vizuálne informácie. Informácie okolo nás

V tomto článku nájdete predajné skripty, ktoré umožnia vašim manažérom prejsť k osobám s rozhodovacou právomocou, zabránia sekretárke „uniknúť“ z vášho hovoru a budú sa zaoberať typickými námietkami zákazníkov: „drahé“, „netreba“, „budem si myslieť o tom“, „už existuje dodávateľ“, a tiež nielen počúvať, ale aj počuť svojich zákazníkov.

Skripty predaja cez telefón používa ho veľa spoločností, no nie všetky ich vedia správne zostaviť. Väčšina predajcov musí pracovať bez dobre definovaného predajného algoritmu, takže zažívajú ďalší stres, ktorý im bráni uzatvárať obchody. Manažér musí mať jasno v tom, čo robiť v tom či onom prípade, ako sa zachovať v tej či onej situácii, aj keď sa to zdá nepredvídateľné.

Problémy môžu vyriešiť studené predajné skripty, ktoré po svojom presná definícia sú súborom rečových modulov, ktoré vedú zákazníka k nákupu. Systém skriptov je v skutočnosti súborom konverzačných skriptov, ktoré pozostávajú zo štyroch dokumentov: rečový modul, karta námietok, dotazník a kontrolný zoznam. Zvážme každú z nich podrobnejšie.

Najlepší článok mesiaca

Ak budete robiť všetko sami, zamestnanci sa nenaučia pracovať. Podriadení nezvládnu hneď úlohy, ktoré delegujete, no bez delegovania ste odsúdení na časovú tieseň.

V článku sme zverejnili algoritmus delegovania, ktorý vám pomôže zbaviť sa rutiny a prestať pracovať nepretržite. Dozviete sa, kto môže a nemôže byť poverený prácou, ako správne zadať úlohu, aby bola splnená a ako kontrolovať personál.

• 16 účinných techník na vysporiadanie sa s nákladnou námietkou

Komponent 1. Modul reči

Rečový modul je vlastne samotný skript, súbor fráz, ktoré predajca vyslovuje počas studeného hovoru. Nasledujúce rečové moduly sú v praxi najžiadanejšie.

pozdravujem. Pri prichádzajúcom hovore: „Dobré popoludnie! Spoločnosť Alpha, Anton Petrov. Počúvam". Odchádzajúci: „Dobré popoludnie! Volám sa Anton Petrov, spoločnosť Alfa. Naša organizácia je špecializovaná firma na predaj mazív pre autoservisy. Prepáčte, ako vás môžem kontaktovať?

Všimnite si, že v dvoch variantoch sú pozdravy sledované rôzne ciele. V prvom prípade ide o prichádzajúci hovor, úlohou rečového modulu je ukázať, že na tomto konci drôtu je zdvorilá osoba. Je to smutné, ale v mnohých firmách sa jednoducho nepozdravia. Ak si však myslíte, že váš automatický odpovedač s pozdravom tento problém vyriešil, ste na omyle. V druhom prípade je hovor odchádzajúce a úlohou je dostať sa cez sekretárku k zamestnancovi, ktorého potrebujete, získať jeho kontakty.

Komunikácia so sekretárkou. Po pozdrave nasleduje predstavenie spoločnosti, napríklad do rečového modulu sme zabudovali konštrukcie „špecializovaná firma“ a „mazivá pre autoservisy“ – vďaka tomu klient pochopí, že firma je profesionálom v tomto segmente . Ďalšie tvrdenie o možnom prospechu pre spoločnosť („bezplatné školiace materiály“) bráni sekretárke „vyhodiť“ hovor. Preto vo svojich odvolaniach používajte slová „hodnotné“, „ziskové“, „zadarmo“, ktoré označujú výhody.

Môžete zistiť nielen meno rozhodovateľa (DM), ale aj jeho email: "Koho okrem vás mám dať do poľa adresy?". Niekedy sekretárky takýmto spôsobom prezradia adresu osoby, ktorú potrebujete. Fráza o technické záležitosti posúva konverzáciu na úroveň, kde kompetencia tajomníka nestačí, čo ho tlačí k tomu, aby prípad postúpil tomu, kto rozhoduje.

Poznámka: Ak chcete prejsť sekretárkou, musíte byť úprimní. Sekretárke sa často klame a ženy (medzi sekretárkami je ich väčšina) to veľmi dobre počujú. Ak studený hovor robí vedúci muž, je dôležité, aby sa ... nebál partnera. Muži sa totiž žien často boja. Môžete jednoducho povedať: "Naozaj potrebujem tvoju pomoc." Tu sekretárky nemôžu odmietnuť.

Prezentácia produktu alebo služby. Aby boli prezentačné materiály firmy lepšie vnímané, mali by sa nazývať vzdelávacie a pomáhať pracovať nielen s vašimi produktmi, ale aj s produktmi konkurencie.

Kontakt s osobou s rozhodovacou právomocou. Musíte sa spýtať partnera, či jeho spoločnosť používa produkt podobný vašej, navrhnúť alternatívu a uviesť výhody. Je veľmi pravdepodobné, že partner odmietne - potom mu musíte položiť otázky, povzbudiť ho, aby hovoril o námietkach. Napríklad, ak už má spoločnosť dôveryhodného dodávateľa, opýtajte sa, či má výpadky (a to má takmer každý). Poraďte svojej spoločnosti ako druhého, dodatočného dodávateľa, ponúknite zaslanie malej skúšobnej šarže tovaru s veľkou zľavou. Úlohou je uzavrieť aspoň jeden obchod aj s výraznou zľavou.

Práca s pohľadávkami. Dlh niekedy vzniká jednoducho preto, že manažér s meškaním dvoch týždňov zabudne klientovi včas zavolať a dlh mu pripomenúť. Malo by sa to urobiť takto: „Ivan Ivanovič, o štyri dni sa blíži termín platby. - Dobre. - Som si istý, že zaplatíš včas. Potrebujete si ešte niečo objednať? - [Zákazník podáva predbežnú požiadavku.] - Po zaplatení predchádzajúcej dodávky vám okamžite odošlem ďalšiu objednávku. Uskutočňuje sa teda nový predaj, ktorý je viazaný na úhradu predchádzajúcej objednávky. Zároveň bude musieť čo najskôr zaplatiť poslednú objednávku samotný klient a nie vy.

• Ako obísť sekretárku počas studeného hovoru, choďte za rozhodovateľom a dohodnite sa

Komponent 2: Karta námietok

Existuje jedna praktická „predajná“ múdrosť: „Buď ste predali produkt (službu), alebo ste predali námietky. Štyri najčastejšie námietky pri predaji sú:

• "drahé";
• "netreba";
• "myslieť si";
• "existuje overený dodávateľ."

Počas krízy sa objavila piata - „žiadne peniaze“. V každom obchode nie je možné identifikovať viac ako desať hlavných námietok, ostatné sa od nich odvíjajú.

Aby ste svojim predajcom uľahčili prácu, pri každej z námietok sa musíte zamyslieť a napísať aspoň tri odpovede. Manažér predaja by si tieto karty s odpoveďami na námietky zákazníkov mal zapamätať (alebo čo najbližšie k textu). Keď vznikne námietka, vyberie si vhodná možnosť odpoveď. Sada rečových modulov tvorí skript a námietky sa môžu objaviť v rôznych bodoch konverzácie. Preto sú karty námietok zostavené samostatne a môžu byť zabudované do akéhokoľvek rečového modulu.

Skript predaja studeného hovoru pre „drahú“ námietku

1. Ak sa dohodneme na cene, ste pripravení zadať objednávku?
2. Cena je pochopitelna. Čo je ešte pre vás dôležité pri výbere dodávateľa?
3. Prejdime si ešte raz úlohy, ktoré treba vyriešiť. A potom sa dohodneme na konečnej cene. (Funguje veľmi dobre pri predaji služieb.)

S námietkou „nie“ je úlohou manažéra zistiť skutočné dôvody zlyhanie. „Povedzte mi, používate také a onaké produkty? - Áno. - Čo potrebujete, aby ste zvážili náš produkt? - Nič nepotrebuješ, všetko je pre teba asi drahé a my ťa vôbec nepoznáme. - Ivan Ivanovič, rozumiem vám správne, že ak vám odpoviem a dám vám zoznam spoločností, ktoré používajú náš produkt, s ich recenziami, budete pripravený dôkladnejšie zvážiť náš návrh? - Áno. "Dobre, urobím to zajtra."

„Budem o tom premýšľať“ a „nie“ sú dvojité námietky. Používajú sa na skrytie skutočné dôvody zlyhanie. Preto sa v tomto prípade treba nielen pýtať, ako dlho bude trvať rozmýšľanie nad návrhom, ale aj neustále klásť otázky. Napríklad: „Ako si vyberáte dodávateľov? - V závislosti od ceny meškanie. - Čo je dôležitejšie: cena alebo oneskorenie? - Cena. - Rozumiem tomu správne, že ak Vám navrhnem vhodnú cenu, budeme s Vami môcť spolupracovať? - Samozrejme". Ak klient odpovie, že oneskorenie je dôležitejšie, nestojí za to s ním pracovať: bude ťažké od neho dostať platbu.

Ak účastník rozhovoru odpovie, že jeho spoločnosť „má osvedčeného dodávateľa“, nie je potrebné odsudzovať konkurenta. Pochváľte sa, funguje to skvele: „Je dobré, že sa takto správate k dodávateľom, rešpektujem váš postoj. Povedz mi, má vždy 100% tovar? Navrhnite svoju spoločnosť ako alternatívneho dodávateľa a zistite, aké kritériá musí spoločnosť spĺňať, aby spolupráca fungovala.

Rečové moduly a karty námietok sa učia naspamäť. Ich znalosti musia byť preverené testovaním dvakrát alebo trikrát týždenne (nie viac ako päť minút). Požiadajte napríklad predajcu, aby odpovedal na niekoľko námietok a prehral jeden alebo dva rečové moduly blízko textu.

• Riešenie námietok predaja: Víťazné vyjednávacie stratégie

Komponent 3. Dotazník

Dotazník – súbor otázok, ktoré treba klientovi položiť. Sú dobré, pretože vie rozprávať, nie počúvať. Existujú tri kľúčové predajné zručnosti: hovorenie, počúvanie a sluch. Prvý znamená predaj na princípe „klient sa predáva“, tretí – na princípe „klient kupuje“. Podľa môjho pozorovania ľudia nemajú radi, keď sa im niečo predáva, ale radi kupujú. Neradi počúvajú predavača, radi hovoria sami za seba.

Z nejakého dôvodu sú predajcovia často oceňovaní pre svoju schopnosť hovoriť, ale schopnosť počuť klienta, ktorá sa rozvíja prostredníctvom schopnosti počúvať, prináša peniaze. Ak chcete počúvať, musíte dať klientovi príležitosť hovoriť, čo znamená klásť mu správne otázky. Pomocou tohto skriptu v 80% prípadov získame požadované informácie; Na prvú, skúšobnú lekciu sa prihlási 65 % klientov.

Komponent 4. Kontrolný zoznam

Obsahuje zoznam úkonov, ktoré mal predávajúci počas hovoru vykonať. Na hárok dáva poznámky: urobil alebo neurobil. Pomocou kontrolného zoznamu si predajca lepšie uvedomuje logiku predaja. Sú manažéri, ktorí dobre radia, ale obchody neuzatvárajú. Sú predajcovia, ktorí sa okamžite snažia uzavrieť obchod, ale neporadia. Len málokto kombinuje obe tieto vlastnosti a má vysoký stupeň zodpovednosť.

Preto potrebujete kontrolný zoznam. Majte však na pamäti: ak budete trestať predajcov za to, že niečo neurobili a poctivo to označili na kontrolnom zozname, systém nebude fungovať. Kľúčovou úlohou je pomôcť manažérom kontrolovať sa a objavovať slabé stránky svojich zamestnancov, aby ich ďalej eliminovali.

• Motivácia obchodných manažérov: rady od profesionálov

Tie „najcool“ skripty na volanie za studena píšu samotné spoločnosti. Veď už predávate – a viete, prečo ľudia u vás nakupujú. Poznáte odvetvie a poznáte svoj produkt alebo službu.

Ak chcete nájsť chyby a pochopiť, kedy a kde ste ich urobili, potrebujete IP telefóniu. Vypočujte si nahrávky rozhovorov. Hľadajte úspešné a neúspešné frázy, poraďte sa s najlepších manažérov, zistite, ktoré skripty sú efektívnejšie. Zamyslite sa nad tým, ktoré frázy odstrániť a ktoré ponechať. Opravte rečové moduly a skúste to znova. Cyklus bude: „počúvať – analyzovať – správne – aplikovať“.

Tip 1. Prejdite od jednoduchého k zložitému. Najprv si napíšte kontrolný zoznam. Ďalej - karty námietok. Potom rečový modul. A na záver dotazník. Korunou by mal byť skript (skript) telefonického predaja – súbor rečových modulov, ktoré vás dovedú k cieľovej akcii. Nikdy neskočte priamo do skriptu, pretože väčšinou zlyhá.

Tip 2. Zvážte skúsenosti zamestnancov. Napríklad začiatočník má právo niečo nevedieť. V tomto prípade môže povedať: „Ivan Ivanovič, pracujem v spoločnosti len mesiac a nie som pripravený vám hneď odpovedať. Môžem mať od vás zoznam otázok? Pripravím odpovede a zavolám ti." V praxi sa začiatočníci snažia dostať z týchto situácií, hrať sa. Na druhom konci drôtu to vyzerá nereprezentatívne. Úprimnosť je oveľa lepšia. Klient pochopí, že ho počujú, rozumejú mu a snažia sa mu pomôcť.

Tip 3. Zvážte pohlavie zamestnanca. Interakcia medzi mužmi je vybudovaná na základe rešpektu, medzi ženami - na základe vzťahov a medzi mužom a ženou - podľa nasledujúceho princípu: muž dáva žene vzťah (v bežný život toto je pozornosť, kvety, darčeky) a žena vzdáva úctu mužovi. Použite to pri písaní predajných skriptov pre studené hovory. Má zmysel ich odlišovať pre mužov a ženy.

Muž sa môže s mužom rozprávať ako odborník s odborníkom, aby boli rovnocenní. Nemal by však konkurovať partnerovi v postavení: môže to viesť k zhoršeniu vzťahov a poruche predaja. Mužský predajca sa môže pri popise kvality produktu odvolávať na svoju autoritu. Predavačka by sa nemala stavať do pozície expertky, mala by radšej povedať: „Podľa našich zákazníkov, ako sú [názvy spoločností], je to veľmi dobrý produkt.“

výsledky

Príchod predajných skriptov pre studené hovory sa stal súčasťou nového prístupu k volaniu „studenej“ databázy. Manažéri začali robiť hromadné hovory, v ktorých boli scenáre konverzácie rovnaké - nebolo potrebné premýšľať o vývoji konverzácie. Počet hovorov sa zvýšil 2,5-krát. Manažéri môžu popri svojej hlavnej práci so súčasnými klientmi uskutočniť 30 až 50 hromadných hovorov na studenú základňu denne. Konverzie predaja sa tiež zvýšili, pretože predajcovia sa prestali starať o to, čo povedať, a začali venovať pozornosť tomu, ako dobre funguje skript a navrhovať vylepšenia.

Výška priemernej kontroly sa zvýšila o 25% vďaka tomu, že do skriptu boli pridané rečové moduly „dodatočného nákladu“ (manažér pri komunikácii s klientom kontroluje CRM systém, ktoré produkty už dlho nekúpil a ponuky na ich pridanie do objednávky) a ponuky nových produktov, preto manažéri prestali túto fázu preskakovať. Čas na adaptáciu zamestnancov sa skrátil štyrikrát: noví predajcovia začínajú volať na „studenú“ základňu už na druhý deň a prvé stabilné výsledky dostávajú o dva týždne. Ale čo je najdôležitejšie, znižuje sa stres predajcov, čo dáva voľnosť a dôveru, ktoré nestačia na úspešné uzavretie transakcií.

Moje najviac obľúbená destinácia Medzi predajné skripty patrí telefonická komunikácia. Keďže v prípade telefonického rozhovoru je všetko celkom predvídateľné a zrozumiteľné.

Vy ste klient A, on je B, C alebo D. Zostáva už len vziať si skript predaja po telefóne, nájsť B, C alebo D a prečítať si odpoveď.

Ale aby bolo všetko také ľahké a krásne, musíte sa naučiť písať tieto skripty a pochopiť, z čoho sú vyrobené.

Zvýraznenie

V našom blogu sme už napísali dostatočné množstvo článkov o rôzne témy o skriptách a tento článok je akýmsi úryvkom všetkých vedomostí, takže stručne a k veci prejdeme každú tému, ktorá nás zaujíma.

Pre hlbšie štúdium požadovaného smeru uvidíte v priebehu článku odkazy na príslušné materiály.

Začnime samozrejmosťou, vysvetlením dvoch zvláštnych slov „predajný skript“. Inými slovami, toto je váš ideálny a štandardizovaný predajca, implementovaný ako textová inštrukcia.

Takúto zázračnú vzorku píše buď outsourcingová spoločnosť (napríklad my), alebo nezávislé sily.

Najdôležitejšie je, že by ho mali písať aktívni predajcovia, nie teoretici. V opačnom prípade, okrem vloženia skriptu konverzácie do rámca, už nebude použiteľný.

Scenár od teoretika ... Fu

Môžete sa dlho dohadovať, či firma potrebuje predajný scenár alebo nie. Poviem, čo je potrebné. A nie preto, že by sme ich rozvíjali, ale preto, že to určite nikoho nezhorší.

Bude to užitočné pre každého manažéra predaja. Ten, kto predáva zle, sa s ním bude vedieť dobre predať a ten, kto dobre predáva, to urobí dokonale.

Len vás prosím, netreba hovoriť, že predajné scenáre sú vždy počuť. To nie je pravda. Ozývajú sa nenaučené scenáre.

Preto nemám až tak rada rôzne druhy. Veď práve pre nich manažér číta scenár a tvári sa maximálne roboticky. Z toho všetkého vyplýva záver:

Dôležité. Akýkoľvek skript sa musí naučiť, nie čítať z hárku alebo obrazovky počítača.

Správny prístup

Predstavte si „jablko“. Aké jablko si dal? Zelená? Červená? Alebo dokonca jablko?

Rovnako je to aj so scenárom predaja cez telefón. V rámci telefonického rozhovoru cez skript sa môžete vydať desiatkami rôznych smerov.

Preto teraz analyzujeme, ktorý skript potrebujete a kde začať. Podrobnejšie sme to rozobrali v článku.

Typ skriptu

Ako som písal vyššie, sú ich desiatky rôzne scenáre telefonický rozhovor s klientom. Tu je zoznam najpopulárnejších objednávok v našej spoločnosti:

1. skripty studeného volania;
2. Skripty pre prichádzajúce hovory;
3. skripty na spracovanie aplikácií zo stránky;
4. skripty spätného volania po meraní;
5. Resuscitačné skripty klienta.

Zoradil som ich v poradí podľa priority. A teraz s viac pravdepodobnosť „wangyu“, že ste si prišli pre položku 1 alebo 2.

Ale radím vám, prečítajte si tento článok nie ako návod na písanie niektorého zo skriptov, ale ako návod, ako napísať predajný scenár pre každú situáciu.

Zvyšovaním efektivity všetkých hovorov sa vám totiž môže ľahko zvýšiť predaj o 20 – 40 %.

Pre tých, ktorí túžia získať konkrétne pokyny, ako napísať skript pre prichádzajúce a odchádzajúce predaje, tu sú dva z našich materiálov, ktoré môžete použiť ako šablónu. Všetko je popísané veľmi podrobne a s príkladmi:

Alebo zverte túto úlohu ihneď do rúk profesionálov. Odporúčame sa ako reklama :-)

Stratégia a taktika

Štandardne je pre každého cieľom akejkoľvek konverzácie predaj, alebo ešte lepšie peniaze v schránke. Buďme však realisti.

Ak váš produkt nie je elixírom mladosti, potom klient pred konečným rozhodnutím prejde určitými fázami.

Musíte si teda premyslieť stratégiu komunikácie s klientom, koncepčne premyslieť, čo ponúknete a ako „vstúpiť“.

V skutočnosti teraz, v rovnakých studených hovoroch, volanie a jednoduché ponúkanie „obojstranne výhodnej spolupráce“ už nebude fungovať.

V lepšom prípade zavesia, v horšom povedia všetko, čo si o vás myslia. Existuje veľa možností „návštevy“, napríklad:

1. Pri prichádzajúcom hovore sa zameriame na cenové rozpätie a následne zaevidujeme klienta na meranie a až potom pri meraní udávame presnú cenu.
2. V odchádzajúcom hovore môžete ísť klasicky - zaslanie na služby pri prvom kontakte, alebo zaujímavejšie, pri prvom kontakte si dohodnúť bezplatnú technickú službu pre ich firmu na mesiac.
3. Pri resuscitácii klienta jednoducho zistíte, prečo k vám dlho neprišiel. Alebo to môžete zabaliť do skutočnej šou, kde si riaditeľ spoločnosti zavolá a zhodnotí prácu svojich zamestnancov.

Čím je váš trh konkurenčnejší, tým musíte byť originálnejší a nezvyčajnejší. Vrátane, v závislosti od osoby, ktorá sa rozhoduje, sa môže zmeniť aj stratégia.

Pretože to, čo je cenné pre inžiniera, nie je cenné pre majiteľa. Čo je cenné pre ženu nad 40 rokov, už nemá cenu pre dievča do 20 rokov.

Taktika

Keď koncepčne pochopíte, kam ísť a čo budete robiť, môžete pristúpiť k vypracúvaniu etáp.

Pri klasickej stratégii podania žiadosti s touto úlohou nebudú žiadne problémy, všetko je celkom jednoduché a logické. Hlavnou vecou je nezabudnúť na fázu up-sellingu a identifikácie potrieb.

Pri zložitých stratégiách budete musieť myslieť mozgom. Napríklad v jednom odchádzajúcom hovore sme zvolili zložitú trasu a naše etapy vyzerali takto:

1. Pozdravy;
2. Ponuka v čele;
3. Dohoda o zaslaní cenovej ponuky;
4. Objasnenie potrieb;
5. Prezentácia;
6. Záver stretnutia.

Pri pohľade na túto postupnosť sa môže zdať, že vo fázach predaja ničomu nerozumieme a porušili sme všetko, čo sme mohli.

Ale to všetko sa robí zámerne a táto schéma ukazuje úžasné výsledky. Keďže to nie je štandard a klient takýto priebeh neočakáva.

Preto sa pred napísaním scenára rozhodnite o taktike (fázach), ktoré budú referenčné body, v prípade zmeškania ktorého bude manažér potrestaný, až do vyhnanstva na Sibír.

Techniky a triky

Preto vám v tomto bloku poviem základné pravidlá, techniky a triky pri zostavovaní predajného scenára po telefóne.

Rýchly štart

Je skvelé, ak začiatok rozhovoru nezačne ako každý iný. Nehovorím o tom, že treba zobrať a vymyslieť nový bicykel.

Hovorím o tom, že potrebujete urobiť 1-2 frázy / slová, nie ako všetci ostatní. Tieto slová môžu byť vašou pozíciou aj neštandardným uznaním príležitosti teraz hovoriť.

Telefón napríklad nezdvíha len Ekaterina, ale aj špecialistka Ekaterina. Tiež nevolá manažér Vasilij, ale vedúci smeru Vasilij.

Alebo nepoviete: „Je vhodné teraz hovoriť?“, ale „Nájdite si pár minút, poviem vám o účele hovoru. Dobre?".

Zabavenie iniciatívy

Moja obľúbená téma, ktorú vysielam vo všetkých. Manažéri vždy a všade potrebujú konverzovať.

Otázky by mali klásť oni, nie klient ich. A v prípade, že klient náhle vylezie na koňa, musíte ho odtiaľ čo najskôr vyhodiť, konkrétne, aby ste prevzali iniciatívu. Drsné, ale úprimné.

Deje sa to celkom jednoducho a celkom prirodzene, vašou úlohou je uzavrieť každú odpoveď otázkou.

Okrem toho je žiaduce, aby bola odpoveď čo najkratšia, aby sa nebolo čoho držať.

Napríklad: „Áno, môžeme to urobiť. O aký objem máte záujem? alebo "- volám, aby som zistil potrebu a ušetril čas, povedzte mi, tlačíte viac ako 1000 dokumentov denne?"

názov

Volanie klienta menom je medzi predajom gombíková harmonika. Ale v skutočnosti to robí len málokto.

Preto je v rámci skriptu telefonického rozhovoru veľmi dôležité vložiť do celej štruktúry „Meno zákazníka“. Navyše to musíte vložiť nielen na začiatok každej frázy, ale aj do stredu.

Keď uskutočňujete odchádzajúci hovor, pomenovanie mena na začiatku rozhovoru pomáha sústrediť pozornosť partnera na seba.

Dôležité. Skript predaja po telefóne sa musí naučiť, inak budú frázy ako „Meno zákazníka“ predajcovia hlúpo čítať nahlas namiesto nahradenia mena.

námietky

Okrem samotného dialógu musíte napísať . Bez nich nebude scenár úplný a vy sa zaradíte medzi ľudí so slovami „Skripty nefungujú“.

Zákazníci na telefóne vždy namietajú, a to je v poriadku. To je v nás psychicky zakorenené už od detstva, keď sme od rodičov počúvali na jedno – áno, deväť – nie.

Pri vytváraní spracovania námietok existuje obrovské množstvo rôzne techniky, môj obľúbený si môžete pozrieť nižšie vo videu.

A tu sú základné pravidlá predaja služieb po telefóne doplnené o jedno:

Nikdy neodporujte klientovi. Keď telefonujete s klientom, máte veľmi malú dôveru, aby ste dokázali, že máte pravdu.

https://youtu.be/VroCHagMBQY

Ďalší krok

Je vždy! Počuť! Vždy sa treba dohodnúť na ďalšom postupe. Pri sledovaní scenárov rôznych spoločností si všímam, ako väčšine ľudí tento moment uniká.

A je to veľmi zlé. Dalo by sa povedať, že ste stratili klienta, ak ste sa nedohodli na ďalšom postupe.

Ďalší krok = ďalší krok. Preto, ak neexistuje žiadna taktika, nie je ďalší krok. Ak to chcete opraviť, stačí na konci konverzácie pridať doslova 1-2 frázy:

"- Nikita Vladimirovič, zavolám ti zajtra o 15:00, aby som zistil, či si všetko dostal, a zároveň ti odpoviem na prípadné otázky."

Krátke frázy (konverzácia)

Čas sú peniaze. Najmä ak hovoríte s majiteľmi veľké korporácie ktorí zarábajú viac ako 50 000 rubľov za hodinu.

Naučte sa preto hovoriť stručne a jasne. Každý ťa za to bude milovať. Aj keď existujú klienti, ktorí radi chatujú. Zároveň však radi viac rozprávajú a viac nepočúvajú.

Skontrolujte si preto svoj napísaný scenár 3-4 krát s cieľom, aby bol zakaždým stručnejší bez straty účinnosti. Musíte zostrihať scenár, ale robte to múdro.

Stručne o hlavnom

Skript predaja po telefóne je najpodrobnejší scenár predaja, najmä ak ho porovnáme so scenárom stretnutia alebo scenárom predajnej plochy.

Preto si pri jeho tvorbe treba všetko premyslieť. Všetky možné výsledky udalostí, pretože v 9 z 10 prípadov sa dajú všetky predvídať.

Najdôležitejšie je začať pracovať na scenári. Banálna fráza, ale taká dôležitá. Pretože je nemožné urobiť scenár na prvýkrát, ktorý bude strieľať a bude dokonalý.

Aj my, vývojári s bohatými skúsenosťami (ako reklama), vždy do balíka zahrnieme dolaďovanie skriptov až na 2 mesiace.

Mimochodom, všetci zamestnanci našej spoločnosti súvisiaci s predajom sú naskriptovaní od hlavy po päty.

V našom prípade topánok nie je len s čižmami, ale s celým šatníkom topánok, pretože v praxi sme si všimli, ako výrazne vzrástli predaje po predstavení hlavných scenárov.

Studené hovory sú relevantné v dvoch momentoch, a to vtedy, keď potrebujete prudko zvýšiť hlasitosť, pretože prichádzajúci prúd vám nevyhovuje.

Alebo nie je tok vôbec a používajú sa studené hovory, keď sa to dá nazvať takmer jediným adekvátnym spôsobom, ako prilákať zákazníkov do vášho podnikania.

V každom prípade, aby ste to robili dobre, musíte investovať kilá peňazí do školenia manažérov, z ktorých sa možno stane hviezda a vďaka tomu odídu.

Alebo len napíšte studený call script, podľa ktorého bude každý nováčik vo vašej firme predávať ako skúsený.

VŠEOBECNÉ VEDOMOSTI

Pri studených hovoroch je normálne, že na vás klient nečaká a že musíte byť maximálne opatrní s frázami a prístupom.

Keďže neúspešná konverzácia môže nielen nezaujať, ale aj vystrašiť, vytvoriť si o vás ako o firme zlú mienku. A na konci drôtu budete počuť "píp-píp-píp ...".

Čo sa nedá povedať o prichádzajúcom hovore, keď už má klient záujem o vašu spoločnosť alebo o váš produkt. A na psychologickej úrovni je dôležité, že on sám volal vás, a nie vy. Cítiť rozdiel?

Preto prvá vec, ktorú musíte urobiť pred vytvorením konverzačného skriptu, je rozhodnúť sa pre dve veci:

1. Výsledok

Musíte sa sami rozhodnúť, k čomu klienta privediete. To je veľmi dôležité, pretože všetky argumenty budú musieť starostlivo naznačiť, čo potrebujete, a nie to, ako bude konverzácia prebiehať.

A v tom je problém väčšiny predajov. Možno zhruba rozlíšiť tri takéto ciele:

1. Vymenovanie stretnutia;
2. Odoslanie CP;
3. Predaj po telefóne.

Výsledok je vybraný na základe toho, aký je klient teplý a aké ľahké je rozhodnúť sa o kúpe vášho produktu alebo služby. A pohybujeme sa zhora nadol.

To znamená, ak je všetko komplikované, potom sa dohodneme na stretnutí, ak je všetko v poriadku, pošleme cenovú ponuku, ak je všetko jednoduché, okamžite to uzavrieme do predaja.

Dôležité. Algoritmus studeného volania bude závisieť od konečného cieľa.

Predstavme si situáciu: predávame lesnú techniku ​​za niekoľko desiatok miliónov, bolo by logické pokúsiť sa ju hneď predať?

Samozrejme, že nie. Najprv sa musíte aspoň stretnúť. A ak predávame údržbu tlačiarne, tak v tomto prípade by bolo logickejšie najskôr poslať ponuku a až potom tlačiť na nákup alebo stretnutie. Som si istý, že ste dostali nápad.

2. Príležitosť

Musíte tiež rozhodnúť o dôvode telefonátov. Ak by výsledkom mal byť predaj alebo zásielka komerčná ponuka, potom je všetko jednoduché, vaším hlavným dôvodom je vyriešiť problém klienta alebo ponúknuť viac ziskové podmienky.

Ale keď sa stretneme, veci sú iné. Dôvody môžu byť rôzne, rovnako ako samotné skripty pre konverzáciu. A tu je niekoľko príkladov:

1. Vykonajte audit;
2. Implementujte jednu bezplatnú metódu;
3. Vykonajte diagnostiku;
4. Dohodnite sa na špeciálnych podmienkach;
5. Vydajte bezplatnú vzorku.

Ideálne je, ak aj pri zasielaní komerčnej ponuky vymyslíte dôvod, pretože vám to pomôže vo všetkých frázach.

Čo bude ďalej?

Potom, čo sme sa rozhodli pre scenár, už vezmeme naše počiatočné údaje a začneme písať skript studeného hovoru.

Začíname prechodom blokára, ktorým môže byť sekretár, správca alebo aj šatníčka.

A verte našim skúsenostiam, pre väčšinu spoločností je touto fázou absolvovanie sekretárky v prípade telefonické rozhovory a stáva sa najkomplexnejším v celom algoritme.

Blokátorskú pasáž ale detailne prezradíme v inom samostatnom článku, jediné čo chcem povedať je, že teraz klasická verzia„Kontaktujte ma s riaditeľom spolupráce...“ už nefunguje.

JE NÁS UŽ VIAC AKO 29 000 ľudí.
ZAPNÚŤ

Keď sme prvýkrát začali, boli sme si istí, že náš vytvorený algoritmus studeného volania bude vhodný vo všetkých prípadoch.

Skúsenosti však ukázali opak. Náš scenár predaja cez telefón, aj keď funguje dobre, nie vždy vedie k výsledku. A to všetko súvisí so sférou klienta.

Dôležité. Ak sféra zákazníka nie je konkurencieschopná a iné spoločnosti prakticky nepoužívajú studené hovory, môžete použiť klasiku tohto žánru.

Ak je nika komplexná, má svoju špecifickosť a zároveň je veľmi konkurencieschopná, potom musíte prísť so zložitejšími položkami, meniť scenár, štruktúru, frázy, dôvody, postupnosť.

Preto nezabudnite vziať túto skutočnosť do úvahy pri vývoji svojho algoritmu studeného volania.

Zdá sa, že v poslednom odseku bolo možné celý článok ukončiť slovami „Všetko je individuálne“. Ale to by sme neboli my.

Preto teraz zvážime najefektívnejší a štandardizovaný algoritmus, ktorý možno čiastočne označiť ako šablónu skriptu. Táto šablóna pozostáva zo siedmich krokov:

1. Pozdravy;
2. sebaprezentácia;
3. Označenie účelu výzvy + ponuka;
4. Pýtanie sa otázok;
5. Ponuka za „výsledok“;
6. Ukončenie rozhovoru.

Postupnosť etáp sa prísne dodržiava od prvej po poslednú. Jediné, čo môže pohnúť, je rozvíjanie námietok, alebo sa im v zjednodušenej verzii stále hovorí výhovorky.

Počas konverzácie sa tiež pravidelne objavuje blok FAQ (často kladené otázky), ktorý tu nie je.

Hlavná úloha pri vývoji skriptov studený predaj alebo výzvu k tomu, aby klient nemal možnosť opustiť tunel, ktorým ho vediete.

Ty neodídeš!

Ak „skočí z háku“, môže ísť akýmkoľvek smerom, kde sa všetky vaše štruktúry a frázy rozbijú ako vlny na skalách.

Štruktúra skriptu

Skôr ako začneme, chcem vám sprostredkovať ďalšiu veľmi dôležitú myšlienku – štruktúra predaja v segmentoch b2b a b2c je radikálne odlišná. KA-R-DI-NA-L-NIE!

To znamená, že telefonát spoločnosti alebo osobe zastupujúcej spoločnosť je zásadne odlišný od hovoru jednotlivcovi.

Tento článok je zameraný na B2B predaj. Ak potrebujete skript pre segment b2c, použite kombinácie rôznych riešení, ktoré nájdete v tomto a ďalších našich článkoch.

Nižšie teda budeme analyzovať, čo by mal obsahovať predajný skript pre studený hovor.

1. Pozdrav

Najjednoduchší blok, ktorý môžete rýchlo prelistovať a prejsť na ďalší krok. Ale aj tak. Na začiatku rozhovoru sme slušných ľudí, hovoríme: "Dobré popoludnie, Stepan Pavlovič."

A potom radím počkať na pauzu na protipozdrav, aby ste sa uistili, že vás klient práve počúva a počuje.

Všimnite si, že hovoríme meno klienta. Je veľmi dôležité vopred si overiť rozhodovateľa alebo aspoň získať meno od blokátora.

Režisér už teda nie je postava bez tváre, ale človek s menom, čo znamená, že po prvé sa na vás zameria a po druhé poviete celou svojou frázou: „Viem o tebe všetko, som pripravený. A nepotrebujem si vešať rezance na uši."

2. Sebaprezentácia

Po pozdrave treba povedať, kto ste a odkiaľ ste. Okrem toho môžete povedať, odkiaľ ste, rôznymi spôsobmi, tu sú príklady pre vás:

1. Rastlina "Ingetrik";
2. Závod na výrobu koľajníc „Ingetrik“.

Ako vidíte, v prvom prípade schválne neotváram firemnú sféru, keď v druhom otváram všetky karty naraz s vedomím, že to zvýši efektivitu.

Prvý prípad používame, keď naše pole pôsobnosti spočiatku spôsobuje negatívum (každé pole má svoj zoznam zastávkových spoločností).

Povinnosť „Je pre vás vhodné teraz hovoriť?“, nie vždy je potrebné ju použiť, pretože existuje typ klienta, ktorý pri tejto otázke začína byť nervózny so slovami: „Povedz, čo potrebuješ!“.

Viem, že to znie divne, ale pamätajte, toto je chladné volanie, musíte sa tu správať inak. Ak máte stále obavy, verte mi, že so skutočnou nemožnosťou hovoriť vám o tom osoba s rozhodovacou právomocou povie na začiatku rozhovoru.

A okrem toho sa s takouto otázkou zahrabete do diery, čím dávate partnerovi príležitosť povedať „Nie, je to nepohodlné“ a zavesiť.

3. Označenie účelu výzvy

V tomto prípade by bolo logické povedať klientovi, prečo voláte, pretože ak mu začnete klásť otázky bez vysvetlenia dôvodu, je nepravdepodobné, že by ste vo svojom smere počuli niečo príjemné.

V telefóne sú opäť rôzne, a to vyjadrenie účelu hovoru, je možné použiť akýkoľvek, je ich veľa, teraz budeme študovať tri možnosti:

1. Technika „my-vy“ má za cieľ ukázať klientovi spojenie medzi vami:
   
   Príklad: - Ekaterina Dmitrievna, vaša spoločnosť sa zaoberá organizovaním banketov a my sa špecializujeme len na prilákanie zákazníkov do reštaurácií a kaviarní. Preto volám s_____...
2. Technika „Do čela“ Čo môže byť lepšie, ako povedať klientovi priamo a bez trikov, čo chcete? V tomto prípade sa však okamžite pripravte na výhovorky ako „Nie je potrebné“, „Nemám záujem“, „Pracujeme s ostatnými“, ktoré budú 100%.
   
   Príklad: - Veronika Viktorovna, robíme servis počítačov vo firmách a radi by sme s vami začali spolupracovať. Ako to môžeme urobiť?
3. Technika "Dáva to zmysel?" Tento prístup je veľmi dôležitý, keď potrebujete overiť osobu s rozhodovacou právomocou, či je pre vás ako klienta vhodný alebo nie.

   Napríklad, ak spolupracujete len so spoločnosťami, ktoré tlačia viac ako 3000 dokumentov mesačne.
   
   Príklad: - Egor Alexandrovič, aby ste zbytočne netrvali na stretnutí a ušetrili si čas, povedzte mi, prosím, tlačíte viac ako 3 000 dokumentov mesačne?

4. Kladenie otázok

Ak zatvárate na odoslanie, potom stačí položiť niekoľko objasňujúcich otázok, aby ste mohli poslať to, čo potrebujete.

Ak si dohadujete stretnutie alebo audit, tak predmetné otázky (prepáčte za tautológie) môžu len posunúť ťažisko pozornosti a odpútať pozornosť od témy. Ale opäť, všetko je individuálne.

Príklad: - Aby ste mi mohli poslať presne tú ponuku, ktorá bude pre vás relevantná, odpovedzte, prosím, na niekoľko otázok.

Odporúča sa položiť nie viac ako tri otázky, pretože nezabúdame, že studený hovor je, keď na vás klient nečakal, takže si tento moment musíte veľmi dobre prepracovať a vytvoriť také silné otázky, ktoré odhalia všetko potrebné. potreby.

Určite existuje možnosť, že vám povedia: „Nepotrebujem otázky. Okamžite pošlite CP."

A potom sa suma nezmení zmenou miesta termínov a budú sa študovať potreby 😉

5. Ponuka za „výsledok“

V predchádzajúcich častiach sme s vami už diskutovali o rôznych dôvodoch prechodu na ďalší krok (stretnutie / cp / audit atď.).

Ale ak predávate telefonicky, potom by bolo logické, že po otázkach by ste mali klientovi niečo ponúknuť, pokiaľ, samozrejme, už nezložil telefón. A potom príležitostne zatvorte.

Prečo to hovorím? Pretože je veľmi ťažké predať klientovi od prvého hovoru, ak váš produkt nie je masovo používaný a nestojí niekoľko stoviek rubľov. Ale všimnite si, že som nepovedal, že je to nemožné 😉

Príklad: - Peter Nikitich, na základe vašich odpovedí je pre vás s___ ideálny. Preto, aby ste hneď netrvali na stretnutí a ušetrili váš čas, navrhujem postupovať nasledovne.

Ponuku ti pošlem e-mailom a zajtra poobede ti zavolám a objasním rozhodnutie. Ak bude záujem, tak začneme pracovať, ak nebude, tak tentoraz nie. Odpisujem mail.

6. Vybavovanie námietok

Ako sa dostali k týmto frázam „Nemám záujem“, „Drahé“ alebo „“. Mám to a predsa bez nich nikde. Boli, sú a budú.

Vaše predajné skripty preto musia obsahovať blok spracovania námietok, kde manažér nájde odpovede na všetky možné námietky. V našej firme len pri predaji predajných skriptov (znie to zvláštne, ja viem) ich je až 17.

Ako hovoria niektorí guruovia, námietky sa objavia iba vtedy, keď boli minulé fázy zle vykonané.

S tým zásadne nesúhlasíme, pretože veríme, že námietky sú prirodzenou skúškou každého produktu na spoľahlivosť, spoľahlivosť, poctivosť. Je to ako keby ľudia v stredoveku skúšali mincu po zuboch, aby sa uistili, že nejde o falošnú.

Túto fázu možno tiež veľmi pochybne nazvať šiestou, pretože sa môže objaviť takmer v ktorejkoľvek fáze.

A aby som vás nenechal bez odpovede, poviem vám o univerzálnom vzorci na riešenie námietok. Vyzerá to takto:

1. Súhlas s klientom Máte pravdu, nemôžeme byť nazývaní najlacnejšou spoločnosťou na trhu...);
2. Urobte prechod ( Preto);
3. Argument/alternatíva ( Pracujeme s tými, ktorí nechcú platiť dvakrát.);
4. Otázka / hovor ( Mimochodom, určili ste si už približné objemy na mesiac?).

Samozrejme, ľubovoľnú frázu v zátvorkách môžete nahradiť vlastnou. Hlavná vec je, že by to malo byť v rovnakom kontexte, čo potvrdzuje jeden z bodov.

7. Ukončenie rozhovoru

Môžete povedať víťazstvo, ak ste pri rozhovore s klientom dosiahli tento krok. Takže váš scenár predaja telefónu odôvodnil všetku prácu.

Stáva sa však, že partneri súhlasia so všetkým, čo ponúkate, ak ste pozadu, pretože sa hanbia poslať priamo.

V tomto prípade sa samozrejme vyskytnú ťažkosti v ďalšom kroku, ale aby ste minimalizovali riziká, musíte na konci rozhovoru opraviť výsledok a určite sa dohodnúť na ďalšom kroku, ak ste tak neurobili. urobil to predtým.

Príklad: - Nikita Andreevich, potom zajtra o 13:00 príde k vám náš špecialista na s____ a dohodnete sa s ním ďalej na s____.

Stručne o hlavnom

To je všetko. Hoci nie. Potom musíte spustiť tisíce testov, aby ste vytvorili skript studeného volania, ktorý bude fungovať na 100 %.

Preto pri vývoji skriptov vždy dávame úpravu predplatiteľa, pretože vieme, že dokonalosti sa medze nekladú a ani individuálne napísaný hotový studený call skript nie vždy hneď ukazuje potrebné ukazovatele.

Po odoslaní CP alebo stretnutia musíte poskytnúť aj skripty pre telefonické hovory.

Pre nás osobne je to neoddeliteľná súčasť studeného hovoru. Preto je aj v cene a najzaujímavejšie je, že niekedy je to aj niekoľkonásobne viac ako prvý hovor.

V tomto článku som sa konkrétne nedotkol tvorby scenára z hľadiska vizualizácie toho, ako to bude nakoniec vyzerať. Ide o samostatnú rozsiahlu tému, ktorej je venovaný samostatný článok.

Word, Excel alebo možno návrhár predajných skriptov? Vyberte si sami, prečítajte si článok.

Jednou z hlavných ingrediencií dobrého predaja je kvalitný scenár. Napriek tomu, že väčšina spoločností pracuje s rôznymi cieľovými skupinami a predáva úplne odlišné produkty a služby, pravidlá komunikácie sú pre všetkých rovnaké. Väčšina spoločností sa zaväzuje, že si skripty vytvoria sami, a keď manažéri nespravia výsledok, dospejú k záveru, že manažéri alebo produkt sú zlí, ale často je pointa v scenári. Dnes si uvedieme príklad univerzálna šablóna skript, ktorý sa hodí pre väčšinu projektov. Pri správnom použití sa môže konverzia výrazne zvýšiť.

1) Blok obtoku tajomníka

Vo firme máme pravidlo, podľa ktorého môžete okamžite určiť kvalitu scenára. Ak je v skripte zadaný blok vynechania sekretárky, skript je zlý. Je to jednoduché – obísť sekretárku, nemôžete byť „predavač“. Ak začnete sekretárke vysvetľovať všetky výhody vášho produktu, prehrali ste. Tajomník, ktorý denne prijíma 137 hovorov, má svoj vlastný lakonický scenár: „Ďakujem. Všetky ponuky na e-mail uvedený na stránke. Ak manažment potrebuje niečo kúpiť, tajomník si to sám hľadá. Je mu absolútne jedno, aké výhody prinášate a aké výhody sľubujete. Len teda hľadajte spôsob, ako neklamať, ale ani neukazovať svoje úmysly predať. Porušte vzor akýmkoľvek spôsobom, kým si nebudete istí, že komunikujete s rozhodovateľom * (rozhodovateľom).

Príklad: Predaj našich služieb outsourcingu predaja

Manažér: - Dobrý deň, ahoj Tajomník: - Dobrý deň, Prostonyashino, ako vám môžem pomôcť Manažér: - Máte voľné miesto v HeadHuntere. Pozícia manažér predaja. S kým si môžem vyjasniť podmienky zamestnania Sekretárka: - O sekundu, spájam sa.

Obišiel systém, prelomil heslo, naši sú v nepriateľskom tábore.

2) Pozdrav

Manažér: - Dobrý deň, *NÁZOV SPOLOČNOSTI*, *MENO MANAŽÉRA*. Ako vás môžem kontaktovať Možný rozhodovateľ: - Valery Manažér: - Povedzte mi, ste v spoločnosti zodpovedný za *uveďte, čo potrebujete* Potvrdený tvorca rozhodnutia: - Áno, čo ste chceli?

Je veľmi dôležité v prvých sekundách potvrdiť, že ten, kto rozhoduje, je ten, kto rozhoduje, a zistiť jeho meno. V opačnom prípade, keď sa nadviaže kontakt a on súhlasí so spoluprácou, bude trápne sa pýtať.

3) Potvrdíme dopyt a zistíme prítomnosť problému

Dopyt je potrebné potvrdiť a nie sprostredkovať ponuku. Ešte predtým, ako začnete niečo ponúkať, musíte človeku uzavrieť prístup k možnosti odmietnuť a nadviazať s ním primárny kontakt. Toto všetko sa musí robiť výlučne KLADENÍM OTÁZOK. Otázky by mali byť jednoduché, na ktoré viete, že je možné odpovedať len áno. Musíte s osobou potvrdiť, že potrebuje váš produkt, ktorý rieši jeho problém. Stačia 2-3 otázky, z ktorých prvá je od kapitána Obviousa.

Príklad pri predaji pera:

Manažér: - Povedz mi, píšeš perom? LPR: - Áno Manažér: - Píšeš perom dosť často alebo občas? LPR: - Často, čo chceš ponúknuť? Manažér: - Ak píšeš s perom, potom vám to pravidelne končí a musíte si ísť kúpiť nové?DMP: - Dobre, čo ste chceli?

Myslím, že tu je všetko jasné, ale pre tých, ktorí nie, zavolajte a vysvetlíme)

4) Navrhnite riešenie problému

Na základe otázok plynule prejdete k bodu návrhu, ktorý pomáha vyriešiť problém, ktorého existenciu už daná osoba potvrdila. Nikto nikdy neprizná, že klamal, takže váš partner už nemôže popierať potrebu riešenia problému. To znamená, že návrh nebude čeliť námietke „nič nepotrebujeme“ a budete vypočutí. Hlavná vec na zapamätanie je, že stručnosť je sestrou talentu. Takže vaša veta by mala byť čo najkratšia a mala by presne vysvetliť, ako rieši problém. Viac o tom, ako správne pripraviť ponuku, sa dočítate v našom.

5) Propagácia/špeciálna ponuka ponúknuť

Ak chcete, aby ponuka fungovala tu a teraz, použite pákový efekt. Vhodné sú klasické príklady: možnosť vyskúšať si produkt pred zaplatením, 50% zľava platná len pár dní atď. Vytvorením naliehavosti a časových limitov urýchľujeme rozhodovanie, inak sa môže dlho naťahovať, a to naozaj nechceme.

Podobná technika sa aktívne používala na vstupných stránkach, kde sa uvádzali počítadlá na odpočítavanie akcií (a niekto ich stále dáva), ale v nedávne časy Na vstupných stránkach to už takmer nefunguje.

6) Opätovné potvrdenie dopytu

Je potrebné pripomenúť tomu, kto rozhoduje vlastné slová. Skutočnosť, že na začiatku rozhovoru sám potvrdil existenciu problému, nám teraz dáva vážny tromf. Pýtate sa stále tie isté otázky a dostávate stále tie isté odpovede. V skutočnosti ho nútite priznať, že potrebuje to, čo ste mu ponúkli.

Ak sme v odseku 3 položili otázky na tému záujmu o kúpu za výhodnejšiu cenu a potvrdilo sa nám to. Potom po vyslovení akcie sa spýtame niečo takéto:

"Povedal si, že máš záujem o lepšie podmienky nákupu, však?"

Vo voľnom čase premýšľajte, ako by ste sa takejto fráze „vyhli“ a ponúkli niečo vlastné.

7) Riešenie námietok

Posledným oknom, cez ktoré sa klient môže dostať von, je práca s námietkami. Simulujte všetky nuansy a vopred predpíšte manažérovi odpovede na prípadné otázky klienta. Táto časť závisí výlučne od znalosti materiálu a od toho, či má manažér správne argumenty.

8) Manažér

Ani tá najlepšia ponuka zameraná na konkrétnu cieľovú skupinu nemusí priniesť žiadne výsledky, ak ju manažér nevie správne prezentovať. Ak chcete zabiť zver, potrebujete lovca, nie pastiera. Jeden kompetentný predajca vám prinesie väčší zisk ako 10 študentiek pracujúcich na výsledkoch. Môžete sa stať profesionálom, ale vyžaduje si to úsilie, peniaze a čas. Alebo si môžete najať niekoho, kto je pripravený na outsourcing. Tu si vyberiete medzi tým, čo naozaj chcete - ušetrite alebo zarábajte viac;)

A na záver ukážka kompletného skriptu pre cold calling a ponúkanie služieb našej spoločnosti (prepáčte tí, ktorí nemajú radi formátovanie textu, funkcionalita tu má ďaleko od Wordu):

Tajomník bypass

Dobrý deň! Na internete som našiel inzerát o voľnom mieste obchodného manažéra. S kým môžete komunikovať o voľnom mieste a vyjasniť si podmienky zamestnania.

Prepne na LPR

Dobré popoludnie, volám sa Konstantin, spoločnosť Seurus. Ako vás môžem kontaktovať?*

Reakcia zákazníka

(Treba potvrdiť, že jeho manažéri nie sú dokonalí. Čo môže byť lepšie. Zároveň sa nedá povedať, že sú zlí) Máte obchodných manažérov? Myslíte si, že vaši obchodní manažéri pracujú na maximum alebo môžu byť ešte lepší?

Reakcia zákazníka

Chceli by ste, aby vaši obchodní manažéri pracovali na výsledkoch? NAŠA SPOLOČNOSŤ sa zaoberá prenájmom manažérov predaja na diaľku, ktorí sú už vyškolení a skúsení rôzne produkty a služieb. Ste spokojný s kvalitou vašich obchodných manažérov? Pracujú vaši manažéri pre plat alebo výsledky?

Reakcia zákazníka

Pracujeme na platobnom systéme. Zostatok 35 000 rubľov, ktorý sa vynakladá na tri oblasti:

PRVÁ: Vytvorenie databázy: to znamená vyhľadávanie spoločností z cieľového publika na internete 10-20 rubľov. pre kontakt. DRUHÁ: Vytvorenie projektu 15 000 rubľov. Písanie predajného scenára, školenie manažéra, určenie efektívnosti cieľové publikum. PO TRETÍ: Výsledkom je zákazník so záujmom o kúpu. To znamená, že od vás zistíme, kto je horúci klient a pridelíme mu odmenu.V budúcnosti ide iba o výsledok. Žiadne mzdy a životné nohavice. Iba predaj. Iba hardcore. Ak sa platba uskutoční tento mesiac, sme pripravení spustiť váš projekt o 2 dni.

Reakcia zákazníka

Sám si povedal, že vieš lepšie predať. Sme pripravení vám to ukázať. Naši manažéri sú najlepší vo svojom odbore a majú bohaté skúsenosti v tejto oblasti.Dovoľte mi poslať vám zmluvu a vy sa bližšie pozriete na podmienky. Zavolám ti zajtra a odpoviem na všetky tvoje otázky?

Súhlas klienta

Pracujte s námietkami

Máme vlastných manažérov, všetko vyhovuje!

Všetko je relatívne. Myslíte si, že sa nedá predávať lepšie ako vaši manažéri a vaša firma má maximálny zisk?

Moji manažéri predávajú perfektne a zisk je maximálny!

Nechajte svojich manažérov, aby sa postarali o klientov so záujmom, ktorých privedieme! Koniec koncov, oni poznajú váš produkt do detailov a my privedieme horúcich zákazníkov - pripravených na nákup.

Máme špecifický produkt!

Predávame všetko od vývoja webových stránok až po dieselové generátory! Ak sme predali zariadenie pre vodárenské spoločnosti, potom budeme môcť váš produkt predať. Hlavná vec pre vás je potvrdiť záujem o váš produkt. Môžete povedať o svojom produkte bez nás. Našou úlohou je zaujať vás!

Koľko hovorov je možné uskutočniť za deň?

Všetko závisí od projektu! V priemere 100 hovorov, sami chápete, že predaj medu je iný ako predaj nehnuteľnosti.

*V prípade potvrdenia záujmu preneste kontakt na vedúceho na ďalšie spracovanie.*

Vo všeobecnosti je to všetko! Na jednej strane - všetko je jednoduché, ale na druhej strane - nie celkom) Nepočúvajte "gaučových odborníkov" a ak si nie ste istí, či robíte všetko správne - radšej zavolajte Seurusa! - seurus.com

Nech je zisk s vami!