje się tym, że jest etapem rozwoju sprzeczności, że konflikt jest świadomą (często nie do pogodzenia) sprzecznością oraz że konflikt wiąże się z faktycznym naruszeniem, w szczególności norm moralnych, z ze świadomym wzajemnym zniesieniem przyrodzonej wartości godności człowieka i co do zasady z określoną działalnością, która niesie ze sobą negatywną ocenę moralną. Konflikty w komunikacji to szczególne sytuacje w komunikacji, które również odpowiadają powyższym cechom.

Pomimo swojej specyfiki i różnorodności, konflikty mają wspólne etapy przebiegu, mniej lub bardziej jasno określoną strukturę.

Na proces komunikacji biznesowej składają się trzy czynniki: percepcja, emocje i wymiana informacji. W sytuacjach konfliktowych łatwo o tym zapomnieć.

W związku z tym można wyróżnić następujące przesłanki powstania konfliktu w komunikacji biznesowej:

rozbieżność w rozumowaniu, niezgoda wynikająca z rozbieżności między rozumowaniem własnym a rozumowaniem drugiej strony.

cechy percepcji, ludzie, bardzo często rozmawiając, nie rozumieją się.

Dlatego konstruktywne rozwiązywanie konfliktów zależy od następujących czynników:

— adekwatność postrzegania konfliktu, tj. dość trafna ocena działań, intencji zarówno wroga, jak i własnych, nie zniekształcona osobistymi upodobaniami;

- otwartość i skuteczność komunikacji, gotowość do wszechstronnej dyskusji nad problemami, gdy uczestnicy szczerze wyrażają zrozumienie dla tego, co się dzieje i dróg wyjścia z sytuacji konfliktowej;

— tworzenie atmosfery wzajemnego zaufania i współpracy.

Dla lidera przydatna jest również wiedza, jakie indywidualne cechy osobowości tworzą skłonność lub predyspozycje danej osoby do konfliktowych relacji z innymi ludźmi. Cechy te obejmują:

nieadekwatna samoocena swoich możliwości i zdolności;

chęć dominacji za wszelką cenę; powiedz swoje ostatnie słowo;

konserwatyzm myślenia, poglądów, przekonań, niechęć do przezwyciężania przestarzałych tradycji;

nadmierne przestrzeganie zasad i prostolinijność;

postawa krytyczna;

pewien zestaw cech emocjonalnych osoby.

Sposoby rozwiązywania sytuacji konfliktowych.

Styl zachowania w konflikcie.

Ponieważ w prawdziwym życiu nie jest tak łatwo znaleźć prawdziwą przyczynę konfliktu i znaleźć odpowiedni sposób jego rozwiązania, wskazane jest wybranie określonej strategii zachowania w zależności od okoliczności. Istnieje pięć głównych stylów zachowania w konflikcie:

konkurencja lub rywalizacja;

współpraca;

kompromis;

osprzęt;

ignorowanie lub unikanie.

Styl zachowania się w konkretnym konflikcie determinowany jest przez to, w jakim stopniu chcesz zaspokoić swoje interesy, działając biernie lub aktywnie, oraz interesy drugiej strony, działając wspólnie lub indywidualnie.

Styl współzawodnictwa lub rywalizacji – ten styl jest najbardziej charakterystyczny dla zachowania w sytuacji konfliktowej. Można go użyć, jeśli mocno stawiasz na rozwiązanie problemu, który się pojawił, ponieważ wynik konfliktu jest dla Ciebie bardzo ważny:

- czujesz, że nie masz innego wyjścia i nie masz nic do stracenia;

- musisz podjąć niepopularną decyzję i masz wystarczające uprawnienia, aby wybrać ten krok;

Należy jednak powiedzieć, że strategia ta rzadko przynosi długoterminowe rezultaty, ponieważ strona przegrywająca może nie poprzeć decyzji podjętej wbrew jej woli. W dodatku ten, który dziś przegrał, jutro może odmówić współpracy.

Współpraca jest najtrudniejszym ze wszystkich stylów, ale jednocześnie najskuteczniejszym w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych. Jego zaletą jest to, że znajdujesz najbardziej akceptowalne rozwiązanie dla obu stron i robisz partnerów z przeciwników. Takie podejście prowadzi do sukcesu zarówno w biznesie, jak iw życiu osobistym. Jednak ten styl wymaga umiejętności wyjaśniania swoich decyzji, słuchania drugiej strony i powstrzymywania emocji. Brak jednego z tych czynników powoduje, że ten styl jest nieskuteczny.

Styl kompromisowy – jego istota polega na tym, że strony starają się rozwiązywać spory poprzez wzajemne ustępstwa. Ten styl jest najbardziej skuteczny, gdy obie strony chcą tego samego.
Przy stosowaniu tego stylu nacisk kładziony jest nie na rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony, ale na opcję, na którą wszyscy mogliby się zgodzić.

Styl uchylający się – zwykle realizowany, gdy konflikt nie wpływa na bezpośrednie interesy stron lub powstały problem nie jest dla stron tak ważny i nie muszą one bronić swoich interesów.

Styl akomodacyjny oznacza, że ​​pracujesz z drugą stroną, ale nie próbujesz bronić własnych interesów w celu uspokojenia atmosfery i przywrócenia normalnego środowiska pracy. W tym przypadku poświęcasz własne interesy na rzecz drugiej strony. Nie oznacza to jednak, że należy rezygnować ze swoich zainteresowań. Trzeba je po prostu na chwilę odłożyć na bok, a potem w bardziej sprzyjających warunkach powrócić do ich zadowolenia poprzez ustępstwa przeciwnika lub w inny sposób.

Podstawą rozwiązywania nieporozumień i konfliktów są negocjacje.

W warunkach relacji rynkowych negocjacje między ludźmi stają się szczególną sferą ich codziennego życia, która ma swoją psychologiczną charakterystykę, a także jest podstawą rozwiązywania nieporozumień i konfliktów. Sztuka negocjacji jest specjalnie szkolona na całym świecie. Osoba odpowiednio przygotowana do negocjacji będzie w stanie osiągnąć swój cel, nie obrażając partnera i nie pozostawiając po sobie pozytywnego wrażenia. Celem negocjacji jest osiągnięcie rozsądnego porozumienia, odpowiadającego interesom negocjujących stron.

Negocjacje strategiczne dzielą się na trzy typy:

fundamentalny.

miękka metoda. Osoba o łagodnym usposobieniu chce uniknąć konfliktów osobistych i jest skłonna do ustępstw w celu osiągnięcia porozumienia.
Chce polubownego rozwiązania, ale sprawa najczęściej kończy się tym, że pozostaje urażony i czuje się zlekceważony.

trudna metoda. Twardy negocjator postrzega każdą sytuację jako walkę woli, w której strona, która zajmuje skrajne stanowisko i uparcie obstawa przy swoim, dostanie więcej. Chce wygrać, ale często doprowadza do równie trudnej sytuacji, która wyczerpuje jego i jego zasoby, a także rujnuje jego relacje z drugą stroną. Negocjacje oparte na zasadach to trzeci sposób negocjowania, który obejmuje stanowisko oparte nie na słabości lub stanowczości, ale raczej na połączeniu obu.

Pryncypialna metoda negocjacji opracowana w ramach
Projekt negocjacji Tawarda polega na rozwiązywaniu problemów na podstawie ich właściwości jakościowych, czyli na podstawie istoty sprawy, a nie targowaniu się o to, co każda ze stron może, a czego nie może zrobić.

Metoda ta zakłada, że ​​tam, gdzie to możliwe, dąży się do znalezienia obopólnych korzyści, a tam, gdzie wasze interesy nie są zbieżne, należy nalegać na rozstrzygnięcie, które byłoby oparte na pewnych uczciwych normach, niezależnie od woli każdej ze stron.

Metoda pryncypialnych negocjacji oznacza twarde podejście do rozpoznania sprawy, ale zapewnia miękkie podejście do relacji między uczestnikami negocjacji.

Negocjacje oparte na zasadach pokazują, jak osiągnąć to, co słusznie ci się należy, pozostając w granicach przyzwoitości. Ta metoda pozwala ci być uczciwym, jednocześnie chroniąc cię przed tymi, którzy mogą wykorzystać twoją uczciwość.

Metodę negocjacji opartych na zasadach można wykorzystać do rozwiązania jednej lub kilku kwestii, w okolicznościach określonych przez rytuał lub w nieprzewidywalnej sytuacji, jak ma to miejsce w przypadku negocjacji z porywaczami. Ta metoda zależy od metod strony przeciwnej.

Negocjacje oparte na zasadach to strategia mająca na celu osiągnięcie wszystkich celów.

Oprócz metody pryncypialnej istnieje metoda pozycyjna, metoda dyskusji pozycyjnych, w której nacisk kładzie się nie na istotę sporu, ale na stanowisko każdej ze stron. Ta metoda nie spełnia głównych kryteriów: jest nieskuteczna, nie osiąga celu, psuje relacje między stronami.

Metoda pryncypialna stanowi alternatywę dla podejścia pozycyjnego i ma na celu efektywne i przyjazne negocjacje oraz osiągnięcie rozsądnego wyniku. Metodę tę można podsumować w czterech głównych punktach:

Ludzie – rozróżnienie między negocjatorami a podmiotem negocjacji;

Opcje — przed podjęciem decyzji, co zrobić, podkreśl zakres możliwości.

Zainteresowania — Skoncentruj się na zainteresowaniach, a nie stanowiskach.

Kryteria - Nalegaj, aby wynik był oparty na jakimś obiektywnym standardzie.

Ważnym punktem w negocjacjach są również emocje, które należy stłumić poprzez tzw. „upuszczenie pary”, co pozwala pozbyć się uczucia złości i strachu, które pojawiają się w sporach. Ponadto przeprosiny, wyrazy żalu, uściski dłoni, niedrogie prezenty usuwają wrogą sytuację.

Tak więc, po rozważeniu wszystkich głównych zagadnień związanych z rozumieniem istoty konfliktów, możemy zaproponować następującą roboczą definicję pojęcia „konflikt w komunikacji”: jest to konfrontacja międzyludzka związana ze świadomym naruszeniem godności moralnej i potrzeb partnera i z reguły ma charakter gwałtowny.

WNIOSEK

Rozważaliśmy najważniejsze problemy bezpośrednio związane z praktyką komunikacji międzyludzkiej.

Wiedza społeczno-psychologiczna, umiejętność analizowania sytuacji pojawiających się w procesie komunikacji mają ogromne znaczenie dla budowania efektywnych relacji międzyludzkich.

Z jednej strony pomagają człowiekowi lepiej zrozumieć siebie, swój świat wewnętrzny, uświadomić sobie społeczno-psychologiczne aspekty jego „ja”: postawy społeczne, stereotypy, strategie zachowań i interakcji, styl komunikowania się, umiejętność skutecznego słuchania, kontrolować swoje emocje i odpowiednio rozumieć innych ludzi. Z drugiej strony taka wiedza umożliwia lepsze zrozumienie ludzi, stworzenie takiej sytuacji komunikowania się z nimi, indywidualnego dostrojenia się do ich wewnętrznego stanu psychicznego, który najbardziej owocnie przyczyniłby się do ich twórczego rozwoju, dawałby poczucie bezpieczeństwa.

Relacje biznesowe rozwijają się głównie w niewielkiej grupie, której członkiem jest konkretna osoba. Ludzie wokół niego odgrywają ogromną rolę w kształtowaniu wartości każdej osoby, a znajomość społeczno-psychologicznych praw życia grup, umiejętność ich analizy jest najważniejszą częścią życia jednostki.

Celem naszych zajęć było badanie komunikacji biznesowej w organizacji.

Zadania:

Opisz główne cechy komunikacji biznesowej w organizacji

Analiza problemów i perspektyw rozwoju komunikacji biznesowej w rosyjskiej praktyce

Rozważ konflikty w komunikacji biznesowej i sposoby ich rozwiązywania

W trakcie studiowania literatury teoretycznej dotyczącej problematyki komunikacji biznesowej w organizacji uważamy, że cel i zadania naszej pracy zostały w pełni osiągnięte.

Tym samym komunikacja biznesowa jest niezbędną częścią życia człowieka, najważniejszym rodzajem relacji z innymi ludźmi w strukturze współczesnego zarządzania.

WYKAZ WYKORZYSTANEJ LITERATURY

1. Borozdina G.V. Psychologia komunikacji biznesowej. Wydawnictwo M.: Infra-M 2000.

2. Botavina R.N. Etyka relacji biznesowych: Proc. zasiłek.-M., 2001.

Braim M.N. Etyka komunikacji biznesowej, Mińsk, 1996

Bulygina A. Etyka komunikacji biznesowej, Nowosybirsk, 1995

Goranczuk V.V. Psychologia komunikacji biznesowej i interakcji menedżerskich. Petersburg: Newa, 2003

Zaretskaya E.N. Rozmowa biznesowa. Przewodnik po studiach. — M.: JEDNOŚĆ-DANA. 2005.

Złota księga dobrej formy - "Rusich", Smoleńsk, 1999

Kaznachevskaya G.B., Czujew I.N. - Podstawy zarządzania - "Feniks", Rostów nad Donem, 2004

Kołtunowa M.V. Język komunikacji biznesowej. M.: Ekonomia, 2000

Koczetkowa A.I. Wprowadzenie do zachowań organizacyjnych. — M.: Gardariki, 2001

Ławrinienko V.N. - Psychologia i etyka komunikacji biznesowej - "Jedność", M., 1997

Panfiłowa A.P. Komunikacja biznesowa w działalności zawodowej: Podręcznik. - Petersburg: Wiedza, IVESEP, 2001.

Rytchenko TA, Tatarkova N.V. - Psychologia relacji biznesowych - MGUESI, M., 2001

Titova L.G. Komunikacja biznesowa: Podręcznik. — M.: UNITY-DANA, 2005.

Khokhlova T. P. Zachowanie organizacyjne. - M., Wydawnictwo Ekonomisty, 2005

Pojęcie komunikacji biznesowej jest nierozerwalnie związane z interakcją w zakresie współpracy. Żaden przedsiębiorca ani pracodawca nie może obejść się bez interakcji biznesowej w swojej pracy. Komunikacja biznesowa, jej rodzaje i formy stanowią rodzaj ogniwa, na którym budowana jest każda interakcja biznesowa między ludźmi. Szef przedsiębiorstwa musi przyjąć na siebie funkcję mądrego mentora, który pokieruje swoich pracowników we właściwym kierunku, pomoże im wzrastać i rozwijać się zawodowo. Pracownicy muszą bezwzględnie szanować swojego lidera. Tylko w tym przypadku będą mogli naprawdę nauczyć się od niego czegoś pożytecznego.

Zasady komunikacji biznesowej powinny być znane każdej szanującej się osobie. W przeciwnym razie ryzykuje, że wpadnie w nieprzyjemną sytuację i postawi innych w niezręcznej sytuacji.

Rodzaje komunikacji biznesowej

Komunikacja biznesowa w mniejszym lub większym stopniu obejmuje celową interakcję w ramach pracy zespołowej w celu uzyskania określonego wyniku. Tradycyjnie zwyczajowo wyróżnia się kilka rodzajów komunikacji biznesowej.

• Korespondencja biznesowa. Ten rodzaj komunikacji odnosi się do tzw. interakcji korespondencyjnej, kiedy informacje przekazywane są rozmówcy za pomocą listu. Napisanie listu biznesowego nie jest tak proste, jak mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka. Konieczne jest wzięcie pod uwagę kilku punktów, takich jak: konstrukcja wiadomości elektronicznej, ramy czasowe, w których odpowiedź pozostanie aktualna, zwięzłość prezentacji niezbędnych informacji. W wyniku korespondencji biznesowej ludzie mogą dojść do pewnych wniosków i wniosków. Przeczytaj więcej w artykule.
• Rozmowa biznesowa. Etyka komunikacji biznesowej nieodzownie obejmuje takie rozmowy, które przysłużyłyby się rozwojowi firmy czy przedsiębiorstwa. W rozmowie biznesowej menedżer i podwładny mogą wyjaśnić sobie istotne kwestie, określić zakres niezbędnych zadań wymagających natychmiastowego rozwiązania i omówić wyniki. To właśnie podczas rozmowy biznesowej wyjaśniane są istotne elementy działalności i doprecyzowywane są niezbędne szczegóły. Za pomocą tego rodzaju komunikacji biznesowej można uwzględnić wszelkie momenty pracy.
• Spotkanie biznesowe. Czasami nie wystarczy po prostu porozmawiać z pracownikami w ramach pracy w korporacji. Aby osiągnąć efektywniejszą interakcję i lepsze zrozumienie, konieczne jest zorganizowanie spotkania biznesowego. Spotkania te dotyczą ważnych i pilnych spraw, których nie można opóźniać. Spotkania mogą odbywać się zarówno w gronie kierowników, jak i być skierowane do pracy szefa z personelem.
• Publiczna przemowa. Komunikacja biznesowa ma na celu zapewnienie nawiązania relacji biznesowych między pracownikami. Wystąpienia publiczne są stosowane w przypadkach, gdy ważne jest przekazanie słuchaczom pewnego rodzaju informacji o charakterze wprowadzającym i prezentacyjnym. Ten, kto przemawia do słuchaczy, musi posiadać wszelką niezbędną wiedzę na temat swojego reportażu, a także szereg cech osobowych, które pozwalają mu na swobodne i łatwe odtworzenie tych informacji. Podstawowe wymagania wobec mówcy: kompetentna mowa, pewność siebie, klarowność i spójność prezentacji materiału.
• Negocjacje biznesowe. Są niezbędnym elementem komunikacji biznesowej. Za pomocą negocjacji można szybko rozwiązać ważny problem, ustalić najbliższe cele i założenia rozwoju firmy, wysłuchać opinii i intencji przeciwnika. Negocjacje biznesowe najczęściej odbywają się między liderami różnych organizacji w celu określenia ich stanowisk i podjęcia wspólnej decyzji.
• Dyskusja. Często pojawia się w trakcie komunikacji biznesowej w wyniku zderzenia różnych punktów widzenia. Kultura komunikacji biznesowej nie pozwala na swobodne i otwarte wyrażanie swoich stanowisk, jeśli są one sprzeczne z moralnością publiczną, ale przy pomocy dyskusji można czasem spierać się w ramach przyjętych norm. Dyskusja ujawnia różne spojrzenia na ten sam problem i często może objąć przedmiot sporu z przeciwnych stron.

Funkcje komunikacji biznesowej

Komunikacja biznesowa to dobrze skoordynowany system interakcji całych grup ludzi między sobą. Tradycyjnie wyróżnia się kilka podstawowych funkcji komunikacji biznesowej. Wszystkie należy rozpatrywać w ścisłym związku ze sobą, ponieważ sam proces komunikacji biznesowej jest jednym mechanizmem.

• Funkcja informacyjna i komunikacyjna polega na tym, że wszyscy uczestnicy rozmowy lub negocjacji wymieniają między sobą niezbędne informacje. Aby każdy z obecnych mógł na bieżąco śledzić przebieg rozmowy i „nie wypaść” z tematu, wymagana jest duża koncentracja uwagi i zainteresowania. Jeśli temat jest stosunkowo ekscytujący, ma wartość naukową lub artystyczną, słuchaczom będzie znacznie łatwiej go dostrzec. W przypadku tematów „ciężkich” zresztą słabo rozwiniętych przez prelegenta jakość materiału nie odpowiada wymaganemu poziomowi.
• funkcja interaktywna polega na konieczności prawidłowego zaplanowania sekwencji działań pomiędzy uczestnikami komunikacji biznesowej. Wymiana wrażeń na temat rozwiązanych problemów biznesowych sprawia, że ​​​​pracownicy jednego przedsiębiorstwa w taki czy inny sposób oceniają swoje działania. Kiedy jeden pracownik zwraca uwagę na wypowiedź swojego kolegi, jest już w pewnym stopniu w stanie korygować i kontrolować własne zachowanie.
• funkcja percepcyjna wyraża się poprzez postrzeganie jednego rozmówcy przez drugiego w trakcie komunikacji biznesowej. Kiedy obserwujemy poczynania kolegów, w efekcie uczymy się nie tylko zapamiętywać potrzebne nam informacje, ale także je analizować, porównywać z indywidualnymi wyobrażeniami i wiedzą o życiu. Percepcja jest niezbędna każdemu człowiekowi do pełnego rozwoju osobowości, świadomości własnej indywidualności, budowania wyobrażeń o przedmiotach i zjawiskach.

Etapy komunikacji biznesowej

Komunikacja biznesowa odbywa się zawsze w kilku etapach, które kolejno następują jeden po drugim. Żadnego z nich nie można pominąć, gdyż razem przyczyniają się do kształtowania procesu odpowiedniej komunikacji biznesowej. z reguły oznacza ścisłe przestrzeganie wszystkich zasad. Nie można w pełni przestrzegać norm komunikacji biznesowej bez uwzględnienia głównych etapów komunikacji biznesowej.

• Tworzenie motywu. Należy go rozumieć jako próg tego, co można nazwać właściwą rozmową, rozmową między ludźmi. Komunikacja biznesowa powstaje z reguły z konieczności, w wyniku celowego, sensownego działania. Świadomość potrzeby spotkania się z konkretną osobą i zaoferowania jej swoich usług lub skonsultowania się jest swego rodzaju przygotowaniem do osobistego spotkania. Bez istotnego motywu, celów, partnerzy biznesowi nie będą ze sobą efektywnie współdziałać. Etap przygotowawczy to czas, w którym przyszli partnerzy analizują potrzebę uczestnictwa w stosunku do siebie, sprawdzają znaczenie przyszłej owocnej współpracy.
• Nawiązanie kontaktu. Zwykle występuje na pierwszym spotkaniu partnerów. Komunikacja biznesowa zaczyna się, gdy zajdzie taka potrzeba. Dla nawiązania kontaktu ważna jest interakcja na poziomie poglądów. W końcu, jeśli dana osoba nie wzbudza w nas zaufania, jesteśmy w stanie rozpoznać ją właśnie po oczach. Spotkanie i owocną rozmowę biznesową z reguły poprzedza wzajemny uścisk dłoni. Kiedy partnerzy biznesowi wymienią niezbędne pozdrowienia, rozpoczyna się właściwa interakcja.
• Sformułowanie problemu. Partnerzy biznesowi raczej nie spotkają się, aby wspólnie napić się herbaty lub dobrze się bawić. Mają wspólny wspólny problem, który wymaga rozwiązania. Ponadto decyzja jest niezbędna dla wszystkich uczestników negocjacji. Na spotkaniu rozpoczyna się dyskusja na temat istotnych sprzeczności, istniejących trudności i trudności. Jeśli spotyka się producent produktu i potencjalny klient, omawiane są problemy tego ostatniego i proponowane jest konstruktywne rozwiązanie.
• Wymiana informacji. Etyka komunikacji biznesowej nie pozwala na personalizację podczas ważnych negocjacji, ale w ich trakcie partnerzy wymieniają między sobą ważne informacje, które mogą okazać się nie tylko przydatne, ale konieczne, konieczne. Za takie informacje biznesmeni są często gotowi zapłacić ogromne sumy pieniędzy. Jak partnerzy biznesowi przekonują się nawzajem? Oczywiście nie puste frazesy i obietnice. W biznesie i komunikacji biznesowej ważnym elementem jest argumentacja, umiejętność udowodnienia prawdziwości swoich słów, potwierdzenia ich wagi.
• Wyszukaj rozwiązanie. Zwykle wynika to z potrzeby rozwiązania istotnej sprzeczności. Po nawiązaniu pełnej zaufania rozmowy może nastąpić uzasadnione i konsekwentne poszukiwanie rozwiązania. Zazwyczaj jest to od razu ustalane odpowiednią umową.
• Sporządzenie umowy. Jest niezbędny jako pisemne potwierdzenie konkretnej transakcji. Komunikacja biznesowa zawsze nastawiona jest na rezultat, stworzenie konkretnego produktu działalności. Z tego powodu wymagane jest podpisanie ważnych dokumentów i ścisłe przestrzeganie wszystkich klauzul umowy.
• Analiza wyników. To ostatni etap komunikacji biznesowej. Po jakimś czasie po negocjacjach jej uczestnicy ponownie zbierają się i analizują wyniki. Wyrażać się to może kalkulacją zysków, a także chęcią stałej współpracy.

Cechy komunikacji biznesowej

Komunikacja biznesowa różni się od kontaktów osobistych tym, że ma szereg cech, które odróżniają ją od wszystkich innych interakcji. Jakie są te cechy? Przyjrzyjmy się im razem.

• Znaczenie reputacji w komunikacji biznesowej jest po prostu ogromna. W świecie biznesu reputacja jest wszystkim, a jej utrata oznacza utratę firmy. Zostało ono wypracowane przez lata, dlatego też każdy kompetentny lider bardzo ceni sobie jego imię. Nazwa w indywidualnej przedsiębiorczości to gwarancja, podstawa, na której buduje się sukces. Żaden szanujący się biznesmen nie zrobi niczego, co mogłoby obalić lub obniżyć jego reputację w oczach opinii publicznej. W przeciwnym razie wszystkie dotychczasowe osiągnięcia zostaną nieuchronnie utracone. Biznes to nie tylko liczba udanych transakcji, ale także możliwość rozwoju w swoim biznesie, działania na rzecz innych ludzi. Na przykład, jeśli firma zajmuje się produkcją odzieży i obuwia sportowego, bardzo zależy jej na wysokiej jakości produktu. W przeciwnym razie bardzo szybko oblicze przedsiębiorstwa zostanie utracone.
• Konkretność i przejrzystość to kolejny ważny element komunikacji biznesowej. Liderzy muszą zawsze być bardzo precyzyjni i rzetelni w określaniu swoich celów. Dopiero wtedy mają możliwość pełnego ruszenia do przodu, prawdziwego rozwoju zawodowego. Jak dotąd nie ustalono jasnego celu rozwoju firmy i nie można mówić o prawach jej powstania. Obecność dalekosiężnego celu sprzyja szybkiej samoorganizacji, budowaniu konstruktywnych pozycji w zespole i kształtowaniu poczucia odpowiedzialności.
• Współpraca korzystna dla obu stron- do tego dąży każdy odnoszący sukcesy biznesmen i do czego skierowana jest jego bezpośrednia działalność. Wchodząc we współpracę z innymi przedsiębiorstwami, kompetentny specjalista zawsze prowadzi do sytuacji, w której obie strony, które zawarły umowę, okazują się zwycięzcami. Doświadczony biznesmen wie, że całkowicie niedopuszczalne jest dbanie wyłącznie o własne dobro i zapominanie o partnerach. W biznesie o wszystkim decyduje umiejętność budowania relacji biznesowych, sama komunikacja biznesowa. Mądry przywódca nigdy nie będzie naprawdę usatysfakcjonowany, dopóki nie rozprzestrzeni dobrobytu, który go spotkał, na ludzi wokół niego. Jeśli osiągnięć nie buduje się na zasadach harmonii i przyjazności dla środowiska sukcesu, to wkrótce okaże się, że były one fałszywe.

Zasady komunikacji biznesowej

Komunikacja biznesowa wymaga maksymalnej koncentracji od wszystkich uczestników procesu. Umiejętność skutecznej interakcji z klientami, współpracownikami, a nawet konkurencją to bardzo cenne i potrzebne doświadczenie. Konieczna jest nie tylko bezpośrednia wiedza na temat rozmowy biznesowej, ale także umiejętność uwzględnienia istotnych cech interakcji. Rozważmy je bardziej szczegółowo.

Kontrola nad sytuacją

W biznesie nie można okazywać prawdziwych emocji. Wszyscy odnoszący sukcesy przedsiębiorcy znają ten aksjomat. Jeśli chcesz osiągać świetne wyniki w swoich indywidualnych działaniach, naucz się w pewnym momencie zacisnąć zęby. Niezwykle ważne jest trzymanie ręki na pulsie, kontrolowanie wszystkiego, co się dzieje: nowych umów, podpisywania kontraktów, własnych odczuć i wątpliwości w tym zakresie. W końcu, jeśli lider ciągle myśli o tym, czy naprawdę postępuje właściwie, jest mało prawdopodobne, aby firma odniosła sukces.

Kontrola nad bieżącą sytuacją pozwala stale być świadomym wydarzeń, jakiekolwiek by one nie były. Możliwość podjęcia aktywnego działania pojawia się tylko wtedy, gdy jest jasny plan, pewność, że wszystkie kroki są prawidłowe i zaplanowane z wyprzedzeniem.

Jeśli rozmówca zachowuje się wyjątkowo niepohamowanie, nigdy nie przyłączaj się do niego. Słowna potyczka, ostra kłótnia nie są elementami udanego biznesu. Prawdziwymi składnikami odnoszącego sukcesy przedsiębiorcy są zawsze cierpliwość i ciężka praca.

Umiejętność słuchania klienta

U zarania rozwoju każdego biznesu konieczne jest jasne uświadomienie sobie, co jest najważniejsze w biznesie. A najważniejszym elementem jest zawsze osoba klienta. Grupa docelowa jest tym, do kogo skierowane są wszystkie działania. Umiejętność pracy z klientem, uwzględnianie jego potrzeb i pragnień to podstawa sukcesu. Niezależnie od tego, czym zajmuje się Twoja firma, skorzysta na tak opłacalnej inwestycji. Konieczne jest inwestowanie nie tylko w rozwój produkcji, ale także w sektor usług, aby odwiedzający czuli się swobodnie i komfortowo.

Prośby publiczności to zadania firmy, które należy rozwiązać. Zawsze staraj się jak najlepiej zaspokoić potrzeby swojego klienta, aby wyszedł zadowolony z jakości Twojej pracy.

Umiejętność skupienia się na sprawach zasadniczych

Ktoś powie, że biznes to bardzo trudna sprawa i oczywiście będzie miał rację. Komunikacja biznesowa różni się tym, że wymaga całkowitej koncentracji, zanurzenia, poświęcenia. Czasami trzeba odrzucić wszystko drugorzędne i patrzeć tylko przed siebie. Wszelkie niepowodzenia tylko hartują, sprawiają, że rozwijasz się zawodowo i doskonalisz.

Życie współczesnego lidera jest pełne codziennych stresów. Codziennie spada na niego potężny strumień informacji, które trzeba usystematyzować, przeanalizować i zastosować w praktyce. Znalezienie głównego zadania i poświęcenie mu głównej ilości czasu już staje się zwycięzcą. Utalentowany lider zawsze to rozumie.

Umiejętność oddzielenia relacji osobistych od biznesowych

Ludzie czasami mieszają pracę z interakcjami z pracownikami. Jeśli dana osoba z tego czy innego powodu wydaje nam się nieprzyjemna, nie oznacza to wcale, że nie może być przydatna w biznesie. Będąc w dużej firmie czasami trzeba pracować z zupełnie innymi przedstawicielami, brać pod uwagę opinie kolegów i liczyć się z opiniami najbardziej przeciwstawnymi. Nie mieszaj pracy i życia osobistego. Do rozwoju przedsiębiorstwa należy podejść bardzo odpowiedzialnie, aby później nie trzeba było bardzo żałować. Komunikacja biznesowa to najlepszy sposób, aby pomóc osobie skoncentrować się na pożądanych zadaniach.

Umiejętność bycia uczciwym

Jest takie słynne powiedzenie fair – biznes musi być czysty. W trosce o zawarcie udanej transakcji nie można oszukiwać, oszukiwać, wykorzystywać innych ludzi. Wszystkie te brzydkie działania mogą skutkować nadszarpnięciem reputacji, utratą szacunku i zaufania ze strony klientów. Prawdomówność jest dobra w każdym działaniu. W końcu, jeśli klient zda sobie sprawę, że został oszukany, jest mało prawdopodobne, aby doprowadziło to do rozwoju i dobrobytu Twojej firmy. Komunikacja biznesowa jest fundamentem, na którym buduje się zaufanie.

Etykieta komunikacji biznesowej

Etyka komunikacji biznesowej jest podstawowym elementem efektywnej interakcji w biznesie. Setki osób codziennie próbuje znaleźć odpowiedź na pytanie: jak właściwie komunikować się z klientami, jak negocjować, aby osiągnąć maksymalny sukces? Jak zachowywać się przy różnych osobach? Te i inne pytania zostaną omówione poniżej.

Umiejętność przyznania się do błędów jest podstawową cechą prowadzącą do postępu. Jeśli przypadkowo popełniłeś błąd i wiesz, że może to wpłynąć na decyzję klienta o skorzystaniu lub nie skorzystaniu z Twoich usług, nie ma co dramatyzować zdarzeń. Po prostu przeproś za niedogodności i kontynuuj rozmowę korporacyjną. W takim przypadku gość pomyśli, że nic strasznego się nie wydarzyło.

Tradycja oferowania klientom kawy nie narodziła się bardzo dawno temu, ale jest bardzo skuteczna w swoim zastosowaniu. Herbaty i inne napoje są zwykle oferowane w celu wywołania u gości poczucia relaksu, zadowolenia i pozytywnych wibracji. W takim nastroju najczęściej zawierane są intratne kontrakty.

Zamiar bycia jak najbardziej użytecznym zawsze daje znaczący efekt. Klient musi opuścić firmę po całkowitym rozwiązaniu swojego problemu lub pytania. W przeciwnym razie nigdy więcej nie będzie chciał robić z tobą interesów. Dzisiaj każdy chce odnieść sukces i jest poszukiwany. Stań się użyteczny dla każdego odwiedzającego, postaraj się przekazać mu tyle informacji, ile potrzebuje. Zyskasz doskonałą reputację, a klient będzie zadowolony.

Style komunikacji biznesowej

W komunikacji biznesowej zwyczajowo wyróżnia się kilka różnych stylów przywództwa. Wszystkie różnią się zasadniczo od siebie.

Styl autorytarny

Opiera się na absolutnej władzy szefa i całkowitym podporządkowaniu pracowników. Wybierając ten styl przywództwa, dyrektorzy chcą widzieć wyraźne wykonanie postawionych zadań (a czasem w dość krótkim czasie), a zwłaszcza nie biorą pod uwagę tego, jak będą się czuli pracownicy. Autorytarny styl interakcji zakłada, że ​​lider zgłasza pomysły, a podwładni muszą je realizować. Jednocześnie bardzo często nie zauważa się i nie bierze pod uwagę własnego zdania, indywidualnych aspiracji, osobistych osiągnięć.

Szefowie, którzy wybrali autorytarny styl interakcji, powinni być przygotowani na to, że w zespole nie będzie swobodnych wypowiedzi i prawdziwie kreatywnych myśli. Pracownicy przyzwyczajają się do myślenia zgodnie z wymaganiami lidera i bardzo szybko przestają wykazywać jakąkolwiek inicjatywę. Będą wykonywać tylko niezbędną pracę i nie chcą robić niczego w godzinach nadliczbowych. A powodem tego jest niemożność pokazania swojej twórczej wyobraźni, ucieczki myśli.

Styl demokratyczny

Jego podstawą jest dobrze skoordynowana praca całego zespołu, która uwzględnia wszelkie śmiałe i kreatywne pomysły, które kierownik uznał za interesujące i przydatne. Szef demokratycznego magazynu zarządzania jest bardziej przyjazny niż autorytarny: jest sprawiedliwy, umiarkowanie rozsądny i przede wszystkim dba o dobro firmy. Jeśli pomysł woźnego okaże się przydatny, to jego pomysł zostanie doceniony i być może pracownik dostanie awans. Demokratyczny styl interakcji jest uznawany za najskuteczniejszy ze wszystkich istniejących, ponieważ podkreśla znaczenie każdej jednostki, wspiera jej zdolność do wzrostu i rozwoju zawodowego.

W zespole, w którym panuje czysto demokratyczny duch, każdy pracownik ma realną szansę na samorealizację. Jeśli pracujesz pod kompetentnym kierownictwem, możesz zdobyć dobre umiejętności, które będą bardzo przydatne w przyszłości. Demokratyczny styl komunikacji z pracownikami przyczynia się do lepszej wydajności pracy, uwolnienia sił wewnętrznych, pojawienia się zainteresowania pracą i promocji nowych, unikalnych pomysłów.

przebiegły styl

Przejawia się to w wyraźnej obojętności kierownictwa na organizację pracy i wyniki działań. Zwykle ten styl interakcji wybiera szef, który działa bardziej formalnie niż świadomie. Mogą to być również młodzi liderzy, którzy po prostu nie mają wystarczającego doświadczenia i nie nauczyli się jeszcze odpowiednio organizować zespołu.

Laissez-faire styl przywództwa sugeruje, że reżyser nie jest zainteresowany tym, co się dzieje. Oczywiście tej metody w ogóle nie można nazwać konstruktywną. Przy takim podejściu absolutnie nie da się rozwijać zawodowo i owocnie pracować. Pracownicy przyzwyczajają się do takiego stanu rzeczy i wkrótce uznają go za akceptowalną normę.

Formalny styl biznesowy

Stosowany głównie do sporządzania umów i innych dokumentów biznesowych. Na ważnych spotkaniach i negocjacjach komunikacja biznesowa jest istotnym wskaźnikiem, który pokazuje ogólny poziom przygotowania specjalistów, dlatego musi być pokazana z jak najlepszej strony.

W zwykłym życiu ludzie celowo nie rozmawiają ze sobą formalnymi zwrotami. Jednak na spotkaniach biznesowych to jedyny sposób na wykazanie się, wykazanie się kompetencjami i świadomością ważnych kwestii. Taki styl rozmowy natychmiast wprawia innych w poważny nastrój, tworzy atmosferę pracy.

styl naukowy

Styl naukowy jest używany głównie przez nauczycieli i dyrektorów placówek oświatowych. Tak czy inaczej, ze swojej strony, ta metoda okazuje się być bardzo skuteczna. W wyniku biznesowej interakcji wszyscy uczestnicy seminariów i innych form spotkań otrzymują rzetelną informację na określony temat lub zjawisko. Styl naukowy charakteryzuje się skrajnym rygorem, powściągliwością i zwięzłością.

Tak więc formy komunikacji biznesowej, jej rodzaje, zasady i reguły tworzą jeden obraz holistycznej interakcji, w której manifestuje się indywidualność ludzi.