Plan wzrostu sprzedaży to konkretna instrukcja zwiększenia liczby transakcji w Twojej firmie. Taki plan jest wzór uniwersalny, która odpowiada wszystkim przedsiębiorstwom, niezależnie od dziedziny działalności.
Jak zacząć tworzyć plan zwiększenia sprzedaży? Z reguły etapem wstępnym jest audyt sprzedaży. Podczas przeprowadzania audytu zbierasz dane statystyczne takie jak:
- całkowita liczba klientów;
- wielkość sprzedaży w danym okresie;
- średni rachunek i liczba zakupów na klienta;
- odsetek niepowodzeń klientów;
- ROI dla każdego z kanałów sprzedaży.
To niezbędne minimum wskaźników, na podstawie których można zbudować wstępne rozwiązanie zwiększające sprzedaż. Przeanalizujmy jego składniki.
Co to jest plan wzrostu sprzedaży?
Typowy plan zwiększenia sprzedaży może zawierać (i najczęściej zawiera) następujące elementy:
- sprzedaży do nowych klientów
- sprzedaży obecnym klientom
- reanimacja „śpiących” klientów
- spadek rotacji klientów
W tym artykule opiszę strukturę prawdziwego planu rozwoju siły sprzedaży.
Sprzedaż do nowych klientów
Nowi klienci to podstawa każdego biznesu. Niektóre z nich stają się trwałe i wchodzą w interakcję z Twoją firmą na dość długi czas.
W zależności od zakresu Twojej firmy określany jest cykl sprzedaży. Istnieją firmy o długich i krótkich cyklach. Konkretne narzędzia sprzedażowe zależą również od czasu trwania transakcji.
Dla firm o krótkim cyklu sprzedaży odpowiednie są rabaty, promocje, karty klienta i oferty specjalne.
Firmom z długim cyklem lepiej jest stosować dwuetapową technikę sprzedaży. Rzućmy okiem na te narzędzia na praktycznym przykładzie.
Przykład 1 . Sklep internetowy może równie dobrze obniżyć cenę gorącego produktu, a tym samym przyciągnąć nowych klientów.
Co to jest sprzedaż dwuetapowa? Taką metodę stosują firmy B2B, a także wszystkie przedsiębiorstwa o długim cyklu sprzedaży. Jego istota polega na tym, że najpierw pozyskujemy dane kontaktowe klienta (lub „zamykamy” go na jazdę próbną / zakup próbny), a następnie sprzedajemy główny produkt.
Alternatywnie możesz najpierw dać klientowi okres próbny na przetestowanie produktu, a następnie rozpocząć sprzedaż głównej funkcjonalności. Robi to wiele firm: od usług IT po centra samochodowe.
Możesz zarobić więcej pieniędzy na nowych klientach dzięki technologiom upsell, crossell i downsell. Mówiłem o nich bardziej szczegółowo w małe wideo dostępne poniżej.
W skrócie więc:
- Upsell to dodatkowa sprzedaż klientowi dodatkowych opcji. Na przykład oferowanie ubezpieczenia przy zakupie odtwarzacza mp3.
- Cross-selling – tzw. cross-selling. Dzięki temu narzędziu podnosimy średni czek z ofertą kupna produktu z innej kategorii. Mężczyzna chciał kupić dysk, a my sprzedaliśmy mu dysk flash, który zawiera więcej danych.
- Down-sell to sprzedaż produktu, który kosztuje mniej niż pierwotna oferta. Jedynym warunkiem jest to, że zarobisz więcej na tańszym produkcie. Zamiast drewnianego stołu sprzedałeś klientowi plastikowy stół, ale zarobiłeś na nim więcej pieniędzy, ponieważ jego cena zakupu jest niższa.
Po doborze narzędzi sprzedażowych dla nowych klientów przechodzimy do sprzedaży obecnym.
Sprzedaż do obecnych klientów
Pozyskanie nowego klienta kosztuje średnio 7 razy więcej niż sprzedaż istniejącemu. Jakich narzędzi można użyć na tym etapie?
- Wyprzedaże „zamknięte” - dajesz rabat na jakiś produkt, ale może z niego skorzystać tylko część dotychczasowych klientów, ale możesz powiadomić całą bazę.
- Przedsprzedaż – znając potrzeby stałych klientów możesz pobrać zaliczkę i złożyć zamówienie na późniejszą dostawę produktu.
- Loterie, konkursy i losowania - organizując takie wydarzenia dla klientów nie tylko zwiększasz wiarygodność swojej firmy, ale także możesz dać rabat lub bon podarunkowy na zakup w Twojej firmie jako nagrody pocieszenia.
- Karty klubowe – algorytm ich działania jest podobny do kart bonusowych. Jednak w formacie klubowym, oprócz zniżek lub bonusów, oferowane są bezpłatne usługi Twojej firmy i partnerów.
Reanimacja „śpiących” klientów
Wśród Twoich dotychczasowych klientów prawie zawsze znajdzie się część, która nagle przestała kupować. Tacy klienci nazywani są śpiącymi. W trzeciej części planu zwiększenia sprzedaży właśnie rozwiążemy ten problem.
Z reguły trudno jest od razu sprzedawać takim klientom. Dlatego narzędzia, które wybrałeś do ich resuscytacji, powinny przede wszystkim zachęcić ich do kontaktu z Tobą.
- Telefon lub e-mail - celem takiego kontaktu będzie komunikacja z klientem i ustalenie powodów, dla których przestał kupować u Ciebie.
- Oferta specjalna - jeśli klient w ogóle nie odszedł, to taka oferta może przywrócić go na listę aktywnych kupujących.
- Exclusive - załóżmy, że masz nowy produkt, który nie jest jeszcze dostępny w masowej sprzedaży. Spróbuj zaproponować go „śpiącym” klientom i zmierzyć wynik.
Co powinno znaleźć się w planie zwiększenia sprzedaży
Po pierwsze, konkretne terminy dla każdego etapu. Załóżmy, że możesz pracować z nowymi klientami przez cały okres wdrożenia, a 2 tygodnie są przeznaczone na poinformowanie „śpiących” klientów.
Po drugie, musisz mieć zespół, aby wprowadzić plan w życie. Mogą to być zarówno Twoi pracownicy, jak i zaproszeni specjaliści (konsultanci, pracownicy tymczasowi, freelancerzy).
Po trzecie, konieczne jest wyznaczenie osoby odpowiedzialnej za opracowanie i realizację planu zwiększenia sprzedaży.
Wniosek
Plan wzrostu sprzedaży jest niezbędny do systematycznego rozwoju sprzedaży w Twojej firmie.
Witajcie drodzy czytelnicy projektu Anatomia Biznesu! Webmaster Alexander jest z tobą. Jaki jest miesięczny obrót Twojej firmy? Nieważne czy to 1 milion czy 30 tysięcy miesięcznie - w każdym razie będziesz zainteresowany zwiększeniem sprzedaży.
Jakie są sposoby na zwiększenie sprzedaży teraz?
Istnieją dwa główne sposoby na zwiększenie zysków firmy:
- wzrost liczby klientów (generowanie leadów);
- wzrost średniego czeku, czyli albo wzrost kosztów usług, albo rozwój systemu dodatkowej sprzedaży.
Przyjrzyjmy się teraz każdemu z nich bardziej szczegółowo.
Jak zwiększyć liczbę klientów?
Wszystkie obecnie istniejące sposoby na zwiększenie liczby klientów można podzielić na dwie duże podkategorie:
- wzrost liczby klientów ze względu na siłę roboczą (wzrost liczby kierowników);
- wzrost liczby klientów poprzez wprowadzanie nowych technologii marketingowych i reklamowych.
Jeśli chodzi o wzrost liczby menedżerów, wszystko jest jasne: im więcej menedżerów zatrudnimy, tym więcej będą oni wykonywać zimnych połączeń i tym większą sprzedaż będzie miała nasza firma. Porozmawiajmy o metodach z drugiej kategorii.
Jakich technologii użyć, aby zwiększyć zyski?
Używamy następujących potężnych narzędzi dla siebie i naszych klientów:
- wstęp;
- Optymalizacja SEO.
Porozmawiajmy o każdym z nich bardziej szczegółowo.
SMM - promocja Twojego produktu w sieciach społecznościowych
SMM jest skrótem od języka angielskiego. SocialMediaMarketing oznacza promowanie produktu za pośrednictwem sieci społecznościowych. Na dobra kombinacja sieci społecznościowe i witryny sprzedażowe mogą osiągać dobre wyniki. W artykule opowiedziałem, jak mojemu uczniowi udało się zdobyć zamówienia na 200 000 rubli. w ciągu pierwszych 10 dni po uruchomieniu jej projektu.
Umiejętne zarządzanie projektami w oparciu o portale społecznościowe pozwala sprzedawać z dużym średnim rachunkiem. Z mojego doświadczenia wynika, że są projekty, których średni rachunek wynosi 100 000 rubli. Jednocześnie musisz jasno zrozumieć, jaki rodzaj produktu chcesz sprzedawać i na tej podstawie budować swoje pozycjonowanie w sieciach społecznościowych.
Jeśli dopiero zaczynasz się rozglądać portale społecznościowe, polecam przeczytanie tych dwóch artykułów: i.
LandingPage - sprzedaż Twojego produktu za pośrednictwem witryn jednostronicowych
W dosłownym tłumaczeniu z angielskiego wyrażenie to oznacza „stronę docelową”. Tak nazywają się witryny jednostronicowe. O ich potencjale pisałem już w artykule. Ogólnie mogę śmiało powiedzieć, że umiejętne uruchomienie kampanii reklamowej w Yandex Direct czyni cuda i przynosi imponujące zyski. Pokażę to na "żywym" przykładzie.
Weźmy firmę, która produkuje szafy wnękowe. Jej średni czek to 45 000 rubli, z czego 22 500 rubli. - zysk netto. Konwersja połączeń przychodzących na zamówienia wynosi 50%.
Etapy promocji
1) Tworzymy landing page z konwersją połączeń na zamówienia na poziomie co najmniej 5%. 
Tak więc za 250-400 $ uzyskujemy około 100 kliknięć. 5 z nich jest zamienianych na zamówienia. Przy konwersji na poziomie 50% otrzymujemy 2,5 zamówienia za 250–400 USD. Biorąc pod uwagę, że zysk z tych zamówień wyniesie 22 500 × 2,5 = 56 250 rubli, kierunek ten można uznać za bardzo obiecujący dla rozwoju biznesu.
Głównym problemem na tym etapie jest to, że prawie niemożliwe jest samodzielne utworzenie strony docelowej i skonfigurowanie Yandex-Direct, a koszt takich usług jest dość wysoki: średnio 100 000 rubli. do ustawienia. Możesz oczywiście znaleźć tańsze opcje, ale musisz zrozumieć, że profesjonaliści z mniejszymi budżetami po prostu nie działają i ryzykujesz wpadnięciem na oszustów. Niemniej jednak ta technologia ma jeden duży „plus”: ruch z Yandex Direct jest dość stabilny, a konfigurując wszystko raz, uzyskasz nieprzerwany przepływ klientów przez kilka lat!
SEO - zwiększ sprzedaż poprzez optymalizację SEO.
Wiele osób wierzy, że po stworzeniu strony internetowej i wypełnieniu na niej kilku stron, będą mieli niekończący się strumień klientów. To jest dalekie od prawdy! W przedsiębiorczości internetowej webmaster (twórca strony internetowej) i specjalista SEO (specjalista ds. promocji) to dwie zupełnie różne specjalizacje. Często zdarza się, że klient najpierw trafia nie do specjalisty SEO, a do webmastera, co jest z gruntu błędne! Faktem jest, że cechy promocji strony internetowej znacznie różnią się od pomysłów webmastera na temat budowy strony internetowej. A praca profesjonalnego specjalisty SEO jest dużo droższa. Na przykład, jeśli projekt i układ witryny kosztują łącznie 100 000 rubli, optymalizacja witryny pod kątem SEO może wymagać od 200 000 do 1 000 000 rubli; wszystko zależy od złożoności promowanych zapytań.
Możesz samodzielnie zająć się optymalizacją SEO (jak to zrobić opisano w serii artykułów) lub zwrócić się do profesjonalistów.
Dlaczego musisz przeprowadzić optymalizację SEO zasobu?
Głównym powodem jest to, że umiejętna optymalizacja strony pozwala generować najbardziej stabilny ruch. Jeśli witryna jest dobrze zoptymalizowana, da klientom więcej niż rok. Jednocześnie duże koszty optymalizacji wymagane są tylko na początkowym etapie. Z reguły w pierwszym roku zasób zyskuje na popularności, aw przyszłości wymagane jest jedynie utrzymanie projektu na odpowiednim poziomie.
Teraz wyobraź sobie, że Twoją witrynę odwiedza 1000, 2000, a może nawet 3000 docelowych klientów. Jakie obroty uzyska Twoja firma przy konwersji co najmniej 3-4%? Odpowiedź na to pytanie po prostu wyjaśnia, dlaczego firmy inwestują tak poważne środki w rozwój swoich witryn. Być może zaczniesz myśleć o pozyskiwaniu nowych klientów za pośrednictwem serwisu.
Jeśli masz jakieś pytania, możesz zadać mi je w dziale lub wysłać do mnie wiadomość "W kontakcie z".
Z dużym prawdopodobieństwem można stwierdzić, że wprowadzając te trzy elementy do swojego biznesu znacząco zwiększysz zyski swojej firmy.
Jako miły dodatek przygotowałam dla Ciebie 10 najskuteczniejszych sztuczki psychologiczne które z powodzeniem można wykorzystać w marketingu i sprzedaży internetowej. Od razu chcę zwrócić uwagę na fakt, że dzięki tym chipom udało mi się kilkukrotnie zwiększyć sprzedaż jednego z moich klientów. Mianowicie od zera do 53 000 bahtów dziennie. (Prace prowadzono w Taylada). Zobacz ten film, aby uzyskać więcej informacji:
Jak zwiększyć sprzedaż: 10 sekretów psychologicznych
1. Pokonywanie „bariera wejścia”
Bardzo często ludzie odczuwają pewne wątpliwości, nie wiedzą dokładnie, czy dany produkt lub usługa będą dla nich odpowiednie, czy będą musieli za to zapłacić. A jeśli nie pasuje, co należy zrobić? Istnieje wiele wątpliwości i jeszcze więcej pytań, które podsycają te wątpliwości.
Dlatego wiele firm oferuje swoim klientom możliwość korzystania z produktu lub usługi za darmo, ale tylko przez określony czas. Jeśli mówimy o sferze IT, istnieją różne wersje demonstracyjne i lekkie, które mają ograniczoną funkcjonalność, ale mogą pokazać, do czego zdolny jest program.
Dając osobie możliwość bezpłatnego skorzystania z produktu lub usługi rozwiewasz tym samym jej wątpliwości i zwiększasz szanse na zakup. pełna wersja. Z reguły, korzystając z programu przez miesiąc, osoba rozumie, że bez niego nie będzie tak wygodnie, nie tak wygodnie, więc decyduje się na zakup.
Ogromną rolę odgrywa tutaj również prezentacja Twojej propozycji. Stwórz smaczną frazę, przynętę, której trudno będzie odmówić. Coś w tym stylu: „Pierwsze 30 dni korzystania z programu jest całkowicie bezpłatne. Poczuj wszystkie przywileje naszego serwisu, a w przyszłości zadasz sobie pytanie, dlaczego wcześniej z niego nie korzystałeś.” Oczywiście jest to szybka kopia i powinieneś stworzyć coś bardziej chwytliwego, coś, co sprawi, że potencjalny nabywca skorzysta z Twojej darmowej oferty.
2. Siła wierzenia
Naukowcy regularnie przeprowadzają różne badania, które opierają się na wpływie przekonań na zachowanie i decyzje ludzi. Nie tak dawno temu przeprowadzono eksperyment, podczas którego wmawiano ludziom, że według wszelkich testów i badań należą oni do liczby „wyborców aktywnych politycznie”. I choć może się to wydawać dziwne, ponad 20% osób, które otrzymały taką instalację, zwiększyło swoją aktywność podczas wyborów.
Pragnę zaznaczyć, że ochotnicy do badania zostali wybrani całkowicie losowo, jednak na ich decyzje i działania wpływ miały m.in ta instalacja, fakt przynależności do grupy „aktywnych wyborców”.
Ten czynnik psychologiczny można wykorzystać również w sprzedaży. Musisz przekonać swoich klientów, że są wyjątkowi, że oferowany przez Ciebie produkt jest przeznaczony wyłącznie dla ograniczonej liczby konsumentów i że to „on”, Twój kupujący, trafił do tej liczby szczęśliwców.
3. Zrozum rodzaje kupujących
Neuroekonomiści wyróżniają trzy główne typy nabywców:
— ekonomiczny;
- Wydatki;
- Średnio wydający.
Z wydającymi i umiarkowanie wydającymi wszystko jest jasne, oni już lubią kupować, nie zawsze zwracając uwagę na zapotrzebowanie na ten produkt i jego cenę. Ale aby zmusić „oszczędnych” do rozwidlenia, a jest nieco ponad jedna czwarta wszystkich kupujących, istnieje kilka metod wywierania wpływu.
Zmiana ceny. W rzeczywistości cena pozostaje taka sama, ale jest podzielona na części, które są już łatwiejsze do zauważenia. Tak działają teraz supermarkety na Ukrainie sprzęt AGD. Jeśli telewizor plazmowy kosztuje 12 000 hrywien (48 000 rubli), proponują podzielenie płatności na 24 równe części i płacenie niewielkiej kwoty co miesiąc. Prawda jest bardziej atrakcyjna niż wyłożenie dużej ilości pieniędzy naraz. Ta metoda działa i jest bardzo skuteczna.
Wszystko na raz. Tutaj musisz zaoferować klientowi, aby zapłacił trochę więcej, ale dostał maksymalny komfort i pakiet serwisowy. Tak robią touroperatorzy, gdy oferują wycieczki All Inclusive. Osoba czuje, że tego typu wakacje będą bardziej komfortowe, bezpieczne i wygodne, dlatego może przepłacać za świadczone usługi.
A trzecia metoda jest bardzo często stosowana przez płatne kina internetowe za granicą. Możesz zapłacić za film lub zapisać się na miesięczną subskrypcję, aby zaoszczędzić pieniądze. Z reguły ludzie całują się przez miesiąc i nie jest faktem, że ten abonament się opłaca.
Oczywiście metod jest znacznie więcej, ale sedno wszystkich jest takie samo - wpływać na postrzeganie ceny.
4. Zostań silniejszy, wezwał jej ograniczenia
Często duże firmy boją się przyznać do swoich problemów i niedociągnięć, co wywołuje burzę negatywnych komentarzy i lawinę emocji ze strony użytkowników. Cóż, jest druga strona medalu. Firmy nie zauważają swoich niedociągnięć, dopóki nie uderzy piorun, a kiedy uderzy, może być już za późno.
Dlatego naucz się nie tylko rozpoznawać niedociągnięcia, ale wykorzystywać je do własnych celów komercyjnych. ty na e-mail Czy kiedykolwiek otrzymałeś odpowiedzi na komentarze dotyczące pracy konkretnego serwisu? Jeśli tak, to upewnij się, że taka firma działa we właściwy sposób, dba nie tylko o swoje usługi i klientów, ale także o swoją reputację.
Na bardzo ciekawy ruch zdecydowała się też duża drukarnia na Ukrainie. Na strona główna na ich stronie internetowej jest napisane, że są firmą numer 2 na Ukrainie i ten fakt ich prześladuje. Dlatego pracują 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, mają najniższe ceny i optymalną jakość. A wszystko po to, aby kupujący je docenili i potrafili nazwać najlepsza firma w kraju.
5. Powiedz mi jak działać dalej
Naukowiec wielokrotnie zwracał uwagę na fakt, że człowiek gorzej odbiera nawet najistotniejsze informacje, jeśli nie towarzyszy im jasna instrukcja działania. Efekt ten bardzo wyraźnie widać w sprzedaży. Jeśli nie powiesz klientowi, dlaczego potrzebuje tego lub innego produktu, jest mało prawdopodobne, aby go kupił.
A jeśli wybierając blender pokażesz, jakie wspaniałe koktajle potrafi zrobić, że będziesz rozpieszczać siebie i swoją rodzinę świeżymi koktajlami i pysznymi kremowymi zupami każdego dnia, to chęć zakupu tego blendera znacząco wzrośnie.
6. Nikt nie lubi czekać
Wysoko ważny czynnik przy zakupach internetowych są terminy dostaw towarów. Dlatego musisz jasno określić, kiedy i o której godzinie kupujący będzie mógł otrzymać wybrany przez siebie produkt. Jest to bardzo ważne w przeddzień wielkich świąt, kiedy opóźnienie o co najmniej jeden dzień oznacza, że nie otrzymasz pieniędzy za towar.
Największy internetowy sklep AGD na Ukrainie przy zamawianiu towaru zawsze oddzwania do kupującego, podaje dzień dostawy, adres, a nawet godzinę. Kurier przyjeżdża w ciągu godziny po umówionym czasie. Jasność i odpowiedzialność - to wyróżnia Cię spośród wielu konkurentów.
7. Znajdź konkurenta
Spróbuj stworzyć dla siebie konkurenta, nawet jeśli jest on wirtualny. Twoje oferty na tle przeciwnika powinny wyglądać atrakcyjniej i imponująco. Pozwoli to kupującemu zrozumieć, że dbasz o politykę cenową, zawsze staraj się przedstawiać bardziej opłacalne i trafne oferty, zawsze idź o krok do przodu.
W świecie wielkich marek takich konfrontacji nie brakuje – walczące na rynku smartfonów Apple i Samsung. I ile dla wszystkich jest warta dobrze znana para Pepsi i Coca-Coli. Ich „bitwy” można oglądać w nieskończoność. Te plakaty, filmy, billboardy ze swoimi żartami przyciągają uwagę milionów kupujących na całym świecie. O dziwo, obaj wygrywają w takiej wojnie, ponieważ uwaga jest przykuwana do obu marek.
8. Zaangażuj się ludzie myślący podobnie
Bardzo często firmy stosują ten psychologiczny ruch. Twierdzą, że przy zakupie produktu część pieniędzy trafi na cele charytatywne. Według badań przeprowadzonych w Stanach Zjednoczonych ponad 60% kupujących do zakupu w tym sklepie zainspirował się właśnie tym, że dochód ze sprzedaży trafi do potrzebujących.
Takie akcje charytatywne często organizuje McDonald's, ale najbardziej efektowna i spektakularna była akcja TOMS Shoes. Sens akcji polegał na tym, że przy zakupie dowolnej pary butów druga para trafi do dzieci. W efekcie firma sprzedała miliony par butów na całym świecie, a kolejny milion trafił do dzieciaków.
Takie promocje są również nagłaśniane w mediach, co będzie dodatkową dobrą reklamą dla Twojej firmy.
9. Dowód
Twoja witryna musi zawierać recenzje dotyczące konkretnego produktu. Badania pokazują, że kupujący jest bardziej skłonny dokonać wyboru, gdy widzi twarde fakty. Jeśli 500 osób kupiło ten produkt, zostawiło kilka komentarzy i wystawiło dobre oceny, prawdopodobieństwo zakupu będzie znacznie wyższe niż w przypadku tańszego produktu o tych samych właściwościach, ale bez recenzji.
Motywuj użytkowników do zostawiania recenzji, a po pewnym czasie znacznie zwiększy to sprzedaż i poprawi konwersję.
10. Niespodzianka ich klienci
Nie bądź standardowym i szablonowym biznesem. Staraj się nieustannie zaskakiwać i zachwycać swoich klientów. Doskonały przykład to sklepy AGD, które do standardowego zamówienia dorzucają mały bonus w postaci drobnego sprzętu: głośniki, słuchawki, mysz do komputera itp. Użytkownik nie spodziewa się tego, a taki prezent będzie bardzo przyjemny. Uwierz mi, opowie o tym dziesiątkom znajomych, zostawi pochlebny komentarz, a także zamówi u Ciebie niejeden raz.
1. Wprowadź premie za ilość spotkań dla menedżerów powyżej średniej.
2. Wzmocnij wizualizację wyników sprzedaży za pomocą żetonów, guzików, kwadratów, obrazków
3. Wprowadź negocjacje dla menedżerów raz w miesiącu.
4. Uruchom jazdę próbną swojego produktu, usługi, usługi itp. Na kilka dni, tydzień, miesiąc.
5. Umieść na swoich produktach naklejki z informacją o promocji.
6. Kup drogi ekspres do kawy dla klientów.
7. Zamieść wideo powitanie reżysera na stronie głównej serwisu.
8. Wysyłaj niezapomniane pocztówki do klientów.
9. Zaimplementuj interaktywną mapę w sekcji kontaktów.
11. Koresponduj z klientami za pośrednictwem WhatsApp.
12. Umieść wesołą gazetę korporacyjną w domenie publicznej.
13. Przygotuj piękną propozycję projektu PDF i wykorzystaj ją w korespondencji biznesowej.
15. Stwórz oryginalne powitanie, które usłyszy klient podczas rozmowy.
16. Wprowadź szablony listów dla menedżerów na każdą okazję.
17. Zaimplementuj CRM w chmurze.
18. Stwórz scenariusz udanych negocjacji i monitoruj jego realizację.
19. Co miesiąc uruchamiaj 2-3 nowe kampanie marketingowe.
20. Zatrudnij asystenta sprzedaży i przenieś na niego maksymalną papierkową robotę od menedżerów.
21. Premie miesięczne dla pracownika za najlepszy pomysł aby zwiększyć sprzedaż.
22. Wyznacz jednego z pracowników na szefa informacji o konkurencji.
23. Rozpocznij sprzedaż zdalną bez otwierania biura we wszystkich kluczowych regionach.
24. Weź innego pracownika na zimne telefony.
25. Porównaj swoją stronę z 10 konkurentami z Twojej branży - może czas ją udoskonalić.
26. Sporządź cennik sprzedaży.
27. Opracuj z menedżerami 3 opcje prezentacji swojej firmy: za 1 minutę, za 10 minut i za 30 minut.
28. Zwołaj strategiczną sesję sprzedaży z konsultantami i wszystkimi kierownikami.
29. Opracuj system gwarancji i zwrotów bez żadnych warunków dla klientów.
30. Przeanalizuj źródła informacji o potencjalnych klientach.
31. Naucz menedżerów, aby szybko określali, co jest najważniejsze dla klienta - cena, jakość, szybkość rozwiązania problemu, kompletność rozwiązania, niezawodność.
32. Przekaż menedżerom więcej uprawnień do udzielania zniżek i premii.
33. Znajdź kilka pozycji asortymentowych, dla których bezbolesne jest podnoszenie cen.
34. Praca nad obecnością firmy w mediach społecznościowych.
35. Przenieś się do biura typu open space.
36. Dodaj 3-4 kanały generowania leadów.
37. Zamów profesjonalną sesję zdjęciową dla wszystkich pracowników i umieść ją w strefie recepcji.
Takie formaty sklepów cieszą się popularnością nie tylko ze względu na politykę cenową, ale także ze względu na możliwość kompleksowych zakupów.
Towar prezentowany w hipermarketach - artykuły spożywcze, chemia gospodarcza i kosmetyki, naczynia, artykuły dziecięce, odzież i obuwie, produkty do rekreacji i sportu.
Organizacja pracy hipermarketu wiąże się z wysokimi kosztami ze względu na konieczność obsługi szerokiej gamy towarów, stan magazynowy, wynagrodzenia pracowników i media. Dlatego też, aby zwiększyć liczbę klientów i wielkość przeciętnego czeku, organizują się hipermarkety rózne wydarzenia promocji i promocji sprzedaży.
Jakie działania marketingowe stosuje hipermarket, aby przyciągnąć klientów?
Strategia promocji marketingowej zależy od rodzaju hipermarketu (sieć przedsiębiorstw handlowych lub lokalna lokalizacja jednego sklepu), polityki cenowej i asortymentowej.
- reklama ATL (telewizja, radio, prasa, reklama zewnętrzna);
- Reklama BTL (promocje sprzedaży, promocje, materiały POS, trade marketing, marketing bezpośredni, wystawy i targi, tworzenie programów lojalnościowych, event marketing, zarządzanie bazami danych itp.).
Reklama ATL
Dla poprawy wizerunku hipermarketu i zwiększenia sprzedaży skuteczne będzie wykorzystanie następujących kanałów komunikacji:
- spoty reklamowe w telewizji regionalnej i stacjach radiowych;
- umieszczanie przekazów reklamowych w regionach media drukowaneśrodki masowego przekazu;
- reklama na billboardach zainstalowanych w promieniu do 1 km od sklepu;
- reklama w transporcie, którego trasa przebiega w obszarze hipermarketu;
- reklama na przystankach komunikacji miejskiej w pobliżu przedsiębiorstwa handlowego.
reklama BTL
Jeśli sklepy wykorzystują narzędzia reklamowe ATL, aby przyciągnąć potencjalnych nabywców do punktów sprzedaży detalicznej, to reklama BTL pomaga im sfinalizować zakup, umożliwia wyróżnienie jednej lub drugiej grupy towarów i „odstrojenie” od konkurencji unikalnymi ofertami. Reklama BTL polega na komunikacji z węższym segmentem odbiorców docelowych, z personifikacją przekazu reklamowego, Praca indywidualna z każdą grupą docelową. Takie metody pozwalają hipermarketom być bliżej konsumenta, gdyż system samoobsługi, który najczęściej organizowany jest w dużych sklepach, jest „bezduszny” i nie pozwala klientom na uzyskanie wysoki poziom obsługa i uwaga sprzedawców.
Promocja sprzedaży i promocje
Działania promocyjne sprzedaży mogą być organizowane jako krótkookresowe zachęty do zakupu lub jako długoterminowe programy ukierunkowane na powtórne zakupy towarów. Za pomocą zachęt możesz zwiększyć wielkość sprzedaży, częstotliwość zakupów i średni czek.
Główne narzędzia, które są wykorzystywane do stymulowania sprzedaży w hipermarketach:
- Programy rabatowe. Korzystanie z kart z kumulatywnym rabatem zwiększa możliwość powtórnych zakupów. Kwota rabatu otrzymanego za pomocą karty rabatowej może być zapisana na czeku, aby kupujący wiedział, ile oszczędza.
- Obniżka ceny na produkt/grupę produktów. Metoda ta jest optymalna dla osiągnięcia krótkoterminowego efektu przy promocji nowego produktu lub wyprzedaży. Najlepiej podać starą cenę i wysokość rabatu (pieniężnie lub procentowo), aby konsument mógł docenić różnicę. Oprócz rabatów możesz oferować obniżki cen przy zakupie pakietu towarów lub zestawu powiązanych produktów. Skuteczne jest bezpłatne dostarczenie dodatkowej ilości towaru po starej cenie.
- Cena spada określony czas(np. dla wyrobów domowej roboty – ciast, sałatek, półproduktów – „od 19.00 do…”).
- Specjalne ceny dla określonej kategorii konsumentów (studenci, emeryci, osoby niepełnosprawne).
- Stosowanie cen „psychologicznych”. Produkt, który kosztuje 200 rubli, gdy cena spada do 199,99, jest już postrzegany jako bardziej ekonomiczny.
- „Produkt dnia/tygodnia”. Za produkt (grupę produktów) ustalana jest bardzo niska cena, aby przyciągnąć do sklepu klientów, którzy z pewnością kupią więcej cała lista produkty, których potrzebują.
- Oferta unikalnego produktu (wśród konkurencji w okolicy). Mogą to być świeże wypieki, markowe sałatki, świeżo wyciskane soki, „żywe” piwo itp.
- Aromamarketing.
Podczas przeprowadzania promocji stosowane są następujące metody:
- Darmowe upominki, dystrybucja próbek i samplerów, degustacje. Narzędzia promocyjne, takie jak degustacje lub samplery, są skuteczne we wprowadzaniu na rynek nowej żywności, kosmetyków i perfum. Prezenty możesz wręczać podczas różnych akcji promocyjnych - przy zakupie określonej ilości towaru, w święta, "co setny kupujący" itp.
- Gry, loterie i konkursy. Zarówno dzieci, jak i dorośli chętnie włączają się w gry zachęcane nagrodami.
Aby działania promocyjne i promocyjne sprzedaży były skuteczne, konieczne jest wcześniejsze poinformowanie o nich potencjalnych nabywców za pomocą narzędzi reklamowych ATL (telewizja, radio, prasa, reklama zewnętrzna), a także poprzez dystrybucję ulotek, które można wywieszać na skrzynki pocztowe rozdawać na przystankach komunikacji miejskiej. Podczas projektowania układów promocyjnych, które komunikują obniżki cen, ważne jest uwzględnienie starej ceny, aby potencjalni nabywcy mogli ocenić korzyści płynące z dokonania zakupu.
Aby zwiększyć sprzedaż, stosuje się również różne techniki psychologiczne:
- kompetentna ekspozycja towarów;
- korzystanie z dużych wózków (kupujący podświadomie stara się wypełnić odpowiednio pustą przestrzeń w koszyku, kupuje kolejne towary);
- umieszczanie palet z produktami bezpośrednio na drodze kupujących;
- umieszczenie zszywek z dala od wejścia do sklepu.
Marketing bezpośredni
Dzięki tego rodzaju marketingowi nawiązuje się bezpośrednia komunikacja między sklepem a konsumentem końcowym. Używane są e-maile lub listy pocztowe. Informacje o danych kontaktowych kupujących można uzyskać podczas wypełniania ankiet (w celu uzyskania kart rabatowych, udziału w loteriach i konkursach). Skutecznie wysyłaj listy gratulacyjne z okazji urodzin, z święta narodowe, do informowania o imprezach promocyjnych na dużą skalę.
Rozwój programów lojalnościowych
Kształtowanie lojalności klientów jest kluczem do zwiększania sprzedaży i tworzenia kręgu stałych klientów w dłuższej perspektywie. Główne metody kształtowania lojalności to:
- Kontrola jakości prezentowanego towaru (w dowolnym segmencie cenowym). Wyniki licznych badań pokazują, że klient niezadowolony z jakości nie wraca do sklepu, a jednocześnie opowie znajomym i bliskim o swoich negatywnych doświadczeniach, dlatego kontrola jakości wszystkich towarów powinna odbywać się na miejscu poziom wyboru dostawców dla przedsiębiorstwa handlowego.
- Praca personelu. W sklepach samoobsługowych bardzo ważna jest szybkość pracy kasjerów, ich uprzejmość i kompetencja. Obecność konsultantów na parkiecie pomoże kupującym zrozumieć szeroki asortyment i łatwo znaleźć potrzebny produkt.
- Komunikaty reklamowe (artykuły wizerunkowe w prasie, kompetentne rozpowszechnianie plotek itp.).
- Dodatkowe usługi. Do dodatkowe usługi obejmują np. pomoc w pakowaniu towarów (szczególnie ważne w święta, kiedy przy kasach tworzą się kolejki), a także rozstawienie terminali do uzupełniania zapasów telefony komórkowe, bankomaty. Na terenie hipermarketu istnieje również możliwość zorganizowania „strefy dziecięcej” z animatorami, aby rodzice mogli zostawić swoje pociechy na czas zakupów; kawiarnia lub restauracja typu fast food; możesz umieścić wypożyczalnie filmów, małe wyprzedaże pamiątek lub pakowanie prezentów. Zamawianie artykułów spożywczych przez Internet stało się obowiązującym trendem, dlatego w sklepie można zorganizować usługę dostawy do domu.
- Wydłużony grafik pracy (optymalnie - całodobowo). Zakupy w sklepie spożywczym w dni powszednie są najbardziej aktywne wieczorem.
Marketing wydarzeń
Aby przyciągnąć nowych klientów do hipermarketów, skuteczne jest prowadzenie różnych działań sytuacyjnych działania marketingowe- święta, konkursy, targi, flash moby. Konieczne jest wcześniejsze poinformowanie grupy docelowej o planowanych wydarzeniach za pośrednictwem mediów.
materiały POS
- zwrócić uwagę na określoną grupę towarów;
- kształtują opinię kupujących o towarze i samym hipermarkecie.
Umieszczone w pobliżu sklepów lub w witrynach sklepowych materiały reklamowe przyciągają dodatkowych odwiedzających.
Rodzaje materiałów POS, które można wykorzystać w hipermarketach:
- Obiekty dynamiczne (z elementami ruchu, migania itp.). Mogą znajdować się przed wejściem do sklepu, na gablotach, na parkiecie.
- Lodówki i gabloty firmowe tożsamość zbiorowa zawarte w nich produkty.
- Stojaki/ekspozytory reklamowe (dobrze sprawdzają się w strefie kasowej, do robienia impulsowych nieplanowanych zakupów).
- W układach pionowych stosowane są woblery, czyli szelki - wskaźniki, które mocuje się do regału i podkreślają określoną grupę towarów.
- Mobiles to niestandardowe konstrukcje figurowe, które są przymocowane do sufitu nad reklamowanym produktem.
- Plakaty i plakaty. Za pomocą reklamy drukowanej możesz zareklamować konkretny produkt, lub ogłosić planowane działania promocyjne.
- Flagi i girlandy. Efektownie podkreślą miejsce ekspozycji lub działu, mogą być wykorzystane podczas wyprzedaży, sezonowych promocji.
- Torby polietylenowe z aplikacją logo i kontaktami sklepu.
Reklama audio i wideo na parkiecie
- Reklamowe klipy audio;
- ogłoszenia publiczne;
- wykorzystanie ekranów plazmowych LED do promocji towarów i usług.
Zarządzanie asortymentem
Wszystkie towary prezentowane przez przedsiębiorstwo handlowe można scharakteryzować za pomocą następujących wskaźników: szerokość asortymentu (liczba grup produktów), głębokość asortymentu (liczba towarów w grupie), równowaga (optymalna kombinacja różnych grup towarów, uwzględniająca uwzględniając format sklepu, politykę cenową oraz potrzeby grupy docelowej).
Tworzenie asortymentu dla hipermarketów polega na świadczeniu duża liczba pozycji towarowych (dziesiątki tysięcy). Zarządzanie asortymentem jest jednym z najważniejszych narzędzi zwiększania sprzedaży i optymalizacji kosztów magazynowania i magazynowania. Tworząc asortyment, należy przeanalizować konkurencję i potrzeby swojej grupy docelowej, aby wyróżnić swoją ofertę produktową. Tradycyjnie asortyment supermarketów dzieli się na trzy segmenty cenowe - ekonomiczny (50%), biznesowy (40%), premium (10%).
Wyobraźmy sobie firmę N., która zajmuje się hurtową dostawą komponentów X dla przedsiębiorstw Y. Ta firma istnieje na rynku już kilka lat, jest baza stałych klientów, zyski, powoli idzie do góry... No ogólnie wszystko jest mniej więcej w normie.
Teraz wyobraź sobie dział sprzedaży tej firmy. Duży jasny pokój, stoły, komputery, telefony, drukarki… Menedżerowie oczywiście w biznesie, już zatłuszczone garnitury, siedzieć – pluć w sufit, trujące żarty… Pomiędzy przejściem nowego poziomu w „standardowym” biurze zabawki, przetwarzają przychodzące żądania od partnerów. Niegdyś dział sprzedaży zmienił się z aktywnie popychającej maszynę rynkową w wypaczone pozory obsługi klienta. Tak, oczywiście, mają nowych klientów, ale skąd???! W tym względzie pomaga reputacja firmy i polityka marketingowa, czyli nasi, że tak powiem, „kupcy” pracują nad przychodzącym strumieniem i „nie dmuchają w wąsy”. Co więcej, dostają za to całkiem niezłe pieniądze.
Co doprowadziło departament do takiego „załamania” spadku efektywności jego funkcji?
A co można zrobić, aby zoptymalizować jego działanie?
Powód jest prosty. Menedżerowie w trakcie „wypychania” bazy klientów stale zwiększali liczbę przetwarzanych zgłoszeń przychodzących. W związku z tym czas na poszukiwania stawał się coraz krótszy. I pewnego dnia liczba klientów osiągnęła maksimum, które może obsłużyć kierownik. Pracuje z nimi dzień, kolejny, miesiąc, sześć miesięcy i BAM!!! „Wow: właśnie siedzę w biurze, a praca trwa, pensja rośnie…”. Co dalej - ale nic: kupiec krok po kroku zaczyna się degradować... Leniwy: wykonuje kilka telefonów - teraz to dla niego cały problem, ale zorganizowanie spotkania - CO, CO SPOTKANIE: żołnierz śpi - trwa nabożeństwo” !!! Tacy menedżerowie są niebezpieczni, ponieważ wskaźnik BDI (imitacja brutalna działalność) mają bardzo wysokie, nad tym już pracujemy poziom profesjonalny. Gdy tylko szef wchodzi na salę, wszyscy od razu chwytają za telefony, zaczynają coś liczyć, pisać, a nawet pytać przewodniczącego rady: „Iwan Iwanowicz, właśnie rozmawiałem z tutejszym klientem, prosi o dwutygodniowe opóźnienie dawać czy nie? »
Szefowie działów, odurzeni radością płynących z terminowych raportów, nawet nie zdają sobie sprawy, że codziennie nie dostają gigantycznych pieniędzy, że konkurenci już dawno wyprzedzili i po swojemu dzielą rynek.
Jak najlepiej poradzić sobie z taką sytuacją?
Nigdy i pod żadnym pozorem nie będziesz w stanie sprawić, by działały tak jak wcześniej - to jest 100%, jeśli chcesz 1000%. Dlatego nawet nie marnuj sił i nerwów. Bo będą sabotować w taki sposób, choć „technicznie”, że to będzie za mało!
I bądź świadomy! Mają już tak przyjazne stosunki z klientami, że w razie potrzeby przekażą całą zgromadzoną bazę konkurentom.
Jednak (ale na szczęście) wszystko nie jest tak złe, jak się wydaje na pierwszy rzut oka! A decyzja nie będzie długo czekać!
Przy takim układzie sił konieczne jest równoległe budowanie nowego serwisu komercyjnego, podczas gdy stary będzie stopniowo rozwijał się w dział obsługi klienta – obsługa klienta.
Masz nową strukturę organizacyjną działu sprzedaży, która wyraźnie oddziela nowych klientów od tych, którzy dokonują systematycznych zakupów. Niektórzy sprzedają, inni służą, najbardziej logiczny model sprzedaży!
Należy wziąć pod uwagę, że personel obsługi klienta wymaga mniej wykwalifikowanych. Program minimalny: znajomość produktu, specyfiki rynku plus komputer. A to oznacza, że pensje w tym dziale będą znacznie niższe, więc wkrótce twoich otyłych „przybyszów” zastąpią młode dziewczyny o przyjemnym wyglądzie.
2. Dostosuj system motywacyjny swoich handlowców.
Dobrze zbudowany system motywacyjny jest bardzo poważnym narzędziem zwiększania efektywności działu sprzedaży i nie ma znaczenia o jakiej sprzedaży mówimy b2b czy b2c.
W jednej z firm zdarzył się taki przypadek. Kierownicy działu handlowego oprócz premii z pierwszej sprzedaży otrzymywali niewielki procent bieżących wypłat, tj. od tych klientów, których przywieźli dawno temu, a teraz są obsługiwani przez dział klienta. Tak więc po kilku latach ten niewielki odsetek wystarczył, aby nie otrzymywać wynagrodzenia. O tym, że pracownicy tak łatwo dostają pieniądze, kierownik dowiedział się przypadkiem. Kiedyś usłyszał rozmowę „doświadczonego” biznesmena z nowicjuszem w palarni, który powiedział: „Będziesz pracować dwa lata, a potem będziesz żył z odsetek, z obecnych. Najważniejsze jest, aby być cicho: nie spóźnij się, składaj raporty na czas, uśmiechaj się, są „przychodzące”, udostępnimy… ”.
Wyobraź sobie, ile pieniędzy zostało zmarnowanych, o zgrozo.
Jeśli „psy” są pełne, co za polowanie! (Niech sprzedawcy wybaczą mi takie porównanie).
System motywacyjny to potężna dźwignia menedżerska! Najważniejsze to mądrze z niego korzystać.
Rewizja wskaźników i procentów jest tak samo ważna jak zmiana planów sprzedaży. Wiele firm pracuje „po staremu”: standardowy system to wynagrodzenie +%. Ale to już nie działa, zapomnij!
Jeśli zależy Ci na utrzymaniu sprzedawców w dobrej formie, jeśli zależy Ci na dużej intensywności ich pracy, to przy wyliczaniu wynagrodzenia weź pod uwagę inne wskaźniki: ilość telefonów (zimnych, powtarzanych), ilość spotkań, ilość umów, konwersje, średni rachunek, średni czas „od wezwania do zawarcia umowy”, realizacja dyspozycji w ramach projektu (poprawa jakości obsługi, nauka popyt itp.).
Oczywiście główną zasadą każdego systemu motywacyjnego jest jego przejrzystość i łatwość postrzegania. Ale na szczęście dzisiejsze możliwości pozwalają nam zautomatyzować te obliczenia i uwzględnić dziesiątki wskaźników wydajności pracowników. Na przykład najłatwiejszym sposobem jest arkusz kalkulacyjny Excel. Menedżer wypełniając dzienny raport od razu widzi swoje wyniki w kontekście jednego dnia czy tygodnia, ile zrealizował, z planu sprzedaży, co trzeba dokręcić, gdzie normy zostały już przekroczone.
Sprawdź trafność swojego systemu motywacyjnego!
3. Ustal plany sprzedażowe
Może ktoś uzna tę metodę za absurdalną, ale uwierz mi, jest wiele organizacji komercyjnych, w których nie ma planowania sprzedaży, a jeśli już, to tylko formalnie.
Brak planu sprzedaży = plan upadłości.
Proces planowania to nic innego jak stworzenie wirtualnego modelu tego, co ma się wydarzyć. Jeśli nie masz planu sprzedaży, to bardzo trudno będzie Ci ocenić efektywność pracy i zmierzyć wynik, a bez pomiaru w zasadzie nie ma zarządzania.
Przyjrzyjmy się głównym etapom tworzenia planu sprzedaży:
1) Planowanie zaczyna się od rocznego planu sprzedaży. Tak, dokładnie z rocznika!
Bez komplikowania rzeczy bierzesz wskaźniki ostatni rok(100 mln rubli), dodaj do nich procent wzrostu w branży (10% = 110 mln rubli) i dodaj procent wzrostu, który chciałbyś otrzymać (10% = 121 mln rubli).
2) Następnie rozbijasz plan na kanały sprzedaży, zgodnie ze swoją specyfiką, np.:
- Obecni dealerzy (40% = 48 mln rubli)
- Nowo pozyskani dealerzy (20% = 24 mln rubli)
- Przetargi i zamówienia publiczne (10% = 12 mln rubli)
- Jednorazowe zamówienia korporacyjne (10 = 12 milionów rubli)
- Własna sieć dystrybucji (20% = 24 mln rubli)
- Itp. (1 milion rubli)
3) Kolejny krok: rozbijamy te kwoty na działy sprzedaży i dla każdego managera osobiście. Obecni dealerzy – do obsługi klienta, nowi – do działu handlowego, następnie – do działu zamówień korporacyjnych, dyrektorzy sieci sklepów itp.
4) Następnie dzielisz te liczby na kwartały i miesiące, biorąc pod uwagę sezonowość, doświadczenia z poprzedniego roku, asortyment towarów i tak dalej.
Korzystając z tej nieskomplikowanej metody, możesz ustalić plany sprzedaży dla wszystkich działów na cały rok.
Ważne jest, aby zwrócić uwagę na jedną sztuczkę!
Idealnie plan sprzedaży jest sporządzany niejako z dwóch stron: od twoich pracowników i bezpośrednio od ciebie. Kiedy są uzgodnione, rodzi się coś pomiędzy, a kierownik postrzega te liczby jako dokument opracowany przez siebie, dlatego bardziej myśli o tym, jak go wdrożyć, a nie jak wyjaśnić, dlaczego nie można go wykonać.
Każdy ma własny pomysł na przyszłość i każdy pomyśli, że jego plan jest „poprawniejszy”. Ty, jako lider, powiesz, że rynek pozwala Ci się rozwijać i powinieneś to wykorzystać! A menedżerowie z kolei będą walczyć, mówiąc, że ich życie jest ciężkie, rynek to nie guma, jest wielu konkurentów, a Rosja to nie Europa.
Przygotuj się na to!
4. Dostarczaj „całkowitej” wiedzy o produkcie.
W rzeczywistości nie wszyscy menedżerowie sprzedaży dobrze znają produkt, który sprzedają, bez względu na to, jak dziwnie może to brzmieć. Każdego dnia na spotkaniach dochodzi do zakłócenia ogromnej liczby transakcji z powodu niekompetencji menedżerów w kwestiach specyfiki produktu. Dotyczy to zwłaszcza produktów technologicznych. Myślę, że dla wielu znana jest sytuacja, gdy podczas negocjacji klient zadaje pytanie, którego nie spodziewałeś się usłyszeć: „Proszę podać mi dokładne dane dotyczące współczynnika oporu przenikania ciepła twojego betonu, ponieważ z niego skorzystamy w regionach północnych jest to dla nas niezwykle ważne…”. W tym momencie łzawi ci oko i kurczą się nogi - co powiedział? TY wyciągasz telefon ze słowami: „Teraz wyjaśnię” - zadzwoń do starszego i nie wiedząc, jak sformułować pytanie, przekaż telefon klientowi ...
Każdy kupujący chce pracować z profesjonalistami! Takie pragnienie jest uzasadnione na poziomie psychologii człowieka - ufają profesjonalistom, a jeśli jest zaufanie, to jest zakup.
Przede wszystkim klient powinien postrzegać sprzedawcę jako eksperta, eksperta w swojej dziedzinie, zdolnego rozwiązać każdy problem i znającego odpowiedzi na wszystkie możliwe pytania.
Niewiedza lub powierzchowne posiadanie informacji o produkcie stawia menedżera w głupiej sytuacji. Klient wyrabia sobie opinię o firmie komunikując się z nią konkretna osoba Nigdy nie będziesz w stanie wytłumaczyć klientowi, że „to był początkujący, wybacz mu, teraz wyślemy profesjonalistę, poczekaj”. Nikt nie będzie na ciebie czekał! Ale zdecydowanie możesz wyeliminować takie sytuacje w prosty sposób:
Po pierwsze, zebrać wszystkie możliwe pytania klientów związane z charakterystyką produktu;
Po drugie, oczywiście zapisz odpowiedzi;
Po trzecie, przeprowadzić zaświadczenie o znajomości produktu (osoby, które nie zdały, nie mogą negocjować);
Czwarty, uzupełnić listę o nowe kwestie, z jakimi spotykają się menedżerowie podczas negocjacji;
I wreszcie, po piąte, w przypadku najmniejszej zmiany jakichkolwiek cech lub właściwości produktu, przy dodawaniu nowego produktu do linii - dodaj nowe pytania.
W ten sposób będziesz stale tworzyć aktualizowaną „bazę wiedzy” na temat właściwości technicznych i właściwości produktu.
Przeprowadź szkolenie w formie „pytanie-odpowiedź” – to najprostszy i najskuteczniejszy model zapamiętywania takiego materiału.
Oczywiście nie da się wszystkiego przewidzieć. Dlatego, aby zmniejszyć ryzyko zakłócenia transakcji, wyposaż menedżerów w tabele, zestawienia, zdjęcia, wszelkie materiały, które pozwolą menedżerowi wyjść z biznesu. niezręczna sytuacja przy sprzedaży swojego produktu.
Przykład:
Sprzedam paznokcie. Niech twój kierownik zaniesie te gwoździe na spotkanie, po jednym z każdego rodzaju. Nie znam tabeli z charakterystyką metalu, z którego są wykonane: naprężenia skrętne, zginanie, rozciąganie, co tam jeszcze. A w samochodzie niech ma młotek, deskę i wszystkie te same znane gwoździe, ale tylko chińską konkurencję. Nie wierzy, że masz najlepsze paznokcie, niech spróbuje (wyrwij mu je z ręki).
Ale co zrobić, jeśli mimo wszystko pojawi się sytuacja, w której nie wiesz, co odpowiedzieć?!
Po pierwsze, nie martw się! Dopóki nie zaczniesz się martwić, zachowujesz status eksperta.
Po drugie, wyjaśnij pytanie, powtarzając to, co powiedział przeciwnik (zapisując). Pokazujesz więc, że uważnie słuchasz i delikatnie dajesz do zrozumienia, że nie jesteś gotowy na takie pytanie.
Po trzecie, powiedz, że dawno nie zadawano ci takiego pytania, zawsze z uśmiechem i patrząc mu prosto w oczy, dopóki nie odwróci wzroku. („Szczerze mówiąc, nie pamiętam, kiedy ostatnio mnie o to pytano…”)
Czwarty, obróć swoją ignorancję o 180 stopni na swoją korzyść: odwołaj się do kompetencji klienta w tej sprawie. Jakoś: „…rzadko spotyka się prawdziwego profesjonalistę w naszej branży…”.
Piąty, poproś o pozwolenie na wyjaśnienie informacji. Lepiej zrobić to w takiej formie: „… niech sprawdzę te dane z brand managerem, może coś się zmieniło, zajmie to nie więcej niż minutę…”.
Te zalecenia wystarczą, aby „luki” w znajomości produktu stopniowo zanikały, a pojawiające się nie mogły negatywnie wpłynąć na wynik spotkania.
5. Utwórz „księgę sprzedaży” działu.
Co to jest „księga sprzedaży”?
W każdym biznesie jest trudność w przystosowaniu się nowoprzybyłych do nowego miejsca. Teraz nie mówię o „aklimatyzacji” początkującego w nowym zespole, ale o jego szkoleniu z twoich technologii i zasad pracy. Oczywiście, że mam opisy stanowisk pracy, normy, przepisy, które spadają na głowę pracownika stażysty: „Studiuj!!! Sprawdzę to!!!"
Jak myślisz, czy istnieje taka baza wiedzy, która pozwoli Ci zbudować nowe ogniwo w procesie sprzedaży w kilka dni (3-4 dni)? Co pozwoli w ciągu kilku dni przetestować początkującego. Czy masz czas na okresy próbne"? Czy można poczekać, aż nowicjusz „będzie miał staż”, po którym jest szansa usłyszeć: „Nie, to nie jest praca dla mnie”?
Więc oto jest! Takim „papierkiem lakmusowym” jest „księga sprzedaży”.
Nic nie stoi w miejscu - wszystko ewoluuje! Rozwija się nasz biznes, rozwijają się nasi klienci, modernizowany jest oferowany towar, zmienia się podejście do pracy. To, co wczoraj było wyjątkową propozycją sprzedaży, dziś jest uważane za normę w branży. Jak poradzić sobie z dostosowaniem tych wszystkich norm i przepisów, jak błyskawicznie reagować na zewnętrzne zmiany?
Utrzymuj swój biznes w formie pozwolisz na "księgę sprzedaży"!
Każdego dnia nasi menedżerowie, wykonując swoje obowiązek zawodowy, zdobądź bezcenne doświadczenie: znajdź nowe rozwiązania dla skuteczna sprzedaż, inicjować zmiany w systemie sprzedaży, otwierać nowe możliwości zawierania transakcji… Gdzie gromadzić tę wiedzę i wnioski? Zgadza się - w „księgi sprzedaży”.
Główną zaletą „księgi sprzedaży” jest to, że otrzymujesz narzędzie do organizacji samorozwojowego działu sprzedaży.
O zasadach:
Nie ma formy ani ścisłego planu tworzenia tego dokumentu. To jest jego istota. Główna zasada- dokument jest "na żywo". Ciągle się zmienia, uzupełnia, zarówno bezpośrednio przez szefa, jak i przez pracowników działu sprzedaży. Taka forma wymiany doświadczeń pozytywnie wpływa na formację duch zespołu w firmie. Całe doświadczenie i wiedza zgromadzone w jednym miejscu: wszystkie techniki, wszystkie odpowiedzi na pytania, najlepsze sposoby radzenia sobie z obiekcjami i efektywne moduły mowy – wszystko to „co się nabywa przepracowaniem”.
O strukturze:
Księga sprzedaży składa się z dwóch części:
1. Organizacja procesu sprzedaży
2. Zasady i techniki sprzedaży
W pierwszej części wskazujesz wszystkie schematy interakcji z klientem: kim jest dla ciebie klient, jak wygląda, jak z nim pracować, ścieżka klienta, jakie dokumenty wypełnić, gdzie je umieścić, zasady ustalania cen, USP, programy lojalnościowe dla klientów itp. Ogólnie rzecz biorąc, wszystko, co dotyczy procesu sprzedaży, zawiera się w pierwszym bloku.
Drugi blok poświęcony jest zasadom i technologiom sprzedaży stosowanym w Twojej firmie. Na przykład zimne połączenia. Szczegółowo opisuje, czym one są i jak je wykonać.
Przykład:
Sekcja 3.14. "zimne rozmowy"
Opis: "Cold Calls" - narzędzie do pozyskiwania nowych klientów do naszej firmy. „Zimny”, bo potencjalny klient nie czeka na nasz telefon i nie rozważa możliwości współpracy z nami. Bla bla bla…
Schemat:
1. Powitanie - prezentacja
Scenariusz: Cześć, nazywam się….
2. Wyjaśnij cel wezwania
Scenariusz: Z kim mogę porozmawiać...
3. …
4. …
Krótko mówiąc, tak.
Najważniejsze, abyś szczegółowo opisał wszystkie algorytmy i konkretne skrypty, najlepiej z wyjaśnieniem: dlaczego mówimy to w ten sposób, jaką techniką się posługujemy. Aby przekazać świadomość sprzedawcy, co robi.
Pisanie „książki sprzedaży” jest bardzo trudne proces twórczy. Spotkałem się z „księgami sprzedaży”, które zawierają zarówno strukturę organizacyjną działu, jak i opis procesów biznesowych oraz standardowe formularze raportów. Taka konstrukcja „książki sprzedaży” jest w gruncie rzeczy bardzo wygodna. Jestem pewien, że po jakimś czasie organizacje komercyjne całkowicie porzucić normy, przepisy, instrukcje i inną biurokratyczną „pornografię”. Osobiście w swojej działalności zlikwidowałem już wiele dokumentów. Im prościej, tym lepiej i skuteczniej. W końcu nikomu nie jest tajemnicą, że „wszystko, co genialne, jest proste”! Czyż nie!?
6. Przekazuj opinie klientów.
Skąd wiesz, co robisz źle? Jak usprawnić pracę firmy, aby zaspokoić nie tylko swoje potrzeby, ale także uwzględniać życzenia klientów? Skąd mam wiedzieć: co sprawia, że moja firma jest lepsza od innych?
Zapytaj o to swoich klientów.
Wielu klientów oprócz współpracy z Twoją firmą ma jednego lub kilku dostawców, czyli współpracują z Twoją konkurencją.
Klienci jak nikt inny znają sytuację na rynku. Kto i co oferuje, na jakich warunkach iw jaki sposób dostarcza, co i kiedy będzie nowe i wiele innych informacji krąży w środowisku klienta.
„Feedback” to nie tylko sposób na poznanie, jak zachowują się konkurenci, co robią i co planują, ale także sposób na wyprzedzenie ich, czyli wykorzystanie otrzymanych informacji przy opracowywaniu USP.
Oczywiście nie należy pytać: „Cóż, co robią tam nasi konkurenci? ". Ankieta „feedback” powinna zawierać pytanie o charakterze: „Jakie zmiany w pracy naszej firmy pozwolą nam liczyć na wzrost wolumenu zakupów z Twojej strony? ", -coś takiego. Innymi słowy jest to możliwe, ale zachowując sens – dlaczego pracujecie nie tylko z nami?
„Feedback” pomoże poznać sprawy w firmie: drobne problemy, które nie są tak istotne, ale powodują pewne niedogodności w pracy.
Na przykład:
Jeśli Twój magazyn zostanie otwarty godzinę wcześniej, będzie to wygodne dla 5 Twoich klientów. Zgadzam się: warto dopłacić magazyniera za godzinę pracy, jeśli jest to ważne dla tak wielu klientów.
Zrób więc ankietę w celu uzyskania „informacji zwrotnych”. Konstruuj pytania w taki sposób, aby odpowiedź była szczegółowa (pytania otwarte). Użyj pytań oceniających. Liczba pytań nie jest krytyczna i zależy od liczby punktów kontaktu klienta z Twoją firmą.
Przykład:
1. Co należałoby zmienić w pracy naszej firmy?
2. Jakie dodatkowe produkty lub usługi chciałbyś u nas zakupić?
3. Oceń szkolenie zawodowe obsługi klienta w 5-stopniowej skali.
4. Oceń naszą pracę.
5. ….
Jeśli odpowiadając na pytanie z oceną klient mówi: „Tak, wszystko w porządku – solidna czwórka” – doprecyzuj: dlaczego nie pięć.
Ważnym punktem w organizacji „feedbacku” jest również systematyczne podejście. Oznacza to, że nie wystarczy zadzwonić do klienta raz w roku z pytaniem: „Jak się masz?”.
Efekt tego narzędzia będzie zauważalny tylko w dwóch przypadkach:
1. Na bieżąco będziesz przeprowadzać audyt lojalności klientów.
2. Na podstawie otrzymanych informacji zostaną podjęte decyzje i podjęte zostaną konkretne działania.
Wyznacz osobę odpowiedzialną za informacja zwrotna”, przeznacz dzień na zebranie informacji i sporządzenie raportu. Nie dzwoń zbyt często, wystarczy jeden telefon na miesiąc. Przeprowadź ankietę błyskawiczną (np. pytania dotyczące przydatności pracowników i doświadczenia zawodowego), a raz na kwartał szczegółową ankietę z sugestiami i rekomendacjami. Weź również pod uwagę sezonowość swojej działalności, jeśli sprzedajesz olej napędowy do kombajnów do gospodarstw rolnych, to w styczniu zadzwoń z pytaniem: „Co zwiększy wolumen zakupów? ' jest trochę głupie.
Wdrażaj „feedback” i wykorzystuj informacje zgodnie z ich przeznaczeniem.
7. Przyciągaj klientów zimnymi telefonami
W sprzedaży b2b istnieje coś takiego jak „cold call”. To nic innego jak główne narzędzie aktywnej sprzedaży w celu pozyskania klientów. Wiele firm zaniedbuje tę metodę zwiększania zysków i nie bez powodu. Sceptycyzm można łatwo wytłumaczyć:
po pierwsze ktoś próbował zaimplementować cold calling w swoim modelu sprzedaży i nie otrzymał pożądany efekt, porzucił je na zawsze;
po drugie, polityka marketingowa niektórych firm pozwala im przyciągnąć określoną liczbę klientów wyłącznie poprzez reklamę iw zasadzie to im wystarcza. Ale najprawdopodobniej chciałbym więcej!
W pierwszym przypadku wszystko jest jasne: nie wiedząc, jak latać samolotem, nie powinieneś siedzieć za sterami. Niepiśmienne „zimne telefony” mogą wyrządzić firmie więcej szkody niż przynieść jakikolwiek pozytywny skutek.
W drugim przypadku sytuacja jest bardziej skomplikowana: wydaje się, że wszystko idzie dobrze, klientów przybywa, czego jeszcze potrzeba do rozwoju biznesu, ale… Wyobraź sobie: menedżerowie najbliższego konkurenta wykonują 100 zimnych połączeń na dzień ... A jak myślisz: na czyją korzyść będzie procentować udział w rynku w kolejnym roku?
Aby więc przyciągnąć klientów za pomocą zimnych połączeń, musisz zacząć je wykonywać! Pytasz jak? W ośmiu krokach:
1. Podziel region, w którym pracujesz, na sektory: jeśli pracujesz dla całej Rosji - podziel Rosję, jeśli pracujesz dla całego świata - rozetnij kulę ziemską.
2. Do każdego sektora przydziel odpowiedzialnego kierownika (może on mieć podległych sobie jeszcze kilku kierowników, wtedy dzielą oni swój sektor na kilka kolejnych).
3. Każdy menedżer musi zebrać wszystkie kontakty potencjalnych klientów w swojej branży i wszystkie niezbędne informacje na ich temat.
4. Zbierz wszystkie kontakty swoich konkurentów w tym sektorze i informacje o nich.
5. Na podstawie otrzymanych informacji dokonaj analizy SWOT rynku i opracuj ofertę handlową dla każdego sektora.
6. Napisz skrypt rozmowy telefonicznej.
7. Przypisz plan ilości „zimnych połączeń” na miesiąc i na dzień.
8. Zaimplementuj dzienny raport (w formacie Excel jest ok) z wyników rozmów.
W zasadzie to wystarczy, aby Twoje „zimne telefony” zadziałały i zaczęły przynosić pozytywne rezultaty.
Należy zauważyć, że przy korzystaniu z tego narzędzia niezbędne jest systematyczne podejście. Pierwsze rozmowy nie będą tak udane, jak byśmy tego chcieli, ale wszystko przychodzi z doświadczeniem.
8. Ustrukturyzuj proces negocjacji.
Twój menedżer wrócił z negocjacji i na pytanie: „No, z kim oni teraz pracują? ”, - odpowiada z poczuciem winy: „Nie wiem, zapomniałem wyjaśnić”. Jak w takim przypadku zbudować opłacalną ofertę handlową – tak, nie ma mowy. A oddzwonienie z pytaniem: „Zapomniałem zapytać tutaj…” jest co najmniej głupie.
Ogólnie rzecz biorąc, „zapomniałem zapytać”, „zapomniałem wyjaśnić” to powszechne zjawisko wśród aktywnych menedżerów sprzedaży. Wynika to nie tylko z kwalifikacji pracowników i braku odpowiedniego doświadczenia, ale także z osławionego „czynnika ludzkiego”. Duże obciążenie pracą, nieregularny grafik, duża intensywność, plan sprzedaży – to wszystko wpływa na jakość negocjacji. Zwłaszcza jeśli spotkanie z klientem wypada wieczorem, kiedy głowa już nie „gotuje” i naprawdę chcesz iść do domu, wyłącz telefon i idź spać.
Opowiem Ci o najprostszym sposobie na zwiększenie efektywności negocjacji!
Aby negocjacje były łatwiejsze, szybsze i bardziej efektywne, skorzystaj z prostego, ale niezwykle skutecznego narzędzia -
"kwestionariusz". Co to jest?
Jest to kartka A4 z listą pytań, które należy zadać na spotkaniu.
Jak to skomponować?
Na początek należy napisać w formie pytań strategicznie ważne informacje, które są niezbędne do przygotowania skutecznej oferty handlowej:
Z jakimi dostawcami obecnie współpracujecie?
- jakie przedmioty kupuje iw jakich ilościach?
- daty pierwszeństwa?
Ogólnie rzecz biorąc, wszystkie informacje, które w taki czy inny sposób wpłyną na sformułowanie wniosku, powinny zostać wskazane w „kwestionariuszu”:
1. Następnie pytania te należy ułożyć w kolejności „od prostych do złożonych”. Czyli nie warto na początku negocjacji pytać jakiego poziomu kapitalizacji swoich inwestycji w momencie podpisywania umowy oczekuje klient.
2. Zacznij od pytań prostych, a najlepiej w ogóle abstrakcyjnych, niezwiązanych z tematem negocjacji. Złożone pytania wymagające argumentacji należy umieścić w środku i na końcu listy. Zakończ negocjacje również prostymi pytaniami, które wymagają pozytywnej odpowiedzi.
3. Zrób miejsce między pytaniami, aby zapisać odpowiedzi klienta.
4. Postaraj się, aby Twój „kwestionariusz” zawierał co najmniej 10 pytań. Jeśli ich liczba jest mniejsza, istnieje ryzyko pominięcia ważne szczegóły, a poza tym taki dokument nie będzie wyglądał poważnie. Faktem jest, że konieczne jest otwarte korzystanie z tego narzędzia. Czyli podczas negocjacji kładziesz na stole „ankietę” w pięknej, firmowej teczce i bez wahania używasz jej zgodnie z jej przeznaczeniem, jednocześnie zapisując odpowiedzi klienta.
To narzędzie pozwoli Twoim menedżerom uporządkować proces negocjacji. Spotkania odbywać się będą w ustalonym przez siebie „kanale”. Dlaczego z łatwością będą kontrolować przebieg negocjacji i czas ich trwania. Taka „ankieta” pokazuje klientowi, że Twój pracownik nie jest zwykłym managerem, ale dobrze wyszkolonym fachowcem i jest od tego, aby rozwiązywać pytania klienta. Dokument leżący na stole dyscyplinuje przeciwnika. Sprzedający natomiast czuje się pewnie za wszelką cenę negocjacji.
9. Sprawdź, co robią Twoi sprzedawcy.
Przyjrzyj się uważnie swoim siłom sprzedaży. Czy wszyscy menedżerowie są teraz w swoich miejscach pracy. Prawdopodobnie nie. Ktoś jest na spotkaniu, ktoś w delegacji, ktoś na obiedzie, a ktoś wyszedł w imieniu księgowości… albo poszedł do sklepu papierniczego po papier… ale nigdy nie wiadomo, ile jeszcze rzeczy w biuro, które można stracić na godzinę, a nawet półtorej.
Możliwe, że niektóre rodzaje pracy pośrednio wpływają na wyniki sprzedawców: przygotowanie umowy, wysyłka korespondencji, wstępne kalkulacje, rezerwacja hotelu czy biletów. Ale jeśli wszystko to zajmie co najmniej 20% czasu sprzedawcy od głównej pracy, stracisz co najmniej taką samą kwotę zysku.
Płacisz kierownikowi pensję - jest to kwota stanowiąca zapłatę za codzienne czynności obowiązkowe. Płacisz też procent od sprzedaży - to część premium za jej natychmiastowe efekty. Ale w praktyce płacisz za jego wyjazdy do sklepu, długie kalkulacje kosztów pierwszej partii, wykonanie dokumentów towarzyszących i wiele innych, za które płacisz, nie wiedząc nawet, ile pieniędzy przechodzi.
Ale najciekawsze jest to, że pytanie: „Gdzie byłeś? ”, - odpowiedzą ci z całkowitym zaufaniem w oczach i głosie: „Więc papier się skończył, dostawa długo czeka, ale pilnie potrzebna - więc szybko uciekłem ...” (1 godzina). Spójność tego, co się dzieje, wprawi każdego w zakłopotanie, ale...
W każdym przypadku iw każdych okolicznościach - SPRZEDAJĄCY MUSI SPRZEDAWAĆ!
Jeśli tak nie jest, tracisz pieniądze. Nawet jeśli kierownik jest jedyną osobą, która może iść po niefortunny papier, pozwól mu odejść Główny księgowy W przeciwnym razie nie znajdzie pracy w przyszłości. Nawiasem mówiąc, od księgowego, zwłaszcza głównego, można usłyszeć coś przeciwnego: „To nie jest zadanie księgowości” - pamiętaj, to jest twój dział księgowości i TY im płacisz, więc to, co zrobią, zależy od do ciebie, aby zdecydować, to jest tak - przy okazji.
Jak rozwiązać ten problem?
Najpierw musisz dowiedzieć się: ile „czasu pracy” sprzedający spędzają „po lewej”. Odbywa się to za pomocą godzin pracy. Każdego dnia menedżerowie muszą wypełniać formularz, w którym odnotowują wszystko, absolutnie wszystko, operacje, które wykonują w ciągu dnia (im bardziej szczegółowo, tym lepiej). Naprzeciwko każdej operacji umieszczają na niej czas rozpoczęcia i zakończenia pracy. Należy to zrobić w ciągu co najmniej tygodnia. Najprawdopodobniej nie będziesz czekał na aplauz swoich pracowników, gdy powiesz im o innowacji, to normalne. Wyjaśnij, że robi się to dla ich własnego dobra i po prostu musisz zrozumieć: czy są przeciążone, że środek jest wymuszony i tylko na tydzień, w końcu: „Jestem liderem i do mnie należy decyzja czy jest to konieczne, czy nie”. Tak, i więcej, dane muszą być przesyłane codziennie. Na początku dosłownie stań nad nimi, sprawdzając nadzienie.
To proste narzędzie pozwoli Ci na poważnie zdyscyplinować menedżerów – wiele niepotrzebnych rzeczy odejdzie samoistnie.
Po drugie, zgodnie z uzyskanymi danymi, należy podzielić czas poświęcony bezpośrednio na sprzedaż (rozmowy telefoniczne, spotkania, przygotowanie do negocjacji, powtórne telefony, prezentacje itp.) oraz na operacje, które nie są typowe dla stanowisk. Jeśli otrzymujesz więcej niż 10% „pozostawionych zarobków”, musisz podjąć działania. Który?
Wszystko, co nie jest związane ze sprzedażą, a o czym dużo mówiliśmy powyżej, nie wymaga specjalnych kwalifikacji i głębokiej wiedzy. W związku z tym taką pracę może wykonywać dodatkowy pracownik z niższą pensją (zwykle niewielką pensją).
Na przykład, dokonując obliczeń, jeden menedżer spędza 25% swojego czasu pracy „po lewej”. Średnio jeden sprzedawca sprzedaje za 100 000 rubli miesięcznie, poświęcając na to 75% przydzielonego czasu pracy. Więc nie dostajesz
około 33 000 rubli miesięcznie. Te 25% można zlecić osobistemu asystentowi. Zatrudnij kierownika sekretarki, administratora, czy jakkolwiek go nazwiesz, za minimalną pensję (na przykład 15 000 rubli dla studenta w niepełnym wymiarze godzin to nie są złe pieniądze), a ta sekretarka może pracować dla dwóch, a nawet trzech kierowników : przygotowywanie dokumentów, odpowiadanie na maile, wykonywanie prostych obliczeń, ustalanie terminu i miejsca spotkania, rezerwacja biletów, hoteli itp. Zrobi wszystko, co pozbawi menedżera cennego kapitału - czasu, za który płacisz.
Asystent za 15 000 rubli zwróci się już w pierwszym miesiącu, a Twoim handlowcom spodoba się taka forma pracy, w której możesz przygotować papiery do podpisania umowy nie czekając do końca spotkania.
Nawiasem mówiąc, więcej o korzyściach płynących z mierzenia czasu pracy. Zwróć uwagę na ilość czasu poświęcanego na raportowanie, nie powinno to być więcej niż 15 minut dziennie (jeśli raporty są dzienne).
